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卓越的服务营销第一讲现代客户服务理念（上）1. 服务是什么2. 客户是什么第二讲现代客户服务理念（下）1. 现代服务营销观念的分类2. 服务的意义与多层次3. 正确的服务理念4. 客户的服务准则第三讲客户心理性格分析（上）1. 客户的行为心理分析2. 客户需求分析第四讲客户心理性格分析（下）1. 客户性格分析2. 目标顾客分析3. 客户满意度测量第五讲客户关系管理实务1. CR M管理2. 做好客户关系的流程3. 客户管理的评估4. 客户资源管理第六讲优质客户服务的基本方法1. 卓越的服务原则2. 客户服务的时机3. 客户服务的步骤和方法4. 四种类型的服务5. 建立忠诚的客户群第七讲客户服务的品质（上）1. 对客户显示积极的态度2. 识别客户的需求3. 满足客户的需求第八讲客户服务的品质（下）1. 让客户成为回头客2. 投诉、抱怨处理3. 服务品质控制第九讲客户服务沟通实战技巧（上）1. 客户服务沟通的基本功2. 看和动3. 聆听的技巧4. 微笑服务5. 询问的技巧第十讲客户服务沟通实战技巧（下）1. 电话服务沟通技巧2. 同理心的沟通技巧第1讲现代客户服务理念（上）【本讲重点】1. 服务是什么2. 客户是什么导言当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。
事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
b5E2RGbCAP【案例】台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。
王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。
他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒岀来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。
卓越的服务营销与沟通技巧培训课程引言：服务行业日益发展，竞争日益激烈，卓越的服务营销和沟通技巧成为了企业差异化竞争的关键。
本文将探讨一套全方位、系统化的卓越服务营销与沟通技巧培训课程，以帮助企业提升客户服务水平，提高企业竞争力。
一、课程目标1. 培养服务意识：让学员意识到甩开服务是最重要的，激发工作积极性和主动性。
2. 培养客户导向：使员工明白客户是企业发展的中心和支持者，从而更加关心和关注客户需求。
3. 提升沟通技巧：帮助员工掌握有效沟通技巧，增强客户信任感，提高满意度。
4. 培养问题解决能力：通过课程，提高员工解决问题的能力，成为问题的解决者和帮助者。
二、课程内容1. 卓越服务意识的培养- 通过案例和角色扮演，让学员认识到卓越服务的价值和意义。
- 引导学员思考如何创造卓越的服务体验。
- 学习设定服务目标并衡量其绩效。
2. 客户导向的培养- 介绍现代消费者的需求和行为特点，帮助员工更好地理解他们的需求。
- 学习如何将产品和服务与客户需求对接，以提供更有价值的服务。
- 引导员工建立长期合作关系，以获取客户的忠诚度和口碑传播。
3. 有效沟通技巧的提升- 学习积极倾听和表达的技巧，以更好地理解客户需求并传递信息。
- 掌握非语言沟通的技巧，如肢体语言、面部表情和声音调节等。
- 训练自信和清晰的口头表达技巧，以提高客户满意度和信任度。
4. 问题解决能力的培养- 学习问题解决的流程和方法，如分析问题、制定解决方案等。
- 培养员工合作和团队意识，以共同解决复杂问题。
- 引导学员掌握客户投诉处理的技巧，以化解冲突并重建关系。
三、培训方法1. 案例分析和角色扮演：通过真实案例和角色扮演，加深学员对课程内容的理解。
2. 师生互动：鼓励学员与讲师进行互动，共同探讨和解决问题。
3. 小组讨论和合作学习：通过小组讨论和合作学习，激发学员的创造力和团队合作能力。
四、培训评估1. 学员满意度调查：课后进行学员满意度问卷调查，了解学员对课程的评价和反馈。
卓越客户服务管理培训卓越客户服务管理培训讲师：谭小琥谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）中国式沙盘模拟培训第一人授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。
谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。
——中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。
——南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。
我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。
——绿城集团告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。
——中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！——联邦家居卓越的客户服务与管理（节选）【课程名称】卓越的客户服务与管理【所属体系】营销类□内容提要第一篇服务经济新时代——认知客户服务第一讲客户服务的竞争环境分析1.竞争的产生、加剧、白热化。
2.企业在市场竞争中走过的四步历程3.企业展开竞争的四个领域4.企业在竞争中产生平衡第二讲客户服务产业的发展趋势1.竞争平衡被打破——传统客户服务的升级2.客户服务产业的革命——科技化升级3.国内客户服务产业面临和存在的问题4.客户服务状态的类型第三讲客户服务的概念1.如何为客户服务下定义2.客户服务的准确概念3.创造企业客户服务个性第二篇客户服务人员的自我认知第四讲客户服务对于企业的意义1.服务品牌的牢固树立2.好的口碑使企业财源滚滚3.优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障4.老客户——企业发展壮大的基石第五讲优质服务对服务人员的意义第六讲客户服务人员的素质要求1.心理素质的要求2.品格素质的要求3.技能素质的要求4.综合素质的要求第三篇高超的客户服务技巧第七讲整合最佳形象技巧1.整合最佳形象技巧2.形体语言的表达技巧第八讲服务语言的表达技巧1.面对面沟通的成功四要素2.服务语言的表达技巧第九讲客户服务中倾听技巧1.什么是倾听?2.提高倾听能力的技巧第十讲客户服务电话技巧1.用声音描绘最佳形象2.有效地利用提问技巧3.服务用语的规范化第十一讲满足客户需求的技巧1.客户需求的心理分析2.客户类型分析第十二讲超越客户满意的服务技巧1.让更多的客户成为回头客2.为客户提供附加服务3.保持永恒的微笑第十三讲综合客户服务技巧1.客户调查获取信息反馈2.客户满意度调查的技巧3.如何写客户服务信函第四篇迎接客户服务挑战第十四讲客户投诉分析1.客户投诉的影响2.客户服务人员的投诉处理能力及其评估3.有效处理客户投诉的意义认知4.客户投诉定义及原因分析第十五讲正确处理客户投诉的原则1.双赢客户服务游戏2.处理顾客投诉的原则第十六讲有效处理投诉的方法和步骤1.客户投诉的典型案例2.有效处理投诉的方法和步骤第十七讲特殊客户投诉的有效处理技巧1.特殊客户投诉的类型2.难缠客户的心理和投诉原因分析3.难缠客户的应对方法4.处理投诉时的情绪自我控制第十八讲客户投诉实战案例分析1.客户服务热线投诉的案例分析2.极端客户投诉处理的实践练习案例第五篇卓越的客户服务管理第十九讲客户服务管理工作认知1.如何理解服务利基2.了解企业的服务特征3.如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体第二十讲如何制定客户服务宗旨1.企业客户服务质量糟糕的原因2.客户服务宗旨的制定第二十一讲客户服务管理的标准化确立1.确立优质客户服务标准的重要性2.建立优质客户服务标准的指导原则3.如何确定优质客户服务的服务标准领域4.优质客户服务标准的制定方法和执行步骤第二十二讲建立出色的客户服务管理体系1.企业部门的客户服务管理体系2.建立合作化客户服务的企业文化3.创建出色的客户服务职能部门第二十三讲客户服务管理的监督与完善1.如何建立完善的客户服务评价系统2.客户服务质量的自我完善第二十四讲客户服务人员的选拔与管理1.客户服务的岗位设计和人员要求2.客户服务人员的选拔第二十五讲客户服务员工的激励与沟通1.员工不能发挥出最大潜能的原因2.员工潜能发挥的动力来源第二十六讲打造无敌客户服务团队1.如何营造有凝聚力的组织氛围2.卓越客户服务领导者的五项原则3.客户服务经理的领导力评估◆电视广告发展初期，传统的思想和经营观念深深影响着电视广告业的发展。
G3卓越的服务营销1.服务是什么2.客户是什么第二讲现代客户服务理念（下）1.现代服务营销观念的分类2.服务的意义与多层次3.正确的服务理念4.客户的服务准则第三讲客户心理性格分析（上）1.客户的行为心理分析2.客户需求分析1.客户性格分析2.目标顾客分析3.客户中意度测量第五讲客户关系治理实务1.CRM治理2.做好客户关系的流程3.客户治理的评估4.客户资源治理1.杰出的服务原则2.客户服务的时机3.客户服务的步骤和方法4.四种类型的服务5.建立忠诚的客户群第七讲客户服务的品质（上）1.对客户显示积极的态度2.识不客户的需求3.满足客户的需求第八讲客户服务的品质（下）1.让客户成为回头客2.投诉、埋怨处理3.服务品质操纵第九讲客户服务沟通实战技巧（上）1.客户服务沟通的差不多功2.看和动3.倾听的技巧4.微笑服务5.询咨询的技巧第十讲客户服务沟通实战技巧（下）1.电话服务沟通技巧2.同理心的沟通技巧第1讲现代客户服务理念（上）【本讲重点】1.服务是什么2.客户是什么导言当前市场的竞争越来越猛烈，越来越残酷，国内的专门多企业都专门关注战略咨询题、成本咨询题、技术咨询题、人才咨询题，而往往忽略了客户服务那个企业长期生存的命脉。
事实上，客户才是企业真正的老总，假如企业丧失了客户，就失去了生存的基础，因此给客户提供杰出而周到的服务是企业进展的重要策略，企业必须重视客户服务。
【案例】王永庆的故事给了我们如下启发：（1）⑥服务能够制造利润、赢得市场；（2）杰出的、超值的、超中意的服务，才是最好的服务。
⑥通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒。
⑥像雅倩化妆品一样“比女的更了解女的”，我们要比客户更了解客户，提早发觉客户的潜在需求，培养中意忠诚客户群。
企业目标因此是赢利。
20世纪的赢利模式是扩大销售，多做生意多赚钞票，忘了客户流失带来的成本上升。
20世纪的赢利模式转化为客户中意，通过服务客户和客户中意来长期赢利。
卓越的服务营销
第一讲现代客户服务理念（上）
1.服务是什么
2.客户是什么
第二讲现代客户服务理念（下）
1.现代服务营销观念的分类
2.服务的意义与多层次
3.正确的服务理念
4.客户的服务准则
第三讲客户心理性格分析（上）
1.客户的行为心理分析
2.客户需求分析
第四讲客户心理性格分析（下）
1.客户性格分析
2.目标顾客分析
3.客户满意度测量
第五讲客户关系管理实务
1.CRM管理
2.做好客户关系的流程
3.客户管理的评估
4.客户资源管理
第六讲优质客户服务的基本方法
1.卓越的服务原则
2.客户服务的时机
3.客户服务的步骤和方法
4.四种类型的服务
5.建立忠诚的客户群
第七讲客户服务的品质（上）
1.对客户显示积极的态度
2.识别客户的需求
3.满足客户的需求
第八讲客户服务的品质（下）
1.让客户成为回头客
2.投诉、抱怨处理
3.服务品质控制
第九讲客户服务沟通实战技巧（上）
1.客户服务沟通的基本功
2.看和动
3.聆听的技巧
4.微笑服务
5.询问的技巧
第十讲客户服务沟通实战技巧（下）
1.电话服务沟通技巧
2.同理心的沟通技巧
第1讲现代客户服务理念（上）
【本讲重点】
1.服务是什么
2.客户是什么
导言
当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。
事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧
失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
【案例】
台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。
王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。
他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。
王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。
第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。
用今天的术语来说就是客户资料档案。
到
了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。
”然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。
王永庆这时说：“我某业务员将在大街上拣到的身份证复印件传回公司，并欺骗公司说自己开发了一个实力强、信誉好、能力强、网络广的大客户，并申请50万元的赊销，于是公司就向这一虚拟客户发出了价值50万元的货，这位业务员拿到货之后，以低于50万元的价格迅速套现。
而且还获得了50万元销售量的提成！我们先来看一个故事：在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。
后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。
王永庆的故事给了我们如下启示：（1）
†服务可以创造利润、赢得市场；（2）卓越的、超值的、超满意的服
务，才是最好的服务。
†通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒。
†像雅倩化妆品一样“比女人更了解女人”，我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。
企业目标当然是赢利。
20世纪的赢利模式是扩大销售，多做生意多赚钱，忘了客户流失带来的成本上升。
20世纪的赢利模式转化为客户满意，通过服务客户和客户满意来长期赢利。
管理大师彼得·杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客，利润就是前产品。
”客户服务从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面，与客户结成绩效伙伴，建立满意忠诚客户群是企业建立核心竞争力的重要手段，所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业。
然而，国内大部分企业的服务却停留在低层次、简单化、凭感觉、靠估计的状态，员工和团队的客户服务观念不够、人员没有经过专业训练、服务技能没有可衡量的标准，管理者也没有定期测量客户的满意度。
当然，客户服务和客户满意被忽略遗忘的重要因素还有薪酬体系和绩效评估中没有与客户满意度挂钩，也许，很多企业根本就说不出客户满意度是多少。
提供卓越的客户服务、建立满意忠诚客户群对国内企业而言，已经迫在眉睫！
对客户服务的认知
服务是什么
在传统的观念中，一提到服务，我们就会想起第三产业，比如说例如宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等等，而很少会联想到第一产业和第二产业。
事实上，现代管理学中的服务理念非常广泛，任何一个行业都有服务，
比如正如一家企业售出家电或者汽车后，就要提供保养、维修等售后服务；还有一些企业可以称得上是服务型企业，例如戴尔电脑的口号就是根据客户的要求定制电脑，大众生产的POLO可以根据客户的喜好指定汽车颜色等等。
简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。
这个定义中有三个重要的概念，：
†首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素。
†第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。
†第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。
图1-1 达到和超越客户的期待示意图
【举例】
出租车是一项城市服务，出租车的服务水平代表了当地城市的服务水平，也间接反映了当地政府的管理水平。
一位外地游客一出车站或者机场，首先就要接受出租车的服务，他会看出租车是否拒载，是否故意绕路，是否违规作业，这些都代表了当地的服务水准和管理水平。
【举例】
一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台，说轮胎不能用，要求退款，服务人员很有礼貌地解释，但是坚持不退钱，这时值班经理过来了，问清原由之后问：“大爷，您的发票带来了吗？”大爷说来得匆忙忘记了，最后值班经理拿出50元给大爷，把大爷送到门外，再三地跟大爷说：“大爷，如果您下次记得的话可以把发票送过来。
”大爷拿着钱走了。
可是过了半个小时大爷又来了，把50元往桌上一放，连声说对不起，原来在沃尔玛
根本就不出售轮胎，大爷走错地方了。
从这件事可以看出沃尔玛是多么的尊重客户。
客户是什么
所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。
其中，外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者，。
内部客户则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。
关于客户的认知，长期以来存在两个有争议的问题，分别是：下面我们对这两个问题进行一下简单的分析：
第一个问题，客户永远是对的吗
有一句老话：“客户永远是对的”，真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。
但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。
第二个问题，客户就是上帝吗
我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP 客户、黄金大客户才是真正的上帝。
所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。
【举例】
客户到花旗银行存款时，需要花2000美元开一个账户，不但没有利息，每年还要收账户管理费，按理来说，这样的银行应该很快就会倒闭，可是花旗没有，反而发展的很好，因为花旗银行的定位就是贵族银行，专
门为大客户、VIP客户服务。
第2讲现代客户服务理念（下）
【本讲重点】
1.现代服务营销观念的分类
2.服务的意义与多层次
3.正确的服务理念
4.客户的服务准则
现代服务营销观念的分类
中国企业的营销观念经过几十年的考验，历经了四个主要阶段。
从最开始是“皇帝女儿不愁嫁”的生产观念，然后过渡到“酒香不怕巷子深”。
