VIP开发与维护

会员、vip顾客维护方案一：维护VIP的目的一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客，三是利用原有的老顾客挖掘出新顾客。

顾客维护工作的目的是创造销售额，推动我们企业的品牌形象。

因为我们终端的服务，尤其是老顾客的服务，就是要让顾客从内心知道我们在关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。

当我们在淡季，没有销售的时候，我们要怎么样拉动销售；在品牌需要发展的时候，又该怎么样去推广我们的品牌形象，这就需要有忠诚于我们的一批vip/会员。

二:为什么要关注VIP顾客通常情况下：1.一般的导购：新顾客取代→老顾客2.优秀的导购：利用原有的老顾客资源发展更多的新顾客。

因为良好而稳定的业绩是源于店铺忠实的VIP的数量与质量。

三：维护的方法：1.针对于顾客：A.建立自有的信息平台：短信联络虽然说通过短信和电话的方式已经很大程度上不能更好的维护好客户，但是只要能跟顾客进行沟通的平台，我们也不能放弃！我们店铺应建立每个人有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。

a、节假日及生日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。

避忌在信息中提及店铺在节日有何活动，（落尾处注明所在的店铺和姓名）。

b、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。

避忌在信息中提及新品上市。

c、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息。

最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。

避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。

B:.回馈老顾客赠品a、在节日、老客的生日，我们精心准备的一份小礼品，以表示对老顾客的关心！C：VIP特享（专卖店专场回馈）一段时间或者在某个月中，针对区域内的老顾客，我们做专场的回馈活动，通过礼品或折上折的方式，让老客感受到我们对他们的服务优势！D：VIP联营可以半年或者整年的时候统计过去一年VIP消费明细，针对那些消费金额达到一定金额的老顾客，组织一次活动，可以是和区域店铺的员工进行户外拓展活动，这样不仅加强了顾客的沟通与联系，还可以让顾客对我们更加的信任，甚至会帮我们介绍一些她们生活圈的朋友进行消费。

怎样开发维护VIP顾客？——（怎样卖鞋子之十六）位于成都石人小区的丽人鞋店内每天人来人往，每天都有大量的新面孔出现又离开，但成交量并不理想，为什么？中国鞋业品牌观察员谭儒观察之后给出了答案——该鞋店为了节省开支，习惯于找新顾客来取代老顾客，新顾客虽多，没有维护好老顾客，以致付出的不多，但得到的也不多。

“开发6个新VIP顾客，不如维护一个老VIP顾客”，这是一条鞋业销售的黄金法则。

稳定的老顾客资源，不断把新顾客变成老顾客，不仅可以使鞋店导购员的工作变得更加有效率，而且也能迅速提升业绩。

然而，导购员开发维护VIP顾客并不是一件容易的事，中国鞋业品牌观察员谭儒认为，开发维护VIP顾客，一定要练好以下“九阳真经”功。

一，维护鞋品品牌形象每个导购员都是所售鞋品品牌的形象代言人，都具有维护和树立良好品牌形象的责任，一个鞋店品牌形象光鲜，才能吸引顾客，给VIP顾客脸上贴金，才会引发VIP顾客的自豪感，才会吸引更多的顾客加入我们的VIP顾客队伍，否则即便是顾客已经是VIP顾客，也长久不了，随时会跑掉。

所以，导购员必须要练就的一种基本功，就是维护和提升所售的鞋品品牌的形象。

二，建立VIP顾客档案VIP顾客是指已经熟悉和使用过我们鞋品的贵宾顾客，他们在不同程度上对我们的品牌产生了信心，有连续购买欲望和行为。

在他们的手机里或者是日记本里，也许存着我们导购员的手机号码，他们想买鞋子首先想到的是我们导购员。

对于每个VIP顾客，我们当然要建立有效的顾客档案，利用顾客关系表，对VIP顾客的情况一目了然。

1、硬件档案：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。

2、软件档案：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观，VIP顾客在我们店里的级别。

导购员通过此档案，经常保持与VIP顾客的沟通和交流，防止VIP顾客的经常性流失。

品牌服装如何开发和做好VIP维护要想把生意做大做好，无非就是两件事情：一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客。

失败的销售人员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题，成功的销售人员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客，使销售额越来越多，销售业绩越来越好的角度考虑问题的。

“老顾客”原则：1、顾客是人，是女人，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客的信任2．永远牢记：我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本分。

我们做一切顾客维护工作的目的是创造销售额，推动品牌形象！一、什么是老顾客？标准书本定义：老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务,并在不同程度上对企业、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。

民间定义：在她的手机里存着我（店铺销售人员）的手机号码，想买衣服首先想到我的人。

我们做服务，尤其是老顾客的服务，就是要告诉顾客我们关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。

总的来说，老顾客营销一般分为三个步骤：建立关系—促进消费—日常联系。

二、店铺如何建立有效的顾客档案？老顾客的建立大部分来源于店铺，每家店铺应有一份详细的顾客档案资料。

在设计顾客关系表时，应从两方面着手。

1、硬件档案（重要性20%）：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。

2、软件档案（重要性80%）：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。

运用计算机系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库，在老顾客每次消费后及时加入消费数据库。

经常保持与老顾客的沟通和交流，有效防止顾客的经常性流失。

同时，利用数据库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出"金牌"客户。

★建议：店铺可采用游戏或竞赛的方式进行一次“顾客档案”评比，针对店铺员工登记的老顾客档案资料，从“量”和“质”两方面评出最完整、最有效的档案资料并给予奖励。

vip开发与管理制度第一章总则为了提高会员忠诚度和满意度，促进会员消费，促进企业可持续发展，制定本制度。

第二章会员开发一、积极拓展会员渠道，通过会员签到，推广等各种形式，吸引更多新会员加入。

二、鼓励会员参与各项活动，提高会员互动度，使会员感受到尊重和关怀。

三、根据会员的行为数据，精准定位会员需求，提供个性化的服务，增强会员的体验感。

四、与其他企业合作，推出联合活动，吸引更多会员加入，拓展会员资源。

第三章会员权益一、会员享有专属特权，如专属活动，礼品，优惠等。

二、会员可以享受快速服务通道，提高购物效率。

三、会员优先享有新品试用的机会，体验最新产品。

四、会员可以免费参加各项活动，提高会员互动度。

五、会员享有积分兑换礼品的权利。

第四章会员管理一、建立完善的会员档案，对不同等级的会员进行分类管理。

二、制定会员管理规范，对各类违规行为进行处罚。

三、建立会员投诉反馈机制，及时处理会员的投诉和建议。

四、持续跟踪会员的消费行为和反馈，不断改进服务，提高会员满意度。

第五章会员服务一、建立完善的客服团队，提供24小时在线咨询服务。

二、建立售后服务团队，及时处理会员的退换货要求。

三、通过短信，电话，邮件等各种渠道，及时通知会员最新活动和优惠。

四、建立投诉电话和投诉邮箱，及时处理会员的投诉。

第六章会员活动一、定期举办各类会员活动，如会员日，打折活动，礼品赠送等。

二、举办会员集会，增加会员之间的互动和交流。

三、组织会员参加公益活动，提高企业社会责任感。

四、通过各种方式加强会员粘性，提高会员忠诚度。

第七章绩效考核一、建立完善的会员绩效考核机制，对会员的贡献进行评估。

二、按照会员的消费额，积分数量等指标，评定会员的等级。

三、制定奖励办法，对表现优秀的会员给予奖励激励。

四、对表现不佳的会员采取相应措施，提高其活跃度。

第八章知识产权保护一、保护会员的个人信息，严格遵守相关法律法规，保护会员隐私。

二、未经会员同意，不得将会员信息泄露给第三方。