远程服务流程图 流程说明： （1）、此流程主要针对指导可以通过电话、传真、电邮方式解决的服务工作； （2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务； （3）、工作安排后的现场服务由服务工程师负责组织实施完成； （4）、从与客户第一次沟通到完结整个服务的过程伴随文字记录，服务通过记录进行侧面体现； （5）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈； （6）、整项技术服务完成后由公司技术服务部负责与客户方面确认此次服务项目的完结。
上门服务流程 （1）、此流程主要针对指导上门现场解决问题的服务工作； （2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务； （3）、工作安排后的现场服务由服务工程工程师负责组织实施完成，完成时在《技术服务任务单》填写服务记录，让用户签字确认； （4）、现场服务或通过维修解决问题的情况下服务工程师需要得到客户方面的确认；（5）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈。
维修服务流程 流程说明： （1）、接收需维修的故障产品时须了解清楚客户信息及做好外观及配置的初验； （2）、由技术服务部文员填写《维修服务单》并安排共工程师进行维修； （3）、工作安排后的维修工作由维修工程师负责组织实施完成，完成时需填写《产品维修过程记录》； （4）、检测故障后确定设备的保修期限，按保修规定决定是否外送维修； （5）、通过维修解决问题后，故障设备交付客户前须自行复检确认； （6）、维修工程师在本次维修完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈； （7）维修工程师需要得到客户方面的确认后可以完结任务。
随着我国社会经济的发展、人民群众生活水平的不断提高，人们对健康的认识与需求有了新的变化。为满足人们日益提高的保健服务需求，我们积极探索，大胆创新，发挥整体优势，成功地建立并实施了健康管理型医疗服务新模式。 一、健康管理型医疗服务新模式是我国现阶段的需要，是保险、患者和政府三方博弈的暂时性妥协结果 健康管理是一个新的保健理念，一个强化以预防为主、防治未病的新理念，也是一种新的医疗服务模式。通过对个体或群体的健康状况及影响健康风险因素的全面评估，指导人们选择健康的生活方式和适应生存环境的心理调适，从而实现身心健康。 过去，人们是小病不看病，病重才求医，就医是排队挂号、排队问诊、排队取药，没有预防保健意识。医务人员按部就班，出诊、听诊、开处方的僵化服务模式，缺乏健康管理服务意识。现在人们预防保健意识不断增强，对健康服务提出了更高的要求。就医、诊病的旧模式远远不能满足现代人们健康新思维。为此，我们努力适应新形势，积极拓展管理服务职能，通过多种形式，将健康管理服务由个人向家庭及社会延伸。从而顺应了当今医学模式的转变，使健康管理服务符合世界卫生组织提出的四维健康新概念（生理、心理、社会良好、道德完善等）的理念。 我们经过近三年的反复实践，建立起了系统的健康管理型医疗服务新模式：依托医院，面向社会，集预防、保健、养身、治疗、康复、急救于一体的全程、系列、高效、优质的健康管理服务。从预防出发，从关心人的生命整体出发，通过健康体检、健康评估、健康咨询、健康档案、健康跟踪、健康宣教，建立起新的医患关系。不仅为医院开拓了新的服务领域，谋取了新的发展空间，更重要的是为满足广大人民群众医疗保健需求创造了有利条件。 健康管理作为一种新型的医疗服务领域，将医疗保健服务由个人向家庭及社会延伸，有其自身的特点。然而，在健康管理服务的实施上，还需要医务工作者结合医院自身特点，深入研究、探索、总结，建立起适合新时代的健康管理模式。 二、创新健康服务方式，实施前瞻性健康管理 随着我国对外开放的不断深化，人们对健康的需求也发生了巨大变化，对健康管理服务模式也提出了新的更高的要求。为适应新时代人们对健康的新认识、新需求，健康管理服务需要与时俱进，建立相应的运行机构机制，为个性化健康管理服务提供保障。
医院工作流程图汇集目录 1.2.7文书档案管理工作流程图 1.2.8复印工作流程图 1.2.9打印材料工作流程图 1.2.10 报刊征订工作流程图 1.3人力资源管理工作流程图 1.3.1职工调入（毕业生分配）工作流程图 1.3.2员工劳动合同管理工作流程图 1.3.3办理退休手续工作流程图 1.3.4职称管理工作流程图 1.3.5岗前培训工作流程图 1.3.6科室考核管理工作流程图 1.3.7员工考评管理工作流程图 1.3.8医德医风检查工作流程图 1.4医院文化工作流程图 1.4.1院报制发工作流程图 1.4.2 定期报送信息工作流程图 1.5接待工作流程图 1．5.1外事接待工作流程图 1.5.2患者来信、来访处理工作流程图 1.5.3出院病人满意度调查工作流程图 1.6医务科工作流程图 1.6.1医疗行政管理工作流程图 1.6.2医务人员业务培训工作流程图 1.6.3接收医师实习进修人员管理工作流程图 1.6.4外出进修培训工作流程图 1.6.5院内临床病历讨论工作流程图 1.6.6医疗质量管理工作流程图 1.6.7病历质量考核工作流程图 1.6.8新技术项目开展工作流程图 1.6.9医疗纠纷接待处理工作流程图 1.6.10医疗大查房工作流程图 1.6.11临床科室危重人会诊工作流程图 1.6.12病人转诊工作流程图 1.6.13科主任例会流程图 1.6.14公共卫生事件应急救援工作流程图 1.6.15卫生“三下乡”活动流程图 1.7科教管理工作流程
1.7.2论文、专著、成果登记奖励工作流程图 1.8护理工作流程图 1．8.1护理质量控制工作流程图 1.8.2护士长例会会议流程图 1.8.3护理业务查房工作流程图 1.8.4护理行政查房工作流程图 1.8.5护士长夜查房工作流程图 1.8.6护理人员业务培训工作流程图 1.8.7护士外出学习、进修管理工作流程图 1.8.9接收护理实习生、试用期护理人员管理工作流程图1.9 感染管理工作流程圄 1.9.1医院感染控制工作流程图 1.9.2医院感染控制质量检查工作流程图 1.9.3医院感染病例监测工作流程图 1.9.4医院感染暴发应急处理工作流程图 1.9.5院感知识继续教育工作流程图 1.9.6消毒灭菌效果及环境卫生学监测工作流程图 1.9.7医护人员职业暴露处理与报告工作流程图 1.9.8一次性医疗用品管理工作流程图 1.9.9医疗废物回收、处理工作流程图 1.10预防保健工作流程图 1.10.1预防保健工作流程图 1.10.2传染病管理工流程图 1.10.3疫苗管理工作流程图 1.11 财务管理工作流程图 1.11.1年度预算工作流程图 1.11.2年度决算工作流程图 1.11.3账务处理工作流程图 1.11.4财务报表工作流程图 1.11.5收入工作流程图 1.11.6银行、出纳付款工作流程图 1.11.7薪金发入工作流程图 1.11.8固定资产及物资核对工作流程图 1.11.9社会保障金及税金的核算缴纳工作流程图 1.11.10票据管理工作流程图 1.11.11财务审计工作流程图 1.11.12收费工作流程图 1.11.13退费工作流程图 1.11.14患者医疗保险管理工作流程图 1.11.15本院职工及家属医疗费审核工作流程图 1.11.16效益工资核算工作流程图 1.12信息统计工作流程图 1.1 2.1工作量报表工作流程图 1.1 2.2日报表工作流程图 1.1 2.3信息工作流程图 1.1 2.4病案管理工作流程图 1.13设备器材科工作流程图 1.13.1医疗设备器材购置工作流程图 1.13..2医疗设备管理工作流程图 1.13.3医用器材管理流程图
客服工作流程图 400诉求咨询信息咨询 投诉 建议 营销副总 处理结果报告 客服主管 客服中心 客服人员培训工作 客户信息整理汇总 日常服务管理工作 店面培训 工作 客户关怀 工作 客户满意度调客户资料收集 客户回访工作 电话回访跟踪 处理信息 信息分析 客服考核 客服系统建立 信息收集
一、回访工作流程细则 序号工作项目工作内容完成时间工作 性质 支撑表格 1 客户的满意度调 查 客户对专营店人员、对产品的满 意度情况 以客户收货日期为准7-15 个工作日 电话 回访 《回访话术》 2 售后服务满意度 调查 将客户投诉资料与投诉问题、建 议等整理录入客户服务系统 以已处理过后的投诉3-7天 内进行回访其使用情况 电话 回访 《客户回访问题反馈 表》 二 、 售 后 满 意 度 调 查 准备需要回访的客户资料 进行电话回访 正常访问到客户未能回访到客户 更换时间段进行二次回访 认真记录客户反馈问题 将客户反馈的问题交给相关 责任部门 联系到客户后按照首次回访 的流程处理 对相应的处理结果进行跟踪回访 分析回访结果，并备案存档 一 、 客 户 满 意 度 调 查
序号工作项目工作内容完成时间工作 性质 支撑表格 1 店长、店员收集客 户资料 记录客户姓名、联系电话、详细 地址、年龄、生日等信息 每月25日回传给工厂客服 传真 回传 《客户资料登记表》专营店准备需要记录的笔记本 要求填写客户资料，如 姓名、电话、地址、生 日等 检查填写资料是否有 误，如手机号是否为11 位数 店长、店员填写在《客 户资料登记表》 回传给工厂客服 客服把客户信息录入客 服系统 区域经理巡查时检查资 料是否真实 备案处理
医院就诊业务流程分析 目前多数医院在病人就诊过程中还没有引入“一卡通”模式，使用着多卡结合方式，包括就诊卡、医保卡、银联卡、身份证等多种卡片。 就诊涉及卡片分类： 1)结算卡 包括医保卡，新农合卡（在农村使用较广泛），此类卡的目地就是完成病人费用的结算，由于政府部门政策的支持，统一发放。卡的唯一性好，有一定的规模。但由于有支付功能，在使用过程中经常会出现有冒用他人使用的现象。 2)支付卡 有银联卡、手机卡等，目前多数采用银联卡，此类卡不可能为医疗部门提供持卡人信息，所以谈不上卡的唯一性，它只能作为一种支付手段。 3)就诊卡 各医院为了建立自身的信息平台，医院内部各自发卡，产生医院内部流通的病人唯一编号。但此卡发放成本低，无结算功能。持卡人将卡丢失后不会造成严重后果，所以此类卡发放随意，唯一性差，丢失现象严重。大部分医院只是在门诊就诊时使用。 4)身份证 目前身份证是全国性的系统，持卡人最多，卡上保存了持卡人的各种信息如：姓名、性别、出生、地区、个人图像等。卡的唯一性好，编码规范。保密性好，不容易伪造，通过身份证读卡器很容易离线将姓名、卡号等信息读取出来，并通过USB接口将信息传入计算机。公安部门对身份证的发放与管理建立了一套完整的制度与机构。作为病人的辅助登记信息，为病人身份信息提供依据。 目前常规医院在病人支付时，支持现金、银联卡、社保卡等多种支付方式，受理终端设备也有所不同，目前医院中的受理终端设备包括： 1)POSS终端 POSS终端分为支持银联卡的POSS终端和支持医保卡的POSS终端，有医院工作 人员进行刷卡操作。 2)自助缴费终端 目前更多的医院开始引入自助挂号机、缴费机等设备，自助终端机配备现金支付、 社保卡或银行卡（银联）支付、预付费卡充值/支付等多种支付方式。 以下是对病人在医院就诊过程中使用就诊卡模式的挂号和结算中的业务流程分析：
２０１９年高端医疗市场发展分析报告
一、行业洞察： 市场定位决定发展路径 1、以高收入人群为目标市场 02 2、个性化、便捷化和深度化成为发展路径主要特征 02 3、私立为主，公立为辅 04 4、进入发展期，国际国内品牌并行发展 04 二、宏观环境： 消费升级、政策扶持、资本青睐成为主要驱动因素 1、收入水平提高，高收入人群对医疗服务的质量要求越来越高 06 2、政策放开推动了高端医疗的发展 08 3、资本市场为高端医疗的发展提供资金支持 10 三、市场格局： 医疗就诊服务市场呈现天秤形态分布，高端医疗与基础医疗齐足并驰 1、供给方：机构多类型发展，优质服务覆盖医疗全流程 17 2、需求方：医疗服务需求未得到有效满足，高质量医疗服务成为核心诉求 22 3、第三方就诊服务平台：搭建中间桥梁，提升机构运营效率，改善患者就医体验 24 四、数据透视： 北上广及江浙地区成为高端医疗需求聚集区，口腔科、儿科成为热门科室 1、医疗费用——医疗健康占到高收入人群财富分配的16% 28 2、患者来源——北上广及江浙地区人群规模大，金融及IT行业接受程度高 29 3、就医偏好——中资高端医疗品牌越来越受信任，医疗设施和医生资质成为就医选择主要考虑因素 30
4、科室设置——口腔科、儿科最多，且儿科领域市场规模最大 31 5、医生资质——甄选严格，38.2%的医生从业年限在30年及以上 32 6、诊费设置——50%的机构收费在800元以上，外资机构高于中资机构 32 7、诊疗人次——北京地区的高端医疗机构诊疗人次最多 33 五、未来趋势： 患者增量红利到来，健康管理和医疗旅游成为重点发展方向 1、高端私立医疗迎来患者增量红利，市场规模不断扩大 34 2、家庭健康管理将成为高端医疗未来重点服务内容 34 3、高端医疗与保险的深度融合 36
售后服务体系 WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998.^
售后服务承诺书 售后服务概述 我公司是一家通过了有关计算机信息系统集成.支撑系统软件产品开发及网络工程设计IS09001 : 2000质量认证的企业。在我公司的IS09001程序文件 中，对于工作人员在工作中的每一个方面都有着严格的规定。 我公司关于售后的IS09001程序文件规定了售后服务（发货.安装.调试.培训.维护.维修）的质量控制方法和要求。客户服务将遵守IS09001- 2000质量体系国际标准的原则。我们将联合各产品的指定维修服务机构为用户 提供全面完善的技术服务及系统维护。 我公司设有专门的客户服务中心，具有完善客服流程体系。公司承建各行业的工程项目并为其提供售后服务，拥有丰雷的大型、小型工程技术服务经验。系统正式运行后，我司有能力完全保证系统的稳定运行。同时，我司具有提供完善的备件能力（与设备提供商有固定的合作伙伴关系，确保及时提供备件）O 完善的服务流程体系定期服务流程 依照与客户商定的时间，技术服务工程师到达现场做系统维护工作。主要工作内容.技术服务流程如下： 1）按照服务内容所列的项目进行系统维护工作。
2）如发现问题并排除后，转入（3）；如发现问题但一时无法排除，将问 题的现象记录到《系统维护备忘录》，转入''专题服务流程” 3）将问题的现象、分析和排除步骤记录到《系统维护记录表》，记录《工 作日志》。客户方和技术服务工程师在《系统维护记录表》上签字。 4）本次定期技术服务结束。 定期服务流程图: 应急服务流程 当系统遇到''突发?的故障，客户可以拨打我公司的‘‘一号通?技术服务热线. 即进入应急服务流程。 如果没有消除故障，但可以确认为设备故障，转到（5） ° 如果通过电话支持未能解决问题或客户要求现场技术服务，则进行现场 服务；必要时可邀请设备厂商工程师现场支持。 5）如果通过问题诊断，发现是设备故障，则启动‘‘备件服务流程 6）技术服务工程师将本次服务的问题描述.分析和解决方法记录到《应急 技术服务记录》，并要求记录到《工作日志》°本次应急技术服务结束。 应魚服务流程图： 备件服务流程 1）如果通过问题诊断，发现是设备故障，即进入备件服务流程。 2）依照与厂商的备件服务合约，取得备件。 3）技术服务工程师负责备件安装、配置及测试。 4）技术服务工程师记录到《备件服务记录》，并要求记录到《工作日 志》。本次备件服务结束。 1) 接线工程师记录客户对故障的描述后，立即做出响应。 2) 如果通过电话支持，消除了本次故障，转到（6） ° 3) 4)
国内高端医疗服务发展分析 一．高端医疗服务的需求增长 富裕人群对医疗服务提出了新的需求。 上海市卫生局保守估计，目前上海高端医疗服务市场容量在 106 亿元以上；但目前各大医院特需服务加上中外合资医院的收入每年还不足 40 亿元。富裕人群和在华外籍人士注重服务质量与私密性，不愿接受公立医院嘈杂拥挤的就医环境，他们对价格不敏感，或是享有高端的医疗保险，能够承担高额的医疗费用。 医疗旅游兴起带动中国高端医疗需求 医疗旅游是全球增长最快的行业之一，2008 年行业总收入为 400-600 亿美元，预计 2012 年即可增长到 800-1000 亿美元。 随着入境、出境医疗的增加，国内出现了许多专门从事海国际医疗咨询和服务的公司，例如达达医讯、盛诺一家医院管理有限公司。 针对高端医疗的保险产品日益丰富拉动市场 高端医疗保险不限医院、不限就医区域、不限医疗服务、不限社保目录、直接赔付，成为在高端医疗机构支付、结算的主要方式。 从 2010 年起，招商信诺、永诚财险、平安、金盛等多家公司都在国内推出了高端医疗保险产品。 有利于高端医疗服务发展的政策环境 “医师多点执业”开放，使得盈利性医院能够获得公立医院的专家资源。2009年 9 月，卫生部明确了医师多点执业有关问题，允许医师在同一省、自治区、直辖市内多点执业，地点不超过 3 个这让很多公立医院专家倾向于选择民营高端医院执业，获得更高的收入。 大连、上海、天津等城市提出建立多层次医疗体系，鼓励高端医疗发展鼓励社会资本创建高端医院，使公立医院能更好服务中低收入人群。 对境外资本投资设立医疗机构的政策门槛降低 2010 年底，国务院发布《关于进一步鼓励和引导社会资本举办医疗机构的意见》，将境外资本举办医疗机构由限制类调整为允许类外商投资项目，将逐步取消对境外资本举办医疗机构的股比限制，境外资本独资医疗机构将进行试点，逐步放开。
医院工作流程图汇集目录 1.医院行政管理工作流程图 1.1行政会议工作流程图 1.1.1院长办公会议流程图 1.1.2中层干部例会会议流程图 1.1.3大型会议会务组织工作流程图 1.2文案管理工作流程图 1.2.1职代会行政文件制作流程图 1.2.2公文制发工作流程图 1.2.3上级文件收发工作流程图 1.2.4印章使用管理工作流程图 1.2.5报刊收发工作流程图 1.2.6图书管理工作流程图 1.2.7文书档案管理工作流程图 1.2.8复印工作流程图 1.2.9打印材料工作流程图 1.2.10 报刊征订工作流程图 1.3人力资源管理工作流程图 1.3.1职工调入（毕业生分配）工作流程图 1.3.2员工劳动合同管理工作流程图 1.3.3办理退休手续工作流程图 1.3.4职称管理工作流程图 1.3.5岗前培训工作流程图 1.3.6科室考核管理工作流程图 1.3.7员工考评管理工作流程图 1.3.8医德医风检查工作流程图 1.4医院文化工作流程图 1.4.1院报制发工作流程图 1.4.2 定期报送信息工作流程图 1.5接待工作流程图 1．5.1外事接待工作流程图 1.5.2患者来信、来访处理工作流程图 1.5.3出院病人满意度调查工作流程图 1.6医务科工作流程图 1.6.1医疗行政管理工作流程图 1.6.2医务人员业务培训工作流程图 1.6.3接收医师实习进修人员管理工作流程图 1.6.4外出进修培训工作流程图 1.6.5院临床病历讨论工作流程图 1.6.6医疗质量管理工作流程图 1.6.7病历质量考核工作流程图
1.6.8新技术项目开展工作流程图 1.6.9医疗纠纷接待处理工作流程图 1.6.10医疗大查房工作流程图 1.6.11临床科室危重人会诊工作流程图 1.6.12病人转诊工作流程图 1.6.13科主任例会流程图 1.6.14公共卫生事件应急救援工作流程图 1.6.15卫生“三下乡”活动流程图 1.7科教管理工作流程 1．7.1科研管理工作流程图 1.7.2论文、专著、成果登记奖励工作流程图 1.8护理工作流程图 1．8.1护理质量控制工作流程图 1.8.2护士长例会会议流程图 1.8.3护理业务查房工作流程图 1.8.4护理行政查房工作流程图 1.8.5护士长夜查房工作流程图 1.8.6护理人员业务培训工作流程图 1.8.7护士外出学习、进修管理工作流程图 1.8.9接收护理实习生、试用期护理人员管理工作流程图1.9 感染管理工作流程圄 1.9.1医院感染控制工作流程图 1.9.2医院感染控制质量检查工作流程图 1.9.3医院感染病例监测工作流程图 1.9.4医院感染暴发应急处理工作流程图 1.9.5院感知识继续教育工作流程图 1.9.6消毒灭菌效果及环境卫生学监测工作流程图 1.9.7医护人员职业暴露处理与报告工作流程图 1.9.8一次性医疗用品管理工作流程图 1.9.9医疗废物回收、处理工作流程图 1.10预防保健工作流程图 1.10.1预防保健工作流程图 1.10.2传染病管理工流程图 1.10.3疫苗管理工作流程图 1.11 财务管理工作流程图 1.11.1年度预算工作流程图 1.11.2年度决算工作流程图 1.11.3账务处理工作流程图 1.11.4财务报表工作流程图 1.11.5收入工作流程图 1.11.6银行、出纳付款工作流程图 1.11.7薪金发入工作流程图 1.11.8固定资产及物资核对工作流程图 1.11.9社会保障金及税金的核算缴纳工作流程图
医院业务流程图
——医院业务流程图 * * 2012年3月
目录 第一章引言 (4) P1.1编写的目的： (4) P1.2 定义： (5) P1.3参考资料： (5) 第二章业务分析 (6) P2.1 业务整体描述： (6) P2.1.1 门诊流程： (6) P2.1.2 住院流程： (8) P2.1.3 手术准备工作流程 (11) P2.1.4 转科转院流程： (15) P2.1.5 医嘱/处方执行流程： (16)
第一章引言 P1.1编写的目的： 在医疗卫生领域，大量的医疗活动需要记录和交换信息。在科室内，医护人员需要记录和交流患者的病情资料；在专业诊断和治疗科室之间，需要传递服务申请和返回诊断结果；在不同的医疗机构之间，如医院与社区，需要传递诊断单和患者资料等。而在实际应用中，医学和信息学的结合并没有产生预期的爆炸效用，甚至还远远滞后于信息技术在其他行业领域的应用。医院必须分派相当多的医护以及业务人员去手工管理这些资料。正常而言，一个临床医生需要花费80%的时间停留在手工书写病历病程上。许多医院在地里面积以及空间十分紧张的情况下，仍不得不去建立一个可以和大型图书馆规模相当的病案室，但是信息量大，缺乏有力的管理手段，这些资料得不到有效地应用。 在基于手工的医疗过程中到处充满导致医生、护士犯错误的各种可能性。据美国Gartner Group研究数据表明：一个普通的医院里，每给药5次就会有一个错误发生，对病人构成潜在危害占7%。同时研究也发现，每年发生的医疗错误中，可以预防的占70%。不可能预防的占24%，以医疗错误中最常见的医药错误而言，其错误的三大来源，来自医生占56%，护士34%，药剂师10%。而错误的发生主要是由于对药品以及病人的信息掌握不充分所造成的。 建立以电子病历（EMR）系统为基础的医院信息系统对于防止医疗差错，提高医护质量有突出的作用。可以从根本上改善医生对病人信息和药品信息的掌握，并通过实现基本的临床决策支持系统来减少
李碧菁：如何破冰中国高端医疗服务领域 2010-10-14 17:54:47来源: 沃顿知识在线中文版(上海)跟贴0 条手机看股票 一个外国人要在中国的医疗服务领域取得成功，远远不止于要在何时的时间来到合适的地点。韧性、耐心和创业家的灵活性也是关键因素。对此，纳斯达克上市公司，年销售收入为1.71亿美元的美中互利公司的董事长李碧菁（Roberta Lipson）女士深有体会。美中互利是一家面向中国市场提供医疗健康服务、供应大型医疗设备的企业。公司于1997年在北京开业的和睦家医院（United Family Hospital）目前正逐渐向中国各主要城市扩张，为越来越多的中国富裕群体提供西方式的高端医疗服务。 李碧菁在30多年前第一次来到中国，从此在中国的土地上开始其在医疗服务行业的大胆试验。医疗服务领域曾是中国政策相对保守、受到重重管制的领域，而最近两年医疗服务改革在加速推进，李碧菁的事业正开始得到政策层面的响应。 在中国类似的激动人心的创业故事不胜枚举，但李碧菁的不同之处在于，作为一位金发碧眼的犹太裔美国人，她在很多年前就选择了中国。1979年，李碧菁来到中国，在华整整31年，她得以见证了中国奇迹的发生。变革也在深刻影响她自身的事业：和睦家医院就诊的患者中，本土的中国公民越来越多；而她的事业雄心，则在今年7月得到了复星集团的注资和帮助，后者是中国最大的私人投资集团之一。这些变化本身是中国变革的形象注脚。 一个美国人，不远万里来到中国创办医疗事业，究竟是哪些因素吸引她来到中国？她又是如何在中国创业？她如何去管理一个跨国文化的团队？对于经营医疗服务业会给出哪些建议？沃顿知识在线专访了李碧菁女士。 沃顿知识在线：您第一次来中国是1979年，那个时代中国对于外部世界还很陌生，为什么会对中国有兴趣？ 李碧菁：我对中国发生兴趣开始于高中时代的一个课程项目，同宿舍住的女孩是第二代华侨，而我父母是第二代的东欧犹太移民，发现中国移民和犹太移民在文化上有很多相似的地方，比如两者非常重视教育、家庭，有互助精神，适应变化的社会环境，后来开始学习社会学，关注两者的文化比较。 1972年时任美国总统尼克松访华，彼时我在上大学，报纸上总说“睡龙开始苏醒了”，让我对中国的兴趣逐渐增加，1976年大学毕业就职于美国一家大型制药公司——先灵。那
【关键词】健康服务业 【报告来源】前瞻网 【报告内容】中国健康服务行业深度调研与投资战略规划分析报告前瞻（百度报告名可查看最新资料及详细内容） 扩内需已成为贯穿2013年全年经济工作的重点,其中消费仍是重中之重。据悉,近期国务院医改办已就健康服务业发展进行研究讨论,卫计委相关领导也赴各地进行了相关调研。 卫生部门表示,健康服务业巨大的发展潜力已经引起了重视,未来将进一步完善健康服务业扶持政策。而多地在近两年开始了地方医疗城或医疗综合体的布局,期望借此带动新的地区经济增长极和产业转型,其中剥离公立医疗高端医疗需求,以及加快开放医师自由执业以盘活医疗资源自由流动是各地健康服务业发展的主要路径。 未来增长点 大力发展高端健康服务 未来健康服务将更加注重预防和康复的健康管理,医疗卫生资源配置将更多投向疾病预防和康复护理等上游干预,健康服务模式也从疾病治疗向健康维持转变。 在医疗养老消费方面,记者获悉,国务院医改办已在7月中旬召开会议专门讨论健康服务业发展,就健康服务业内涵、支柱性产业和近期重点领域等话题进行了研究。 此外,国家卫生计生委副主任孙志刚亦在7月中上旬赴多地密集考察民营医疗机构,并称当前社会办医工作中存在政策支持力度不够、政府职能转变不到位、民办医疗机构人才缺乏等问题,亟需从国家层面加强顶层设计,进一步支持鼓励和引导社会资本办医。预计未来支持健康服务业发展将从顶层设计上对上述问题切入解决。 “发展健康服务业是扩大内需、促进增长的重要途径,”国家卫生计生委规划与信息司司长侯岩近日表示,目前中国健康服务业仅占国内生产总值5%左右,而美国2009年已达到17.6%,说明中国健康服务业发展潜力巨大。侯岩表示,“十二五”期间卫计委将完善扶持政策,推动多元化办医格局和老年护理、营养咨询、康复、健康体检与管理等服务业的开展。 而在近期重点领域方面,据了解,参与医改办此次研究讨论的多位专家均认为,多元化办医、健康预防管理和养老服务将是健康服务业的重点。首都经贸大学劳动经济学院副院长朱俊生即认为未来健康服务将更加注重预防和康复的健康管理,医疗卫生资源配置将更多投向疾病预防和康复护理等上游干预,健康服务模式也实现从疾病治疗向健康维持转变。 目前,高端健康服务已被认为是未来健康服务产业的最大增长点,包括上海、广东等许多地区早已谋划构建地区高端医疗城。“中国过去注重基本,现在开始考虑注重高端,”上海市医改办副主任许速表示,根据此前上海发改委和相关机构的测算,上海高端医疗目前只有40亿元收入,而其潜在市场规模可达110亿元,发展空间巨大。目前上海正在构建的上海国际医学园区和上海新虹桥国际医学中心,即希望依托园区的建设进一步释放这部分需求。
类别：患者安全
ERP
标准业务流程
上海（）有限公司 二〇二一年一月
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类别：患者安全
一、销售部分：
（一）、发出商品销售业务：
编号： PR-SA-003
业务编号
SA-003
业务名称 发出商品销售业务
流 程 适 用 范 无论赊销、现销，当月完成发货后,以后月份结算的销售业务
围
相关岗位及
岗位
权限
销售助理
系统操作
销售管理模块中录入销售订单
权限
录入
销售主管
销售管理模块中审核销售订单
审核
销售助理
销售管理模块中录入发货单
增加、审核
保管员
库存管理模块中仓库调拨单录入、一审
录入、一审
发货检验员
仓库调拨单二审
二审
财务开票员
以后期间，开据销售发票
录入
材料成本会计 根据销售调拨单生成出库单并钩稽发发票，存货核算模 记账、制单
块中记账、制单
应收往来会计 应收账款模块中结转收入、应收往来核算
审核、核销、制单
相关部门或岗位
客户
销售部
库房记账员
材料成本会计/往来会计
页脚内容2
类别：患者安全
收 货
合同签定，
具 或接到订 体 单。 工 作 流 程
填写销售订单 审核销售订单 填制发货通知
单并审核
审核调拨单 项式单
仓库调拨单
结
以后结算 开 据 销 售
转
出库单
销
售
钩稽
成
销本
销售发票
售
现结
收 审核
入
应收账款
填制收款单 收款
1、销售业务员与客户签订销售合同，销售助理依据在【销售管理】模块录入销售订单并销 售主管对销售订单进行确认，并在系统中对订单进行审核。
2、产品生产完毕完工入库后，销售助理在【销售管理】模块根据销售订单生成销售发货通 流
知单，
程 3、保管员根据【销售管理】模块中审核后的销售发货单通知单生成仓库调拨单并进行审核， 产品出门。
描 4、以后期间结算时，销售助理根据客户开票需求,对已审核的提货存根联及开票通知单,并
述 送财务部门进行开票； 5、财务开票员根据销售助理复核后的开票通知单，开具销售发票。 6、材料成本会计在【仓库核算】模块根据仓库调拨单生成销售出库单，材料会计对销售发 票进行审核处理并钩稽销售出库单，月底根据根据销售出库单生成销售成本结转凭证。。
7、往来会计收款时在【应收管理】模块中填制收款单并根据收款单生成收款凭证。 页脚内容3
医院业务流程图 2012 年3月 第一章引言 (3) P1.1编写的目的： (3) P1.2 定义： (4) P1.3参考资料： (4) 第二章业务分析 (5) P2.1业务整体描述： (5) P2.1.1门诊流程： (5) P2.1.2住院流程： (6) P2.1.3手术准备工作流程 (10)
P2.1.4转科转院流程： (13) P2.1.5医嘱/处方执行流程： (14) 第一章引言 P1.1编写的目的: 在医疗卫生领域，大量的医疗活动需要记录和交换信息。在科室内，医护人员需要记录和交流患者的病情资料；在专业诊断和治疗科室之间，需要传递服务申请和返回诊断结果；在不同的医疗机构之间，如医院与社区，需要传递诊断单和患者资料等。而在实际应用中，医学和信息学的结合并没有产生预期的爆炸效用，甚至还远远滞后于信息技术在其他行业领域的应用。医院必须分派相当多的医护以及业务人员去手工管理这些资料。正常而言，一个临床医生需要花费80%勺时间停留在手工书写病历病程上。许多医院在地里面积以及空间十分紧张的情况下，仍不得不去建立一个可以和大型图书馆规模相当的病案室，但是信息量大，缺乏有力的管理手段，这些资料得不到有效地应用。 在基于手工的医疗过程中到处充满导致医生、护士犯错误的各种可能性。据美国Gartner Group研究数据表明：一个普通的医院里，每给药5次就会有一个错误发生，对病人构成潜在危害占7% 同时研究也发现，每 年发生的医疗错误中，可以预防的占70%不 可能预防的占24%以医疗错误中最常见的医药错误而言，其错误的三大来源，来自医生占56%护士34%药剂师10%而错误的发生主要是由于对药品以及病人的信息掌握不充分所造成的。 建立以电子病历（EMR系统为基础的医院信息系统对于防止医疗差错，提高医护质量有突出的作用。可以从根本上改善医生对病人信息和药品信息的掌握，并通过实现基本的临床决策支持系统
百汇医疗集团是亚洲最大的私立医疗集团，目前在全球6个国家共拥有16 家医院、近百家诊所、1,500多名专业医师和10000多名员工。 在新加坡，百汇拥有伊丽莎白医院，鹰阁医院和东海岸医院，全部通过JCI认证，全新绿色环保的Novena医院也即将落成；在中国、马来西亚、越南、文莱、印度均设有医院和医疗中心。百汇医疗集团在肿瘤（癌症）、肝脏手术、心血管疾病等诸多临床领域颇有建树，成功进行了印尼的第一例连体婴儿分离手术、东南亚首例活体肝移植手术和亚洲首例机器人心脏和泌尿微创外科手术。设于新加坡的国际患者援助中心提供无缝一站式的24小时服务，每年为几万名国际患者提供往来便利和贵宾服务。 百汇医疗多次囊括包括SuperBrands和亚洲医院管理奖在内的国际卫生管理与服务品质大奖。百汇医疗的医学标准和运营管理大多源于欧美体系，结合闻名的新加坡服务品质，并将之本地化。得益于多年积累的跨国运营的经验，百汇的医院管理咨询服务在大中华地区、南亚和中东地区蓬勃发展。 百汇在中国拥有70多名经验丰富的国际医师，在上海和成都拥有8处设施先进、服务完善的门诊部和专科住院中心，分布于领馆区、浦东金融城、虹桥和金桥高尚住宅区和新天地时尚中心。以顶级的中外医师，一贯的国际安全标准，先进的管理系统，奢华的环境和超优质的客户服务，为国际社区和本地人士提供医疗保健服务，而费用结算直接接轨30多家国际保险公司，免除患者后顾之忧。百汇与复旦大学附属华山医院和瑞金医院等当地知名医院展开了密切合作，共享专业知识技术，不断提升服务标准。根据专业高端医疗保险资讯机构悦安健康网的总结，目前百汇医疗集团（Parkway Healthcare Group）在国内可以使用的国际医疗保险公司的高端健康医疗保险产品及相应福利如下： ●安泰：直接结算仅限于AGB (Aetna Global Benefits) 用户，住院、门诊均可。●MetLife Expatriate Benefits：只有会员才可使用直接结算服务。 ●安联：直接结算服务仅限安联全球用户，住院门诊均可。 ●AutoVision：住院和门诊均可使用直接结算服务。 ●AXA PPP International：住院和门诊均可使用直接结算服务。 ●Bupa：直接结算服务仅限Bupa International 用户，住院门诊均可 ●神赐保险经纪与服务：住院和门诊均可使用直接结算服务 ●Cigna：直接结算服务仅限Cigna International 用户，住院门诊均可 ●招商信诺人寿保险有限公司：住院和门诊均可使用直接结算服务 ●David Shield：住院和门诊均可使用直接结算服务。 ●Euro-Center：住院和门诊均可使用直接结算服务。 ●美亚财产保险有限公司：住院和门诊均可使用直接结算服务。 ●GMC：仅限GMC门诊病人直接索赔服务表或GMC直接结算卡用户。 ●国际健康保险丹麦a/s：直接结算仅限保函用。 ●HTH Worldwide：直接结算服务仅限游学海外用户群，其它用户可使用保函。 ●GeoBlue：直接结算仅限保函。 ●LAMP：住院和门诊均可使用直接结算服务。 ●MediLink-Global：住院和门诊均可使用直接结算服务。 ●MSH China：住院和门诊均可使用直接结算服务。 ●平安：住院和门诊均可使用直接结算服务。 ●GBG：住院和门诊均可使用直接结算服务。
“高端医疗定制服务”浅谈 在生活节奏日益加快的今天，人们无不为实现自我价值而每天在奔波、劳碌着；随之而来的亚健康及周身的疾病却慢慢充斥到全身。这时成功人士就会有区别与百姓化、大众化的医疗服务的需求，因为他们需要更精心、更具有针对性的一对一式的私人医疗护理。同时还可以保护他们的隐私。 其实，每一位中国人都了解，家庭医生在中国的历史由来已久，只不过“家庭医生”这个名词却是由西方人发明的。自古以来，条件殷实的家庭，都会雇佣一、两位医生作为这个家庭乃至整个家族的专门护理医生，负责家庭成员的诊治、日常身体护理、药物的配制及熬制等工作。也正因为如此，拥有家庭医生是家庭及家族一种经济能力及相当高端的生活享受的体现。 改革开放前这种服务是极少数人的特权。现今IPM“高端订制服务”的出现，让人们重新看到了曙光。“高端订制服务”一词，顾名思义，代表的是一种针对性强，私密性强的新型个性服务模式。伴随着人们的消费经济能力提升了，对自身健康活力状态延续的方式和需求也在不断地更新。加之传统的医疗方式已经越来越不能满足成功人士个性化要求。高品质、私人化、个性化的高端订制医疗服务则正逐
渐受到大家的钟情。 来自美国的IPM集团，正将这种高级服务模式逐步引入中国人的生活中，结合集团独有的干细胞抗衰老技术，让更多的人享受到了高级定制服务所带来的健康、青春驻颜、焕颜等高端个性化健康享受。每一位IPM会员，自入会之日起，可以享受到来自英国牛津、美国哈佛、北京协和等世界著名学府医学领域杰出专家组成的国际顶尖医疗团队一对一的全程私人定制化服务，保证了每一位病患在诊疗初期，就可以享受到专线预约就诊、体检；就医治疗期间，每位病患有专职护士陪伴全程，负责病患的药物拿取和缴费、期间的食物搭配；恢复期的健康运动陪同，以及日常健康体检工作之后的奢侈品购买等一系列私人化的定制服务。若病患有要求需要进行海外就医，IPM还能够协助提供酒店定制、专车机场接送的高品质的奢侈享受。有效的保障了会员的权益，保护了会员的隐私。 相信在中国这个富裕人群成上升趋势、追求健康、留住青春的需求不断攀升、个人隐私更加被注重的大环境下，高端医疗定制服务模式，会呈雨后春笋般，遍地开花。而作为首家引进且普及这种极品高端体验的IPM集团也将以龙头的角色，把该行业带向更加完善的发展态势。
客户关系管理流程 图
客户关系管理流程图
面临的问题： 在实施CRM项目之前上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。原有系统运行了一年多以后，已渐渐的变为了通用公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。主要表现在如下方面： 一、随着汽车销售业务的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、响应速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。 二、原有的分散的系统也不能满足客户的需求。例如，客户打800电话，得到的回答是咨询需要打一个号码，如果买车又需要打另一个号码找销售代表。如果是修车的话，还必须再打维修服务中心的号码。客户感到非常不方便。 三、由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。信息不能够共享，严重的浪费了客户资源。 四、现在市场运作模式是公司统一定价，经过销售商来销售。渠道的进一步扁平化，加强对销售商的管理也迫在眉睫。 五、信息不能够共享，客户资源严重浪费。由于汽车的销售工作都是由零售商来直接完成的，上海通用需要从整体上突显自己的品牌优势，全面树立公司整体形象。
六、通用公司CRM的全球化战略也要求在中国积极推进。IBM 综合考虑通用公司六个方面的情况提出了整体的解决方案。 七、上海通用CRM方案的制定，始终结合“以客户为中心”这个根本点来展开。如，服务客户在购买汽车时面正确是零售商，可是完成购车程序后，以后会面最多的就是维修服务站。当然也有零售商同时也是维修服务站，可是在这里处理维修与服务问题的是维修人员。因此客户既要与销售人员打交道，还会与维修人员打交道。客户还有可能会经过服务热线电话与上海通用公司呼叫中心的值班服务人员打交道。新的中文网站开通以后，客户还会经过网上自助的方式，或者是经过电子邮件的方式与上海通用的网站或者是“百车通”购车栏目打交道。 这就使上海通用的零售商、维修服务站以及呼叫中心、网站等所有与客户进行接触的部门，如何能够经过彼此协作，共同处理和完成客户的各种请求、投诉、询问，成为至关重要的问题。为此，客户的资料要集中化，从而使销售人员的任何变化都不会影响零售商以及服务站给客户提供的服务。同时，车辆的信息也要集中化，原来汽车生产的信息是在上海的工厂内，可是汽车的库存则可能在各地的零售商那里，汽车在途的信息可能又会在运输公司那里，而车辆维修的信息又放在不同的维修站。这些都是制定CRM实施方案要考虑的主要内容。
社会资本办医与高端医疗服务市场前景分析 一:社会资本办医与高端医疗服务发展的背景 1.1社会经济发展背景 社会资本办医与高端医疗是我国医疗机构体系的组成部分。改革开放30多年来，社会资本办医与高端医疗机构依靠自身规模比较小、运营成本比较低、服务方式比较灵活等优势，得到较快发展。 近几年，随着国民经济水平的发展,居民生活质量的提高,在医疗服务领域的需求越来越多样化，对服务质量服务品质的要求也越来越高。社会资本办医与高端医疗在心外、眼科、男科、医学美容、特需服务等方面逐步崭露出优势，来越受到国家的重视，市场规模也在不断被扩展。 1.2 政策指导 我国“十二五”提出医疗总的服务量20%由民营医院完成 2010年12月，国办发布了《关于进一步鼓励和引导社会资本举办医疗机构意见》。意见指出，将进一步放宽社会资本办医的准入门槛，鼓励社会资本规范参与公立医院改制。在执业环境上，如医保纳入、职称考评等，对社会办的医疗机构给予与公立医院一样的待遇，形成多元办医的格局。这让民营医疗的发展有了一个更好的公平竞争平台，同时为民营医疗的发展指明了方向。 卫生部部长陈竺21日在武汉召开的全国加快推进社会办医现场经验交流会议上说,社会办医的快速发展,对吸引民间资本、扩大社会需求、促进居民就业、优化宏观环境具有重要意义。他要求卫生部门将加快社会办医作为扩大民间投资的重要途径,作为卫生事业科学发展的重要渠道,作为创新卫生管理的重要机遇,作为公立医院改革的重要推力。二: 社会资本办医与高端医疗服务的发展现状 2.1:发展现状 至2012年6月，我国民营医院数量已达到9097所，2008年至2011年，医改三年以来民营医院的数量增加了56.2%，门诊量增加了57.9%，住院量增加了101.2%，但是民营医院提供的医疗服务仅占全国医疗市场的9.1%，90%以上的医疗服务量是公立医院提供的。截 目前中国社会办医的规模、质量和速度距离“十二五”医改规划要