卓越的服务营销试题答案上课讲义

服务营销试题及参考答案【导语】小编准备了《服务营销试题及参考答案》，供大家参考!一、名词解释1、服务2、任务书3、CS理念4、服务质量5、服务承诺二、填空1、服务具有独特的能与商品和工业制造品分开的特征包括：无形性、、、。

3、一家澳大利亚零售商，其名称为迈尔集团，该集团从它的百货商店中抽取资金，用于来发展其它新收购业务。

那么，利用BCG 组合矩阵分析，它的百货商店是业务。

4、传统营销局限于；关系营销则市场范围大的多，包括：顾客市场，，，，，内部市场等六大市场。

5、应用于服务市场的扩展营销组合不仅包括传统的营销组合元素产品、价格、促销、地点，而且还包括，，。

6、根据有形展示能否被顾客拥有分成展示和展示。

7、影响服务质量的5个关键方面是：可靠性、移情性、、、可视性。

8、如果现在一家服务公司为占据市场份额而定价，那么这家公司的定价目标是。

9、服务营销学于20世纪_______年代兴起于西方，它的发展大致可分为_______个阶段。

10、依据顾客对服务推广的参与程度，将服务分为3大类。

其中，如电影院、娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务属于_________服务。

11、服务消费在消费结构中所占的比例呈¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬_________趋势。

12、区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据以下3个特征，即：可寻找性特征、___________和可信任性特征。

13、一般而言，服务销售以_______最为普遍，而且渠道最短。

14、__________是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构和日常工作。

15、影响服务产品定价的因素主要有3个方面，即成本、需求和________。

16、服务具有无形性和差异性的特征，是通过服务人员和顾客的交往在“_________”共同完成的活动。

以卓越服务为基础的客户关系管理课后测试单选题1、推进客户关系时，要重点发掘（）才能有助于巩固双方合作基础（10分）A共同利益B不同利益C对立利益D谈判利益正确答案:A2、服务是一种意识、是一种感觉，是从（）、为客户解决问题或者创造价值。

（10分）A发掘客户需求B领导喜好C内心尊重客户D客户类型正确答案:C3、MOT关键时刻的管理理念告诉我们,服务的本质是（）（10分）A金钱B满足客户需求C尊重D满意正确答案:B多选题1、客户对产品或者服务的期望值取决于以下哪些因素()（10分）A客户的经历B客户对产品、对价格的期望C竞争对手的对客户的启发D客户的个人喜好正确答案:ABC2、优质的客户服务体现在以下哪些方面（）（10分）A始终以客户为中心B迅速响应客户需求C设身处地为客户着想D持续提供优质服务正确答案:ABCD3、我们与客户创造备选方案的方法包括以下哪些步骤（）（10分）A有效提问B找到原因C提供解决方案D制定行动计划正确答案:ABCD判断题1、通过有效提问，收集信息并跟客户一起共创方案，这是提供备选方案的关键所在。

（10分）A正确B错误正确答案:正确2、当客户对我们的满意度处于“不在乎的区域”时，说明客户虽然对我们提供的服务或解决方案非常满意，但是我们并没有让客户有惊喜的感觉。

（10分）A正确B错误正确答案:错误3、我们在与客户交流过程当中，必须了解客户需求背后的原因，即客户真正的利益是什么，这样才能懂客户，帮助客户解决问题。

（10分）A正确B错误正确答案:正确4、我们可以通过和客户一起脑力激荡，创造出备选方案，解决客户问题。

（10分）A正确B错误正确答案:正确。

卓越的服务营销第一讲现代客户服务理念（上）1. 服务是什么2. 客户是什么第二讲现代客户服务理念（下）1. 现代服务营销观念的分类2. 服务的意义与多层次3. 正确的服务理念4. 客户的服务准则第三讲客户心理性格分析（上）1. 客户的行为心理分析2. 客户需求分析第四讲客户心理性格分析（下）1. 客户性格分析2. 目标顾客分析3. 客户满意度测量第五讲客户关系管理实务1. CR M管理2. 做好客户关系的流程3. 客户管理的评估4. 客户资源管理第六讲优质客户服务的基本方法1. 卓越的服务原则2. 客户服务的时机3. 客户服务的步骤和方法4. 四种类型的服务5. 建立忠诚的客户群第七讲客户服务的品质（上）1. 对客户显示积极的态度2. 识别客户的需求3. 满足客户的需求第八讲客户服务的品质（下）1. 让客户成为回头客2. 投诉、抱怨处理3. 服务品质控制第九讲客户服务沟通实战技巧（上）1. 客户服务沟通的基本功2. 看和动3. 聆听的技巧4. 微笑服务5. 询问的技巧第十讲客户服务沟通实战技巧（下）1. 电话服务沟通技巧2. 同理心的沟通技巧第1讲现代客户服务理念（上）【本讲重点】1. 服务是什么2. 客户是什么导言当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。

事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。

b5E2RGbCAP【案例】台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。

王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。

他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒岀来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。

服务营销考试知识点试题及答案单项选择题-1、()是提升服务竞争力的有效方法和影响顾客感知的最有效战略。

A.注重顾客价值B.搜集顾客评价C.创新顾客价值D.研究顾客需求参考答案：C2、()要求顾客投入、帮助服务组织和员工完成服务任务。

A.低程度参与B.一般程度参与C,中程度参与D.高程度参与参考答案：C3、顾客满意与顾客忠诚之间的相互关系是()。

A.必要充分条件B.必要非充分条件C.充分必要条件D.充分非必要条件参考答案：B4、服务文化的四大服务力中，()是最基本的。

A.凝聚服务力B.激励服务力C.约束服务力D.导向服务力参考答案:D5、（）是传统的沟通媒介。

A.销售部门B.人员推销C.职能专家D.营销部门参考答案：B6、顾客满意的具体含义是（）。

A.顾客从企业产品和服务中所得到的超出顾客的预期B.顾客从企业产品和服务中所得到的低于顾客的预期C.顾客从企业产品和服务中所得到的超出或至少不低于顾客的预期D.顾客从企业产品和服务中所得到的不低于顾客的预期参考答案：C7、服务流程具有（）。

A.特殊性B.普遍性C.一般性D.适用性8、服务文化理念的核心是（）oA.文化观念B.道德规范C.价值观念D.历史传统参考答案：C9、()不属于传统经历理论中提高生产效率的方式。

A.改善人力质量B.投资于更有效率的资本设备C.将原来由人力操作的工作予以自动化D.改变消费者与服务生产者的互动关系参考答案：D10、顾客的需求是()oA.基本不变的B.不断变化的C.偶尔变化的D.一直不变的11、()不是进取性效应。

A.市场占领B.低价格C.市场份额D.高价格参考答案：B12、()是服务设计的挑战之一。

A.服务的强制性B.服务的无形性C.服务的特殊性D.服务的复杂性参考答案：B13、()不属于服务接触的三元组合的三个要素。

A.顾客B.服务机构C.服务组织D.接触顾客的员工参考答案：B14、()不是中间商的服务传递策略。

A.控制战略B.优惠战略c.授权战略D.合伙战略参考答案：B15、在服务主供应商是新手或缺乏足够力量使用控制战略来控制渠道时，（）非常有用。

服务营销试题及参考答案【导语】小编准备了《服务营销试题及参考答案》，供大家参考!一、名词解释1、服务2、任务书3、CS理念4、服务质量5、服务承诺二、填空1、服务具有独特的能与商品和工业制造品分开的特征包括：无形性、、、。

3、一家澳大利亚零售商，其名称为迈尔集团，该集团从它的百货商店中抽取资金，用于来发展其它新收购业务。

那么，利用BCG 组合矩阵分析，它的百货商店是业务。

4、传统营销局限于；关系营销则市场范围大的多，包括：顾客市场，，，，，内部市场等六大市场。

5、应用于服务市场的扩展营销组合不仅包括传统的营销组合元素产品、价格、促销、地点，而且还包括，，。

6、根据有形展示能否被顾客拥有分成展示和展示。

7、影响服务质量的5个关键方面是：可靠性、移情性、、、可视性。

8、如果现在一家服务公司为占据市场份额而定价，那么这家公司的定价目标是。

9、服务营销学于20世纪_______年代兴起于西方，它的发展大致可分为_______个阶段。

10、依据顾客对服务推广的参与程度，将服务分为3大类。

其中，如电影院、娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务属于_________服务。

11、服务消费在消费结构中所占的比例呈¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬_________趋势。

12、区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据以下3个特征，即：可寻找性特征、___________和可信任性特征。

13、一般而言，服务销售以_______最为普遍，而且渠道最短。

14、__________是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构和日常工作。

15、影响服务产品定价的因素主要有3个方面，即成本、需求和________。

16、服务具有无形性和差异性的特征，是通过服务人员和顾客的交往在“_________”共同完成的活动。

卓越的服务营销（时代光华）单选题答案（共45题）1. 企业的忠诚客户通常具有哪些特点( )1. A 会不断重复的购买企业的系列产品2. B 会主动传播并宣传企业品牌和满意服务3. C 对竞争对手的促销手段具有免疫性4. D 以上都包括2.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括( )1. A 售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系2. B 售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题3. C 售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务4. D 以上都包括3.服务人员应当对客户采取什么样的态度( )1. A 时刻保持积极、友善的态度2. B 看客户的重要程度而定3. C 根据自己的心情而定4. D 根据公司的要求而定4.对现代服务理念的正确理解是( )1. A 服务就是为客人做事2. B 服务就是达到或超越客户的期待3. C 服务就是让客人满意4. D 以上都不正确5.服务的水准线应该是( )1. A 基本服务2. B 满意的服务3. C 超值的服务4. D 难忘的服务6.“建立零抱怨系统”要求企业做到( )1. A 用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户2. B 设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处3. C 坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户4. D 建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务7. 什么是“超值的服务”( )1. A 让客户的基本物质价值利益得到满足2. B 精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足3. C 可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意4. D 客户没有想得到的，超出他的预料的服务8.下面哪些项目是附加值服务( )1. A 举办联谊会2. B 给客户寄上感谢信3. C 定期拜访客户4. D 在节日给客户发祝贺短信回答：错误9.在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”( )1. A 所有的客户2. B 潜在的客户3. C VIP大客户4. D 以上都包括10.企业在规划和设计服务营销活动时要注意( )1. A 要区别对待客户，对普通客户和VIP客户采取不同的策略2. B 要形成营销的核心竞争力3. C A和B都正确4. D A和B都不正确11.业务员小张每到过年过节都会给客户送上一份礼物，这属于( )1. A 定期服务2. B 非定期服务3. C 专项服务4. D 非专项服务12.希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，这句话表达的意思是( )1. A 优质的服务需要通过人员来完成2. B 希尔顿酒店的员工是酒店的支柱3. C 希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工4. D 以上都不正确13.名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是( )1. A 危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务2. B 精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务3. C 实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务4. D 以上都不正确14.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于( )1. A 相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同2. B 女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水3. C 男生说话一般过于硬邦邦，直来直去4. D 让话务员的声音更好听15.对客户服务人员的外表要求有( )1. A 形象干净整洁2. B 保持精神饱满3. C 说话语速适当，善于运用肢体语言4. D 以上都包括16.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为( )1. A 手续繁琐，办事速度缓慢2. B 程序固定化、形式化3. C 为客户考虑不周4. D 以上都包括17. 商务沟通的目的是( )1. A 建立良好的人际关系2. B 提高工作的效率和准确性3. C 赢得客户，让客户购买自己的商品和服务4. D 以上都不正确18.哪些行业要重视服务( )1. A 第一产业2. B 第二产业3. C 第三产业4. D 以上都包括19.优质的服务对企业发挥的作用有( )1. A 提高客户的信任度2. B 提高企业的信誉和知名度3. C 扩大企业的客户源4. D 以上都包括20.劣质的服务会对企业产生哪些影响( )1. A 客户对企业产生怨言并广泛散播2. B 潜在的客户源流失3. C 使得企业的信誉下降、效益降低4. D 以上都包括21.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( )1. A 微笑可以消除隔阂，获得对方好感2. B 微笑可以调节自己和对方的情绪3. C 微笑有益健康4. D 以上都包括22.企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于( )1. A 通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何2. B 发现需要改进的地方并及时改进3. C A和B都正确4. D A和B都不正确23.非定期服务的形式包括( )1. A 资讯的提供2. B 不定期的拜访3. C 意外的小礼物4. D 以上都包括24. 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务( )1. A 优质型2. B 友好型3. C 生产型4. D 冷淡型25.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在( )1. A 当顾客等候很久了2. B 顾客带了孩子3. C 高峰期特别繁忙4. D 以上都包括26.需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是( )1. A 产品、价格、质量2. B 情感、感受和信任3. C 关系、维护和交往4. D 以上都不正确27. 微笑的三结合技巧是指( )1. A 微笑必须与眼睛相结合2. B 微笑必须与语言相结合3. C 微笑必须与身体相结合4. D 以上都包括28.针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺，造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象，企业可以采取的有效措施是( )1. A 把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象”2. B 对乱许诺的业务员进行重罚3. C 提高售后服务，尽量实现业务员的许诺4. D 不理会29.工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性，因此工作沟通的基本要求是( )1. A 信息要准确2. B 传播速度要快3. C A和B都正确4. D A和B都不正确30.对客户进行满意度测量的作用有( )1. A 确认服务对象的行为，理解其观点和态度2. B 收集细节信息以进行分类3. C 给进一步改进服务提供参考依据4. D 以上都包括31.下面哪些动作传递了积极的信息( )1. A 放松而节制的面部2. B 没有或勉强的笑容3. C 交谈时避开目光4. D 紧张焦虑的面部32.服务营销与传统营销之间的区别在于( )1. A 传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利2. B 传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求3. C 传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流4. D 以上都包括33. 建立忠诚客户群的关键在于( )1. A 进行客户档案资料的管理2. B 进行客户服务品质的管理3. C A和B都正确4. D A和B都不正确34.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括( )1. A 尽量使用简明易懂的语句2. B 积极推销特色服务3. C 能够正确处理突发事件4. D 以上都包括35. 用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是( )A 用一种思想看待所有的问题B 将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题C 相互体谅、相互理解D 以上都不正确36.在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是( )A 把责任推给别人B 躲开客户，溜之大吉C 尽快的处理客户的投诉，让客户满意D 对客户的投诉置之不理37.企业要建立服务品质体系，就是要( )A 树立以客户为中心的理念B :建立完善的服务制度C 创建高效的服务队伍D 以上都包括38.对客户进行满意度测量的具体方法有( )A 现场采访B 电话访问C 问卷调查D 以上都包括39.现代客户理论中，客户包括( )A 外部客户，比如产品的终端消费群B 内部客户，即工作流程的下一道工序C A和B都正确D A和B都不正确40.“双S专家理论”中的双S是指( )A 销售专家SalesB 服务专家ServicesC A和B都包括D A和B都不对41.对CRM管理的正确理解是( )A CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法B CRM是一套企业信息化管理的软件系统，即如何去管理客户信息资料的软件系统C CRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进的管理模式D 以上都包括42. 优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是( )A 客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多B “言多必失”，服务人员要避免犯错C 客户说的越多，越容易满足D 以上都不正确43.客户难缠的原因大部分是其生活工作中其它情绪的延续，因此服务人员要( )A 不理会客户的无礼要求B 调整好自己的心态并努力安抚客户C 对客户有求必应D 以上都不正确44.电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有( )A 对客户进行问候、祝福和感谢B 进行咨询、调查、促销宣传C 为客户提供热线帮助D 以上都包括45.妥善处理客户投诉的途径有( )A 缓解客户的怒气B 对不满的客户予以补偿C 找到解决问题的方法D 以上都包括学习课程：卓越的服务营销（测试一）单选题1. 用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是( ) 回答：正确1. A 用一种思想看待所有的问题2. B 将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题3. C 相互体谅、相互理解4. D 以上都不正确2.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括( ) 回答：正确1. A 售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系2. B 售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题3. C 售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务4. D 以上都包括3.针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺，造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象，企业可以采取的有效措施是( ) 回答：正确1. A 把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象”2. B 对乱许诺的业务员进行重罚3. C 提高售后服务，尽量实现业务员的许诺4. D 不理会4. 什么是“超值的服务”( ) 回答：正确1. A 让客户的基本物质价值利益得到满足2. B 精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足3. C 可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意4. D 客户没有想得到的，超出他的预料的服务5.电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有( ) 回答：正确1. A 对客户进行问候、祝福和感谢2. B 进行咨询、调查、促销宣传3. C 为客户提供热线帮助4. D 以上都包括6.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( ) 回答：正确1. A 微笑可以消除隔阂，获得对方好感2. B 微笑可以调节自己和对方的情绪3. C 微笑有益健康4. D 以上都包括7.妥善处理客户投诉的途径有( ) 回答：正确1. A 缓解客户的怒气2. B 对不满的客户予以补偿3. C 找到解决问题的方法4. D 以上都包括8.服务营销与传统营销之间的区别在于( ) 回答：正确1. A 传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利2. B 传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求3. C 传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流4. D 以上都包括9.非定期服务的形式包括( ) 回答：正确1. A 资讯的提供2. B 不定期的拜访3. C 意外的小礼物4. D 以上都包括10. 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务( ) 回答：正确1. A 优质型2. B 友好型3. C 生产型4. D 冷淡型11. 建立忠诚客户群的关键在于( ) 回答：正确1. A 进行客户档案资料的管理2. B 进行客户服务品质的管理3. C A和B都正确4. D A和B都不正确12.名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是( ) 回答：正确1. A 危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务2. B 精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务3. C 实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务4. D 以上都不正确13.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于( ) 回答：正确1. A 相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同2. B 女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水3. C 男生说话一般过于硬邦邦，直来直去4. D 让话务员的声音更好听14.对客户服务人员的外表要求有( ) 回答：正确1. A 形象干净整洁2. B 保持精神饱满3. C 说话语速适当，善于运用肢体语言4. D 以上都包括15.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在( ) 回答：正确1. A 当顾客等候很久了2. B 顾客带了孩子3. C 高峰期特别繁忙4. D 以上都包括学习课程：卓越的服务营销（测试二）单选题1.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括( ) 回答：正确1. A 售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系2. B 售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题3. C 售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务4. D 以上都包括2.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为( ) 回答：正确1. A 手续繁琐，办事速度缓慢2. B 程序固定化、形式化3. C 为客户考虑不周4. D 以上都包括3.“双S专家理论”中的双S是指( ) 回答：正确1. A 销售专家（Sales）2. B 服务专家（Services）3. C A和B都包括4. D A和B都不对4.优质的服务对企业发挥的作用有( ) 回答：正确1. A 提高客户的信任度2. B 提高企业的信誉和知名度3. C 扩大企业的客户源4. D 以上都包括5.服务的水准线应该是( ) 回答：正确1. A 基本服务2. B 满意的服务3. C 超值的服务4. D 难忘的服务6.劣质的服务会对企业产生哪些影响( ) 回答：正确1. A 客户对企业产生怨言并广泛传播2. B 潜在的客户源流失3. C 使得企业的信誉下降、效益降低4. D 以上都包括7.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( ) 回答：正确1. A 微笑可以消除隔阂，获得对方好感2. B 微笑可以调节自己和对方的情绪3. C 微笑有益健康4. D 以上都包括8.对客户进行满意度测量的作用有( ) 回答：正确1. A 确认服务对象的行为，理解其观点和态度2. B 收集细节信息以进行分类3. C 给进一步改进服务提供参考依据4. D 以上都包括9.企业在规划和设计服务营销活动时要注意( ) 回答：正确1. A 要区别对待客户，对普通客户和VIP客户采取不同的策略2. B 要形成营销的核心竞争力3. C A和B都正确4. D A和B都不正确10.服务营销与传统营销之间的区别在于( ) 回答：正确1. A 传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利2. B 传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求3. C 传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流4. D 以上都包括11.非定期服务的形式包括( ) 回答：正确1. A 资讯的提供2. B 不定期的拜访3. C 意外的小礼物4. D 以上都包括12.希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，这句话表达的意思是( ) 回答：正确1. A 优质的服务需要通过人员来完成2. B 希尔顿酒店的员工是酒店的支柱3. C 希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工4. D 以上都不正确13.企业要建立服务品质体系，就是要( ) 回答：正确1. A 树立以客户为中心的理念2. B 建立完善的服务制度3. C 创建高效的服务队伍4. D 以上都包括14.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括( ) 回答：正确1. A 尽量使用简明易懂的语句2. B 积极推销特色服务3. C 能够正确处理突发事件4. D 以上都包括15.对CRM管理的正确理解是( ) 回答：正确1. A CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法2. B CRM是一套企业信息化管理的软件系统，即如何去管理客户信息资料的软件系统3. C CRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进的管理模式4. D 以上都包括。

H. 高科技的服务（High-Tech Service）：透过适当的高科技来协助提供更好的 服务品质。
I. 完美的服务（Impeccable Service）：尽可能的为顾客设想，提供完美的服 务。
J. 正派的服务（Just Service）：企业经营以正派为原则，不做非法的事情， 合理的收费，不欺骗顾客等。
3
1.渠道评估的四个关键词： 速度—宽度—深度—弹
扩大种植面积，提高单位亩产
• 速度—向速度要销量，快鱼吃慢鱼，大浪淘沙 • 宽度—向铺市要销量 • 深度—向管理、关系、陈列、促销要销量 • 弹性—向适应变化能力及创新要销量
4
2.做大做强需要突破的“8个瓶颈”
• 思维方式僵化 • 思维模式固有 • 观念保守顽固 • 心态消极疲沓 • 行动懒惰迟缓 • 太多的坏习惯 • 易受环境影响 • 缺少优势壁垒
• 开源节流多一点 • 附加价值多一点 • 资源利用多一点 • 渴望心态多一点 • 自我否定多一点 • 贯彻能力强一点
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模块二 系统认知客户，理解渠道服务
1. 渠道客户认知 2. 渠道客户细分 3. 对“服务”的系统认知 4. 针对渠道客户的服务风格 5. 渠道商需要我们提供什么 6. 我们为什么会失去他们？ 7. 企业文化与渠道服务理念 8. 渠道每个环节之服务清单 9. 客户服务系统的规划
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1.从“渠道商选用育留的58个关键点”谈服务细 节
1. 主见及影响力 2. 价值认同 3. 价值观相似 4. 兴趣 5. 思维灵活 6. 主动意识 7. 专业 8. 速度 9. 投资心态 10. 坚持 11. 学习 12. 专注 13. 执行力
选
26
1. 营销思路和方向 2. 培训和辅导 3. 信息共享 4. 介绍客户 5. 指导策划 6. 帮助管理

服务营销习题（附答案）一、单选题（共90题，每题1分，共90分）1、因为服务是( )的，而且不易持久，因此不存在库存，使得仓储不再是一个必需的功能。

A、不可分离性B、差异性C、不可储存性D、无形的正确答案：D2、在服务场景与环境的设计原则中，( )能够使顾客获得关于企业的各种信息。

A、服务理念B、服务质量C、服务沟通D、服务特色正确答案：C3、下列不属于核心展示的是( )。

A、宾馆的级别B、银行的形象C、出租汽车的类型D、电影院的入场券正确答案：D4、关于实施内部服务补救以下哪个说法是错误的？（）A、服务补救可以有效地解决员工的抱怨和精神状态问题B、经理和主管在处理内部服务补救问题时有决定作用C、内部服务补救针对的是服务机构的内部顾客不包括员工D、服务补救可以保障员工情绪的稳定和良好服务的提供正确答案：C5、迄今服务营销已经形成了北美学派和欧洲学派两个主要的理论流派，前者注重实践性以泽丝曼尔为代表;后者以理论研究为特征，代表人物是（C）。

A、贝里B、瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔C、克里斯廷·格罗鲁斯D、让·詹姆克正确答案：C6、根据贝里( )的定义，“内部营销是指将雇员当作( )，将工作当做产品，在满足内部顾客需要的同时实现服务机构目标”。

A、利益相关者B、合作伙伴C、服务提供者D、顾客正确答案：D7、服务促销的一般工具包括（）、人员推销、公共关系、销售促进、直复营销等。

A、店铺直销B、网络营销C、服务广告D、价格折扣正确答案：C8、以下哪个选项是对顾客投诉的错误认识（）。

A、变消极的投诉为积极地引导B、有顾客投诉是企业的厄运C、挖掘顾客投诉的服务价值D、把顾客投诉当作信息的来源正确答案：B9、服务标准的制定以( )为导向。

A、产品B、顾客C、企业D、市场正确答案：B10、关于整合营销沟通，不正确的是( )。

A、整合营销沟通中，企业通过多种促销工具与消费者进行沟通。

B、将所有促销工具都利用上，能够提升整合营销沟通的有效性。

服务营销考试题和答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 服务营销的核心是（）。

A. 产品B. 服务C. 顾客D. 利润答案：B2. 服务营销的4Ps是指（）。

A. 产品、价格、地点、促销B. 人员、过程、物理证据、促销C. 产品、价格、促销、渠道D. 人员、过程、产品、渠道答案：B3. 服务营销中，顾客感知服务质量的模型是（）。

A. SERVQUALB. SERVPERFC. SERVQUAL和SERVPERFD. 以上都不是答案：A4. 服务营销中，顾客满意度与顾客忠诚度的关系是（）。

A. 顾客满意度高，则顾客忠诚度高B. 顾客满意度低，则顾客忠诚度高C. 顾客满意度与顾客忠诚度无关D. 顾客满意度与顾客忠诚度关系不确定答案：A5. 服务营销中，顾客期望的形成主要受哪些因素的影响？（）A. 个人需求B. 过去经验C. 口碑D. 以上都是答案：D6. 服务营销中，服务蓝图的作用是（）。

A. 描述服务流程B. 描述服务人员C. 描述服务设施D. 描述服务结果答案：A7. 服务营销中，服务差异化的目的是（）。

A. 提高服务质量B. 提高服务效率C. 增加服务成本D. 创造竞争优势答案：D8. 服务营销中，服务补救的目的是（）。

A. 减少服务失败B. 恢复顾客信任C. 提高服务成本D. 增加顾客投诉答案：B9. 服务营销中，服务接触的三个阶段是（）。

A. 前接触、中接触、后接触B. 接触前、接触中、接触后C. 接触前、接触中、接触后D. 接触前、接触中、接触后答案：A10. 服务营销中，顾客参与度对服务质量的影响是（）。

A. 正相关B. 负相关C. 无关D. 无法确定答案：A二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 服务营销的特点包括（）。

A. 无形性B. 异质性C. 不可分割性D. 易逝性答案：ABCD2. 服务营销中，顾客感知服务质量的维度包括（）。

A. 可靠性B. 响应性C. 保证性D. 同情心答案：ABCD3. 服务营销中，服务接触的三个阶段包括（）。

服务营销题库及答案详解服务营销作为现代营销理念的重要组成部分，越来越受到企业和营销人员的重视。

以下是一些服务营销的常见题目及其详细解答，以帮助学生和营销人员更好地理解和掌握服务营销的相关知识。

题目一：服务营销的核心理念是什么？答案详解：服务营销的核心理念是顾客满意和顾客忠诚。

企业通过提供高质量的服务，满足甚至超越顾客的期望，从而建立顾客的信任和忠诚度。

这种理念强调的是与顾客建立长期的关系，而不仅仅是一次性的交易。

题目二：什么是服务蓝图，它在服务营销中扮演什么角色？答案详解：服务蓝图是一种图形化工具，用于详细规划服务流程的每个环节。

它包括服务的前台和后台活动，以及顾客与服务提供者之间的互动。

服务蓝图帮助企业识别服务流程中的关键接触点，优化服务设计，提高服务效率和顾客满意度。

题目三：服务营销中的质量控制有哪些方法？答案详解：服务营销中的质量控制方法包括：1. 标准化服务流程：确保服务提供过程中的每一步都遵循既定的标准。

2. 顾客反馈：收集顾客的意见和建议，及时调整服务策略。

3. 员工培训：提高员工的服务技能和专业知识，确保服务质量。

4. 定期审计：对服务流程进行定期检查，发现并解决问题。

5. 持续改进：基于顾客反馈和内部审计结果，不断优化服务流程。

题目四：如何运用服务营销策略提高顾客满意度？答案详解：提高顾客满意度的服务营销策略包括：1. 个性化服务：根据顾客的偏好和需求提供定制化的服务。

2. 快速响应：对顾客的请求和问题迅速做出反应，减少等待时间。

3. 透明度：在服务过程中保持信息的透明，让顾客了解服务进度。

4. 增值服务：提供超出顾客期望的额外服务或优惠。

5. 建立忠诚计划：通过积分、奖励等激励措施，鼓励顾客重复购买。

题目五：服务营销中的顾客关系管理（CRM）有哪些关键要素？答案详解：顾客关系管理（CRM）的关键要素包括：1. 顾客数据收集：收集顾客的基本信息、购买历史和偏好。

2. 数据分析：分析顾客数据，识别顾客群体和需求。

制定针对不同突发事件的应急预案，明确 应对措施和责任人。
快速反应
持续改进
在突发事件发生时，迅速启动应急预案， 及时采取措施控制局面。
对突发事件的处理过程进行总结和反思， 不断完善应急预案和应对措施。
03 服务流程与规范
了解服务流程
01
接待客户
热情、礼貌地接待客户，了解客户 需求和期望。
解决问题
及时处理客户遇到的问题和投诉， 确保客户满意。
明确选拔标准
01
根据服务岗位的要求，制定明确的选拔标准，包括专业技能、
沟通能力、服务意识等方面。
多渠道招聘
02
通过校园招聘、社会招聘、内部推荐等多种渠道，吸引优秀人
才加入服务团队。
面试与评估
03
采用面试、笔试、案例分析等多种方式，对候选人进行全面评
估，确保选拔出的人才符合岗位要求。
培养团队服务意识
制定服务标准
制定详细的服务标准和规范，确保服务质量 可衡量、可控制。
建立客户服务档案
建立客户服务档案，记录客户服务历史和需 求，提供个性化服务。
定期评估服务质量
定期评估服务质量和客户满意度，及时发现 问题并改进。
鼓励客户反馈
鼓励客户提供反馈和建议，及时了解客户需 求和期望，不断改进服务质量。
04 客户关系维护与拓展
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
建立良好的客户关系
01
02
03
真诚沟通
与客户保持真诚、友好的 沟通，了解他们的需求和 期望，建立信任和亲近感。
专业素养
展示专业的知识和技能， 提供准确、及时的服务， 树立专业形象。
关ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ细节

【导语】准备了《服务营销试题及参考答案》，供⼤家参考! ⼀、名词解释1、服务2、任务书3、CS理念4、服务质量5、服务 ⼆、填空 1、服务具有独特的能与商品和⼯业制造品分开的特征包括：⽆形性、、 、。

3、⼀家澳⼤利亚零售商，其名称为迈尔集团，该集团从它的百货商店中抽取资⾦，⽤于来发展其它新收购业务。

那么，利⽤BCG组合矩阵分析，它的百货商店是业务。

4、传统营销局限于；关系营销则市场范围⼤的多，包括：顾客市场，，，，，内部市场等六⼤市场。

5、应⽤于服务市场的扩展营销组合不仅包括传统的营销组合元素产品、价格、促销、地点，⽽且还包括，，。

6、根据有形展⽰能否被顾客拥有分成展⽰和展⽰。

7、影响服务质量的5个关键⽅⾯是：可靠性、移情性、、、可视性。

8、如果现在⼀家服务公司为占据市场份额⽽定价，那么这家公司的定价⽬标是。

9、服务营销学于20世纪_______年代兴起于西⽅，它的发展⼤致可分为_______个阶段。

10、依据顾客对服务推⼴的参与程度，将服务分为3⼤类。

其中，如电*、娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务属于_________服务。

11、服务消费在消费结构中所占的⽐例呈¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬_________趋势。

12、区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据以下3个特征，即：可寻找性特征、___________和可信任性特征。

13、⼀般⽽⾔，服务销售以_______最为普遍，⽽且渠道最短。

14、__________是指⼀个产品或服务交付给顾客的程序、任务、⽇程、结构和⽇常⼯作。

15、影响服务产品定价的因素主要有3个⽅⾯，即成本、需求和________。

16、服务具有⽆形性和差异性的特征，是通过服务⼈员和顾客的交往在“_________”共同完成的活动。

服务营销每章课后答案及总结（最终版）第一篇：服务营销每章课后答案及总结（最终版）第一章1.社会经济完全建立在服务基础上是否可能？一个国家大量依赖进口以满足对商品的需求是不是一种经济劣势的表现？答：社会经济建立在服务业基础上是有可能的，例如美国经济的组成部分中私营服务业占GDP的2/3以上，大多数较为发达的多加服务业站GDP的比重再2/3~3/4之间。

位于加勒比海西部的开曼群岛，服务业在国家经济比重占到95％。

巴拿马也站到了80％。

2.服务业在世界主要国家经济中的比重不断增长的原因是什么？（P9 图）答：服务市场受到政府政策、社会变迁、商业趋势、信息技术的进步和国际化的影响。

这些力量形成一股合力，正在重新塑造需求、供给和市场竞争的格局乃至消费者的决策风格。

政府政策：规章制度的变化、私有化、保护客户员工和环境的新规定、在服务方面的新贸易协定。

社会变迁：不断提高的消费者期望值、更加富裕、更多人缺乏时间、人们越发希望购买体验而不是实物、越来越多的消费者拥有计算机手机和高科技设备、更加容易获得信息、移民、人口数量渐增老龄化加剧。

商业趋势：增加股东价值的推动力、强调提高生产率降低成本、制造企业通过服务和销售创造服务增加值、战略联盟家外包现象加强、专注于质量和顾客满意、特许加盟的发展、非营利机构强调营销。

信息技术的进步：互联网的发展、带宽增大、集成的移动设备、无线网络、软件运行速度更快功能更强大、文本图像音频和视频的数字化。

全球化：更多公司开始跨国运营、国际旅行增加、国际企业合并和联盟、客户服务的离岸外包、外国竞争企业入侵国内市场。

3.服务营销的独特之处是什么？为什么它需要特定的方法、概念组合及知识体系？答：大多数服务产品无法盘存、无形元素往往主导价值创造、服务难以被形象化和理解、顾客可以参与到服务的联合创造过程中、人是服务体验的重要部分、营运的投入与产出往往不可控制性更大、时间因素具有重要意义、分校可以通过非现实渠道进行。

服务营销学试题及答案服务营销学试题及答案一、名词解释 (每题4分，共16分)1、服务服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

2、顾客满意是指企业的全部经营活动都是从满足顾客的需求出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，是顾客满意成为企业的经营目的。

3、服务市场是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。

从其反应的经济关系来看，服务市场是参加服务商品交易活动的所有买者和卖者的集合。

而对于一个服务企业而言，它的市场则是其特定的服务对象，即顾客。

(1分)另外，服务市场也可以指某些有形的交易场所。

(1分)4、服务包服务包是指在某种环境下，所提供的一种服务产品被认为是一个包裹，集合着各种利益和服务的提供。

二、填空题(每空2分，共20分)1、服务营销组合7个要素是：传统的产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、服务过程。

2、服务营销环境构成分为宏观服务环境、微观服务环境。

3、可供选择的定位方式有避强定位、迎头定位和重新定位。

4、服务产品的层次分为核心利益、基础产品、期望价值、附加价值、潜在价值五个层次。

三、判断题(每题4分，共20分)1、服务营销组合中的人员(People)是指服务人员。

( × )2、服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。

( √ )3、从服务组织的目的与所有制角度看，社区志愿者服务是盈利性服务。

(× )4、按地理因素细分市场是根据消费者工作和居住的地理位置进行细分的方法。

( √ )5、饭店使用的“常客计划”是基本服务。

(×)四、简答题(每题6分，共24分)1、服务营销学与市场营销学的差异?p21答：(1)研究对象差异:市场营销学是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象。

服务营销学则以服务企业的行为和产品营销中的服务环节作为研究对象。

课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得 5.0学分！得分：100学习课程：卓越的服务营销单选题1. 服务人员应当对客户采取什么样的态度（）回答：正确A时刻保持积极、友善的态度B看客户的重要程度而定C根据自己的心情而定D根据公司的要求而定2. 对现代服务理念的正确理解是（）回答：正确A服务就是为客人做事B服务就是达到或超越客户的期待C服务就是让客人满意D以上都不正确3. 服务的水准线应该是（）回答：正确A基本服务B满意的服务C超值的服务D难忘的服务4. 电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有（）回答：正确A对客户进行问候、祝福和感谢B进行咨询、调查、促销宣传C为客户提供热线帮助D以上都包括5. 下面哪些项目是附加值服务（）回答：正确A举办联谊会B给客户寄上感谢信C定期拜访客户D在节日给客户发祝贺短信6. 在现代客服理论中，谁是真正的上帝”）回答：正确A所有的客户B潜在的客户C VIP大客户D以上都包括7. 服务营销与传统营销之间的区别在于（）回答：正确A传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利B传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求C传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流D以上都包括8. 企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于（）回答：正确A通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何B发现需要改进的地方并及时改进CA和B都正确DA和B都不正确9. 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务（）回答：正确A优质型B友好型C生产型D冷淡型10. 希尔顿酒店有一句名言，如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”这句话表达的意思是（）回答：正确A优质的服务需要通过人员来完成B希尔顿酒店的员工是酒店的支柱C希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工D以上都不正确11. 要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括（）回答：正确A尽量使用简明易懂的语句B积极推销特色服务C能够正确处理突发事件D以上都包括12. 名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是（）回答：正确A危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务B精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务C实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务D以上都不正确13. 对CRM管理的正确理解是（）回答：正确A CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法BCRM是一套企业信息化管理的软件系统，即如何去管理客户信息资料的软件系统C CRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进的管理模式D以上都包括14. 对客户服务人员的外表要求有（）回答：正确A形象干净整洁B保持精神饱满C说话语速适当，善于运用肢体语言D以上都包括15. 领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在（）回答：正确A当顾客等候很久了B顾客带了孩子C高峰期特别繁忙D以上都包括【最新资料Word版可自由编辑！】奖品名500万U豆体验卡号：50Dd4fea7001 everage D、stain7、The words below equals to one another except ().A、the high seas on B 、the busy seas on C 、the peak seas on D. the off seas on8、Sichuan cuisine is () and contains chili.A、sour B 、sweet C 、hot D 、salty9、The word cuisi ne means ()..A、热辣的B、菜系C、苦干的D、大堂吧10、The wordA、确认 B 、算账C、结账 D 、算错账C、聚会 D 、党员12、“ PC” is short for ()A、potato chips B 、portable computer C 、personal computer D 、both B and C13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?Au? B 、welcome to our hotel.C、please come to our hotel D 、please14、The objects below are needed in Recreation Servic A boot B booth C buffet D beverage一、多选题： (每题 2 分，共20 分。

课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得5.0学分！单选题正确1.服务理论真正形成理论约有多长时间：1. A 20多年2. B 30多年3. C 40多年4. D 50多年正确2.麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了服务的：1. A 细节性2. B 稳定性3. C 系统性4. D 及时性正确3.按照马斯洛的需求理论最上层的需求是：1. A 精神需求2. B 物质需求3. C 工作需求4. D 以上说法都不正确正确4.在直接服务中顾客的感受的计算公式是：1. A 顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值2. B 顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值3. C 顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值4. D 顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值正确5.做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是：1. A 为了防止接口不清2. B 让员工能够理解并执行3. C 让所有的员工提供的东西都是一致的4. D 以上说法都不正确正确6.决定一个人的内在的素质是：1. A 品德2. B 意愿3. C 能力4. D 学历正确7.客户在投诉、抱怨的时候，解决问题的高手一般会说：“要是换成我，我也会这样做的”，在沟通里面，这叫做：1. A 积极聆听2. B 多用描述，少用判断3. C 用让顾客喜欢的方式4. D 以上说法都不正确正确8.微笑的第一个层次是：1. A 母亲般的微笑2. B 情人般的微笑3. C 婴儿般的微笑4. D 粉丝般的微笑正确9.避免感情用事，最好的办法就是：1. A 准备工作就是应对措施2. B 站在顾客的角度上处理3. C 把自己假想成为第三者4. D 对顾客的投诉抱着比较欢迎的态度正确10.流水线的发明者是：1. A 阿里巴巴公司老总2. B 福特公司老总3. C 苹果公司老总4. D 淘宝网公司老总正确11.关于市场服务象限图的说法错误的是：1. A 对现有顾客现有服务是增加份额2. B 对新顾客现有服务是开发市场3. C 对现有顾客新服务是开发服务4. D 对新顾客新服务是一元化正确12.服务规范就是：1. A 对影响服务的人、设施、环境进行明确化2. B 把刚才服务创意的内容进行明确化3. C 一种服务的纠正补救过程以及改进过程4. D 以上说法都不正确正确13.在与顾客沟通的过程中，有个基本出发点是：1. A 能够发现他有什么需求要你帮忙2. B 动作3. C 眼神4. D 尊重正确14.服务业最怕的就是：1. A 生手2. B 熟手3. C 高学历但没实践4. D 以上说法都不正确正确15.现在哪个公司卖电脑的方式是一种真正的自我服务：1. A 戴尔2. B 惠普3. C 联想4. D 宏基。

本文可以自由编辑课程考试已完成，现在进入下一步制订改良方案！本次考试你获得5.0学分！得分: 100学习课程：卓越的效劳营销单项选择题1.效劳人员应当对客户采取什么样的态度( ) 答复：正确1 A 时刻保持积极、友善的态度2 B 看客户的重要程度而定3 C 根据自己的心情而定4 D 根据公司的要求而定2.对现代效劳理念的正确理解是( ) 答复：正确5 A 效劳就是为客人做事6 B 效劳就是到达或超越客户的期待7 C 效劳就是让客人满意8 D 以上都不正确3.效劳的水准线应该是( ) 答复：正确9 A 根本效劳10 B 满意的效劳11 C 超值的效劳12 D 难忘的效劳4. 效劳具有方便、迅速、省时、省事的特征，的具体用途有( ) 答复：正确13 A 对客户进展问候、祝福与感谢14 B 进展咨询、调查、促销宣传15 C 为客户提供热线帮助16 D 以上都包括5.下面哪些工程是附加值效劳( ) 答复：正确17 A 举办联谊会18 B 给客户寄上感谢信19 C 定期拜访客户20 D 在节日给客户发祝贺短信6.在现代客服理论中，谁是真正的“上帝〞( ) 答复：正确21 A 所有的客户22 B 潜在的客户23 C VIP大客户24 D 以上都包括7.效劳营销及传统营销之间的区别在于( ) 答复：正确25 A 传统营销通过销售来获利，而效劳营销通过客户满意来获利26 B 传统营销业重点考虑生产什么产品，而效劳营销注重客户有什么需求27 C 传统营销通过促销活动提高销量，而效劳营销重视提高及客户的沟通交流28 D 以上都包括8.企业、企业管理层、企业员工要经常进展自我评估，原因在于( ) 答复：正确29 A 通过自我评估确定自己以及企业在效劳方面做得如何30 B 发现需要改良的地方并及时改良31 C A与B都正确32 D A与B都不正确9. 在四种效劳类型中，哪一种是最卓越的效劳( ) 答复：正确33 A 优质型34 B 友好型35 C 生产型36 D 冷淡型10.希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑〞，这句话表达的意思是( ) 答复：正确37 A 优质的效劳需要通过人员来完成38 B 希尔顿酒店的员工是酒店的支柱39 C 希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工40 D 以上都不正确11.要想为客户提供优质的效劳，效劳人员必须注意一些事项，包括( ) 答复：正确41 A 尽量使用简明易懂的语句42 B 积极推销特色效劳43 C 能够正确处理突发事件44 D 以上都包括12.名牌化装品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到与展示画面上一样的漂亮肌肤，这是( ) 答复：正确45 A 危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品与效劳46 B 精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品与效劳47 C 实话实说法的行销方式，用于任何产品与效劳48 D 以上都不正确13.对CRM管理的正确理解是( ) 答复：正确49 A CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理与效劳，留住老客户，吸引新客户的一种手段与方法50 B CRM是一套企业信息化管理的软件系统，即如何去管理客户信息资料的软件系统51 C CRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进的管理模式52 D 以上都包括14.对客户效劳人员的外表要求有( ) 答复：正确53 A 形象干净整洁54 B 保持精神饱满55 C 说话语速适当，善于运用肢体语言56 D 以上都包括15.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在( ) 答复：正确57 A 当顾客等候很久了58 B 顾客带了孩子59 C 顶峰期特别繁忙60 D 以上都包括【最新资料Word版可自由编辑！】。