卓越的服务营销---答案

服务营销试题及参考答案【导语】小编准备了《服务营销试题及参考答案》，供大家参考!一、名词解释1、服务2、任务书3、CS理念4、服务质量5、服务承诺二、填空1、服务具有独特的能与商品和工业制造品分开的特征包括：无形性、、、。

3、一家澳大利亚零售商，其名称为迈尔集团，该集团从它的百货商店中抽取资金，用于来发展其它新收购业务。

那么，利用BCG 组合矩阵分析，它的百货商店是业务。

4、传统营销局限于；关系营销则市场范围大的多，包括：顾客市场，，，，，内部市场等六大市场。

5、应用于服务市场的扩展营销组合不仅包括传统的营销组合元素产品、价格、促销、地点，而且还包括，，。

6、根据有形展示能否被顾客拥有分成展示和展示。

7、影响服务质量的5个关键方面是：可靠性、移情性、、、可视性。

8、如果现在一家服务公司为占据市场份额而定价，那么这家公司的定价目标是。

9、服务营销学于20世纪_______年代兴起于西方，它的发展大致可分为_______个阶段。

10、依据顾客对服务推广的参与程度，将服务分为3大类。

其中，如电影院、娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务属于_________服务。

11、服务消费在消费结构中所占的比例呈¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬_________趋势。

12、区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据以下3个特征，即：可寻找性特征、___________和可信任性特征。

13、一般而言，服务销售以_______最为普遍，而且渠道最短。

14、__________是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构和日常工作。

15、影响服务产品定价的因素主要有3个方面，即成本、需求和________。

16、服务具有无形性和差异性的特征，是通过服务人员和顾客的交往在“_________”共同完成的活动。

服务营销考试试题及答案(题库版)一、选择题（每题2分，共40分）1. 以下哪项不属于服务营销的三大要素？A. 服务提供者B. 服务消费者C. 服务过程D. 服务产品答案：D2. 服务营销组合的四个基本要素是：A. 产品、价格、地点、促销B. 产品、价格、渠道、促销C. 产品、价格、地点、渠道D. 产品、价格、渠道、服务答案：D3. 以下哪个不是服务营销的五大特点？A. 无形性B. 异质性C. 不可分割性D. 促销性答案：D4. 以下哪个策略不属于服务营销的竞争策略？A. 差异化策略B. 成本领先策略C. 集中化策略D. 服务质量策略答案：D5. 以下哪个不属于服务质量的评价维度？A. 有形性B. 可靠性C. 响应性D. 个性化答案：D6. 以下哪个不是服务接触的三种类型？A. 服务提供者与消费者直接接触B. 服务提供者与消费者间接接触C. 服务提供者与消费者无接触D. 服务提供者与消费者竞争接触答案：D7. 以下哪个不是服务失误的处理策略？A. 及时响应B. 主动承担责任C. 补偿损失D. 不予理睬答案：D8. 以下哪个不是服务补救的四个阶段？A. 识别服务失误B. 服务失误原因分析C. 服务补救方案设计D. 服务补救效果评估答案：C9. 以下哪个不是服务承诺的类型？A. 服务质量承诺B. 价格承诺C. 时间承诺D. 售后服务承诺答案：C10. 以下哪个不是服务忠诚度的表现？A. 高满意度B. 高口碑C. 高重复购买率D. 低价格敏感度答案：D二、填空题（每题2分，共30分）11. 服务营销的核心是______。

答案：服务质量12. 服务质量的评价模型是______。

答案：服务质量差距模型13. 服务接触的三种类型分别是______、______和______。

答案：服务提供者与消费者直接接触、服务提供者与消费者间接接触、服务提供者与消费者无接触14. 服务补救的四个阶段分别是______、______、______和______。

第一章服务营销概述1．如何理解服务的概念？服务有何特征？服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。

服务具有以下共同的特征：（1）无形性。

服务的无形性可以从三个方面来理解。

首先，服务的特质及组成服务的元素，很多时候都是无形无质的；其次，顾客在购买服务之前，无法看见、听见、品尝、触摸、嗅闻到他能得到什么样的服务，也无法明确说明他们希望得到什么样的服务；再次，即使消费者曾经购买过某种服务，他们再次购买这种服务时，也无法肯定是否能得到同样的服务。

（2）不可分离性。

服务过程和消费过程同时发生，服务与消费不能分离，消费者往往参与服务，或通过与服务人员合作积极地参与服务过程，享受服务的使用价值。

（3）差异性。

差异性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。

（4）不可储存性。

由于服务的不可感知性以及服务的生产与消费同时进行，使得服务不可能象有形的产业用品和消费品一样被储存起来。

服务企业为消费者提供服务之后，服务就立即消失。

（5）缺乏所有权。

在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移，既然服务是无形的又不可储存，服务在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服务。

2．服务应如何分类？对服务的分类方法有多种多样：（1）服务推广顾客参与程度分类法。

根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为三大类，即高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务。

（2）服务营销综合因素分类法。

从四个方面对服务进行分类。

一是根据提供服务的工具的不同，划分为以机器设备为基础和以人为基础两种；二是根据顾客在服务现场出现的必要性进行划分，有的服务必须要求顾客亲临现场才能进行，而有的服务则不需要亲临现场；三是服务会因个人需要与企业需要的不同而有分别。

四是根据服务组织的目的与所有制分为盈利性服务和非盈利性服务以及私人服务服务和公共服务等。

（3）服务营销管理分类法。

服务营销考试题和答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 服务营销的核心是（）。

A. 产品B. 服务C. 顾客D. 利润答案：B2. 服务营销的4Ps是指（）。

A. 产品、价格、地点、促销B. 人员、过程、物理证据、促销C. 产品、价格、促销、渠道D. 人员、过程、产品、渠道答案：B3. 服务营销中，顾客感知服务质量的模型是（）。

A. SERVQUALB. SERVPERFC. SERVQUAL和SERVPERFD. 以上都不是答案：A4. 服务营销中，顾客满意度与顾客忠诚度的关系是（）。

A. 顾客满意度高，则顾客忠诚度高B. 顾客满意度低，则顾客忠诚度高C. 顾客满意度与顾客忠诚度无关D. 顾客满意度与顾客忠诚度关系不确定答案：A5. 服务营销中，顾客期望的形成主要受哪些因素的影响？（）A. 个人需求B. 过去经验C. 口碑D. 以上都是答案：D6. 服务营销中，服务蓝图的作用是（）。

A. 描述服务流程B. 描述服务人员C. 描述服务设施D. 描述服务结果答案：A7. 服务营销中，服务差异化的目的是（）。

A. 提高服务质量B. 提高服务效率C. 增加服务成本D. 创造竞争优势答案：D8. 服务营销中，服务补救的目的是（）。

A. 减少服务失败B. 恢复顾客信任C. 提高服务成本D. 增加顾客投诉答案：B9. 服务营销中，服务接触的三个阶段是（）。

A. 前接触、中接触、后接触B. 接触前、接触中、接触后C. 接触前、接触中、接触后D. 接触前、接触中、接触后答案：A10. 服务营销中，顾客参与度对服务质量的影响是（）。

A. 正相关B. 负相关C. 无关D. 无法确定答案：A二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 服务营销的特点包括（）。

A. 无形性B. 异质性C. 不可分割性D. 易逝性答案：ABCD2. 服务营销中，顾客感知服务质量的维度包括（）。

A. 可靠性B. 响应性C. 保证性D. 同情心答案：ABCD3. 服务营销中，服务接触的三个阶段包括（）。

服务营销题库及答案详解服务营销作为现代营销理念的重要组成部分，越来越受到企业和营销人员的重视。

以下是一些服务营销的常见题目及其详细解答，以帮助学生和营销人员更好地理解和掌握服务营销的相关知识。

题目一：服务营销的核心理念是什么？答案详解：服务营销的核心理念是顾客满意和顾客忠诚。

企业通过提供高质量的服务，满足甚至超越顾客的期望，从而建立顾客的信任和忠诚度。

这种理念强调的是与顾客建立长期的关系，而不仅仅是一次性的交易。

题目二：什么是服务蓝图，它在服务营销中扮演什么角色？答案详解：服务蓝图是一种图形化工具，用于详细规划服务流程的每个环节。

它包括服务的前台和后台活动，以及顾客与服务提供者之间的互动。

服务蓝图帮助企业识别服务流程中的关键接触点，优化服务设计，提高服务效率和顾客满意度。

题目三：服务营销中的质量控制有哪些方法？答案详解：服务营销中的质量控制方法包括：1. 标准化服务流程：确保服务提供过程中的每一步都遵循既定的标准。

2. 顾客反馈：收集顾客的意见和建议，及时调整服务策略。

3. 员工培训：提高员工的服务技能和专业知识，确保服务质量。

4. 定期审计：对服务流程进行定期检查，发现并解决问题。

5. 持续改进：基于顾客反馈和内部审计结果，不断优化服务流程。

题目四：如何运用服务营销策略提高顾客满意度？答案详解：提高顾客满意度的服务营销策略包括：1. 个性化服务：根据顾客的偏好和需求提供定制化的服务。

2. 快速响应：对顾客的请求和问题迅速做出反应，减少等待时间。

3. 透明度：在服务过程中保持信息的透明，让顾客了解服务进度。

4. 增值服务：提供超出顾客期望的额外服务或优惠。

5. 建立忠诚计划：通过积分、奖励等激励措施，鼓励顾客重复购买。

题目五：服务营销中的顾客关系管理（CRM）有哪些关键要素？答案详解：顾客关系管理（CRM）的关键要素包括：1. 顾客数据收集：收集顾客的基本信息、购买历史和偏好。

2. 数据分析：分析顾客数据，识别顾客群体和需求。

服务营销学试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不是服务营销的三大特点？A. 无形性B. 异质性C. 可分割性D. 不可分割性2. 以下哪个不是服务营销组合的7P之一？A. 产品B. 价格C. 推广D. 人员3. 以下哪个策略属于服务营销中的内部营销？A. 员工招聘与培训B. 服务质量保证C. 顾客关系管理D. 服务过程创新4. 以下哪个不是服务质量评价的五个维度？A. 有形性B. 可靠性C. 响应性D. 确认性5. 以下哪个不属于服务补救的范畴？A. 顾客投诉处理B. 服务失误后的赔偿C. 服务失误后的道歉D. 提高服务质量二、判断题（每题2分，共20分）6. （判断对错）服务营销的核心是满足顾客的需求，而非提高企业的利润。

7. （判断对错）服务的无形性使得顾客在购买前很难对其进行评价。

8. （判断对错）外部营销是指企业针对顾客进行的营销活动。

9. （判断对错）内部营销的关键在于提高员工满意度。

10. （判断对错）服务补救的目的是让顾客满意，而非提高企业的声誉。

三、简答题（每题10分，共30分）11. 简述服务营销的三大特点。

12. 简述服务营销组合的7P。

13. 简述服务质量评价的五个维度。

四、论述题（每题25分，共50分）14. 论述服务营销中的内部营销与外部营销的关系。

15. 论述服务补救策略在企业中的应用。

二、服务营销学试题答案一、选择题1. C2. C3. A4. D5. D二、判断题6. 错误7. 正确8. 错误9. 正确10. 错误三、简答题11. 服务营销的三大特点：（1）无形性：服务是无形的，顾客在购买前很难对其进行评价；（2）异质性：服务具有很大的差异，不同企业提供的服务可能存在很大的差异；（3）不可分割性：服务的生产与消费是同时进行的，顾客在享受服务的同时，服务也在生产。

12. 服务营销组合的7P：（1）产品：服务的核心内容；（2）价格：服务的价格策略；（3）推广：服务的促销策略；（4）渠道：服务的分销策略；（5）人员：服务过程中的人员策略；（6）有形性：服务的有形展示；（7）过程：服务提供的过程。

服务营销第5版练习题答案服务营销第5版练习题答案服务营销是一门关注如何提供优质服务以满足客户需求的学科。

它涉及到市场营销、客户关系管理、服务设计和创新等方面。

在服务营销的学习过程中，练习题是一个重要的辅助工具，可以帮助我们巩固所学的知识，并提供实践应用的机会。

下面是服务营销第5版练习题的答案。

1. 什么是服务营销？服务营销是一种通过提供优质服务来满足客户需求的市场营销方法。

它强调将服务作为核心产品，并通过建立良好的客户关系来增加客户忠诚度和满意度。

服务营销还包括了服务设计、交付和创新等方面。

2. 为什么服务营销对企业重要？服务营销对企业非常重要，原因如下：- 客户需求的变化：现代消费者对服务的需求越来越高，他们不仅仅关注产品本身，更关注产品所提供的附加价值和服务体验。

通过服务营销，企业可以更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。

- 竞争的加剧：市场竞争越来越激烈，产品同质化现象严重。

通过提供差异化的服务，企业可以在竞争中脱颖而出，赢得更多的客户。

- 服务创新的机会：服务营销强调服务的创新和设计，提供了企业进行创新的机会。

通过不断改进和创新服务，企业可以提高竞争力，实现可持续发展。

3. 服务营销的核心概念是什么？服务营销的核心概念包括：- 服务质量：服务质量是客户对服务提供者的评价，包括可靠性、响应性、保证性、同理心和可见性等方面。

提供高质量的服务是服务营销的关键。

- 客户满意度：客户满意度是客户对服务的感受和评价，是衡量服务质量的重要指标。

通过提高客户满意度，企业可以增加客户忠诚度和口碑。

- 客户关系管理：客户关系管理是通过建立和维护良好的客户关系来实现长期业务成功的策略。

通过有效的客户关系管理，企业可以提高客户满意度和忠诚度。

- 服务创新：服务创新是指通过改进和创新服务来满足客户需求。

通过不断创新，企业可以提供更具竞争力的服务，增加市场份额。

4. 如何提高服务质量？提高服务质量的方法包括：- 培训员工：员工是服务的关键因素，提供专业的培训可以提高员工的服务意识和技能。

卓越的服务营销一次不好的服务,需要12次好的服务来修正,企业一般只能听到4%的抱怨声,但81%的抱怨客户将保持沉默并永远消失服务营销,您重视了吗？第一讲现代客户服务理念导言对客户服务的认知服务的意义服务的多层次正确的服务理念管户服务准那么导言当前市场的竞争越来越激烈,越来越残酷,国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题,而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉.事实上,客户才是真正的老板,如果企业丧失了客户,就失去了生存的基础,所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略,企业必须重视客户服务.案例##的王永庆是著名的台商大王,华人首富,被誉为华人的经营之神,他一生之所以能够取得如此辉煌的成就,其中一个重要原因就是他能够提供比别人更卓越的服务.王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计,深受掌柜的喜爱,因为只有王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客.他是怎样送米的呢？到顾客的家里,王永庆不是像一般活计那样把米放下就走,而是找到米缸,先把里面的陈米倒出来,然后把米缸擦干净,把新米倒进去,再把陈米放在上面,盖上盖子.王永庆还随身携带两在法宝：第一个法宝是一把软尺,当他给顾客送米的时候,他就量出米缸的宽度和高度,计算它的体积,从而知道这个地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等.用今天的术语来说就是客户资料档案.到了晚上,其他伙计都已呼呼大睡,只有王永庆一个人在挑灯夜战,整理所有的资料,把客户资料档案转化为服务行动计划,所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说："你们家的米快吃完了,给你送来."然后顾客才发现原来自己家真的快没米.王永庆这时说："我在这个本子上记着你们家吃米的情况,这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米,我们店会提前送到府上,你看好不好？"顾客当然说太好了,于是这家顾客就成为米店的忠诚客户.后来,王永庆自己开了一个米店,因为他重视服务,善于经营,生意非常好,后来生意越做越大,成为著名的企业家.王永庆的故事给了我们如下启示：服务可以创造利润、赢得市场；卓越的、超值的、超满意的服务,才是最好的服务.通过服务来实施差异化策略,比你的对手做得更好、更多、更棒.像雅倩化妆品一样"比女人更了解女人",我们要比客户更了解客户,提前发现客户的潜在需求,培养满意忠诚客户群.思考：贵公司的企业目标是什么？为什么全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业？贵公司是怎么做服务的？贵公司服务的标准和测量方法是什么？企业的目标当然是获利.20世纪的赢利模式是扩大销售,多做生意多赚钱,忘了客户流失带来的成本上升.20世纪的赢利模式转化为客户满意,通过服务客户和客户满意来长期赢利.管理大师彼得·杜拉克说："企业目标是创造并留住顾客,利润就是前产品."客户服务从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面,与客户结成绩效伙伴,建立满意忠诚客户群是企业建立核心竞争力的重要手段,所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业.然而,国内大部分企业的服务却停留在低层次、简单化、凭感觉、靠估计的状态,员工和团队的客户服务技能没有可衡量的标准,管理者也没有定期测量客户的满意度.当然,客户服务和客户满意被忽略遗忘的重要因素还有薪酬体系和绩效评估中没有与客户满意度挂勾,也许,很多企业根本就说不出客户满意度是多少.提供卓越的客户服务,建立满意忠诚客户群对国内企业而言,已经迫在眉睫！对客户服务的认知服务是什么在传统的观念中,一提到服务,我们就会想趣第三产业,例如宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等等,而很少会联想到第一产业和第二产业.事实上,现代管理中的服务理念非常广泛,任何一个行业都有服务,正如一家企业售出家电或者汽车后,就要提供保养、维修等售后服务；还有一些企业可以称得上是服务型企业,例如戴尔电脑的口号就是根据客户的要求定制电脑,大众生产的POLO可以根据客户的喜好指定汽车颜色等等.简单的说,服务就是达到或超越客户的期望,这个定义中有三个重要的概念：首先是客户的期望,也就是客户怎样看待这件事情,是满意还是不满意,这是心理上的感觉,主要主观因素；另外,满足客户的利益需求还是客观因素.第二是达到,即满足客户的客观需求还是心理期待.第三是超越,仅仅达到还不够,要做到最好,远远超出客户的期待,令人难忘.达到和超越客户的期待示意图A：Action P：Plan C：Check D：Do举例：出租车是一项城市服务,出租车的服务水平代表了当地城市的服务水平,同时也间接反映了当地政府城市的服务水平.一位外地游客一出车站或者机场,首先就要接受出租车的服务,他会看出租车是否拒载,是否故意绕路,是否违规作业,这些都代表了当地的服务水准和管理水平. 案例：一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台,说轮胎不能用,要求退款,服务人员很有礼貌地解释,但是坚持不退钱,这时值班经理过来了,问请原由之后问："大爷,您的发票带来了吗？"大爷说来得匆忙忘记了,最后值班经理拿出50元给大爷,把大爷送到门外,再三跟大爷说："大爷,如果您下次记得的话可以把发票送过来."大爷拿着钱走了.可是过了半小时大爷又来了,把50元往桌上一放,连声说对不起,原来在沃尔玛根本就不出售轮胎,大爷走错地方了.从这件事可以看出沃尔玛是多么的尊重客户.客户是什么所谓客户就是需要服务的对象,可分为外部客户和内部客户.其中,外部客户是指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体,例如中间商和产品的终端消费者.内部客户那么是指工作流程的下一道工序,在整个工作流程当中,每一道程序都有前一道和后一道,自己是前一道工序的客户,只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好,最后面对终端消费者,即终端客户的时候才是真正提供优良的服务.关于客户的认知,长期以来存在两个有争议的问题,下面我们对这两个问题进行一下简单的分析：第一个问题,客户永远是对的吗有一句老话："客户永远是对的",真的如此吗？客户也是人,难免会犯错,例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员,有的客户故意找茬出难题,有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员,这时我们就不能纵容客户,但是要记住一点,客户是最重要的,所以面对问题时我们要委婉的处理,在不受到伤害的同时,也不要伤害客户.第二个问题：客户就是上帝吗我们常常说："客户永远就是上帝",可是在现代客户服务理论中,只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝,所以企业要对客户进行重新定位,要选择目标市场,区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的,哪些客户是重点的还是非重点的,从而分级对待.案例：客户到花旗银行存款时,客户要花2000美元开一个##,而且不但没有利息,每年还要收##管理费,按理来说,这样的银行应该很快倒闭,可是花旗没有,反而发展的很好,因为花旗银行的定位就是贵族银行,专门为大客户,VIP客户服务.明确两个基本概念：服务就是达到或超越客户的期待客户就是需要服务的对象营销观念的发展趋势中国企业的营销观念经过几十年的考虑,历经了四个主要阶段,从最开始是"皇帝的女儿不愁嫁"的生产观念,然后过渡到"酒香也怕巷子深"的产品观念,再发展到"好货还要勤吆喝"的推销观念,现在进入了以客户为中心,以需求为导向的服务营销观念.现代服务营销观念与传统的营销观念相比,最大的区别在于营销的基本要素从原来的4P变为4C,即企业的重点不是讨论生产什么产品,而是研究客户有什么需求；不是讨论产品定什么价格,而是关注客户的购买成本；不是讨论开展什么促销活动,而是想办法加强与客户的交流；不是讨论怎样建立分销渠道,而是考虑客户购买的便利性.传统的营销是通过营销来获利,而服务营销是通过客户满意来获利..图1-2 营销的基本要素从4P 转变为4C 示意图企业的根本目标是赢利,现在越来越多的企业都认为,企业真正的赢利模式应该是不断的去为客户创造价值,所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业,服务的浪潮在21世纪再一次全世界兴起,企业的竞争越来越多地进入到服务领域.服务的意义为什么需要优质的服务企业的竞争策略主要有两种,价格优势策略和差异化策略,而服务就是一项非常有效的差异化策略.如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异,. "如果没有希尔顿的员的标准,总统套房非常豪华,可是服务却跟不上,在软件方面非常落后.软件的落后是因为人员的综合素质、教育训练没有跟上去,还有一个重要的原因是消费者对服务提供商人要求还不够高.好顾客的自白书我是一个好顾客,因为我从不挑剔服务的好坏.当我走进一家餐厅,不会在乎服务员们的聊天,只会在座位上静静的等候,当我步入一家商店,不会对店员不悦的脸色怒目相对,因为以牙还牙是不妥的；当我开车到加油站时,我等很久我仍然没有抱怨. 我从不抱怨,就是有人这么做我也不想学他们的样,因为我是位好顾客.我也是一位绝对不会再不会光顾的顾客.从"好客户的自由书"中可以看出,优质的服务不仅能让客户当时觉得满意,更重要的是可以留住客户,让客户满意再次上门,以至以多次上门成为忠诚的回头客. 案例中关村的企业起起落落,据统计中关村企业的平均寿命只有三年,一些企业之所以不能长久发展,一个重要的原因就是不重视客户,不能提供优质的服务.这些企业中初期或许经营很好,但是到了后期就越来越忽视客户的价值,所以最终走向了衰败.两种服务对企业的影响优质的服务和劣质的服务会对企业产生截然不同的影响.优质服务对企业的影响提供优质服务的企业,其客户会平均转告5个人,通过有效解决客户的问题,提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户,开发新客户要比维护老客户多5倍的成本,而1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值,所以维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍.劣质的服务对企业的影响如果企业提供了劣质的服务,那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人,其中20%的客户会把抱怨传播给20个人,一次不好的服务需要12次好的服务来修正,一般来说我们只听到了4%的抱怨声,81%的抱怨客户会永远的消失了,就像"好顾客的自白书"中所说的那样.企业之所以会失去客户,是因为把金钱和利益置服务之前.服务需要成本,我们不提倡付出大量的成本之后只有少量的回报,但是必要的成本必须是便宜而有效的广告宣传.口碑对于企业非常重要,有很多产品并没有花大力度进行广告宣传,就是凭口碑一点点占领市场,而有的产品不惜成本,做了很多的广告,可是销售不尽人意,主要是因为产品在消费者当中的口碑不好.总之,客户满意或者不满意,会在无形之中把企业推向良性循环或者恶性循环.服务的多层次服务的四个层次服务可以分为四个层次：基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务. 所谓基本的服务,例如顾客在超市里购买了一百元的商品,付款后买方与卖方互不相欠,这时候顾客的基本物质价值利益得到满足,这就是基本的服务.所谓满意的服务就是提供服务的商家态度友善,使得客户得到精神层面的满足,比如顾客去超市购物,超市的服务人员对顾客的殷勤的问候、热情招待、语气很友善、态度很礼貌,这就是满意的服务.所谓超值的服务是指具有附加值的服务,指那些可提供可不提供,但是提供了之后能够使客户更满意,觉得有更大的收获.所谓难忘的服务是客户根本就没想到的,远远超出他的预料的服务.服务的水准线应该是满意的服务,因为优质的服务不但要满足客户物质上的需求,还要满足客户精神上的需求.忠诚客户群满意不等于忠诚,使客户满意是很容易做到的,例如客户觉得产品的品质好或者当时的服务人员态度好,就会感到满意,这是一种短暂的、易变的感觉.忠诚客户群是企业的宝贵资源、胜利之本,企业一定要通过优质的服务积极发展并保持忠诚客户群.忠诚客户的特点：会不断重复地购买企业的系列产品对竞争对手的促销手段具有免疫性是品牌的义务倡导者,会主动传播并宣传品牌和满意程度,主动向他人推荐产品会帮助销售员开展业务.正确的服务理念先进的服务理念,即双S专家理论.双S专家是指做销售专家〔Sales〕,又做服务专家〔Services〕,通过销售来提供服务,通过服务来促进销售,服务现在,行销未来,止前很多行业都设置了客户经理这一职位,客户经理其实就是双S专家.服务并不是可有可无的,而是企业生存和发展的必由之路,很多生意的成交源于好的口碑和回头客,世界上最成功的企业都是提供优质服务的企业.案例日本公司成功的一个秘诀就是：重视服务精神,提高服务效率,IBM的信条是：尊重客户,以人为本,无论何时何地都要为客户提供最优质的服务,乔吉拉德的神奇理念,服务、服务、再服务、所以成功者总是用卓越的服务从老客户当中去建立财富,而失败者往往急功近利,缘木求鱼,把客户赶到竞争对手那里去.客户服务准那么｛客户服务的十大准那么｝客户就是收入态度左右服务的表现程度客户只有一个目的----需要帮助老客户的价值是其销售额的20倍继续和你做生意的客户是你的最大优势只有满意度是不够的,要努力建立忠诚度亲切、友善、助人与成功成正比口碑的威力比媒体广告强大50倍服务是一种感觉,从客户说YES开始客户的认识就是评量成功的标准第2讲客户心理性格分析客户行为心理分析客户的每次购买行为都是有一个流程的,首先是受到一定的刺激,产生了一定的购买欲望,然后会感受到需求,再去搜索信息,在搜索信息的过程中不断的筛选、评估、选择,最后做出决定,实现结果平衡.图2-1案例房的欲望,人特别注意各种房产广告,积极参加房交会,去看各种各样的楼盘,在搜集了信息之后,全家人就要根据自己的喜好、经济状况等因素对多个房源进行筛选评估,分析房子的价格,朝向、布局、交通、教育、公共设施等等,做出决定,最后购买,达到了结果平衡.在客户购买流程中有两个步骤值得企业特别注意：信息搜索当客户搜索信息的时候,企业的产品信息是否能及时准确地到达客户那儿,直接影响他是否会购买企业的产品.所以很多企业通过广告、宣传,不断的扩大与客户的接触面,提高品牌度,以保证在客户搜集信息的时候能够注意到企业的产品.需求分析不同的客户需求不同,例如同样一套100平方米的房子,有的人希望是三室一厅,有的人喜欢两室一厅,甚至还有的人认为一室一厅最好,所以企业应针对不同的消费群体进行需求分析,只有掌握客户的需求,才能进行针对性的销售.评估选择过程客户的评估选择是最关键的一步,决定了接下来客户会在众多的产品中选择哪一个产品,虽然说："萝卜青菜,各有所爱",但是客户的选择总会有一些规律.一般来说,客户的评估选择依据有三个方面.举例现在购买汽车的人很多,大家的选择依据可以称得上是五花八门.有的人认为汽车一定要气派,这样和同事,朋友相比才不会丢面子,这是他的价值观；而有人认为汽车只是代步工具,越实用、越经济越好,这又是一种价值观.不同的社会阶层用的车也不一样,在##有一种说法,别克是商务用车,奥迪是官方用车,本田那么是小资白领用车,每一种品牌的汽车,都在无形当中被贴上了所谓的社会阶层的标志.一个家庭要买车,家庭成员的看法也会不一致,妻子喜欢汽车小巧灵活、好操控、漂亮,而丈夫那么希望汽车要大气、动力性能好、外型比较威猛,最好是越野车和四驱车.因为每个人的选择评估标准不一样,所以会产生不同的结果.因为客户的评估选择具多样性,所以企业要深入研究客户的核心价值观、所属社会阶层、收入水平、个性以及目标偏向等因素,并认真分析、做好记录,使之成为客户资料档案中的重要内容.客户需求分析：人的需求从低到高有五个层次,分别是：生理需求、安全需求、社会交往需求、尊重和爱的需求、自我实现的需求.心理学家认为,人的所有行为都可以从两个方面进行分析,或者是为了解决问题,或者是为了实现快乐,我们称之为"远离痛苦"或"实现快乐".服务可以从两个方面进行分析,要么帮助客户解决问题,要么帮助客户实现快乐.通常的生活必需品以及生活中必不可少的服务等都是解决问题型；那些时尚的、品牌的,彰显荣誉、身份、地位的商品和服务那么属于实现快乐型.举例：粮食、衣服、住房都是属于解决问题型,但是美味大餐、品牌时装、豪宅、名表、豪华汽车那么属于实现快乐型.一个人为了生活必须朝九晚五的工作,这是解决问题；如果一个人能够在工作中提升自我价值,那么是实现快乐.四代同堂住在一个30平方米的房子里,想要买一套100平方米的房子,这是解决问题,一家三口住在300平方米的带花园的别墅那么是实现快乐.而买一部手机方便联系是解决问题,把还能使用的的白屏手机换成彩屏手机那么是实现快乐.解决问题型产品和服务通常采用危机行销法,也就是告知客户如果问题不解决,将会产生什么样的后果,使客户产生危机感,从而愿意购买产品或服务来解决问题.实现快乐型产品和服务通常采用精神催眠法的行销方式,即通过描述客户获得产品后美妙的情景,对他"催眠",让他处在快乐的想象之中,为了得到这份快乐而产生购买行为.举例：新肤螨灵霜的生产厂商在进行宣传的时候,总是强调一个人的脸上往往会生长可怕的螨虫,并展示长有螨虫的图片,让人印象深刻,然后保证使用螨灵霜就能除去螨虫,看到这个宣传片的人往往会忍不住购买新肤螨灵霜,这就是危机行销法.名牌化妆品的广告宣传相反,他们通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤,声明只要使用他们的产品女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤,这就是精神催眠法.2、需求的冰山理论对于一些不能用通常的经济学原理去解释的现象,心理学家尝试着用心理学原理去解释,从而产生了一门新兴学科——心理经济学.例如中国的股票指数,经济学认为股指是国民经济的晴雨表,可是中国股指近几年萎靡不振,而国民经济却高速发展,这是为什么？用心理经济学就可以解释,那就是股指更多的代表了百姓对经济发展的心理预期,预测认为多股指就涨,认为空股指就跌,与上市公司的盈利水平和整个国民经济的发展不一定成正比关系.一个人的心理感觉常常会影响他的判断,美国心理学家做了一个非常著名的冰激凌实验,就是分别在容量300ml的杯子里装上350g的冰激凌,在1000ml的杯子里装上400g的冰激凌,让实验者选择,结果大部分人都选择了350g装的冰激凌,原因是"感觉多一些",事实上400g装的冰激凌更多,可是只有5%的人选择了它.所以说,大部分人都喜欢凭经验、凭感觉办事,真正做到标准化测量的人并不多.举例：王府井百货大楼有一位五一劳动奖章获得者X秉贵,他发现当客户要一斤散装糖的时候,营业员随手抓一把放在秤上,如果多了再一点一点往外拿,每次这样称完糖果后,客户都是一脸疑惑,拿着糖果要去找公平秤.于是X秉贵就反其道而行之,每次故意少抓一点在秤X,然后再一点一点往上加,于是客户满意而归.其实两种做法的依据一样,同是称一斤糖果,可是客户的感觉却截然不同,可见人的心理情绪对交易存在很大的影响.当我们的产品、价格、质量和服务与别人差不多的时候,客户为什么不选择我们,却选择了别人呢？我们可以用需求的冰山理论来解释.一个人的需求就像一座冰山,冰山的最上面是明显的利益,包括产品、价格、质量等等,透过冰山的一角往深处看,第二个层面是隐藏的利益,包括关系、维护和交往等等,冰山的最深处是隐藏的利益,也就是真正影响成交的因素,那就是情感、感受和信任.从需求冰山理论我们发现,真正影响客户购买的决定因素不是我们过去所想象的产品、价格、质量和服务本身,而是情感、感受和信任.在中国,人们往往愿意把生意交给熟悉的朋友,而不是陌生人,即使要给,也要一步步的试探,因为与陌生人第一次打交道,彼此之间的信任为零,需要慢慢地培养,所以企业客服人员在与客户交往过程当中,必须注意一步步地去培养信任度.。

1名词解释：1服务产品：指服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的物质形态和非物质形态产品，他结合服务场所，服务设施，服务方式，服务手段，服务环境等属于劳动资料劳动对象的范畴要素综合构成。

2有形展示：是指服务提供的环境、组织与顾客相互接触的场所，以及便于服务履行和沟通的有形要素3搜寻特性：消费者在购买前能够确认的产品特性4体验特性：购买前不能了解评估，而在购买后通过享用该产品才可以体会到的特性5信任特性：消费者购买并享用之后很难评价，只能相信服务人员的介绍，并认为这种服务确实具有为自己带来期望获得的技术性、专业性好处的服务特征。

6服务期望：指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。

7成本领先战略：服务企业努力使自己的成本结构在整个行业中占据领先地位，通过降低服务成本，使其低于竞争对手的服务总成本吸引更多的顾客，实现企业盈利。

8差异化战略：企业针对顾客的独特需求，设计个性化服务，以赢得顾客的消费偏好，提高服务传递价值和顾客感知价值，从而实现企业盈利。

9集中化战略：服务企业把产业中的一个或一组细分市场作为企业业务的目标，依托企业资源与局部竞争领域的良好适应性创造企业的竞争优势。

10市场地位：企业根据目标市场上消费状况，竞争状况和自身的资源条件建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心中形成区别于并优越于竞争者及产品的独特形象。

11服务包：指在某种环境下所提供的一系列产品与服务的组合，即提供的一种服务产品被认为是一个包裹，集合着各种利益和服务的提供12服务品牌：是消费者对有形部分的感知和服务过程的体验的总和，是企业通过内部管理对消费者提供一致性服务承诺。

13需求价格弹性：指由于产品价格变动引起的需求相应变动率，它反映了需求变动对价格变动的敏感程度。

14撇脂定价：新产品进入市场时，需求弹性小、竞争对手少，企业有意识的将产品价格定的偏高，然后根据市场供求情况，逐步降低价格，赚头蚀尾。

15渗透定价：指新的服务从低价导入市场，以刺激试用或广泛使用的一种战略。

一、名词解释1、服务：美国市场营销协会：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。

贝里：一个行动，一次表演，一项努力⒉关键时刻“关键时刻”这个用语是诺曼从斗士中借用的一个比喻说法。

关键时刻：感知的质量是在服务提供者和顾客在竟技场上相遇的那一关键时刻实现的，在那个时刻他们非常独立……正是企业代表所使用的技巧、激励和手段同客户的期望和行为一起创遣了服务传递这个过程。

⒊目标市场目标市场：是企业从范围更大的市场中选择出来的一个细分市场。

⒋定位定位就是为一个组织和它提供的每一个产品在市场上建立和维护一个独特的地位。

⒌收益管理收益管理就是在一段时期内从每个单位的生产能力中取得尽可能高的收益。

⒍资产创造收益的效率（ARGE）指数资产创造收益的效率（ARGE）指数：用生产能力利用率乘以收益百分比。

⒎价值关系价值关系是这样一种关系，顾客从中得到了价值，因为从服务传递中得到的利益大大超过了与获取服务相关的成本；对于企业而言，这种关系在一段时期内在财务上具有盈利性，并且服务顾客的收益可能超过收人本身，包括从同顾客一起工作中获得的知识这样一些无形的收益。

⒏预定⒐市场空间市场空间：电子渠道的拓展正从根本上改变着营销的特征。

顾客同供应者只在固定时间、固定地点发生的面对面接触正在变成随时随地都可以发生接触。

传统市场中有形买者和有形卖者之作用已经消失了。

⒑净价值净价值是指所有被感知的利益（毛价值）减去所有被感知的成本的总和。

问答题一、商品和服务之间的一般差异有哪些？⒈产品的性质⒉生产过程中顾客的参与⒊人作为产品的一部分⒋质量控制问题⒌顾客评价更困难⒍服务没有存货⒎时间因素的重要性⒏不同的分销渠道二、服务的分类有哪些？这些分类在营销上有哪些启示？(1)按活动的性质分：有形行为与无形行为启示：服务利益：对于营销人员来说，关键是要清楚地了解服务提供给其使用者的特定利益是什么？顾客行为和经历：顾客满意度将受以下这些因素的影响：同服务人员的接触；服务设施的外观和特色；同自助服务之间的相互作用；其他顾客的性格和行为。