《客户关系管理》作业

《客户关系管理》作业题（一） 第一章 客户关系管理概述 【填空题】 1.21世纪买方市场的出现对市场竞争产生了极其深远的影响，竞争的主要表现从买方之间的竞争转向之间和之间的竞争。 2．建立在和基础上的传统营销模式，越来越受到理论界和实业界的质疑。 3．新的营销模式是：着眼于与顾客建立的关系营销理论。 4．斯德哥尔摩大学商学院的古默森教授提出了全面关系营销的概念，他认为企业营销活动应该突破传统的市场范围，着眼于一个互动的关系网络，通过全面管理由组织、市场和社会交互织成的网络，实现企业、顾客和其他相关利益者之间长期的局面。 5．是整个关系营销理论体系的核心、出发点和归宿。 6．客户关系管理的英文缩写是。 7．中国客户关系管理的发展历程，大致经历了阶段、阶段、阶段。

【选择题】 1．服务的( )，使得顾客对服务的期望出现普遍化延伸。 A. 无形性 B. 有形性 C. 延伸性 D. 拓展性 2．被誉为关系营销领域里程碑式的文章《销售结束之后》的作者是（ ）。 A. 美国学者西奥多·李维特 B. 美国学者里昂纳多·贝里 C. 芬兰学者克里斯汀·格罗鲁斯 D. 英国学佩恩 3．关系阶梯模型中，阶梯的底部是（ ）。 A．客户 B. 顾客 C. 伙伴 D. 潜在客户 4．客户关系管理是一种倡导以（ ）为中心的企业经营管理思想。 A．客户 B. 企业 C. 合作伙伴 D. 利益

【判断题】 1．关系营销计划中，宏观关系和微观关系反映的都是一种市场关系。（ ） 2．保持一个现有顾客的成本大大高于吸引一个新顾客。（ ） 3．企业与顾客的交易关系保持得越长久，就越能从顾客身上获取更多的利润。（ ） 4．客户关系管理是以实现顾客价值最小化和企业收盗最大化之间的平衡。（ ） 5．企业开发、安装了CRM系统软件，就实现了对顾客进行客户化、关系化的管理。（ ）

【名词解释】

客户关系管理： 【简答题】 1．客户关系管理与关系营销之间的关系怎样？ 2．关系营销与传统营销的主要区别有哪些？ 第二章 客户关系管理流程 【填空题】 1．CRM侧重运用数据仓库和挖掘技术来共同提升企业与客户的价值。 2．CRM强调客户接触活动的规范化、条理化，努力实现营销规划、销售活动与顾客服务的自动化，从而提高顾客服务的效率与效果。 3．CRM则重视发展客户导向的企业文化，通过关注工作细节和培养员工习惯逐步实现公司整体战略的转变。 4．6σ管理法是把作为成功的关键之处。 5． 、、是面向客户的客户关系管理运作框架中的支撑平台 6．客户组合分析是成功运作客户关系管理（商业化）的（ ） 7．客户价值设计理论上可以从增加效用和（ ）两个方面着手。 8．企业文化一般是指企业组织成员的共同价值观和信念，它帮助成员理解组织的（ ），并规范个体在组织中的行为。 9．客户服务定制化、个性化程度的提高，要求企业的反应速度不断提升，所以组织结构也要相应的（ ）、（ ） 【选择题】 1．6σ管理法具体实施步骤中第一步是（ ）。 A．定义顾客需要 B．评估公司当前绩效 C．辨别核心流程和关键顾客 D．扩展整合系统 2．企业选择有价值的客户时，应该从顾客（ ）的角度来评价顾客价值的大小。 A．当前价值 B．未来价值 C．潜在价值 D．终身价值

【判断题】 1．6σ管理法追求完美，但也容忍失败。（ ） 2．在价值交付和传递的过程中,价值传递的前沿阵地是客户接触过程。（ ）

【简答题】

1．客户关系管理的5个通用流程是什么？ 第三章 客户关系管理技术 【填空题】 1．客户关系管理软件系统分为三个组成部分：、以及。 2．客户关系管理软件系统的业务功能通常包括、和三个组成部分。 3．客户关系管理的营销过程包含对顾客（根据其顾客价值）的和两部分。 4．销售管理模块中，支持销售过程的一个关键技术是解决方案和解决方案。 5．客户关系管理软件系统评价标准主要有、、和。 6．现在支持客户关系管理软件系统运行的应用平台技术主要包括、和 【判断题】 1．营销管理模块必须能够融合多种顾客沟通渠道，并运用这些渠道进行营销活动。（ ） 2．伙伴关系管理（PRM）最重要的问题是数据安全。（ ） 3．客户关系管理系统只能在办公室内运作。（ ） 4．在全员营销的格局下，每一个员工都是顾客接触点。（ ） 5．支持客户信息库为企业管理决策服务的两个核心技术是数据仓库和数据挖掘。（ ）

【名词解释】

1．数据仓库 2．数据挖掘 【简答题】 1．目前客户关系管理系统的技术架构发展呈现哪几种趋势？ 2．客户关系管理软件系统的主要功能模块有哪些？ 3．客户关系管理软件系统的运行比较重要的技术支持有哪些技术？ 4．数据挖掘的主要步骤包括哪几个环节？ 第四章 客户组合分析 【填空题】 1．客户分析的目的是帮助企业了解客户的与，寻找合适的目标群体或个体，并有针对性地发展关系战略，制定营销策略，合理配置资源。 2．为了提高客户识别的效率和效果，企业需要对所面临的市场进行，找到合适的目标市场。 3．客户贡献价值从财务分析的角度可分为和。 4．客户直接贡献价值是和的差额净值。 5．顾客生命价值理论模型认为一个顾客的贡献价值不仅包括其过去价值和现在价值，还包括其；不仅包括其经济价值，还包括非经济价值。 6．根据“80/20”法则，我们可以将企业的所有客户大致分为两个层级：层级和层级。 7．按照客户终身价值的大小将客户划分为三个层级：、和。 8．我们从企业投入和关系密切程度的角度，将企业与客户之间的关系分为无关系、松散关系、一般关系、密切关系和 关系五种 【选择题】 1．（ ）竞争是以相似的价格向相同的顾客提供类似产品或服务。 A．行业 B．品牌 C．形式 D．一般 2．“80/20“法则认为企业利润中（ ）的部分是由20%的客户创造的。 A．20% B．80% C．8% D．2% 3．根据“80/20”法则，（ ）的客户构成企业的黄金层级客户。 A．20% B．80% C．8% D．2% 4．客户层级划分四分法中，盈利能力最强的客户是（ ）层级。 A．黄金 B．钢铁 C．铂金 D．重铅 5． 企业对高价值客户设计和实施的是（ ）的客户保持策略。 A．个性化 B．群体化 C．普遍化 D．大众化 6．对于盈利的大客户，保持策略的重点在于（ ）。 A．参与与沟通 B．发展 C．便利和效率 D．剔除

【判断题】 1．客户正面的口传属于间接贡献价值。（ ） 2．客户增加对公司的开支属于直接贡献价值。（ ） 3顾客生命价值理论模型认为一个顾客的贡献价值仅仅包括其过去价值和现在价值。（ ） 4．忠诚的老客户和盈利的大客户都是一般价值客户。（ ） 5．高价值客户是企业盈利能力最强的客户，是企业利润的基石。（ ） 6．对高价值客户的关系战略应该突出“保持”二字。（ ） 7．对一般价值客户关系战略的重点应突出“发展”二字。（ ）

【名词解释】

客户识别： 【简答题】 1．顾客生命价值理论给企业经营管理者的重大启示是什么？ 第五章 构建客户信息库 【填空题】 1．科学的信息库首先要解决的问题是的选择。 2．客户信息库可以看成是一个中央数据库系统，它运用、和来传递和存储有关企业与客户之间关系的所有信息。 3．企业只有坚持的原则才能使企业利润最大化与顾客价值最大化之间的平衡得以实现。 【选择题】 1．下列选项中，（ ）不是客户信息库的构建步骤。 A．确定客户价值 B．明确数据库的功能 C．确定信息来源 D．建设和更新信息库 2．（ ）信息是客户信息库中最重要的一类信息。 A．行为 B．财务 C．地址 D．人口统计 3．客户关系管理的一个基本原则就是（ ），即企业为不同价值的客户提供不同的价值。 A．“利益化” B．“商业化” C．“市场化” D．“扁平化”

【判断题】

1．“购买习惯”是客户信息库的行为信息类 【简答题】 1．客户信息库给企业带来的长远效益表现在哪几方面？ 2．为了保证客户信息库的完整性，至少应该在其中存储哪四种类型的客户相关信息？ 3．客户信息库的构建分为哪几个步骤？

第六章 设计客户价值

【填空题】 1．顾客价值的价值主体是。 2．和是顾客价值时效性的集中表现。 3．一般来说，顾客具体的消费心理或购买动机可以归纳为和两大类。 4．一般来说，在为顾客设计价值方案或价值组合时，企业基本的战略选择方向有导向和导向。 5．在选定市场导向的战略方向后，企业设计价值组合方案时，还需把握、、和的原则。 6．企业与客户之间的关系可以经历孕育期、形成期、稳定期和等四个阶段。 7．企业在为客户设计价值组合和方案时可以利用的工具主要包括 、 、等三个要素。 【选择题】 1．（ ）是指企业为了在竞争性的市场上立住脚必须提供给客户的一些利益的集合。 A．售后服务 B．期望利益 C．附加利益 D．核心产品 2．服务承诺（ ）了客户的风险感并建立了对服务组织的信任。 A．提高 B．降低 C．附加 D．取消

【判断题】 1．顾客价值的价值主体是企业自身。（ ） 2．顾客需要不仅具有复杂性，更具有可变性。（ ） 3．价值设计的战略导向中，市场导向是既注意顾客需求，也注意竞争者的一种战略方向。（ ） 4．企业合理分配资源的依据应该是顾客的终身价值，而不仅仅是他当前的利润贡献水平。（ ）

5．核心产品不是企业为客户提供价值最基本的工具和保障。（ ） 6．在企业提供支持性服务的过程中，承诺必须信守和履行。（ ）

【简答题】

1．现代营销学中的顾客价值包含哪两方面的意思？ 2.．顾客需要的两个基本特性是什么？ 3．在网络环境下，可以设立哪些区域来实现客户与企业员工的互动？