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客户服务中心柜面一柜通岗作业指导书

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客户服务中心柜面

一柜通作业指导书

A

现行版本 修 订 原 因 编 制 审 核

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文 件 修 订 版 次 状 态

1.0 目的

规范个人寿险服务中心柜面一柜通岗作业操作流程,明确一柜通的职责分工。

2.0 适用范围

适用于公司已销售的所有个人寿险保单。

3.0 引用文件6.0支持性文件

3.1 《保全业务手册》。

3.2 《理赔受理立案作业指导书》（WI7.5.1E-1）。

3.3 《续收退费作业指导书》（WI7.5.1D－6）。

3.4 .《银行转账作业指导书》（WI7.5.1D－1）

4.0 职责

4.1 变更类、给付类、保单借款类保全工程等操作；

4.2 续期保费的收取和续期收据打印、续期保费退费的受理；

4.3 理赔案件的报案、申请资料受理；

4.4 业务咨询。

5.0 程序

5.1保全

5.1.1变更类

5.1.1.1一柜通岗按照《保全业务手册》审核申请人资格、应备文件及相关规定，判断是否受理。

5.1.1.2若涉及保险责任变化的,一柜通岗应向客户说明变更后保险责任的变化情况，征求客户意见。

5.1.1.3在确保客户已清楚相关内容后，一柜通岗在电脑中进行相关处理。

5.1.1.3.1用YGT用户进入LBS系统。

5.1.1.3.2选择“保全/生存给付处理”项,按ENTER键,选择”受理”,进入受理画面。

5.1.1.3.3输入保单号码, 按ENTER键，当光标跳到保全类型一栏时，按F9选择“给付人工领取”工程。

5.1.1.3.4在申请类型一栏按“F9”选择或输入申请类型。

5.1.1.3.5进入相关保全画面，根据界面内容输入相关信息，最后按“F10”确认。

5.1.1.4经办处理

5.1.1.4.1若电脑直接通过，则直接做经办处理，不涉及保全补\退费的打印《SE二联批单》（WI7.5.1Fa/QR06）。涉及到保全补\退费的打印《SG三联批单》（WI7.5.1Fa/QR07）,并在批单上的经办栏签名。

5.1.1.4.2需审批或核保的保全件，经上级审批或核保岗核保通过后做经办处理，并打印批单。

5.1.1.5一柜通岗对需复核件可进行交叉复核、并在复核栏签名。(小蔡那些需要复核?)

5.1.1.6归档

5.1.1.6.1若打印的是《SG三联批单》退费批单，一柜通岗将批单的业务联与申请资料一起归档，将财务联和客户联交客户到出纳领款。

5.1.1.6.2若打印的是《SG三联批单》补费批单，则将客户联粘贴到客户保单上并加盖保全业务章，财务联交财务。一柜通岗将业务联和申请书及其它资料一起归档。

5.1.1.6.3若打印的是《SE二联批单》，则由一柜通岗将客户联贴到客户保单上，业务联和其它申请资料一起归档。

5.1.2给付类

5.1.2.1一柜通岗按照《保全业务手册》审核申请人资格、应备文件，判断是否受理。原保险单有未清偿的借款或垫交保费的，在给付时应予以扣除，如仍有余额再予给付。

5.1.2.2可受理件由一柜通岗在电脑中进行相关处理。

5.1.2.2.1以YGT用户进入LBS系统。

5.1.2.2.2选择“保全/生存给付处理”项,按ENTER键,选择”受理”，进入受理画面。

5.1.2.2.3输入保单号码，按ENTER键，当光标跳到受理序号一栏时，按F9选择“给付人工领取”工程。

5.1.2.2.4在申请类型一栏按“F9”选择或输入申请类型。

5.1.2.2.5进入相关保全画面，根据界面内容输入相关信息，最后按“F10”确认。

5.1.2.3经办处理

5.1.2.3.1若电脑直接通过，则直接做经办处理，打印《SG三联批单》(WI7.5.1Fa/QR01)，并在批单上的经办栏签名。

5.1.2.3.2超权限审批件通过后则在“经办”界面录入保单号码，做经办处理，打印《SG 三联批单》(WI7.5.1Fa/QR01)。

5.1.2.4一柜通岗对需复核件可进行交叉复核，并在批单上复核栏签名。(同上)

5.1.2.5归档

5.1.2.5.1客户在《SG三联批单》(WI7.5.1Fa/QR01)批单上签上领款人姓名、证件号码、领款日期，业务联和申请材料由一柜通岗归档，批单的客户联和财务联交客户到财务出纳领钱，财务出纳将财务联留存，客户联交客户。

5.1.3保单借款类

5.1.3.1一柜通岗受理客户申请，按照《保全业务手册》规定审核申请人资格、应备文件及相关规定，判断是否受理。

5.1.3.2符合条件可受理的，则与客户签订《保单借款协议书》（WI7.5.1Fa/QR08），由一柜通岗在电脑中进行相关处理。

5.1.3.2.1以YGT用户进入LBS系统。

5.1.3.2.2选择“保全/生存给付处理”项,按ENTER键,选择”受理”,进入受理画面。

5.1.3.2.3输入保单号码, 按ENTER键，当光标跳到受理序号一栏时，按F9选择要受理的保全类型或输入保全类型代码22。

5.1.3.2.4在申请类型一栏按“F9”选择或输入申请类型。

5.1.3.2.5进入“保单借款”窗口，输入补发次数，回车后至付款方式，可选择现金、现金支票、银行转帐3种（代码分别为1、2、3）。

5.1.3.2.6回车后光标至贷款总金额，输入客户借款金额，按CTRL+PAGEDOWN,回车后按F10确认。

5.1.3.3经办处理

5.1.3.3.1若电脑直接通过，则一柜通岗直接做经办处理，打印《保单借款收据》（WI7.5.1Fa/QR09），并做经办签名。

5.1.3.3.2借款金额超权限件，一柜通岗将全部借款资料送审给客户服务部门审批，经审批后做经办处理，打印批单。

5.1.3.3.4一柜通岗对需复核件可进行交叉复核，并在批单上复核栏签名。(同上)

5.1.3.4归档

5.1.3.4.1若为现金或现金支票件，请客户在《保单借款收据》（WI7.5.1Fa/QR09）上签上借款人姓名、证件号码、借款日期，业务联直接归档，其他两联批单交客户到财务出纳处领款。

5.1.3.4.2若为银行转帐件则将批注后的保单交还客户，并告知本公司会将借款金额汇至其指定帐户内。

5.2理赔类

5.2.1报案登录

5.2.1.1信息录入（录入、查询和修改报案信息）

5.2.1.1.1检索事故者代码及事故者资料

系统提供三种方式检索事故者资料: －利用保单号、事故者类型检索：输入保单号，输入或选择事故者类型，待出现提示信息时按F8检索事故者资料，建议使用此方法检索事故者信息，如果该保单有未结案案件，则会提示一柜通岗人员是否继续；

－利用事故者姓名、性别检索：输入事故者姓名、性别，待出现提示信息时按F8检索事故者资料，建议在所输入的姓名之后加‘%’号；

－利用事故者证件类型、证件号码检索：输入事故证件类型、证件号码，待出现提示信息时按F8检索事故者资料；

5.2.1.1.2确认检索出的事故者信息，有多条记录时使用↑、↓键选择正确的事故者信息，按F10确认开始检索事故者相关的保单，或按Ctrl+q退出。

5.2.1.1.3录入事故者现状、事故时间、地点等有关信息，打*号的字段可用F9列出代码清单进行选择；录入过程中可用Ctrl+PageDown键查看事故者相关的保单险种信息。

5.2.1.2按Ctrl+PageDown键查看事故者相关的保单险种信息；按F8可查看该保单历史报案记录；

5.2.1.3如需给保单设暂停，按Enter或Tab键进入‘是否设置保单暂停’域，将其内容修改为“Y”。

5.2.1.3.1重大疾病：设为“Y”

5.2.1.3.2医疗险：不设为“Y”

5.2.1.4如事故者还作为其它保单的附加险被保人，可增加该保单：

按F6弹出增加保单画面，输入该保单号，如果该保单存在有不同被保人的附加险，则系统列出该保单险种明细资料，由用户选择事故者类型(仅能选择“被保人的配偶”或“被保人的子女”)，将光标移至至域，按F10可增加该保单到案件中。

5.2.1.4.1确认所输入信息无误后，按Ctrl+PageDown键进入确认块，光标移至域，按F10提交报案信息；如该案件在理赔旧系统中已有报案资料，系统自动提示重复报案，选可查询旧报案信息，选可生成新报案信息；如该案件已报案并处于待审核状态，系统自动提示重复报案可延续前案，选可修改旧报案信息，选可取消报案信息提交。

5.2.1.5报案信息提交成功后系统自动生成报案号。

5.2.2申请资料受理

5.2.2.1申请人的审核：生存受益人是被保险人本人；身故险由身故受益人提起申请。

5.2.2.2授权委托书的审核：代理人的姓名和联系电话，被代理人姓名和联系电话，代理权限；

5.2.2.3险种有效状态的审核：发生保险事故时，保单应处于有效状态。

5.2.2.4申请时效的审核：健康险、意外险是两年；人寿险是5年

5.2.2.5申请材料是否齐全的审核：应备材料如下表所示：

理赔申请应备材料一览表

一、 生存险基本申请材料：1、2、3 二、 身故险基本申请材料：1、2、3、4、5

各项代码说明：

1、 申请书、授权委托书（委托他人代办时）、调查委托书

2、 XX银行转账账号(备注：开户人必须为受益人本人；受益人唯一时才能转账)

3、 被保险人身份证明、代理人身份证明

(备注：A、必须提供原件

B、身份证明类型：身份证、军人证、驾驶证

C、未成年人(16岁以下)须提供户口薄)

4、 身故受益人身份证明

5、 保单原件

险种 应备材料 备注

意外医疗(门诊) 1、基本申请材料、

2、门诊病历、

3、医疗费收据原件

4、意外事故证明

1、 交通事故需提供：交通事故责任认定书

2、 家庭保单必须提供关系证明

意外医疗(住院) 1、基本申请材料、

2、门诊病历、出院小结

3、医疗费收据原件、医疗费用明细单、

4、意外事故证明

1、 交通事故需提供：交通事故责任认定书

2、 家庭保单须提供关系证明

住院安心险

个人安心(基本)

世纪安康 1、基本申请材料、

2、门诊病历、出院小结

3、 医疗费收据复印件

因意外事故住院需提供：意外事故证明

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客服前台作业指导书

客服前台作业指导书

客服前台作业指导书

标题：客服前台作业指导书

引言概述：

客服前台作为企业与客户之间的重要纽带，承担着接待客户、解决问题、提供服务等重要职责。为了提高客服前台的工作效率和服务质量，编写了这份客服前台作业指导书，旨在规范客服前台的工作流程和提升服务水平。

一、接待客户

1.1 热情接待

1.2 注意礼仪

1.3 主动询问需求

二、解决问题

2.1 耐心倾听

2.2 分析问题

2.3 主动解决

三、提供服务

3.1 主动帮助

3.2 有效沟通

3.3 提供解决方案

四、处理投诉 4.1 谦和态度

4.2 立即处理

4.3 及时反馈

五、维护客户关系

5.1 定期回访

5.2 提供优质服务

5.3 关注客户反馈

正文内容：

客服前台作业指导书旨在帮助客服前台员工更好地履行工作职责，提高服务水平，增强客户满意度。以下将从接待客户、解决问题、提供服务、处理投诉和维护客户关系等五个方面详细介绍客服前台工作指导。

一、接待客户

1.1 热情接待：客服前台在接待客户时，应该保持热情、友好的态度，用微笑和亲切的语言迎接客户，让客户感受到被重视和尊重。

1.2 注意礼仪：客服前台员工在接待客户时，要注意仪表端庄，穿着整洁，言谈举止得体，给客户留下良好的第一印象。

1.3 主动询问需求：在接待客户时，客服前台应主动询问客户的需求，了解客户的问题或需求，以便及时提供帮助和解决方案。

二、解决问题

2.1 耐心倾听：客服前台在解决客户问题时，要耐心倾听客户的诉求，了解客户的需求和问题，不急躁，不打断客户发言。 2.2 分析问题：客服前台要善于分析问题，找出问题的根源，不仅解决眼前问题，更要预防类似问题再次发生。

2.3 主动解决：客服前台应主动提供解决方案，积极帮助客户解决问题，不推诿责任，及时跟进问题处理进展。

三、提供服务

3.1 主动帮助：客服前台要主动帮助客户解决问题，提供服务，不仅仅是被动等待客户提出问题，更要主动关心客户需求。

中心公司服务中心固定岗岗位作业指导书

中心公司服务中心固定岗岗位作业指导书

中心公司服务中心固定岗岗位作业指导书

1、岗位描述

1.1工作概述

向客户提供咨询、指引、礼仪迎送服务，负责岗区内公共安全及公共秩序的日常管理。

1.2工作权限

1.2.1有对违反大厦管理规定行为的纠正、制止权；

1.2.2有对本中心安全管理工作改进的建议权。

1.3岗位关系

1.3.1直接上级：安管主任

1.3.2直接下级：（无）

1.3.3其他内部关系：公司各职能部门、服务中心

1.3.4外部关系：客户

1.4特殊要求

1.4.1了解国家及地方有关消防、治安管理条例等法律、法规； 1.4.2熟悉本区域客户的基本情况及大厦周边交通路线、医院、大型购物场所等；

1.4.3熟悉并掌握《突发事件预案》的各项流程；

1.4.4有一定的沟通协调能力。

1.5考核标准

1.5.1岗位职责；

1.5.2《年度考核细则》；

1.5.3《安管员日常考核计分办法》。

2、岗位职责

2.1负责岗区内公共安全及营业秩序的维护；

2.2负责岗区内消防、治安等突发事件的紧急处理；

2.3负责岗区内设施设备、环境卫生及标牌的巡查与看护，发现问题及时处理；

2.4负责客户大宗物品及易燃易爆危险品出入控制，禁用客梯运送大件物品；

2.5按规定时间开启/关闭相关通道门并检查区域内空置店铺及防火通道，防止无关人员的进入与滞留； 2.6负责岗区内秩序维护（3F恒兆置业门岗）；

2.7完成上级交办的其他工作。

3、岗位目标

3.1不发生因岗位责任引发的安全事故；

3.2不发生因服务行为不当而引起的客户投诉。

4、工作规范

4.1岗位形象及值岗规范

4.1.1岗位形象执行《警容风纪规范要求》；

4.1.2值岗规范执行《商场固定岗-值岗标准》、《安管人员移动电话使用规定》。

4.2交接班规范

交接班规范执行《交接班制度》；

4.3接待客户的要求

4.3.1聆听询问时，注意力要集中，平视对方，目光亲切；

4.3.2解答客户咨询时要做到简洁、吐字清晰、语调适中、语速缓和、语气亲切； 4.3.3接待客户咨询时要使用“您好、请问”，引导客户时使用“请您”等礼貌用语；

客服专员作业指导书

客服专员作业指导书

客服专员作业指导书

-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII 客服专员作业指导书

一、总述

1、本指导书为公司对客服岗位的基本要求。

2、客服工作直接面对的就是客户和消费者，是公司形象和服务传达的前沿窗口。

3、客服创新是一个公司进步的灵魂，客服工作里，埋藏着无数的创新机会。

4、客服要了解客户和消费者并满足其需求。营销最好的老师是消费者，消费者是市场的基础，老消费者是市场销量的基石，维护老消费者开发新消费者，就会使市场不断的扩展，美誉度不断提升，提升销量。

5、引导全员重视客服工作，营造每个员工都是客服的一员，做到人人处处为消费者满意而努力，赢得客户和消费者的赞扬。

二、岗位要求

1、一年以上本岗位或相关岗位经验和管理经验。

2、接受过公司企业文化、产品知识、业务知识、相关规章制度等培训。

3、熟练运用Word、Excel等办公软件，具备档案管理、编写、统计、报表等数据管理能力。

4、具有较强的沟通协调能力，有创业精神、创新意识。

5、热爱客服工作，有较强的责任感、有团队意识，细心、耐心。

三、仪容仪表

1、一定要有良好的仪容仪表，这不仅是个人形象也是公司形象的体现，时刻牢

记“我代表着公司的形象”。

2、要统一着装，穿公司统一的上衣工服，端正佩戴工牌，衣服干净整洁，衣着得体。

3、禁止化浓妆，不留长指甲,保持清洁,除手表、结婚戒指外,不戴其它饰物。

4、禁止烫染怪异的发型，头发整洁,发型大方。

5、牙齿清洁,口气清新,上班前不吃异味食品。

6、勤洗澡,无体味,香水清淡。

7、面容要保持微笑、精神饱满，以自信、热情、友好的态度，主动积极工作。

四、标准话术

1、要求声音清晰、悦耳、吐字清脆，给客户内心愉悦的感受。

2、话术示范：

接听电话时

“您好！欢迎您致电俏贝可客服中心，我是客服专员xxx，工号xx。请问您有什么需要帮助吗？”遇上节日比如春节，“春节快乐！欢迎您致电俏贝可客服中心，我是客服专员xxx，工号xx。请问有什么需要帮助吗？”

客户中心处理客户来电、来访、来函作业指导书

客户中心处理客户来电、来访、来函作业指导书

客户中心处理客户来电、来访、来函作业指导书

1. 引言

本文档旨在为客户中心的工作人员提供处理客户来电、来访、来函的指导。通过规范的处理流程和技巧，旨在提升客户服务质量，维护良好的客户关系。

2. 客户来电处理指导

2.1 接听来电

• 标准的接听语言，例如：“您好，欢迎来电/您好，请问有什么需要帮助的？”

• 正确认识并标记客户的身份和重要信息。

• 倾听客户的问题，不要中断客户讲述的内容。

2.2 理解客户需求

• 询问客户详细的问题或需求，确保完全理解客户的意图。

• 记录客户提供的信息，避免遗漏或误解。

• 如果问题复杂，可以适当使用反问的方式进一步澄清。

2.3 提供专业的解答和建议

• 根据客户的需求和问题，提供准确、全面的解答和建议。

• 在回答客户问题时，简明扼要地阐述相关信息，避免过多技术术语的使用，以便客户更好地理解。

• 利用已有的资源和知识库，提供客户可能需要的相关资料或链接。 2.4 注意语言和声音的表达

• 使用友善、礼貌的语言与客户交流。

• 声音要清晰、响亮，并保持语速适中，以便客户能够清楚地理解。

• 避免使用大笑声或嘈杂背景声，以确保客户能够专注听取信息。

2.5 记录客户沟通内容

• 在适当的系统或工具中记录与客户的沟通内容，包括问题、解答和建议。

• 如果客户提供了可行的解决方案，应将其记下并与其他组员共享。

• 如果遇到无法解决的问题，及时与相关部门进行协调并记录。

2.6 结束来电

• 感谢客户的来电，并表达对其选择我们公司的赞扬。

• 如有需要，告知客户进一步的服务或操作流程。

• 结束时再次确认客户问题是否得到解决，如果有需要，提出后续的沟通安排。

3. 客户来访处理指导

3.1 迎接客户来访

• 准时出现在接待区，向客户友善地打招呼。

• 主动询问客户的来访目的，并尽量提供完整的帮助。

• 引导客户至合适的区域，并确保待客区域整洁。

3.2 询问和理解客户需求