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第二章旅行社的设立一、复习思考题1.设立旅行社应该考虑哪些因素？（1）影响旅行社设立的外部因素：主要包括国内外旅游业的发展状况与国家相关的政策和法律规定（2）影响旅行社设立的内部因素：影响旅行社设立的需要考虑的内部条件主要有资金、营业场所、协作网络、客源渠道和人员准备等。
2.《旅行社条例》规定的设立一家旅行社有哪些条件？1）固定的经营场所（1）申请者拥有产权的营业用房，或者申请者租用的、租期不少于1年的营业用房。
（2）营业用房应当满足申请者业务经营的需要。
2）必要的营业设施（1）两部以上的直线固定电话。
（2）传真机、复印机。
（3）具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机。
3）注册资本不少于30万元的注册资本。
3.旅行社的设立程序有哪些？旅行社设立程序主要包括经营许可审批、工商登记注册和办理税务登记4.阐述旅行社的质量保证金制度。
旅行社质量保证金，是指由旅行社缴纳，旅游行政管理部门管理，用于保障旅游者权益的专用款项，它是旅行社企业财产的一部分，在其终止经营时，旅游行政管理部门应退还保证金。
旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证之日起3个工作日内，在国务院旅游行政主管部门指定的银行开设专门的质量保证金账户，存入质量保证金，或者向作出许可的旅游行政管理部门提交依法取得的担保额度不低于相应质量保证金数额的银行担保。
经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社,应当存入质量保证金20万元；经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金120万元。
质量保证金的利息属于旅行社所有。
旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存5万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元。
旅行社在旅游行政管理部门使用质量保证金赔偿旅游者的损失，或者依法减少质量保证金后，因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，应当在收到旅游行政管理部门补交质量保证金的通知之日起5个工作日内补足质量保证金。
旅行社管理2 第一章旅行社概述 一、旅行社的发展历程 1、旅行社定义：是制造旅游产品和提供旅游中介服务活动的经济组织。 2、英国人托马斯·库克被成为世界旅游业的开创者。 3、关于旅行社的一些组织详见p4 4、世界旅行业的发展趋势 （一）旅行社从数量增长阶段进入质量增长阶段 （二）市场规模和企业规模不断扩大 （三）旅行社适应游客的个性需求不断更新营销策略 （四）旅行社全球化发展，大公司进行跨国兼并及强强合作 二、旅行社的设立 1、旅行社设立的基本条件 （一）业务经营范围 1、国际旅行社{全面经营和部分经营型} 2、国内旅行社 （二）资金 1、注册资本：国际旅行社，注册资本不少于150万元；国内旅行社，注册资本不少于30万元。 2、质量保证金：经营入境的向旅行社管理部门交60万元；出境的100万元，同时经营入出境的缴纳160万元人民币；国内旅行社申请设立时缴纳10万元；中外合资的按经营入境旅游规定。 三、旅行社管理的要素、职能 （1）旅行社管理的要素：1、人的要素2、资本3、信息4、智力5、服务6、时间（2）旅行社管理的基本职能：1、组织职能2、销售职能3、分配职能4、协调职能 （3）旅行社业务的基本特点：1、属于知识、人才密集型企业2、依赖性强3、脆弱性4、易进入5、季节性强6、高资本回收7、高沟通技巧8、流动资金需求量大 第二章旅行社产品开发 （一）旅行社产品的概念：旅行社的产品就是指旅行社为满足旅游者旅游过程的需求，依托旅游资源，并凭借一定的旅游设施向旅游者提供的各种和有偿服务。 （二）旅行社产品的特点：1、组合性 ①旅行社服务本体是由多种项目组成的混合服务 ②旅行服务所涉及的部门的广泛 ③组合产品的原材料多为成品，因此，旅行社只需在产品组合特色上，即在策划、设计和加工等环节中下功夫就可以了。 2、易受影响性 ①导致这一特点的直接原因就是旅行社产品的组合 ②旅游活动的高接触性与高衔接性使其整个服务网络显示得复杂多变，从而是旅行社产品的服务质量显得不稳定 ③受其他不可以控制因素的影响，旅行社产品也体现出一种脆弱性。例如恐怖事件（二）、旅行社产品的类型划分 ①按照旅行社的组织形式分为团体旅游和散客旅游。 ②按照产品所包含的内容分为包价旅游、部分报价旅游和单项旅游 ③按照产品的档次分为经济旅游、标准旅游、豪华旅游等几个档次 ①③按照旅游动机分为商务旅游、休闲旅游、探亲旅游、专项旅游等 1、团体报价旅游：团体包价旅游有三层含义：一是参团人数一般在10人以上。二是游客的付费方式为一次性预付，三是旅游活动均由委托的旅行社安排 2、半包价旅游：是指在全包价旅游的基础上，扣除中、晚餐费用的一种包价旅游旅游方式 3、小包价旅游：又称可选择性旅游，由非选择部分和可选择部分部分 （三）旅游类型介绍 1、休闲旅游：是旅行社为满足游客的追求新奇美以及放松心情的需求，以自然风光和文化遗产为依托而设计出的具有休闲，娱乐等功能的旅游产品，并依此推出的旅游活动。 2、商务旅游：是因为商务行为而诱发的旅游活动 3、会展旅游：是指为会议、展览、奖励旅游活动的举办提供与旅游业相关的服务，包括会议旅游、展览旅游和奖励旅游这三个部分。 4、节事旅游是指非定居者出于参加某个节庆活动或者特殊事件的目的而诱发的旅游活动。特点是产品个性化十足、参与性强 （一）、旅行社产品开发的要素 （1）、资源禀赋：是指一个国家或地区拥有旅游资源和相关人力资源的状况 （2）、旅游设施; 是指与旅游者旅行密切相关的旅游服务设施和相关的基础设施 是指具有一定支付能力和闲暇时间的消费者对某个旅游产品所产生的购买需求 5、新产品的类型 （1）全新型产品 （2）改良型产品 （3）仿造型产品 6、新产品开发战略 （1）冒险或创业战略 （2）进取战略 （3）紧跟战略 （4）保持地位或防御战略 7、品牌是用来识别一个或一群卖主的产品和劳务，并使之与竞争者的产品和劳务相区别的名称、符号、符号、标记、图案、色彩或其他组合。 8、旅行社品牌设计的原则： （1）品牌名称的地域性 （2）品牌推出的整体性 （3）品牌内涵的丰富性 （4）品牌标识的简单性 9、旅行社品牌的特征： （1）企业整体品牌特征鲜明 （2）品牌化过程难度大 （3）品牌确立过程的透明性 （4）品牌的脆弱性 第三章旅行社的市场营销 一、消费者行为模式p69 二、消费的购买决策过程引起需要→收集信息→评价选择→购买决策→购后感觉和行为 三、市场细分：是指企业依据一定的标准，将同类产品的整体市场划分为若干个具有不同需求特征的子市场的过程。 四、市场细分的划定：地理细分、人口细分、行为细分和心理细分。 五、市场细分的原则： 1、可衡量性 2、可进入性原则 3、可赢利性原则 4、稳定性原则 六、市场细分的意义： 1、有利于企业寻找、发现顾客的潜在需求，把握稍纵即逝的市场机会。 2、有利于中小企业市场开发，准确定位，减少风险 3、有利于企业合理的配置市场营销资源 4、有利于企业制定和调整市场营销策略 七、市场需求目标市场的选择和定位 （一)市场需求的八种不同状况：负、无、潜在、下降、不规则、充分、过度、有害需求（二）1、无差异性市场营销是指企业忽略各方面顾客的差异性，将整体市场看作是由相同或近似的顾客需求所组成的目标市场，进而针对市场的需求共性，制定同一种市场营销方案来吸引更多顾客。 2、差异性营销是企业在细分市场的基础上，按照各个细分市场的不同需求，分别制定不同的营销计划，为各个细分市场顾客服务，进而实现对市场的全面覆盖。 3、旅行社目标市场选择依据：、①居民可自由支配收入②区域人口③距离④带薪假期的长短⑤目的地旅行社的产品特性 4、旅游市场营销组合是旅游企业根据目标市场的需求特点将各种可能的营销策略和手段有机的结合起来，以系统的整体策略优化，形成企业的经营特色，达到企业的营销目的，有明显的服务特点。 5、销售促进是指营业者将企业以及企业产品的信息通过各种方式传递给消费者和用户，促进他们了解、信赖并购买本企业产品，以达到扩大销售的目的。因此销售的实质就是营销者与购买者和潜在购买者的信息沟通。 6、旅行社定价策略原则：①能反映旅游产品的价值②追求最大利润③服务于市场竞争④差别定价⑤与产品、分销和促销策略相协调 （三）1、全包价旅游包括综合服务费、房费、城市之间交通费和专项附加费 2、半包价是在全包价基础上扣除午餐、晚餐 3、小包价预付仅包括饭店房费、早餐、接送服务、国内城市间交通费及手续费 4、零包价只有机票加酒店 第四章旅行社计调与接待管理 一、计调部门基本业务 ①为旅行团安排各种旅游活动和提供后勤服务 ②选择旅游合作伙伴和导游 ③编制和下发旅游接待计划以及旅游预算清单 ④建立与其他旅游企业旅游业和相关的各个行业和部门合作关系 ⑤建立相关客户档案和导游档案 ⑥票务业务 二、计调业务的特点：1、繁杂性2、具体性3、多变性 三、计调业务的原则 1耐心细致、不厌其烦2、沟通渠道畅通3、始终寻求最佳合作伙伴4、重在落实、5、信息传递准确6、厉行节约 四、旅行社接待的一般管理原则：1、精益求精的原则2、科学统筹安排的原则3、动态安排的原则4、人性化管理的原则5、优胜劣汰的原则6、反馈的原则 五、旅行社团体旅游的接待管理p132 第五章旅行社的财务管理 一、旅行财务管理基本业务构成：1、旅行社的流动资产包括货币、生息、债权和贷款资产 2、固定资产管理，旅行社的固定资产包括房屋、建筑物、运输工具和设备。 3、旅行社营业收入管理：它包括综合服务费用收入、房费收入、城市间交通费收入、专项附加费收入和单项服务费收入等五项。 二、界定营业收入的实现时间 1、入境旅游的实现时间界定，即以旅客离开本地时间或出出境时间为界定标准。 2、国内旅游的实现时间界定，即以旅客离开本地时间为界定标准 3、出境旅游的实现时间界定，即以旅客返回原出发地为界定标准 第六章旅行社风险管理 （一）风险管理的概念：是指经济单位透过对风险的识别，衡量和分析以最小的成本取得最大安全保障的管理方法 （二）旅行社的风险类别：1、财产风险2、市场风险3、责任风险4、人身风险 （三）旅行社保险简述p172 （四）危机管理的五个环节：预测、防范、识别、处理、善后 （五）折扣策略：①数量折扣②季节折扣③现金折扣 （六）产生旅游折扣的原因1、主观原因：在保护消费者利益，服务态度上。2、客观原因：住宿条件不理想，交通不好，收费不合理 （七）旅游投诉处理注意事项:1了解旅游者投诉的心理2、高度重视3、仔细聆听4、尊重客人5、调查了解6、迅速大幅7、记录在案8、积极改进 第八章旅游人力资源管理 一、人力资源的特征：①能动性②两重性③时效性④持续性⑤再生性⑥时代性⑦社会性 二、培训的原则：1、服务旅行社自身战略和规划的原则2、目标原则3、差异化原则4、激励原则5、讲究实效的原则6、效益原则 三、培训的意义：第一，培训开发有助于改善企业的绩效；第二，培训开发有助于增进企业的竞争优势；第三，培训开发有助于提高员工的满足感；第四，培训开发有助于培育企业文化。目的：就是使员工迅速适应岗位工作，实现旅行社和员工本人的同步发展。 四、员工培训的种类：员工职业生涯发展培训和专门项目培训
