新导游员必读（精英导游公司导游员岗前培训资料）
（一）接团预备工作
第一节带好规定用品
规定用品是指导游员按照服务规范的要求必须随身携带的物品。导游员只有带齐规定用品，才具备了带团的差不多条件。导游员的规定物品，包括表明导游员身份的物品，提示游客的用品和与业务活动紧密相关的用品。新导游员能否妥善预备好规定用品，不仅关系到能否做好接待服务工作，还关系到能否从第一次带团开始就养成良好的职业适应，因此要精益求精，不可粗心大意。
（一）按照规定随身携带自己的导游证
导游证是导游员的职业身份和职业技术水平的证明，是上团必带之物，新导游员要充分了解携带和使用导游证的三个意义。
第一，导游证是面向游客的。导游员在向游客做自我介绍的时候，一定要首先认真地亮出自己的导游证，讲明那个导游证具有权威的来路和正规的内涵，以此证实自己是通过国家机关考核和认可的职业导游员，并向客人展示自己所具有的合格的职业素养。导游员按照规定使用导游证，有助于提醒游客能够放心同意导游员的服务，进而关心导游员逐步赢得客人的信任。由此可见，这是一件郑重而有意义
的工作。
第二，导游证是面向旅游行业检察机关和检察人员的。导游员在工作过程中，要随时预备同意旅游行业检查机关和检查人员的检查，因此要养成随身携带导游证的职业适应。
第三，导游证是面向导游员自己的。导游证关于导游员不仅是职业身份的有效凭证，也体现着对导游员所承担的职业责任的郑重提醒。导游员随身携带导游证，经常提到导游证的包含的职业要求，对自己做好本职工作是一种有效的督促。
一、提示游客的物品
接站牌和导游旗（注意：旗帜是不能随意打的，接谁的团就该打谁的旗帜）
接站牌是导游员提示和引导游客的重要工具。导游员和接待的游客往往是素昧终生，要在人群中迅速找到自己接待的游客，接站牌的书写格式一定要规范、内容要清晰，一定要突出、醒目。接站牌不仅能够关心导游员及时接到游客，而且有助于在游客的内心烙上强烈的第一印象，进而使游客在整个旅游观光活动中始终保持那个良好印象。导游旗也是必备物品，是导游员全程引导游客的重要标志，导游员要将导游旗视为自己的门面和品牌。导游旗一定要清洁，标志一定要醒目，因为在整个接待工作中，这面旗帜始终是游客所关注的标志。新
导游员对接站牌和导游旗需要格外讲究，不要小瞧了预备导游旗和接站牌的工作，因为这项工作不仅关系着第一次上团前的预备，也关系着导游员如何养成良好的职业适应。
三、业务活动的用品
（一）接待打算
旅行社下达的旅游接待打算是导游员整个带团过程中各项工作的差不多依据。导游员要认真批阅并妥善保存接待打算。假如把导游员带团比作演戏的话，那么接待打算确实是剧本，和演戏不同的是，导游员要既当演员又当导演。关于新导游来讲，带团工作应该从认真分析接待打算开始。假如我们对导游员带团时所遇到的问题做分析和统计，不难发觉，绝大多数问题的发生总是和导游员能否做到认真领会，认真核实打算有关。假如新导游员在带团之前，认真核实接待打算的每一个细节，真正把旅行社的接待打算转变为自己接待活动的具体安排，许多问题和苦恼是能够幸免的。
（二）票据、现金
新导游员要注意将随身携带的票据和现金妥善保管好。票据是导游员在指定消费场所办理支付手续的凭据，一定要事先认真掌握正确的使用方法。
导游员在带团过程中需要支付门票等一系列花费，随身携带的团费往往是一大笔数目较大的现金，需要设计一套安全防范措施。票据和现金这类东西是贵重物品，然而当导游员一旦全身心地投入到接待讲解工作以后，不可能总是想着他们，意外往往在不经意间发生，因此一定注意把他们随身带好，假如放在背包、挎包里面，要注意包的功能和质量，并养成包不离身的适应。
（三）导游图、记事本
导游图和记事本是导游员方便工作的用品，是带团的差不多工具之一，关于新导游员来讲更具有特不意义。导游图相当于一个形象的记事本。记录并提示着导游员的行动路线和要紧工作点，需要予以专门的关注。因此，预备导游图并非要大伙儿当着游客的面一边服务一边翻看查阅地图。新导游员在最初几次带团的过程中，需要不断把导游图的内容同实际的行程和景点联系起来，反复多次，以形成深刻的经历。因此，导游图起着关键作用。
另外,记事本也是专门重要的工具,需要带上。俗话讲，好记性不如烂笔头，带上预备好的记事本，遇事能够查阅信息，做出记录，对开展工作专门方便。新导游员上团，只是将重要的情况记在脑子里不够的，甚至可能误事，要想出一个提醒自己的有效方法。定期查看自己事先预备好的记事本，确实是一个自我提醒的好方法。导游员在带团
过程中，可能会遇上一些预想不到的情况，需要和一些相关的单位、个人进行联系，弄清情况后才可相应处理，也可事先将重要单位、部门和个人的联系，电话记录在记事本上（景区景点、餐饮店、娱乐场所、宾馆等电话），以备不时之需。
四、为客人预备一些小奖品
如何与游客搞好关系，如何活跃旅游过程的气氛，是导游员需要考虑的一个重要的问题。
有些老导游员适应为游客预备一些小奖品，像旅游地图、扑克牌等，用这些东西做奖励，来调节和活跃旅途中的气氛，往往有专门好的效果。游客们乘坐交通工具时刻长了，可能会感受沉闷、厌恶和烦燥，导游员要善于依照情况变化及时引导游客，舒缓他们的心理压力。给游客讲一些积极有味的情况，让游客猜迷语，为游客表演一段小节目，将这些小奖品颁发给那些积极参与活动的游客，从而调动整个团队的情绪，是一件成本不高但收益较大的情况，新导游员能够依照自己的情况做做这方面的尝试。
第二节个人用品
一、食品和水
二、合适的工作包
导游员带团前要认真选择一个合适的工作包。什么样的包才最适
合导游员的工作呢？
一要大小适中。工作包过大，背着笨重，阻碍行动。而且选用大包往往因为带的物品多，徒然消耗体力，道远无轻载嘛。然而，包过于小也不行，假如连那些应该带上的物品都放不到里面去，结果阻碍了使用，阻碍了带团质量，算总账反倒不方便和不合算的。
二要安全可靠。导游员的包里部要放进一些重要的物品，比如票据和团费等，不能不重视安全问题。工作包的质量要好，内部层次合理，包裹严实，放入单据现金等物不易因挤压而露出，即便外表遭到切割也不宜丢失物品。
三要整洁洁净。导游员的工作包一定要洁净整洁，要和导游员的整体装扮和谐一致，不要让游客有不舒服的感受。
（二）形象设计
适度的个性特色
新导游员塑造自己的综合形象需要处理好职业要求和个性特色的关系，在保持职业严肃性的基础上，能够适度突出自己的个性特色。导游员的职业形象不仅包括服装，而且包括发式和装饰物。
新导游员选择自己的发式要有所讲究，不仅应该考虑工作环境和工作需要，而且需要注意自己是职业新手的条件，因此，你们的发式最好简洁朴素，不宜因此引起游客过多关注，造成自己额外的心理负
新导游带团时穿着装扮应该讲究分寸，应该和自己接待的游客有所区不，不宜佩戴过多阻碍职业活动的装饰物，导游员讲究服装和装饰物，要紧是讲究一个度，也确实是讲究分寸，着装过分随便，或是过分奢华，差不多上不合适的。有的导游员穿着装扮比游客还要入时，喧宾夺主，对客人形成心理压力，造成不良阻碍。有的导游员喜爱带足金戒指、宝石手表，事实上这既不便于工作，又不安全，还容易使客人感到不舒服。导游员应该把自己职业装的外在功能放在第一位，注意个性特色适度，既不宜过于随意自主，也不宜过于前卫新潮。
（三）业务预备
关于新导游员来讲，预备用品、预备衣装、预备防护，是重要的预备，而更加重要的预备却是对导游业务的预备。新导游员在带团之前，应该围绕吃选打算、预备材料和设计工作方案等问题做出认真预备。
第一节吃透打算
导游员接到旅游打算书，标志着导游员接待服务工作过程的开始。导游员的业务预备首先应该从吃选打算开始。吃选打算，确实是要准确、完整地核实旅行社下达的接待打算中的每一个细节，分析旅游团的类型，了解游客有没有专门情况，同时想一想应该如何样来带那个
一、分析旅游团的类不
（一）认清旅游团的团号和类不
新导游员上团之前要认真了解自己所接待的旅游团的团号和类不，了解那个旅游团是不是重点团，团里的游客有没有专门的要求，特不要注意了解团里有没有重要客人。旅游团因为参加者的不同情况而有着不同的类不划分，导游员接到带团打算之后，需要弄清晰自己所接待的那个旅游团是重点团、专门团依旧一般团。假如导游员所接待的旅游团是专门旅游团、重点团，一定要有针对性地提早做好相应的预备工作。为此，导游员需要认真细致地记住旅行社对此所做的有关交代和叮嘱，千万不可粗心大意。如有不明白的情况，应该事前向旅行社或相关人士认真询问，直至安全弄明白为止，绝对不要敷衍了事，更不能不明白装明白，一定要注意防止由于事前忽视了重要的细节而在带团过程中发生问题的现象。同时，导游员应该注意检查打算是否有错误，旅行社百密一疏，存在着搞错打算的可能性，导游员一旦发觉打算有误，应该及时报告旅行社予以纠正。
（二）熟悉游客的情况
熟悉游客情况，是做好接待工作的前提。熟悉团里游客的来源使用的语言，收费标准，活动项目，游客的人数，男女游客的比例和搭配
一、导游及其基本素质 一、导游及其工作特点 导游工作是一种高智商、高技能的服务工作，是旅游业务中最能体现管理水平的代表性工作。导游工作有以下几个特点： 1、独立性强 2、复杂多变 3、工作难度大 4、关联度高 二、导游的基本素质 1、爱国主义意识:导游人员应具有爱国主义意识，在为旅游者提供热情有效服务的同时，要维护国家利益和名族的尊严。 2、法律意识和职业道德 遵纪守法：导游人员应认真学习并模范遵守有关法律及规章制度。 遵守公德：导游人员应讲文明，模范遵守社会公德。 尽职敬业：导游人员应热爱本职工作，不断检查和改进自己的工作，努力提高服务水平。 维护旅游者的合法权益：导游人员应有较高的职业道德，认真完成旅游接待计划所规定的各项任务，维护旅游者的合法权益。对旅游者所提出的计划外的合理要求，经主管部门同意，在条件允许的情况下应尽力予以满足。
维护旅游者的合法权益：导游人员应有较高的职业道德，认真完成旅游接待计划所规定的各项任务，维护旅游者的合法权益．对旅游者所提出的计划外的合理要求，经主管部门同意，在条件允许的情况下应尽心尽力予以满足。 3、业务水平 能力：导游人员应具备较强的组织、协调、应变等办事能力。无论是外语、普通话、地方语和少数民族语言，导游人员都应做到语言准确、生动、形象、富有表达力，同时注意使用礼貌用语。 知识：导游人员应有较，“泛的基本知识，尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识。 仪容仪表：导游人员应穿工作服或指定的服装，服装要整洁、得体。导游人员应举止大方、端庄、稳重、表情自然、诚恳、和蔼，努力克服不合礼仪的生活习惯。 二、导游沟通协调礼仪 一、善于洞悉游客心理 二、善于激发游客的兴趣 另外，在游客过程中，要善于变换游客感兴趣的话题，可根据游客的心理特点，做如下选择： (1)满足求知欲的话题； (2)刺激好奇心理的话题； (3)决定行动的话题； (4)满足优越感的话题；
导游培训心得体会 导游培训心得体会1 在参加这次培训之前，我和大多数人对导游的工作理解是一样的。觉得导游可以看遍祖国河川大山，食遍祖国的各种美食。可是经过这次培训把我对导游工作的理解完全推翻了，让我了解到导游员的职责，了解到一名优秀的导游员应该是怎样的。这两天的培训中，我觉得它带给我的是一种深远的、有影响的力量，并引领着我继续前进。 其实导游员并不是人们想象中的那么简单，那么光鲜。每天与各色各样的人打交道，时时刻刻精神都要绷得紧紧的，要平衡与他们每个人关系的同时还要协调导游工作集体之间的关系，还要时刻注意游客们的安全。尽管自己提供着周到的服务，但碰到心情不太好的游客时，可能还会受到委屈。同样的景点来来回回经常去，同样的讲解内容翻来覆去的叙述，所以我们的工作是枯燥的。面对这些，我想，最重要的是导游要做好充分的心理准备，善于调整自己心态，用学过的技能知识保驾护航，带着一颗孩子的好奇与智者心谦逊态度来对待，再困难的也会变简单。 在培训之前总认为背一些景点知识，和本市的基本概况就把讲解内容掌握了，可是现在我知道这种理解错的有多么离谱。导游号称是‘杂家’，不光要知道景点知识，更要知道景点的背景知识和其他关联内容。而且对游客也要有相当的了解，例如了解游客来自哪里，他的家乡、或他的工作等情况，然后还要找到相关的资料。这样才能更好的投其所好，是工作能够顺利进行。导游讲解不是单纯的背，而是是一种讲话，就像和朋友聊天。这就要求熟悉所说讲内容，其次就是要喜欢这些景点，如果你不喜欢这些景点，不爱这些景点，就不会把它讲的出彩。 虽然我还是一个没有带过团的新导游，但是我相信通过我不断虚心勤奋的学习，
餐厅服务员管理制度 大堂餐厅经理岗位职责 1、认真贯彻并积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。 2、具有为酒店多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。 3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。 4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量。 5，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告厨师长，以改进工作。 6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。 7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。 8、做好餐厅安全和防火工作。 9、做好工作日志，记录当日发生问题，及时沟通处理。 10、与各部门及时协调沟通问题 大堂领班岗位职责 1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。 2、以身作则，责任心强，敢于管理。 3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。
4、合理指挥和安排人力，每日挡板领班负责管理好本班人员的工作 安排。每周一提交上周员工出勤情况。 5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当 天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向经理反映。 6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。 7、配合餐厅经理对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。 8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作 9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。 10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。 11、完成餐厅经理临时交办的事项。c 12、负责写好工作日记，做好交接工作。 大堂迎宾员岗位职责 1、及时了解当天的餐桌预订情况，并落实安排好餐桌。 2、接受客人的临时订座，并于前台沟通确认。 3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。 4、仪容整洁，不擅离岗位。 5、根据不同阅历的客人，合理安排他们喜欢的餐位。 6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。 7、婉言谢绝非在本餐厅用餐客人打包带走和衣着不整的客人进餐厅
导游培训知识 1．旅游计划和日程的变更有哪两种类型？ 答：一种是旅游团（者）因主观原因要求变更计划行程，另一种是因客观原因需 要变更计划和日程。 2．当旅游团（者）要求变更计划行程时，如何处理？ 答：当旅游团（者）提出变更路线或日程时，导游员原则上应按合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。 3．客观原因造成旅游计划、路线和活动日程的变化时，一般会出现哪些情况？答：不可预料的因素，如天气、自然灾害、交通问题等客观原因造成旅游计划、路线和日程的变更，一般会出现以下三种情况：（1）缩短或取消在一地的游览时间；（2）延长在一地的游览时间；（3）在一地游览时间不变，但被迫改变部分旅游计划，如被迫取消某一活动，由另一活动代替。 4．旅游团提前抵达或推迟离开都会延长在一地的参观游览时间，地陪应采取的 相应措施是什么？ 答：（1）制定应变计划并报告旅行社；（2）地陪与全陪、领队商量意见一致后，做好旅游者的工作；（3）与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排；（4）经领导同意适当的给予补偿。因延长在一地的停留时间，因此在调整日程时，应酌情增加有特色的游览景点，或适当延长在主要景点的游
览时间，或晚上安排文体活动等，要努力使活动内容充实；（5）通知下一站接 待旅行社做相应的调整。 5．旅游团提前离开或推迟抵达，都会缩短在一地的游览时间，这时地陪应积极 做好哪些工作？ 答：（1）制定应变计划并报告旅行社；（2）地陪与全陪、领队协商、统一意见后，做好旅游者的工作；（3）因缩短了一地的停留时间，因此应尽量抓紧时间，将计划内的参观游览完成，如有困难，按应变计划，完成本地最具特色的景观的参观游览；（4）与旅行社有关部门联系，及时办理退餐，退房、退车等事宜；（5）要及时通知下一站接待旅行社做相应的变更；（6）经旅行社领导同意，适当地给旅游者予物质补偿。例如：送有地方特色的小礼品，或用餐时加菜 等。 6．旅游团在某地游览时，被迫改变部分旅游计划，这时导游应采取什么措施？答：（1）如是减少（超过半天）或取消一地的游览时间，全陪应报告组团旅行社，由组团社作出决定并通知有关地方接待旅行社。（2）如是被迫取消某一活动，由另一活动替代，这时地陪要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起 旅游者的游兴，使新的安排得以实现。 7．导游员应怎样避免漏接事故？ 答：为了避免漏接事故，导游员要：（1）认真阅读计划，认真核对接站的日期、时间和地点；（2）核实交通工具抵达的准确时间：（3）提前半小时到达接站 地点。
导游岗前培训文档2篇Guide pre job training document
导游岗前培训文档2篇 小泰温馨提示：入职培训主要是公司对每一个初入公司的新员工介绍公司历史、基本工作流程、行为规范、组织结构、人员结构和处理同事关系等活动的总称，目的是为了使员工融入这个团队。本文档根据入职培训要求展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文下载后内容可随意修改调整修改及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：导游岗前培训文档 2、篇章2：导游岗前培训感想文档 篇章1:导游岗前培训文档 导游岗前培训 20xx年4月22日至4月24日，我们有幸在安徽旅游学校进行了三天的导游员岗前培训，在这三天培训中，我觉得它带给我了一种深远的、有影响的力量，并引领着继续前进。 还记得培训的第一天，我们一个个都洋溢着灿烂的笑容，在这里，我们认识了一些算是以后同行的好友吧，在这里我们一起学习、一起充实。
这三天我们过得特别的充实，我们先后学习了：《新合 肥新旅游》、《如何做一名合格的导游》、《导游礼仪知识》、《我看导游六要素》、《导游职业规划》以及《旅行社（业务）工作流程》。通过这些课程的学习，让我学到了很多以前没有学到的知识，同时也使我对以前的知识有了更加深刻的认识、了解。 22日上午合肥市旅游局副局长唐德鹏先生给我们做的那 个关于《新合肥新旅游》的讲座以及下午合肥市旅游局监管处处长陈溦先生的《如何做一名合格的导游》讲座让我记忆犹新，在课堂上，那些翔实的事例、生动的讲解使我们深受教育，让我们对于导游员这个行业有了更加深刻的认识。 在没有培训之前，我认为做一个导游是很简单的一种职业，只要陪客人吃好玩好就可以了，但培训课程一开始我就发现我错了，想要成为一名合格甚至成功的导游人员，我们需要的是一份热心、一份耐心以及一份细心，同事在带团中我们也要用细致周到的服务（即使是路途中唱的一首好听的歌曲或是一个动听的故事）使游客朋友们满意。我们只有做到这些最基本的事情，我们才有资格说我们是一名合格的导游员。 “如果你都不喜欢导游行业、不爱导游行业，就不会把 它做的出彩、做的成功”，这是陈溦处长说的一句话，我觉得
服务员岗前培训要求 服务员的岗前培训要求 一服务员的仪容，仪表，蹲姿 制服整齐，鞋袜干净，佩戴工牌，男：不要蓬头散发，头型为平头，头发是黑色，胡须剪干净。女：头型盘头，袜子：长腿丝袜的染色必须统一(如黑色)，口红：统一必须是红色，不要染指甲，留指甲，不要过分浓妆，穿靴子不要超过小腿，靴子样子统一。男：鞋统一购买，女：长腿丝袜，鞋，口红，统一购买。蹲姿要令：男士蹲姿：在立正的基础上，左脚向前迈半步，屈膝下蹲，两手自然的放在膝盖上。女士蹲姿切记两膝并拢，其它要领和男士一样。 二服务员的六大技能 1)托盘：托盘的要领：左手拿托盘，左手托住托盘底部，五指分开，左手第一关节为5个支撑点，掌心不能贴于托盘底部，腕处为一个支撑点，小臂与大臂曲成90度，肘离腰间一拳远，物品多时，重时，可用右手扶住托盘，可增加托盘的稳定性。 服务员使用托盘的程序：1理盘：清洁整理托盘，如果有坏的，发现又不稳的地方，如：托盘里面凹凸不平，裂痕，马上不用，以免托起东西掉落在地。托盘里面铺上口布，美观又防滑。 2装盘：不同类型的物品有不同的装法，物品分高、低、轻重、以托盘中心为准，一般将重物、高物、放在靠身体一侧，这样容易掌握托盘中心，轻物或低物放在托盘外侧，紧紧相靠，增加稳定性。这是装多物品
时用的方法。当装一个物品时基本放在托盘中心。注意：托盘装物品一次只装一个宾客的物品。 3起托：托盘装完物品后开始起托行走，要领是：左脚向前迈半步，身体呈弓型或身体微向前倾。右手把托盘拉出2/3，左手按托盘的操作要领，深入盘底，将托盘托起，感受是否掌握重心，同时左脚收回，身体成站立姿势。 4行走：要领：头应正，肩应平。上身应直，两眼平视前方，不可看托盘，先迈右脚，脚步轻盈自如向前走，靠右侧行走，把通道让给客人。练习：1端起托盘，与宾客面对面碰头时，右手背到要后站立问好，2侧拿托盘，3向左转头向右转头讲话。4宴会时，端起托盘躲闪客人行走。 5落托： 2018-04-20 服务员的岗前培训要求 一服务员的仪容，仪表，蹲姿 制服整齐，鞋袜干净，佩戴工牌，男：不要蓬头散发，头型为平头，头发是黑色，胡须剪干净。女：头型盘头，袜子：长腿丝袜的染色必须统一(如黑色)，口红：统一必须是红色，不要染指甲，留指甲，不要过分浓妆，穿靴子不要超过小腿，靴子样子统一。男：鞋统一购买，女：长腿丝袜，鞋，口红，统一购买。蹲姿要令：男士蹲姿：在立正的基础上，左脚向前迈半步，屈膝下蹲，两手自然的放在膝盖上。女士蹲姿切记两膝并拢，其它要领和男士一样。
竭诚为您提供优质文档/双击可除 导游人员培训计划 篇一：导游培训计划 导游培训计划.txt男人偷腥时的智商仅次于爱因斯坦。美丽让男人停下，智慧让男人留下。任何东西都不能以健康做交换。导游培训计划 一,导游人员的带团技能 二,导游讲解语言技能 教案: 案例导入新课 案例:一30人的老年旅游团到杭州游玩,担任地陪任务的小王是初次带团,为了给游客留下良好的印象,她特地买 了一套名牌服装,戴上贵重的饰品去迎接旅游团,与游客一 见面,小王就谦虚的说"我是新导游,我什么都不懂,请大家 多包涵."在游览过程中,小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的,为此小王就经常一个人走在旅游团的前面,谁知,全陪和领队当着游客的面向小王提意见"走路太快;讲话太快;不强调集合时间,地点;不友好等".小王很伤心,认
为导游工作得不到尊重和理解,自己不适合导游职业. 问:1,地陪小王有哪些不妥之处 2,如果你是小王应该如何做 根据案例及同学们的回答引出本节学习内容,强调导游人员的带团技能对提高导游服务质量,满足旅游者的需求,顺利成功带好旅游团的重要性与必要性. 导游人员的带团技能 一,导游员良好形象的塑造 (一),树立良好形象的重要性 1,有助于增强旅游者对导游人员的信任感.导游人员要在旅游者的心目确立有安全感,可信赖,有能力带领旅游者顺利地开展旅游活动的形象. 举例:现在取得对导游人员信任感越来越难,所以导游员良好形象的塑造就更为重要了.2,有助于缩短导游人员与旅游者间的心理距离.最大程度地满足旅游者的需求,是实现优质服务的重要途径. (二)树立良好形象的途径 1,注重"第一印象" 第一印象常常构成人们的心理定势,不知不觉成为判断一个人的依据.心理学称"第一印象"为心理效应.导游员应给旅游者一个先入为主的好印象.第一次亮相的关键在于导游员的仪表,仪容,和使用的语言.我们可通俗的理解为导游
餐厅服务员的岗前培训计划 餐厅服务员的岗前培训计划 一、培训目标 1、总体目标 培养具备以下条件的人员：掌握餐厅服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业服务程序，并能做到服务质量一流。 2、服务素质培训目标 通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的'忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。 3、操作技能培训目标 通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。 二、教学要求 (一)服务素质培训要求 1、企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性 2、服务的含义、服务的理念、服务的模式 3、餐厅服务员的素质要求
4、餐厅服务员的职业道德要求 5、餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求 6、餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求 7、餐厅服务中常用的礼貌用语 8、如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作 (二)、操作技能培训要求 1、托盘的基本要领 2、餐巾折花 3、中餐摆台 4、斟酒、上菜、分菜 5、中餐宴会的预定 6、中餐宴会的接待服务程序及技巧 三、教学计划安排 总课时数：140课时。 专业理论：10课时。 专业技能：60课时; 一、课程任务和说明 通过培训，使培训对象掌握餐厅服务员的理论知识和操作技能，培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成餐厅服务的日常接待与卫生清洁等工作。 在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能训练，使培
导游员岗前培训心得体会 导游员岗前培训心得体会 导游员岗前培训心得体会1 xx年x月x日至4月x日，我们有幸在安徽旅游学校进行了三天的导游员岗前培训，在这三天培训中，我觉得它带给我了一种深远的、有影响的力量，并引领着继续前进。 还记得培训的第一天，我们一个个都洋溢着灿烂的笑容，在这里，我们认识了一些算是以后同行的好友吧，在这里我们一起学习、一起充实。 这三天我们过得特别的充实，我们先后学习了：《新合肥新旅游》、《如何做一名合格的导游》、《导游礼仪知识》、《我看导游六要素》、《导游职业规划》以及《旅行社（业务）工作流程》。通过这些课程的学习，让我学到了很多以前没有学到的知识，同时也使我对以前的知识有了更加深刻的认识、了解。 22日上午合肥市旅游局副局长唐德鹏先生给我们做的那个关于《新合肥新旅游》的讲座以及下午合肥市旅游局监管处处长陈溦先生的《如何做一名合格的导游》讲座让我记忆犹新，在课堂上，那些翔实的事例、生动的讲解使我们深受教育，让我们对于导游员这个行业有了更加深刻的认识。 在没有培训之前，我认为做一个导游是很简单的一种职业，只要陪客人吃好玩好就可以了，但培训课程一开始我就发现我错了，想要
成为一名合格甚至成功的导游人员，我们需要的是一份热心、一份耐心以及一份细心，同事在带团中我们也要用细致周到的服务（即使是路途中唱的一首好听的歌曲或是一个动听的故事）使游客朋友们满意。我们只有做到这些最基本的事情，我们才有资格说我们是一名合格的导游员。 “如果你都不喜欢导游行业、不爱导游行业，就不会把它做的出彩、做的成功”，这是陈溦处长说的一句话，我觉得他说的很有道理，俗话说：干一行爱一行，如果你都不爱它怎么会有激情把它做好呢！在此同时陈溦处长又说了“即使你喜欢导游行业，爱导游行业，你又应该怎样把它给做好呢？” 通过今天的培训，我有了一个自己的想法：我觉得我们不妨站在游客的角度来感受、体会一下。从我们一上车，导游就像“背书”一样的说起欢迎词，想必我们此刻的心情应该不会多好，所以说导游应该向和朋友聊天一样的和游客朋友们聊天。在此之前呢，导游应该提前做好充分的准备工作，要对所接团的游客有一个大概的了解，这样才可以更好的去服务他们，让他们有一种“出门也不难”的感觉。同时，我们也要学会察言观色，注意游客朋友们的一些微动作，这样工作几年的话，我想我们会成为一名合格甚至于优秀的导游员。 23日下午以及24日上午我们学习了樊有成的《导游职业规划》以及王肖刚的《旅行社（业务）工作流程》，在课堂上他们结合自身的实例以及动人的讲解使我们深受启发，认识到该如何更加好的成为一名合格的导游员。
服务员上岗培训及上岗要求 国酒夜总会服务员上岗培训及上岗要求 一、员工的仪容仪表, 各级服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。 1. 穿着本部门规定的制服，要保持清洁卫生整齐，衬衣定期清洗 2. 头必须经常洗，梳理整齐，不得留怪异发型，不得有头皮屑。男员工头发侧不过鼻，后不过领，胡须应每天刮干净 3. 常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲，指甲内不得有黑色物状。 4. 要经常漱口、刷牙，保持牙齿清洁和口腔内清晰。 5. 站立位置适当，站姿和走姿标准：. 挺胸、收腹，沉肩。 6. 脚跟要并拢、靠齐，两脚尖分开成60度或双脚分开成15公分。 7.双手自然放在背后，左手抱右手拳。 8.头部端正目视前方，面部表情自然。略带微笑。不得前仰后翘，或依靠他物，不得插兜、腰、抱肩，不得单腿点地，不得摇头晃脑，东 张西望，不得并立聊天。 9.走时在保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈，平稳适中，无紧急情况，不得在服务区内奔跑，两手自然摆动，前后不超过30度，面 部表情自然，不得多人并列行走，遇见客人主动侧身让路问好。 10.态度和蔼，要面带微笑。 11.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调。 12.摆放、取送物品都要注意轻拿轻放，走路声、讲话声、开关门声都要轻，任何的服务活动都必须从宾客的角度出发，不得有影响宾客人 的举动。
二、员工的礼节礼貌 1. 接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语(请，您，您好，谢谢，对不起，再见)，做到微笑服务，用好 敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。 2. 与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正， 腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。 3. 与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首插腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客 人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。 4. 不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视 ，热情帮助，服务 周到。 5. 服务人员不得嘲笑宾客失慎现象，不得对宾客指指点点，不得在态度上、动作上向宾客撒气工作流程 一、营业前： 1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单） 2、18：20为点名参加班前点到时间， 3、检查房间设施是否正常。 二、营业中： 19：00 站位迎宾时间 △按标准姿势站位： 1、19：00 站立于自己所属区域恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。 2、宾客到来时，在距离1.5 米——2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，
2015年人才培养方案制定 导游专业人才培养方案 目录 一、专业属性…………………………………………… 二、人才培养目标与定位……………………………… （一）人才培养目标……………………………… （二）人才培养定位……………………………… 三、工作过程分析与人才培养规格…………………… （一）工作过程分析……………………………… （二）人才培养规格……………………………… 四、人才培养模式与工作过程化课程体系…………… （一）人才培养模式………………………………… （二）工作过程化的课程体系……………………… 五、专业核心课程简介………………………………… 六、实践教学体系……………………………………… 七、职业技能资格证书要求 八、人才培养实施……………………………………… （一）教学进程安排……………………………… （二）通用资格证书与课外实践活动安排……… 九、毕业资格要求……………………………………… 十、培养方案实施保障………………………………… （一）教学团队保障………………………………… （二）实验实训条件保障…………………………… （三）管理制度保障………………………………… 十一、编制说明…………………………………………
（一）编制依据……………………………………… （二）实施说明………………………………………附件1：专业人才需求调研报告……………………… 附件2：职业与工作任务分析报告……………………
一、专业属性 专业名称：导游专业 专业代码：640103 专业类别：旅游大类（二级类） 学历层次：普通高职专科 标准学制：3年，最长修业年限5年 招生对象：普通高中毕业生、三校生及同等学历者（文理兼收） 二、人才培养目标与定位 （一）人才培养目标 本专业培养德、智、体、美全面发展，具备大专水平的文化素质，能适应我国社会主义市场经济尤其是旅游经济发展需要，除了掌握导游基本理论知识，还拥有丰富的安全知识和安全技能，有一定的导游讲解能力、旅游接待服务能力、旅行社基层管理能力，能在旅行社、酒店、景区或度假区、会展中心等旅游服务企业及旅游行政管理部门从事导游和管理工作的技术技能型人才。 （二）人才培养定位 表2-1 导游专业定位表 三、工作过程分析与人才培养规格 （一）工作过程分析 通过人才市场充分调研，在与行（企）业专家研讨的基础上，分析得出该专业所从事的工作范围和工作岗位（群），归纳出相应的典型工作任务和主要技能要求。导游专业的职业岗位（群）、典型工作任务及主要技能要求如下： 1、专业主干课程构建思路 首先通过导游专业人才需求市场调研情况，提出清晰的首次就业岗位（群），分
导游岗前培训 导游岗前培训 20xx年4月22日至4月24日，我们有幸在安徽旅游学校进行了三天的导游员岗前培训，在这三天培训中，我觉得它带给我了一种深远的、有影响的力量，并引领着继续前进。 还记得培训的第一天，我们一个个都洋溢着灿烂的笑容，在这里，我们认识了一些算是以后同行的好友吧，在这里我们一起学习、一起充实。 这三天我们过得特别的充实，我们先后学习了：《新合肥新旅游》、《如何做一名合格的导游》、《导游礼仪知识》、《我看导游六要素》、《导游职业规划》以及《旅行社(业务)工作流程》。通过这些课程的学习，让我学到了很多以前没有学到的知识，同时也使我对以前的知识有了更加深刻的认识、了解。 22日上午合肥市旅游局副局长唐德鹏先生给我们做的那个关于《新合肥新旅游》的讲座以及下午合肥市旅游局监管处处长陈溦先生的《如何做一名合格的导游》讲座让我记忆犹新，在课堂上，那些翔实的事例、生动的讲解使我们深受教育，让我们对于导游员这个行业有了更加深刻的认识。 在没有培训之前，我认为做一个导游是很简单的一种职业，只要陪客人吃好玩好就可以了，但培训课程一开始我就发现我错了，想要成为一名合格甚至成功的导游人员，我们需要的是一份热心、一份耐心以及一份细心，同事在带团中我们也要用细致周
到的服务(即使是路途中唱的一首好听的歌曲或是一个动听的故事)使游客朋友们满意。我们只有做到这些最基本的事情，我们才有资格说我们是一名合格的导游员。 “如果你都不喜欢导游行业、不爱导游行业，就不会把它做的出彩、做的成功”，这是陈溦处长说的一句话，我觉得他说的很有道理，俗话说：干一行爱一行，如果你都不爱它怎么会有激情把它做好呢!在此同时陈溦处长又说了“即使你喜欢导游行业，爱导游行业，你又应该怎样把它给做好呢?” 通过今天的培训，我有了一个自己的想法：我觉得我们不妨站在游客的角度来感受、体会一下。从我们一上车，导游就像“背书”一样的说起欢迎词，想必我们此刻的心情应该不会多好，所以说导游应该向和朋友聊天一样的和游客朋友们聊天。在此之前呢，导游应该提前做好充分的准备工作，要对所接团的游客有一个大概的了解，这样才可以更好的去服务他们，让他们有一种“出门也不难” 的感觉。同时，我们也要学会察言观色，注意游客朋友们的一些微动作，这样工作几年的话，我想我们会成为一名合格甚至于优秀的导游员。 23日下午以及24日上午我们学习了樊有成的《导游职业规划》以及王肖刚的《旅行社(业务)工作流程》，在课堂上他们结合自身的实例以及动人的讲解使我们深受启发，认识到该如何更加好的成为一名合格的导游员。
导游员的培训计划 一、背景分析 当前我国导游队伍整体素质已有明显提高,但与日新月异的旅游业发展相比, 仍显滞后。新时期社会对导游素质提出了更高要求, 而现阶段导游素质方面却存在诸多问题。怎样省时高效的提高导游队伍素质, 成了学界、业界关注的热点问题。长期以来, 业界一直以培训的方式来提高导游素质, 但由于成本高、管理难等问题存在, 许多培训工作流于形式, 效果并不理想。因而一些业内人士认为导游人员应加强自身修养, 从自身找差距、找原因, 主要通过自己的努力提高素质水平, 呼吁导游人员勤学苦练, 自我提高。这一提议固然很好, 但明显忽视了一些客观问题。所以做好一份旅行社或导游服务公司的导游人员培训计划，对于该企业的业绩和品牌介绍具有十分重大的意义。二、导游员的培训需求分析 1、组织分析：伴随着宁夏旅游业的发展，作为旅游业重要组成部分的旅行社行业也发展迅速，特别是近十年来，行业规模不断扩大，从业人员不断增加。在这竞争激烈的环境下，旅行社要想获得更广阔的市场，就必须提高旅行社的品牌知名度。导游人员作为旅行社的第一形象，其知识、技能、各方面素质的要求都应该非常高，但是现在很多旅行社里的导游人员都没有达到这几方面的要求。所以对导游人员的培训刻不容缓。通过此次的培训，使导游人员的知识、技能、素质各方面有明显的提高。 2、工作分析：我国导游职业定位普遍存在偏差。传统上将导游职业定位为服务性职业。这一定位固然不错, 但明显忽视了导游的专业技术性。正因如此, 不少导游认为导游职业社会地位低, 只适合做过渡性职业。再加上导游职业辛苦、流动性强, 最终将导游职业定位为吃青春饭。通过培训让人员了解到导游员也有晋升，纠正他们观念上的错误。 3、工作者分析：首先, 导游员享受的资源并不一样。在校学生可受到全面系统的教育、充足的图书资源以及浓厚的文化氛围熏陶, 绝大部分社会青年、在职人员这一方面存在明显的劣势。其次, 导游人员进取精神存在差异。一些导游员意志力差, 进取心不强, 依靠他们自主提高素质, 显然效果不会理想。如果长期如此, 最终可能导致导游素质差距扩大化。再次, 依靠导游自主提高, 无法形成整体效应, 无法有效进行整体导游队伍建设。可见, 缩小导游素质需求与现实之间的差距, 仅靠导游的自身努力远远不够, 还应该在此基础上做好培训工作。 4、技术方
新员工入职培训流程 一、新员工培训目的 1.让新员工了解公司历史、政策、企业文化，使其更快适应公司； 2.为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员 工的士气； 3.为新员工培训相关通用知识，使新员工专业技术、知识、技能 得到提升，快速适应岗位的需要； 二、新员工培训程序 1、获得新员工的培训信息：在每周一下午三点之前向招聘专 员获得参加培训人员名单） 2、制定课表：课表内容固定，但由于讲师的特殊工作原因， 因此讲课顺序需要调整。人力资源部需要在每周一下班之 前通知每位讲师培训时间及内容，并签字确认。授课讲师 如有异议，可及时与人力资源部联系并提出修改建议） 3、培训前准备工作：现场布置人力资源部负责、设备安装由 公司负责需在9:30之前安装好播放设备并播放我公 司企业宣传片。 4、实施入职通用培训，培训开始之前向前来参加培训的员工 展示《培训现场秩序维护规定》 5、培训效果考核
a、新员工填写培训评估表，人力资源部负责撰写《培训满 意度调查总结报告》 b、笔试（通用培训知识）阅卷由培训讲师负责 三、培训内容：固定顺序的课题内容分别是①公司行政规章制度职 业前景②专业知识③岗位技能及业务流程，其他课题顺序可根据讲师时间随意调换（详见附件一：《课表》） 四、新员工培训反馈与考核：参加培训人员应在培训结束后撰写培 训心得，人力资源部门汇总整理后，每期培训出具培训报告，反馈给培训讲师，作为提高培训质量、提升培训效果的参考，在下一次培训中得到体现。见附件二《新员工培训满意度调查表》
新员工岗前业务培训流程 互动题目：1、自我介绍，未来职业前景规划2、通过昨天一天时间的培训，浅谈对宝鑫盈公司的看法以及对黄金投资的认识 附件二 新员工培训满意度调查表 姓名：
前言 蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！ 蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。 蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！ 蓝草咨询的增值服务：培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得证书权威机构认证证书（学员仅仅承担成本费用）。 目前合作权威机构：中国管理科学研究院 （中央编办成立的国家事业单位，登记号：210000005343） 根据《职业教育法》的相关规定，该证书是对劳动者岗前培训，在职培训，能力提升培训，继续教育和创业培训的证明。持证者，说明其通过了职业能力培训考核与测评，具备了相应的专业知识和能力，可作为学员能力评价，考核，聘用和从业的重要凭证。 成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。
《导游员/讲解员培训》课程大纲 培训形式：游戏破冰、讲授、角色扮演、分组讨论、提问互动、案例分析 课程时长：一天/两天（企业可根据实际需求选取内容由柳老师进行定制讲授）课程大纲： 第一章讲解员职责与素养 一、讲解员的基本职责与任职要求标准 二、讲解员的从业素质 （一）讲解员的思想修养 1.高尚的道德情操 2.良好的职业道德与行为规范 （二）知识结构 1.语言知识 2.历史、地理、文化知识 3.政策法规知识 4.心理学、美学知识 5.政治、经济、社会知识 6.旅行知识 7.国际知识 （三）身心素质 1.身体健康 2.心理健康
导游员的安全培训计划 在旅行者的维权意识越来越强烈、旅游过程存在着众多的不可预见性、以及利润与风险不成比例的情况下，旅游操作各个环节的负责人都要把“安全第一，预防为主”的思想放在首位，事先做好各种防漏堵缺工作，降低风险，杜绝可怕的“归零”现象。这次培训主要是让大家知道旅游过程中的事故高发段，提高导游在防范安全事故方面所应有的安全意识。 培训目标：对于新上岗的员工，旨在通过本次培训使导游员能够熟悉掌握的旅行社工作流程和接待流程；对于老员工旨在进一步提高其知识水平、服务技能和素质；共同目标是改变旅行社所有导游员对本职位的错误看法，认识到该职位的发展前景和晋升机会。同时达到缩短导游员之间差距的目的。 培训对象：旅行社所有在岗的专、兼职导游员。 培训教室要求：回形桌椅摆放 所需设备：电脑、投影仪、相关教学材料等 培训时间：8点~12点；14点~18点（具体某一天） 培训评估方法：问卷调查法（详细根据培训内容而定） 通过培训评估了解培训效果，然后对出本次及下一次的培训提出建议或改进对策。 培训内容： 一、住宿安全 要抢出客人所住的房间的位置、楼层及领队或全陪的房间和酒店的安全紧急通道，一旦发生情况，能组织客人迅速、安全的撤离现场，避免伤亡。 提醒客人出门携带好自己的房间钥匙，贵重物品随身保管或寄存，不要托付给他人去自己房间取东西，提醒酒店服务员不要贸然给未持钥匙的人进入房间。 提醒客人睡前管好门窗，搭上门扣。 二、行车安全 出团前一天（最少24小时），与司机订对接头地点及时间，禁止司机携带家属或者其他闲杂人员随团，自己要坐在最前面的位置或者最后面的位置，不可坐在客人之中，以防财物丢失产生嫌疑。 提醒司机开车小心慢行，不绕道，不走近路，用餐时监督司机不可饮酒，以免发生危险。 三、行李安全 到运送行李时要集中清点行李，提醒客人将所需物品随身携带，中途不再打开行李厢，如有客人中途开箱取行李，导游要在旁边检点，防止遗漏其他客人行李。尤其是在繁华闹市区，更要防止有外人顺手牵羊。 四、财务安全
服务员培训的种类 服务员培训的种类，可根据培训对象的不同进行分类。 ］上岗前的培训 上岗前的培训也称岗前培训，即服务员走上工作岗位前的培训。上岗前的培训要做到先培训取得上岗合格证书后再上岗”，目的是使其适应并胜任所分配的工作。 2上岗后的培训 _ 服务员上岗后的培训是一项长期的工作，它不仅包括新上岗的服务员，也包括参加工作多年的服务员的培训。上岗后的培训内容带有鲜明的适应性和针对性，目的是解决工作中出现的薄弱环节和问题。上岗后的培训要重视按等级标准进行等级培训与考核。对上岗后服务员的培训主要有在岗培训和脱产培训。 3. 在岗培训 在岗培训是指服务员在工作场所、在完成生产服务任务过程中所接受的培训。在岗培训是本着干什么学什么，缺什么补什么的原则进行培训的。在岗培训以实际操作为主，通过实际操作使其提高业务技术能力。在岗培训是岗前培训的继续和发展，是从低级阶段迈向中级阶段培训的进展。在岗培训应贯穿每个员工就业的全过程。 4. 脱产培训 脱产培训是指参加培训的服务员暂时脱离岗位或部分时间脱离岗位参加的培训。脱产培训是以提高服务员的理论知识为主，在培训形式上以教学为主的培训方法。这种培训的优点是学习时间集中、精力集中、人员集中、培训内容集中等，能较快地提高服务员的思想素质和业务素质。 二、服务员培训的要求与形式 1培训的要求 做任何事情都应该是有备而发的，服务员培训也是如此。在实施培训前，首先应该考虑有无必要培训，培训什么内容，然后才能拟定培训方案，按照既定方案有条不紊地开展培训工作。 (1)发现培训需求，确定培训内容。根据服务现场存在的问题、宾客投诉以及上级领导的要求，及时发现需要培训的内容，目的是为了适应新形势的需要和有针对性地解决工作中存在的问题。 (2)培训方案要具体可行。培训方案要包括以下几个主要内容： ①培训的目的是什么？ ②培训的内容是什么？ ③培训的对象是谁？ ④培训的时间如何安排？ ⑤谁来授课？ ⑥运用什么样的培训形式和方法？ ⑦如何考核鉴定学员？ ⑧其他事项怎样安排？如：教材、地点、场地、经费等的安排。 培训的形式 培训形式是指培训的方式。它包括采取什么形式进行培训工作，是课堂还是模拟，是现场还是会议讨论等诸多内容。 (1)课堂教学。在课堂内由教师授课，此形式适合于服务意识、工作态度的灌 输和理论知识的传授。运用此形式要求讲课结合实际，通俗易懂。 （2）情景教学。即结合现场进行讲授，此方法适合于技能培训。 （3）模拟练习。由学员现场试以执行或操作；或直接在实际服务中进行，或模拟服务情 景练习，或有意识设置障碍，请学员执行中排除等。 （4）现场观摩。由学员在服务现场观摩，从别人实践过程的观察中学习模仿，加深印
全县导游（讲解员）培训会主持词-会议主 持词 全县导游（讲解员）培训会主持词 各位学员： 上午好！对于各位学员能积极参加此次培训，我谨代表楠溪江风景旅游区，向各位表示衷心的感谢！ 今天，县政府在这里举办全县导游讲解员培训会，主要目的是进一步提高我县导游讲解员的业务素质和整体水平，树立我县旅游对外良好形象，促进全县旅游业发展和5A级旅游景区建设。 近年来，我县在旅游资源保护利用、基础设施建设、品牌创建、宣传营销、市场管理等方面都做了很多基础工作，我县旅游业发展取得了长足的进步，年均游客增长率达到X%以上。但随着游客的增长、需求的增加、要求的提高，也反映出我们还有很多短板需要提升与完善，其中导游服务就是诸多短板之一，我县存在导游人员数量不足、素质参差不齐、优秀导游欠缺等问题，这些现状已越来越不适应我县旅游良好的发展形势。 导游一直被誉为“旅游业的灵魂”，是整个旅游接待服务工作的核心和纽带，导游服务质量直接影响到旅游工作的形象和水平，同时也直接影响一个地方的对外形象。因此，开展导游培训，非常必要，意义重大。 一是导游培训有利于提高全县导游队伍整体素质。通过培训，进一步增强导游人员的专业知识水平、口头表达能力、服务
技能、接待礼仪、突发事件的应急能力以及与游客的沟通、协调能力，从而全面提高我县导游员队伍整体素质。 二是导游培训有利于增强我县旅游市场竞争力。祖国山河美不美，全靠导游一张嘴。一名优秀的导游，对愉悦游客的游程生活，促进游客对旅游目的地的了解，增强旅游目的地的市场竞争力有着重要意义。 三是导游培训有利于提升我县旅游对外形象。导游人员作为旅游业的“窗口”形象，既是旅游者与旅游产品之间的媒介和协调者，还是旅游的宣传促销者，导游形象是游客对旅游目的地形象认识的关键。因此开展导游培训，就是优化旅游环境，就是进一步提升我县旅游对外形象和知名度，就是打造我县旅游的金名片。 鉴于导游培训的重要性，今天，我们很荣幸地请到了XXXX 为我们授课。请大家对她表示热烈的欢迎。 X主任既有深厚的导游业务理论功底，又有丰富的导游实战经验，她曾获XXXXXX，是多所院校的客座教授，有着极其专业的导游培训经验。 此次培训，各位学员中既有旅行社导游，也有机关单位、乡镇工作人员、还有学校、企事业等单位的工作人员。在座的都是各单位挑选出来的精英，在单位担当着相当重要的工作，你们以后肩负着单位任务，按照县委、县政府的要求，就是要做到“人人都是导游员，人人都是XX旅游形象”。这次培训，从内容的安排、授课老师的选择等方面我们都做了认真的准备，很实用，很有针对性。希望各位学员珍惜这次难得的学习机遇，在上课期
服务员岗前培训内容及计 1企业文化培训2规章制度培训3服务员的基本 素质培训 4服务技能培训5服务意识培训 6酒水饮品咖啡培训7菜品知识培训8顾客投诉及解 决方案 第2节规章制度培训 1、工作人员上班不准带戒指、手表等，不准留长发、长指甲，要保持良好的仪容仪表。 2、头发梳洗干净，女性工作时间应化淡装，并附发网。 3、服装要整洁笔挺。 4、工作时不准穿自己的衣服在工作场所走动。 5、打喷嚏时应用手遮住，并离开工作地方，洗手。 6、不用重味的香水和发胶。不留胡须及长发（男性）。 7、不用手指挖鼻孔，牙缝以及耳朵。不用手摸头发，揉眼睛。 8、上厕所后，必须洗手并擦干净。 9、从餐厅拿出食品、用具、调料一律不能拿走。按偷窃论处。 10、班前必须严格检查各个用火点，保证油、气、点、水、火各个部位关闭，栓好门窗通道后方可下班。 11、餐厅接班人员必须准时到岗，认真查看值班日志，不清楚之处必须及时问清情况。 12、交班人员对需要交接的事宜要有详细文字记录，并口头交代清楚。 13、接班人员在认真核对交接班记录后要确认签字，并立即着手处理有关事宜。 第3节 第4节服务技能培训 餐厅服务员的六大服务技能 六大操作技能是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。 1.托盘 （1）托盘的类别及用途。 托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、 中、小三种规格的圆形托与长方形托。 ①、大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品； ②、大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。 ③、而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。 （2）整理装盘。 根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 （3）托姿 托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。