关于提高高端酒店的会议及宴会服务质量的思考
————————————————————————————————作者: ————————————————————————————————日期：
关于提高高端酒店的会议及宴会服务质
量的思考
系 (院）: 文化与艺术系
学生姓名：汪南洋
专业班级: 旅游12C１
学号：12645１14９
指导教师：李正光
2015年 4 月
声明
本人所呈交的高端酒店的会议及宴会服务,是我在指导教师的指导和查阅相关著作下独立进行分析研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中作了明确说明并表示谢意。
作者签名: 汪南洋
日期：2０15年4月
摘要
随着社会各行各业的不断发展和不断进步以及人们对工作及生活的环境和品质要
求越来越高，酒店行业也得到了大力得发展，而酒店行业的发展达到一定阶段必然要作出阶段性转型,因此各大城市出现了商务型酒店，度假型酒店等专业型细分，会议型酒店应运而生,迅猛林立，那么本文将对会议型酒店的主要功能——会议及宴会展开讨论。讨论的内容大致为三个部分,第一部分主要阐述目前高端酒店普遍存在的问题;第二部
分主要分析造成这些问题的原因；第三部分也是重点部分主要是提出解决这些问题的方案措施。
关键词：高端酒店; 会议服务; 宴会服务；服务质量
Absｔract:Witｈthe reqｕest of tｈe working and livｉng ｅnvironment and quality oｆthe coｎtiｎｕous dｅｖelopmeｎt of sｏciａl progreｓs anｄpeople from ａlｌwaｌｋs of ｌｉfe and ｍore anｄｍoｒe hiｇh, tｈｅｈoｔｅl iｎdustry has gｏt g ｒeat devｅlopｍｅｎt，ａnｄtｈe developmｅnt oｆthｅhｏｔｅlｉnｄustry r ｅachｅd a certain sｔage is bounｄｔoｍake ａtraｎｓiｔiｏn sｔage, ｓｏea ｃh big city hasｂuｓinｅss Hｏtel, ｒeｓort hoｔeｌs and oｔｈeｒｐroｆesｓional subdｉｖiｓion，conferｅｎcｅhoｔeｌrapｉd rises, tｈen emerｇｅas the tiｍeｓrequire, ｔhe ｍain ｆuｎｃｔｉｏｎs of tｈe cｏnferｅｎce hoｔeｌ，coｎｆerence and banqｕet -－ｄiscuｓsioｎ．Dｉscuss tｈe ｇeｎeｒal cｏntｅｎts of t ｈrｅe ｐarｔｓ，the fｉrst ｐaｒt mainｌy expｏunds the pｒoblｅms of high-ｅnd hotel pｒobleｍs；tｈｅｓｅcｏnd ｐart ｍainlｙaｎalｙzeｓthe cauｓes ofｔhese problems; tｈe third paｒｔis ｔhe ｆocus part mainly pｕtｓforｗａrdｔｈe ｍｅaｓures to solvｅｔheseｐrｏblems．.
Keｙwｏｒds：Tｈe high－ｅnｄhotel;meeting ｓervicｅ;banqueｔserｖiｃe；Ｔhe qu ａlｉtyｏfｓervice
目录
引言: 0
一．目前高端酒店宴会服务普遍存在的问题 .............................................................. 错误!未定义书签。
(一）宴会设施设备老化故障 (1)
（二）宴会部门与外部门之间协调性差?错误!未定义书签。
1.部门之间信息交换效率低 (1)
2.部门之间工作节点无交接 ........................................................... 错误!未定义书签。
（三)员工服务欠缺规范性?错误!未定义书签。
１．服务人员礼仪礼节不到位........................................................ 错误!未定义书签。
2.服务流程不按标准进行?错误!未定义书签。
二．造成高端酒店宴会服务质量问题的原因?错误!未定义书签。
(一）不注重宴会设施设备的保养及维修?错误!未定义书签。
１.不规范操作?错误!未定义书签。
2．未及时保养保修?错误!未定义书签。
3.检查不及时 ................................................................................... 错误!未定义书签。
(二）部门之间欠缺有效沟通?错误!未定义书签。
1.技术因素?4
２．人际关系因素 ........................................................................... 错误!未定义书签。
3．职位因素 ..................................................................................... 错误!未定义书签。
（三）员工缺乏服务意识且培训不足........................................................... 错误!未定义书签。
（一)加强宴会设施设备的保养和维护......................................................... 错误!未定义书签。
１.制定清洁计划?错误!未定义书签。
2.落实定期检修?错误!未定义书签。
（二）加强有效沟通,提高部门间协调性 (5)
1．交叉培训?错误!未定义书签。
2.成立员工俱乐部,促进沟通?错误!未定义书签。
（三)加强专业培训，树立员工服务意识..................................................... 错误!未定义书签。
1.强调宴会标准?错误!未定义书签。
２．培育企业文化,树立服务意识?错误!未定义书签。
(四)注重细节?错误!未定义书签。
总结?9
参考文献 ........................................................................................... 错误!未定义书签。
致谢 (11)
引言:
随着经济的不断发展,高端酒店迅猛林立，而在现今的酒店行业市场中，宴会服务是高端酒店必不可少的产品,一般高星级酒店尤其是会议型酒店都会配备一整套会议及宴会设施设备以保证酒店的正常运营和稳定的收入，会议和宴会是这类酒店不可或缺的收入来源。但是目前的高端酒店宴会服务中,无论是硬件方面还是软件服务都还存在很多急需解决的问题。本文就这些实际问题展开讨论和研究，并将提出相应的解决措施。
一．目前高端酒店宴会服务普遍存在的问题
(一）宴会设施设备老化故障
其实越是高端的酒店，设施设备越多,其设施设备都很容易出现问题，尤其是宴会部,固定资产和大型中央空调、音响等设备。酒店所配备的专业人才少之又少，提供设备的厂家又远水救不了近火,所以在硬件方面，很容易造成客人的不满和投诉。常见的容易出现问题的就是宴会空调、宴会家具，桌椅、布草、餐具等等。当客人的行程排的很紧凑,会议内容繁重,对于他们而言，舒适的会议环境和条件会至关重要。可是恰恰此时,会议室空调故障或反应慢了,造成厅内温度过高或过低，客人的情绪很容易变得糟糕,尤其在夏季,气候炎热,厅内闷热，不能及时降温将是最易引起客人不满和投诉的原因。宴会所用的桌椅板凳在长期的搬运和使用中形成破损,高低不平，也是个糟糕的现象。设身处地地把自己想象为客人，坐在摇晃的椅子上开会,在高低不平的桌子上记录,无疑是一件痛苦不堪的事情。在宴会用餐时，发现桌布上有未洗净的污渍或大大小小的破损漏洞,即使再高端的酒店，再华丽的宴会厅也会大打折扣。
诸如此类的宴会硬件设施设备造成客人体验下降的问题很普遍,这是一个急需解决的问题。
(二)宴会部门与外部门之间协调性差
宴会产品并不是单凭宴会部一个部门就可以轻松完成的,而是需要和各个部门协调并进，沟通下完成,但是目前即使是高端酒店中也存在部门之间协调性差的现象。
1.部门之间信息交换效率低
目前酒店中部门和部门、员工与员工之间传递信息的方式主要还是晨会、邮件、电话、口头的方式。在对客服务时,在客人说完他们的要求后,服务人员通过电话等方式实现与其他部门的沟通后，已经浪费了一段时间,而其他部门的员工对此情形不甚了解，解决问题也是拖拉缓慢,这势必会造成客人的埋怨。比如在一场大型婚宴结束后,主家对酒水比较敏感，急切需要将剩余酒水托运至客房或装车离店,宴会部电话通知礼宾部前来托运,这其实是一个很漫长的等待过程,客人会很急躁。可是礼宾部迟迟不来。
２.部门之间工作节点无交接
上下班时,员工用餐或因其他原因必须离开岗位时应该有必要的交接工作，否则因此产生的工作真空时段很可能会出现大麻烦。比较经典的案例就是会议室音频串音,曾经在某高端会议酒店就出现过这种情况。在一次重要的某公司会议中,前阶段都很顺利，
服务员给予客人的服务也很贴心,负责人心中暗喜完成一次完美的会议安排，也对酒店印象极好，但这个时候出现了“意外”,会议正在进行，主持人正在解说会议总结，突然会场的音响里传来了另一个厅房里传来的歌手彩排的歌声,一时间会场的氛围尴尬极了,主持人立即向负责人反映这个问题,负责人着急的询问厅房门口的服务员，服务员立刻意识到这是AV设备出现了串音，别的厅房的歌声串到了会场，于是服务员快速走到音频办公室,可是门市锁上的,敲门也无人应答，说明此时没有技术部的员工监视待命，这可极坏了服务员,他立即找到当班的主管，主管了解情况后拨通了技术部的电话,这才召回去了洗手间的技术部员工，虽然解决了问题,但是因为时间过长遭到了客人的不满和投诉……
本部门的服务做得很好，却没有和别的部门员工做好沟通和交接，一场会议的完成是要靠几个部门甚至更多人协作完成的，在这个案例中，技术部的员工去了洗手间却没有交接正在进行的工作给其他员工,恰恰就在这短短的几分钟里出现了串音的问题,虽然只有几分钟的时间，但是在会场里，客人的感受是很糟糕的，客人投诉也是不是不可以理解。
本来可以避免的问题，只因为几分钟的空白时间没有交接就遭到了客人的投诉，后果比较严重，这也说明了再小的细节也应该被酒店员工所注意，细节决定成败。
(三）员工服务欠缺规范性
1．服务人员礼仪礼节不到位
众所周知，高端酒店服务人员的仪容仪表有很高的要求，从妆容到服饰,从微笑到服务用语都是应该有一套标准存在的，每个服务人员都应该严格遵守。“您好”、“谢谢”、“不客气”这些最基本的敬语是应该被服务人员时刻挂在嘴边的，而且给客人展露真诚的微笑是重中之重，但是在很多酒店普遍存在服务员不注重礼仪礼节的现象。在会议进行的时候，有客人进出会议厅时，最基本的规范就是为客人拉门，执会人员并不是在会议厅门口的摆设，而是应该随时为客人提供应有的服务的。
２．服务流程不按标准进行
高端酒店的会议与宴会服务是很深的学问,不是简单的为客人提供一个房间，几张桌子椅子或几桌菜肴而已,这些产品的提供都是有标准和流程的,服务人员必须按照标准流程展开工作，否则也将造成客人的不满。曾在一家五星级酒店宴会厅里就出现过类似情况，在一次宝宝宴会过程中，最后一道菜上完之后，迟迟没有服务人员告知客人，虽然客人们都已经乏了，却不能及时离场，氛围有点尴尬。甚至持续半个小时仍然没有新的菜肴上桌，当客人不耐烦德询问情况时,没想到服务员的回答是一句“你们的菜已
经上完了!”听到这句不温不火的回答,任何客人都会心生愤怒甚至提起投诉，致使宴会失败，在最后一道菜结束后，服务员应该主动向客人说明，客人的菜已经全部上齐了，最好再询问客人是否有新的吩咐或是否需要继续点菜。这样既能让客人第一时间知晓宴会已经到了尾声,又能起到推销的作用。
在酒店的服务工作中，尤其在高星酒店里，有一个公式很重要，那就是“1０0-１=0”。这个个公式的意义就是哪怕前阶段的服务很完满，最后稍出差错就会导致整体服务质量的折扣。其实在酒店行业，硬件设施设备都可以做得很好，彼此最大的竞争力就是细节上的服务，在细节上付出努力才是最能提高服务质量的武器,客人的满意才能为酒店带来更大的收益和更高的名誉。
二.造成高端酒店宴会服务质量问题的原因
（一)不注重宴会设施设备的保养及维修
宴会设施设备的老化和故障肯定不会平白无故的产生,这一定和平日里的使用和爱护有关系，最主要的原因有以下几点:
1.不规范操作
设施设备的使用都是有说明和标准的，如果不按规范使用和操作就会导致问题的出现。比如宴会布草很容易由于不当操作沾染无法洗净的酒渍,油渍或血渍，宴会家具的叠放不规范会导致表面刮破,餐具一次性叠放不可以超过二十个，否则很容易跌落碰损,铁制餐具和瓷器不可以放在同一个容器内等等。
2．未及时保养保修
使用完的设施设备随处放置而不进行洗净擦拭,最常见的餐具、杯具，用完回收后放置却不洗净,长时间后油渍果汁会粘在餐具上再也洗不干净。发现会议室必须用的桌椅，投影设备破损故障后视若罔闻,不及时保修至工程部,在下一次会议时仍然反复使用,总有一次会罢工，后果不堪设想。
3.检查不及时
不履行每日、每周、每月的定期检查,很多出了问题的设备不能及时被发现,日积月累，问题会越来越多。
（二)部门之间欠缺有效沟通
所谓有效沟通,就是人与人之间,部门与部门之间信息传递和交换比较迅速和准确。影响有效沟通的因素有以下几种：
1.技术因素
书面沟通、口头沟通、网络电话沟通各有利弊。书面沟通较为正式，已与存储,能引起重视,但是过程较为繁琐;口头沟通比较直接，清晰，但是部门之间要口头通知需要奔走相告,浪费的是客人的时间;网络电话沟通比较快捷，但是比较随意,不能引起足够的重视，经常被别的部门忽略或延后落实。
2.人际关系因素
人无完人,而且人是一种情感动物,人际关系有的时候会比较脆弱，一个员工不可能被所有同事所肯定和接受,恰巧并不是每一个员工都能公私分明，所以在与其他部门沟通时，如果产生了摩擦和矛盾，这是一种不利于工作进行的状态。沟通时发送者与接受者之间的事情，一个给,一个收,这中间出现了不完全传送或负面接受、选择性接收,都会导致沟通失败,而沟通失败最终导致的是对客服务质量下降。
3．职位因素
沟通是很微妙的事情,信息在传递过程中会出现很多变数。往往职位高的员工会传递更多的信息给职位低的员工，职位的悬殊是沟通的一个障碍。一个信息从高职位传递到低职位所经过的级数越多,信息的真实性和准确性就约会打折扣，这叫做信息链传递现象。
（三）员工缺乏服务意识且培训不足
很多服务人员并不是做不到高端宴会所要求的标准和流程,标准和流程是死的,但是有一样品质是活的,那就是服务意识,所谓服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心,和职业信仰有关。当然也和后天的专业培训有关。目前高端酒店的宴会服务只注重工作的安排和进行,忽略了员工的专业培训,这导致员工对工作了解不够深入，不够专业,所以导致服务工作在关键时刻掉了链子,必然降低了服务质量，影响客人的宴会体验。
三．提高高端酒店宴会服务质量的对策
(一）加强宴会设施设备的保养和维护
１.制定清洁计划
对于宴会所需的餐具,布草，厅房等各种设备不仅仅局限于常规的清洁，在原有的基础上,再制定一份定期的大型系统的清洁计划。按周，月来算,定期清洁特定的设施设备，保证所有宴会所需设施设备得到最全面最彻底的清洁，保证每一块在客人面前的布草都是干净整洁的，保证每一张桌椅都是没有残留油渍的,保证多功能会议厅和宴会大厅是卫生明亮的，保证展现在客人面前的是专业的高端的宴会。
2.落实定期检修
在宴会办公室和各固定资产仓库中，必不可少的一样东西就是保修表,落实每天一小查,一周一大查,落实到每一张桌椅,每一块布草,每一个餐具,一经发现问题设备,立即保修,并跟进修理部门，督促修理，保证不影响正常的使用。
（二)加强有效沟通,提高部门间协调性
1.交叉培训
部门之间的合作和沟通时建立在互相合作的基础之上的，如果不能互相理解,换位思考,谁都不能体会到各部门同事,各个岗位上的难处。所以，为了加强理解，加强沟通，部门之间进行员工交叉培训是一个非常有力且非常必要的举措。一方面可以让各部门员工体会到每一个岗位的工作内容,达到互相理解的目的,另一方面对员工来讲也是一个增加技能,全面发展的好机会。
2.成立员工俱乐部，促进沟通
有些高端酒店已经开始设想成立自己的员工俱乐部,所谓员工俱乐部,就是员工组成的一个大家庭一样，在这个平台上,大家可以开展很多有益身心的活动，也可以诉说自己工作中所遇到的困难,畅所欲言,像家人一样一起工作，促进感情，员工之间的感情和友谊深厚了，沟通问题也就迎刃而解,工作激情也会膨胀，协调性就会大大提升,工作效率随之变快。能够对客人的要求迅速做出反应。意味着服务质量也就随之提升。
（三）加强专业培训，树立员工服务意识
１.强调宴会标准
一场高端酒店的宴会是有最起码的标准和流程的，所谓标准就是用来判定是不是某
一事物的根据”技术意义上的标准就是一种以文件形式发布的统一协定，其中包含可以用来为某一范围内的活动及其结果制定规则、导则或特性定义的技术规范或者其他精确准则，其目的是确保材料、产品、过程和服务能够符合需要。而宴会服务的标准就是在宴会过程中确立正确的、合适的、人性化的服务准则，标准往往对应该严肃对待。没有规矩，不成方圆，严格按照标准来参与宴会服务对于促进酒店宴会服务质量的提升、进步，增强市场竞争力和产品市场占有率等方面具有极其重要的作用。只要真正实施标准化管理体系,就能更好地为顾客提供质量可靠、满意的产品，进而提升品牌的美誉度和知名度，无形中为企业创造出巨大的财富。
2.培育企业文化，树立服务意识
一般高端酒店都会有自己的企业文化,企业文化就是共同的价值观，共同的目标,就像一条线一样把所有员工串在一起。在服务行业,企业文化所体现的最重要的一点应该是服务意识,服务意识，这简单的四个字所包含的内容却非常丰富。一个优秀的从事服务工作的职业人，最核心最重要的品质绝不只是专业的技能,首当其冲的就是服务意识,这是一种职业素养，更是一种信仰，和内心相连，是服务行业最高贵的品质。
(四）注重细节
很多会议场所对会议服务的了解并不深刻，以至于不能提供贴心的,个性化的服务。其实会议服务并不像想象中那么简单,并不是提供一个场地，几把椅子,几张桌子而已。高端酒店的会议服务一般都会站在客人的角度去换位思考,到底客人需要什么样的服务,要把客人一切可能会用到的东西准备好,把客人一切担心的事情提前避免掉，这些细节才是竞争的优势，才是客人满意的前提。那么具体高端酒店能够做到哪些细节？应在会前仔细检查哪些细节?请见表一、二。
表一:会前检查表
１指示牌是否在良好的状态按标准摆放
1.1 是否干净
1．２是否放在适合的位置
1.3 是否显示正确的信息
2 LＣD是否显示正确的信息
3 接待台是否准备好
3．1 确保接待台的台布干净无褶皱
3．２确保接待台的椅子椅套在良好的状态(没有破损褶皱，放在正确的位置)
3．3 确保接待台的中心装饰物干净无损坏
3．４接待台名片盒是否准备
3.5 接待台席卡是否干净并且放置好
4 空调温度是否舒适
5 背景音乐和灯光效果是否符合客人要求
6 A V设施是否由工程部调试好
7 是否有AＶ员工Stand ｂy
８麦克风电池电量是否充足
９投影幕布是否打开
10 演讲台是否正确摆放并且能正常使用
11 台型是否符合客人要求
表二：餐前检查表
1 指示牌是否按标准摆好
1.1 是否干净
１.2 是否放在适合的位置
1.３是否显示正确的信息
2 LCD是否显示正确的信息
３接待台是否准备好
3．1 确保接待台的台布干净无褶皱
3.２确保接待台的椅子椅套在良好的状态(没有破损褶皱，放在正确的位置) ３．3 确保接待台的中心装饰物干净无损坏
３.4 接待台名片盒是否准备
3.5 接待台席卡是否干净并且放置好
5 空调温度是否舒适
6 背景音乐和灯光效果是否符合客人要求
7 A V设施是否由工程部调试好
8 是否有ＡＶ员工Ｓtand bｙ
９麦克风电池电量是否充足
1２地毯是否干净
11 中式摆台是否准备好并保证台面的所有物品干净
13 舞台是否干净、安全台裙是否干净无褶皱
14 搭建方是否按标准摆音控台并且把线排好
15 演讲台是否正确摆放和干净并且能正常使用
1７菜单是否放到各桌
18 是否准备充足的口布(包括边台备用的）
19 中心装饰物是否放置好
20 桌号牌是否干净并放置好
21 席卡是否干净并放置好
23 椅套是否干净,无破损无褶皱
24 椅子的饰带是否装饰好
２５跟组织者确认宴会的流程安排包括上菜时间和速度
26 吧台是否准备好并把放整齐
26.1 玻璃器皿(各种杯子和醒酒器）是否都准备充分
26.2 冰块/柠檬是否准备充足
26.3 冰桶是否干净并且装满冰块
26.4 垃圾桶是否有按标准备在吧台后
2６.５是否有准备吸管
２6.6 饮料种类和数量是否充足
２6.７移动吧台是否干净
27 边台是否干净并且物品准备齐全
27.1 服务叉、刀、勺是否数量备足
27.２是否准备备用的餐具
２7.３是否准备服务毛巾
2７.4 是否准备服务流程单
２5.7 更换用的骨碟数量是否准备充足
2７.6 更换用的烟缸数量是否准备充足
27.7 是否准备牙签
27.８是否准备开瓶器
27.9 餐巾纸是否准备
27.1 服务圆托盘是否干净
29 蛋糕服务是否准备好
30 蛋糕刀是否干净
３1 服务香槟用的餐巾是否干净
３２服务人员仪容仪表是否规范并做到充分餐前培训
3３备餐间入口是否用屏风挡好
３４备餐间是否准备充分
34.1 服务刀/叉／勺数量是否备足
34.2 足够的汤碗/底碟/勺
34.３毛巾是否干净并且数量足够
34．4 茶/茶杯是否准备
在所有企业中有一个准则就是“细节决定成败”,在服务行业还有一个准则就是“100－1=0.”这两个准则所说明的就是细节的重要性,所以在提升服务质量的关卡前，细节是关键。
总结
本文阐述了目前高端酒店宴会服务中普遍存在的一些影响服务质量的问题，分析了造成这些问题的根本原因,并提出了解决这些问题的策略和方法。说明了在目前及未来的市场环境中,只有不断发现问题,分析问题，以及解决问题,才能不断提升服务质量，得到广大客户的青睐。
参考文献
[1]孙静. 酒店细节服务提升对策[J]. 旅游纵览（下半月),2015，01:92.
[2］魏晓明. 提升酒店细节服务水平的有效途径[Ｊ］. 东方企业文化,201４,１5:350.
[３]韩宁,王丽萍,张红海. 浅谈如何做好酒店业的细节服务[J]. 邯郸职业技术学院学报，200７,0４:25-27.
[4]郑胜华,何一. 基于细节服务的酒店形象影响因素研究［J]．旅游学刊,2008，０2:29-35.
[5]赵秀丽.《酒店服务细节论成败》[Ｊ]．活力，20０９(2１）.
[６]刘琴. 星级酒店宴会发展存在的困惑与化解对策研究——苏州A酒店个案［J]. 太原城市职业技术学院学报,2００９,1２:57－５9.
［7]囤秀玲. 掌握好宴会服务节奏[J]. 中国机关后勤,20０1,03:36-37.
[8］陈红玲. 宴会服务的主要环节[N］. 中国旅游报,２0０5-0８－1０01１.
［9]陈继光. 掌握宾客心理做好宴会服务工作[Ｊ］. 旅游学刊,1９90，01:24-25．
[1０］王丁玲. 论宴会产品服务流程控制[J］. 旅游纵览(下半月)，2０1３，05:231）.
致谢
三年的学习生活在即将划上一个句号,而于我的人生来说却仅仅只是一个逗号,我将面对新的征程的开始。本研究及论文是在我的指导老师李正光的亲切关怀和耐心的指导下完成的。伟人、名人固然为我所崇拜，可是我更迫切地想要把我的敬意献给给一位平凡的人,我的老师。也许我不是您最出色的学生,但您却是我所最尊敬的老师。您是如此的治学严谨，学识渊博，视野广阔,思想深刻,您用心为我营造一种良好的学术氛围，让我的论文更加的严谨。
最后,再次对那些在论文完成过程中,关心、帮助我的同学和朋友们表示衷心地感谢！
酒店服务质量提升策略 [ 摘要] 所谓酒店的服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合，其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。餐饮服务人员在酒店服务业中有着非常重要的作用和地位，面对现实中酒店服务质量存在的各种问题，本人通过在珀丽酒店六个月的实习学习中，深刻体会到了服务质量在酒店经营中的重要作用，酒店服务质量直接影响顾客忠诚度。因此，本文根据酒店企业自身的特点, 来分析该酒店服务质量的问题及成因, 提出提高酒店服务质量的理念和策略。将“以人为本”作为一种思想、一种路径，运用于酒店业这样的具体行业，并针对该酒店服务中存在的问题，基于以“酒店从业人员为本”的理念，对提高酒店服务质量提出相应对策，并以此为基础进一步探讨了酒店服务质量优化的可行对策和提升策略。 [ 关键词] 珀丽酒店; 服务质量; 以人为本提升策略 目录 一珀丽酒店在服务质量方面自身拥有的优势 （一）授权于员工，充分发挥员工的潜力 （二）“领导下基层”走动式管理 （三）有效的制度管理 二珀丽酒店服务质量存在的问题及问题产生的原因 （一）珀丽酒店服务质量存在的问题 1 服务质量水平整体上较低 2 服务质量的“硬件”设施和“软件”设施不相匹配 3 部门之间缺乏服务协调和沟通能力 4 服务质量管理效率低，服务缺乏时效性 5 机制因素和管理理念 （二）珀丽酒店服务质量问题产生的原因 1 管理者缺乏战略眼光 2 酒店员工整体素质不高 3 缺乏严密的质量控制系统 三珀丽酒店服务质量提升策略——建设酒店服务水平支持体系 （一）酒店管理者要强化服务质量意识，为员工树立好榜样
（二）完善已有的制度和加强监督管理 1 设立服务质量管理组织结构 2 制订质量标准和质量目标 3 全面实行首问责任制 4 盯紧关键时刻 （三）有效的激励管理 1 激励要因人而异 4 奖励正确的事情 3 公平性 2 奖励适度 （四）提高酒店内部协调性 1 加强沟通管理 2 推行岗位轮换制度 3 培育企业文化 （五）加强员工管理 1 员工招聘 2 员工培训 3 提高员工满意度 （六）加强顾客管理 1 管理顾客期望 2 加强顾客信息管理 3 引导和管理顾客行为 四结语 [正文] 一珀丽酒店在服务质量方面自身拥有的优势 （一）授权于员工，充分发挥员工的潜力 美国学者鲍恩和劳勒(Bowen and Lawer)认为，酒店高层管理者在管理过程中，应该充分授权给员工，所谓授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。
XX周岁—员工服务技能PK比赛 具体实施方案如下： 一、参与部门及报名方式 房务部、餐饮部、财务部、前厅部、安保部均可报名参加。后勤部门员工也可以报名参加。此次比赛各部门先进行初赛，（初赛由各部门自行安排，总办人力资源部参与比赛监督和考核）各部门选拔出4名优秀选手上报行政部，统一参加酒店举办的技能大赛。 二、大赛内容及时间安排 酒店服务技能大赛定暂定7月15日下午14：00时在酒店10楼“宴会厅”和酒店外围举行（如有变动另行通知），比赛的项目见下表： 2017年酒店周岁—员工服务技能PK比赛 三、大赛规则 1、各项比赛采用百分制： 2、各项比赛评分标准（见附表） 3、大赛要求 1）参赛人员及其它观摩员工必须遵守纪律，提前15分钟入场，提前做好比赛的准备工作。 2）着装、仪表仪容、礼节礼貌要符合酒店要求。 3）比赛过程中禁止在场人员以任何方式暗示或提示参赛者，各参赛人员除回答提问外，不得就自己的操作等做任何解释。 4）参赛人员必须尊重裁判，不得以任何理由干扰裁判工作，如发现有作弊
现象则取消参赛资格。 5）各部门要立即着手组织员工开展比赛的初评活动，从比赛中选出规定人数上报参赛人员名单。 6）参赛时各部门观摩人员5—8人，赛场纪律有序，严禁半途退场。 4、奖励办法 1）优秀奖：共计2个项目奖，各组将选出岗位技能标兵一名，奖金1000 元 同时颁发“酒店岗位技能第一名”证书，同时获得技能保持者上酒店员工荣誉榜、行政加分20分。第二名：奖金500元，同时颁发“酒店岗位技能第二名”证书同时给予行政加分20分。第一名工资晋级一级。 四、大赛分工 大赛评委：总裁判长：董事长、裁判员：各部门第一负责人。 参赛名单上报，参赛工具的准备（按“会场布置图示”，提前在赛场进行布置）。 负责本部门观摩人员的组织。 工程部：提前做好音响设备的准备工作，准备入场、休场音乐。 行政部：负责大赛的组织、沟通和协调工作，制定评分标准，评委召集及大赛过程的控制、条幅制做。 大赛主持人：迟龙 技能大赛“宴会厅”会场安排图示
论如何提高酒店服务质量 服务是酒店的核心竞争力，很多案例告诉我们优质的服务是构成一个酒店能否成功的关键所在。作为一家开业十多年的老三星级酒店，如何提高酒店的服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势已成为我们亟待解决的问题。 从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争，但是目前酒店服务质却普遍存在以下问题： 1.服务质量水平较低 酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。 2.部门间缺乏服务协调 酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。 3.服务质量管理效率低 酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。
综上所述，我们应该从以下几个方面提高酒店服务质量： 1.建设酒店行业服务水平支持体系 针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。应建设酒店行业员工培训认证体系，通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。 2.酒店管理者要强化服务质量意识 服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。 3.管理控制要对路 （1)实行首问责任制。就顾客而言，到酒店是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。酒店的首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。
富乐大酒店餐饮部宴会服务流程与标准 1、了解掌握情况 接到宴会预订通知单后，餐厅管理人员和服务员应知宴会日期及开餐时间，知台数、人数、标准、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费办法和邀请对象。应了解客人风俗习惯、生活忌讳和特殊需要。对外国客人，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点，还应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的性别，有无席次表、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的特别要求，有无司机费用或伙食安排标准等事项。 2、宴会厅的布置 (1)环景布置 中餐宴会厅的环景应根据宴会的性质、规格和标准进行布置。要体现出隆重、热烈、美观大方和我国传统特色。 举行隆重的大型正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主席台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰。主席台上悬持会标，以表明宴会性质、增加热烈喜庆、隆重盛大的气氛。 (2)台形布置 台形布置要根据宴会厅的形状、实用面积、主办者的要求，在布置中要做到突出主桌或主宾席。一般主桌安排在主席台下正中突出的位置。 (3)熟悉菜单 服务员应熟悉菜单，能准确地说出每道菜的名称，风味特色，配菜和配食佐料以及制作方法。能熟练进行特殊菜肴的服务。 (4)备好餐、用具和物品 根据宴会规格准备好宴会摆台的一切物品如：餐碟、味碟、汤碗、小瓷汤匙、筷架、筷子、水杯、红酒杯、白酒杯、台布、餐巾、小毛巾、烟缸、牙签筒、席卡、菜单，以及酒水饮料、烟、茶、水果、鲜花等， (5)前期准备 宴会开始前1小时，按宴会摆台的要求铺好台布，放好转台，摆好餐具、用具、公用餐具和烟缸、牙签筒(或袋装牙签)、菜单、席卡和座卡，折好餐巾花插入水杯中。 同时将宴会使用的各种酒水饮料整齐地摆在服务桌上，将干净小毛巾撒上香水叠好。将茶碗、茶壶及开水准备好。将各类开餐用具摆放在规定的位置。
宴会、（婚宴）服务流程 一、餐前准备： （1）了解预订情况、清楚知道客人预订的桌数，宴会规格，了解菜肴内容、出菜顺序、清楚知道新郎、新娘、寿星、乔迁主人的姓名及指示牌是否已放好，并予以核对，了解客人是否有特殊需求及付款方式。 （2）与厨房及时沟通，了解出菜顺序与准备情况。 （3）安排充足的人力，保证宴会服务质量。 （4）根据预订情况进行摆台，按标准的摆台方法进行摆台，要求餐具干净、无破损、转盘干净光亮，无指纹、油迹，转心转动自如，口布颜色必须 统一、无破损。 （5）如要求摆主桌的、主桌必须突出、摆上餐巾花。 （6）台摆完后，根据预订桌数，去吧台领取纸巾、接好矿泉水，按标准的纸巾摆放要求摆放，店徽朝向客人，摆在主宾与副主宾的位置上，备好白 酒杯与矿泉水，放在新娘桌的工作台旁，以方便新郎新娘或主人敬酒。（7）根据桌数排数、摆放落台、餐具备量应根据预订桌数备餐，必须统一整齐，保证餐具充足，以方便使用。 （8）协助客人摆放席位卡，及介绍整个宴会情况，并与主人保持良好沟通。（9）询问客人酒水情况，并安排人员协助客人搬运酒水。在搬运酒水时，酒水车不可超载，以影响酒水车的使用寿命。 （10）酒水搬运完毕后，协助客人清点及询问客人是否需要分到桌上，及酒水具体的摆放数量，白酒摆在转盘中间，商标对准正前方，红酒摆在白酒 后面，可乐、鲜橙多、营养快线摆在白酒左侧，啤酒摆在白酒右侧，其 它饮料根据要求摆放，要求摆放统一、整齐，并把席位卡摆在白酒上端， 以便客人找拉置。 （11）根据桌数划分员工区域。 （12）检查宴会厅内灯光是否良好，保证宴会厅内灯光明亮。 （13）根据菜单情况，组织员工上冷菜，要求水果朝统一方向，冷盘之间距离相等，盘边无异物，并对冷盘予以检查是否有在漏上、错上情况。（14）询问调音师是否备好婚礼进行曲，或适合当天宴会的音乐，在开餐期间可以适当播放背景音乐，以调整宴会厅内气氛。 （15）检查室内温度，并做好调整工作（空调是否打开）。 （16）检查迎宾是否到岗，并与迎宾协调，做好新郎新娘到来时播放婚礼进行曲的工作。
酒店中餐宴会服务质量 标准 集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
（1）宴会预订 饮食部设宴会预订机构和预订人员。预订人员熟练掌握宴会预订工作内容、工作程序和预订方法，了解宴会厅的设施设备、经营范围、预定标准和场地利用状况。电话预订、函电预订、前厅预订等各种形式的宴会预订记录在《预订表》上，准确记录宴会名称、主办单位、预订人姓名、地址电话和宴会类别、预订人数、宴会孽准、开宴时间、场地要求及座位排列、菜单、酒水要求等，订单书写或打印整洁规范。预订人员具备菜单设计能力，能够根据客人的预订要求与标准拟定菜单，准确掌握宴会成本与毛利，满足客人预订要求。 （2）预订跟踪与确认 宴会预订过程中，对客人暂订或尚未最后落实的预订，主动及时与主办单位预订人跟踪联系，保证宴会预订落实。宴会预订后，大型宴会提前3~5天与预订人联系，中小型宴会提前1~3天与预订人联系，签发宴会确认单，告知客人酒店已做好宴会准备，请客人准时来电，防止宴会预订落空。 （3）宴会联络与准备 正式举办宴会前，厨房、宴会厅、酒水部、工程部、保安部等各有关部门密切配合，通力合作，共同做好宴会前的准备工作。大中型宴会举办前1—3天，饮食部向各有关部门打印宴会通知单。通知单上宴会名称、规格、举办单位、出席人数、宴会标准、菜单与酒水安排、厅堂布置、设备要求、座位、台型要求等明确具体。各部门根据宴会通知单的有关内容与要求，提前做好各项准备工作，保证宴会符合主办单位的要求，成功举行。 （4）厅堂布置 宴会厅经理在宴会举办的当天，提前1—3小时组织服务热源做好厅堂布置。布置方案根据主办单位的要求、宴会性质、等级规格确定。厅堂布置做胆餐桌摆放整齐、横竖成行、斜对成线。台型设计根据宴会规模和出席人数多少分别选择一字型、品字型、中心图案型、豪华型、主桌或主席区位置突出，席间客人进出通道宽敞，有利客人进餐和服务人员上菜。花草、盆栽盆景摆放位置得当，整洁美观。需要使用签到台、演说台、麦克风、音响、聚光灯的大型宴会，设备配置和安装及时，与宴会厅餐桌摆放相适应。整个宴会厅堂布置做到环境美观，设备舒适，清洁卫生，台型设计与设备安装、餐桌摆放
六大服务技能 托盘，口布，摆台，斟酒，上菜，分菜， 一、餐巾折花 1.餐巾折花的作用 (1)使整个宴会环境得到美化。 (2)能突出宴会主题，体现餐厅的位序安排。 (3)能起到卫生保洁的作用。 2.餐巾折花的基本要求及摆放 (1)基本要求 ①操作前要洗手消毒，在干净卫生的托盘或餐盘中操作。 ②操作时不允许用嘴叼、口咬。 ③放花入杯时，要注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹。 ④折叠尽量简便，减少反复折叠次数。 ⑤餐巾花造型要与气氛和谐，尽量多用盘花。 (2)餐巾折花的摆放 ①插入杯中的注意事项 a.餐巾花要恰当掌握深义。 b.插时要保持花型的完整。 c.杯内部分也应线条清楚。 d.插花时要慢慢顺势插入，不能乱插乱塞或硬性塞入，以防杯口破裂。 e.插入后，要再整理一下花形，盘花则要摆正摆稳，挺立不倒。 ②插摆时注意事项 a.主花摆插在主人位，突出主人座位，和其他餐巾花一起要高低均匀，错落有致。 b.一般的餐巾花则摆插在其他宾客席上。
c.不同品种的花型同桌摆放时要位置适当，将形状相似的花形错开并对称摆放。 d.摆插餐巾花时，要将其观赏面朝向宾客席位，适合正面观赏要将头部朝向宾客。适合侧面观赏的要选择一个最佳观赏角度摆放。 e.各种餐巾之间的距离要均匀，整齐一致。 f.餐巾花不能遮挡台上用品，不要影响服务操作。 g.插摆好餐巾花后，要仔细检查一遍，发现问题及时给予纠正。 (3)餐巾折花的运用原则 ①根据宴会的性质来选择花型。 ②根据宴会的规模来选择花型。一般大型宴会可选用简单、快捷、挺拔、美观的花型。小型宴会可以同一桌上使用各种不同的花型，形成既多样，又协调的布局。 ③根据花式冷拼选用与之相配的花型。 ④根据时令季节选择花型。用台面上的花型反映季节特色，使之富有时令感。 ⑤根据客人身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型。 ⑥根据宾主席位的安排来选择花型。宴会主人座位上餐巾花称为主花，主花要选择美观而醒目的花型，其目的是使宴会的主位更加突出。 二、摆台 摆台又称铺台、摆桌，是将餐具、酒具以及辅助用品按照一定的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程。包括餐台排列、席位安排、餐具摆放等。摆台要求做到清洁卫生、整齐有序、各就各位、放置得当、方便就餐、配套齐全。 1.铺台布 铺台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式。 (1)推拉式 ①铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，站在副主人席位旁，靠近桌边，将台布用双手平行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝面朝上，中线缝
服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。服务质量由有形的硬件和无形的软件组成，而要提高软件———服务质量，却不是一件容易的事。 通过长期的经营和探索，几乎所有的酒店管理者都达成了共识：个性化服务是赢得客人的关键所在。于是，各种专家讲座、礼仪培训、细节培训、案例讲解等纷至沓来，员工素质逐步得到了有效提高。但管理者却往往发现，通过这些举措，酒店整体服务质量并没有达到预期效果，比如：员工明知电话应在3响内接听，但偏偏要等到第4响;员工明知要热情、微笑迎客，而脸上往往没有表情;员工明知应主动承担并解决客人的询问，但每每“推诿式”地告诉客人去找某某处;员工明知岗上要遵守劳动纪律，却屡屡趁机扎堆聊天。这些现象向酒店暗示着三大资讯： 员工忠诚度是前提 心理学家说：思想决定行为，行为决定结果。换句话说，员工有什么样的思想意识，就会支配他产生什么样的行为。员工对酒店有高度的认同度、忠诚度，有良好的职业修养，就会非常重视自己的一言一行，自觉将其所学运用到工作中，将自身真正融入酒店;反之，员工对酒店不够认同、不够忠诚，其思想意识与酒店文化和管理思想不够一致，服务工作的一举一动难免与酒店标准发生偏差。 经常在宾馆用餐的人士会有这样两种体会，一种是顾客不用费心，整个进餐过程进行得非常顺畅和谐，甚至偶尔还会产生一些意外的惊喜;另一种是顾客总是找不到服务员，感觉没人理睬，服务中老是出差错，令人心情非常不快，甚至产生投诉。而两者的差别就在于是不是用心待客。如何用心服务呢?解决服务员的职业思想和服务意识是第一要务。对于后者，管理人员进行处理时，一般按照酒店的规章制度，出警告单，必要时予以罚款，警示今后注意，同时安抚好客人，一件投诉就算处理完了。然而实事上，服务员只是得到了制度上的处罚，工作观念是否正确、服务意识有无偏差、劳动思想是否涣散等等，这些才是真正根源。一个人只有专注地愿意去做某件事情时，才能把事情做到最好。因此，解决服务质量问题，就要抓准员工的思想意识和心理上的症结，警醒其思想，触及其灵魂，才能从根本上治本。 有效执行力是关键
宴会接待服务流程 一、餐前准备： （1）了解预订情况、清楚知道客人预订的桌数，宴会规格，了解菜肴内容、出菜顺序、清楚知道新郎、新娘的姓名及指示牌是否已放好，并予以核对，了解客人是否有特殊需求及付款方式。 （2）与厨房及时沟通，了解出菜顺序与准备情况。 （3）安排充足的人力，保证宴会服务质量。 （4）根据预订情况进行摆台，按标准的摆台方法进行摆台，要求餐具干净、无破损、转盘干净光亮，无指纹、油迹，转心转动自如，口布颜色必须统一、无破损。 （5）主桌必须突出（新娘及娘舅桌）。 （6）台摆完后，根据预订桌数，去吧台领取湿巾、纸巾、矿泉水，及去冷盘间拿取红圣女果与樱桃，按标准的湿巾、纸巾摆放要求摆放，湿巾摆在每个位置的左上角，与汤碗的上端平行，店徽朝向客人，纸巾摆在主宾与副主宾的位置上，备好白酒杯与矿泉水，放在新娘桌的工作台旁，以方便新郎新娘敬酒。 （7）根据桌数排数、摆放落台、餐具备量应根据预订桌数备餐，必须统一整齐，保证餐具充足，以方便使用。 （8）协助客人摆放席位卡，及介绍整个宴会情况，并与主人保持良好沟通。 （9）询问客人酒水情况，并安排人员协助客人搬运酒水。在搬运酒水时，酒水车不可超载，以影响酒水车的使用寿命。 （10）酒水搬运完毕后，协助客人清点及询问客人是否需要分到桌上，及酒水具体的摆放数量，白酒摆在转盘中，商标对准正前方，红酒摆在白酒后面，可乐摆在白酒左侧，雪碧摆在白酒右侧，其它饮料根据要求摆放，要求摆放统一、整齐，并把席位卡摆在白酒上端，以便客人找拉置。 （11）根据桌数划分员工区域。 （12）检查宴会厅内灯光是否良好，保证宴会厅内灯光明亮。
（13）根据菜单情况，组织员工上冷菜，要求水果朝统一方向，（四大蝴蝶盘）、冷盘之间距离相等，盘边无异物，并对冷盘予以检查是否有在漏上、错上情况。 （14）询问调音师是否备好婚礼进行曲，在开餐期间可以适当播放背景音乐，以调整宴会厅内气氛。 （15）检查室内温度，并做好调整工作。 （16）检查迎宾是否到岗，并与迎宾协调，做好新郎新娘到来时播放婚礼进行曲的工作。 二、餐中接待： （1）准备工作就绪后，把冷盘上的保鲜膜除去，要求员工按划分的区域站岗，保持良好的站姿，不可串岗聊天，不可脱岗。 （2）客人陆续到来后，服务员应主动与客人打招呼及协助客人找位置，等客人入座后，应及时为客人提供茶水，（将茶盅盖在茶碟上，与茶壶一同用托盘托置客人右侧，当着客人的面打开茶盅，为客人斟茶）。 （3）当一桌客人坐的差不多时，（7-8人）及时询问客人是否可以打开酒水，同意后将转盘中的酒水取下（白酒及葡萄酒）并为客人斟上礼貌酒。 （4）一桌10位客人已座齐，将席位卡撤下放置工作台上，客人不喝的白酒红酒及时送到放酒处，以便宴会结束后整理。 （5）如宴会厅内的客人快座满时应及时通知厨房备菜，并询问客人是否可以上菜，经允许后方可上菜。 （6）上菜时传菜员应从主桌先上，以表示对主桌的尊敬。并根据事先安排好的顺序传置相应的落台，值台服务员在上菜前应核对菜单是否有此道菜，确认后方可上菜，上菜时应从陪同与翻译之间上菜，员工上菜时应灵活掌握，最好找一个空位比较大的地方上菜，不可单手上菜，不可从客人头项上菜，更不可从小孩或老人旁边上菜，上菜时应把菜肴放置转盘边缘，便于客人夹菜，（烫的菜肴除外），上另外一道菜时应把前面一道菜放置转盘中间，保持1桌客人都能夹到菜，上菜时必须保持先撤后上的原则，始终保持从一个位置上菜撤菜，上菜前应检查菜肴内是否有异物。 （7）上菜期间要掌握好出菜顺序，及时通知厨房，根据要求上菜。
酒店员工服务技能竞技 大赛方案 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
XX周岁—员工服务技能PK比赛 具体实施方案如下： 一、参与部门及报名方式 房务部、餐饮部、财务部、前厅部、安保部均可报名参加。后勤部门员工也可以报名参加。此次比赛各部门先进行初赛，（初赛由各部门自行安排，总办人力资源部参与比赛监督和考核）各部门选拔出4名优秀选手上报行政部，统一参加酒店举办的技能大赛。 二、大赛内容及时间安排 酒店服务技能大赛定暂定7月15日下午14：00时在酒店10楼“宴会厅”和酒店外围举行（如有变动另行通知），比赛的项目见下表： 2017年酒店周岁—员工服务技能PK比赛 三、大赛规则 1、各项比赛采用百分制： 2、各项比赛评分标准（见附表） 3、大赛要求 1）参赛人员及其它观摩员工必须遵守纪律，提前15分钟入场，提前做好比赛的准备工作。 2）着装、仪表仪容、礼节礼貌要符合酒店要求。 3）比赛过程中禁止在场人员以任何方式暗示或提示参赛者，各参赛人员除回答提问外，不得就自己的操作等做任何解释。 4）参赛人员必须尊重裁判，不得以任何理由干扰裁判工作，如发现有作弊现象则取消参赛资格。
5）各部门要立即着手组织员工开展比赛的初评活动，从比赛中选出规定人数上报参赛人员名单。 6）参赛时各部门观摩人员5—8人，赛场纪律有序，严禁半途退场。 4、奖励办法 1）优秀奖：共计2个项目奖，各组将选出岗位技能标兵一名，奖金1000 元同时颁发“酒店岗位技能第一名”证书，同时获得技能保持者上酒店员工荣誉榜、行政加分20分。第二名：奖金500元，同时颁发“酒店岗位技能第二名”证书同时给予行政加分20分。第一名工资晋级一级。 四、大赛分工 大赛评委：总裁判长：董事长、裁判员：各部门第一负责人。 参赛名单上报，参赛工具的准备（按“会场布置图示”，提前在赛场进行布置）。 负责本部门观摩人员的组织。 工程部：提前做好音响设备的准备工作，准备入场、休场音乐。 行政部：负责大赛的组织、沟通和协调工作，制定评分标准，评委召集及大赛过程的控制、条幅制做。 大赛主持人：迟龙 技能大赛“宴会厅”会场安排图示 日期：
如何提高酒店服务质量 现代酒店的管理者，都十分注意酒店硬件的投入、市场的营销、成本能耗的控制，但往往忽略了来店客人在想什么？客人来酒店消费，他们最需要购买的是什么？他们最希望享受到什么样的服务？客人对酒店的情感需求有哪些？只有了解了这些，才能做到——— 现代酒店企业，在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。 更重要地是提供优质、高效、快捷、尊重、真诚的亲情化、个性化的“软件”服务产品，以满足客人变化万千的服务需求。 现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是——“顾客满意”。我们曾在数十家星级酒店，对近百位客人进行了调查。95% 以上的客人对他( 她) 所入住的星级酒店，有以下几方面的情感和服务要求。 微笑、问候、礼貌 每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，这是酒店留给客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。豪华气派的大堂，高档名贵的装饰代表不了酒店的热情，它只是星级和档次的体现。 高效、规范、准确 无论前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久的让客人等待，都将使我们的服务大打折扣，甚至遭致客人投诉。每一位入灼店享受服务的客人，都希望酒店的服务规范、高效、准确，符合星级标准，甚至是超值服务。 服务人员的业务技能是否训练有素，酒店是否整体达到星级水准，也是从这其中展示和体现出来的。不是高效的服务，对客人来说就是贬值的服务；不是规范的服务，对客人来说就是失去价值的服务；不是准确的服务，对客人来说就是失败的服务。99% 的客人都希望其入住的酒店提供快捷、规范、精确的服务。 尊敬、关心、体贴 日本的酒店服务业，把对宾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位，并贯穿于整个服务之中。见到客人亲切的问候，甜美的微笑、九十度的鞠躬、跪式服务、礼让服务等，处处体现出把宾客当成上帝、亲朋来予以尊敬、关心、体贴。这是国内酒店业在服务中所欠缺和所不能与之相比的。 尊重、关心、体贴客人是酒店留住老顾客，吸引新顾客，提高服务质量，与客人建立朋友、亲人般关系的基础，是服务行业经营管理的生命，也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的基本出发点和服务精要。
包房餐前准备工作 一、检查餐具 1台面餐具 a餐桌摆台人数是否正确 b每个位置上的餐具是否xx c餐具摆放位置是否正确 2备用餐具 a备用餐具是否足够 b所有备用餐具在备餐柜的摆放位置是否正确 c工作落台是否干净整齐无物品摆放 二、准备服务用具 1五宝： 便笺本，笔，开瓶器（酒刀），打火机（调好火焰），服务夹2茶水用具： 水壶（打好热水），茶壶，茶叶，茶杯（江中杯，带底碟）3点菜用具： 菜单，酒水单，点菜机（xx） 4酱料： 常用： 醋，生抽，xx酱，xx 不常用：
辣椒酱，胡椒，白糖，蜂蜜，豆腐乳（不用备，客人有需求向传菜员要）5易耗品： 餐巾纸，抽纸，卷纸，牙签，筷套，火柴，打包袋（盒），手提袋，垃圾袋，一次性手套，洗手液 6xx： 小毛巾（冬暖夏凉），席巾（口布），净布，台面布，隔油布，台底布，展示盘垫7其他杂项： 主餐刀，主餐叉，鱼刀，鱼叉，水果叉，毛巾篮，毛巾夹，冰桶，冰夹，蟹钳，洗手盅，大汤勺，小圆托盘，酒水车 三、检查卫生 1餐台卫生 a保证所有餐具干净（无水渍，指纹，毛），b餐台面、普铺台台布、玻璃转心干净2包间卫生 a包房大理石地面及地毯是否干净b家具，木质墙面，台灯，艺术品是否干净c电视液晶面，电视墙槽，桌脚，门把手灯等卫生死角 3备餐间卫生 a备餐柜及备餐间地面是否干净b所有物品是否放在指定的位置c工作落台是否始终保持干净整洁 4洗手间卫生 a马桶内外是否有污渍b洗手池是否有水渍、头发等c垃圾桶内是否有垃圾，垃圾袋是否更换d洗手台、镜子、地面是否干净，有无水渍e抽纸，卷纸是否打三角尖 四、检查设施设备 1电器类：
灯是否有不亮的，空调是否制冷或制热，电视是否有图像，是否不清晰或有雪花点，遥控器电量是否充足，毛巾箱是否保温，电话、打单机是否能用，转盘是否能正常转动2用具类： 热水壶是否保温，点菜机（掌中宝）是否有电，窗帘能否正常拉动 3卫生间： 马桶是否正常抽水，水龙头是否有冷（热）水，洗手池排水管道是否堵住，排风扇是否正常运转，空调水管是否漏水，门锁是个否能正常使用
酒店服务技能大赛中餐主题宴会文案设计 家和寿喜 一、宴会设计背景 孝与感恩是中华民族传统美德的基本元素，是中国人美德形成的基础，也是当今政治文明、精神文明建设不可忽视的精神支柱和力量。我国孝道文化包括敬养父母、教育后代、推恩及人、缅怀先祖等，是一个由个体到整体，修身、齐家、治国、平天下的多元文化体系。在我国古代就有著名的历史寿宴，如：千叟宴。在我们河南还有著名的豫西南大众寿宴。 所以，寿宴的举行从家庭层面来说是为了老人高兴、家庭和睦团结；从社会层面来说是给予我国孝道文化以现代的诠释，对当下公民教育大有裨益。 二、主题阐述 （一）主题名称：家和寿喜 从名称来看，突出家庭的价值。通过寿宴的举行，一方面给家中老人贺喜；一方面通过贺寿活动促进家庭和睦与团结，增进家庭文化的发展。 （二）服务对象：寿星王先生和他的夫人，及子女儿孙三十多人（三）时间、地点及参加人员 宴请的时间定于2016年6月6日，地点位于××大酒店，参加
人员为寿星王先生的家人。 （四）宴请活动的服务要求 因为这次寿宴的主题是老年人，所以要求服务人员态度礼貌、恭敬，有较强烈的服务意识。由于宴会是家庭群体式的，要求服务人员做到暖心化，贴心化服务。 三、服务流程设计 （一）服务流程思路及原则 第一要进行服务人员的分工，第二做好餐前准备工作，第三要准确并详细的了解宾客资料。要遵循热情友好，积极向上的原则。（二）服务流程 表1 服务流程
此次宴会如有突发性人员需求，联系销售部李经理进行协调。联系方式：602961（酒店小号）；办公室：4203 （三）个性化服务准备 因为这次服务的对象主要是老年人，所以要格外重视中华民族的传统礼仪，注重礼貌用语及尊敬，了解老人的过去经历，明白老人的喜好，做好个性化服务。应协助老人的家人做好拜寿仪式、送蛋糕仪式等活动及音乐、灯光的配合等。 （四）突发事件处理预案 1.如果遇到停电时，服务人员要保持镇定，告诉客人保持秩序，尽量的安慰客人，不能让客人出现慌乱的状况，然后进行停电情况核实，进行下一步的解决。 2.如果在遇到客人受伤的情况下、首先服务人员不能对客人乱动或者是乱用药物，应先问清楚客人的情况，然后找酒店医生或者打急救电话。 3.如果出现菜品异物的情况，服务人员不能狡辩，首先应向客人
如何提高酒店酒店服务质量 针对六盘水酒店市场制定如何提高酒店服务质量方案 一、“标准化服务”、“个性化服务”、“情感服务”的过渡分析 1、“标准化服务”、“个性化服务”、“情感服务”的过渡到现在的为客人提供“超值服务”理念，是酒店服务理性化的体现，同样也是求得宾客认同并为酒店创造效益的必然之路。六盘水酒店对于“标准化的服务”根本就未达到，更加需要努力完善我们的标准化管理，才可以去追求所谓的“个性化服务”、“情感服务” “超值服务” 2、“标准化服务”、“个性化服务”、“情感服务”等现代酒店理念对我们酒店从业人员来说并不陌生，但也好像亲近不来，各类培训课程和案例中只能看到“个性化服务”的影子，却无固定模式可寻，而“标准化服务”工作模式却磨损着广大员工的创新激情。 3、“个性化服务”到底离我们多远？它是否真是“只可意会，不可言传”?它是否真的可有可无？ 某位领导常到酒店请重要客户用餐，都喜欢留一瓶酒等待酒店经理、公关人员前来敬酒，并向其客户说“某某经理、某某谁谁要来向各位敬酒！”客人们正十分疑惑时，酒店经理、公关已出现在众人面前开始敬酒。这样即使领导很有面子，又让他的客户感到很受重视，领导十分满意，所以经常将该重要的接待全安排在该酒店。 这个案例给我的启示是“个性化服务”就是对不同类型的客人进行有针对性的服务。要善于发现客人的不同需求，如果我们对常客的需求点都无法捕捉到，又何谈去发现一般客人的个性化需求。细心观察，言语的交流都是很必要的。通过观察客人的身份特征，生活习惯，言谈举止等方面来找到个性化服务的切入点，提供超值的服务。也许我们在服务细节中的些许恰如其分的改进，比起一些案例中所述的在客人生日那天送上蛋糕和贺卡之类更加容易和实在。 没有个性的服务是没有活力和感染力的，只要我们细心的善解人意，“个性化服务”就在我们的身边。 在我们酒店，有一次客房服务员整理客房，发现客人的床上扣着一本摊开的书，这名客房服务员就用一张专用书签夹在书的摊开处，然后把书合起来，放于床头柜上。这一只需几秒钟的最简单不过的服务，却使客人发觉后大受感动。因为从这个小小的服务中，客人看到了酒店服务员认真、细致的工作作风，感到了自己所受到的关心与尊重。 在酒店行业人员看来，把标准的程序按部就班的运用就可以让客人满意，达到酒店的服务质
宴会中餐服务程序 1.宴会前的准备工作： 在收到通知单后，要知道的主要内容，包括:台数，保证及预计人数，宴会的标准，开餐的时间，菜品菜式及出菜时间和顺序，宴会的举办公司，费用的结算，有效签单人，客人特殊要求等信息 通过以上信息，宴会厅经理或主管按照活动订单的要求对宴会摆台进行设计， 由宴会经理或主管安排各项工作，包括： A传菜员/服务员/迎宾员的确定。 B服务流程的确定。 C宴会中需要注意的细节(如客人的特殊要求，及主桌或VIP桌的特殊服务)的确定。 D在餐前会议中，宴会主管需将宴会菜单给服务员进行讲解，熟悉菜单的主要风味特色，以做好上菜及回答客人的问题，同时需要知道菜单的服务程序，保证准确无误的进行上菜。 E对于菜单要做到准确说出每道菜的菜名，描述风味特色，能说出主要配料及配食的佐料，知道制作的方法和正确的上菜方式。 2.宴会厅的布置： 宴会将按照活动预订单上的要求进行布置。包括： A.餐台的摆台，根据用餐人数，用餐者的用餐习惯，所使用的菜式风格为主导。 B.大中型宴会会根据场地使用的情况，将会使用绿色植物对周围进行装饰。 C.如客人需要演讲，需设舞台，讲台，话筒，在讲台周围设有鲜花。所有设备在使用前由工程部进行检查，并保证有专人进行负责，避免在宴会进行中出现问题。 D.餐台的台型布置中，要注意主台的突出，要排列整齐，间隔适当，既方便客人用餐，又方便服务员的上餐服务。通常每桌所占地面积为10-12平方米，桌与桌之间的距离为2米以上。 E.酒吧台，客人休息等候区，贵宾间等要根据每次宴会的不同情况进行布置。
F.在每个餐桌上要放上带酒店Logo的菜单供客人进行参考，对于重要的客人，需要提供人手一份。菜单必须干净无油污，无折痕。 G.根据服务的要求，在备餐间准备好各种餐具(银器，瓷器，玻璃器皿等用具)，并要求每道菜准备一套餐碟或小汤碗供客人更换。 H.根据菜式，在备餐间备好所配的佐料。 I.根据会议要求，备好鲜花，酒水，香烟水果等。 3.摆台：宴会开始前一个小时，根据宴会的类型，按规定摆好餐台上的餐具，如客人需要可摆上桌卡方便客人就坐。同时备好茶，饮料，湿巾，调味料，并保持宴会厅的干净整洁。 1.在宴会开始前服务员在备餐间内准备好冷盘，当客人到达后再上桌摆放，冷盘注意荤素的搭配，菜型的正反，色彩的搭配。菜盘间的距离要相等。摆台不仅是给个人提供就餐的地方，而且可以给客人赏心悦目的享受，为宴会增添气氛。 2.宴会迎宾工作 A.根据宴会的入场时间，宴会迎宾员提前在宴会厅门口迎接客人，其余服务员站在餐桌旁等待客人入座。 B.客人到达时服务员要热情迎接，并微笑问好，引导客人入座。 C.每次宴会备衣帽车供客人挂衣帽。 D.客人入座后由服务员给客人上茶，并询问是否使用酒水饮料。 3.宴会的就餐服务 A.当客人来到台前，看台员引领客人入座，照顾客人入座时轻拉椅子，当客人坐下时再将椅子缓缓向前推，遵循先年长，后年轻，先女士后男士的原则帮助客人入座。 B.当客人入座完毕后根据客人的要求上饮料，一般八成满就可以。当酒水只剩下三分之一时服务员要进行及时的补充。客人互相敬酒时服务员要眼疾手快，帮助客人进行酒水的及时补充。 4.上菜服务 A.传菜员在传菜梯间排队等候厨房从一楼做好的菜，要统一出菜，做到有序不乱，菜肴一道一道上，从厨房出菜时一定要加上盖子，避免菜凉及在上菜过程中染上污物。
如何提高酒店的服务质量，我在这与大家分享一下我在先之学的一些资料：提高服务水平，得了解客人对服务的需求。客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务的心理。 一、客房服务心理 客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。 （一）客人基本需求心理分析 1、求整洁干净 客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。 2、求舒适 住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。 3、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。 4、求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。 （二）在客房服务中的相应服务行为 根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：
1、切实搞好客房的清洁卫生。 2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。 3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。 （1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。 个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。 【本文档内容可以自由复制内容或自由编辑修改内容期待你的好评和关注，我们将会做得更好】
大酒店中餐零点宴会服务流程(DOC 29页)
中餐宴会服务流程 流程具体内容 准备：1、了解情况 A、掌握宾客国籍、身份、宗教信仰、风俗习惯及饮食忌讳 B、知道主办单位、宴会日期、时间、标准、人数、地点、宴会内 容目的及特殊要求。 C、了解规格高的宴会是否需要会议室、休息室，有无附桌及其它 要求。 2、熟悉菜单： 便于服务的介绍，并根据菜单所列的菜式的服务要求，计算餐具的用量，特殊菜的佐料，进行服务用具用品的准备。 3、物品准备 根据桌数、菜单选配器皿、台布、口布、小毛巾、台裙、转盘等必备物品，餐具准备要留有余地（按十分之二准备）。 4、进行宴会厅布置： 根据宴会的类别、档次进行合理布置，检查灯光、室温、音响、用具、设施的完好。 5、环境卫生： A、检查宴会大厅通道、走廊。 B、检查地毯、墙、柱、灯饰、窗帘、椅面、天花板。
C、检查工作间、后台。 D、检查艺术品、花卉、盆景。 6、按菜单要求备足各类酒水饮料 A、用布擦净酒水饮料的瓶子。 B、在工作台或工作车上摆放整齐。 7、宴会铺台 见中餐宴会铺台操作流程。 8、开餐前半小时，将一切准备工作做好。 迎宾（1）客到前5——10 分钟，主管、领位员在门口迎候宾客。（2）客到时用敬语表示欢迎。 A、中午好，欢迎光临。 B、您好，##经理，欢迎光临，您在##厅，请这边走，我带您去。 C、您好，##经理欢迎光临，请问您有预定吗？ D、您好，欢迎光临，请问几位请这边走。 （3）客人在休息室入座后，随即端茶送巾，按先女宾后主人顺时针顺序进行，托盘服务，送毛巾同餐厅服务员送毛巾操作。 服务（1）引客入座 宾客进入宴会厅时，热情为客拉椅让座， （2）斟酒 用托盘端着酒水饮料，询问客人需要什么酒水饮料，见斟酒服务流程。 A、主宾或主人离座发表祝辞时，主台服务员在托盘内摆好两杯 酒，待讲话完毕时递给讲话人。
宴会餐饮服务程序 一宴会中餐服务程序 1.宴会前的准备工作： 在收到通知单后，要知道的主要内容，包括:台数，保证及预计人数，宴会的标准，开餐的时间，菜品菜式及出菜时间和顺序，宴会的举办公司，费用的结算，有效签单人，客人特殊要求等信息 通过以上信息，宴会厅经理或主管按照活动订单的要求对宴会摆台进行设计， 由宴会经理或主管安排各项工作，包括： A 传菜员/服务员/迎宾员的确定。 B 服务流程的确定。 C 宴会中需要注意的细节 (如客人的特殊要求，及主桌或VIP桌的特殊服务)的确 定。 D 在餐前会议中，宴会主管需将宴会菜单给服务员进行讲解，熟悉菜单的主要风味 特色，以做好上菜及回答客人的问题，同时需要知道菜单的服务程序，保证准确 无误的进行上菜。 E 对于菜单要做到准确说出每道菜的菜名，描述风味特色，能说出主要配料及配食 的佐料，知道制作的方法和正确的上菜方式。 2.宴会厅的布置： 宴会将按照活动预订单上的要求进行布置。包括： A.餐台的摆台，根据用餐人数，用餐者的用餐习惯，所使用的菜式风格为主导。 B.大中型宴会会根据场地使用的情况，将会使用绿色植物对周围进行装饰。 C.如客人需要演讲，需设舞台，讲台，话筒，在讲台周围设有鲜花。所有设备在 使用前由工程部进行检查，并保证有专人进行负责，避免在宴会进行中出现问 题。 D.餐台的台型布置中，要注意主台的突出，要排列整齐，间隔适当，既方便客人 用餐，又方便服务员的上餐服务。通常每桌所占地面积为10-12平方米，桌与 桌之间的距离为2米以上。 E.酒吧台，客人休息等候区，贵宾间等要根据每次宴会的不同情况进行布置。 F.在每个餐桌上要放上带酒店Logo的菜单供客人进行参考，对于重要的客人， 需要提供人手一份。菜单必须干净无油污，无折痕。 G.根据服务的要求，在备餐间准备好各种餐具（银器，瓷器，玻璃器皿等用具）， 并要求每道菜准备一套餐碟或小汤碗供客人更换。 H.根据菜式，在备餐间备好所配的佐料。 I.根据会议要求，备好鲜花，酒水，香烟水果等。 3.摆台：宴会开始前一个小时，根据宴会的类型，按规定摆好餐台上的餐具，如客人 需要可摆上桌卡方便客人就坐。同时备好茶，饮料，湿巾，调味料，并保持宴会厅 的干净整洁。 1.在宴会开始前服务员在备餐间内准备好冷盘，当客人到达后再上桌摆放，冷盘注意