电信呼叫中心及增值业务平台项目建设方
案
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一、介绍
通信运营企业为用户提供的是服务，而不仅仅是通信网络。通信网络做为业务承载网，是服务的基础；服务网络做为支撑网，提供具体的服务手段。因此，在建设通信网的同时，需要建设服务网来保障服务工作。为提高移动通信的服务水平和业务管理水平，树立移动通信企业良好的形象，广西国信公司拟建立新型的呼叫中心、短消息中心及语音音箱系统平台，该平台的建设包含了广西国信、广西联通的业务范围，具有客服、短信、语音信箱基本功能、同时利用短消息中心及其增值业务（含语音音箱）系统平台为用户提供话费催缴、证券、金融业务等各种增值功能。该平台集客户服务业务、语音信箱、短消息中心、及其它新业务新功能于同一平台上。
二、总体规划
广西国信、联通客户服务系统是以现有的计费系统和营业帐务为基础，向客户提供涵盖国信、联通公司移动、数据、长话/市话等多种通信服务的多种访问方式的业务咨询、业务受理、话费查询、需求建议、投诉申告等综合服务功能；同时对客户的各种资料进行统计、分析，挖掘各种客户群的不同消费特点，使公司的各项服务达到客户满意，最终为公司的利润目标服务。
1、基于电信级排队机方案
1)前端智能排队机应具有强大的浪涌呼叫处理能力，其单模块BHCA
值应达120-200K，支持相当规模的中继线数和座席数，并能顺利扩
充。
2)智能排队机作为整个智能业务的接入平台，支持多种网络接口与协
议，与上级话路汇接局以No.7信令方式按TUP协议对接，与STP
以MAP方式进行连接，提供短消息网关处理功能。
3)具有开放的CTI接口，与计算机业务系统之间需实现高速带宽，为计
算机业务系统和交换系统之间提供高速数据通道，实现交换网络与计
算机网络无缝连接。
4)支持先进的多媒体应用和信息处理及ATM、IP的接入功能，为客服
中心面向未来的应用打下基础。
2、综合接入平台
广西国信、联通客服中心的前端接入设备可同时处理语音、传真、INTERNET、IP、短消息信令等的接入处理，特别是同号接入的能力，这样可提供统一的网络及服务形象，可使得网络设备及资源得到充分的、合理的共享及利用，解决管理和维护上的困难。
3、具有较强的扩展性
主要是指：前端接入设备应提供丰富的接口方式和强大的业务管理能力，使其成为接入媒体的种类、数量和地域上都可以扩展的新型接入平台。此外智能排队机应采用模块化设计，中继、座席、放音收号等各种系统资源均可平滑扩展，系统模块可叠加，可实现平滑、在线扩容。
三、系统设计目标及遵循规范
1、设计目标
?客户服务“一号通”，方便用户；
?服务与营销相统一，优化网络资源；
?减低生产、维护与管理的劳动强度；
?充分利用客户资源，做到资源共享；
?充分体现时限管理和品质管理；
?成为电子商务的大门，新的盈利中心；
?综合接入服务为企业同客户的交流建造一个前所未有的高效通道；
?条件成熟时开展坐席租赁业务，向社会提供增值服务。
2、遵循规范
《中国国信集团公司客户服务系统业务需求书》
《中国联通客户服务系统业务需求书》
中国联通《数字蜂窝移动电话（GSM）通信组织管理暂行规定》
邮电部（1995）460号《联通GSM网与公用通信主网网间互通中继方式和接口局（GW）交换设备技术规范》
中国联通1994年8月数字蜂窝GSM移动通信网技术体制（暂行）
《语音邮箱系统的技术要求（1997年7月）》
《900/1800MHz TDMA数字蜂窝移动通信网短消息中心设备规范书第一分册点对点短消息业务部分》
《短消息中心与信息源接口技术规范》；
《ETSI phase 2 03.40》；
《ETSI phase 2 09.02》；
《ETSI phase 2 03.38》；
《ETSI phase 2 03.47》；
《邮电部移动通信局[1997]2月GSM/DCS1800短消息中心技术规范书》（中国电信）
《邮电部电话交换设备总技术规范书及附件GF002-9002.1、9002.4》
原邮电部《中国国内电话网No.7信号方式技术规范（暂行规定）GF001-9001及补充规范》
四、工程建设
1、建设思路
“呼叫中心、短消息中心及语音邮箱合建”
（1）运营成本、投资成本减低
1)动态共用中继线使得中继线数目的减少；
2)客服座席和短消息秘书台座席合一使得话务员人数减少；
3)因为不同业务维护都是基于同样的平台，使得维护人员人数减少；
4)合建时可以重用大量的硬件设备（排队机、各种服务器、微机座席）
和支撑性的软件模块。
(2)、从业务运营角度分析
从运营支撑的角度分析，综合客户服务系统、计费结算系统、营业管理系统、账务处理系统共同构成在国信、联通基础网络之上的国信、联通运营支撑系统。
其中综合客户服务系统由增值业务(短消息和话音邮箱等)和客户服务共同构成。增值业务是客户服务的较底层或基本形式，在提供基本形式的增值业务基础上的客户服务，才会更生动和层次鲜明，并且二者相辅相成。如许多客服业务（如查询、用户通知、市场推广等）须要短消息和语音邮箱功能作为基本支撑手段，而在对使用短消息和邮箱产生兴趣或热衷使用时，又会须要客服业务（如咨询、业务受理）来作为高层支撑。
（3）、从管理角度分析
因为短消息、话音邮箱以及未来的一些增值服务和客服均属于综合客户服务系统的范畴，所以从管理角度看，统一合建后将统一业务接口，统一数据、统一人员，使得管理效率得到提高，而成本则下降。
（4）、从技术角度分析
1、可共用性
国信、联通综合增值服务平台是由交换接入层（话路和信令的处理）、功能支撑层（从具体业务中抽象出来的与应用无直接关联的的支撑软件模块）、业务应用层（具体的应用业务如短消息催缴话费、客户投诉受理等）这三个模块分层次共同构构成，其中交换接入层和功能支撑层共同构成底层平台。硬件设备及软件模块的可大量共用，并保持了高度的一致性和协调性。
2、支撑技术的同一性
短消息和客服的四大支撑技术均为交换（含信令）技术、CTI技术、软件控制技术、数据库技术。交换技术处理话路和信令流的出和入；CTI技术相当于话音网（PSTN网）和计算机网（IP网）的网关技术，负责将实时交换（PSTN网）概念的话路和信令数据转化成分组交换（IP网）概念的数据，以便后台计算机网对数据高效处理和智能化的调度和控制；而软件控制技术则通过程序来进行智能化的调度和控制；数据库技术负责对数据的高效查询（存储）处理。
(5)、从网络规划角度分析
客服和短消息合建后，可以节省七号信令链路，减轻联通网信令处理的压力。并可以统一全本地网增值业务和客服业务的七号信令和接入号码资源编码，使得增值服务网和基础网的界面清晰，业务的宏观扩展性好。
2、系统体系结构
如前所述，广西国信、联通客服中心的应用基于业务与交换分离，软件模块化和最大可重用性的设计思想，从多种增值（呼叫处理）业务中抽象出三层实现模块化的模型，任何基于呼叫（主要有话音、信令、数据三种形式）的增值业务业务均可以分为这种三层结构模型：业务交换层、业务支撑层、业务实现层。
其中业务交换层主要是处理话路、信令、数据的接入和处理，由排队机（或加上接入服务器）构成；而功能支撑层则是由一些逻辑子模块构成，这些子模块从业务中抽象出来的并与业务无直接关联和可大量重用,如话务（员）管理、数据访问、INTERNET接入、自动交互语音应答、路由管理、短消息调度、语音压缩编码等；业务实现层则是在业务交换层和功能支撑层的基础上通过自动业务流程工具及人工业务应用接口界面函数（API）来构造直接面向应用和对象的具体业务流程，而与话路、信令的处理以及数据库访问无直接关联，如投诉、查询、咨询、受理、短消息、邮箱各种增值业务。
上述三层结构模型具体体现如下：
上图中的交换接入层和功能支撑层合称为综合增值服务平台，而基于此平台可以构造出多种增值业务或系统。综合增值服务平台是一个集成了CTI 、智能网、数据库、互联网等多项先进技术于于一体的开放性平台。
3、建设规模
（1）呼叫中心
一期工程建设目标
从广西联通、广西国信网络现状及用户分布现状考虑，充分利用网上现有设备，采用集中式模式在南宁建设中心，其余各地区不设坐席，不作本地话路转接。各地的呼叫接入、数据交换及业务处理统一在南宁中心进行。
智能路由管理 Internet 短信数据调度 数据网关语音处理及合成 多媒体监控维护 API 、SCE
二期工程建设目标
随着客户投诉查询的话务量增加、外包业务需求不断扩大时，可在桂林、柳州、玉林、北海等业务量大的地区采用服务前移方式设立坐席，各地的呼叫接入及数据处理统一在南宁中心进行，在桂林、柳州、玉林、北海地区可视情况考虑将话路进行本地接入。
三期工程建设目标
当个别地市的呼叫中心，不能承受各种业务的大量增加时，可在该地区的二期工程的基础上增加硬件设备，将话路进行本地接入，本地集中处理。
（2）短消息中心和语音邮箱
在南宁集中建设，建设20万用户容量的短消息中心和7万用户容量的语音邮箱虚拟覆盖广西全区。与呼叫中心一期工程建设同时完成。
（3）技术参数
根据广西联通、国信的实际情况，现设定话务模型如下：
?按照120万移动用户规模考虑，
?每个用户每月平均拔打2次客户服务中心(省会城市1.5~2次,其他城市1~1.5次)，忙时集中率为0.1,
?一个月中最忙一天的话务量为月平均话务量的2倍，
?人工和自动业务的呼叫次数比例为1：3(3~4之间)，
?人工呼叫每次平均110秒(100S~120S之间)，
?自动呼叫平均每次65秒(60~70S之间)，
?话务员最高负荷率0.8，
?中继最大负荷率为0.7erl。
根据采用话务量进行中继数量的计算：
?平均每个移动电话用户话务量：0.016Erl；
?平均占用时长：100秒；
?平均用户受理时长：70秒；
?忙时拨打客服中心移动用户（含营业前台，internet用户）：6%; ?拨打本地网的比例：30%；
?查询话费及用户数据比例：80%；
?忙时每条中继线负荷：0.7Erl／线．
?中继线与受理端口(座席+IVR)比例： 1.5 ：1
?座席与ＩＶＲ比例 1 ：3
4、逻辑结构
下图是国信、联通呼叫中心、短消息系统与语音邮箱合建的逻辑结构图：
图中本地座席采用1B ＋1D 方式，远端座席采用2B ＋D 或NB+D 的 方式，如果远端座席群规模较大，可采用远端模块方式，建立客户服务/短消息人工台分中心。短消息人工台的操作难度定义比客服低一些，所以客服的技能和操作界面向下兼容短消息中文秘书台，座席共用界面，只是进入不同业务时才切换。
排队机具有SMS-G/IW MSC 的功能，通过七号信令以标准的MAP 信令（ETSI GSM 、DCS 规范09.02）接入PLMN ，与VMSC 、HLR 、LSTP 建立连接。系统只需增加短消息调度中心设备（服务器），就可以具有短消息中CTI Server CTI-link 客服中心人工
座席
核心服务器IVR
操作维护中心短消息调度中心访问代理服务器网关
INternet 投诉受理机构
用户数据库
其他数据库
营帐系统计费数据库
短消息人工秘书台语音邮箱服务器数据库服务器LA N 防火墙
心功能。短消息调度中心与系统内部的人工台席、自动业务处理模块（IVR）、路由管理模块（CCS）有通讯机制，可实现人工、自动发送中英文短消息（MT业务）。
计算机用户也可以通过Internet访问呼叫中心主页，并通过主页得到多种服务。
从上图中可以看出设备有较明显的减少。短消息功能部分使用了客服的CTI和IVR模块、使用了CCS后则成了一个多业务短消息服务系统并具备良好的业务扩展性，如短消息与电话自动或人工呼出、E－MAIL、寻呼、邮箱留言、WEB、传真等多种业务的智能冗余或互为触发；而客服功能部分兼入短消息业务功能后，则具有了短消息通知客户、短消息受理申告等特有功能。二者结合以后，则成为一个完善的智能综合短消息及客户服务系统，还可以实现一些特定的功能如智能话务告警及话单通知、智能交互信息查询等，达到更高层次的商务级服务水平。
5、接入码定义
?广西国信、联通客服中心设一统一接入码“1252”
?短信GT地址：1300 H1H2H3H4500
?短信接入号：1300 H1H2H3H4188
?语音信箱接入、存储：1300 H1H2H3H4166
?本机提取留言：1300 H1H2H3H4200
?呼叫前转：1300 H1H2H3H4300
五、应用开发
1、基本的功能需求
?用户根据电话号码可查询话费信息或单项业务的费用信息。回复方式可采用传真、电子信箱等方式。
?利用系统的多种呼出方式,在约定时间内对用户自动进行话费催缴,而对未能收到催缴信息的用户,可支持采用短信息、E-mail、传真等其它方式进行催缴,尽可能将催缴信息传达给用户。
?系统通过自动呼出功能实现对客户定期或不定期的进行自动调查。
?系统应可受理用户投诉，收集和反馈社会对本企业的意见和建议。
?系统能够答复用户的有关业务咨询。
?系统应支持用户通过电话办理购机预约、紧急停机、国际长途开通或取消等业务的办理，以及一些新业务的开通，本业务功能由于涉及用户资料，应有相应的安全管理。
?系统可实现对代理商营业管理，实现对诸如实时开机、用户情况的录入、交费情况等方面的业务管理。
?系统可对客户资料全面管理统计，并实现自动表生成。
应用业务的开发同时遵循《中国联通客户服务系统业务需求书》及《国信通信客户服务中心业务规范书》的详细要求。
2、设计原则
?服务的方便性。客户通过一个或较少的几个接入号码来访问客户服务中
心。这不仅方便客户，而且也利于企业树立品牌形象和综合利用资源。
?服务手段的多样化。客户不仅可以使用电话，而且也可以使用传真、Internet访问客户服务中心。同时，客户服务中心应能够采用电话、传真和E-mail等手段回复客户。
?服务的及时性。可以尽量使客户在一次呼叫中快速得到所需服务。为了实现这一目标，应采用智能路由、基于技能的路由和CTI技术完成对话路的灵活控制。
?服务的人性化。通过实现转到上一个坐席、与话路同步的弹出式窗口和智能回叫等技术，使客服中心的服务具有人性化。
?服务的自动化。使用交互式语音系统（IVR）实现服务的自动化，提高系统的运行效率。
?服务的主动性。提供呼出功能（Outbound Call）实现产品业务推广等功能。
3、软件设计思想
系统应用软件采用先进的软件工程设计方法，整个系统的软件结构体系遵循以下设计原则：
?层次化与模块化
?开放式系统标准接口
?良好的可靠性
?用户界面的友好性
?灵活的可扩展性
?分布式处理结构
?完善的安全性管理
4、开发模式
采取广西国信研究发展中心与建设集成商合作开发的方式。
六、系统性能
1、处理能力
客服、短消息中心的处理能力应能够满足随业务不断发展对系统处理能力的需求。短消息中心单条信令链路短消息处理承载能力大于等于10条/秒。2、可靠性和可用性
系统采取以下措施提高系统可靠性：
为保证系统的高可靠性，数据硬盘（存贮用户数据和未转发的短消息）应采用磁盘阵列，或镜像设置，要求可采用主处理机双备份，并提供在线数据备份的手段。系统数据传输配置冗余路由。
系统关键软件、硬件应有一定的备份措施，在设备中应该表明系统支持的可靠性级别，如冗余、备份（warm-standby）、热备(hot-standby)等，保证系统的不间断运行，系统应具有软件、硬件故障在线恢复的能力。系统提供详细的记录日志。
3、性能指标
响应时间:
从用户呼叫进入系统到系统语音相应，时间不超过1秒。从用户在系统语音提示下选择后，呼叫进入ACD队列的时间不超过0.5秒。
话务处理能力:
系统在中继话务量为0.8Erl的情况下，一小时内要求能处理10万次呼叫以上。
4、平均无故障时间
平均无故障时间MTBF>10 年。
5、呼损指标
?参考负荷A时: 呼损 <= 0.005
?参考负荷B时: 呼损 <= 0.03
6、呼叫处理性能
?系统收到有效号码后选择差错概率为: P<=2X10-5
?系统在任一分钟间隔中，由于故障造成已经建立的连接提前释放的概率为：P<= 2X10-5
?系统由于故障造成应释放的连接不能释放的概率为：P<= 2X10-5
?系统故障造成计费差错的概率为：P<=2X10-4
?系统由于故障误送提示音差错的概率为：P<=2X10-5
?其他故障概率为：P<= 2X10-6
7、安全性
系统采取以下措施提高系统安全性：
?系统采用的数据库和操作系统具有C2级以上安全控制机制
?系统对用户的业务密码加密存储
?系统采用Internet防火墙和安全加密技术
8、信令链路
1)能支持本地网中所有MSC满负荷时所能服务用户容量的要求。
2)其存储容量应能适应向所有移动本地网内的用户开放此业务时使用。
3)合设方式的短消息中心SMS G/IW MSC SS7信令链路根据业务开展情况
可灵活配置，系统可支持的链路数不低于32条。
4）从消息提交到短消息中心到下发期间由于系统原因造成的消息丢失率，P10－7
5）短消息处理延迟是指从短消息中心收到短消息到第一次发送尝试的时间间隔。1000ms (95%概率)
6）设备应能以模块化方式，根据运营者的需求，不断扩展，具有平滑扩容能力。
4、网络管理要求
1)数据管理：短消息中心应能配合完成用户数据的登记、查询浏览、修改、废
止等管理功能。在必要的时候，应能与计费中心配合完成用户计费管理功
先锋集团VAA游戏客服行业呼叫中心系统 技术方案建议书 方案提供商：先锋集团（香港）国际投资有限公司方案编号：YXKF-8-01 查询网址：https://www.doczj.com/doc/cc14655019.html,
先锋集团VAA游戏客服行业呼叫中心解决方案 第一章：行业应用分析 1.1、网游行业背景 在中国网络游戏产业是一个新兴的朝阳产业，经历了上个世纪末的初期形成期阶段，及近几年的快速发展，现在中国的网络游戏产业处在成长期，并快速走向成熟期的阶段。2007年中国网络游戏市场规模为128亿元，同比增长66.7%。2007年中国网络游戏用户达到4800万，环比增长17.1%.面对快速增长的用户群体，游戏运营商普遍感觉到客户服务的压力在日趋增大。 网游行业作为朝阳产业，发展非常迅速，但其中因为不完善而出现的问题也非常多，这导致需要与客服联系的玩家特别多。但是大多数网游企业都没有建立完善的客服中心，只是设立一个热线电话，而客服人员也极为有限，远远不能满足玩家的需求，故经常出现占线问题。一方面因为网游客服人数不足，另一方面也由于问题玩家特别多，故在处理玩家问题时，效率方面始终不能令玩家满意。 1.2、游戏运营商经常面临的状况 一、游戏中，运营商为了招徕玩家，会进行各种各样的活动，但有时出现无法兑现承诺或前后承诺不一的情况，从而招致玩家投诉。
二、因为Bug被利用而引发的集体投诉，这样的事件在09年层出不穷，比比皆是。而由此产生的问题后果也很严重。如无限复制道具或领取道具等，最后造成的就是玩家被删除道具，被封号等。 三、在网游业内，由于游戏策划在前瞻性及平衡性等方面把握不足，游戏数据朝令夕改的情况层出不穷。而游戏数据的调整无疑会对玩家造成一定的影响，出现这种情况后，一旦游戏运营商没有作出妥善的后续处理，很容易引起玩家公愤，尤其是涉及到经济利益等方面的问题，网游运营商更应加以慎重。 1.3、游戏客服工作重要性 找客服、骂客服，玩家一有问题，第一时间就是找客服投诉。客服部门是游戏公司面对玩家的窗口，也是玩家传递心声诉求的管道。客服部门保证玩家的信息和意见能够第一时间获得并收集整理，反馈给相关的部门，使玩家的问题得到第一时间的解决。客服的工作就是对游戏的BUG以及各种出现的非正常状况予以回复、记录。客服的工作就是反馈信息，使玩家和游戏管理高层有个传递信息的平台。 所以，网游客服目标是： 1.减少玩家的流失率； 2.提高客户的满意度； 3.节省降低运营成本； 第二章：游戏客服中心业务特点 一、电话还是常用业务工具
目录 1.呼叫中心技术分析 (4) 1.1 呼叫中心技术的发展趋势 (4) 1.2 呼叫中心技术的综合比较 (6) 1.3 呼叫中心技术的选型建议 (7) 2.总体规划方案 (8) 2.1 规划方案 (8) 2.2 呼叫中心系统网络要求 (13) 2.3 多层次全方位的系统容灾方案 (14) 2.3.1 呼叫中心核心平台系统的高可靠性 (14) 2.3.2 系统容灾方案的部署 (16) 2.3.3 融合交换平台的冗余切换 (16) 2.3.4 媒体处理平台的负载均衡 (17) 2.3.5 智能接入平台的即插即用 (17) 2.3.6 系统平台软件快速备份和恢复 (18) 2.3.7 最适合IP呼叫中心的冗余方案 (18) 2.3.8 网络故障下的移动分机容灾 (19) 2.3.9 中继采用多运营商接入，实现冗余备份 (19) 2.3.10 录音的灾备 (20) 2.3.11 数据库应用服务器的灾备 (20) 2.4 机房配置管理方案 (21) 2.5 呼叫中心平台功能 (22) 2.5.1 IP语音交换机功能 (22) 2.5.2 IVR功能 (23) 2.5.2.1. 高级IVR实现方式 (23) 2.5.2.2. 基础IVR功能实现语音导航 (27) 2.5.3 人工座席功能 (28) 2.5.4 客户管理和工单管理功能 (29) 2.5.5 知识库功能 (31) 2.5.6 座席语音信箱功能 (32) 2.5.7 ACD排队功能 (33) 2.5.8 班长席管理 (35) 2.5.9 录音管理 (36) 2.5.10 会议功能 (37) 2.5.11 传真功能 (38) 2.5.12 呼叫中心系统综合网管 (40) 2.5.13 报表功能 (41) 2.5.14 大屏幕功能 (42) 2.6 接口及集成 (43) 2.6.1 AltiSDK开发接口说明 (43) 2.6.2 座席CTI客户端集成方式 (44)
目录 1.1 装修部分 (1) 1.1.1 机房装修设计原则 (1) 1.1.2 装修材料选择原则 (2) 1.1.3 天棚 (2) 1.1.4 架空地板工程 (3) 1.1.5 墙面工程 (5) 1.1.6 门窗工程 (6) 1.2 机房动力配电系统 (6) 1.3 机房照明配电系统 (7) 1.4 精密空调系统 (7) 1.5 新风系统 (8) 1.6 机柜及KVM切换系统 (10) 1.7 综合布线 (10) 1.8 接地系统 (10) 1.9 防雷工程 (12) 1.10 消防系统 (12) 1.11 门禁系统 (13) 1.12 机房设备监控系统 (13)
1.1装修部分 为了机房的安全可靠、正常运行，对该机房的设计必须符合国家标准、行业标准及规范；在防火安全方面，要按照一级防火要求设计。 机房采用恒温恒湿的专用空调，送风方式为下送风室内回风的循环送风方向，这样可保证网络通讯设备在恒温恒湿的环境下工作。为了防止空调机的加湿器漏水，在每台空调机周围安装了漏水检测报警系统。 为了保证电脑机房内工作人员有一个舒适的工作环境，和保证机房内的空气洁净程度，设计了新风系统送入机房，这样既可保持机房内的空气新鲜，同时也能维持机房内的正压需要。 1.1.1机房装修设计原则 （1）集成系统的节能化考虑，新技术的应用，以节约日后的运行成本； （2）合理的信息路由结构设计，以防止可能造成系统互联的阻塞； （3）机构紧密的供配电设计，以减少网络设备的电磁干扰； 装璜部分的设计遵循原则是：要体现出作为重要信息会聚地的室内空间特点，在充分考虑网络系统、空调系统、先进性的前提下，达到美观、大方的风格，有现代感。
综合文化服务中心建设方案 为进一步满足员工精神文化的需求，丰富公司企业文化内涵，增强公司的凝聚力和向心力，根据**** ，**** 拟筹备 综合文化服务中心。 一、综合文化服务中心的功能综合文化服务中心是集会议培训、图书查阅、作品展览、荣誉引导、技能展示、兴趣培养、文艺表演、休闲娱乐、健身锻炼等为一体的综合性文化服务中心。 二、综合文化服务中心设计方案 （一）综合文化服务中心地点设置综合文化服务中心的建设遵循一个中心引领多个站点共同发展的模式，中心设置在**** ，在**** 设置补充功能的配置。 （二）综合文化中心的硬件构成 1、多功能教育培训中心 多功能教育培训中心设置在**** ，面积为** 平方 米，配 备标准化的培训桌椅，视频会议系统、高级多媒体设备等硬件设施，能够满足远程教育、业务培训、视频会议、图书阅览等需求 功能：视频会议、党员活动、图书阅览（1）视频会 议：配置液晶电视，投影仪、功放、音响、 话筒等可移动式多媒体设备。可同时满足教育培训中心和健
身娱乐中心的需要 （2）党员活动：标准化办公桌椅、党建文化墙。墙面南侧设党建文化墙，用以展示党支部开展各类活动。 （3）图书阅览：在培训中心西侧设置图书架。配置电脑一台，用于图书档案录入、员工查阅登记及员工在线阅读。 2、多功能健身娱乐中心 多功能健身娱乐中心设置在**** ，面积为**** 平方米，配备室内健身器材、舞蹈练功器材、屋顶舞台灯光等硬件设施，能够满足员工室内健身、舞蹈排练、文艺表演等需求。 功能：室内健身、舞蹈排练、文艺表演。 （1）室内健身：在娱乐中心东侧放置一排室内健身器材，包括跑步机、多功能踏步机、仰卧起坐器等，平时对员工开放，方便健身。 （2）舞蹈排练：在娱乐中心西侧墙壁上安装镜子、放 置扶手杠，用于文艺人员训练。 （3）文艺表演：在娱乐中心顶部安装舞台灯，能满足 一定的文艺演出需要，要有舞台灯光和舞池灯光，可以用于开展员工聚会、文艺表演等活动。 （4）作品荣誉展示：在娱乐中心南侧制作作品、荣誉展示墙，用于摆放员工的书法、图画等艺术作品及员工的荣誉证书等，形成典型引导大家共同提高的效果。 3、**** 建立文体兴趣爱好小组活动室
机房建设方案(详细版)
第一部分项目背景与需求分析 1.1 概述 XX医院是一家二级乙等综合性的医院，是喜德县最大的县级医疗机构。历届院领导在信息化方面的意识都很强，早在2003年就开始应用医院信息系统对医院的各项业务进行管理。现有以财务为中心的事务型医院信息系统已在稳定运行了多年，包括门诊计价收费、门诊药房、入院登记、住院收费、住院发药、药库管理、院长查询系统等，为医院业务发展和医院进行整体综合信息化管理奠定了基础和良好环境。但由于多方面的原因，大多系统只是停留在简单的事务处理层面上，系统功能不全面；对数据资源不能进行更深层次的挖掘与利用，还不能满足医院内部部门之间的互联互通、资源共享的需求，无法起到辅助院领导管理决策和医护工作人员医疗决策的作用。医院近年业务蓬勃发展，对医院信息系统的要求更高，迫切需要对系统进行更新来适应医院新的发展。
1.2 现状分析 “十一五”期间，卫生信息化建设取得较快发展。90%以上的县及县以上医院建立了挂号收费、药品器材、医疗管理等内容的医院管理信息系统，而在全国范围内，只有少数县医院使用以电子病历为核心的临床和运营管理系统（如临床路径、临床检验、医学影像、医疗管理、运营管理等）。总体而言，我国县医院信息化建设水平比较低，医院信息系统不够完善，医院信息化规划和总体设计不足，信息孤岛和信息烟囱问题突出，不能满足医药卫生体制改革提出的“建立实用共享的医药卫生信息系统”总体要求。 作为县内最大的一家综合性医院，近年来信息化建设的飞速发展，现在基础信息模块无法满足医疗业务的需求。 医院对信息化的需求主要反映在以下几个方面：业务层面的经济核算、医院管理及事务处理、临床业务应用；基础层面的系统数据统一管理、数据高度共享、数据交换和对外数据接口统一管理；管理层面的数据查询及分析等；决策层面的决策支持等。 我院信息化建设始于2003年底，至今已近
数据中心机房规划方案
XXXXXXX 中心机房建设项目规划方案
二O一二年十一月 目录 第一章数据中心机房建设综述 (3) 第二章设计原则 (3) 第三章设计标准 (4) 第四章现状分析 (6) 第五章设计范围 (7) 第六章技术指标 (7) 第七章系统设计 (11) 1、平面功能布置设计 (11) 2、机房结构装饰系统设计 (14) 3、机房动力配电系统设计 (16) 4、机房PDS综合布线系统设计 (20) 5、机房UPS 不间断电源系统设计 (21) 6、机房精密空调、新风系统设计 (27) 7、机房防雷接地、静电释放系统设计 (41) 8、机房门禁、图像监控系统 (45) 9、机房环境集中监控系统设计 (47)
10、机房气体消防系统设计 (60) 11、机房机柜系统设计 (65) 12、KVM切换管理系统： (67) 第八章机房规划平面图 (78) 第一章数据中心机房建设综述 信息化是我国产业优化升级和实现工业化、现代化的关键环节，要实现国民经济持续快速健康发展，推进经济结构战略性调整，不断提高人民群众的生活水平，其中一项覆盖现代化建设全局的战略举措，就是要大力推进国民经济和社会发展信息化。 数据中心作为信息化系统工程建设的“心脏”，正在国计民生中扮演着越来越重要的角色。计算机机房的环境条件是影响计算机主机及各种通讯设备长期可靠运行的一个重要的因素。它直接影响到设备的稳定性、可靠性，使用效率和寿命。同时，计算机机房又是工作人员进行操作和监控的场所，如何既满足计算机机房内设备的运行环境又考虑工作人员工作环境的舒适性，即以人为本、人机并重理论是现代计算机机房设计的基本理念。 本次数据中心机房建设是XXXXXXX信息中心信息基础设施建设的一个重要任务，也是关键工作。但机房又与数据中心基础设施的总体设计内容息息相关，只有通过对数据中心基础设施的整体设计，才能实现机房的合理设计，充分满足XXXXXXX信息中心不断发展的需求。 针对以上数据中心的建设目标，结合我们多年机房建设经验，我们对本机房建设进行了充分、详尽的论证，着重于安全性，可扩展性及以上各业务开展的可实施性。同时，亦考虑到本机房将来作为XXXXXXX 信息中心的核心地位，在配置上，保证了业务的可扩充性。 第二章设计原则 为了将机房建设成为一个具有智能化数据处理中心，设计过程中遵循以下原则： （1）整体性原则 机房工程包含了装饰、电气、暖通、环境监控等多个专业，在设计时应整体考虑，统一规划，相互协调配合，使机房工程成为一个统一的有机体。 （2）适用性原则 机房的设计标准要达到国际、国内先进水平，满足各类计算机及辅助设备的运行工作环境要求，满足
客户服务呼叫中心建设方案 一、客户服务业现状： 随着公司的发展，客户数量的增多，对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。而呼叫中心又名客户服务中心，将企业内部各个职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用统一的服务界面，为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务，已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。 呼叫中心除了作为客户服务中心，还可以承担企业内部“管理中心”和“利润中心”的职能，帮助企业实现“服务无处不在，营销无孔不入”，提高企业在同行中的竞争优势。 二、建设方案 采取IP分布式呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。以统一号码接入系统，为客户提供综合性服务，同时具备强大的自动外呼功能，作为营销手段。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。 just呼叫中心系统功能完备，具有高度集成的特性。系统将计算机电话集成（CTI）、网络电话（VoIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）、自动批量外呼等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能，同时系统还提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地进行二次开发。并可方便的实现坐席远程登录使用，及远程维护系统功能。 系统平台的拓扑结构图如下:
从上图可以看到，用户拨打企业统一服务热线后，由总部坐席接听，对于用户的咨询、业务办理、投诉等服务请求，转接给各个职能部门处理。如在下班或节假日时间，客户可选择语音留言，系统自动保留录音。或者将公司电话与值班人员手机连接，24小时服务客户。 三、呼叫中心系统客服功能介绍 1、自动语音导航功能 用户拨打统一服务热线后，由IVR语音提示进入业务咨询、业务办理、投诉建议、人工服务等各项业务流程。如选择人工服务，则转入公司内部各职能部门处理。 IVR语音内容和流程可根据客户实际需求定制，可灵活设计各种应答流程及多层结构，每一部分提示语音可自行单独录制，并可修改或删除；可以规范整理各菜单及子菜单的流程，并可修改或删除。 2、客户关系管理（CRM） 2.1 建设、管理、维护、使用客户资料数据库 系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出。并提供接口，可以与企业已有的管理软件、数据库或CRM系统等方便对接，将原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。 2.2 提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料 坐席登陆系统控制台后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行搜索查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在该坐席
信息中心机房工程技术方案
目录 第一章总体设计要求 (4) 1.1项目概述 (4) 1.1.1 项目建设概述 (4) 1.1.2 工程建设内容 (5) 1.2总体设计建议 (5) 1.3设计原则 (7) 第二章机房建设方案 (10) 2.1设计思路 (10) 2.2设计依据 (10) 2.3机房装修子系统 (11) 2.3.1 机房区域规划 (11) 2.3.2 机房天花吊顶工程 (12) 2.3.2.1 净空 (12) 2.3.2.2 吊顶材料选型 (12) 2.3.3 机房地面工程 (14) 2.3.3.1 活动地板概述 (14) 2.3.3.2 地面工程的选材 (14) 2.3.3.3 机房入口及缓冲区 (15) 2.3.4 墙面装修工程 (15) 2.3.4.1 墙面装饰选材 (15) 2.3.5 机房门窗工程 (15) 2.4机房配电子系统 (16) 2.4.1 设计构想 (16) 2.4.2 设计依据及概况 (16) 2.4.3 计算机配电选型和配置 (17) 2.4.4 UPS配电系统 (18) 2.4.4.1 UPS 配电负荷 (18) 2.4.5 照明配电系统 (19) 2.4.5.1 照明设备选型 (19)
2.4.5.2 眩光限制 (20) 2.4.5.3 应急照明系统 (20) 2.5防雷和接地子系统 (20) 2.5.1 防雷系统 (20) 2.5.1.1 防雷构成 (21) 2.5.1.2 防雷选型及配置 (21) 2.5.2 接地系统 (22) 2.5.2.1 计算机房的接地系统 (22) 2.5.2.2 接地措施 (22) 2.6机房空调系统 (25) 2.6.1 计算机机房要求环境 (25) 2.6.1.1 机房排风系统 (26) 2.7KVM系统 (26) 2.7.1 需求概要 (26) 2.7.2 方案综述 (26) 2.8机房场地监控子系统 (27) 2.8.1 系统组成 (27) 2.8.1.1 门禁监控系统 (27) 2.8.2 电视墙系统 (28) (30) 2.8.3 报警方式 (30) 2.8.4 安全管理 (30) 2.9机房七氟丙烷气体消防系统 (31) 2.9.1 设计依据 (31) 2.9.2 系统设置 (31) 第三章机房网络及综合布线方案 (32)
公汽呼叫中心 建设方案意见书 , } 2006年8月 % 广东省电信公司珠海市分公司
目录 1项目背景 (3) 总体目标 (3) 设计原则 (4) … 2系统结构 (6) 3功能描述 (8) 4业务流程 (10) 基本服务流程 (10) 人工服务工作流程 (11) 5系统配置 (11) 硬件设备 (11) 软件配置 (15) ! CELL-IVAP平台 (15) 座席端软件 (16) 前台承办处理子系统 (17) 后台管理子系统 (21) 业务快速生成环境（CELL-ISCE） (24) 6安全性和可靠性 (25) 数据安全 (25) 网络安全 (25) ; 灾难备份 (25) 7方案特点 (25)
采用B/S架构 (25) 开放的系统 (25) 易于扩展和升级 (26) 方便维护 (27) 容错措施 (27) 可移植性 (27) < 8主要技术指标 (28) 1项目背景 呼叫客户服务中心起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。目前客户服务中心的经营管理模式和技术实现方案已发展得较为成熟，广泛应用于电信、银行、证券、运输、旅游、零售、制造等对客户服务有一定要求的行业。国内客户服务中心的建设虽然起步较晚，但却是一个重要的发展趋势，相继有一些省市在电信、银行、保险、航空、政府部门等建立了客户服务中心。 本建议书对采用CELL-ICC呼叫中心平台的结构、功能和特点作概括性描述，并对采用CELL-ICC构建Internet呼叫中心给出技术建议。 主要的依据： 《客户服务中心系统技术规范书》 《邮电部电话交换设备总技术规范》YDN065－1997； 》 《中国国内电话网NO．7信令方式技术规范》及其补充规定GF001－9001； 《国内NO．7信令方式技术规范综合业务数字网用户部分》； 《ISDN用户一网络接口技术规范》YDN034－1997； 《中国电话网随路信号方式技术规范》
【最新整理，下载后即可编辑】 微模块机房方案设计 1.1前言 计算机机房设计与施工的优劣，直接关系到机房内计算机系统是否能够稳定可靠地运行，是否能够保证各类信息通畅无阻。 计算机机房既要保障机房设备安全可靠地运行，延长计算机系统使用寿命，又能为系统管理员创造一个舒适的环境。能够满足系统管理员对温度，湿度，洁净度场羌强度，安全防护，电源配电，和防雷接地的要求，所以一个现代化的机房是一个高度可靠性，舒适实用，节能高效和具有可扩展性的机房； 1.2设计原则 数据中心是数据信息计算、交换和存储的中心，出现在企业及Internet 网络中数据交换最集中的地方。它应具备丰富的带宽资源、安全可靠的机房设施、高水平的网络管理和完备的增值服务。因此数据中心的设计必须满足当网络的各项需求，又需要满足面向未来快速增长的发展需求，因此必须是高质量的、灵活的、开放的。根据我公司对数据中心基础设施建设的基本原则和经验，结合IT设施现状和需求，对数据中心进行了规划，在规划时遵循以下设计原则： 1.3安全可靠性 高可靠性是数据中心运营成功的关键，也是数据中心用户特别是进行电子商务的用户选择数据中心的基本原则。因此决不能出现单点故障，要对数据中心的布局、结构设计、设备选型、日常维护等各个方面进行可靠性的设计和建设。在关键设备采用硬件备份、冗余等可靠性技术的基础上，
采用相关的软件技术提供较强的管理机制、控制手段和事故监控与安全保 密等技术措施提高机房的安全性。针对数据中心的网络方案，其可靠性设 计包括：链路冗余、关键设备冗余和重要业务模块冗余。 1.4可扩展性 数据中心方案设计中，每个层次的设计所采用的设备本身都应具有极高的端口密度，为数据中心的扩展奠定基础。在Internet互联层、核心层、分布层的设备都采用模块化设计，可根据EDC网络的发展进行灵活扩展。功能的可扩展性是数据中心随着发展提供增值业务的基础。实现负载均衡、动态内容复制、MPLSVPN、VLAN等功能，为数据中心增值业务的扩展提供基础。 1.5标准化 在中心机房系统结构设计时，基于国家颁布的有关标准，包括各种建筑、机房设计标准，电力电气保障标准以及计算机局域网、广域网标准，坚持统一规范的原则，从而为未来的业务发展、设备增容奠定基础。 1.6灵活性 模块化设计，可根据数据中心不同需求进行取舍，特别是后台管理平 台设计思想，使得数据中心可实现对于不同用户的定制服务，如在后台管 理平台中的用户数据备份中心、数据中心客户中心、数据中心维护中心， 使得数据中心用户可以方便地进行对其应用的控制与更新。 1.7可管理性 在建设数据中心时，随着业务的不断发展，管理的任务必定会日益繁重。所以在数据中心的设计中，必须建立一套全面、完善的管理和监控系统。所
XX省XX管理信息中心数据中心机房建设项目 项目概述 机房工程不仅是一个装饰工程，而是一个集建筑物装饰学、电工学、美学、环境保护、安全防范技术、暖通净化技术、计算机专业、消防专业等综合学科的系统工程，并涉及到网络布线工程等技术领域，因此机房的设计施工单位要有较全面掌握各系统专业知识、集成化和技术应用，并有较好的实施经验，才能确保主机房整个系统的正常运行工作和有良好的效果。 三、技术方案需求 3.1 总则 3.1.1 目标 本工程为建设一个全新的A级标准数据中心机房用于承载XX省XX信息化公共服务平台及金教工程等业务系统，为XX省各类XX信息化应用系统提供硬件运行环境。 本项目不考虑机房KVM管理系统和动力及环境监控系统的建设。 3.1.2 设计及验收标准 建设单位对计算机房建设与管理的要求 机房布局示意图 《电子信息系统机房设计规范》GB50174－2008 《电子信息系统机房施工和验收规范》GB50462-2008 《电子计算机场地通用规范》GB/T2887-2011 《计算机站场地安全要求》GB9361-89 《通讯机房静电防护通则》YD/T754-95 《防静电地面施工及验收规范》SJ/T31469-2002 《建筑地面工程施工质量验收规范》GB50209-2002 《住宅装饰装修工程施工规范》GB50327-2001
《建筑装饰装修工程质量验收规范》 GB50210—2001 《建筑装饰装修工程施工质量标准》（ZJQ00-SG-021-2006）《民用建筑工程室内环境污染控制规范》GB50325-2006 《建筑内部装修设计防火规范》GB50222－2001 《民用建筑电气设计规范》JGJ16-2008 《供配电系统设计规范》GB50052-2009 《建筑电气工程施工质量标准》ZJQ 00-SG-024-2006 《建筑电气工程施工质量验收规范》GB50303-2002 《电气装置安装工程电气设备交接试验标准》GB50150-2006 《建筑物照明设计标准》GB50034-2004 《电气装置安装工程接地装置施工及验收规范》GB50169-2006 《建筑物电子信息系统防雷技术规范》GB50343-2004 《建筑物防雷设计规范》GB50057-2010 《采暖通风与空调设计规范》GB50019-2003 《通风与空调工程施工质量验收规范》GB50243-2002 《建筑给排水及采暖工程施工质量验收规范》GB50242-2002 《建筑节能工程施工质量验收规范》GB50411-2007 《建筑设计防火规范》GB50016-2006 《高层民用建筑设计防火规范》GB50045-95 《火灾自动报警系统设计规范》GB50116-2008 《火灾自动报警系统施工及验收规范》GB50166-2007 《气体灭火系统设计规范》GB50370-2005 《气体灭火系统施工及验收规范》GB50263-2007 《建筑灭火器配置设计规范》GB50140-2005 《视频安防监控系统工程设计规范》GB50395-2007 《安全防范工程技术规范》GB50348-2004 《智能建筑设计标准》GBT50314-2006 《智能建筑工程质量验收规范》GB50339-2003
证券呼叫中心系统规划 Call Center ofStock 目录 1前言2 1.1理想的证券服务2 1.2呼叫中心简介3 1.3建立证券呼叫中心C ALL C ENTER OF S TOCK 的必要性3 1.4XX呼叫中心系统技术特点：4 2呼叫中心业务概述5 2.1C ALL C ENTER呼叫中心的基本业务5 2.1.1证券公司信息发布5
2.1.2客户信息查询5 2.1.3便捷的委托交易服务6 2.1.4银证转帐6 2.1.5文字回复6 2.2C ALL C ENTER扩展业务7 2.2.1信息修改7 2.2.2周到的预约服务7 2.2.3财经秘书服务7 2.2.4全面的个人理财服务7 2.2.5座席业务代表接复7 2.2.6网上交易业务8 3证券呼叫中心的结构8 3.1概述8 3.2系统硬件结构10 3.3软件系统总体结构12 4呼叫中心系统模块程序13 4.1资源控制模块程序ATCC (13) 4.2自动应答模块ATDH、15 4.3人工座席模块ZX (18) 4.3.1人工座席系统介绍18 4.3.2座席系统特点19 4.3.3人工座席功能20 4.3.4人工座席ZX与ATCC信息交互示意图20 4.3.5人工座席系统界面21 4.4服务器22 4.5传呼系统C ALLSVR-手机GMS短信息系统22 4.6传真服务器模块24 5系统安全性25 6系统配置25 6.1资源控制模块25 6.2人工座席模块25 6.3传真服务器模块26 6.4手机短信息模块26 6.5自动应答模块、服务器、传呼模块等26 7系统报价26 8、系统应用X例28
1前言 1.1理想的证券服务 日趋激烈的行业竞争，将对中国的证券业产生强大的冲击和影响。同时在全球全新的通信技术的爆炸式的发展的环境下，又为中国证券业凭借新技术手段寻求发展提供了良好的条件。在券商之间的竞争愈加激烈的条件下，竞争的重点已经逐渐从传统的"价格战"转移到"服务战"、"品牌战"上来。树立券商的良好的品牌形象，提供优质高效的客户服务，已经成为大多数券商的战略手段之一。寻求技术手段，借助于信息以及通信技术来实现券商拓展新业务和新渠道，维系新、老客户对券商的满意度、忠诚度，已经成为广大券商进行信息化建设的重要课题。 客户的需求反映了客户对证券公司的选择。换言之，在激烈竞争的证券业中，证券公司对客户服务质量的好坏决定着其竞争胜负的重要因素。 1.客户需要证券公司提供灵活多样的服务 证券交易市场千变万化，客户需要证券公司能及时提供交易行情和交易指导和建议。这就需要证券公司能充分利用客户的资源如、传真、因特网、BP机 或手机等为用户提供便利的交易方式和及时的信息服务，同时也充分利用证券 公司本身的资源，如证券公司内部的研究员、客户资料及网络资源，保证客户 服务的高效率和高质量。 2.客户需要证券公司提供个性化服务 证券公司的客户是多种多样的，他（她）也许是一个专门从事证券交易的专业人士，也许是一个公司的职员，每位客户对证券公司的服务内容和时间需求 不尽相同，针对具体的客户制定个性化的服务内容，将能充分调动客户从事证 券交易的积极性，证券公司也可以从中受益。例如：通过、传真、BP机或手机 短消息为用户提供交易成交回报或行情报警，将会使那些不能全身心关注证券
大唐电信科技股份有限公司 呼叫中心建设方案 前言 在竞争日益激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键之一，谁的服务领先，谁就会获得更高的效益。 目前，市场变化越来越大，竞争层次越来越高。发现、吸引、保有客户的难度也越来越大。保留老用户，请进新用户已成为企业重要任务。在此背景下，以“电话网络集成呼叫中心”为核心的客户关系管理方案正逐步成为现代企业快速发展的手段。 一．概念 1.什么是呼叫中心 呼叫中心又名Call Center或客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。 传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、 Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 2.为什么需要呼叫中心 从根本上说，无论何时何地，当客户遇到各种问题时，客户需要有一个畅通的可以与企业取得联系的渠道。再当前的技术情况下，最方便和常用的方式就是电话。 并且随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、保持客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。企业要提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。呼叫中心是一个强而有力的工具，以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。 3.呼叫中心系统特征
●与传统电话服务相比： 集成性：服务集中于统一窗口，能与企业业务系统方便集成； 便捷性：一个号码便于记忆，提供全天候的多渠道联系方式； 智能化：提供自动语音服务，电话的智能分配； ●与传统商业模式相比： 无地域限制，可以通过呼叫中心完成交易等服务； 个性化服务，根据后台系统提供的信息为客户提供个性化服务。二．系统 呼叫中心系统组网示意图 三．业务流程
呼叫中心建设规划方案 根据公司已有开展业务的需要，为加强客户端的满意度，现就建设呼叫中心事项上进行系统规划，细则如下： 一、呼叫中心建设目的： 1、全面负责公司所有产品的服务管理，包括相关服务制度标准的确定、实施规范、售 后服务政策及客户满意度的维护、提升。 2、负责收集用户信息，整理和分析产品销售及服务中反馈的数据信息和建议，分别转 送公司相关部门。 3、负责对公司销售及服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，解决和调解销售及服 务中的客户异议。 4、负责满足最终用户的需要，维持与最终用户的良好关系，并在顾客中建立良好的信 誉。 二、呼叫中心服务范围： 答复客户咨询、受理客户需求、处理客户投诉、收集整理客户资料、分析客户数据、管理客户关系、推广公司产品及树立公司形象等。 三、呼叫中心建设阶段规划： 1、第一阶段：市场开拓期 本阶段处于市场开拓阶段，咨询及最终用户的数量较少，为节省公司不必要的人员和设备开支，在此期间为实现7*24小时的目标，可以采用上班时间按程序接听，下班时间将热线设置呼叫转移由专人负责接听，并将咨询内容记录，以便公司相关部门进一步跟进。 具体操作如下： 上班期间：早9：00 - 17：30 电话由陈继莉负责接听、记录、答复； 下班期间：17：30-次日8：59 电话由曹宇杰负责接听、记录、答复； 由陈继莉在下班后进行电话呼叫转移绑定，上班后电话呼叫转移取消。 保证公司的前台及机房两个电源保持24小时不断电，以保证400热线24小时通畅。 具体工作流程参照“援护服务与经营标准化流程”中关于咨询部分内容执行具体工作。 2、第二阶段：客户积累期 本阶段处于客户积累阶段，拥有一定量的咨询及最终用户，但还未达到公司自主建设满足7*24小时服务需求的呼叫中心阶段，在此期间为实现7*24小时的目标，可以采用呼叫中
计算机机房工程 数据中心（EDC）系统集成是指计算机中心机房、监控机房、程控通讯机房等电子类机房环境工程的整体设计与施工，业务涉及机房装修、机房供配电、接地、空调、新风、综合布线、强弱电防雷系统、漏水检测系统等领域。 ■ 抗静电地板铺设 机房地面工程是机房工程中一个很重要的组成部分。机房地板一般采用抗静电活动地板，具有可拆卸的特点，因此，所有设备的导线电缆的连接、管道的连接及检修更换都很方便。活动地板下空间可作为静压送风风库。设置有气流分布风口的活动地板将机房空调送出的冷风送入室内及发热设备的机柜内，可自由的调节机房内气流的分布。活动地板下的地表面一般需进行防潮处理。 ■ 棚顶墙体装修
机房棚顶装修采用吊顶方式。吊顶以上到顶棚的空间做为机房静压送风或回风风库，可布置通风管道、各类风口和自动灭火探测器，安装固定照明灯具，走线等。机房应选择金属铝天花板，铝板及其构件应具有质轻、防火、防潮、吸音、不起尘、不吸尘等性能。 机房内墙装修的目的是保护墙体材料，保证室内使用条件，创造一个舒适、美观而整洁的环境。内墙的装饰效果是由质感、线条和色彩三个因素构成。目前，在机房墙面装饰中最常见的是贴墙材料（如铝塑板、彩钢板）饰面等，其特点：表面平整、气密性好、易清洁、不起尘、不变形。 墙体饰面基层做防潮、屏蔽、保温隔热处理。 隔断装修 机房建筑常采用大跨度结构，使用隔断墙将大的机房空间分隔成较小的功能区域。隔断墙要既轻又薄，还具有隔音、隔热功能。 机房外门窗多采用防火防盗门窗，机房内门窗一般采用无框大玻璃门，这样既保证机房的安全，又保证机房内通透、明亮的效果。 ■ UPS不间断电源 计算机机房设备供配电系统的供电质量要求非常高，应采用UPS不间断电源供电来保证供电的稳定性和可靠性。辅助供配电系统的供电由市电直接供电。机房内的电气施工应选择优质电缆、线槽和插座。插座应分为市电、UPS及主要设备专用的防水插座。照明应选择机房专用的无眩光高级灯具。
*****开发有限公司 在线客户服务体系建设方案 IT项目部 2009年9月11日 目录 一、建设目标及最终目的 (3) 二、在线客户服务体系所涉及到的工作内容及范围......................... 41、在线客户服务体系中所涉及的服务内容：............................. 42、在线服务人员所需做的工作： (4) 三、在线客户服务体系的建设 (5) 四、在线客户服务系统的设计 (7) 五、相关支持 (7) 一、建设目标及最终目的 在线客户服务体系的建设，旨在为客户提供整套面向公司各项业务的在线咨询、问题解答、业务数据查询及服务营销系统支撑。通过在线客户服务系统的建立，可以让用户轻松的通过信息平台与在线服务人员进行交互咨询，以及通过丰富的在线帮助文档及相关资料，了解自身所关心的问题。 借助共享信息平台，提高公司各项业务的服务质量，做好客户咨询、意见反馈、投诉信息的验证、跟踪、分析、分类、总结等工作。 按月进行总结，对相关问题进行按部门汇总归纳，形成客户在线咨询信息库。将精细化管理引入到各部门对客户的服务中，有效协助各部门做好以下三方面工作：
1、通过对客户咨询、建议、意见、投诉等问题进行分类归纳，以及详细分析，找出在为客户服务过程中存在的问题，明确各部门为客户提供服务的内容和标准，有利于各部门开展线下服务工作的改进和完善。 2、通过客户在线咨询信息库的建立，帮助各部门进一步了解客户的需求和所关心的重点问题。以及针对客户咨询问题出现频次的统计结果，对发生频次多或重要程度高的进行有效分析，便于在今后的工作中进行有重点的控制。二、在线客户服务体系所涉及到的工作内容及范围 1、在线客户服务体系中所涉及到的服务内容： ①为客户提供公司各项业务的咨询解答； ②对合作企业、派遣员工、人事代理客户等提供在线信息的咨询及业务数据查询支持； ③客户意见与建议的统计及相关回复； ④客户投诉处理回复； ⑤客户满意度及专项业务的在线调查。 2、在线客户服务人员需要做的工作： ①满足客户的在线服务需求； ②对客户信息收集整理； ③做好客户服务在线支持系统的健全与完善； ④对客户问题进行归纳整理与公司各部门之间进行沟通协作。三、在线客户服务体系的建设 在线客户服务信息化平台的建设大体可以划分成以下三个阶段：前期，对公司各部门业务信息进行归纳整理，通过1-2个月的时间进行各部门客户日常业务咨询及客户问题等其他相关客户信息的搜集整理，并通过《信息采集表》（详见附件一）提交相关负责人，作为在线客户服务系统及信息库的初期建设
XXX集团 电销团队建设方案 前言： 在竞争日益激烈的社会经济发展现状下，快捷、高效的销售模式和及时、到位的服务质量已经成为企业成功的重要因素之一，与企业效益紧密相连。 为了适应瞬息万变的市场经济变化，金融行业率先将呼叫中心电销模式引入日常的销售工作中，中美大都会成功开创的保险电销模式成功为金融行业的销售开创了新的模式。从此，金融行业的电销以一个朝阳行业的领头者跨入了高速发展的时期。 概念： 呼叫中心，又被称为Call Center或客户服务中心，传统的呼叫 中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务，常见的如10086、 10010等；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可 以通过电话、传真、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行综合访 问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 我们的电销中心，是建立在呼叫中心基础上的集营销中心与客服中心相结合的综合性部门，通过高效率的电销模式与专业化的客服对客户提供一站式服务。 电销中心创建的必要性：
第一部分 ——电销部建设方向 第一章：组织架构 电销部目标建设架构为电销经理——电销主管——质检客服——电销专员，其中质检客服统筹于电销经理管理。具体架构如下：
建成的呼叫中心，是集电销、客服、外包业务等功能于一体的全方位 呼叫中心。 电销：通过网络电话渠道向既定客户拨打电话，邀约客户来访洽谈，最终达成协议签单。 客服：多功能客服集质检、客服于一体，通过监听坐席录音，发现共性问题，并设计解决方案，帮助坐席提高工作能力；接听客户来电， 解答客户疑问，平均分配客户资源，以专业的态度创造肯雅隆的品牌信誉。 外包业务：呼叫中心建成后，可适当承接其他产品的外销推广业务，并收取适当佣金。（此功能需要向政府报备审批，流程较为繁琐，可作为后期成熟呼叫中心的发展目标，初期2年内暂不考虑。） 第二章：最终规模 本部门呼叫中心最终规模将达到100人左右，其中下设一个专门的质 检客服组和六个电销团队组，其中质检客服组包括1名质检客服主管、9名质检客服专员；电销团队组每组人数15人以内，包括1名电销 团队主管和14名以内的电销专员，总计6名电销团队主管。 呼叫中心建成后每日可拨打电话量达到8000个以上，通话时长可达18000分钟以上，有效客户日均来访量可达20人以上。 第三章目标模式： 现阶段呼叫中心大都以直接销售或邀约客户来访洽谈为主，从初次沟通 到客户来访，平均通话为5-6通，可见客户的信任是一步步建立起来的，
第一部分项目背景与需求分析 1.1 概述 XX医院是一家二级乙等综合性的医院，是喜德县最大的县级医疗机构。历届院领导在信息化方面的意识都很强，早在2003年就开始应用医院信息系统对医院的各项业务进行管理。现有以财务为中心的事务型医院信息系统已在稳定运行了多年，包括门诊计价收费、门诊药房、入院登记、住院收费、住院发药、药库管理、院长查询系统等，为医院业务发展和医院进行整体综合信息化管理奠定了基础和良好环境。但由于多方面的原因，大多系统只是停留在简单的事务处理层面上，系统功能不全面；对数据资源不能进行更深层次的挖掘与利用，还不能满足医院内部部门之间的互联互通、资源共享的需求，无法起到辅助院领导管理决策和医护工作人员医疗决策的作用。医院近年业务蓬勃发展，对医院信息系统的要求更高，迫切需要对系统进行更新来适应医院新的发展。 1.2 现状分析 “十一五”期间，卫生信息化建设取得较快发展。90%以上的县及县以上医院建立了挂号收费、药品器材、医疗管理等内容的医院管理信息系统，而在全国范围内，只有少数县医院使用以电子病历为核心的临床和运营管理系统（如临床路径、临床检验、医学影像、医疗管理、运营管理等）。总体而言，我国县医院信息化建设水平比较低，医院信息系统不够完善，医院信息化规划和总体设计不足，信息孤岛和信息烟囱问题突出，不能满足医药卫生体制改革提出的“建立实用共享的医药卫生信息系统”总体要求。 作为县内最大的一家综合性医院，近年来信息化建设的飞速发展，现在基础信息模块无法满足医疗业务的需求。 医院对信息化的需求主要反映在以下几个方面：业务层面的经济核算、医院管理及事务处理、临床业务应用；基础层面的系统数据统一管理、数据高度共享、数据交换和对外数据接口统一管理；管理层面的数据查询及分析等；决策层面的决策支持等。 我院信息化建设始于2003年底，至今已近十年，在医院管理和临床服务方面发挥了重要的作用，但随着医疗体制改革的不断深入和完善，新农合、医保、民政救助几乎涵盖全县人民，老百姓不再是看不起病，医院面临的将是病人越来越多，我院职工工作量越来越大，我们的信息数据处理的软件、服务器及网络、机房也承担巨大的压力，现我院在用医院信息管理系统存在的亟待解决的问题主要有以下几点：