2 目 次
第一章 岗位职责 .......................................... 3
第二章 作业流程及标准 .................................... 4
1.班前作业 ............................................ 4
2.班中作业 ............................................ 4
3.退班作业 ........................................... 14
第三章 安全风险提示 ..................................... 15
3 第一章 岗位职责
1.牢固树立“安全第一、预防为主、综合治理”的思想，
做好班前安全预想工作，认真执行各项规章制度。认真听取
执行值班员布置本班工作和安全注意事项，认真执行各项规
章制度，严格标准化作业。
2.提前出务，加强安全巡视和防范工作，维护好旅客购
票、候车、进出站秩序，宣传旅行常识，搞好安全检查，发
现违章乘车、携带品超重和危险品要妥善处理。认真开展“三
品”查堵，加强宣传，使用查危仪车站要件件过检，未使用
查危仪站对可疑行李要采用“六字”法人工开包检查。
3.认真执行作业标准和接送车制度，组织旅客通过天
桥、地道、平交道口上下车，从指定出入口进出车站，严防
旅客扒车、钻车、横越股道和在列车背面上下，安全、迅速
地组织旅客乘降，确保旅客人身安全、列车正点。
4.及时清理站台、天桥、地道，严防闲杂人员在站内逗
留。
5.熟练掌握非正常情况下应急处置预案，做到迅速反
应，正确处置。
6.对消防设施的使用达到“三懂三会”，定期进行演练。 4 第二章 作业流程及标准
1.班前作业 作业流程 作业图示 作业标准
⑴班前准备
按车站规定时间、地点，统一着装、佩带标志集中列队参加点名，听取值班员传达上级指示、命令，接受任务，接受业务抽问。
客运岗位作业指导书
客运员（进站口）
一、前言
严格落实客运作业标准化是实现客运车站安全生产的基础
保障，也是进一步提升运输服务质量、展现铁路对外服务窗口形
象、提高运输生产组织效率的前提。为实现作业标准化的总体目
标，依照铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）等相关标准，
制定了《车务段客运专业作业指导书》（以下简称作业指导
书），作为进一步规范全段客运组织作业标准的指导。
此次《作业指导书》是对新时期规章制度、管理办法、长期
实践经验积累的综合概括和集中体现。通过《作业指导书》的印
发，希望对各客运站执行标准化作业上起到更好的指导和规范作
用，促进作业标准执行和落实，达到作业规范化、执行标准化、
服务常态化。不断提高作业控制水平和作业标准化程度，为广大
旅客提供优质服务。
- 1 -
二、主体内容
㈠从业资格…………………………………………………………
㈡公共标准…………………………………………………………
㈢岗位职责…………………………………………………………
㈣岗位红线…………………………………………………………
㈤作业标准…………………………………………………………
㈥作业流程…………………………………………………………
㈦主要安全风险提示………………………………………………
㈧应急预案流程图…………………………………………………
㈨岗位主要作业设备及备品………………………………………
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㈠从业资格 1.有获取、领会和理解外界信息以及对事物进行分析和判断
的能力；有较好的语言（普通话）表达和计算能力；掌握常用英
语会话，具备良好的语言和文字表达能力;有较强的事物反应和
组织指挥能力；心理及身体素质较好；手指、手臂灵活，动作协
调性好；听力及辨色力正常，双眼矫正视力不低于5.0。
2.具备高中（职高、中专）及以上文化程度，并按照《铁路
职业技能培训规范》本工种规定的培训时间、培训层次、培训形
式进行实作技能、理论知识培训（一次性培训人数不足10人，
实习报告
实习岗位：客运员
实习单位：XX客运公司
实习时间：2021年6月1日至2021年8月31日
一、实习背景及目的
随着我国经济的快速发展，交通运输行业扮演着越来越重要的角色。作为交通运输行业的重要组成部分，客运业务在满足人们出行需求、促进地区经济发展等方面具有重要意义。为了更好地了解客运业务，提高自己的实际操作能力，我选择了客运员这一岗位进行为期三个月的实习。
本次实习的主要目的是：通过实际操作，掌握客运员的基本工作内容、工作流程和工作要求，培养自己的服务意识、团队协作能力和沟通协调能力。
二、实习内容及收获
1. 实习内容
（1）接待乘客：为乘客提供咨询、购票、退票、改签等服务，解答乘客关于出行的问题。
（2）车站秩序维护：协助车站工作人员维护乘车秩序，确保乘客安全、便捷地出行。
（3）车辆运营调度：参与车辆的发车、接车、调度等工作，保证车辆正常运营。
（4）资料整理与归档：协助完成车站各类资料的整理、归档工作。
2. 实习收获
（1）服务意识：通过与乘客的互动，我深刻认识到作为一名客运员，要始终以乘客为中心，提供优质、高效的服务。
（2）团队协作：在实习过程中，我学会了与同事、上级有效沟通，共同协作完成工作任务。
（3）沟通协调能力：在面对乘客的各种需求和问题时，我学会了如何进行有效沟通，协调解决问题。 （4）专业知识：通过实习，我掌握了客运员的基本业务知识，如票务系统、车辆运营规律等。
三、实习中遇到的问题及解决办法
1. 问题：在实习初期，我对车站的各项业务不熟悉，操作流程不熟练，导致工作效率较低。
解决办法：向有经验的同事请教，多观察、多学习，熟悉业务流程，提高自己的操作速度和准确性。
2. 问题：在车辆调度过程中，有时会遇到乘客投诉车辆晚点、拥挤等问题。
解决办法：耐心倾听乘客投诉，及时与车辆司机、车站工作人员沟通，采取措施解决问题，并向乘客道歉。
四、实习总结
通过三个月的实习，我深刻认识到客运员工作的重要性和挑战性。在实习过程中，我学到了很多专业知识，也锻炼了自己的沟通协调能力和团队协作能力。同时，我也意识到自己在某些方面还存在不足，如在面对压力时的应对能力、突发事件的处理能力等。在今后的工作中，我将继续努力学习，提高自己的业务水平和综合素质，为更好地服务乘客、促进交通运输行业的发展贡献自己的力量。
一、实习背景与目的
随着我国铁路运输事业的蓬勃发展，客运员作为铁路运输服务的关键岗位，其重要性日益凸显。为了更好地了解客运工作的实际操作流程，提高自身的服务意识和专业技能，我于2023年在某客运段开展了为期一个月的客运员实习。本次实习旨在通过实际工作，掌握客运服务的基本理论和方法，熟悉客运工作流程，提升自身的沟通能力和团队协作精神。
二、实习单位及岗位介绍
实习单位为我国某大型铁路客运段，该段管辖多条线路，承担着繁忙的客运任务。在实习期间，我主要担任客运员岗位，负责协助列车长和客运值班员完成旅客的上车、下车、行李托运、安全检查等工作。
三、实习内容与过程
1. 理论学习
实习初期，我认真学习了客运服务的基本理论，包括客运规章制度、旅客服务规范、安全知识等。通过学习，我对客运工作的性质、任务和要求有了初步的认识。
2. 实际操作
在客运值班员的指导下，我参与了以下实际操作：
（1）旅客引导：协助旅客顺利上下车，确保旅客安全。
（2）行李托运：指导旅客办理行李托运手续，确保行李安全。
（3）安全检查：对旅客携带的物品进行安全检查，防止危险品进站上车。
（4）突发事件处理：在列车运行过程中，妥善处理旅客投诉、突发疾病等紧急情况。
3. 团队协作
在实习过程中，我与同事共同完成工作任务，锻炼了团队协作能力。我们相互学习、取长补短，共同提高。
四、实习收获与体会
1. 专业技能提升 通过实习，我掌握了客运服务的基本技能，如旅客引导、行李托运、安全检查等，为今后从事客运工作打下了坚实基础。
2. 服务意识增强
在实习过程中，我深刻体会到客运服务的重要性，意识到服务态度和服务质量对旅客出行体验的影响。在今后的工作中，我将不断提升自己的服务意识，为旅客提供优质服务。
3. 团队协作能力增强
在实习期间，我与同事共同面对工作任务，培养了良好的团队协作精神。在今后的工作中，我将积极参与团队活动，发挥团队协作优势。
