国外商务环境下人际关系研究回顾与展望——基于营销视角
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的“ G u a n x i ” , 讲 五缘 , 重视 人情 、 面子 等关 系规 范 ,
通常具有 工具性特 征 。 然而, 影 响经 济 交 往 的 还 有 另 一 种 一 般 意 义 上 的 人 际关 系 。 它重情感 、 较 少 考 虑 回报 ,在 B 2 C领 域 表 现 更 为 明 显 。在 国 内 未 见 对 这 种 人 际关 系 进 行 专 门 研 究 的 文 献 。 因此 本 文
传 递 过 程 中的 重要 性 。【 】 正 如 Wa t h n e, B i o n g和 H e i d e ( 2 0 0 1 ) 所言 , 影 响 人 们 经 济 行 为 的 不 仅 是 营
销变量 , 还有关 系特征 。l 8 j
究提供借 鉴 。
一
、
国外 商务 环 境 下 人 际关 系 的概 念 与
内 涵
( 一) 人 际 关 系 的概 念 回顾 人 际关 系 实 际 上 是 社 会 学 和 心 理 学 的 基 本 概 念之一 。 社 会 学 注 重 人 际 关 系 的社 会 关 系属 性 ; 而
在 华人 文 化 圈 内 , 通过“ 关系” 这 一 基 本 途 径 参与社 会生 活 , 被视为 生活 的本身 , 因此也 成为商 业 活 动 的 基 本 模 式 之 一 。[ 9 1 这种 关系 , 在 国 内学 术 研 究 中通 常 被 视 为 华 人 文 化 背 景 下 的 特 殊 人 际 关 系 ,它 实 际 上 是 指 B 2 B条 件 下 具 有 社 会 资 本 性 质
国外 商务环 境 下人 际关 系研 究 回顾 与展 望
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基 于 营销 视 角
宋 书楠 , 武 传表
( 辽 宁师 范 大学 历 史 文化旅 游 学院 , 辽 宁 大连 1 1 6 0 2 9 )
【 摘 要 】 随着社会 的发展 , 关 系的社会性愈发 重要 , 而营销理论界 对顾客 与企 业边界 人员之 1 " 4 人 际关系的研 究
心 理 学 则 强 调 人 与 人 之 间 的 互 动 交 往 与 心 理 联 系 。 国 外 对 于 商 务 环 境 下 这 一 概 念 的 理 解 更 接 近 其 心 理 学 的 内涵 。 国外 文 献 多 把 人 际关 系 视 为 一 个 研 究 范 畴 ,较 少 直 接 作 为 变 量 ,尤 其 是 测 量 变
却相对 薄 弱。国 内商务环境 下人 际关系研 究关注 的重 点是 B 2 B条件 下的“ G u a n x i ” , 它是在 华人文化 背景下具有 社会资
本性质 的人 际关系 , 而 非 一 般 意 义 上 的人 际 关 系。 因 此 论 文梳 理 了 国 外 文 献 中顾 客 与 企 业边 界 人 员之 间的 一般 人 际 关
梳 理 了 国 外 文 献 中顾 客 与 企 业 边 界 人 员 ( b o u n d a r y s p a n n e r ) 之 间人 际 关 系 的研 究 , 以期 为 国 内相 关 研
够提 供服 务 的能力 是 其次 的 。【 尤其 是 在服 务 营 销领 域 ,学者们 更是不 断地强 调人类 互动 在服务
反, 双 方 缺 少 友 好 的非 正 式 互 动 。 I 1 7 】
也有 学 者 以社 会 心 理 学 理 论 为基 奠 , 提 出 商 务
环境 下 人 际关 系 的划 分 , 并讨 论 了各类 关 系 的特 征 。
早 期 学 者 根 据 社 会 交 换 理 论 将 关 系 划 分 为 社 会
经 济交 易 总是 嵌入 到 社会 关 系 中 的。【 ] 在买
卖 关 系 中 个 人 关 系 也 同 时 通 过 社 会 互 动 而 得 到 发 展 。【 2 J 国外 的早 期 营 销 文 献 就 认 识 到 了 人 际 关 系 的重 要 性 , 比如 S h e t 9 9 5 ) 提 出 情 感纽 带 ( b o n d) 能 够超 越 经济交 换 [ 3 1 ; J t i t t n e r和 we h ( 1 9 9 4 ) 认 为 促 进 和 维 持 关 系 的 焦 点 是 心 理 的和社会 的因素 , 亲 和力 ( a f i n i t y ) 是 首要 的 , 而 能
系研 究, 总结 了其 概念、 测量与结果研 究, 并就未来研 究的发展方 向提 出了建议 , 以期为 国内相关研究提供参考 与借 鉴。
【 关 键 词 】 人 际关 系 ; 关 系营销 ; 边 界人 员 ; 商业友谊 ; 亲近 【 中图分 类号 】 F 7 1 3 . 5 【 文献标 识码 】 A 【 文章 编号 】 1 0 0 4 — 2 7 6 8 ( 2 0 1 5 ) 0 8 — 0 1 0 9 — 0 6
量 。 因此 , 学 者 们 对 其 概 念 的挖 掘 并 不 重 视 , 给 出 的 概 念 相 对 简 单 。如 有 学 者 将 其 解 释 为 双 方 个 体 成 员 之 间 的亲 近 的私 人 关 系 。后 来 有 学 者 将 这 一 概念进 一步细 化为严格 的商业关 系 、商业朋友关
【 收 稿 日期 】 2 0 1 5 — 0 6 — 1 5 【 基 金项 目】国家 自然 科学 基金 一般 项 目( 4 1 2 0 1 1 4 2 ) ; 省 教育厅 一般 项 目( W2 0 1 2 1 1 3 ) 【 作 者简 介 】宋书楠 ( 1 9 7 4 一 ) , 女, 辽宁本溪人 , 博 士, 辽 宁师范大 学历 史文 化旅游 学院讲 师 , 研 究方 向 : 市 场营销 与旅 游; 武传 表( 1 9 7 7 一 ) 男, 山东l 临沂人 , 博士, 辽 宁 师范大 学历 史文化 旅游 学院 副教授 , 研 究方 向: 旅游 管理 。