管道燃气客户服务中心工作流程标准(转)

第一章总则第一条为加强燃气客服管理，提高服务质量，保障用户安全，根据《中华人民共和国安全生产法》、《城镇燃气管理条例》等法律法规，结合我司实际情况，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于我司燃气客服部门及其工作人员。

第三条燃气客服部门应遵循“用户至上、安全第一、服务优质、持续改进”的原则，确保燃气服务的质量和安全。

第二章服务范围与职责第四条燃气客服部门服务范围：1. 接听用户咨询、投诉、报修等电话；2. 受理用户燃气设施安装、维修、更换等业务；3. 提供燃气使用咨询、安全知识宣传等服务；4. 协助用户办理燃气相关手续；5. 参与燃气安全事故的处理和调查。

第五条燃气客服部门职责：1. 严格遵守国家法律法规和公司规章制度；2. 及时、准确地处理用户咨询、投诉、报修等事项；3. 提高服务质量，确保用户满意度；4. 加强内部管理，提高工作效率；5. 定期开展业务培训，提升员工业务水平。

第三章服务流程第六条用户咨询、投诉、报修流程：1. 用户拨打客服电话，接听电话的工作人员应礼貌接听，并做好记录；2. 根据用户需求，安排相应工作人员进行处理；3. 处理过程中，保持与用户的沟通，确保问题得到解决；4. 问题解决后，及时反馈给用户，并进行满意度调查。

第七条燃气设施安装、维修、更换流程：1. 用户提出申请，客服部门核实用户信息；2. 安排专业人员上门进行现场勘查；3. 根据勘查结果，制定安装、维修、更换方案；4. 用户确认方案后，安排施工；5. 施工完成后，进行验收，确保质量；6. 向用户反馈验收结果。

第四章员工管理第八条燃气客服部门员工应具备以下条件：1. 遵守国家法律法规和公司规章制度；2. 具备良好的职业道德和职业素养；3. 熟悉燃气相关知识，具备一定的业务能力；4. 具备良好的沟通能力、协调能力和团队合作精神。

第九条燃气客服部门员工应定期参加公司组织的业务培训，提高业务水平。

第五章安全生产第十条燃气客服部门应严格执行安全生产责任制，确保燃气服务安全。

XXXXX燃气有限公司客户服务管理办法第一章总则第一条为加强XXXX燃气有限公司（以下简称“公司”）客户服务管理工作，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对客户安全平稳供气，依据xxxx燃气有限公司《客户服务管理办法》，结合公司实际，制定本办法。

第二条本办法适用于公司客户服务工作的管理。

第三条本办法规定了公司客户服务管理的职责、服务宗旨、理念和承诺、管理要求等内容。

第四条客户服务管理执行昆仑能源公司总部、分公司和公司三级管理的规定。

第二章机构及职责第五条公司生产安全部是客户服务工作的归口管理部门，设立客服调度中心，全面负责公司客户服务工作的管理。

主要职责如下：（一）负责贯彻执行国家、行业、上级主管部门有关客户服务管理的管理制度、规定和标准。

（二）负责组织制定公司客户服务管理规章制度。

（S）负责对所属营业厅客户服务工作的指导、协调和管理。

（四）负责督促和检查所属营业厅客户报修、报警、安检、投诉、回访和关闭等管理工作。

（五）负责对所属营业厅客户服务管理工作的监督、检查和考核。

（六）负责接听、记录、汇总客户咨询、报修、报警及投诉电话，接待客户来访遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。

（七）负责电子服务平台建设、维护和管理。

（A）负责各类客户服务记录归档管理。

第六条所属营业厅是客户服务工作的具体实施单位和责任主体，工作职责是：（一）负责贯彻执行国家、行业、上级主管部门及公司各项客户服务管理制度、规定、标准、理念和承诺。

（二）负责建立完善的客户服务管理体系和服务工作流程，监督体系和流程的运行。

（S）负责建立客户服务质量评价体系并监督体系运行。

（四）负责建立客户燃气设施隐患整改及跟踪工作机制,实施闭环管理，监督机制运行情况。

（四）负责接待客户来访、燃气费收缴工作，遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。

（五）负责客户报装、合同签订、新客户验收、通气、客户咨询、收费、报修、报警、投诉、安检、停气和恢复供气、客户燃气设施停用、客户燃气设施拆除、回访和关闭等服务全过程管理。

燃气公司客服大厅服务要求第一条基本要求（一）用户进门时，服务人员应立即点头微笑致意。

（二）对待客人态度要自然大方、热情、稳重、有礼、不以肤色种族、信仰、服饰取人。

（三）在与客人谈话时注意站立姿势端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话。

（四）肢体语言适度，态度真诚、和蔼，严禁表情呆板，张大嘴打哈欠，或手势过多，目光游离不定，手指着对方说话或将手放在工作服的口袋内。

（五）讲话声音适度，有分寸，不大声喧哗，听到客人的意见或批评时不应辩解，应冷静对待，及时上报。

（六）如用户较多，对新来用户，要在座位上行欠身礼，并主动问候，安排座位，说：“请您稍等，一会儿为您处理！”。

（七）如遇用户较多时，接听电话应用手捂住话筒与对方交谈。

（八）对待客人的询问，做到有问必答，解答不了的，应找熟悉的同事解答，不得以生硬、冷淡的态度待客。

（九）服务人员应时刻保持良好的精神状态，注意坐姿端正，不可东斜西歪，无精打采。

（十）说话时保持心态平和，思路清晰，有条理，不因用户的态度不好而影响自己的态度。

（十一）对待违规用气和存在安全隐患的用户，我们需像其他用户一样热情服务，并向用户说明我们这样做的本意，尽量对用户说明我们这样也是为了他的安全着想，让用户明白我们是为了他好，而不是专门刁难于他，并且要站在用户的立场看问题，在不违背原则的前提下，尽量让用户满意。

（十二）需改管或安检的用户，因为工作人员未能及时到或者用户当时没时间而导致的未能及时为用户整改情况，用户前来指责，如是我们的责任，我们应勇于承认，向用户说明“我们确实很抱歉，由于某种原因，没能给您及时整改”，如果是用户的责任，我们可以对用户这样说：“不管是谁的责任，现在确实是没能给您整改，影响了您的正常使用，我们真的很报歉，我们一定和其它部门尽快沟通，给您答复”！。

（十三）零散户报装根据用户要求提供相关业务咨询，要当面问清有关情况，以确定是否有条件施工。

确实无条件的（或公司无为其安装意向）要告知缘由，并婉言谢绝。

( 安全管理 )单位：_________________________姓名：_________________________日期：_________________________精品文档 / Word文档 / 文字可改燃气有限公司客户服务管理办法(最新版)Safety management is an important part of production management. Safety and production are inthe implementation process燃气有限公司客户服务管理办法(最新版)第一章总则第一条为加强****燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。

第二条本办法适用公司相关部门客户服务工作的管理。

第二章机构和职责第三条公司调度中心是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：（一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。

（二）负责组织制定客户服务管理规章制度。

（三）负责对所属单位客户服务工作的指导、协调和管理。

（四）负责对所属单位客户服务工作的监督检查和考核。

第四条所属单位是客户服务工作的具体实施单位，工作职责是：（一）所属单位应设立客户服务机构（客户服务中心）执行客户服务工作，或根据自身实际情况由生产运行部门分管。

（二）建立完善的客户服务管理体系，按公司规定定期对客户服务中心进行考核。

（三）负责认真贯彻执行公司各项客户服务管理制度、规定，应包括但不限于以下内容：1、客户服务中心岗位责任制。

2、客户服务中心现场管理制度。

3、客户服务中心考勤管理制度。

4、客户服务中心档案资料管理制度。

5、客户服务中心计算机管理制度。

6、客户服务中心用户满意度调查制度。

7、客户服务中心业务培训和考核制度。

第五条客户服务中心工作职责（一）负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉电话，负责接待客户来访、燃气费收缴工作，遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。

第一章总则第一条为规范燃气公司客户服务行为，提高服务质量，保障用户权益，促进公司健康发展，特制定本制度。

第二条本制度适用于燃气公司所有从事客户服务工作的部门、岗位及员工。

第三条客户服务管理工作遵循以下原则：（一）以人为本，用户至上；（二）规范服务，提高效率；（三）诚信服务，公平公正；（四）持续改进，追求卓越。

第二章职责与分工第四条客户服务管理部门负责制定、修订和完善客户服务管理制度，组织实施客户服务各项工作，并对服务质量进行监督、检查和考核。

第五条客户服务岗位员工职责：（一）认真执行客户服务管理制度，遵守服务规范；（二）热情接待用户，耐心解答用户疑问，提供优质服务；（三）做好客户信息收集、整理、归档工作；（四）及时处理用户投诉，维护用户合法权益；（五）参加公司组织的业务培训，提高自身业务水平。

第三章服务规范第六条服务环境：（一）工作场所整洁、明亮、安全；（二）办公设备齐全，保持良好运行状态；（三）配备必要的服务设施，如饮水机、休息区等。

第七条服务用语：（一）使用文明礼貌用语，态度和蔼，热情周到；（二）主动问候用户，认真倾听用户需求；（三）尊重用户，保护用户隐私。

第八条服务流程：（一）受理用户咨询、报修、投诉等业务；（二）根据用户需求，提供相应服务；（三）做好服务记录，跟踪服务进度；（四）及时向用户反馈服务结果。

第九条服务质量：（一）按时完成服务任务，确保服务质量；（二）提高用户满意度，降低用户投诉率；（三）加强服务创新，提升服务品质。

第四章投诉处理第十条建立投诉处理机制，设立投诉热线，方便用户投诉。

第十一条接到投诉后，立即进行调查，查明原因，采取相应措施。

第十二条对投诉事项进行分类处理，及时反馈处理结果。

第十三条对处理不满意的投诉，应向上级领导报告，并寻求解决方案。

第五章培训与考核第十四条定期组织员工进行业务培训，提高员工业务水平和综合素质。

第十五条建立考核制度，对员工的服务质量、工作效率、客户满意度等方面进行考核。

燃气有限公司上门服务制度一、服务范围二、预约服务三、上门服务流程1.服务人员准时到达用户所在地点；2.服务人员核对用户身份并提供相关证件；3.用户与服务人员一同进入用户住所；4.用户对燃气设备进行清理和维修；5.如需更换燃气设备，则由服务人员提供相应的维修或更换服务；6.服务结束后，用户与服务人员确认工作内容和费用；7.用户支付服务费用；8.服务人员离开用户住所。

四、服务时间1.工作日：燃气有限公司提供全天候的上门服务，服务时间为早上8点至晚上6点；2.非工作日：燃气有限公司提供双休日和节假日的上门服务，服务时间为早上9点至晚上5点。

五、费用标准1.上门服务费用根据具体工作内容和时间长短而定；2.用户需在服务结束后，与服务人员确认工作内容和费用，并支付相应费用；3.用户如需索取发票，可提出申请，燃气有限公司将尽快提供。

六、服务态度1.上门服务人员需穿着统一的工作服，佩戴工作证件；2.上门服务人员需保持良好的工作态度和语言文明；七、服务准则1.服务人员应全程向用户解释工作内容、所需费用等，并尊重用户意见；2.如遇特殊情况（如紧急修理等），服务人员应及时与用户进行沟通和协商；3.服务人员应维护用户隐私，不得泄露用户个人信息。

八、服务反馈1.用户对服务人员的工作满意度可根据公司相关规定进行评价；2.用户如对服务人员存在投诉或建议，可向燃气有限公司进行反馈。

九、服务违规处理1.如服务人员违反相关服务制度，公司将视情节轻重进行相应处罚，甚至解除劳动合同；2.如用户违反相关服务制度，公司将视情节轻重进行相应处理，如取消服务资格等。

十、服务改进。

管道燃气客服中心管理制度汇编（可编辑）管道燃气客服中心管理制度汇编客户服务中心管理制度第一章总则第一条为了提升客户服务水平,规范和指导各项客户服务业务,强化部门内部管理，结合目前各项客户服务业务开展的实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于客户服务中心各项管理工作。

第二章客户服务管理第三条客户服务承诺(一）除不可抗力和用户因素外,在规定时间内完成以下作业。

1、新装或改装燃气管道的用户在办理有关报装与缴费手续后,自次日起5个工作日内安排现场勘察并安装完毕；进户管、盘管、立管等公共燃气管道设施在符合安全管理规定的前提下予以改装；完成时间根据现场察看后视具体情况而定,一般情况下15个工作日内完成，对工程量大且需进行设计审批等程序的,完成时间双方协商约定。

2、接到公司供气区域内市民的报警电话，处警人员在30分钟内赶到现场(意外路阻除外）。

3、应用户要求，在点火、启封、停气、更换波纹管等业务受理次日起3个工作日内完成.4、对用户的意见和投诉应及时答复,三个工作日内明确处理意见并通知投诉人。

5、用户开户报装手续：现场办理10分钟内(办理IC卡表15分钟内)6、交气费手续：现场办理3分钟内完成。

7、办理委托扣款手续:现场办理5分钟内完成。

8、气费账单查询手续:现场办理5分钟内完成.9、过户手续:现场办理10分钟内完成10、用户主动要求上门安全检查的(非出警类)3日内完成。

（二)公司实行首问责任制，凡第一个接听电话或接待用户的员工,即为该业务的第一责任人,负责将该项业务跟踪落实到。

(三)对已通气的居民用户，每年度入户免费安全检查一次;公建单位在春节、劳动节、国庆节前各全面检查一次。

(四）印制管道燃气安全使用的宣传资料免费分发给用户一年不少于一次。

（五)营业厅窗口推行微笑服务，优质服务,使用文明用语,建立服务守则和信用公约.(六)严禁以气谋私，欢迎用户监督举报,发现公司工作人员向用户“吃、拿、卡、要”的，一经查实,公司将给予举报人奖金200元，并予以保密。

燃气有限公司客户服务标准（试行）第一章总则第一条为加强燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，制定本标准。

第二条本标准适用于公司所属各投产运行单位。

第二章服务理念、承诺第三条服务理念始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。

第四条服务承诺（一）为用户提供全天候服务。

（二）提供符合国家质量要求的天然气、液化石油气和人工煤气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，应按照相关规定或协议的时间要求提前通知用户。

（三）如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障排除不超过 4 小时，大故障不超过24 小时修复。

（四）用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修，一般故障原则上在 6 小时内处理、 24 小时内修复。

对无能力（即：不在规定的维修范围内或无配套的零配件）进行的维修，及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。

（五）定期按时上门服务。

对居民用户每 2 年检查不得少于1 次；对商业用户、工业用户、采暖等非居民用户每年检查不得少于 1 次。

（六）设立用户投诉电话。

接到投诉电话时，立即调查并进行处理， 48 小时内给予用户答复。

（七）对老、弱、病、残等特殊用户群体，进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。

第三章仪容仪表、姿态风度第五条仪容仪表仪容仪表是个人形象展示的首要途径，也是传递企业形象的重要渠道，规范而又极富内涵的个人形象不仅有利于营造和谐的工作氛围，更是企业风范的突出反映。

仪容标准（一）面带笑容，保持开朗心态。

（二）工作中必须保持仪容整洁。

保持身体清洁卫生，避免身体有异味、头屑等现象，不可用刺激气味强的香水及染较明显夸张颜色的头发，要干净得体。

（三）头发梳理整齐，面部保持清洁。

（四）男员工不留长发，女员工不化浓妆。

（五）保持唇部润泽，口气清新。

（六）手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油。

XXXX燃气有限责任公司油燃气客户服务中心管理制度第一章窗口服务管理制度第一条编制目的规范服务窗口形象，提高客户满意度。

第二条适用范围适用于营业厅窗口业务受理工作岗位。

第三条营业人员基本礼仪规范（一）岗前准备：检查好个人卫生、着装整洁、做好交接班、物品摆放实行定置管理。

（二）用语礼貌：迎客之声、送客之声。

（三）技能熟练：展现职业技能素质，节省客户等候时间，提高客户满意度。

（四）平等相待：对客户一律平等，不能因职务、职业、年龄、衣着、相貌、地域等原因来区别对待。

（五）招呼，即手头上接待第一位客户，口头上顾及第二位客户，神色表情上又在欢迎与招呼第三位客户，让每一位客户都不会感到被冷落、被疏远。

当为等待很久了的客户服务时，应先对客户说一句“对不起，让您久等了“，以取得对方的谅解。

（六）着统一工作服，佩戴工号牌，盘发。

（七）主动热情，面带微笑。

（八）客户接近，主动问好，语气亲切。

（九）耐心解答，热情帮助。

（十）首先站立热情招呼，问清坐下着手工作。

（十一）拿递准确，轻取轻放，双手或右手递接。

（十二）填写单据：仔细检查，认真核对。

（十三）客户付款：唱付唱收，核对准确。

（十四）面对询问：认真聆听、耐心解释、有问必答。

（十五）办理业务：核算准确、快收快付、交点清楚。

（十六）咨询时耐心解释；填写单据仔细核对，确保正确；右手或双手递接证件。

第四条营业厅主要职责1、受理用户的开户、购气、补气、换表、补卡、零星安装及改造等业务，并登记相关台账。

2、负责天然气销售及天然气气款的收缴工作，做到日清日结，帐清、额对，及时上交计划财务部。

3、负责受理用户业务咨询，向用户讲解操作规程及注意事项，并与用户签订“安全用气协议”，及时整理上交。

4、负责居民、工业、公福用户气量的统计分析工作，定期提交相关数据。

5、及时准确做好公司所需的各种数据及报表统计、整理工作。

第二章营业厅工作管理制度第一条编制目的为规范营业大厅服务行为，加强大厅效能建设，提高办事效率，树立良好窗口形象，促进服务质量提升。

燃气公司户内维修业务流程
流程描述：
1、流程驱动为用户报修、其它部门转交的或员工在工作中发现的维修业务。

2、营业厅接待员详细记录报修内容，并与用户约定上门时间。

3、在SAP系统中创建维修工单，并填发《维修业务工单》、登记《客服部维修派工台帐》，维修工签字。

4、营业厅维修工按预约时间上门维修。

5、作业完毕后，进行气密性试验。

6、试验合格并进行室内燃气设施安全检查后，置换点灶。

7、若存在安全隐患，维修工提出整改措施并填写《安全隐患整改通知单》，请用户签字确认。

8、填写《维修业务工单》并请用户签字确认。

9、维修工将《维修业务工单》交接待员，由接待员进行整理归档。

接待员填写《客服部维修派工台帐》，维修工签字。

10、接待员在SAP系统中维护维修工单并关闭。