1.领悟服务的真谛：1）每个人都是服务的客体 2）每个人都是服务的主体
3）每个人都在从事服务性的工作 4）每个人都需要更高品质的服务
2. 服务的心理障碍：1）担心遭到拒绝 2）担心服务不好 3）担心
别人嘲讽
4）感觉心理委屈 5）厌恶服务对象
3. 服务素质的构成：1）服务意识 2）服务态度 3）服务形象 4）服
务知识 5）服务技能
4. 服务形象的功：1）角色识别功能 2）环境营造功能 3）职责提醒
功能 4）增强自信功能
5.良好的服务形象要求：1）服装服饰，统一最好 2）梳妆打扮，整洁最好 3）面部表情，高兴最好
4）举手投足，得体最好 5）语气语调，温暖最好
6. 高品质服务的好处：1）能拉开与竞争者的差距 2）具有强大的
口碑传播效应 3）可以使客人成为回头客
4）可以提高盈利水平 5）有利于营造积极向上的工作环境 6）有利于吸引高服务素质的员工
7）可以使工作变得更加轻松 8）可以使企业获得长久的成功
7.职业道德的基本范畴：1）职业理想 2）职业义务 3）职业良心 4）职业荣誉 5）职业信誉
8.职业道德的作用：1）可调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象的关系 2）有助于维护和提高本行业的信誉
3）可促进本行业的发展 4）有助于提高全社会的道德水平9.导游员的职业道德：1）遵纪守法，敬业爱岗 2）优质服务，游客至上 3）真诚公道，信誉第一
4）不卑不亢，一视同仁 5）团结协作，顾全大局 6）好学上进，提高业务
10. 目前国内旅行社的现存问题：1）竞争手段单一 2）超范围经营
3）旅行社产品趋同
4）企业制度落后 5）网络化、集团化程度低
11. 旅游产品的要求：1）市场需求原则 2）安全第一原则 3）安排合
理原则 4）确保履约原则
12. 旅行社为旅游者选择就餐餐厅的标准：1）旅行社应向旅游者公开
用餐标准,不得降低或克扣用餐标准
2）所选餐厅应明码标价,确保膳食质量
3）所选餐厅应环境整洁,符合卫生的要求。提供的食品饮料应符合国家有关法律法规的要求
13. 旅行社为旅游者选择住宿酒店的标准：1）旅行社选订的住宿酒店
应符合所承诺的标准
2）住宿酒店设施设备装饰完好,方便旅游者使用
3）住宿酒店应具有完善的安全保卫措施,切实保障旅游者的人身财产安全
14. 出境旅游产品设计的要求：1）具有安全保障 2）符合国家法律法
规、部门规章、国家或行业标准的要求
3）正常情况下能确保全面履约，发生意外情况时有应急对策
4）满足不同消费档次、不同品味的市场需求，可供旅游者选择 5）对旅游者有吸引力
15. 境外接团社的选择与管理：1）组团社应在目的地国家或地区旅游
部门指定或推荐的范围内，选择境外接团旅行社并进行评审，
信誉和业绩优良者优先选用，以确保组团社所销售的旅游产品质量的稳定性
2）组团社应按要求与境外接团社签订书面接团协议
3）组团社应定期审验其履约能力并建立境外接团社信誉档案
16. 旅行社如何进行旅游服务质量的监督：1）旅行社应向旅游者发放
并回收"征求意见表"
2）旅行社应开展有目的、有计划、有选择地回访旅游者的工作
3）旅行社应根据旅游者的合理建议和意见,采取有效措施改进服务工作
不断提高旅游服务质量
17.旅行社如何处理客人投诉：1）旅行社对旅游者的投诉应耐心受理、查明情况,实事求是处理
2）旅行社应设专职负责处理旅游者的投诉。对于重大旅游投诉,旅行社主要管理人员应亲自负责处理
3）投诉处理结果及时给客人进行反馈
18. 旅游安全：开展安全工作,应遵循“安全第一、预防为主、综合治
理”的方针，以落实安全责任和隐患排查治理为基础，以健全安全
管理制度为保证，提高安全生产（服务）水平，控制、减少和消除旅游突发事件引起的不良影响，切实保障旅游者和从
业人员的人身财产安全，确保旅游活动的顺利进行。
19. 旅游产品设计安全要求：产品设计应遵循安全第一原则。
设计的产品应针对行程编排进行安全评估，通过安全评估的方能发布和销售。
安全评估应重点关注以下内容：1）是否违反国家交通相关法规，如旅游车的行驶时间不得导致司机疲劳驾驶等
2）是否涉及受突发事件影响而列入橙色以上预警的地区或我国外交部建议中国公民暂勿前往的国家或地区
3）出境旅游线路是否未经主管部门批准的国家或地区作为旅游目的地
4）应有针对突发事件的应急预案或应对措施 5）应符合目标人群特质，对特殊人群应列明健康要求
6）对旅游线路履行辅助人的安全资质证明有备案 7）是否包含相关法律法规禁止的其他内容
20. 报名和组团时，应对旅游线路和旅游项目风险等安全事宜做出明
示：
1）对旅游行程和活动的身体素质要求作出提示，明示某些疾病患者可能的风险
2）对身体素质可能不宜参加某些旅游活动的报名者做出提示、警示或劝阻
3）恶劣天气或者不可抗力的事件对旅游行程安全可能构成的威胁
4）旅游地可能引起旅游者误解或者产生冲突的法律规定、风俗习惯、宗教信仰等
5）旅游过程中可能危及旅游者人身、财物安全的其它情况
6）出发前带齐旅游行程中必要的证件和物品
7）认为需要明示的其他事宜
21.旅游行程中，导游应：1）乘坐公共客运交通工具时应按旅游公共交通安全的安全要求尽到提醒义务
2）车辆行驶前，通过现场演示或播放安全片等方式告知车内安全设施位置及使用方法、主要突发事件应对常
识，要求旅游者系好安全带，并提醒其他安全乘车注意事项
3）监督司机按照相关交通法规的要求安全驾驶。司机拒不听从劝告的，应立即报告旅行社采取紧急措施
4）旅游者因游览、用餐、购物等需暂时离开车辆时，导游应提醒其随身携带贵重物品，并督促司机关好门窗
5）在高速公路行驶中导游不应站立讲解
