客户服务系统功能模块设计
摘要：客户服务系统作为企业客户关系管理的重要支持系统，其理论研究与实现将直接影响为客户提供的服务质量。进一步提升客户服务水平，建立优良的客户服务系统是本研究的重点。
本文基于客户服务系统的发展现状，结合当前的信息技术，针对对客户服务系统的应用，建立了全程监控、节约成本、稳定性、可靠性、更具人性化的客户服务系统。
关键词：计算机系统B/S模式客户服务
1系统研究的意义
目前客户服务中心的经营管理模式和技术实现方案已发展得较为成熟，广泛应用于电信、银行、证券、运输、旅游、零售、制造等对客户服务有一定要求的行业。国内客户服务中心的建设虽然起步较晚，但却是一个重要的发展趋势，相继有一些省市在电信、银行、保险、航空等行业建立了自己的客户服务中心。
因此，在Web环境下客户服务系统界面将是企业面向客户的门户，一个完善的客户服务系统界面，能够增强企业竞争能力，增加销售，提升企业形象，同时客户服务系统是确保客户满意度和客户利益的重要和先决条件。客户服务系统已不仅仅是交易过程中的一个步骤，也正成为各企业赢得竞争优势，打败竞争对手的策略手段。
与传统的面对面直接接触的交互方式相比，企业的经营管理将进一步打破地域的限制，消费者比以前拥有了更多的信息和选择机会，有更多的方式与企业进行交互。这增加了消费者的知情权，企业与客户的沟通也更加方便，但同时也导致了客户对企业的期望值增大，使得客户更加没有耐性，企业与客户个体接触的时间也在不断减少。因此，客户服务系统的目的就在于提高客户满意度，提高企业的竞争力。
2业务流程分析
业务流程分析一般采用业务流程图（TFD）来表示，就是用一些规定的符号和连线来表示某个具体的业务过程。业务流程图的绘制一般是按照业务处理的实际过程和步骤进行。业务流程分析的内容包括业务功能分析、业务关系分析、业务流程优化。[03]如图2-1：
表2-1业务流程图符号
图2-1 业务流程分析图
3 数据流程分析
数据流程分析是把数据在组织（或原系统）内部的流动情况抽象的独立出来舍去了具体的组织机构、信息载体、处理工作和物资资料等，单从数据流动过程来查实际业务的数据处理模式。数据流程分析主要包括对信息的流动、传递、处理、存储等分析。数据流程分析的目的就是要发现和解决数据流中的问题。
表3-1数据流图的符号说明
客户服务系统的数据流程图如：图3-2。
图3-2 客户服务系统数据流程图
4 数据字典
数据字典是在数据流程图的基础上对数据流程图中的每一部分，即每个外部实体、数据流、数据处理、文件或数据存储都应详细描述，我们把这些描述所组成的集合按一定的次序排列起来的。不同的系统都有它们自己的数据流程图和数据字典。数据流程图结合数据字典，就可以从图形和文字两个方面对系统的逻辑模型进行完整的描述。
客户服务系统数据词典如下所示：
（1）数据流描述
数据流名称：客户信息
标识符：F2
数据流来源：系统显示客户的信息
数据流去向：P1.2
数据流组成：客户名称＋客户负责人＋客户地址＋客户联系方式
（2）处理逻辑描述
处理逻辑名称：咨询流程
标识符：P1.4
输入：C，D , P1.3
输出：E3
处理：处理客户需求，分配服务路线
处理逻辑名称：系统接收
标识符：P1.1
输入：E1
输出：P1.2
处理：接受客户的电话，查看客户信息
（3）数据存储描述
数据存储名称：客户信息
标识符：A
简述：记录客户的基本信息
组成：客户信息编号＋客户名称＋客户机构名称＋客户负责人姓名＋客户地址＋客户邮箱＋客户传真号＋添加时间
关键字：客户信息编号
涉及的处理：P1.1
数据存储名称：客户问题
标识符：D
简述：记录客户的问题类型，进行分类回答
组成：问题编号＋客户信息编号＋问题反馈时间＋问题处理负责人＋问题状态＋详细记录
关键字：问题编号＋客户信息编号
涉及的处理：P1.4
5系统总体设计
5.1 系统空间硬件结构的设计
图5-1系统网络拓扑图
5.2 功能模块设计
功能结构图（层次图）是用来描述系统模块功能分解的一种图形工具。功能结构图的每个矩形框表示一个功能模块，矩形框间的连线可以看作调用关系。如图5-2所示
1.管理用户：浏览用户(管理员权限)可以重置用户密码操作；
添加用户：添加系统用户.。
2.管理客户信息：查看客户信息:可以查看详细信息,删除或修改某条信息；
添加客户：填写客户详细信息,提交添加到客户信息列表；
查看客户反馈：可以查看、删除、修改客户信息反馈信息；
添加客户反馈：添加一条客户反馈信息。
3.管理产品
查看产品：进行查看、删除、修改；
添加产品:添加新产品。
4.查看订单：进行查看、删除、修改；
添加订单：添加订单。
图5-2 客户服务系统的功能模块结构图
6、结语
客户服务系统犹如一个信息的工厂。使用操作方便，运行稳定，能快速完成信息的采集、分发、共享，一直到信息处理、信息反馈的整个加工过程。有实用性和创新性。客户服务系统采用JSP和MYSQL 进行设计，实现了用户登录、管理用户菜单项、客户信息管理、客户问题反馈信息、公司产品、订单信息，以及信息查询、咨询流程等实际应用流程。
参考文献
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