对已立案的举报,市场监管部门有义务告知举报人吗？

从事市场监管处理投诉举报工作的八项注意一、投诉举报是“共生体”根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三条的规定，“投诉”和“举报”的定义如下：本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

执法实务中，投诉、举报二者更多的是密不可分,而不是泾渭分明，转办单上写的是投诉，但是实际上可能是举报，或者是二者兼而有之，这就需要执法人员结合投诉、举报的定义仔细甄别。

即使投诉人没有列明举报内容，作为执法人员也有职责从细微处找寻可能存在的违法线索，及时通过核查等方式进一步固定证据，从而立案调查。

因为一旦投诉调解双方没有达成一致，部分投诉人会转而进行举报,执法人员若此时再开展核查,会错失取证良机，或处于被动的不利地位，或面临被复议、诉讼不作为的风险。

并且，对经营者违法行为的查处是法律赋予市场监管人的神圣职责，无论投诉人是否举报，都应当对涉嫌违法行为进行核查。

举例说明，常用的投诉举报用语如：“本人投诉XXX 超市销售假货，若超市不承认或者检查未发现，请执法人员联系本人提供视频证据。

”虽然举报人说他是投诉，但是这就是个标准的举报，有涉嫌违法事实一一销售假货，还附上了证据，这种情况下，执法人员就不能被投诉二字所迷惑，应当立即开展初步核查，通过制作笔录等方式固定证据，如果确实无法取证，也不能直接答复举报人没有违法事实，而是要联系举报人获取证据，因为稍有疏漏，举报人就会趁机提起复议、诉讼,请求确认执法机关不履行法定职责。

二、法定期限是“硬指标”执法人员在处理投诉举报时，要勤翻法条，牢记期限，切记不要超期，因为法定期限是一道不可逾越的“红线”，一旦超期，复议、诉讼机关会毫不留情地确认行政行为违法，不仅之前所做的所有工作都“付诸东流”，也会极大影响执法机关的形象。

天津市市场和质量监督管理委员会关于印发《天津市市场和质量监督管理投诉举报处理规定》的通知文章属性•【制定机关】天津市市场和质量监督管理委员会•【公布日期】2017.12.20•【字号】津市场监管规〔2017〕21号•【施行日期】2018.01.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】质量管理和监督正文天津市市场和质量监督管理委员会关于印发《天津市市场和质量监督管理投诉举报处理规定》的通知各区局、机关各处室及直属单位：《天津市市场和质量监督管理投诉举报处理规定》已经我委2017年12月5日第22次主任办公会审议通过，现予印发，自2018年1月1日起施行。

2017年12月20日目录第一章总则第二章投诉处理第一节投诉管辖第二节投诉的提出第三节受理和调解第三章举报处理第四章其他规定第五章附则天津市市场和质量监督管理投诉举报处理规定第一章总则第一条为统一和规范本市市场和质量监督管理部门处理投诉、举报工作，保护自然人、法人和非法人组织的合法权益，维护市场秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国食品安全法》《天津市市场和质量监督管理若干规定》等法律法规，结合本市实际，制定本规定。

第二条本市市场和质量监督管理部门处理投诉和举报，适用本规定。

本规定所称投诉的范围是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，依法向市场和质量监督管理部门提出申请，请求就消费者权益争议进行处理的行为。

本规定所称举报的范围是指自然人、法人或者非法人组织（以下称举报人）向市场和质量监督管理部门反映涉嫌违反市场和质量监督管理法律法规违法行为的行为。

第三条投诉、举报可以采取信函、传真、电子邮件、网站投诉举报平台、电话、上门等方式提出。

第四条市场和质量监督管理部门对投诉、举报，应当根据事实，依照法律法规，公正合理地处理。

第五条市场和质量监督管理部门在其职权范围内受理的投诉属于民事争议的，实行调解制度。

XX县市场监督管理局关于进一步规范消费者投诉举报工作的规定第一章总则第一条为促进消费者投诉举报工作制度化、规范化，充分发挥消费者投诉举报网络的作用，提升行政执法效能,加强消费者权益保护工作，维护良好的市场经济秩序和消费环境，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》《XX县市场监督管理局消费者投诉举报工作制度》(X市监(2022)80号),结合本局实际，制定本规定。

第二条本规定所指的投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

举报是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

第三条成立信访投诉举报中心，中心工作人员由消费者权益保护科、消保委秘书处工作人员构成，消费者权益保护科负责人任信访投诉举报中心负责人。

全国12315投诉举报平台、12345市长热线、群众来信及来访、信访件及其他形式涉及消费者投诉举报的办理依照本规定执行。

第二章接收、分转及管辖第四条全国12315投诉举报平台、12345市长热线由消费者权益保护科（信访投诉举报中心）接收登记。

群众来信及来访、信访件由办公室接收登记。

12345市长热线中涉及非消费者投诉举报内容的，由消费者权益保护科（信访投诉举报中心）于1个工作日内转交办公室处理。

群众来信及来访、信访件中涉及消费者投诉举报内容的由办公室于1个工作日内转交消费者权益保护科（信访投诉举报中心）处理。

办公室及消费者权益保护科（信访投诉举报中心）均应对转交及接收情况予以书面记录。

第五条消费者权益保护科（信访投诉举报中心）应对消费者投诉举报的内容进行初步分析研判，对投诉举报事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的，由消费者权益保护科（信访投诉举报中心）依据相关规定处理。

第六条全国12315投诉举报平台、12345市长热线、办公室转交的群众来信及来访和信访件等实施归口管理，统一由消费者权益保护科（信访投诉举报中心）分转，由承办单位办理，分转及承办管辖规定如下：（一）县城区域XX镇主城区（以大外环为界，含外环内侧马路）的投诉举报由县局综合行政执法中队办理，县城区域XX镇各行政村（以大外环为界，含外环外侧马路）的投诉举报由辖区市场监管所办理。

《市场监督管理投诉与举报处理办法（征求意见稿）》起草说明根据市场监管总局“三定”方案规定和中央《关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》要求，按照全国市场监管工作会议部署，为了推进市场监管综合行政执法改革，统一和规范投诉举报处理程序，提升监管执法和消费维权效能，更好保障消费者、经营者及社会公众利益，总局在整合原工商、质检、食药、价监、知识产权等部门的投诉举报制度基础上，经反复调研论证，组织起草了《市场监督管理投诉与举报处理办法（征求意见稿）》（以下简称《处理办法》）。

现就有关情况说明如下：一、制定《处理办法》的必要性（一）更好保障和改善民生。

受理处理投诉举报是市场监管部门践行以人民为中心发展思想和消费者至上理念的前沿阵地、为民服务的一线窗口和民心工程，直接关系群众获得感、幸福感和安全感。

2018年，全国市场监管部门受理投诉举报咨询1124.96万件，为消费者挽回经济损失31.17亿多元，化解了大量社会矛盾，消除了大量安全隐患，查处了大量违法行为，得到社会认可。

而在市场监管部门机构改革后，面临多个投诉举报热线电话和平台并存、各热线和平台处理程序不一致等问题，消费者及社会各1界对此十分关注。

有必要结合新形势制定规章，进一步畅通公众诉求渠道，统一规范投诉举报相关工作，完善优化受理处理流程，提升服务公众效能。

（二）服务市场监管体制改革。

随着全国市场监管部门机构改革的“物理整合”接近尾声，市场监管投诉举报的受理处理体系也急需整合。

现12315、12365、12331、12358、12330热线及平台的制度散布于原工商总局、原质监总局、原食药总局、发展改革委、知识产权局等部门规章和规范性文件，头绪繁多，其管辖范围、受理渠道、处理方式、流转程序、工作时限、文书标准等均不一致，给基层适用带来困难，妨碍了统一权威高效的监管执法，还给恶意投诉举报人以制度套利空间。

因此，有必要尽快就投诉举报处理工作制定一部系统、实用、便捷的程序性规定，更好服务市场监管体制改革，促进职能“化学融合”。

浙江省市场监督管理局、浙江省财政厅关于印发《浙江省市场监管领域重大违法行为举报奖励实施细则》的通知文章属性•【制定机关】浙江省市场监督管理局,浙江省财政厅•【公布日期】2023.02.27•【字号】浙市监执法〔2023〕1号•【施行日期】2023.04.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】市场规范管理正文浙江省市场监督管理局、浙江省财政厅关于印发《浙江省市场监管领域重大违法行为举报奖励实施细则》的通知浙市监执法〔2023〕1号各市、县（市、区）市场监管局、财政局：为鼓励社会公众积极举报市场监管领域重大违法行为，推动社会共治，浙江省市场监督管理局、浙江省财政厅共同研究制定了《浙江省市场监管领域重大违法行为举报奖励实施细则》，现印发给你们，请遵照执行。

各市、县（市、区）市场监督管理局、财政局要做好协调配合及举报奖励资金保障工作，结合实际制定实施措施和配套制度，积极推进举报奖励制度落实。

附件：1.重大违法行为举报奖励申请告知书2.市场监管领域重大违法行为举报奖励事项申请表3.重大违法行为举报奖励事项审批表4.重大违法行为举报奖励事项审批中止决定书5.重大违法行为举报奖励决定书6.重大违法行为举报奖励复核结果审批表7.重大违法行为举报奖励复核结果决定书浙江省市场监督管理局浙江省财政厅2023年2月27日目录第一章总则第二章奖励条件第三章奖励标准第四章奖励程序第五章监督管理第六章附则浙江省市场监管领域重大违法行为举报奖励实施细则第一章总则第一条为了鼓励社会公众积极举报市场监管领域重大违法行为，推动社会共治，根据《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》（国市监稽规〔2021〕4号）等市场监管领域相关法律法规和有关规定，制定本细则。

第二条本省各级市场监督管理部门受理社会公众（以下统称举报人，应当为自然人）举报属于其职责范围内的重大违法行为，经查证属实结案后给予相应奖励，适用本细则。

药品质量投诉管理制度第一条为保护公民、法人和其他组织的合法权益，加强药品、医疗器械的监督管理，根据《药品监督管理行政处罚程序规定》、《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》、《江苏省药品监督管理条例》、《医疗器械监督管理条例》等法律法规规章制定本制度。

第二条市局药品稽查处设有专职或兼职人员负责日常的举报投诉接待、受理、督办、情况反馈等工作。

第三条接待不属于药品、医疗器械监管范围内的举报投诉，应告知举报投诉者管辖权应属部门。

第四条对于涉及药品、医疗器械法律法规规章等法律条文规定的咨询，应耐心接待解答。

第五条凡举报投诉均应认真接待，符合下列条件进行受理:(一)药品、医疗器械监督管理范围内的;(二)属于镇江市食品药品监督管理机关管辖的;(三)有明确的被举报人，及便于核查涉嫌违法行为发生地址;(四)提供能够证明举报投诉情况真实性的相关证据材料:经营、生产、使用单位为其出具的相关凭证、医疗机构诊断书、药品或医疗器械实物等;(五)其他便于案件查处的证据材料;第六条举报投诉一经受理，负责接待举报、投诉的工作人员，应按规定填写《举报登记表》，做到认真询问，并如实记录以下事项:(一)举报、投诉者的姓名、联系电话、举报时间、被举报投诉方的姓名或单位;(二)举报、投诉的主要事实经过，事件发生时间、具体地点、危害后果和意见要;(三)提供能够证明所举报投诉内容真实性的相关证据情况。

第七条受理举报时应告知举报投诉人食品药品监督管理机关依法对药品、医疗器械所具有的管辖权，以及举报涉及到的退款和赔偿、价格欺诈、违法广告等有关事项不在药品监督管理机关依法行使的监督管辖权内。

第八条对应当公开的举报、投诉、接待受理事项由于工作人员不做为而发生问题的，由纪检监察部门立案处理，追究责任。

药品质量投诉管理制度（2）是指医院、药店和药品生产企业等单位建立的一套制度，用来管理与处理药品质量投诉的相关事宜。

该制度旨在保护患者和消费者的权益，确保药品质量安全。

消费者（含职业打假⼈）投诉举报处理实务详解最近，私信⽼五咨询处理消费者投诉、包括应对职业打假⼈的情况不少，由于具体情况不同，处理的策略也不同，为此，感到有必要综合⼀下，对市场监管部门在处理消费者权益保护⼯作中的实务操作，进⾏详细说明，供⼴⼤基层市场监管⼈员参考。

在市场监管执法中，如何处理消费者投诉举报，⼀直是基层⼯作者深感头痛的事，特别是近来来职业打假⼈的出现，⼤⼤提⾼了消费者权益保护的⼯作量，⼀旦要求得不到满⾜，动辄提起⾏政复议和诉讼，或者通过政府热线、纪检监察部门进⾏投诉，已成为⼀⼤社会问题。

社会问题等待着通过法律规范去解决，⽽基层⼯作者则出于履⾏职责和保护⾃⾝的需要，⼀定要严格遵守各项法律法规规定，依法开展⼯作，既要切实履⾏职责，保护真正消费者的合法权益，⼜要注意⼯作的⽅法技巧，避免出现履职不当引起的问责现象。

⼀、受理环节：开展五项审查，确定是否受理。

⽬前消费举报投诉的来源有三种：⼀是消费者直接投诉，包括来信来访等形式；⼆是通过12315举报投诉平台进⾏投诉；三是通过123345政府呼必应平台进⾏转办。

（⼀）审查是否受理：但⽆论是哪⼀种来源，接到投诉之后的第⼀步就是进⾏审查，以决定是否受理，审查的重点有五项：1.审查是否属于本部门职能：类似于⾏政处罚的管辖权确定，确定投诉举报事项是否属于市场监管执法监管范围，如果不属于市场监管执法监管范围，则不予受理；如属于市场监管执法监管范围，但不属于本部门管辖，则告知其直接向有处理权限的市场监督管理部门提出。

2.审查投诉举报⼈主体信息：审查投诉举报⼈是否如实提供了姓名、电话号码、通讯地址或委托资料。

书⾯投诉，应当表明以上信息，当⾯投诉，执法⼈员应当记录以上信息，拒不提供以上信息者，不予受理。

3.审查投诉举报事项是否存在重复处理:发现投诉事项已存在诉讼、仲裁或其它⾏政机关受理或处理中的事项，则不予受理。

4.审查是否属于消费者权益纠纷：要排除不属于消费⾏为的单纯民事合同纠纷，如购买⾏为的⽬的是⽤于⽣产经营等，如果不是由于消费⾏为引起的纠纷，则不予受理。

福州市人民政府令第67号——福州市市场监督管理机关行政处罚程序暂行规定文章属性•【制定机关】福州市人民政府•【公布日期】2016.01.29•【字号】福州市人民政府令第67号•【施行日期】2016.03.01•【效力等级】地方政府规章•【时效性】失效•【主题分类】行政处罚正文福州市人民政府令第67号福州市市场监督管理机关行政处罚程序暂行规定《福州市市场监督管理机关行政处罚程序暂行规定》已经2016年1月18日市人民政府第1次常务会议通过，现予发布，自2016年3月1日起施行。

市长：杨益民2016年1月29日福州市市场监督管理机关行政处罚程序暂行规定第一章总则第一条为了规范和保障市场监督管理机关依法行使职权，维护社会经济秩序，保护公民、法人或者其他组织的合法权益，统一、规范行政处罚程序，提高办案效率，依据《中华人民共和国行政处罚法》、《中华人民共和国行政强制法》、《福建省行政执法程序规定》等法律、法规的规定，结合本市实际，制定本规定。

第二条全市各级市场监督管理机关（以下简称“市场监管机关”）查处市场监督管理违法案件适用本规定。

第三条查处违法案件，应当做到事实清楚，证据确凿，程序合法，法律、法规、规章适用准确，处罚合理、适当，执法文书使用正确、规范。

第四条对违法行为的查处，应当坚持行政处罚与行政指导相结合，采取建议、提醒、告诫等方式，指导公民、法人或者其他组织自觉守法。

第二章管辖第五条行政处罚案件，由违法行为发生地的市场监管机关管辖。

市局和各县（市）区局按照职责分工管辖区域范围内的行政处罚案件。

跨县（市）区案件，由市局牵头组织查处。

法律、法规另有规定的除外。

第六条各县（市）区市场监督管理所（以下简称“监管所”）以县（市）区市场监督管理局（以下简称“县（市）区局”）名义作出行政处罚。

有下列情形之一的，监管所可以依法以自己的名义作出行政处罚：（一）对个体工商户违反工商行政管理法律法规行为的处罚；（二）对集市贸易中违反工商行政管理法律法规行为的处罚；（三）法律、法规和规章规定的其他情形。

市场监督管理投诉樹艮啊暂行办法（征求意见稿）第一条为规范市场监督管理投诉举报处理工作，保护社会公众合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律、行政法规，制定本办法。

第二条市场监督管理部门处理投诉举报，适用本办法。

本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，向市场监督管理部门请求解决该争议的行为。

本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门提供经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

第三条国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作，指导地方市场监督管理部门投诉举报处理工作。

县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。

第四条市场监督管理部门处理投诉举报，应当遵循公正、高效的原则，做到适用依据正确、程序合法。

第五条市场监督管理部门应当加强消费领域信用体系建设，督促经营者诚信守法经营，引导消费者依法理性维权，对侵害消费者权益、恶意投诉举报等失信行为实施信用惩戒。

第六条鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。

鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。

第七条向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，对投诉和举报按照相应的法定程序分别处理。

第八条向市场监督管理部门提出投诉举报的，应当通过市场监督管理部门公布的专门接收投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行。

在前款规定的渠道之外提出投诉举报的，不适用本办法。

第九条投诉应当提供下列材料：（-）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；（-）被投诉人的名称（姓名）、地址；（三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。

投诉人采取非书面方式进行投诉的，市场监督管理部门工作人员应当记录前款规定信息。