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中国移动集客业务IT支撑手段需求规范功能需求总册版

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中国移动集客业务IT支撑手段需求规范 ——功能需求总册 （2017版） 中国移动通信有限公司网络部 2017年6月 目录 前 言 ................................................................................................. 错误!未指定书签。 1．综述 ...................................................................................................... 错误!未指定书签。 2．整体规划 .............................................................................................. 错误!未指定书签。 2.1总体目标 ............................................................................................. 错误!未指定书签。 2.2建设思路 ............................................................................................. 错误!未指定书签。 3.资源数据相关功能需求 ........................................................................ 错误!未指定书签。 3.1预覆盖信息管理功能 ......................................................................... 错误!未指定书签。 3.2业务及客户信息管理功能 ................................................................. 错误!未指定书签。 4.售前支撑相关功能需求 ........................................................................ 错误!未指定书签。 4.1资源查询管理功能 ............................................................................. 错误!未指定书签。 4.2需求勘察管理功能 ............................................................................. 错误!未指定书签。 4.3售前方案生成功能 ............................................................................. 错误!未指定书签。 5.售中开通相关功能需求 ........................................................................ 错误!未指定书签。 5.1项目总览功能 ..................................................................................... 错误!未指定书签。 5.2进度管控功能 ..................................................................................... 错误!未指定书签。 5.3业务开通、变更（调整）、停复机、拆机功能 ............................. 错误!未指定书签。 5.4资源、业务数据自动分配和激活 ..................................................... 错误!未指定书签。 5.5告警验证及交维验收管理 ................................................................. 错误!未指定书签。 6.售后保障相关功能需求 ........................................................................ 错误!未指定书签。 6.1告警监控功能 ..................................................................................... 错误!未指定书签。 6.2投诉处理功能 ..................................................................................... 错误!未指定书签。 6.3割接管理功能 ..................................................................................... 错误!未指定书签。 6.4重点保障功能 ..................................................................................... 错误!未指定书签。 7质量管理相关功能需求 ......................................................................... 错误!未指定书签。 7.1集客业务性能监控功能 ..................................................................... 错误!未指定书签。 7.2集客业务质量拨测功能 ..................................................................... 错误!未指定书签。 7.3业务质量统计和呈现 ......................................................................... 错误!未指定书签。 8.综合呈现相关功能需求 ........................................................................ 错误!未指定书签。 8.1集客业务综合呈现功能 ..................................................................... 错误!未指定书签。 8.2信息报送和客户服务 ......................................................................... 错误!未指定书签。 9.基础管理 ................................................................................................ 错误!未指定书签。 9.1机构管理 ............................................................................................. 错误!未指定书签。 9.2账号管理 ............................................................................................. 错误!未指定书签。 9.3权限管理 ............................................................................................. 错误!未指定书签。 9.4视图管理 ............................................................................................. 错误!未指定书签。 10.与集团规划的对应关系 ...................................................................... 错误!未指定书签。

前 言

李跃总裁在2016年总经理研讨会上提出“要加快深耕集客市场，进一步做大收入规模，今年实现集团通信及信息化收入份额的“三分天下有其一”，并向集客市场收入份额第一的主导运营商努力。” 集客经营已成为驱动收入增长的“三驾马车”之一，要举全集团之力，着力提升产品、资源和支撑能力，大力持续拓展集客市场，从流程、资源、质量三方面全力推进以集团客户SLA为中心，政企业务对内一体化支撑、对外一体化呈现的一站式服务支撑体系建设。 为提升集客运维效率，丰富支撑手段，总部汇总梳理了集客业务IT支撑手段功能需求规范，为总部及各省公司集客业务IT支撑手段的建设和完善提供参考指引 1．综述 集客业务IT支撑手段，应满足集客业务售前、售中、售后全流程覆盖的管理需求，满足集客业务不同组网方式和业务流程端到端的管理需求，满足面向管理应用和面向生产应用的需求，实现集客业务支撑、网络运维和客户服务的IT化和流程化。 该总册从整体视角，对集客业务IT支撑的各类功能进行概况描述，包括集客资源相关功能、售前售中流程相关功能、售后保障相关功能、质量管理相关功能、综合呈现一体化支撑相关功能。 分册从全生命周期视角，根据功能特点和使用对象，对集客资源、售前流程、售中流程、售后保障、质量管理、综合呈现等相关需求以分册形式进行展开描述，主要包括具体功能点、功能描述及实现原理。 2．整体规划 根据2017年网络工作会的部署，集客支撑工作要持续对标主要竞争对手，以流程、资源、质量三条主线为抓手，以支撑手段“全覆盖”为载体，继续进行体系优化和能力提升工作，实现集客业务“开通快、质量好、服务优”的目标。

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中国移动客户服务系统规范(1)

中国移动客户服务系统规范(1)

中国移动客户服务系统规范(1)客户服务系统业务规范〔1.0版〕集团公司目录第1章.概述11.1.前言1 1.2.原那么和目标2 1.3.要紧名词说明3 1.4.适用范畴3 1.5.编制单位3 1.6.说明权3第2章.总体结构和功能描述42.1.业务组织治理结构4 2.2.系统结构5 2.3.省级客服系统总体功能5 2.4.省级客服系统呼叫中心组织结构7 2.4.1.呼叫中心集中化设置方式7 2.4.2.集中后的呼叫中心业务治理7第3章.业务功能93.1.接入方式9 3.1.1.面对面方式9 3.1.2.语音方式9 3.1.3.I NTERNET方式10 3.1.4.终端方式10 3.1.5.其它非即时交互方式10 3.2.服务渠道11 3.2.1.呼叫中心11 3.2.2.营业服务11 3.2.3.自助服务11 3.2.4.接入方式与服务渠道的关系12 3.3.差不多服务12 3.3.1.业务受理12 3.3.2.业务咨询〔查询〕30 3.3.3.投诉建议34 3.4.异地服务38 3.4.1.异地投诉受理38 3.4.2.异地营业缴费39 3.4.3.异地补卡40 3.4.4.异地积分兑换413.4.5.异地备机服务42 3.4.6.跨省转网43 3.5.主动服务44 3.5.1.主动服务总体要求44 3.5.2.主动服务治理45 3.5.3.主动服务分类48 3.6.增值服务54 3.6.1.短消息人工寻呼服务54 3.6.2.秘书服务55 3.6.3.综合信息服务56 3.7.大客户服务支持56 3.7.1.大客户服务支持总体要求57 3.7.2.呼叫中心的支持57 3.7.3.营业服务的支持58 3.7.4.自助服务的支持58 3.8.梦网服务支持58 3.8.1.业务受理的支持59 3.8.2.业务咨询〔查询〕的支持60 3.8.3.投诉建议的支持62 3.9.VPMN服务支持63第4章.业务治理664.1.数据治理66 4.1.1.客户档案66 4.1.2.业务数据67 4.2.业务组治理69 4.2.1.功能描述69 4.2.2.功能要求69 4.3.话务治理71 4.3.1.话务状态治理71 4.3.2.路由治理73 4.4.业务流程治理74 4.4.1.功能描述74 4.4.2.功能要素74 4.4.3.功能要求75 4.5.工单流程治理75 4.5.1.功能描述75 4.5.2.工单流程订制75 4.5.3.工单流程监控76 4.6.内部消息治理77 4.6.1.功能描述77 4.6.2.功能要素77 4.6.3.功能要求77第5章.综合统计795.1.总体统计79 5.1.1.业务量指标79 5.1.2.中意度指标80 5.1.3.其它指标81 5.2.呼叫中心统计81 5.2.1.呼入指标81 5.2.2.呼出指标83 5.2.3.其它指标86 5.3.营业服务统计86 5.3.1.客户接待指标87 5.3.2.客户走访指标87 5.3.3.其它指标88 5.4.自助服务统计89 5.4.1.指标定义89 5.4.2.统计要求89第6章.服务治理与考核906.1.服务监督90 6.1.1.功能描述90 6.1.2.功能要素90 6.1.3.功能要求90 6.2.呼叫中心服务质检90 6.2.1.系统录音90 6.2.2.台席监控92 6.3.客户代表治理与考核93 6.3.1.档案治理93 6.3.2.工作任务治理94 6.3.3.培训治理94 6.3.4.绩效考核95第7章.系统治理977.1.权限治理97 7.1.1.功能描述97 7.1.2.功能要素98 7.1.3.功能要求98 7.2.安全治理99 7.2.1.功能描述99 7.2.2.功能要素99 7.2.3.功能要求99 7.3.参数治理997.3.1.终端参数治理100 7.3.2.系统参数治理100 7.4.系统监控101 7.4.1.功能描述101 7.4.2.功能要素101 7.4.3.功能要求101 7.5.版本治理102 7.5.1.功能描述102 7.5.2.功能要素102 7.5.3.功能要求102第1章.概述1.1.前言随着通信市场竞争的日趋猛烈，通信运营企业越来越意识到客户关系资源才是自己所拥有的最为宝贵的财宝，而客户服务那么是进展、维系和巩固这一关系最全然、最直截了当、最有效的手段。

中国移动网络代维管理系统技术规范总册V

中国移动网络代维管理系统技术规范总册V

中国移动通信企业标准中国移动网络代维管理系统技术规范总册版本号：1.1.02012-9-1 发布2012-9-1 实施中国移动通信集团公司目录1 范围 (2)2 规范性引用文件 (2)3 术语、定义和缩略语 (2)4 总体方案 (3)4.1 建设目标 (3)4.2 指导思想 (3)4.3 服务对象 (4)4.4 管理范围 (4)5 系统架构 (5)5.1 功能架构 (5)5.2 软件架构 (5)5.3 组网原则 (7)6 运行环境要求 (7)6.1 运行环境和系统要求 (7)6.2 主机及网络设备系统要求 (8)6.2.1 主机设备要求 (8)6.2.2 网络设备要求 (9)6.2.3 存储设备要求 (10)6.3 软件技术要求 (10)6.3.1 操作系统 (10)6.3.2 数据库管理系统 (11)6.3.3 电子地图技术要求 (11)7 系统技术要求 (12)7.1 功能性 (12)7.2 性能要求 (12)7.3 软件设计要求 (13)7.4 可靠性 (13)7.5 安全性 (14)7.6 可维护性 (14)8 编制历史 (14)前言《中国移动网络代维管理系统技术规范》规定了中国移动网络代维管理系统的建设目标、建设原则、体系结构、功能结构、接口要求、技术要求，供中国移动内部和系统开发、集成厂商共同使用；是中国移动网络代维管理系统建设所依据的技术规范，用于指导全网代维管理IT化手段建设、开发与应用。

本分册是《中国移动网络代维管理系统技术规范》系列分册之一。

《中国移动网络代维管理系统技术规范》系列分册的结构、名称如下：本规范由中国移动通信集团公司网络部制订，由集团公司网络部归口和解释。

本规范起草单位：中国移动通信集团公司网络部。

本规范主要起草人：王晓琦、石晓萍、王烨、周林、夏凡超、王鹏、徐智岳、杜传业、马松、吴丹、贺军、云雅琼、杜珍祥、童克波、吕晓敏、周云斌、陈为国、陆旻、许贤、周敏、郭艺娴、赵珺、陈宏宇、于洪亮、吕敏、徐铁瑛、诸圣勇、谭凌凯、文晓林、唐继志、霍廷瑞、杨竹。

中国移动网络代维质量规范-集客分册共14页

中国移动网络代维质量规范-集客分册共14页

中国移动网络代维质量规范集客分册（2019年修订）中国移动通信集团公司网络部前言随着中国移动网络规模的不断扩大，几年来纳入代维范围的设备不断增加，代维工作已经成为网络基础维护工作的重要组成部分。

目前全网81%的基站、94%的传输、几乎100%的集团客户服务支撑工作以及室内分布的维护工作都采用了代维方式。

代维工作的质量直接决定了中国移动的网络质量，代维工作直接影响到客户感知和企业形象。

没有规则不成方圆。

制度流程立，则诸事兴，制度流程破，则百事废。

完善的代维管理制度和流程是做好代维工作的基础。

为此，集团公司组织编制和修订了中国移动代维管理系列规章。

《中国移动网络代维质量规范-集客分册》由集团公司组织江苏、广东公司编制，规范了集客代维的维护界面划分、代维工作内容、工作流程及质量控制点、质量指标等内容。

刘爱力副总裁高度重视代维规范编制工作，要求我们要坚持“问题的提出和解决方法要从一线中来，形成规范的意见和方法再回到一线中去”的工作方法，并请省公司主管网络的副总经理对代维规范的完整性、全面性、准确性，以及可操作性、可执行性进行审核。

从而使规范能够更加切合工作实际，能够有效指导和服务一线工作。

在此，对参与本规范编写、评审和审核的各位领导和同事表示衷心的感谢！特别感谢吴维宏、高志兴、王文明、万国光等同志对本规范进行了精心编制和认真审核。

《中国移动网络代维质量规范-集客分册》的发布，将为提升全网代维管理水平、确保整体网络质量奠定坚实的基础。

我们已经迈出了坚实的第一步，在后续规范落实过程中，还需要各省公司坚持“有章必循、违章必究、务求实效”。

当然，行之有效的规范必须有一个在实践中检验，并不断加以完善的过程。

基层公司是最好的实践者，热切希望各公司在实践中继续对质量规范提出宝贵意见和建议，让我们共同为确保中国移动卓越网络品质而不懈努力！目录第四部分集客分册 (1)第一章维护界面划分和代维工作内容 (1)第二章代维工作流程及质量控制点 (5)第三章代维工作质量指标 (9)第四部分集客分册第一章维护界面划分和代维工作内容第一条维护界面的划分集客代维范围主要包括集团客户专线传输接入类设备与应用终端类设备两部分。

中国移动网管支撑系统需求管理办法(2019版)

中国移动网管支撑系统需求管理办法(2019版)

《中国移动网管支撑系统需求管理办法》（2019版）第一章总则第1条为规范全网网管支撑系统需求管理，强化需求审批，提升需求质量，实现需求共享，特制定本办法。

第2条本办法适用于支撑网络运维生产和管理的各类系统、平台和工具（具体参见附录）。

第3条网管需求分为总部统一规划的全网需求（以下简称“全网需求”）、总部根据自身需要提出的需求（以下简称“总部需求”）、各省根据自身需要提出的需求（以下简称“省内需求”）。

第4条本办法涉及需求提出、方案制定（含费用来源）、需求评审与审批、需求后评估、试点与创新需求管理等各个方面。

第5条本办法是网管需求管理的总体原则和通用要求，总部和各省公司应分别制定各自的《网管需求管理办法实施细则》。

第二章组织与职责第6条网管需求按总部和省两级进行管理。

第7条总部负责全网需求与总部需求的全面管理，并对省内需求及费用进行全面掌握（报备）与重点把控（报批）。

第8条省公司负责省内需求的全面管理，并按要求向总部进行报批或报备。

原则上地市公司不建设网管系统。

第9条总部或省公司应根据各自实际情况,明确需求管理的总体牵头单位,该单位负责需求方案的制定与落实。

第10条总部或省公司网管需求业务归口处室负责本单位需求内容梳理细化工作。

第11条总部和省公司的网络安全专业对本单位网管系统网络（数据）安全进行统一管理，负责进行安全责任划分和对相关需求进行安全审核。

第三章网管需求管理第12条网管需求管理的主要环节包括：需求与系统框架规划、需求梳理细化、需求方案制定、需求评审、需求审批、验收、后评估等。

第13条总部负责制定网管需求框架规划，明确各类系统的定位和边界。

第14条总部负责组织全网需求功能设计、技术方案制定、全网实施。

第15条网管需求梳理的主要内容包括：功能、数据、流程、接口、界面等方面的内容；同时，应分析需求价值，包括：应用场景、应用人员及数量、应用频次等。

第16条网管需求方案的主要内容包括：归属系统、技术要求、工作量评估、费用来源（CAPEX/OPEX）、实施计划安排等。