7
5 人（people）
指服务生产人员，广义地包括参与服务的顾客 服务人员的分类
——接触者，即一线的服务生产和销售人员 ——改善者，即一线的辅助服务人员，如接待或登记人员、 信贷人员、电话总机话务员等 ——影响者，即二线的营销策划人员，如服务产品开发、 市场研究人员等 ——隔离者，即二线的非营销策划人员 ，如采购部门、 人事部门和数据处理部门等的人员。
原则
描述
利润等式和企业经 利润来自顾客感知服务质量 营法则
决策权
决策权尽可能向一线下放
组织的重心
组织设计与管理的目的是使资源配置有利 于支持一线的服务工作
监督的重心 奖励系统 绩效衡量的重心
管理人员和监督人员最重要的职责是激励 和支持员工
重心是鼓励员工为顾客提供较高的感知服 务质量
绩效衡量的唯一标准是顾客对服务质量的 满意度
服务过程对顾客参与的规定，服务过程对 顾客的指导，服务活动的流程。
10
4.1.2 4Ps+3Rs
1 顾客挽留 Retention 2 相关销售 Related sales 3 顾客推荐 Referral
11
4.2 服务管理
4.2.1服务管理新模式—服务三角形
服务策略
服务系统
顾客
服务员工
12
4.2.2 服务管理的原则
8
6 有形展示 （physical evidence)
服务环境的装修 服务环境的色彩和氛围 服务环境的布置 服务环境防噪音水平 服务设施和用品
9
7 服务过程(process)
所有服务制造并交付给顾客的程序、机制 和惯例。
整个体系的运作政策和程序方法的采用， 服务过程的组织机制，服务过程中人员处 置权的使用规则。
