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汽车4S店售后服务顾问指导手册

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服务顾问指导手册 目 录 一 常用配件价格 二 养护品说明 三 常见故障说明 四 常见的客户抱怨应对相应的话术

五 机电部分项目维修时间

常用配件价格 逸动 常规项目收费明细除外) 序号 项 目 工时费 配件名称 配件编码 数量 配件单价 材料费 材料费小计 总收费 1 A类保养（机油 ，机滤，60 机油 CV6121-0007 1 140 140 182 242 汽滤）+ 18项检查项目 机滤 H15002-1000 1 15 15 汽滤 B201141-0700 1 27 27

2 B类保养 （机油，机滤，空滤）+ 18项检查项目 60 机油 CV6121-0007 1 140 140 223 283 机滤 H15002-1000 1 15 15 空滤 C201014-0101 1 68 68

3 B类保养 （机油，机滤，汽滤）+ 18项检查项目 60 机油 CV6121-0007 1 140 140 182 242 机滤 H15002-1000 1 15 15 汽滤 B201141-0700 1 27 27

4 C类保养 （机油， 机滤，空滤，汽滤）+ 18项检查项目 60 机油 CV6121-0007 1 140 140 262 322 机滤 H15002-1000 1 27 27 空滤 C201014-0101 1 68 68 汽滤 B201141-0700 1 27 27

5 壳牌

黄壳（SL 5W-30） L-091-0100-1 1 180 180 180 180

蓝壳(SM 5W-40) C201139-1100 1 290 290 290 290

6 嘉实多

金嘉护 800881 1 240 240 240 240

磁护 801070 1 428 428 428 428

7 润滑系统新车保护（5000KM） 新车磨合保护剂 JP-JLXX0603-01A 1 150 150 150 150

8 润滑系统清洗（每15000KM） 发动机清洁剂 JP-JLXX0601-01A 1 168 168 168 168 9 润滑系统保护（每15000KM） 发动机保护剂 JP-JLXX0603-02A 1 150 150 150 150 10 燃油/进气系统清洗（每20000KM） 喷油嘴清洁剂 JP-JLXX0605-02A 1 168 168 168 168

进气系统清洁剂 JP-JLXX0606-02A 1 168 168 168 168

11 排气系统清洗（每25000KM） 三元催化器清洁剂 JP-JLXX0607-02A 1 158 158 158 158

12 冷却系统保护（每30000KM） 冷却系统保护剂 JP-JLXX0609-01A 1 160 160 160 160 13 制动系统保护（每20000KM） 刹车四件套 JP-JLXX0613-03A 1 168 168 168 168 14 空调系统清洗（换季/每10000KM） 空调清洗剂 JP-JLXX0610-01A 1 160 160 160 160 15 变速系统保护（每30000KM） 齿轮保护剂 JP-JLXX0602-02A 1 150 150 150 150 16 更换火花塞 （每30000KM） 60 火花塞 H15002-1500 4 35 140 140 200 17 更换空调滤芯（换季/每10000KM） 空滤滤芯 C201135-3000 1 33 33 33 33 18 更换一副前制动片 85 前刹车片 C201070-0500 2 150 300 300 385 19 更换一副后制动片 95 后刹车片 C201071-0700 2 135 270 270 365

20 更换防冻液（每2年/30000KM） 90 防冻液 CV6121-0010 2 86 86 86 176

21 更换刹车油（每两年/30000KM） 120 刹车油 G1250-1 1 80 80 80 200 22 更换雨刮片（每年） 左雨刮片 C201049-0300 1 56 56 109 109 右雨刮片 C201049-0500 1 53 53 23 更换变速箱油(40000KM) 90 齿轮油 CV6121-0103 1 150 150 150 240

24 更换前端轮系皮带及涨紧轮 150 前端皮带 H15012-0100 1 93 93 513 663 涨紧轮 H15007-0600 1 420 420

25 更换前制动盘（不含制动片） 180 前制动盘 C201070-0100 2 347 694 694 874

26 更换后制动盘（不含制动片） 180 后制动盘 C201071-0100 2 315 630 630 810 27 更换点火线圈（一组） 60 点火线圈 YC026-283 1 127 127 127 187 28 更换轮胎一只 25 205/55R16/豪华/MA656 C201057-0501 1 803 803 803 803 29 更换轮胎一只 195/65R15 C201057-0500 1 850 850 850 850 30 冷媒加注 90 冷媒剂 JP-JLXX0619-02A 4 50 50 200 290

31 蓄电池 AGM蓄电池总成（MT尊贵） C201032-0100 1 1923 1923 1923 1923 31 蓄电池 蓄电池总成 CV8056-0100 1 680 680 680 680 31 轮胎动平衡 75 1 75 32 四轮定位 141 1 141 33 补胎 25 1 25 34 更换前保 102 前保 C201110-0103 1 1800 1800 1800 1800 35 更换后保 102 后保 C201111-0100 1 800 800 800 800 36 更换大灯总成 大灯总成 C201034-0100 1 1383 1383 1383 1383 37 更换水箱 水箱 C201030-0101 1 855 855 855 855 38 更换冷凝器 冷凝器 C201135-0700 1 700 700 700 700 39 更换前机盖 前机盖 C201075-0100 1 1890 1890 1890 1890 40 更换前挡玻璃 前挡玻璃 C201106-0100 1 1300 1300 1300 1300 41 更换后盖 后盖 C201075-0701 1 1980 1980 1980 1980 42 更换后挡玻璃 后挡玻璃 C201106-0600 1 950 950 950 950 43 更换后围 后围 C201087-0300 1 369 369 369 369 44 更换后围灯总成 后尾灯总成 C201036-0200 1 620 620 620 620 1 致尚XT 常规项目收费明细（除外）

序号 项 目 工时费 配件名称 配件编码 数量 配件单价 材料费 材料费小计 总收费

1 A类保养（机油 ，机滤，汽滤）+ 18项检查项目 60 机油 CV6121-0007 1 140 140 182 242 机滤 H15002-1000 1 15 15 汽滤 B201141-0700 1 27 27

2 B类保养 （机油，机滤，空滤）+ 18项检查项目 60 机油 CV6121-0007 1 140 140 223 283 机滤 H15002-1000 1 15 15 空滤 C201014-0101 1 68 68

3 B类保养 （机油，机滤，汽滤）+ 18项检查项目 60 机油 CV6121-0007 1 140 140 182 242 机滤 H15002-1000 1 15 15 汽滤 B201141-0700 1 27 27

4 C类保养 （机油， 机滤，空滤，汽滤）+ 18项检查60 机油 CV6121-0007 1 140 140 262 322 机滤 H15002-1000 1 27 27 项目 空滤 C201014-0101 1 68 68 汽滤 B201141-0700 1 27 27

5 壳牌

黄壳(SL 5W-30） L-091-0100-1 1 180 180 180 180

蓝壳(SM 5W-40) C201139-1100 1 290 290 290 290

6 嘉实多

金嘉护 800881 1 240 240 240 240

磁护 801070 1 428 428 428 428

7 润滑系统新车保护（10000KM） 新车磨合保护剂 JP-JLXX0603-01A 1 150 150 150 150

8 润滑系统清洗（每15000KM） 发动机清洁剂 JP-JLXX0601-01A 1 168 168 168 168 9 润滑系统保护（每15000KM） 发动机保护剂 JP-JLXX0603-02A 1 150 150 150 150

10 燃油/进气系统清洗（每20000KM）

喷油嘴清洁剂 JP-JLXX0605-02A 1 168 168 168 168

进气系统清洁剂 JP-JLXX0606-02A 1 168 168 168 168

11 排气系统清洗（每25000KM） 三元催化器清洁剂 JP-JLXX0607-02A 1 158 158 158 158 12 冷却系统保护（每30000KM） 冷却系统保护剂 JP-JLXX0609-01A 1 160 160 160 160 13 制动系统保护（每20000KM） 刹车四件套 JP-JLXX0613-03A 1 168 168 168 168 14 空调系统清洗（换季/每10000KM） 空调清洗剂 JP-JLXX0610-01A 1 160 160 160 160 15 变速系统保护（每30000KM） 齿轮保护剂 JP-JLXX0602-02A 1 150 150 150 150 16 更换火花塞 （每20000KM） 60 火花塞 H15002-1500 4 35 140 140 200 17 更换空调滤芯（换季/每10000KM） 空滤滤芯 C201135-3000 1 33 33 33 33 18 更换一副前制动片 85 前刹车片 C201070-0500 2 150 300 300 385 19 更换一副后制动片 95 后刹车片 C201071-0700 2 135 270 270 365

20 更换防冻液（每一年/20000KM） 90 防冻液 CV6121-0010 2 86 86 86 176

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汽车行业售后服务手册

汽车行业售后服务手册

汽车行业售后服务手册一、前言汽车行业的售后服务对于保障消费者权益、提高用户满意度具有重要意义。

本手册旨在为汽车厂商、经销商和维修服务提供方提供一套规范和优化售后服务的指南，以确保汽车用户能够享受到高质量的售后服务。

二、服务承诺1. 服务宗旨我们的服务宗旨是以客户为中心，提供高效、便捷、专业的售后服务，满足客户的需求和期望。

2. 服务范围我们的售后服务范围包括但不限于：- 故障排除和维修- 保养和保养建议- 零部件更换和维修- 技术支持和咨询- 售后服务投诉处理3. 服务标准我们将严格按照国家相关法律法规和行业标准，以及厂商制定的技术规范和服务标准，提供售后服务。

服务过程中，我们将遵循以下原则：- 专业性：提供经过专业培训的技术人员和设备，确保服务质量。

- 及时性：根据客户需求和服务类型，合理安排服务时间，并尽快提供服务。

- 公正性：根据车辆实际情况，公正、合理地进行故障判断和维修方案制定。

- 诚信性：提供真实、准确的服务信息和费用明细，杜绝不合理的收费行为。

三、服务流程1. 服务预约客户可以通过电话、在线平台等方式预约售后服务。

在预约时，客户需提供车辆信息、故障描述等相关信息，以便我们能够更好地为其提供服务。

2. 服务接待客户到达服务网点后，我们将安排专业的服务接待人员进行接待。

接待人员将核对客户信息、了解故障情况，并为客户提供相关服务建议。

3. 故障诊断和维修基于客户提供的故障描述和现场检测，我们将进行故障诊断，并制定相应的维修方案。

在维修过程中，我们将确保使用原厂零部件或经过认证的替代品，并保证维修质量。

4. 服务反馈在服务完成后，我们将向客户提供服务反馈。

客户可以对我们的服务进行评价，并提出宝贵的意见和建议。

我们将认真对待客户的反馈，并不断改进服务质量。

四、服务保障1. 质量保证我们将为客户提供符合国家相关法律法规和行业标准的服务，确保服务质量。

对于维修过程中使用的零部件，我们将提供相应的质保期。

汽车4s店售后服务顾问工作流程要求和检核

汽车4s店售后服务顾问工作流程要求和检核

汽车4s店售后服务顾问工作流程要求和检核下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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汽车售后服务管理手册

汽车售后服务管理手册

汽车售后服务管理手册售后服务管理手册第三版售后服务审业部售后服务管理手册前言汽车的主导产品是海狮牌轻型客车和中华牌轿车。

汽车服务网络已遍布全国，汽车特约服务中心是代理沈阳金杯汽车有限公司设在全国各地执行中华轿车、金杯海狮隹后服务的机构，为更好地适应日越激烈的市场竞争，以优质服务巩固、开拓市场，促进隹后服务工作，提高服务中心管理水平和专业技术素质，从而达到为用户服务之目的。

该手册详细介绍了售后服务芋业部各项工作的职责、分工、考核要点及流程。

售后服务爭业部各部门应熟悉了解整个部门的工作程序，了解各自的工作职责以及绩效衡量的重点；以便在日后的工作中按照既定的流程工作，简化工作的程序；同时达到完善自身工作能力的目的。

傳后服务爭业部及各特约服务中心将本着“站在用户立场，提供最佳服务”的宗旨，以“顾客第一、质董第一、信誉第一、服务第一”为目标，为顾客提供及时全面的隹后服务，履行产品责任，维护企业的信誉。

本版《售后服务管理手册》主要起草单位：沈阳全杯汽车有限公司售后服务爭业部。

起草人：；审核：会签：2.管理职责 33.创建服务中心标准 64.隹后质量信息管理 85.质量故障处理 116.备件供应 147.隹后培训 25&顾客走访 269.服务满意度测量 2710.手册管理 29本管理手册仅适用于沈阳金杯汽车有限公司生产的海狮牌轻型客车和中华牌轿车的隹后服务管理。

2.管理职责2. 1隹后服务爭业部组织机构图（见图一）2. 2职责和权限2. 2. 1隹后服务副总裁助理的职责和权限1）负责所管辖的部门认真贯彻执行公司的质量方针和质量目标。

2）对隹后产品质董信息的及时准确传递负责。

3）组织隹后服务满意调查，掌握顾客对隹后服务的意见，改进服务质董，满足顾客需求。

4）对隹后备件合理定价、及时配备发送负责。

2. 2. 2隹后服务芋业部商级经理的职责和权限 1）负责建立健全隹后服务体系。

Brilliance Auto 汽车售后服务管理手册编号/No. : G01.04-20XX 日期/Date：20XX-09-01 版木号/Vcision No.：第三版2）负责保证售后服务质量和信誉。

2016年服务顾问车辆常见问题技术解答手册

2016年服务顾问车辆常见问题技术解答手册

常见售后顾问遇到客户的问题及解答01.为什么要对车辆进行定期保养？核心信息：1.泄期保养能够保证车辆始终处于最佳运行状态，提前消除故障隐患，延长车辆使用寿命：2.为了保证各系统正常工作，必须泄期检查或更换相关部件（如：机油、滤芯、冷却液、火花塞. 正时皮带等）o结论：车辆必须进行定期保养，而且使用条件恶劣时还需要增加保养频次。

建议：1.建议定期到一汽-大众4S店进行保养：2.4S店能够保证原厂备件，操作也更规范、更专业。

02.为什么需要定期检查和更换火花塞？核心信息：1.火花塞的电极在使用过程中会逐渐消耗，造成电极的间隙过大，车辆就会出现动力下降、冷启动困难、油耗增加等问题：2.使用劣质汽油会产生积碳，可能导致火花塞烧蚀。

结论：左期检查火花塞，可以及时发现火花塞损坏，提前更换，尽早恢复发动机性能。

建议：1.圧期到4S店检查火花塞，必要时更换：2.使用优质燃油；3.使用原厂汽油添加剂。

03.为什么空调系统的花粉滤清器要定期更换？核心信息：1.车外空气要进到驾驶室内，需要经过花粉滤淸器的过滤：2.花粉滤淸器使用时间过长，容易滋生细菌，出现堵塞现彖，影响空调系统功能及身心健康。

结论：需要左期更换花粉滤涓器。

建议：如车辆经常在路况及环境相对恶劣的情况下使用，空调系统花粉滤淸器更换周期应适当缩短。

04.为什么要定期更换空气滤芯？核心信息：1.空气滤芯可有效过滤空气中的微粒杂质：2.长期不更换会导致滤芯堵塞.进气量减少，汕耗加大，发动机动力性下降：3.长期不更换，其中的灰尘还会加快发动机的内部磨损（如活塞环.气缸、涡轮增压器）。

结论：为了保持发动机的良好性能，需要对空气滤芯进行左期更换。

建议：如经常在路况及环境恶劣的情况下使用，更换周期应适当缩短。

05•为什么要定期检査四轮定位?核心信息：1.四轮左位精准能够保证良好的操纵性、舒适性和燃汕经济性，同时能够保证轮胎正常磨损：2•路况不良，轮胎受力过大（如冲撞路沿或石头等），车辆严重超载，悬挂系统损伤或磨损等均会使车辆四轮龙位参数发生变化：结论：为了保证车辆的性能，应泄期检查并调整四轮泄位。