第二章-旅行社管理基础

公司规章制度第一章总则1。

为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化,使公司员工的管理有章可循，提高工作效率和员工责任感、归属感，特制定本制度。

适用范围。

一、本公司员工的管理,除遵照国家和地方有关法令外，都应依据本制度办理。

2。

企业性质有限公司3.股东股东们按注册资金承担有限责任.4。

管理体制实行董事长领导下的总经理负责制及总经理（副总经理）、部门经理、员工的三级垂直管理体制。

总经理、副总经理和财务部经理由董事长委任,任职时间根据公司的章程和董事长决定.第二章劳动条例1.用工性质实行全员合同制.公司视职位、岗位情况确定雇佣标准，公开招收，经面试、体检、培训、考试合格后报总经理(副总经理）批准后录用，同时要求被录用人员向公司人事部呈交指定的证件及资料并填写相应的表格，证件不齐者不得办理正式录用手续。

员工应将有关个人资料的变更事宜及时告知公司人事部。

2。

录用本公司各部门如因工作需要,必须增加人员时，应先依据人员甄选流程提出申请，经相关负责人批准后，由人事部门统一纳入聘用计划并办理甄选事宜。

本公司员工的甄选，以学识、能力、品德、体格及适合工作所需要条件为准。

采用考核和面试两种，依实际需要选择其中一种实施或两种并用。

新进人员经考核或面试合格和审查批准后，由人事部门办理试用手续.原则上员工试用期三个月，期满合格后，方得正式录用；但成绩优秀者，可适当缩短其试用时间3。

体检所有旅行社员工在正式受聘前，必须前往当地卫生防疫站接受健康检查。

公司每年为员工组织一次健康检查，对患有传染性或其他不利于工作的疾病患者，在规定的医疗期后仍未康复者，将予以辞退。

规定的医疗期为一个月,医疗期内员工只发给基本生活费，按照焦作市政府颁布的最低工资标准执行.4。

试用期员工自录用之日起，须经过最长不超过四个月的试用期，试用期内公司可随时辞退不称职的员工，员工亦可提出辞职。

5. 合同员工在进入公司之日起，即与公司签订劳动合同，合同经员工本人签字、公司盖章及劳动部门鉴证后生效.合同期满，视公司和员工本人的意愿，中止或续签合同。

旅行社管理制度第一章仪容仪表1、上班时间着装必须干净整洁，面对客人必须笑脸相迎。

2、男员工不得留长发、留胡须、留长指甲；女员工不允许穿低胸装、露背装及超短裙。

3、除公司在特殊时间举行活动外，员工不允许穿着或配带公司标识在公众场所喝酒。

4、工作台上物品必须摆放整齐，不允许摆放食品及与工作无关的物品。

5、吸烟请到指定的吸烟区。

上述规定，一个月内违反第一次罚款10元，第二次罚款30元，第三罚款50元，三次以上罚款100元。

第二章安全制度1、除工作需要外，不允许出入带色情陪护成分的场所，否则，出现人身及财产损失，公司可协调解决，但当事人应全额承担费用。

办公室内不允许观看黄片、色情书刊及图片，违者罚款100元，传播者扣除200元。

2、员工之间应相互团结，相互谦让；注意沟通方式，不允许骂人（包括攻击性语言），违反一次罚款10元，并赔礼道歉。

不允许长期存在私人空间的任何矛盾，发生矛盾时多找自身原因。

经主管或经理调解一次无效各扣50元，第二次调解无效各扣100元，并停薪留职。

恃强凌弱、拉帮结派者，扣除200 元，打架斗殴者扣除奖金、工资、提成等一切权宜，并解聘。

工作带情绪上班，顶撞上司不服从经理安排的，罚款200元。

3、对内对外都应谦逊有礼、不得无理取闹；理性对待突发情况，如果确因对方理亏，得理饶人，妥善处理者奖励50元。

如遇治安事件，怕事退畏者，罚款100元；主要责任人罚款200元，并解聘；积极主动、妥善处理者，奖励100元；主要责任人奖励标准为200元或根据减少或增加效益按比例酌情奖励。

4、不允许向外界透露公司的运作方式、工资、奖金发放情况，如有违反造成不良影响及后果的，罚款100元；情节严重者，扣除当月工资、奖金、提成等一切权宜并解聘。

5、弄虚作假、恶意侵占公司财物，将客户钱款打入非公司指定帐户或收取客户礼金或礼物造成公司成本增加，扣除当月工资、奖金、提成等权宜。

玩忽职守造成事故或损失，视情节轻重，最低按50%承担责任。

旅行社安全管理制度第一章总则第一条为确保旅行社安全管理制度的有效实施，维护旅行者的人身安全和财产安全，提高旅行社的服务质量，依据相关法律法规和规章制度，制定本安全管理制度。

第二条本制度适用于旅行社公司全体员工，包括但不限于管理人员、导游、司机等。

第三条旅行社安全管理的原则是安全第一、预防为主、综合治理、管理负责。

第四条旅行社安全管理包括但不限于行程安排、车辆安全、导游安全、旅行者安全、应急救援等。

第二章行程安排第五条旅行社应根据旅行活动的性质和目的地的特点，制定合理的行程安排，确保行程安全和旅行者的体验。

第六条行程安排应考虑目的地的安全环境，避免选择高风险地区和高风险活动。

第七条旅行社应对行程进行预评估和规划，确定合理的行程路线和停留时间，确保旅行车辆的行驶安全。

第八条旅行社应选择经验丰富、熟悉目的地的导游，确保导游具备相关的安全知识和技能，能够及时应对突发事件。

第九条旅行社应提供详细的行程安排和目的地介绍给旅行者，包括但不限于景点介绍、注意事项、紧急联系方式等，引导旅行者正确了解和评估风险。

第三章车辆安全第十条旅行社应确保旅行车辆符合相关安全标准，并定期进行维护和检查。

第十一条旅行车辆应按照规定的载客人数进行乘载，不得超载。

第十二条旅行社应对车辆驾驶员进行严格的选拔和培训，确保他们具备安全驾驶的技能和素质。

第十三条车辆驾驶员应严守交通法规，确保安全驾驶，遵守速度限制和道路交通规则。

第十四条旅行社应配备必要的安全设备，包括但不限于安全带、灭火器、急救箱等。

第十五条旅行车辆应按照规定的路线行驶，不得私自更改行程路线。

第四章导游安全第十六条旅行社应选择经过专业培训和持有导游证书的导游，确保他们具备安全管理和应急处置的能力。

第十七条导游应熟悉旅行路线和目的地的风土人情，能够正确引导旅行者，防止旅行者发生意外。

第十八条导游应向旅行者提供安全知识和旅行注意事项，引导旅行者遵守相关规定和安全要求。

第十九条导游应熟悉旅行者的身体状况和健康情况，合理安排行程和活动，避免因健康原因发生意外。

《旅行社管理》复习指导一、测试题型1.名词解释（4*5=20）2.单选题（2*10=20）3.简答题（共4题，共32）4.分析题（10*1=10）5.论述题（18*1=18）二、复习范围第一章：1、托马斯库克的主要贡献①世界首家专职旅游经营者；②在旅游组织工作上有很多创造：如对前往参观的地方详加调查制成说明书，先行分发，印制旅游凭证、团体票价、派遣导游员、发行流通票据等。

③旅游思想方面的贡献。

2、我国旅行社业的发展（一）我国第一家旅行社的产生（1）我国近代旅行社产生的历史背景：民族资本主义的发展（物质保障）交通运输和旅馆等旅游设施的发展（必要条件）国外旅行代理商驻华分支机构的设立（经验借鉴）（具体：1923年我国第一家旅行社由著名的爱国民族资本家和金融家陈光甫创立。

最初为上海商业储蓄银行下设立的一个旅游部，1927年6月，该部从银行中独立出来，成立中国旅行社。

）（二）1949年以来我国旅行社的发展（1）1949年-1978年，国旅和中旅两足鼎立，分工明确，事业接待型。

（具体：1949年12月厦门成立华侨服务社1974年在北京更名为中国旅行社；1954年4月15日中国国际旅行社于北京成立）（2）我国旅行社行业在产业意义上的发展始于改革开放后，是以接待入境外国人的国际旅游为先导发展起来的。

①事业接待型→企业经营型②以“国际旅游需求”为主→“国内市场为主，三大市场协调发展”（3）改革开放以来我国旅行社在市场化和企业化导向下大体经历了四个发展阶段。

（具体：①商业导向的旅行社形成阶段（1978-1989）②产业规模快速增长阶段（1990-1994）③产业结构调整阶段（1995-2001）④全面开放格局的创新发展阶段（2002年至今）3、旅行社的定义《旅行社条例》：旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

4、广义的旅行社的理解定义：即购买、开发旅游供应商的产品，借此为旅游者实现安全、舒适和便利的空间移动提供服务的企业。

第一章旅行社管理导论改革开放以来，我国旅行社在市场化和企业化导向的发展进程中大体经历了四个大的阶段：1978-1989年为中国旅行社业的初步形成阶段；1990-1994年，我国旅行社业进入快速增长阶段；1995-2001年，中国旅行社业进入了结构调整阶段；2002年至今，中国旅行社业进入全面开放和持续创新的新阶段。

国务院于1985年颁布了《旅行社管理暂行条例》。

这是我国旅行社行业第一部行政法规，标志着我国旅行社业行业管理制度的产生，说明国家对旅游产业管理的重要性有了较充分的认识。

旅行社在旅游产业中的地位与作用：首先，旅行社是旅游产业中的中介商。

其次，旅行社的出现改变了传统的旅行方式。

最后，旅行社促进了旅游活动的产业化和市场化发展。

《旅行社条例》(2009)将旅行社定义为“从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人”。

旅行社的性质：营利性；服务性；中介性2009年颁布的《旅行社条例》取消了对“国际旅行社”和“国内旅行社”的划分，按照条例规定，可以同时申请经营国内旅游业务和入境旅游业务；取得经营许可满两年，并且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。

欧美国家旅行社的分类方法有二分法和三分法两种。

二分法是将旅行社分为旅游批发经营商(Wholesale Tour Operator)和旅游零售商(Tour Retailer)两类。

三分法则是将旅行社划分为旅游经营商(Tour Operator)、旅游批发商(Tour Wholesaler)和旅游零售商。

旅行社的主要业务可以归纳为三项：①产品开发，包括市场调研、产品开发与采购等业务；②市场营销，包括促销与销售等业务；③旅游接待，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务。

旅行社的职能：1．中介的职能(l)组织职能。

(2)销售职能。

(3)分配职能。

(4)协调职能。

旅行社管理制度（精选）第一条总则一、为了激发员工的积极性、主动性和创造性，本着“按劳分配、多劳多得”的原则，合理分配员工工作报酬，特制定本制度。

二、本制度中的薪酬指的是：公司依据劳动合同的规定，以各种形式支付给员工的工作报酬，是员工为公司付出劳务应得的回报。

三、薪酬体系的组成：公司的薪酬体系由管理津贴、基本工资、带团补助、其他津贴、绩效工资、年终奖金六部分组成。

四、薪资总额：管理人员=管理津贴+基本工资+其他津贴+绩效工资+年终奖。

计调人员=基本工资+计调提成+其他津贴+绩效工资+年终奖。

商务部人员=基本工资+业绩提成+其他津贴+绩效工资+年终奖。

财务人员=基本工资+其他津贴+绩效工资+年终奖。

业务人员=基本工资+业务提成+其他津贴+绩效工资+年终奖。

导游人员=基本工资+带团补助+其他津贴+绩效工资+年终奖。

附：公司其他人员的业务提成按其所属级别进行业务提成。

公司其他人员带团按导游正常带团进行补助。

五、行部在每个经营年度开始之前编制《管理人员工资总额使用计划》六、薪酬体系中的工资部分，实行月度发放，每月以货币式直接支付给员工。

财务部在向员工支付工资时，必须出具工资明细清单，详列各个项目，并由统一代扣代缴个人所得税和社会保险费中个人应缴纳的部分。

八、本制度适用于公司除总经理外所有管理人员（总经理的薪资由董事会另行制定）。

第二条薪资结构薪资中已包含了绩效工资，而部门业绩和个人绩效以绩效标准的浮动来体现，而年终奖金需根据公司年度年末的汇总统计方可得出，故员工每月实发月薪为：月薪=管理津贴+基本工资+业务提成+带团补助+其他津贴+绩效工资一、管理津贴管理津贴根据任职人员的在公司的职务来确定，并随员工职务的调整而调整。

（具体详见主管津贴等级评定参考标准表）二、基本工资基本工资根据岗位工作繁简、责任大小程度确定，当员工岗位调动时需进行调整；另外每半年须定期进行一次调整。

（具体详见岗位工资等级评定参考标准表）三、其他津贴四、绩效工资绩效工资占薪资总额的70%左右，根据员工每月在本岗位工作业绩表现调整一次。

第一章旅行社概述一、最新的《旅行社条例》关于旅行社的概念2009年5月1日起实施的《旅行社条例》规定：本条例所称的旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关的旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人.二、从国内外关于旅行社的定义归纳旅行社的共同特征1、以盈利为目的的企业2、必须以旅游业务作为主要经营业务三、组团旅行社和接待旅行社的概念组团旅行社:是指那些接受旅游团（者）或海外旅行社预订，制定或下达接待计划,并可提供全程陪同导游服务的旅行社。

接待旅行社：简称接待社或地接社。

是指那些接受旅游团的委托,按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。

四、欧美国家关于旅行社的分类欧美地区旅游业发达国家的旅行社,大都采用垂直分工体系，即按照业务范围，将旅行社分为旅游经营商、旅游批发商、旅游零售商。

（1)旅游批发商是通过购买并组合现成的服务，形成新的的包价旅游产品，借助中间人（如旅游零售商）出售包价旅游产品的旅行社。

它一般不从事零售业务。

（2）旅游经营商是指那些设计、组织并销售旅游产品的旅行社.它们通常具有较强的经济实力和广泛的社会联系,按照预先设计设计的旅游线路和年度销售计划，以优惠的价格向交通部门、酒店和旅游景点等部门预定产品，批量购买，然后对其进行编排和组合，形成不同的旅游产品，通过旅游代理商销售给旅游者。

拥有自己零售网点的经营商也可以自行销售产品.这类旅行社的规模较大，数量相对较少。

（3）旅游零售商一般不预定基本的旅游供给部门的产品，也不组合旅游产品，而是通过签订契约销售旅游经营商或旅游批发商的旅游线路，或代理饭店、航空公司等部门的产品向游客销售，然后从经营商或批发商或者其他的供给部门那里以佣金的形式取得报酬。

五、旅行社的基本业务（1）产品设计与生产业务（2)产品促销业务（3)旅游服务的采购业务（外联业务）（4）产品的销售业务（5）旅游的接待业务(包括：旅游产品的咨询和预定服务、实施接待服务及售后服务）（6）策划业务（7)代理业务补充：就目前我国旅行社的代理业务看,主要有以下几种: 1.代理交通客票 2.代办护照、签证及出入境手续3。

旅行社管理第一章旅行社概述旅行社的产生与发展（一）国外旅行社的产生与发展1、产生的背景：商品经济、科学技术以及社会分工发展到一定阶段的产物，也是旅游长期发展的必然结果。

直接背景：文艺复兴和产业革命的爆发。

2、国外旅行社的产生（1）世界上第一家旅行社的诞生（2）其它国家旅行社的产生20世纪初，世界旅行社业三大巨头：美国运通公司、以比利时为主的“铁路卧车公司”、托马斯.库克父子公司。

⏹美国运通公司（American Express）国际上最大的旅游服务及综合性财务、金融投资及信息处理的环球公司。

美国运通公司创立于1850年，总部设在美国纽约。

三个阶段旅行社的发展特点⏹初创阶段：规模较小，数量有限，主要经营以轮船、火车为主的国内旅行和短途国外旅行。

⏹成长阶段：数量增加，规模扩大，旅游产品增多，范围扩大，交通：火车、轮船、大型汽车。

⏹成熟阶段：规模化、大众化旅游。

规模更大，产品丰富，全球范围，交通多样。

旅行社7万多家，80%集中在欧美。

旅行社的发展进程(ppt补充)国外旅行社的发展⏹初创阶段：托马斯.库克父子公司成立——第一次世界大战前，特点？⏹成长阶段：一战后——二战前，特点？⏹成熟阶段：二战后，特别是20世纪60年代以来。

旅行社业的特点⏹旅行社行业规模扩大，产业集中度提高⏹旅行社规模呈现两极分化态势⏹网络化经营普及，科技含量增大中国第一家旅行社的诞生：1923年，上海商业储蓄银行的陈光浦先生创办旅行部。

1927年，更名为中国旅行社，现总部：香港。

中国旅行社业的发展改革开放前：（1）初创阶段（1949—1966）（2）徘徊阶段（1966—1978）改革开放后：（1）初创阶段（1978—1989）运行特征：入境旅游市场为主；以自然与文化观光产品为主；以“团进团出”批量方式运作；第二类旅行社增长。

（2）快速增长阶段（1990—1994）运行特征：⏹新兴旅行社出现。

⏹国内旅游市场逐渐发育成熟；⏹市场集中度逐渐降低；（3）结构调整时期（1995—2001）运营特征：入境、国内、出境市场形成；非政府投资进入；旅游市场秩序好转。