高速铁路动车组列车旅客运输作业标准1.范围本标准规定了高铁动车组列车旅客运输服务质量要求。
本标准适用于高铁动车组列车客运乘务岗位人员（含城际列车和担当动车乘务的各次列车）。
2.总则高铁动车组列车客运人员应牢固树立“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的服务理念，坚持“安全正点、方便快捷”的原则，采用先进设备，推进科学管理，创新服务方式，实现文明服务、设备良好、环境舒适、饮食卫生。
客运段要不断适应新技术新装备运用、岗位精简、人员精干的要求，实现客运管理专业化、规范化、科学化，全面提升高铁动车组列车客运服务质量，努力塑造高铁动车组安全、快捷、便利、舒适的服务品牌。
3.1 高铁动车组列车客运乘务人员职责是指在为旅客提供服务和安全保障等方面列车客运乘务人员所应承担的责任。
3.2 高铁动车组列车长工作职责3.2.1 服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。
3.2.2 负责协调和处理列车运行中的相关工作，督促乘务人员按照标准作业，确保服务质量和旅客安全。
3.2.3 组织召开乘务出、退乘会。
3.2.4 组织进行上部设施检查，全面掌握列车上部设施情况。
3.2.5 负责监督检查列车餐饮供应工作质量。
3.2.6 负责列车卫生清洁和检查验收保洁工作质量。
3.2.7 组织作业过程中的查票、补票等作业，做好与车站的交接工作。
3.2.8 负责做好重点旅客的服务和安排。
3.2.9 受理旅客投诉和建议，帮助旅客解决困难。
3.2.10 负责应急情况的处置和指挥，及时向调度和上级报告。
3.2.11 负责客运乘务组在折返站的工作安排和人员管理。
3.2.12 负责各类信息的反馈，并提出工作改进建议。
3.3 高铁动车组列车客运乘务员工作职责3.3.1 服从列车长的领导，按照作业程序做好客运服务工作。
3.3.2 负责列车服务和安全工作，保持车容整洁。
3.3.3 检查车内各种安全、服务设施设备和备品。
3.3.4 负责列车广播和补票工作。
3.3.5 负责列车卫生清洁和监督检查保洁工作质量。
