如果连用户调研问卷都不会做，还谈什么用户体验？
了解目标消费人群的真实态度
已经成为当下商业活动的刚需
问卷调研，也叫做定量调研，是一种非常高效又有用的调研方法。无论你目前正在甲方的产品设计部、市场部或者公关部就职，还是在乙方做营销人，抑或正在自己创业，你可能经常遇到这样的难题：
你正在产品研发的过程中，要怎样优化才能效果更好呢？你是不是想要预测一下用户的反应？
你的产品已经生产出来了，推广执行策略到底怎么做，才能找到对的消费人群，并且说对话，更好地吸引他们的注意力呢？
抑或，你正在实际售卖的过程中，发现卖的不好，或者卖的不如竞争对手好，要怎么做才能扭转这个困境呢？
再或者，你做了一场活动，看起来似乎宾主尽欢，但大家真的满意吗，这个活动对于你的用户忠诚度有提升吗？还有一种更复杂点的情况。你花了几千万投线上广告，曝光数字虽然很好看，但到底有多少你真正的目标受众人群看到了？
其实这些问题的背后，都涉及到一件重要的事情，那就是了解目标消费人群的真实态度及一些相关的行为共性。而问卷调研，正是解决这类问题的一把好手。
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《不做无效的营销》线下签售活动
一份调查问卷可以承载：
预测、定位、优化和评测四大核心功能
刚才我讲到了几个问卷调研的应用场景，这些应用场景背后，对应着问卷法的四大核心功能。
这四大核心功能，分别是：预测、定位、优化和评测。
第一个功能是做预测。在产品设计的前期和过程中，通过问卷来了解目标消费人群对未进入市场的产品或服务的反应，从而对未来的市场接受度做一个预判，进而帮助企业做出下一步的策略方向及调整。比如，你生产出一款可以用电磁波清洗女性化妆刷的小清洁器，希望替代现在传统大家用水洗来清洁化妆品，的方式。你觉得自己的产品又高科技又环保又好用，但是消费者真的会愿意掏钱吗？她们对水洗的传统方式有疑问或不满吗？她们愿意转变清洗方式的教育难度高不高呢？这些重要的问题都可以通过问卷来提前了解。帮助你了解消费者真实态度，对产品的未来走向有个预判，避免一厢情愿地对项目进行投入。
而且，问卷的预测属性，应用场景不仅于此，比如品牌想要找代言人，拟定了三个人，想预判一下用户的反应，这也是预测。甚至企业希望进行内部改革，也可以在改革之前，通过问卷的方式来预先了解员工们可能的反应，从而清晰地知道改革的难度，改革可能遇到的问题等等。
第二个功能是做定位。在产品设计完毕，即将进入市场前，我们可以通过问卷来了解目标人群的态度和相关购买和使用的行为，进而了解他们的痛点，我们的产品能解决他们的什么诉求，他们在哪儿，等等。从而做出科学的内容创意方向，以及营销投放计划。这些策略制定的背后都需要先对消费者进行一下定位，才能做出。
比如一家跨国的汽车公司，生产出了一款新的车型，正要陆续投到各国市场，同样的一款车，在日本市场卖和在中国市场卖，策略方法就大不一样，因为消费者群体不同，需求也不同。那么要怎么样才能制定相对准确地营销计划呢？其中，特别重要的一步，当然就是要去了解区域用户的需求和想法嘛。这就是问卷的定位功能。
第三个功能是做优化。当产品进入市场之后，问卷可以帮助我们实时了解用户的满意度，了解我们产品或服务有哪些地方需要升级，我们的传播话术和渠道是不是需要调整，怎么样才能在同竞品的竞争过程中赢得消费者的心等等。然后进行策略优化，从而提高效率。
这个也很好理解，市场变化太快了，很有可能一个产品进入市场区区两个月，用户们的核心诉求就发生了变化。尤其是服务业，更是如此。比如说互联网约车市场吧，可能一款打车App，在刚进入市场的时候，用户最介意的是价钱是不是有优惠或者能不能开发票。但不久之后，随着市场的快速发展，价钱打折已经不重要，因为大家已经形成了用手机打车的习惯，转而更加在意能不能在1分钟之内就有司机接单，能不能在3分钟之内，车就到了我的楼下。效率变成大家最在意的事。通过实时了解用户态度和行为的一些变化，就可以帮助企业优化提高自身的产品。
这就是问卷的第三大功能：优化。你会发现，尤其是服务行业，企业的服务总在升级，这些企业是怎么能够有这么敏锐的嗅觉的？定期的问卷调研就是背后很有效的方式之一。
最后一个功能是做评测。比如一场活动结束之后，针对到场的用户做满意度调研，了解大家真实的想法。或者是针对线上活动进行网络的抽样调研，看看品牌想要影响的目标用户中，到底有多少人看到这个活动并且留下了印象。这样的评测一定比只看线上活动的PV、UV要科学的多。毕竟，说极端一点，就算一场线上活动的曝光量很大，但看到的人都不是目标用户的话，这个巨大的曝光量也没有什么意义。
房地产项目客户成交客 户调查问卷 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】
成交客户调查问卷 尊敬的业主：您好！您是我们赖以生存和发展的基石，为更好服务业主，谢谢请填写 及画√。 购房人姓名：电话：通讯地址： 年龄：性别：购房房号：面积：您的销售 人员： 首次到访日期：认购日期：签约日期： 1、您目前住在： A 小汤山区域 B 昌平县城 C顺沙路沿线 D立汤路沿线 E(注明)_________ 区 ___________小区 2、您目前工作在： A 小汤山区域 B 昌平县城 C顺沙路沿线 D立汤路沿线 E(注明)_________区 __________写字楼 3、您的行业类别： A政府机关 B科研机构 C制造业 D建筑装潢 E广告业 F咨询服务 G媒体传播与文化产业 H金融贸易与保险业 I信息技术J房地产业 K医疗卫生 L教育 M法律业N餐饮娱乐 O旅游业 P商业零售与批发 Q自由职业者 R离、退休 S(注明)__________
4、您的行业性质：A私营企业/民营企业 B国企央企C机关/事业单位 D个 体经商 E外资企业 F(注明)__________ 5、您的职位：A老板、CEO B企业高管C企业中层管理人员 D企业职员 E公务员 F待业及离退休人员 6、你平常的出行方式：A公交车 B地铁 C开车 D公交和地铁 E公交和地铁和开车F骑车或步行 7、您业余时间喜欢以下哪些活动（多选） A朋友聚会 B度假旅游 C休闲购物 D健身 E高尔夫 F网球/羽毛球 G读书/上网H夜店泡吧 I音乐会/演出 J麻将棋牌 K登山徒步 L足球篮球 M泡温泉 N 其他 8、您的来访渠道： A工地围挡及路过 B新浪 C搜狐焦点 D 搜房 E 旧客户介绍 F员工介绍 G 纳帕业主介绍 H擎天柱 I指路牌 J短信 K地产杂志 L发单 M(注明)__________ 9、您购买产品为：A一居（含61㎡） B两居 C大两居 D小三居 E大三居 F 商住 G底商 10、您房屋面积为：A、60-69㎡ B、90㎡ C、101-108㎡ D、122㎡ E、140㎡ F、210-330㎡ 11、购房目的：A首套自住B改善自住 C投资 D 为老人购买 E度假 F泡温泉 J
1.您在淘宝上购物的次数是 A.每周一次及以上 B.每月一次及以上 C.每半年一次及以上 D.每年一次及以上 2. 请问您在淘宝网每年的累计购物金额大约为？ A.100元以下 B.100元-500元 C.500元-1000元 D.1000元-3000元 E.3000元以上 2.您觉得淘宝网的产品种类 A.非常丰富 B.较丰富 C.一般 D.不丰富 E.非常少 3.您在淘宝购买的产品主要是（多选） Ａ.服装Ｂ.数码家电Ｃ.护肤彩妆Ｄ.家居家纺Ｅ.美食Ｆ.图书及办公用品Ｇ.汽车服务Ｈ．生活服务Ｉ.其他—— 5.您选择淘宝网购物的原因主要是（多选） Ａ.产品丰富Ｂ.价格合理Ｃ.产品性价比高Ｄ.付款安全方便Ｅ.退货方便Ｆ.客服及售后服务好Ｇ.操作简单Ｈ.习惯Ｉ.其他—— 以下是一些关于某次淘宝网的购物体验的问题，您的答案是 4.打开淘宝网整体页面让您心情放松 A.非常同意 B.同意 C.一般 D.反对 E.强烈反对 5.淘宝网的分类系统简洁明了，便于您查找 A.非常同意 B.同意 C.一般 D.反对 E.强烈反对 6.淘宝网搜索商品的的结果排序方式有利于您找到心仪的商品 Ａ．非常同意Ｂ．同意Ｃ．一般Ｄ．反对Ｅ．强烈反对 7.淘宝网的商品或店铺评分对您做出购物决定的影响程度 A.非常高 B.比较高 C.一般 D.很低 E.几乎没有 8.淘宝网的旺信有利于你和卖家交流 Ａ．非常同意Ｂ．同意Ｃ．一般Ｄ．反对Ｅ．没有用过 9.淘宝网可以保证您的支付安全 Ａ．非常同意Ｂ．同意Ｃ．一般Ｄ．反对Ｅ．强烈反对 10.淘宝网的退货程序比较简单 Ａ．非常同意Ｂ．同意Ｃ．一般Ｄ．反对Ｅ．没有退货经历 11.淘宝网对客户的隐私信息保护的很好 Ａ．非常同意Ｂ．同意Ｃ．一般Ｄ．反对Ｅ．没有了解过
淘宝店铺调查问卷 亲，感谢您对本淘宝店的关注和支持。这份问卷就是希望能够在进一步了解您的需求后，给您提供更优质的服务。敬请您填写以下问题，您的回答对我们很有价值。您的资料我们会给予保密，敬请放心。 1.您的性别？ A.男 B.女 2.您的年龄? A.18岁以下 B.18-24岁 C.25-29岁 D30-39岁 E.40-50岁 F.50岁以上 3.您所在的城市是? 4.您一般在哪里买商品? A直接淘宝网买B去实体店买C去实体店看看再去淘宝买 5.你是怎么淘到宝贝的？ A很实惠的价格，不得不来看看 B翻了好几页，总算看到了个像样的宝贝照片 C朋友或者朋友的朋友的朋友...推荐的 D从淘宝官方促销（包括低价券，VIP会员)找到的 6.希望什么样的宝贝照片方式？ A官方漂亮图片B店主真人实拍C悬挂/平铺实拍7.您希望淘宝店在哪些方面改善？ A宝贝质量B宝贝价格C宝贝数量D客户服务 8.您愿意将感觉好的店介绍给您的朋友吗？ A愿意B可能会C不知道D可能不会E肯定不会 9.您在将来是否愿意在新店购物呢？ A愿意B可能会C不知道D可能不会E肯定不会 10您一般每隔多久会在网上购物呢？ A大约每周一次B大约每个月两三次 C大约每个月一次D大约几个月一次 11哪些方面可能会影响到您，愿意在固定一家店购物呢？ A商品质量B商品价格C客服态度D店铺第一印象 E其他顾客的评价F购物经历G自己以往在此店铺的购物经历12请问您是否经常在淘宝购物？ A经常B有时C很少
13您会选择在淘宝上购物的原因是？ A方便省时省力B物品齐全C价格便宜 D淘宝优惠措施多E物流快捷F安全有保障 14您有比较常去的同一家网络店铺的习惯吗？ A是的B没有 15如有固定去的店铺，请问是什么吸引您的呢？ A优质的商品B好的服务C很欣赏卖家的态度 16您会在新开没多久的店铺买东西吗？ A基本不考虑B如果有中意的商品和相对比较低的价格可以考虑C视现在的店铺信用评价而定D视掌柜的服务态度再决定 E如果已经有人在这里买了同类商品就打算买 17在新开的店铺买东西，您会有什么顾虑吗？ A商家的货物质量B商家的发货速度C商家的信用度不高 D没什么顾虑，购买之前仔细咨询就好E没什么顾虑，支付宝交易很安全有保障 18如果您已经在一家新开店铺里购买过一次商品，那么在将来您会继续光顾吗？ A视上次购买的商品满意度而定B视掌柜的服务态度而定（咨询，发货速度，售后等） C视老顾客是否有优惠而定D视是否有中意的商品而定 19怎样的店铺装饰可以吸引你的目光 A有许多漂亮图片B许多的FLASH C装饰精美20您通常进入店铺的方式 A通过朋友介绍B从淘宝店铺直接搜索C从淘宝中看到本店的产品而直接进入 问卷结束，谢谢你的合作！我们想提升一下本淘宝店的档次进行了此次调查。 地址，徐州工程学院电话：xxxxxxxxxx 制作人，张茜
The questionnaire of perceived service quality in theme hotel Ⅰ.The evaluation of hotel service quality: The first column is the products in theme hotel, the second column is the evaluation about the importance of products, and the third column is the actual perceived value. The number represents different level of importance or satisfaction，and number 1 to 5 explains the
Ⅱ.The basic information: 1. Gender: □Male □Female 2. Age: □ below 20 □21-30 □31-40 □41-50 □51-60 □more than 60 3. Education: □junior middle school □the following high school (secondary) □college □bachelor □master degree and above 4. Unit: □Foreign companies □Chinese companies □Institutions □Self-employed □Freelance 5. Position: □Ordinary □Grass-roots management □Senior managers □Other employees 6. Career: (teachers, doctors, engineers, etc.) 7. Industry: (education, construction, tourism, media, etc.) 8. Income:□below the ￥2000 □￥2001-5000 □￥5001—10000 □￥10001-20000 □￥20000 of above （per month） 9. the purpose: □Company on business □Personal travel □To participate in activities □experience the hotel culture □Other 10. frequency in a month: □0-1 □2 □3 □4 □above 5 11. days of each time: □0 day □1-2 day □3-4 day □5-6 day □more than 6days 12. times in our hotel: □0-1 □2 □3 □4 □above 5 13. the way to know our hotel: □Internet booking □Friends□looking for by yourself □the locals (guide) is introduced □Other Thank you for your participation!
客户信息调查表 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]
客户信息调查表 尊敬的客户：您好！ 为了准确把握您需要的店铺服务，满足您的店铺运营功能要求，为您提供尽量完善的服务，我们的工作人员应当对您的店铺基本资料以及运营方向有所了解，我们会充分尊重您的隐私，充分了解您的店铺运营方向，才能满足您的需要，请您理解。非常感谢您的密切配合，我们会针对我们店铺的需求给出具体以及可实施的运营指导方案，为您提供更加全面的服务，谢谢。 记录日期：___________ 记录者：_________ ①基础信息 1：店铺的每天的客流量大约多少？□ A:1-30 □ B:30-80 □ C:80-150 □ D:150以上 2：发型师有没有做一些作品宣传？□ A:有朋友圈□ B:没有□ C:其他 3：发型师对客户是怎么进行维护的？□ A:微信□ B:电话□ C:其他 4：发型师有没有做客户记录？□ A:有做客户档案□ B:没有□ C:其他 5：店铺月营业额分别占比是多少呢？ A:劳动服务 % B:烫染服务 % C:外卖 % 6：店铺目前使用系统品牌？□A:盛传□B:美管加□ C:博卡□ D:其他□ E:没有用7：店铺目前使用系统是什么版本？□ A:单机版□ B:网页版□ C:联网安装版 8：店铺目前使用系统是否有移动端版本？□ A:有□ B:没有 9：店铺目前使用系统使用时间？年
10：店铺目前使用系统最需要哪些功能呢？□ A:店面运营管理□ B:权限配置□ C:会员管理□ D:预约管理□ E:营销服务管理□ F:客情、反预约管理□ G:发型师学习频道 □ H:其他 11：店铺是否有微信公众号？公众号是否可以进行客户预约？□ A:有不可预约□ B:有可预约□ C:无公众号□ D:其他 12：您选择合作伙伴的关键因素有哪些？□ A:价格□ B:品牌□ C:服务□ D:其他 13：选购店面外卖产品关键因素有哪些？□ A:价格□ B:品牌□ C:质量□ D:服务 14：对于美业O2O资源整合□是□否有了解，通过什么渠道了解？□ A:网络自媒体 □ B:电视媒体□ C:报纸□ D:杂志□ E:新闻客户端□ F:其他 14：对于我们的服务改进与建议（您的回馈与意见是我们进步的原动力） 谢谢您在百忙之中抽出时间填写以上信息，我们将根据您的需求进行店面定制化服务，为您提供店面运营管理以及客户维护全面的一站式解决方案，我们将竭诚为您服务，谢谢。
用户体验设计调查问卷 请您用“Y”表示是，“N”表示否，并填写在每项题目的括号里面 内容部分： 1. 您对现有系统视觉的整体印象： 页面文字是否易于浏览（） 标题和正文是否区分明确（） 导航文字是否清楚地表达了意思（） 整体配色是否干净不影响阅读（） 页面布局是否结构合理（） 是否有其他带给您不良视觉感的元素（） 首页内容是否是您关心并经常使用的内容（） （如填“N”请列举出现在首页中非经常使用的信息及内容，经常使用指每天都会接触并用到。） 2. 您是否有可以推荐的满意的系统界面或网站？
功能部分： 3. 您对现有系统的下列状况是否满意： 灵活定制桌面布局，可以根据自己的需求切换页面的布局（） 灵活搭配桌面内容，可以根据自己的需要排列组合桌面的内容（）业务分类明确易于查找（） 搜索栏操作简单且能模糊匹配（） 主要功能有快捷键的使用提示（） 办理业务有操作提示，并能引导您的使用（） 4. 请列举现有流程页面是否具有以下特征： 是否有清楚明确的流程向导（） 操作流程是否逻辑性强没有冗余的点击（） 操作中是否有明确的信息提示，如错误警告、成功告知等（） 5. 您对现有系统的功能实现还存在哪些不满？
可用性部分： 6. 对现有系统中页面操作有什么期望： 页面操作窗口简单，不要过多（） 尽量少的弹出窗口（） 窗口排列有次序性有层次感（） 希望主要功能窗口总是默认在最上面（） 当页面操作错误时，需要明确的提示信息（） 需要明确的进度提示条（） 支持键盘操作（） 7. 现有系统中按钮的设计： 按钮样式是否简洁大方（） 按钮与页面空间大小是否协调，排版是否合理（） 按钮样式和页面颜色是否统一（） 不同功能的按钮区分是否明显（） 是否需要有按钮特效，如鼠标移动到按钮上文字或按钮背景图片变色（） 8. 常用功能的定制： 是否希望系统提供一些默认常用功能（） 是否常用定制（）（如填“N”，请说明理由）_____________________________________ 是否希望常用功能按使用频率和次序性自动排列（） 是否希望采用工具箱代替常用功能（） 是否希望常用工具栏能在页面中改变位置（） 9. 功能菜单的设计： 现有系统主要和次要功能菜单次序性是否明显（）
淘宝店铺调查问卷电子商务作业团队成员:蒋中原周磊新夏钰霖陈志毅邹德宁 Q1:您的性别 答案选项回复情况 男 6 女11 受访人数17 Q2:您的年龄 答案选项回复情况 18岁以下 3 18-24岁14 25-29岁0 30-39岁0 40-50岁0 50岁以上0 受访人数17 Q3:您所在的城市是
答案选项回复情况北京 1 上海0 广州0 深圳0 成都 1 西安0 沈阳 1 武汉0 厦门0 青岛0 其他14 受访人数17 Q4:您一般在哪里买XX 答案选项回复情况直接淘宝网买11 去实体店买 3 去实体店看看再去淘宝买 2 其他 1 受访人数17 Q5:你是怎么淘到宝贝的
答案选项回复情况很实惠的价格，不得不来看看 3 翻了好几页，总算看到了个像样的宝贝照片8 朋友或者朋友的朋友的朋友...推荐的 5 从淘宝官方促销（包括低价券，VIP会员)找到的 1 受访人数17 Q6:希望什么样的宝贝照片方式 答案选项回复情况官方漂亮图片 2 店主真人实拍14 悬挂/平铺实拍 1 其它，请注明：0 受访人数17 Q7:您希望小店在哪些方面有待改善 答案选项回复情况宝贝质量15 宝贝价格7
宝贝数量 4 客户服务7 其它，请注明：0 受访人数17 Q8:您愿意将小店介绍给您的朋友吗 答案选项回复情况愿意10 可能会 4 不知道 2 可能不会 1 肯定不会0 受访人数17 Q9:您在将来是否还会来小店购物呢 答案选项回复情况愿意 5 可能会8 不知道 2 可能不会 2 肯定不会0 受访人数17 Q10:您一般每隔多久会在网上购物呢
答案选项回复情况大约每周一次 4 大约每个月两三次 4 大约每个月一次 6 大约几个月一次 3 受访人数17 Q11:哪些方面可能会影响到您，愿意在本店购物呢 答案选项回复情况商品质量15 商品价格10 客服态度7 店铺第一印象 2 其他顾客的评价12 购物经历 4 自己以往在此店铺的购物经历 3 其它，请注明：0 受访人数17 Q12:请问您是否经常在淘宝购物
客户满意度调查表 尊敬的客户： 力求客户满意一直是我公司追求的目标，了解您对我公司服务品质的满意程度，必有助于我们改善我公司产品品质，提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷，您所提的每一项宝贵意见，都将成为我们改进的方向。 客户信息： 姓名及职务： 电话： 传真： E-mail: 单位： 址址及邮编： 1.您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是：（多选） 诚信热情耐心友善 高效懒散浮躁拖沓 2.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（产品/方案解析）方面的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 3.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（与客户及时沟通）方面的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 4.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（根据系统功能，充分了解客户需求）方面的表现表现是否令您满意（单选）
5.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训的组织工作评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 6.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的专业能力评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 7.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的服务态度评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 8.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训内容评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 9.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训效果评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 10.对于我公司的实施及培训您还有哪些要求（请说明）： 11.您认为我公司客服在沟通表达能力方面表现如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 12.您认为我公司客服在问题响应速度方面表现如何？（单选）
客户体验报告文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
客户关系管理作业 (第十组) 学院经济管理学院 专业工商管理 121 2015/5/20 支付宝改进客户体验 2010年1月23日，支付宝进行了一场特殊的年会。开场，所有支付宝人一起听了十几个客服电话录音，这些用户的声音里充满了对支付宝的指责、抱怨、无奈、恨、批评。客户满意中心的调查人员现场告诉大家，支付宝的体验很糟糕，用户正在承受着折磨。合作伙伴也对支付宝从期望走向失望，所有支付宝人，陷入了沉思中…… 马云在讲话中，也是直接揭示支付宝存在的问题，并强烈批评支付宝的用户体验做的很烂，如果不注重用户体验，支付宝就会慢慢死去，在整个年会中，用户体验这四个字在所有支付宝人心中留下了深刻的印象。 支付宝发展迅速，用了五年的时间就占据了中国第三方支付领域的半壁江山，用户数和日交易额更是每年飞速增长。在这个庞然大物身上，用户体验却没有随着它的发展而进步，而是成为制约支付宝进一步发展的阻碍，原因有以下几点： 1、产品研发太多，精力不够，机制繁琐，用户体验方面反应迟钝，没有跟上支付宝的发展速度。 2、国家法律空缺，缺乏行业监管，开始担心出现各种问题，如网络安全、政策风险等，束缚了支付宝的多领域发展道路，做法保守。
3、随着电子商务的快速发展，支付宝用户猛增，需求出现多样化，企业难以集中问题，无暇顾及用户感受。 这些困难使支付宝在发展中畏首畏尾，不敢去打破行业模式，只能用保守的方式进行着发展，在老板邵晓峰的代理下，支付宝的客户体验做的很糟，传统模式的发展束缚了支付宝的发展道路，其他第三方支付公司正在抢夺支付宝的用户。马云在会上鼓励大家要有勇气，支付宝是一个很大的梦想，他对金融、对中国的信用体系、对各个消费者都是一个很大的梦想。我们需要对用户承担责任，对客户负责。所以，支付宝要正是自己的问题，只要客户有需求，在不打破国家现有法规体系，那我们就要去做。如果背负了太多的包袱，那是什么也做不成的。 支付宝为了提升用户体验度，特意在支付宝网页中进行了顾客体验度的调查，利用调查问卷的形式交给广大网民，得到了很多一手的资料，比如：安全性，第三方支付是否已经得到国家法律认可，行业监管是否已经建立。便利性，与银行对接，方便商品买卖交易，跨行转账及其他费用的收支是否实现。快捷性，注册申请手续简洁，交易结算与银行对接，完成实时付款。优惠性，第三方支付费用是否具有优惠，可以减少交易成本。通过这些调查，支付宝也制定了相关的措施来弥补以往的不足。委托工行为第三方托管，建立支付保证金制度，建立诚信、安全、规范的支付平台。在满足购物支付的基础上，积极拓展各类支付应用领域，推出跨银行的产品服务组合和多样的支付解决方案，全方位满足用户支付需求。整合多方银行支付网关接口，成为商户和银行间的桥梁，仅凭账户和密码就可以完成支付交易。一站式服务，减少交易服务费用，以高效率，低成本，支持多种银行卡的优势。这些措施非常具有针对性，不断满足用户的需求。
一、感官体验：呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。 1. 设计风格：符合目标客户的审美习惯，并具有一定的引导性。 网站在设计之前，必须明确目标客户群体，并针对目标客户的审美喜好，进行分析，从而确定网站的总体设计风格。 2. 网站LOGO：确保logo的保护空间，确保品牌的清晰展示而又不占据过分空间。 3. 页面速度：正常情况下,尽量确保页面在5秒内打开。如果是大 型门户网站，必须考虑南北互通问题，进行必要的压力测试。 4. 页面布局：重点突出，主次分明，图文并茂。与企业的营销目标相结合，将目标客户最感兴趣的，最具有销售力的信息放置在最重要的位置。 5. 页面色彩：与品牌整体形象相统一，主色调+辅助色不超过三种颜色。以恰当的色彩明度和亮度，确保浏览者的浏览舒适度。 6. 动画效果：与主画面相协调，打开速度快，动画效果节奏适中，不干扰主画面浏览。 7. 页面导航：导航条清晰明了、突出，层级分明。 8. 页面大小：适合多数浏览器浏览（以15寸及17寸显示器为主）。 9. 图片展示：比例协调、不变形，图片清晰。图片排列既不过于密集，也不会过于疏远。 10. 图标使用：简洁、明了、易懂、准确，与页面整体风格统一。 11. 广告位：避免干扰视线，广告图片符合整体风格，避免喧宾夺主。 12. 背景音乐：与整体网站主题统一，文件要小，不能干扰阅读。要
设置开关按钮及音量控制按钮。 二、交互体验：呈现给用户操作上的体验，强调易用/可用性。 13. 会员申请：介绍清晰的会员权责，并提示用户确认已阅读条款。 14. 会员注册：流程清晰、简洁。待会员注册成功后，再详细完善资料。 15. 表单填写：尽量采用下拉选择，需填写部分需注明要填写内容，并对必填字段作出限制。（如手机位数、邮编等等，避免无效信息）16. 表单提交：表单填写后需输入验证码，防止注水。提交成功后，应显示感谢提示。 17. 按钮设置：对于交互性的按钮必须清晰突出，以确保用户可以清楚地点击。 18. 点击提示：点击浏览过的信息颜色需要显示为不同的颜色，以区分于未阅读内容，避免重复阅读。 19. 错误提示：若表单填写错误，应指明填写错误之处，并保存原有填写内容，减少重复工作。 20. 在线问答：用户提问后后台要及时反馈，后台显示有新提问以确保回复及时。 21. 意见反馈：当用户在使用中发生任何问题，都可随时提供反馈意见。 22. 在线调查：为用户关注的问题设置调查，并显示调查结果，提高
用户体验报告 系部： 专业班级：电子商务班 课程名：CRM客户关系管理 教师： 小组成员： 提交时间：2018年10月3日
摘要 中国汽车工业已步入高速发展的阶段，市场异常活跃。国际汽车产业发展经验表明,新车市场的发展,必然是建立在坚实的二手车流通市场基础之上，我国的二手车市场起步比较晚，发展慢，同时还存在很多问题。世界汽车工业的发展历程表明，一个国家汽车产销量的增长必然带动汽车后市场即二手车市场交易的增长。中国汽车产量已位居世界前列，市场经济规律要求二手车市场交易要快速跟上新车产销量的前进步伐。随着中国汽车市场的进一步发展，新车保有量不断增加，消费者换车需求彰显，未来二手车交易量与新车销量差距将进一步缩小。中国二手车市场发展前景极其广阔。 关键词：二手车市场；现状；建议；问题；前景。
目录 一、软件简介................................................................................................................ - 1 - 二、需求分析................................................................................................................ - 1 - 2.1、政策趋势....................................................................................................... - 1 - 2.2、行业趋势....................................................................................................... - 1 - 2.3、消费趋势....................................................................................................... - 1 - 2.4、市场趋势....................................................................................................... - 2 - 三、产品分析................................................................................................................ - 2 - 3.1、产品框架....................................................................................................... - 2 - 3.2、功能分析....................................................................................................... - 3 - 3.3、设计缺陷....................................................................................................... - 9 - 四、商业模式.............................................................................................................. - 10 - 4.1战略目标........................................................................................................ - 10 - 4.2目标用户........................................................................................................ - 10 - 4.3产品与服务.................................................................................................... - 11 - 4.4盈利模式........................................................................................................ - 11 - 五、总结...................................................................................................................... - 13 - 5.1瓜子二手车用户体验小结............................................................................ - 13 - 5.2二手车市场前景............................................................................................ - 13 - 六、附录...................................................................................................................... - 14 -
＿问卷调查 时光飞逝，的诞生已有年时间，感谢亲们一路以来的支持和理解，我们一直追求品质和服务至上的理念，其中也发现了许多问题和尚待改进的地方，下面我们诚意的邀请您花5分钟的时间完成我们这份调查问卷，希望能得到您的真实想法与宝贵意见，我们将会认真汇总，努力解决问题，谢谢你您的合作。 旺旺名：年龄：性别：职业： 一、有关上新及款式 1.您认为每月上几次新最恰当？ 1次2次3次4次 2.您觉得每次上新应上多少款？ 1-10款11-20款21-30款更多 3.对于产品的定价是否满意？ 满意不满意 4.您觉得我们家产品的性价比怎么样？ 很满意满意一般不满意 5.您觉得我们家产品的尺码应该有哪些？（可多选） S M L XS XL其他 6. 是否满意我们对产品的外包装？ 很满意满意一般不满意 二、有关售前客服 7.对于我们家客服态度是否满意？ 很满意满意一般不满意非常不满意 8.客服是否能完全接解决您的问题？ 是否 9.您觉得客服答疑的时候在哪些问题上不够到位？（可多选） 产品本身方面（面料，版型等）建议尺寸方面发货时间方面 退换货方面反应速度方面其他 三、有关发货
10.对于我们家现在的发货时间是否满意？ 很满意满意一般不满意非常不满意 11.发货时间在什么范围内是您可以接受的？ 当天48小时内3-5天只要在预定时间内都能接受 12.您觉得新款预定的时间是否会影响您的购买意向？ 是否 四、有关活动 13.是否满意上新当天的折扣？ 很满意满意一般不满意非常不满意 14.是否满意我们定期开展的活动，比如微博转发活动送新品的等？ 是否 15.是否满意我们送出的小赠品？ 是否 五、有关售后 16.对于我们家售后客服态度是否满意？ 很满意满意一般不满意非常不满意 17.对于换货问题的处理是否及时？ 是否 18.对于退货换货问题的处理是否及时？ 是否 六.其他问题： 【该问卷只作内部分析使用，绝不外泄，请放心填写】
关于淘宝店铺问卷调查表 亲，感谢您对本淘宝店的关注和支持。这份问卷就是希望能够在进一步了解您的需求后，给您提供更优质的服务。敬请您填写以下问题，您的回答对我们很有价值。您的资料我们会给予保密，敬请放心。本次问卷采用匿名形式，所填个人信息和答案一律保密。为保证调查的质量，请您填写问卷中的所有问题，请勿有漏答题项！Q1. 请问您的性别是？（单选题） Q2. 您的年龄段（单选题） Q3. 您年级是？（单选题） Q4. 您有比较常去的同一家网络店铺的习惯吗？（单选题） 是的 没有 Q5. 您一般在哪里买XX?（单选题） 直接淘宝网买 去实体店买 去实体店看看再去淘宝买 其他 Q6. 你是怎么淘到宝贝的？（单选题） 很实惠的价格，不得不来看看 翻了好几页，总算看到了个像样的宝贝照片 朋友或者朋友的朋友的朋友...推荐的 从淘宝官方促销（包括低价券，VIP会员)找到的
Q7. 希望什么样的宝贝照片方式？（单选题） 官方漂亮图片 店主真人实拍 悬挂/平铺实拍 其它，请注明： Q8. 您希望小店在哪些方面有待改善？（多选题）宝贝质量 宝贝价格 宝贝数量 客户服务 其它，请注明： Q9. 您愿意将小店介绍给您的朋友吗？（单选题）愿意 可能会 不知道 可能不会 肯定不会 Q10. 您在将来是否还会来小店购物呢？（单选题）愿意 可能会 不知道 可能不会
肯定不会 Q11. 您一般每隔多久会在网上购物呢？（单选题） 大约每周一次 大约每个月两三次 大约每个月一次 大约几个月一次 Q12. 哪些方面可能会影响到您，愿意在本店购物呢？（多选题）商品质量 商品价格 客服态度 店铺第一印象 其他顾客的评价 购物经历 自己以往在此店铺的购物经历 其它，请注明： Q13. 请问您是否经常在淘宝购物？（单选题） 经常 有时 很少 Q14. 您会选择在淘宝上购物的原因是？（多选题） 方便省时省力 物品齐全
客户关系管理作业 (第十组) 学院经济管理学院 专业工商管理121 组员 2015/5/20支付宝改进客户体验 2010年1月23日，支付宝进行了一场特殊的年会。开场，所有支付宝人一起听了十几个客服电话录音，这些用户的声音里充满了对支付宝的指责、抱怨、无奈、恨、批评。客户满意中心的调查人员现场告诉大家，支付宝的体验很糟糕，用户正在承受着折磨。合作伙伴也对支付宝从期望走向失望，所有支付宝人，陷入了沉思中…… 马云在讲话中，也是直接揭示支付宝存在的问题，并强烈批评支付宝的用户体验做的很烂，如果不注重用户体验，支付宝就会慢慢死去，在整个年会中，用户体验这四个字在所有支付宝人心中留下了深刻的印象。 支付宝发展迅速，用了五年的时间就占据了中国第三方支付领域的半壁江山，用户数和日交易额更是每年飞速增长。在这个庞然大物身上，用户体验却没有随着它的发展而进步，而是成为制约支付宝进一步发展的阻碍，原因有以下几点： 1、产品研发太多，精力不够，机制繁琐，用户体验方面反应迟钝，没有跟上支付宝的发展速度。 2、国家法律空缺，缺乏行业监管，开始担心出现各种问题，如网络安全、政策风险等，束缚了支付宝的多领域发展道路，做法保守。 3、随着电子商务的快速发展，支付宝用户猛增，需求出现多样化，企业难以集中问题，无暇顾及用户感受。
这些困难使支付宝在发展中畏首畏尾，不敢去打破行业模式，只能用保守的方式进行着发展，在老板邵晓峰的代理下，支付宝的客户体验做的很糟，传统模式的发展束缚了支付宝的发展道路，其他第三方支付公司正在抢夺支付宝的用户。马云在会上鼓励大家要有勇气，支付宝是一个很大的梦想，他对金融、对中国的信用体系、对各个消费者都是一个很大的梦想。我们需要对用户承担责任，对客户负责。所以，支付宝要正是自己的问题，只要客户有需求，在不打破国家现有法规体系，那我们就要去做。如果背负了太多的包袱，那是什么也做不成的。 支付宝为了提升用户体验度，特意在支付宝网页中进行了顾客体验度的调查，利用调查问卷的形式交给广大网民，得到了很多一手的资料，比如：安全性，第三方支付是否已经得到国家法律认可，行业监管是否已经建立。便利性，与银行对接，方便商品买卖交易，跨行转账及其他费用的收支是否实现。快捷性，注册申请手续简洁，交易结算与银行对接，完成实时付款。优惠性，第三方支付费用是否具有优惠，可以减少交易成本。通过这些调查，支付宝也制定了相关的措施来弥补以往的不足。委托工行为第三方托管，建立支付保证金制度，建立诚信、安全、规范的支付平台。在满足购物支付的基础上，积极拓展各类支付应用领域，推出跨银行的产品服务组合和多样的支付解决方案，全方位满足用户支付需求。整合多方银行支付网关接口，成为商户和银行间的桥梁，仅凭账户和密码就可以完成支付交易。一站式服务，减少交易服务费用，以高效率，低成本，支持多种银行卡的优势。这些措施非常具有针对性，不断满足用户的需求。 在改进一系列的客户体验之后，支付宝人也逐渐的转变了自己的思想，客户体验已经在员工心中占据了重要的位置。随着支付宝的改善，功能也逐渐变得多样、丰富化。未来的支付宝必将以用户体验为中心，对用户负责任，只有这样，支付宝才会持续、稳定的发展下去。
客户信息调查表 尊敬的客户：您好！ 为了准确把握您需要的店铺服务，满足您的店铺运营功能要求，为您提供尽量完善的服务，我们的工作人员应当对您的店铺基本资料以及运营方向有所了解，我们会充分尊重您的隐私，充分了解您的店铺运营方向，才能满足您的需要，请您理解。非常感谢您的密切配合，我们会针对我们店铺的需求给出具体以及可实施的运营指导方案，为您提供更加全面的服务，谢谢。 记录日期：___________ 记录者：_________ ①基础信息 1：店铺的每天的客流量大约多少？□ A:1-30 □ B:30-80 □ C:80-150 □ D:150以上2：发型师有没有做一些作品宣传？□ A:有朋友圈□ B:没有□ C:其他 3：发型师对客户是怎么进行维护的？□ A:微信□ B:电话□ C:其他 4：发型师有没有做客户记录？□ A:有做客户档案□ B:没有□ C:其他 5：店铺月营业额分别占比是多少呢？ A:劳动服务 % B:烫染服务 % C:外卖 % 6：店铺目前使用系统品牌？□A:盛传□B:美管加□ C:博卡□ D:其他□ E:没有用7：店铺目前使用系统是什么版本？□ A:单机版□ B:网页版□ C:联网安装版 8：店铺目前使用系统是否有移动端版本？□ A:有□ B:没有 9：店铺目前使用系统使用时间？年 10：店铺目前使用系统最需要哪些功能呢？□ A:店面运营管理□ B:权限配置□ C:会员管理□ D:预约管理□ E:营销服务管理□ F:客情、反预约管理□ G:发型师学习频道
□ H:其他 11：店铺是否有微信公众号？公众号是否可以进行客户预约？□ A:有不可预约□ B:有可预约□ C:无公众号□ D:其他 12：您选择合作伙伴的关键因素有哪些？□ A:价格□ B:品牌□ C:服务□ D:其他13：选购店面外卖产品关键因素有哪些？□ A:价格□ B:品牌□ C:质量□ D:服务14：对于美业O2O资源整合□是□否有了解，通过什么渠道了解？□ A:网络自媒体 □ B:电视媒体□ C:报纸□ D:杂志□ E:新闻客户端□ F:其他 14：对于我们的服务改进与建议（您的回馈与意见是我们进步的原动力） 谢谢您在百忙之中抽出时间填写以上信息，我们将根据您的需求进行店面定制化服务，为您提供店面运营管理以及客户维护全面的一站式解决方案，我们将竭诚为您服务，谢谢。
该软件用户体验问卷调查 欢迎参加本次答题 Q1 您觉得该软件操作性如何？ (单选题) A. 简明易懂 B. 需要琢磨 C. 较难理解 Q2 您在注册的时候遇到问题吗？ (单选题) A. 顺利注册 B. 能注册，但觉得填太多东西 C. 遇到问题： Q3 点击“人工服务”能够拨打客服电话吗？ (单选题) A. 能 B. 不能 Q4 点击“定位”能够定位您现在的位置吗？ (单选题) A. 能 B. 不能 Q5 你在“添加车辆”时遇到问题吗？ (单选题) A. 顺利添加 B. 添加失败 Q6 车辆添加成功后，您知道如何管理您的车吗？ (单选题) A. 知道（点击定位→进入地图后按菜单键→订阅车辆等功能会显示） B. 不知道 C. 看了才知道 Q7 能否订阅您的车辆 (单选题) A. 能 B. 不能 Q8 在车辆列表中能否定位跟踪您的车辆 (单选题) A. 能 B. 不能 Q9 能否查询车辆轨迹回放 (单选题) A. 能 B. 不能
Q10 您如何评价“应用”栏目？ (单选题) A. 方便实用 B. 还能接受 C. 跳转至第三方，感觉像“山寨”产品 Q11 您希望应用中心添加什么 (多选题) A. 购物类app B. 商旅类app C. 资讯类app D. 其他 Q12 应用中心您最喜欢哪个功能？ (单选题) A. 车辆监控系统 B. 出租车电召 C. 公交到站 D. 都喜欢 Q13 您如何评价“分享”栏目？ (单选题) A. 很好很强大 B. 实用性一般 C. 不知道是什么东东 Q14 您在“发布分享”时遇到问题吗？ (单选题) A. 没发布过 B. 不懂如何发布分享 C. 简明易懂 D. 发布不成功 Q15 您觉得“分享栏目”需要如何改进 (多选题) A. 增加互动功能（如：赞、评论、转发等） B. 版面优化。一大片我看不出亮点 C. 我不懂，我不发言 D. 其他 Q16 我来说两句，我理想中的该软件是这样的： (填空题) A. 选项1
淘宝开店市场调查问卷 亲爱的朋友： 您好！随着互联网的不断发展，网上购物已经成为21世纪倍受青睐的购物方式，对我们生活的影响不可忽视。您有过网购经验吗？您对网上购物的看法如何？您在今后的生活中会选择网购吗？网购给您带来什么样的影响？希望通过这份问卷了解这些问题。您的意见十分宝贵，希望能得到您的支持。谢谢！ 1. 您的性别是？A.男B.女 2. 您的年龄？ A.18岁以下 B. 18-23岁 C. 23-30岁 D. 30-45岁 E.45岁以上 3. 您的职业是？A.学生B. 教师C. 职工D.其他 4. 您有过网购经验吗？ A.亲自购买 B.朋友代购 C.没有 D.其他 5. 您目前每月在淘宝所花费金额是多少？ 6. A.200元以下B.200-500元C.500-1000元D.1000以上 7. 您目前在淘宝每月消费次数？ A.1次 B.1-5次 C.5-10次D10次以上 8. 您通常在淘宝选购哪些产品？（多选） A.虚拟物品 B.服装 C.鞋包配饰 D.运动户外 E.珠宝手表 F.数码 G.家电 H.美容护发 I.母婴用品 J.家居建材 K. 汽车、车品 L.日用百货 M. 美食特产 N.文化娱乐 9. 对于网上购物,您通过哪些途径确定可信度是多少? A.查看卖家信用 B.去同学介绍的地方买 C.去网站上推荐的商店买 D.其他 10. 什么原因让您在购物时选择淘宝网？（多选题） A.选择范围广 B.价格低廉 C.商家信誉度高 D. 方便省时省力 E.优惠折扣多 11. 购物时，其他买家对产品的评价会影响您的选择？ A.评价很重要，会直接影响购买 B.只作参考，影响不大 C.没有影响 12. 什么情况您会选择信用等级低的卖家？ A.优惠折扣多 B.喜欢店铺装修风格 C.卖家是亲朋好友 D.客服态度好 E.其他 13. 您最喜欢的网购优惠方式是？ A.打折 B.买赠 C.套餐 D.包邮 E.其他 14. 网购买到有问题的商品您会怎么选择？ A.要求卖家退货/换货 B.到淘宝客服投诉 C.给差评 D.算了，认倒霉，但是以后不会光顾 E.其他 15. 您觉得淘宝网最需要改进的地方是？ A.卖家服务态度 B.商品优惠程度 C.配送方式和速度 D.售后服务 E.其他 16.你认为在淘宝上销售家乡特产应该注意些什么？ 谢谢你的支持，祝你生活愉快