我国汽车4S店售后服务存在的问题分析 更新时间

汽车售后服务存在问题及解决方案目录前言： (4)第1章：完善售后管理体系 (5)1.1了解完善的售后管理体系构成 (5)1.2检查自身管理体系存在的不足 (10)1.3对管理体系进一步完善 (11)第2章：明确各岗位职责 (12)2.1各岗位职责与权限 (12)2.2根据岗位职责制定管理制度 (16)第3章：提高售后团队执行力 (21)3.1团队执行力的重要性 (21)3.2如何提高团队执行力 (23)结论 (26)前言随着我国汽车行业的迅猛发展，汽车保有量的快速增长，我国的汽车售后服务行业面临着前所未有的严峻考验。

据统计，全球汽车业50％~60％的利润是从服务业中产生的，服务是汽车价值链上的一块最大的“奶酪”，售后服务是目前各世界汽车巨头激烈竞争的领驭。

在我国，售后服务领驭具有巨大的市场潜力和利润空间。

那么什么是售后服务呢？传统的理解是“三包”服务即质量保修，现在泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作。

就技术性服务工作而言，它可能在售前进行，如车辆整修与测试；也可能在售中进行，如车辆美容；还有在车辆出售后进行质量保修、维护、技术咨询及备件供应等一系列技术性工作。

可见，并不是字面意义上的“销售以后的服务”，它并不止局限于汽车销售以后的用户使用环节，也可能是在售前环节或售中环节。

换句话说，所有的技术性服务都属于服务的范畴，技术服务是售后服务的主要工作。

汽车技术的飞速发展，必然带来一场汽车服务行业的革命，传统的维修模式、经营方式、管理手段已经不能适应现代市场的竞争，汽车服务行业需要从管理理念上进行全面的改革。

本论文以我所在的4S店为主体，通过分析我们公司的不足，提出改进措施，从而得出一些普遍适用于汽车售后服务行业的经营方式与管理理念，也能进一步提高自身对汽车服务行业的认识，对自己以后的发展和工作也会有很大的帮助。

第1章：完善售后管理体系1.1 了解完善的售后管理体系构成1.1.1上海大众经销商（服务）岗位分工图上海大众经销商（服务）岗位分工图1.1.2各职位素质要求1）服务总监：①具有大专或以上文化程度，汽车及相关专业；②精通市场营销管理、财务管理、人事管理等企业管理知识③具有较强的计划、组织、协调能力；④能够进行计算机操作。

车辆工程技术159 理论研究1　汽车售后服务的特点1.1　汽车售后服务的持续性 随着人们生活水平的逐步提高，汽车逐渐得到大面积普及，汽车销售工作更要细化，做好汽车的销售之后的服务工作，也就是我们常说的售后服务。

消费者汽车消费行为结束后，不代表销售终止，之后的售后服务要跟上，售后服务是重复利用的， 伴随着销售过程，具有一定的持续性。

1.2　汽车售后服务产业复杂 汽车产品与其他产品相比，具有一定的特殊性很多商品消费者购买后基本一次结束，汽车消费后，后续跟进的售后服务项目较多，包括汽车的金融服务、维修保养、车辆保险等方面的服务，汽车运行后需要啊加油、维修保养，所以售后服务的作用是十分明显的，由于汽车的售后服务产生了很多的相关产业链，例如汽车维修企业、车饰企业、加油站等等。

1.3　服务个性化明显 汽车销售的快速发展，消费者要求的逐渐增加，汽车售后服务越来越倾向于多元化，且个性化实足，汽车售后服务已经不仅仅是传统意义上的维修，还包括汽车配件、汽车保养、汽车清洁与美容、汽车保险服务等等，汽车售后服务是一个综合体，应该朝着更专业和个性化发展。

2　汽车售后服务存在的问题2.1　相关法律不健全，市场秩序混乱 随着汽车产业的快速发展，相关法律法规正在逐步完善，但是很多法律法规对具体的问题还缺乏规定，尤其对于汽车售后的一些问题还存在争议。

汽车售后服务缺乏行业标准，相关法律法规还不够健全，现存法律法规中对于售后服务的要求不够细致，导致具体问题出现时消费者和售后服务企业存在矛盾。

没有法律法规作为保障，汽车售后维修工作就缺乏科学指导，难以实现统一管理，整体规划难以建立，汽车售后服务企业良莠不齐，售后市场秩序较为混乱。

2.2　售后服务单一，水平有待提高 目前，我国汽车的售后服务种类较少，主要是汽车的改装、保养和清洁美容，汽车金融服务、汽车资讯和汽车文化等方面服务存在不足的问题。

汽车售后服务企业资质参差不齐，企业管理体系尚未建立，难以达到消费者的要求。

成都**售后2021年管理存在的缺乏及2021年售后工作展望1. 客户资源管理问题〔1〕客户信息不完整、共享程度差新车二级网络销售是我店的重要组成部份，销售参谋对于客户的档案信息都有记录，对接人不是车辆使用者本人，信息更新不及时，很难整合在I-CROP系统中，形成一个客户信息的连续、准确、完整的记录。

造成后期维护招揽困难，客户直接流失。

〔二级销售车辆回厂情况分析：二级全年销售226台车，回厂报修产生费用车辆53台占比23%，为售后创收92886元，有173台占比77%的销售二级车辆销售后无自付费用产生报修记录，其中有96位销售后无报修记录〔含PDS)2021年二级成交客户的管理1、二级网点需专人负责成交客户的管理2、二级网点成交车辆当天给我店提供客户资料3、二级网点客户资料的准确性将严格纳入大客户经理绩效4、二级网点客户政策区别招揽，入库、流失、使用特性做好每月分析报告〔2〕客户信息的利用问题目前很大的精力都放在客户信息档案的建立等根底工作上，对重要的客户信息统计分析运用展开的活动较少，要么展开了活动，都是普遍撒网，没有做到精确营销；2021年客户信息运用管理按“车型〞分类入手的营销方式按“车龄〞分类入手的营销方式按“里程〞分类入手的营销方式按“入库频次〞分类入手的营销方式按“使用习惯〞分类入手的营销方式按“{使用坏境〞分类入手的营销方式2.管理问题〔1〕潜在客户管理问题根据厂家要求，每月方案定期保养入库率一般只有20%。

由于缺乏有效的招揽管理工具，对客户车辆进程缺乏有效管理，潜在客户流失严重。

〔流失客户：A、入库他店556位报修客户中有356位64%占比客户无返厂记录，也没有其它4S店报修记录，直接流失至渠道外，B、有200位客户往返于自店与他店交叉报修〔自店报修1次：131位，2次：33次，3次：20位，4次：9位，5次及以上：7位〕，区域内往返：110位，区域外往返：90位〕、C、自店销售新车客户：2021年新车销售客户中有84位流失去他店报修，其中15位有牌照，69位占比82%的车辆是销售后直接流失；2021年潜在客户管理让客户放弃选择我店时增加他的放弃本钱1、新客户感谢礼：成交时赠送1000元转介绍新车购车基金2、投诉、抱怨抚慰礼：赠送400元四轮定位、100元续保代金券、500元转介绍购车基金3、忠诚客户回馈：半年、全年为截点，筛选入库频次较高者，赠送免费常规保养一次4、流失客户招揽：赠送续保代金券200元、价值118元节气门清洗券一张5、外部新增对象资料客户管理：常规保养体验价工时费7折优惠〔第一次到店客户〕、返还续保商业险10-15%现金或同等价值商品6、保养招揽提示中-时间过早/客户知晓：A、用当月营销政策吸引客户入库；B、针对当前确实因为时间原因不能入厂报修的客户，以承诺保存赠送当前活动礼品挽留客户下次到店报修7、保养招揽提示中-他店保养：A、询问流失真因，针对本店弱项造成的客户流失，做好登门拜访工作，了解兄弟店效劳差异，修复客户;B、针对距离远的客户，我们提供接送车效劳；C、针对上班在他店4S店附近，家住我店附近的客户，我们延长工作作业时间〔2〕售后营销及盈利模式单一问题A、营销政策变化太快，培训后现场监督指导缺乏，营销政策上的执行不够彻底；B、售后营销政策没有运用到招揽话术中或CR招揽话术中营销活动没有很好的传递给客户，C、营销政策变现形式上包装粗糙，亮点不够突出，没有引起客户共鸣；D、****天猫营销网络平台利用度不够；E、续保活动促销政策：包装的礼包上价值化表达不是很充分，套餐品种不够丰富；续保前移政策没有充分运用到营销活动中，依照传统模式进行招揽，客户放弃本钱为零；F、客户预支消费入库营销方案没有充分运用到营销活动中，套餐式销售模式没有很好的让客户认识及接受整个汽车4S店收益过程中,整车销售、配件、维修的比例是2∶1∶4,其中维修效劳收益是售后利润的主要局部。

浅谈我国汽车售后服务管理随着汽车行业的发展，汽车售后服务管理日益受到人们的关注。

汽车售后服务管理是指在汽车售出后，为汽车车主提供维修、保养等服务的一系列管理活动。

良好的汽车售后服务管理不仅能够提高用户满意度，增强企业竞争力，还能够维护行业形象，促进行业可持续发展。

然而，在我国，汽车售后服务管理存在一些问题与挑战。

本文将浅谈我国汽车售后服务管理，并对其进行分析和探讨。

一、我国汽车售后服务管理的现状1. 售后服务网络覆盖不均衡在我国，汽车售后服务网络的覆盖程度不均衡。

一线城市和沿海地区的售后服务网络较为完善，而一些二三线城市和农村地区的售后服务网点相对较少。

这导致了一些车主难以及时获得维修和保养服务，给他们的日常使用带来不便。

2. 售后服务质量参差不齐目前，我国汽车售后服务质量参差不齐。

一些汽车品牌和经销商重视售后服务，建立了高效的服务体系，并提供了质量上乘的售后服务。

然而，还有一些企业对售后服务不够重视，导致服务质量不达标，车主投诉较多。

这给行业形象带来一定的负面影响。

3. 售后服务价格不透明在我国，有些汽车经销商在维修和保养过程中存在价格不透明的问题。

一些经销商可能会以各种理由将维修费用提高或者以不合理的方式向车主收取费用。

这种情况给消费者带来了经济负担，也降低了消费者对售后服务的信任度。

二、我国汽车售后服务管理存在的问题1. 法律法规不完善当前，我国对于汽车售后服务管理的法律法规尚不完善。

相关政策和法规缺乏明确的约束力和执行力，导致一些企业对售后服务管理不够重视，也给消费者权益保护带来一定挑战。

需要加强立法、加大执法力度，进一步完善相关法规，以保障消费者的权益。

2. 人员素质和技能水平有待提高在汽车售后服务管理中，人员素质和技能水平是关键因素。

然而，目前我国一些汽车售后服务人员的素质和技能水平还不够高。

这导致一些服务人员无法提供高质量的服务，也无法有效解决车主的问题。

因此，需要加强对售后服务人员的培训和教育，提高他们的专业素养和技能水平。

简析我国汽车售后服务管理存在的问题及对策【引言】汽车行业发展到今天，各大品牌为了抢占市场分额，使尽了浑身解数，降价、促销、新品推介、市场活动等等，可谓无所不用其极。

然而，用尽这些手段之后，汽车企业凭借什么驰骋疆场？那就是售后服务，对此各大汽车企业早有警觉，只不过有些企业在操作的过程中略显生涩。

2007中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。

我们很多消费者称：售后服务的消费太高。

因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。

【关键词】售后服务问题对策【正文】一、汽车售后服务管理存在的问题结合现在汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面所存在的如下问题：1、标准和法规体系不完善为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求。

2、售后服务理念淡薄。

在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，售后服务的口号是：“坏了保证修理”，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本。

国外售后服务的项目多，咨询服务、对客户进行技术培训、配件供给、维修、保养是一条龙，国内则是维修服务单一，国外服务连锁化，网络化，而我国目前还处于单个企业独立经营，连锁、网络还处于喊口号阶段。

3、不重视信息反馈目前流行的汽车销售方式是4S专卖店，4S的四大功能中，信息是决策的基础，信息越具体，决策就越有“底气”。

4S店处于市场竞争的最前线，天天直接接触用户，把握着市场的每一个细微变化。

在技术上，4S店天天都要接待用户进行检查、保养、维修、索赔等等，这些信息对改进产品具有极大的价值。

我国汽车售后服务存在的问题及优化对策摘要：随着经济的快速发展，我国汽车行业迎来发展黄金时期，汽车市场快速发展使得汽车市场销售模式发展巨大变化，从我国汽车售后服务现状来看，依然存在一些问题亟待解决。

汽车行业发展至今，很多品牌商为了抢占市场份额，尽可能地降低销售价格，开展多种市场活动、不断推出新品等，但这些手段后面的因素对于汽车企业带来一定的影响，主要表现为售后服务压力增加，质量水平降低。

汽车售后服务以汽车公司的信誉息息相关，售后服务好坏直接影响消费者对该品牌汽车的印象，从而决定其能否在市场竞争中立足。

针对此，本文主要研究分析我国汽车售后服务存在的问题，并提出优化对策，仅供参考。

关键词：汽车售后服务；问题；优化对策汽车作为商品出售后服务商为消费者和其购买的汽车提供全过程、全方位的服务即为汽车售后服务。

汽车市场销售模式对于汽车市场销售企业的发展以及有效运营机制的制定发挥重要作用。

当代汽车市场快速发展，汽车市场销售模式发生巨大变化，传统汽车销售模式已经无法适应当前市场发展需求，与国际接轨的新的销售模式已经被引入国内，逐渐获得认可和欢迎，发展速度明显，使得我国汽车市场销售模式呈多元化。

1.我国汽车售后服务现状及特点1.1现状当前，我国汽车市场售后服务体系并不完善，处于发展初期，售后服务平价理论水平有很大的上升空间。

汽车售后服务的出现和售后服务商对其重视不断提高，客户享受的售后服务质量会更高。

近几年，我国汽车出口量持续增长，但国外主要市场只集中于中东、东南亚以及非洲等一些发展中国家，汽车种类处于中底层，其中大多数企业为了提高出口竞争实力通常用降价手段，以至于出口秩序混乱，受到国外反倾销调查[1]。

一旦出现出口混乱，大多数企业为了维护自身利益，也就会忽略海外售后服务。

加上我国汽车出口国外一些零配件无法及时配备，汽车损坏无法在第一时间内得到维修。

海外客户因为此事投诉事件频发，但依然不能解决实质性问题，客户信心降低，不再相信中国品牌，我国汽车海外销售受到巨大冲击。

浅谈我国汽车4S店售后服务随着我国汽车市场的不断发展，汽车4S店售后服务也日益受到广泛。

本文旨在分析我国汽车4S店售后服务的现状以及存在的问题，并提出相应的建议和改进措施。

汽车4S店售后服务是我国汽车产业链的重要组成部分。

近年来，随着汽车市场的快速增长，汽车4S店售后服务也得到了快速发展。

然而，在快速发展的我国汽车4S店售后服务也存在一些问题。

我国汽车4S店售后服务的质量还有待提高。

一方面，部分4S店售后服务人员技能水平不高，无法满足车主的维修保养需求；另一方面，一些4S店存在配件供应不及时、价格不合理等问题，导致车主无法得到及时的维修保养。

部分4S店缺乏完善的服务流程和标准，无法保证服务质量和效率。

我国汽车4S店服务人员的素质和服务态度也有待提高。

部分服务人员缺乏主动性和责任心，不能及时解决客户的问题和需求。

同时，部分4S店服务人员的服务态度冷淡，无法满足客户的心理需求。

我国汽车4S店售后服务的内容也有待丰富和完善。

目前，部分4S店只注重维修保养和配件供应等服务，而忽略了客户的其他需求，如信息反馈、客户关怀等。

部分4S店缺乏个性化的服务项目，无法满足不同客户的需求。

针对以上问题，本文提出以下建议和改进措施：提高汽车4S店售后服务的质量。

一方面，加强服务人员的技能培训，提高服务人员的专业水平；另一方面，建立完善的配件供应体系，保证配件的及时供应和价格合理性。

同时，完善服务流程和标准，建立完善的质量评估体系，提高服务质量和效率。

提高汽车4S店服务人员的素质和服务态度。

一方面，加强服务人员的思想教育和责任心培养；另一方面建立完善的激励和评价机制是针对我国汽车4S店售后服务中存在的问题提出了一些改进措施：完善质量评估标准：建立全面的服务质量评估体系，包括维修技术、服务态度、专业素养等多个方面，确保每位客户都能得到优质的服务。

优化客户投诉处理流程：建立健全的客户投诉处理流程，确保客户的投诉能够及时、公正、合理地得到解决，提高客户满意度。