酒店市场营销部SOP
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销售部工作程序一、市场调研
二、制订营销计划
三、产品订价
四、销售渠道管理
五、电话销售
六、信函促销
七、登门拜访销售
八、初次来访客户接待
九、陪同客户参观酒店
十一、会议销售
十二、长住户客房销售
十三、团队市场销售工作
十六、传真预订
十七、客户到店接待
十八、客户档案管理
十九、预订部工作程序
二十.VIP等级划分标准
二十一.VIP接待操作服务工作程序
二十二.宴请工作程序
二十三、写字间推销、入住工作程序
二十四、写字间的日常工作程序
二十五、写字间退租工作程序
销售部管理制度
一、销售部客户接待制度
1、每次接待客户，应视其身份、来访目的确定接待的规格和参观的范围，均应精心策划，对
谈话的主题、客户可能的问题与应答做好准备，并安排好店内参观事宜。
2、对于新客户或重点客户，销售人员应报告部门总监或分管副总、总经理，必要时请他们参
加会见，使会见的效果更好，也增强销售人员信心。
3、接待重要客人须备齐有关文件资料，根据政府有关规定、指示和客人的身份，制订好接待
计划或填写重要客人接待计划表，报总经理批准后严格实施；在接待过程中必须严格遵守外事接待纪律和酒店有关规定，自觉维护国家的尊严和酒店的声誉。
4、情况有变化必须及时请示汇报，不得擅作主张更改接待计划。
如情况紧急，事前来不及请
示，事后应及时报告，并补办审批手续。
5、接待过程中主动协调好同有关部门的关系，共同做好接待工作。
6、对客户要表示重视，销售人员必须按约定的时间提前十分钟在大堂迎候客人。
7、约见客户一般安排在办公室、咖啡厅或酒吧，接待客户时要避免其它工作干扰，不允许出
现让客户等待的现象。
8、接待客户的时间安排要充裕，不能因工作繁忙而借故离开，这是接待客户中绝对不应有的
做法。
9、接待客户时要注意自已的着装仪表、言行举止，给客户留下好印象。
10、每年定期有计划地宴请大厦的客户，随时保持密切联系，加强信息反馈。
二、销售部日常管理制度
（一）考勤制度
销售部的考勤由文员统一负责，应按员工考勤卡严格统计考勤，每月及时报送人事部。
部门员工应按酒店规定上班时间提前到岗，规定下班时间后下岗，上、下岗必须打卡。
每日外出销售必须先到部门报到，经经理同意后方可外出。
如由于工作不能及时打卡，须于次工作日一早报部门经理，由部门经理在考勤卡上签字认可，过后不补。
1、员工因病、因事不能上班者，事前向部门经理请假并说明原因。
2、离开部门去其他部门办事，需将所去位置告知其他同事;离开酒店必须经经理同意。
3、上岗必须穿工服，工服必须整洁；外出销售可穿便服，在酒店值守应立即换上工服。
4、在酒店内不陪同客人时，严禁使用客用电梯。
5、因工作需要在酒店餐厅陪客户用餐须提前报总监审批，凭书面用餐单用餐，不许先斩后奏。
6、不许在当值班对面和大堂沙发坐等候客人和陪客人聊天。
7、注意礼貌用语，接电话先说“您好，销售部”。
有客人主动倒茶，遇见店领导和其它部门
同事要主动微笑问好。
8、如无紧急事情不许在办公室打私人电话，接听私人电话时间不许超过三分钟。
9、补休、事假必须提前报总监审批，严禁先休后报，病假必须出示有效假条。
10、有事补休要将手上工作交待给指定同事，在有自联团和跟办活动期间，不许补休。
（二）销售部档案管理制度
1、客户情况档案
1）在本酒店消费过并可能建立长期业务关系的客户，建立客户档案登记表；
2）记录下企业的名称、地点、产品、联系人、信誉情况、有无协议关系，随时记录在酒店消费过及企业的重要活动日；
3）由文员存档并保管，备日后查看。
2、大型活动档案管理
1）对某些企业在本酒店的大型活动举办情况整理并制定档案；
2) 记录下活动举办时间、费用、规模、人数、菜单、举办原因、特殊要求等；
3）交文员存档并保管。
3、部门业务档案管理
1）部门内部往来的传真、信件、有关文件、资料及预订表、统计资料等；
2）导游带团情况表。
记录导游每日带团情况、接待计划、团队人数、组团单位、付款情况行程安排、用餐及用户情况、客人意见等；
3）销售人员外出销售时做好工作日记，填写销售情况表，在每周一上报经理；
4）记下每次销售去向，联系单位，该单位联系人，所做的销售工作，销售成果及所征询的意见；
5）有关资料应定期整理，汇总上报经理室。
（三）销售部资料管理制度
1、资料管理内容：
销售部在日常业务活动中所需使用资料主要包括：酒店基本情况介绍、宣传小册子、房价表、明信片、往来电传、传真、信件、订房和写字楼租赁协议书及合同副本、客户档案、各种报表等等。
做好资料管理有利于提高工作效率，适应市场竞争。
2、资料分类：
1）宣传资料类
2）经营表格类
3）协议、合同书类
4）业务通讯类
5）内部通知、启事、文件类
6）客户档案类
7）重点客户档案类
8）团队客人类
9）零散客人类
10）长包客人类
11）其它
3、建立资料档案：
销售部应建立客户资料档案柜，选用抽屉式档案柜，经常查用的档案以字母顺序或其它
索引方法排列。
客户档案内容包括：客户抵离店日期、住房种类、所住房号、生日、实收房价、特殊爱好、禁忌、投诉、宴请次数、规格等。
潜在客户档案内容包括：公司名称、地址、背景、法人姓名、生日、个人爱好、拜访次数、拜访结果、需求和要求等。
4、资料的保管和使用：
1）公用资料，不涉及保守商业机密的资料，如宣传册、内部报表等由销售经理领取、保管和使用；
2）合同书副本、协议书等文件由秘书保管，本部人员查阅在当天必须归还，不得带出办公室； 3）外部门人员借阅有关资料，须本部门经理认可，并办理借阅手续，重要资料必须当晚归还。
（四）销售部例会制度
A.市场销售分析例会
1）市场销售分析例会每月召开一次。
2）参加人员为：总经理或分管副总经理、销售部经理、财务部经理、销售主管、前厅主管以上人员。
3）内容：
a、分管副总检查上月例会所作决定的落实情况、销售任务完成情况；
b、销售经理汇报上月的任务完成情况，提出工作中存在的问题；
c、销售部经理报告市场状况。
同类酒店的出租率、平均房租、市场销售情况和市场竞争动
态；
d、由销售部经理汇报并分析上月酒店客源构成、消费结构、平均房租、存在的问题和原因；
e、由分管销售的副总经理分析上月以来的市场动向、特点、趋势、酒店市场销售策略和价
格是否与市场竞争相适应，存在问题，如何调整，下月具体实施措施；
f、总经理或分管副总汇总，提出指导性意见。
指明上个月取得的销售业绩和存在的问题，
明确月的销售任务、团队散客的控制比例、平均房价标准等。
4）市场销售分析例会纪要由销售部秘书打印发送各有关部门，例会形成决议，由各部门立即执行。
B、销售部门例会
1、销售部例会每周召开一次，由销售部经理主持，全体人员参加；
2、销售部经理传达酒店每周的例会精神、总经理工作指示、酒店经营信息；
3、检查销售指标完成情况，评估上周促销活动成效，分析新市场拓展程度；
4、每位销售经理汇报上周工作、接近潜在客户情况，提出工作中的问题；
5、分析处理客人投诉，汇集客户对酒店服务的需求，研究新的组合产品；
6、讨论大型促销活动和重要客人接待方案；
7、由分管销售工作的副总指示下周工作重点和任务指标。
（五）销售部工作汇报制度
1、重视工作汇报。
销售部的工作特点是个人独立外出，“单兵作战”，所以，除对每位销售经
理和销售代表的酒店产品知识、文化程度、工作经验、语言表达能力、公关能力、沟通技巧方面有很高要求外，还必须严格遵守纪律，定期汇报工作。
2、每月底，销售经理要写出月度工作总结和下一月的工作计划，上报部门经理。
3、每年年底，销售经理要写出年度工作总结和下一年度的工作计划，上报部门经理。
4、销售经理和销售代表每次外出销售，都必须填写销售报告表。
5、每次与新客户签订住房协议、客房（写字楼）租赁合同等，必须事先先向销售部经理汇报，
得到批准后，方可正式签订。
（六）销售部工作业绩考核制度
A、每月定期对本部门员工进行逐级考核；
1）销售主管考核销售代表；
2）销售部经理考核销售主管；
3）分管副总考核销售部经理。
B、考核内容包括：
10、拜访客户情况；
11、拜访客户成本；
12、预订销售额；
13、实际完成的销售额；
14、失去老客户数量；
15、增加新客户数量；
16、拥有付外汇客户数量；
17、每个客户平均房租；
18、每个客户平均消费；
10）客人投诉是否认真填写统计报表，
11）是否有合理化建议和创造性。
12）每人所创纯利润。
（七）销售部印章的管理规定
1）销售部的印章，由部门文员负责保管；
2）部门在签署协议、发放通知、发传真时需使用部门印章，由部门经经理批准后使用。
