当前位置：文档之家 › 酒店前厅部SOP

酒店前厅部SOP

  • 格式：docx
  • 大小：263.78 KB
  • 文档页数：170

酒店前厅部SOP Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】 ***酒店前厅部标准操作程序一览表 制 度 及 政 策 Policy & Procedure 序号 任务号 任务的题目 页码

H-FO-P&P-01 前厅部对客服务规范用语 H-FO-P&P-02 前台接待服务十项规定 H-FO-P&P-03 前台办理入住登记、验证管理制度 H-FO-P&P-04 会客登记制度 H-FO-P&P-05 礼宾部管理制度 H-FO-P&P-06 总机房规章制度 标 准 操 作 程 序 Standard Operation Procedure 序号 任务号 任务的题目 页码 H-FO-AM-SOP-1 停电的紧急处理 H-FO-AM-SOP-2 客人死亡事件的处理 H-FO-AM-SOP-3 客人受伤事件的处理 H-FO-AM-SOP-4 客人损坏酒店财物的处理 H-FO-AM-SOP-5 客人物品丢失的处理 H-FO-AM-SOP-6 危机事件处理——台风 H-FO-AM-SOP-7 危机事件处理——火灾 H-FO-AM-SOP-8 危机事件处理——食物中毒 H-FO-AM-SOP-9 大堂副理工作规程 H-FO-AM-SOP-10 客房保险箱开启 H-FO-AM-SOP-11 VIP客人接待程序 H-FO-AM-SOP-12 出租汽车程序 序号 任务号 任务的题目 页码 H-FO-AM-SOP-13 宾客意见书的发放、搜集、处理、反馈、跟踪等程序 H-FO-AM-SOP-14 危机事件的处理（地震、爆炸） H-FO-AM-SOP-15 海航VIP预订 H-FO-REC-SOP-1 使用“预到店客人存档”及相关资料 H-FO-REC-SOP-2 为有预订的客人办理入住手续 H-FO-REC-SOP-3 为WALK-IN客人办理入住手续 H-FO-REC-SOP-4 为散客填写入住登记表 H-FO-REC-SOP-5 处理客人的问讯 H-FO-REC-SOP-6 检查和落实“需跟进事务报告” H-FO-REC-SOP-7 输入“客人留言”和“临时联系地址” H-FO-REC-SOP-8 VIP准备工作 H-FO-REC-SOP-9 VIP登记 H-FO-REC-SOP-10 贵重物品保管箱使用规定和操作 H-FO-REC-SOP-11 当日预到店的团体预订准备工作 H-FO-REC-SOP-12 团体旅客接待 H-FO-REC-SOP-13 电脑分房 H-FO-REC-SOP-14 处理延迟退房的请求 H-FO-REC-SOP-15 办理续住请求 H-FO-REC-SOP-16 办理换房手续 H-FO-REC-SOP-17 处理客人投诉 H-FO-REC-SOP-18 信用卡资信担保 H-FO-REC-SOP-19 支付押金资信担保 H-FO-REC-SOP-20 住宿登记时用旅行社住宿凭单付帐 H-FO-REC-SOP-21 住宿登记时由公司担保付帐 H-FO-REC-SOP-22 利用收银柜工作 在客人到店前收取押金 序号 任务号 任务的题目 页码 H-FO-REC-SOP-23 人工挂帐 H-FO-REC-SOP-24 冲抵挂帐 H-FO-REC-SOP-25 “信用卡提现”挂帐 H-FO-REC-SOP-26 兑现旅行支票 H-FO-REC-SOP-27 兑换外币 H-FO-REC-SOP-28 信用卡结帐 H-FO-REC-SOP-29 用旅行社的“消费凭条（VOUCHER）”结帐 H-FO-REC-SOP-30 完成客人结帐的一般程序 H-FO-REC-SOP-31 平帐流程 H-FO-REC-SOP-32 备用金平帐 H-FO-REC-SOP-33 替付程序 H-FO-REC-SOP-34 内宾户籍录入程序 H-FO-REC-SOP-35 团队入住加减房（团协或T/A同意） H-FO-REC-SOP-36 变更房价 H-FO-REC-SOP-37 为客人开开门条 H-FO-REC-SOP-38 通知客房部增加或撤掉房内某些物品 H-FO-REC-SOP-39 通知客房部抢房 H-FO-REC-SOP-40 外宾户籍录入 H-FO-REC-SOP-41 会议的接待入住 H-FO-REC-SOP-42 客史资料的建立和查询 H-FO-REC-SOP-43 涉外登记程序 H-FO-REC-SOP-44 建立、更改和删除客人方位留言 H-FO-REC-SOP-45 客房加床 H-FO-REC-SOP-46 散客与团队资料的输入和检查 H-FO-REC-SOP-47 长住客人的接待服务 H-FO-REC-SOP-48 保密的服务 序号 任务号 任务的题目 页码 H-FO-REC-SOP-49 客人要求留言程序（手工留言） H-FO-BELL-SOP-1 门童迎宾服务 H-FO-BELL-SOP-2 散客进店行李服务 H-FO-BELL-SOP-3 散客离店行李服务 H-FO-BELL-SOP-4 团队进店行李服务 H-FO-BELL-SOP-5 团队离店行李服务 H-FO-BELL-SOP-6 客房换房行李服务 H-FO-BELL-SOP-7 行李寄存服务 H-FO-BELL-SOP-8 行李提取服务 H-FO-BELL-SOP-9 行李破损的处理 H-FO-BELL-SOP-10 报纸和信件的发送

H-FO-BELL-SOP-11 为客人提供各种咨询

H-FO-BELL-SOP-12 自行车出租

H-FO-BELL-SOP-13 受理客人遗失在机场的行李

H-FO-BELL-SOP-14 寻人服务

H-FO-BELL-SOP-15 物品的转交与提交

H-FO-OPE-SOP-01 接听外线 H-FO-OPE-SOP-02 接听内线 H-FO- OPE-SOP-03 转接电话

H-FO- OPE-SOP-04 为客人开通外线

H-FO- OPE-SOP-05 回答客人问讯电话

H-FO- OPE-SOP-06 查询世界时差

H-FO- OPE-SOP-07 电话“请勿打扰”服务

H-FO- OPE-SOP-08 客人叫醒服务（含日、夜间两方面）

H-FO- OPE-SOP-09 VIP叫醒服务

H-FO- OPE-SOP-10 客人留言服务

序号 任务号 任务的题目 页码 H-FO- OPE-SOP-11 （FEDELIO）查询客人信息

H-FO- OPE-SOP-12 检查电话费 H-FO- OPE-SOP-13 客人及员工紧急报警的处理

H-FO- OPE-SOP-14 消防中心紧急报警的处理

H-FO- OPE-SOP-15 长途插线的处理

H-FO- OPE-SOP-16 保密房及客人生病房的程序

H-FO-BEC-SOP-01 复印的服务 H-FO-BEC-SOP-02 为客人发送传真 H-FO-BEC-SOP-03 为客人接收传真 H-FO-BEC-SOP-04 过塑 H-FO-BEC-SOP-05 电话服务（问讯电话服务） H-FO-BEC-SOP-06 电脑出租 H-FO-BEC-SOP-07 打字服务 H-FO-BEC-SOP-08 翻译服务 H-FO-BEC-SOP-09 办理临时会议室 H-FO-BEC-SOP-10 客人遗留物品的处理 H-FO-BEC-SOP-11 上网服务 H-FO-BEC-SOP-12 特快专递 H-FO-BEC-SOP-13 机票代理 H-FO-RES-SOP-01 客人档案程序 H-FO-RES-SOP-02 旅行社档案和公司档案 H-FO-RES-SOP-03 内部留言 H-FO-RES-SOP-04 公司协议散客预订 H-FO-RES-SOP-05 无协议散客预订 H-FO-RES-SOP-06 旅行社散客预订 序号 任务号 任务的题目 页码 H-FO-RES-SOP-07 担保客人预订 H-FO-RES-SOP-08 VIP预订 H-FO-RES-SOP-09 取消/变更预订 H-FO-RES-SOP-10 标准团队建立、更改、和取消团队预订 H-FO-RES-SOP-11 锁房建立、更改和取消团队预订 H-FO-RES-SOP-12 处理客人No Show H-FO-RES-SOP-13 客史资料的建立和查询 H-FO-RES-SOP-14 客人电话预订 H-FO-RES-SOP-15 团体旅客接待 标题 前台接待服务十项规定 编号 FO-P&P-02 页码: 第1页共1页 起草人： 前厅部经理 日期: October 24, 2020 批准人： 总经理 日期: October 24, 2020 传达至： 各部门 定义 目标 方针: 1、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩带胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩； 2、在岗位时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗； 3、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等； 4、热情接待客人，用相应语言接待客人，提供周到、细致服务； 5、态度和霭、亲切，切勿谢绝客人，使客人感到亲切、愉快； 6、服务快捷、准确，为客人办理入住手续不得超过3分钟； 7、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错； 8、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观； 9、管理人员坚持在服务现场督导，每天做好岗位考察记录； 10、做好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错；

标题 前台办理入住登记、验证管理 编号 FO-P&P-03 页码: 第1页共1页 起草人： 前厅部经理 日期: October 24, 2020 批准人： 总经理 日期: October 24, 2020 传达至： 各部门 定义 目标

合集下载

酒店前台接待SOP

酒店前台接待SOP

前台接待标准操作程序部门：前厅部分部门：前台目录FD 01---------------------------------------------------欢迎及问候客人FD 02------------------------------------------------------电话预订程序FD 03---------------------------------------------小组预订的准备程序FD04----------------------------------------------------散客的C/I程序FD 05------------------------------------------有预订客人的C/I程序FD 06---------------------------------------------常客的登记入住程序FD 07------------------------------------------------------客人问询服务FD 08---------------------------------------------------------换房的程序FD 09---------------------------------------------------------留言的处理FD10-------------------------------------------------------失物招领程序FD 11---------------------------------------------------房卡的授权规程FD 12---------------------------------------处理客人等待房间的程序FD 13------------------------------------------------保密服务操作程序FD 14------------------------------------------------保险箱的使用程序FD 15---------------------------------------------------信用卡接收程序FD 16------------------------------------------------------押金收取程序FD17----------------------------------------------------返押金结账程序FD 18---------------------------------------------------信用卡结账程序FD 19------------------------------------------------------------转账程序FD 20------------------------------------------------------现金结账程序FD 21------------------------------------------------------------挂账程序FD 22------------------------------------------团队结账前的准备工作FD 23------------------------------------------------------团队结账程序FD 24------------------------为餐厅收银员查询可挂账额度的程序FD 25------------------------------------电脑出现故障时的操作程序FD 26------------------------------------------------------------减帐程序FD 27----------------------------------------------问候及欢迎VIP客人FD 28------------------------------------陪同及VIP客人的登记入住FD 29---------------------------------------------------客人投诉的处理FD 30---------------------------------------------处理旅行社订房凭证FD 31------------------------------------------------------------续住程序FD 32------------------------------------------处理客人延迟退房要求FD 33---------------------------------------------------------如何交接班FD 34------------------------------------------------------团队入住程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序。

星级酒店标准操作流程SOP_前厅部

星级酒店标准操作流程SOP_前厅部

（２）对客服务围大
（３）工作具有灵活性和多样性
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前厅部
工作岗位：行员
任务编码：SOP CON -03
任务：礼宾部组织职能
任务要求：
做什么
如何做
了解各岗位职责，明确分工，促进岗位工作的协调
容：
1、职务：礼宾部领班
直属上司：大堂副理
直属下级：行员
岗位职责：
( 12 ) 督导本部门员工的对客服务,合理分配员工工作,检查工作执行情况.
( 13 ) 编排员工排班表,做好加班\补钟记录,监督员工考勤情况.
( 14 ) 留意大堂的一切异常情况,并及时汇报处理.
( 15 ) 留意大堂的宴会指南及其它告示牌容,保证容有效更新.
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
5、门童为客人叫车时，应动作迅速，如果客人要叫外面的出租车须经当值主管同意。否则视为私自叫车。
6、行员为客人拉门时，应友好的注视客人并点头问好，拉门力度要控制好，动作要规且不可碰到客人。
7、礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店的管理人员时应主动让步，非急事不可以超越客人，上下电梯时应止步站于一旁，等客人走后在走。
（1）直接接受部门主管、经理的指示、完成上级下达的各项任务。
（2）制定部门的工作计划，物资计划，培训计划及工作报告。
（3）组织业务培训、外语学习、部门交班会议。
（4）管理本部的工作，检查工作的必备品及设备的使用的情况，及时补充和申报保养。
（5）培训，考核，指导员工的工作，监督员工遵守纪律，执行工作任务的情况。
任务要求：
做什么
如何做
熟悉部门组织职能，以便更好执行本职工作，为客人提供更好的优质服务。
星级酒店标准操作流程SOP_前厅部(前台接待)

星级酒店标准操作流程SOP_前厅部(前台接待)

2.中班工作流程：（15：30-23：30）
（1）15：20分到岗，检查仪容仪表是否合乎要求。
（2）与早班进行交接，早班当班领班会把当天的宴会、会议情况，团体预订及VIP或特殊客人订房及需要下一班跟进的事宜交代清楚。
（3）阅读LOG-BOOK并签名，跟进需跟进的事宜，并做好跟进记录。
（4）了解当天预订抵达情况及可卖房的情况，对于续住客人要开好续住单，并在电脑上做相应的操作。
（8）不可跟客人争辩及取消客人，对客人要热情礼貌，不卑不亢，保持距离。
（9）不得将客人的情况向他人泄露，不要在客人面前议论其他员工，坚守酒店机密。
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前厅部
工作岗位：前台接待
任务编码：SOP FD-08
任务：前台接待工作流程（早班）
设备要求：
做什么
如何做
（4）清楚当日房间在住情况，预抵情况，预离情况。
（5）做好团队接待的准备工作：检查房卡，餐券等情况。
（6）为散客介绍酒店情况，房间状况，并能根据客人的情况为其推介适合客人入住的房型。
（7）熟练掌握酒店应知应会，了解周围地理状况以及路线情况，为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。
（2）三人以上对话，要用相互都懂的语言，不讲过分玩笑。
（3）说话要注意艺术，多用敬语：注意“请”，“谢”字不离口。
（4）不得以任何借口顶撞、讽刺，挖苦客人。
（5）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生、小姐”。
（6）指第三者时不应称“他或她”而应说“那位先生、那位小姐”。
（7）从客人手上接过任何物件时都要说谢谢。
（4）制服在身，言谈举止要恰当，不准拉手、搭肩、追逐吵闹，唱歌或吹口哨，非当班时间不得随便回岗位，未经许可不得串岗换位。
皇冠假日酒店前厅部SOP LIST

皇冠假日酒店前厅部SOP LIST

Duty Managet（值班经理） （值班经理） No
1001 1002 1003 1004 1005 1006 1007 1008 1009 1010 1011 1012 1013 1014 1015 1016 1017 1018 1019 1020 1021 1022 1023 1024 1025 1026 1027 1028 1029 1030 1031 1032 1033 1034 Daily Check List 每日检查表 Commencing of shift 开始当班 Shift briefing 交班会 Duty Manager’s Log Book 值班经理记事本 Hotel Inspection 参观酒店 Inspection of Public Area 公共区域的检查 Checking VIP Room Before Arrival 贵宾到达前查房 Handicapped Guest 残疾客人 VIP Check-in 贵宾入店 VIP group check in 贵宾团队入店 No-shows 预订未到客人 Room Discrepancy Report 房态差异报告 Handle with the high balance guest 处理客人的超支帐单 Wake Up Call Follow Up 跟进叫醒电话 Do Not Disturb Report “请勿打扰”报告 Check Due-Out Rooms 检查 “应退房”房间 Handle with guest late check out Request 处理客人延迟退房的要求 Lock link usage 连锁器使用 Double Lock and Open Rules 上双锁和取消双锁的制度 Investigate the guests’ feedback 客人反馈意见的调查 Guests refuse to pay the mini bar consumption 处理客人拒付迷你酒吧费用 Rebates 扣减程序 VIP Check Out 贵宾退房程序 Hotel Facilities Damaged By Guest 客人损坏酒店财产 Opening guest room safes 打开客用保险箱 Valuable articles left in guest’s room 客房内遗留贵重物品的处理 Automobile accidents 交通事故 Medical Emergency for Staff 医疗协助 Lost & found procedures 宾客遗留物品处理 Handle with water and power failure 水、电y 火警程序 Bomb threats 爆炸威胁