客户关系管理的6大关键36套工具PPT幻灯片课件

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客户关系管理全套课件ppt

接着，企业希望把合格预期顾客转变成首次购买客户，然后再把满意的首次购买客户转变为重复购买客户，但他们可能同时向竞争者购买，因此，企业必须把重复购买客户转化为忠诚的客户，即在相关的产品类目中只购买本企业的产品者。
客户的形成
14
第一章
基础知识
第一节客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
1
第一章
基础知识
第一节客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
3
第一章
基础知识
第一节客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。

《顾客关系管理》 (2)幻灯片PPT

(1)獲取新顧客：獲取新顧客就是企業以各種方式創造顧客，也就是銷售，包括：低價促銷、差異化、人員推銷等。
(2)發展並維持顧客關係：此局部是CRM的核心，未來效益是否能夠呈現也要視企業能否確實與顧客發展良好的互動關係並維持。
三、顧客關係管理的效益
1. 提高顧客滿意度及忠誠度 2. 增加收益 3. 提高獲利率 4. 減少銷售本钱 5. 增加顧客知識 6. 達成關係行銷 7. 改善企業流程
13.2 顧客關係管理的導入
一、顧客關係管理導入流程
檢視及規劃
(1)檢視局部：在檢視方面，首先必須針對公司現有的技術及企業流程做檢視，並評估導入CRM後會影響的局部和導入CRM時需要但企業目前缺乏的產品和流程為何。
(2)規劃局部：在規劃方面，可以事先規劃 CRM的導入策略或計畫，例如：人員訓練、企業流程整合與設計、投資報酬評估、與顧客的互動方式、資料蒐集整合方式等。
根據統計，開發一位新顧客與留住一位舊顧客的本钱大約是3：1，換言之，這些數據顯示留住一名舊顧客並使他進行重複購買的行為，其本钱遠比開發一位新顧客來的低許多，而效益卻大很多，這也就
二、顧客關係管理的精神(續)
2.忠誠顧客的引申
顧客與企業的關係可以分成三個層次來經營，這三個層次分別是：(1) 獲取新顧客；(2) 發展並維持顧客關係；(3) 由原顧客創造新顧客。
4. 調整組織流程
5. 企業導入CRM後，需針對顧客管理流程與所選擇的科技系統相結合，在整合的過程中，必須調整舊有的組織流程，包括：人員的調動及訓練、部門的增設或修改、資訊及資源的流通等。
一、顧客關係管理導入流程(續)
4. 交付及發展
5. 此局部的重點在於引導使用者使用新的系統，企業可以透過員工訓練課程、分享會議、廠商說明會等介紹系統新功能及使用方式，鼓勵使用者採用新的CRM功能、學習新的作業流程及方式、調整與顧客互動的方式等。

客户关系管理PPT课件

布局优化
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建基于历史数据，构建客户流失预警、潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估利用客户交易数据、行为数据等，评估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操作培训，提高使用率。
项目准备
明确项目目标、组织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并提供持续的技术支持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线图、饼图等；

客户关系管理 PPT课件

客户等级等级划分消费次数 A级品质客户 A级平均单月6次以上（含午晚市） A级活跃客户平均单月6次以上（含午晚市）平均单月4次以上（含午晚市）平均单月4次以上 50元—70元以上 4500元以上 60元—80元以上等级定位单月消费金额 5000元以上人均消费 80元—100元以上
的对面开了一家新的餐馆，装修的门面非常吸引人，写着开业大吉，然后折价优惠，那么你可能就会决定，在这家用餐试一试啦，品尝品尝，各种方面的感觉都不错，所以呢，你以后也许会选择来这家新的餐馆用餐了。
这时候你还属于第一家餐馆的忠诚顾客吗？
为什么进行客户忠诚度的管理？
一.
忠诚客户的定义
1.重复购买
消费情况说明类别
人数 1号 19 2号 3号 4号 5号 8 6号 „ „ 2次 31号消费
本月客户信息统计
总总总客户
次数
总额
2420元
人数
27人
人均
90元
类别
C级
1
„
„
„
„
„
„
„
人数
20 张先生消费总额
8
460
10
520
6
340
„
„
3次
1320元
24人
55元
B级
富丽华· 华膳楼酒店客户等级管理制度
等级特权维护
1、客户进店总经理全程关注，并当面问候。 2、销售经理每三天进行电话拜访，每十天进行当面拜访。 3、客户生日、结婚纪念日等特殊日期赠送价值100元礼物。 4、3-6个月总经理宴请，宴请成本指标700元/桌。 5、邀请加入VIP客户专属微信群。 6、客户最低折让权限8.5折（不含酒水、海鲜、特价菜、宴席） 1、客户进店店长级全程关注，并当面问候。

营销管理--CRM--顾客关系管理(PPT 36页)

的營收與成本直接列入公司財務報表
發展步驟
確認策略背景性能評估業務案例發展建立執行計畫
廖本洋
CRM--顧客關係管理-02
26
CRM策略發展藍圖適用情況
對於CRM有不同需求的公司及部門缺乏高層主管支持某一CRM策略或計畫
的公司企圖前瞻性的規劃出一個CRM尚未開發
意義
通路地圖針對通路中每個人的角色，以及所做的事提供鳥瞰性的觀點
種類
現狀地圖－顯示既有通路廠商及相互間的關係未來地圖－將任何可能的通路變化態勢與通路中的新關係、
新角色與互動加以整合。這份地圖反映公司對通路未來發展的願景
用途
比較兩份地圖可以找出
應該在何處劃下通路改革戰線通路衝突在哪一方面最為劇烈
找出客戶互動的關鍵接觸點與類別
建立關係、事前經驗、使用經驗、維繫關係
列出各個接觸點所需相關的CRM性能
廖本洋
CRM--顧客關係管理-02
33
旅館業者案例－性能評估
案例性能評估結論
該公司若能將重點放在直效行銷、銷售、與客服中心營運上的15~20項主要性能，五年內淨利都可以再增加6,500萬美元左右
8
新汽車業通路地圖
新通路創造新的客戶類別以及新的通路流程
客戶類別
告知
互動
交易
送貨
服務
傳統
便利科技
企業
尋求特別款式者
廖本洋
代理商店面
傳統商品代理商
直接銷售
新興媒體廣告公司
OEM直接線上銷售
線上汽線上代理商
車網站
A,B,C
OEM業務人員傳統廣告公司
OEM直接線上

客户关系管理课件PPT课件

以下有六点建议，可以帮助你把焦点锁定在顾客身上。
1.把你的顾客视为一位终身的合伙人 2.透过顾客的眼睛来衡量你的生意 3.销售与服务是每一个人的工作 4.每个人都是顾客 5.记住，小事是重要的
4
2021/6/20
第二节不做落后的生意
一、顾客看重时间甚于金钱二、现在是价值贩卖的时代三、随“婴儿潮”起舞四、掌握资讯就是掌握金钱五、萎缩的中产阶级市场
次会面。
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2021/6/20
八、直接邮寄寻找
直接邮寄寻找法，又叫信函寻找法，指以邮寄信函的方式来寻找目标客户的方法。
这种方法覆盖的范围往往比较广，涉及客户数量较多。但成本高，时间较长，而且除非商品有特殊的吸引力，否则一般回复率较低。
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2021/6/20
九、市场咨询
市场咨询法，是指销售人员利用市场信息服务机构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。
缺点
商业资料的时效性比较差
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2021/6/20
五、名人介绍
名人介绍法，是指在某一特定的客户开发区域内选择一些有影响的人物，使其成为自己的客户，并获得其帮助和协作将该范围内销售对象转化为目标购买的客户开发方法，又称“中心开花法”。
名人介绍法的关键在于中心人物，也即名人。
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2021/6/20
六、会议寻找
会议寻找法，是指销售人员利用参加会议的机会，与其他与会者建立联系，寻找客户的方法。
这种会议寻找法，在人际交往是要注意一定的技巧，以获得对方的信任。
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七、电话寻找
电话寻找法，指以打电话的形式来寻找客户的方法。具体步骤： 1.建立核实预期客户的标准； 2.使用该标准列出预期客户的名单； 3.了解每一个预期客户的财务状况和信誉度； 4.确定每次打电话的目的； 5.准备开场白和销售信息； 6.准备各种方式结束销售； 7.如果销售成功，准备快速跟进；如果不成功，请求一

客户关系管理76136ppt课件

b) 组织应当了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性。应当针对不同的顾客群采取不同的了解方法，例如问卷调查、访谈研究等。组织应当使用当前和以往顾客的相关信息，包括投诉（包括抱怨，下同）、顾客满意度调查结果、顾客流失信息等，并将这些信息用于产品和服务的策划、营销、过程改进和其它业务的开发。
c)明确组织的投诉管理过程以及相关职责，确保投诉能够得到及时有效的解决，例如向顾客承诺处理的时限和内容，并履行承诺。组织应当收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进（参见[4.6]“测量、分析与和改进”），必要时，用于组织合作伙伴的改进。组织应当关注处理投诉和进行改进的过程接口，如负责投诉处理和利用投诉进行改进的部门和过程间的沟通、协调等；
CRM战略和技术的实施
导入CRM的三个步骤
1
目标设定
2
3
CRM 战略和技术概念
实施
目标
客户需求分析
标杆分析和最佳实践分析
现有CRM的评估
CRM远景和目标系统的确定
潜在价值的预测
包含在整体销售和营销战略内的详细的CRM战略的开发
与单独客户的对话个性化服务客户维持
CRM工作流程化
CRM战略和技术的实施
导入CRM的三个步骤
1
目标设定
2
3
CRM 战略和技术概念
实施
目标
客户需求分析
标杆分析和最佳实践分析
现有CRM的评估
CRM远景和目标系统的确定
潜在价值的预测
包含在整体销售和营销战略内的详细的CRM战略的开发
与单独客户的对话个性化服务客户维持

客户关系管理(CRM)ppt课件

用传统的市场营销手段与客户交流
客户关系管理(CRM)
CRM的核心
1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户
➢ Face to Face，Call Center，Email，Web，Fax/Mail， WAP，PDA等紧密集成，相互作用，构成产品和服务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。
2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一切销售机会
各阶段的客户。
客户关系管理(CRM)
CRM❖之销销售售机会机要会素
• 机会题目
• 机会产品
• 机会描述
• 销售方法
• 机会对象： • 机会阶段：
客户
销售漏斗
分销商
• 成功率
合作伙伴
• 预计销售额
• 机会联系人 • 机会工作组
• 机会影响力： • 预计结束时间
ＣＵＴＥ • 机会来源
• 竞争对手
客户关系管理(CRM)
• 客户 • 潜在客户 • 合作伙伴
客户关系管理(CRM)
实现CRM的三要素
• 管理理念 • 业务流程重组 • 系统支撑
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
• 提高效率 • 拓展市场 • 保留客户
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
对成功实现CRM的企业的调查：
➢ 客户满意度增加20%； ➢ 销售和服务的成本降低20%； ➢ 销售周期减少了三分之一； ➢ 每个销售人员的销售额增加51%； ➢ 利润增加20%。
客户关系管理(CRM)
销售漏斗
销售管线：机会按阶段升迁
销售线索机会建立方案提供方案评估商务谈判合同签定
项目实施
客户关系管理(CRM)

顾客关系管理(ppt-66页)

• Don Peppers & Martha Rogers(2001)針對顧客需求差異程度以及顧客價值差異程度高低將之分成四個區塊(如圖10-9所示)，稱之為顧客差異矩陣。
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
圖10-9 顧客差異矩陣
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
顧客差異矩陣(續)
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
一對一顧客關係管理的四個步驟(續)
2. 對顧客進行區隔(Differentiate)
– Peppers & Rogers建議，可以依據價值的不同，將顧客大致區分為三類：
1) 最具價值的顧客：這類顧客是企業主要的訴求對象，一旦流失，將對獲利造成明顯的影響。
圖10-6 顧客關係管理
建立模型過程顾客关系管理(ppt 66页)
二、後端顧客關係管理(續)
• 假設甲銀行有100萬筆的存戶資料，首先將其分為實驗組與對照組，該兩組人口比例、結構(如男女分配、家庭結構、年齡、所得等)需相同，而後對實驗組進行決策樹的模型建立。在此我們對實驗組進行二元決策樹的變數設定，例如年齡小於40歲、有自用車、薪水大於3萬元、無小孩、有其他流動資產、按時繳納電話費或信用卡費等用以判別客戶信用好壞的變數選項，如此便可歸納出如圖10-7 的一群信用良好與不好的顧客群，銀行便可針對不同群顧客進行放款借貸、新金融商品行銷等作業，並設法留住某些有價值的顧客。在建立完實驗組的模型後，尚需進行驗證的工作，將實驗組與對照組做比較，探討實驗組的適配度如何、模型效益等，並藉由系統學習，達到最佳預測結果。
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
圖10-3 建立顧客關係的概念

客户关系管理(PPT 345页)

在当年电子商务的发展中，资本市场的投资起到了推波助澜的作用。从20世纪90年代开始，在IT业快速发展的推动下，美国股市连涨10年，创造了经济奇迹。20世纪90年代中期以后，网络概念股票在美国股市受到青睐。网上图书销售商亚马逊（）的营业收入从1996年的1 580万美元猛增到 1998年的4亿美元。面对Internet的应用前景看好的情况下，网络概念股节节走高。以高新技术类上市公司为主的美国NASDAQ股票市场，1996年初的指数点位还只有1 000点，而2000年初该点位已经超过4 000点（参见图1.1）。在财富效应的驱动下，各种资金蜂拥般地进入以网络为核心的IT领域，电子商务经历了其发展初期的爆炸式发展。
改变了传统的商务活动方式(在家购物)
摆脱了地域和时间的限制(3a)
电子商务是一场革
命
节省成本提升服务
打破时空局限改变贸易形态
拓展商机
汇聚信息生成新的业务
自适应导航服务个人化
电子商务的发展
高速发展阶段
20世纪末，基于计算机与通讯结合的网络环境的出现，在互联网上从事能产生效益的商务活动，成为经济活动中的热点。出于对美好未来的憧憬，电子商务得到了爆炸式发展。CMP Research （1998）大约有三分之一的美国企业宣称将会在一年内实施它们的电子商务；美国1997年1月到6月申请商业域名的公司就从17万多个激增到近42万个，1997年底又翻了一番。
市场竞争的需求竞争全球化产品差距缩小，竞争力从产品转向服务大批e化企业对传统企业蚕食鲸吞
内部管理的需求客户信息分割大致客户服务效率低下销售人员花在一般事务处理的时间太多销售人员占有关键客户资料企业各部门难以获得所需的客户互动信息。来自不同部门的信息分散在企业内，无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。

客户关系管理教学课件PPT

管理观念的更新
以客户为中心
企业经营理念和经营手段发生了质变
7.1.3 客户关系管理的含义
CRM，Customer Relationship Management
Gartner Group作为全球比较权威的研究组织，对 CRM给出的定义如下：
CRM是为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率的方法。(CRM is concept whereby an organization takes a comprehensive view of its customer to maximize the customer’s relationship with an organization and the customer’s profitability for the company)。
他还编写美容大全，提醒大家有节制地生活比化妆更重要（可贵）；
因此，得到广大消费者，尤其是妇女的信赖，事业的发展自然蒸蒸日上。
2. 客户投诉
投诉，是客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。
统计结果：
一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一个负面印象后，得有12个正面印象才能
客户价值的两种视角：
企业为客户创造的价值客户为企业创造的价值
客户价值的两种视角
基于客户价值的客户细分
对于企业而言，不同的客户对企业所创造的价值是不同的。帕累托定律（二八定律）
企业要保持有价值的客户。
按照客户价值对客户进行细分，形成一个金字塔式的客户层级结构：
客户金字塔
帮助企业深入地了解客户客为关户企终业系身创的价造盈值的利价，能值是力客总户和以在，及生它客命不户周仅忠期和内关诚水平的发展情况等，为企系业的总制长定度差有异关化，的而且资与源生配命置周计期每划

客户关系管理ppt课件

总计
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数量
5
销售机会总预计（万欧额（万欧元）元）
300
4
240
3
176
2
464
2
146
2
98
18
1424
28
1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
29
是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
狐
驴
羊
6
惯用语
“一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
7
惯用语
依照惯例养成习惯法律和秩序安全第一自率精神顺序我们一直都是这么做的
别人对他的评价
沟通环走模型
是不是举出细节呢？是不是有先后顺序呢？是不是简单利落呢？是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经验呢？
是不是用例子去说明要点呢？是不是有所助益，对使用者有利？
是不是注意到情绪方面的事呢？ C
16
17
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
54
进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以包含以下几种情况：
客户同意参加一个产品演示会；有让你见更高一级决策者的余地；同意试运行或检测你的产品；部分接受原本根本不接受的预算；同意与你共同推进项目的进展。

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14
什么是客户关系管理
老头子，赶紧走吧，还是去
年那人
没事，是老客户，这下我把车忽悠出去更有谱啦！
通过合适的渠道将合适的产品在合适的时间提供给合适的人
满足客户的需求降低企业的成本规范企业的流程增加企业的收益
15
客户关系管理的定义
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM) 是在建立以客户为导向的文化理念的基础上，一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
民间大量资金涌入房地产市场，全国房地产开发商猛增。在全国一、二线城市，几乎每个城市都几百乃至上千家开发商。每个开发商平均拥有的客户只有几千个，客户的竞争成为房地产的必然营销法则；
业主日益成熟，维权意识日益增强，在设计、工程质量、销售承诺、物业管理等问题引起的投诉日趋激烈，处理投诉引起的成本已经成为开发商不可忽视的问题。开发商开始把竞争重点往客户关系转移，维护自身品牌形象，争夺相对有限的客户资源；
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忠诚管理
客户关怀
危机管理
缺陷反馈
房地产企业客户关系管理体系建设框架
建立文化
流程再造
投诉处理
风险预防
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第三讲客户文化
18
吴王好剑客，百姓多创瘢；楚王好细腰，宫中多饿死。
——《资治通鉴》卷四七《汉纪三十九》
【意谓】吴王喜爱精通剑术的侠客，为此老百姓身上伤痕累累；楚王喜爱腰身纤细的女子，为此后宫中的宫娥多半饿死。
8
卖方向买方市场的转变
卖方市场条件下，企业竞争优势的构成因素是生产效率与产品质量；
买方市场条件下，产品质量出现同质化，服务比生产或销售更重要，服务是制胜法宝。服务竞争取代质量、价格竞争是发展趋势。
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再次光临的顾客可以为公司带来25%-85%的利润，而吸引顾客再次光顾的因素首先是服务质量，其次是商品本身，最后是价格！
能达到50%以上； ——因此，客户资源是企业持续成功发展的根本！
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什么是客户关系管理
客户关系管理定义和内容：客户关系管理是属于市场营销的范畴客户关系管理是客户信息共享客户关系管理是以客户为中心的管理模式客户关系管理是一对一个性化的客户服务与营销
观点：
客户关系管理是房地产营销的升级
随着国家多次宏观调控，房地产市场供求关系发生变化，一方面开发商的不规范操作，销售中的欺诈、违约频频出现，客户得到的现房与开发商宣传与承诺产生差距；
高通货膨胀率也使客户在高昂的价格面前退而却步，开发商积压了大量的库存。在严酷的市场面前，大家终于认识到产品研发的重要性。于是房地产市场竞争转向产品和产品质量的竞争阶段。
因此房地产市场竞争转向房地产价值链最后环节：品牌、服务、客户忠诚度等客户关系管理的要素。
7
思考
客户关系竞争不是简单指客户服务；中国房地产业自亚洲金融风暴之后，自2000年开始走过相当长一段时间将客户服务
当作客户关系管理的误区，纷纷引进国际化物业管理机构，以为只要物业管理服务水平客户就可以满意，就可以忠诚。但效果并不明显，因为你的产品客户都不满意，服务再满意也没用。客户关系竞争是指从客户的角度出发，关系客户感受，研究客户习惯、分析客户需求，从客户的视野，规划、设计、建造符合客户需求的产品，给客户提供优质的物业服务，持续实施客户关系，听取客户意见，调整服务和产品，从而让客户满意，提升客户忠诚度的房地产管理全活动过程。
5
印象
在一些三线城市一些开发商纷纷采用欧式建筑外立面、石材硬化地面、大理石公共装修，给客户造成坚固、结实、豪华的感觉，从而凸显品质感。
案例：东莞项目憨厚的阳台和入户大厅
6
第三个阶段：客户关系竞争阶段
随着国家经济的快速发展，消费者的需求也由满足基本生存需求，变为全面追求美满生活，业主的权益诉求也由单一产品质量变为居住体验的整体要求；
同期行业内各公司基本上都处于原始发展阶段，粗放经营，市场的实际竞争程度不高，市场竞争主要在地段上。
3
印象
四线城市因交通便利而商业诉求之考虑而延市政主干道甚至是城市之间交通网络边的房地产项目选址特点。
代表作： 2007年福建莆田的街铺老家无法居住的别墅
4
第二个阶段：产品竞争阶段
随着经济发展和市场化的提升，资本对回报的提高，资源争夺在加剧，对资源运用能力提出了更高要求，房地产行业走向理性时代
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建立客户导向文化，关键在于领导的行为
领导者行为
企业愿景与目标
绩效评估人力资源战略
行动
决策
以客户为导向
组织结构
企业文化氛围Leabharlann ——企业文化就是老板文化！
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客户观点
客户是我们永远的伙伴。客户是最稀缺的资源，是龙湖存在的全部理由。在客户眼中，我们每一位员工都代表龙湖。我们1%的失误，对于客户而言就是100%的损失。衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。与客户一起成长，让龙湖在投诉中完美。
21
龙湖在落实以客户为导向价值文化方面的行动
投诉论坛 ——中国首家房地产企业论坛高层领导每天看投诉论坛
在龙湖，客户关系中心可能是龙湖目前最庞大也是最重要的部门之一。“每天早上上班，每一件事就是打开电脑，浏览龙湖论坛里的每一条投诉内容，因为不知道什么时候碰到吴亚军和邵明晓，他们会问我论坛里的某个投诉进展如何。” 这句玩笑话的背后，折射的是一个部门在龙湖企业中的份量。 ——《向龙湖学习》
——《哈佛商业评论》
10
第二讲客户战略与客户关系管理
11
关注客户关系工作的原因
心跳：客户忠诚度血压：经营业绩
动脉：管理流程
呼吸：员工敬业度
企业的人体构造图
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关注客户关系工作的原因
一组来自权威研究机构的数据：争取一个新客户的成本是保住一个老客户所花费的7倍；一个企业只要比以往多留住5%的老客户，则利润可增加25%以上；向一个新客户推销产品的成功率是15%，而对一个老客户而言差不多
龙湖客户关系管理的6大关键36套工具 2014年4月19-20 北京
1
第一讲新政下的房地产市场格局变化
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第一个阶段：地段竞争阶段
• 1998年起停止住房实物分配，让住房成为商品，个人成为住房的消费主体。
一次性需求市场的释放，房地产市场整体处于供不应求状态，主要为解决基本居住需求的一次置业。