![[VIP专享]从小米盈利模式浅谈客户生命周期理论完](https://img.doczj.com/imgb1/1kokhy7v1zezd4qmd2vri0pcou69fkpr-11.webp)
![[VIP专享]从小米盈利模式浅谈客户生命周期理论完](https://img.doczj.com/imgb1/1kokhy7v1zezd4qmd2vri0pcou69fkpr-02.webp)
从小米盈利模式浅谈客户生命周期理论
1.绪论
1.1研究背景
1993年美国咨询公司Gartner Group提出CRM后，CRM成为企业管理研究和应用的一个持续热点。尤其是近年来，随着信息时代和互联网时代的接踵而至，信息经济和互联网经
济成为世界经济的主流趋势，因此研究具有明显特征的信息化和互联网化的客户及其客户
关系成为当今企业管理乃至行业管理的必然趋势。全球一体化的进一步发展，导致市场竞
争日趋激烈，一方面，随着市场和信息沟通渠道的日益饱和，产品质量和服务特征也日渐
趋同；另一方面，顾客在产品、服务、渠道和沟通等方面的选择余地空前增大、转移壁垒
不断降低，控制权正从企业向顾客转移。除此之外动荡不安的全球经济使得公司越来越难
以留住和吸引高价值的客户。高速网络让消费者只需轻轻点击几下，就能从世界上几乎任
何地方研究和购买各公司的产品。结果是公司越来越难以使用产品作为差异化手段。
仅仅追求产品差异化的战略已无法为企业带来持续的核心竞争优势，越来越多的企业把提
升企业的核心竞争力的目光着眼于客户关系管理上面。客户已经成为企业至关重要的成功
因素和利润来源，谁把握了客户谁就拥有了市场，谁就能立于不败之地。而客户关系管理
理论中客户生命周期管理无疑是极其重要的一部分。 虽然如此，研究显示强调客户关系
管理并显示出高超的运营能力的公司正形成新的竞争优势，以此弥补在产品功能差异化上
的不利因素。举例来说，根据Peppers & Rogers集团欧洲金融管理协会（EFMA）开展的《2011年零售银行业客户体验》（2011 Customer Experience in Retail Banking）调研，全球十大零售银行（根据调研中的客户体验指数排名）都表示，他们的高级管理层尽心竭
力提供卓越的客户关系管理体验。
1.2问题的提出
虽然很多企业都认识到了客户关系管理的重要性，但是目前大多数还处于静态客户关系的管理，没有时间对客户关系的影响，甚至认为将时间和财务花费在研究客户生命周期上
毫无意义，因此即使在企业管理的其他方面做得非常完善也还是无法把握企业的真正利润点，其实质是不能反映客户关系发展的动态特征。任何产品，企业和行业都不可能会有永
远的客户。一个客户是如何产生的，中间会发生什么变化，最后又在何时，为何消失，在
此期间企业要采取何种措施来管理客户，才能挽留住客户，收获最大的利益，这就是客户
生命周期，通过透析本企业或本公司的客户生命周期特征，了解客户不同生命周期的需求，做出基金的应对措施才是适应时代潮流的企业生存之道。
1.3国内外研究现状
1.3.1国外研究现状
国外对于客户关系的生命周期做了大量的研究，在客户生命周期的划分上提出了许多理论。
Ford认为客户关系大致可以分五个阶段（不包括“结束”阶段）：1.预备阶段。如由于某
些环境的改变促使买方重新考虑现有的业务伙伴关系。2.早期阶段。初步尝试，如试用样品。3.发展阶段。持续购买，积累与新业务伙伴的交易经验。4.长期阶段。双方都认识到了两者关系的重要性，承诺长期保持交易关系。5.终极关系阶段。关系制度化，任何一方企
图解除关系都必须得到另一方的许可。
Wackman和Salmon考察了广告代理领域的关系生命周期，将关系分成四个阶段：1.预备
阶段。该阶段买卖双方互相了解，卖方尝试销售产品。2.发展阶段。该阶段代理商开始为
客户制作早期广告。3.维持阶段。从广告活动的次数、效率和利润等方面判断，双方关系
进入更高阶段。4.终止阶段。结束双方的交易活动。
Locobucci和Zerrillo将客户关系周期简化为关系发展。关系维持和关系解体三个阶段，并
用“网络——二元关系——网络”动态概念解释这三个阶段。他们认为所有供应商、客户
之间的相互关系形成一个巨大的关系网，供应商。客户都是网络中的角色，就某个角色而言，刚开始于许多其他角色保持一种“弱得关系”，该角色与其他角色之间的关系是整个大
的关系网中一个小的关系“网络”，是一种多元关系，这就是所谓的“关系开放”阶段；在
这个小网络中，当这个角色认识到其中的某个角色对它特别有价值，并且对方也有相同认
识时，双方都把对方作为最重要的关系角色，都希望保持这种双赢关系，由此，双方关系
得到“加强”，形成所谓的“二元关系”，这就是“关系维持”阶段；最后由于种种原因，
在某个时点，当双方发现当前的二元关系对实现各自组织的目标不再那么有效时，双方结
束这种二元关系，这就是“关系解除”阶段。关系的解除迫使双方再次回到“网络”，回到
多元关系，重新开始寻找新的二元关系。
1.3.2国内研究现状
作为企业的重要资源，客户具有价值和生命周期。客户生命周期理论也称客户关系生命周
期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间
变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户生命周期可分为
考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客
户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平
发生逆转的阶段。
客户生命周期各阶段特征编辑
考察期
考察期，关系的探索和试验阶段。在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的
中心目标。在这一阶段客户会下一些尝试性的订单，企业与客户开始交流并建立联系。因
客户对企业的业务进行了解企业要对其进行相应的解答，某一特定区域内的所有客户均是
潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户。此时企业有
客户关系投入成本，但客户尚未对企业做出大的贡献。
形成期
形成期，关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，
并建立了一定的相互信任和交互依赖。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，
交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。在这一阶段，随着双方了解和
信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。当
企业对目标客户开发成功后，客户已经与企业发生业务往来，且业务在逐步扩大，此时已
进入客户成长期。企业的投入和开发期相比要小得多，主要是发展投入，目的是进一步融
洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。此时客户已经开始为
企业做贡献，企业从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。
稳定期
稳定期，关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段有如下明显特征：
（1）双方对对方提供的价值高度满意；
（2）为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；
（3）大量的交易。因此，在这一时期双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。此时企业的投入较少，客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期。
退化期
退化期，关系发展过程中关系水平逆转的阶段。关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，实际上，在任何一阶段关系都可能退化。引起关系退化的可能原因很多，如一方或双方经历了一些不满意、需求发生变化等。
退化期的主要特征有：
交易量下降；一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴(供应商或客户)；开始
交流结束关系的意图等。当客户与企业的业务交易量逐渐下降或急剧下降，客户自身的总业务量并未下降时，说明客户已进入衰退期。
此时，企业有两种选择，一种是加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发；
另一种做法便是不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户。企业两种不同做法自然就会有不同的投入产出效益。（为了便于论述，本文以企业的第二种做法进行研究）。当企业的客户不再与企业发生业务关系，且企业与客户之间的债权债务关系已经理清时，意味客户生命周期的完全终止。此时企业有少许成本支出而无收益。
国内关于客户关系管理的研究起步较晚，在研究是大多借鉴国外的研究成果，但也取得
了一定的成就。
国内较多的研究学者认为客户关系发展具有阶段性和周期性，可以过对客户关系发展的阶段进行定义，并构造客户在各个阶段状态之间转移的马尔可夫过程模型，应提出运用合理的客户关系管理手段，尽可能降低从客户关系发展的各个中间阶段转移到破裂期的可能性，从而保持客户，尽可能减少客户资源的流失。
1.4研究方法和技术路线
本文针对目前客户关系管理着眼于眼前，静态的管理，提出从客户关系生命周期的角度，用长远的眼光提出客户关系管理的策略，用文献研究法获得全面的资料，并结主要结合小米这一爆发式成功的案例来分析说明。
2.客户关系生命周期
2.1客户关系生命周期概述
客户关系生命周期指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它描述了客户关系从一种状态(一个阶段)向另一种状态(另一阶段)运动的总体特征。关于客户生命周期理论研究的学者非常多，其中，Dwyer, Schurr和Oh的研究最具代表性。他们强调买卖关系的发展是一个具
有明显阶段特征的过程，是一个具有生命周期的过程。这一观点被广泛接受，取代了当时
盛行的把交易完全看作是离散事件的观点。本文拟采用四阶段模型，其中将客户关系的发
展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段。
客户生命周期管理是从客户关系管理的一个方面出发，通过对客户所处生命周期阶段
的科学分类，有重点地对客户进行分析和研究，利用企业的资源，满足不同生命周篡阶段
客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度。通过有效管理，使企业在客户管理的竞争中处
于领先地位。同时动态的观察客户的变化，及时应变，提高企业的适应能力和快速反应能力，使企业处于主动地位，更好的为客户服务，形成与客户的紧密联系，最经使企业的发
展获得客户的支持和配合。
客户生命周期理论是从动态角度研究客户关系的一个十分有用的工具，在生命周期框
架下研究客户关系问题，可以清晰地洞察客户关系的动态特征:客户关系的发展是分阶段的，不同的阶段客户的行为特征和为企业创造的利润不同;不同阶段驱动客户关系的客户主观感知价值不同;企业在客户生命周期的不同阶段应有不同的关系投入及管理策略。通过对客户生命周期的研究，可以更加清楚地了解客户关系的价值及其发展特征，为企业的客户关系
管理提供有效的指导。
1、考察期：关系的探索和试验阶段。针对策略
针对这个阶段的客户，公司要做的是尽量避免客户的大量流失，为此，这个阶段最重要的
就是使客户尽快熟悉产品，以“老”带“新”的形式，解决新客户的迷茫。。
在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长
期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。
这个阶段的交易频率往往很低，在第一笔交易全部试用完并取得令人满意的效果之前，不
会发生第二次交易，单次交易的数额也不会太大，大多远远低于客户的正常需求量，即使
全部浪费也在可以承受的范围内，所做的交易都是一些尝试性的接触。同时，这个阶段的
客户是最容易的流失的，此阶段客户与企业的基本信任都没建立起来，也没有转移成本，
客户关系十分脆弱，在一次购买中不满意，客户就有可能退出关系。
客户生命周期之考察期阶段理论在小米的战略实践：
小米公司简介
小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。2010年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside 、启明的巨额投资。2010年底推出手机实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。此外，小米公司还推出基于CM定制的手机操作系统MIUI，Android双核手机小米手机等。米聊、MIUI、小米手机是小米科技的三大核心产品。
小米公司最初有意无意地制造饥饿营销的效果。产品最开始可以凭借相对高的价格卖给尝
鲜者，以及“米粉”。接着通过微博等方式的营销策划能力也是相当强悍！定制微博运营平台，建立了可供几十个客服同步管理的机制。各种手段的综合作用下，小米手机迅速发张
壮大。
小米公司从创立到今天，之所以能在手机市场占得一席之地，正是由于其拥有与客户关系
的优势和优越的客户关系管理系统。通过切身地贴近市场和客户，及时收集到客户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客户，满足了客户的要求，从而为客
户提供了快速、优质的服务。
小米公司运用客户识别与分析来确定客户生命周期初期的市场定位，市场细分，目标客群
客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业
的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对小米公司对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。2011年中国市场智能手机出货量超过5000万部，预计到2013年出货量将超过1亿部。
随着智能手机朝着低价、高配置化发展，用户进入的门槛进一步降低，智能手机将会吞并整个手机市场。小米团队是先做的系统（安卓深化）后做的手机，在推出手机的时候，已经在全球拥有百万的用户。故此小米的定位是以性价比取胜，而其主要目标客群是经济上未富裕但是猎奇，狂热高级配置电子发烧友，更笼统的来讲是以大学生为主要目标客群的青年消费者。
2、形成期：关系的快速发展阶段。知道自己需要什么东西，交易频率逐渐提升，交易额越来越大。该类客户已经和企业有了良好的接触并且初步建立了信任。但是波动仍然很大，如果处理不好也许将直接跳过稳定期，走向退化期，因此必须为供客户进行个性化的消遣，即独一无二的客户价值诉求。
双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，企业与客户之间的了解和信任不断加深。在这一阶段，双方从关系中获得的收益日趋增多，相互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。
形成期是客户生命周期管理中的一个非常重要的阶段。处于这个阶段的客户是那些业务量、资产规模、客户价值处于快速增长阶段的客户群体，这部分客户的主要特征是:在某个业务指标上有很好的表现，且往往具有较高的内在价值和成长价值，交易频率和交易量呈明显的上升趋势，是企业应着力关注，并采取各种产品营销、客户关系管理、客户服务手段予以提升价值的目标客户群，也是客户响应度最高、客户提升周期最短、提升价值最显著的客户全体。在这个阶段的工作重点是最大限度地挖掘和满足客户的需要，通过适当的产品组合和理财方案，达到提升客户价值的目的。
客户生命周期之形成期阶段理论在小米的战略实践：
在如今互联网和网络银行飞速发展并且不断成熟完善的形势下,小米公司既避免了在传统市场上和苹果,HTC,三星等手机市场巨头的面对面竞争,又利用时代潮流将市场瞄准网络销售
市场.面向数以亿计的网民。小米与各通讯运营商合作，即推行定制机（预存话费送手机的方式）也成为小米手机销售的一个重要渠道。而小米主要服务的客户就是“手机发烧友”小米公司通过ABC分析法，TFM分析法，CLV分析法对其客户的客户价值、客户潜力、客户生命周期客户需求进行分析。根据对不同用户需求进行划分，区分出各式各样的客户，提供不一样的服务内容，施行以不一样的营销手段，照应以专业的服务方式。
客户是企业真正的老板，为企业带来利润和销售额，给企业的生存与发展做出最大的贡献。所以区分客户的两个重要指标是：客户对企业的需求；客户对企业的价值。只有把客户的需求和价值都进行彻底的了解才能因人而异，对客户进行特色服务。为客户提供最真切的需求，为企业获取最大利益。
小米公司通过三种分析方法对市场中的潜在客户进行各项指标的分析，从而划分出不同的客户群体。为每一客户群体定制不同的内容，制定不同的手机。既方便了不同的客户需求，也为企业带来的巨大的客户群体。这让小米公司在遏制了相当的大部分的资源闲置浪费，为企业带来了巨大的利润收益。因此，客户区分是减少成本，增加利益的最显著有效的手段之一。
同时，作为IDIC 模型的第一部分，小米公司对其进行了绝对的重视并做了很好的努力。小米公司对于其客户信息的收集通过直接渠道和间接渠道协同进行。通过以特许经营方式
在全国运行的上百家小米之家的门店宣传咨询；此外，通过购买专业咨询公司的专业报告，通过与第三方的合作从而信息共享，这些都是间接渠道。小米公司树立了信息保密的意识，建立了相应的制度体系，进行了分级管理，严格审查客户信息的真实性，并对客户信息做到了滴水不漏的保护，避免了客户信息的失窃，保护了客户安全，赢得了客户的信任，为双方彼此忠诚奠定了强有力的基础。
3.稳定：，关系发展的最高阶段。这个阶段的客户其价值潜力得到了比较充分的挖掘和提升，处于个人价值的最高点，同时也是企业利润的稳定、持久和主要的提供来源。位于这个阶段的客户包括企业的优质高价值客户群和稳定的普通客户群。其中高价值客户能为企业来来很高的财务回报率，创造更大的利润。他们构成了企业业务收入的主要来源。而稳定的普通客户群则具有庞大的客户数量，也为企业贡献了稳定的基本收入。在这个阶段需要做的就是把客户的购买行为发展成为一种比较稳定的习惯，。
双方对对方提供的价值高度满意，企业与客户的关系处于一种相对稳定的状态，交易数量变动较为温和。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段有如下明显特征:
1.双方对对方提供的价值高度满意；
2.为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；
3.稳定的交易频率。在这个阶段，双方的交易次数有一个相对稳定的规律，在一定时期有
一个相同的交易频率；
4.大量的交易。因此，在这一时期双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。
客户生命周期之稳定期阶段理论在小米的战略实践：
小米科技在与客户互动这一方面是做的相当到位的。小米建立了自己的社区，就叫做小米社区，社区包括论坛、版块、酷玩帮、随手拍、学院、应用、同城会、爆米花、客服、商城等。而论坛发挥了重大作用。它现有会员19697554名，总发帖数为209158339份，（均截止到2014年6月12号），每日的发帖数为6位数。这个论坛是小米科技和小米用户用来交流各种小米产品最新消息和优缺点的平台。这个平台上，用户可以在对小米产品进行完用户体验之后发表自己的体验和感受，对小米产品熟悉的用户也可以发表关于自己的使用经验的帖子，供其余小米用户学习和借鉴。同时，小米官方也会对小米产品的用途和使用方法发表在上面，并且对小米客户存在疑惑的地方进行详细说明。这个平台，还专门提供了为小米产品提供改进意见和方法的专栏，小米客户可以针对自己使用小米产品的客观感受，提出自己心中所希望的小米产品模型，以及小米产品在哪些地方存在不足，哪些地方还需要进一步的改进等建议，小米官方会针对性的采取技术能够突破的建议。因此，小米科技自己的MIUI系统能够做到每个星期更新一次，每一次更新都会有不同的进步，这是
其余手机商不能够跨越的，这也是小米完美的与客户互动的一次共赢的表现。
除了自己的社区，小米还有自己的一系列软件系统，像自己开发的米聊。米聊是一个很人性化的设计，这款软件是针对小米手机客户专门设计的，它里面显示的好友都是周围地区使用小米手机的人群，这一类人群很多都有着相同的兴趣和爱好，在对小米这个产品可以做到更多的交流和沟通。
在与客户互动方面，小米在相同业务方面说实话真的做到了极致。使用小米产品的人群都被称为“发烧友”，有各种年龄阶层的人，但大多数是年轻人，也就是18--35岁左右的人群。这类人群都喜欢玩，喜欢刺激，喜欢交朋友，所以小米科技还针对这一方面在各省各地区每一年都会举行小米“发烧友”线下聚会，例如济宁同城会、通辽同城会、北京同城会、惠州同城会等，很多来自各个地区的小米用户在一起交友，共同加深对小米的支持
除次之外，小米在其他方面与客户互动也很不错。比如今年6月份的小米客户和自己省内
的小米产品维修地点“小米之家”之间的互动，小米科技通过网络新闻登媒介给所有的小米用户传达了一个消息，只要小米客户在当地的小米之家参加点赞的活动，就可以获得一系列的免费服务等。另外小米公司构建自己的产业链生态体系。它销售网络中掌控信息，使公司对于消费者需求迅速做出应对与反应小米公司，为了向客户直接获取更多信息，同时向客户提供无微不至的服务。在全国范围内，不仅开通了客户服务热线。这些互动方式都可以直接的为客户服务，使客户时刻掌握情况，了解与小米手机有关的知识，对小米公司提出意见和建议，还可以对手机的质量、客服员的服务态度等进行投诉，客户服务中心会及时查证并为客户解决问题，并及时反馈客户处理结果。同时，小米公司的客服人员还会不定时的回访客户，调查手机使用情况，征求意见建议。除此之外，小米公司还会赞助其他商品或运动会。以此来发现更多的潜在客户，接近现有客户。
4.退化期：关系发展过程中关系水平逆转的阶段。对于这个阶段的客户，所采取的措施有
2种，一是加大投入，重新恢复与客户的关系，对客户进行二次开发，二是不在做过多的
投入，渐渐放弃这部分客户。
关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，实际上，在任何一阶段关系都可能退化。引起关系退化的可能原因很多，如一方或双方经历了一些不满意、需求发生变化等。退化期的主要特征有:交易量下降；交易频率减少。在客户自身需求量未发生明显变化时，相同时段内的交易总额明显低于往常。
客户关系的生命周期在不断的变化，企业要时刻关注客户的交易频率和交易量，判断客户所处的生命周期阶段，尽快使客户从考察期进入形成期、稳定期，使客户尽可能长时间的维持在稳定期，挽留住进入退化期的客户。
客户生命周期之退化期阶段理论在小米的战略实践：
一方面，从客户体验和客户情感方面着手：对于小米公司，了解客户的需求、倾听客户声音是一件无比紧急并且重要的事情。因为只有这样它才能够通过不断地改进和提升自己留住顾客，服务顾客，甚至吸引竞争对手的客户。小米公司适时的对客户进行回访，倾听客户对公司服务和产品的感受和意见建议，这样可以使公司设计出跟贴近客户的人性化产品和服务。同时，小米公司还通过赞助商业产品与大型体育赛事传递和维护移动在顾客心目中的形象，提高客户忠诚度。不得不说，小米公司在与客户互动方面确实做得很好，这样是间接给企业带来经济效益，这些效益是无形的宝贵财产，比直接的金钱收益对企业的持续发展更加有力。小米公司和用户之间的交流和互动也直接让小米留住了相当多的客户群体，逐渐的与其他同级别的科技公司拉开了差距，直接的影响就是被中国人成为“小米，中国人自己的苹果”。
另一方面，从客户退化的根本原因方面着手：在小米公司的众多客户里，每个客户都有自己独特的需求，他们会自己来了解每个企业的优势和劣势，看该公司是否适合自己，是否能给自己提供最满意的产品和服务。小米公司根据自己对顾客需求的调研分析，归类总结，开发出多个服务以及多种不同的手机。比如：小米1，小米1s，小米1s青春版，小米2，小米2S等不同版本的手机。为了进一步的的加大小米产品的性价比高的影响，在2013年，小米推出了红米，今年又推出了红米Note，这款手机的性价比更加要高。红米Note具很
多人说是针对三星公司推出来的Galaxy note系列开发出来的，这款是大屏手机，而且在2013年和2014年很流行大屏手机。同时，为了满足客户不同的需求，小米公司相继推出
了小米电视、小米平板等产品，这些产品还是一如既往的采取原来的“饥饿营销”的策略，因为有着庞大的小米客户，这些产品也销售的很好。
小米公司与众不同的饥饿营销模式，力求自己的产品和服务能够让大部分的客户都满意，以达到吸引顾客，长期合作的目的。需求是指客户有能力实现的、对某一产品或服务的渴
求。随着人们消费水平的提高和网络技术的广泛应用，人们的生活方式发生了深刻的变化，越来越追求需求的个性化。小米公司通过其准确而快速的信息来源，能够迅速的掌握不同客户的个性化需求。精准的为客户提供品牌，配置个性化服务项目。这样，一方面企业的
资源做到了最有效的利用，同时也给客户提供了最满意的产品和服务。保证了企业和用户
利益上的双赢。
为了应对客户退化这一不可避免但可减少的现象出发，小米公司采取更为积极的主动策略，即发展针对适合小米模式的客户满意或忠诚的计划
小米客户满意或忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户
的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠
诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来
经营活动中的竞争优势。小米公司通过以下方面的改善，可以提高客户忠诚度：A服务质量B服务效果C客户关系维系D理念灌输E持续的良性心理刺激及增值感受。
与此同时，小米公司还应当为客户发布最新的产品信息及相关资讯，建立客户个人信息数
据库，提供积分制服务，为其提供个性化服务，保持客户对公司继产品类的关注度。保持
与客户的联系，及时对客户请求作出反应，制作电子刊物和相关视屏并进行发放。保持客
户良好的消费体验。
作为一家如小米这样在某些方面如没有自主工厂等硬件设施劣势的创业公司，和谐的工作
环境，团结的队伍，饱满的激情是必不可少的，亦不可小觑。
小米公司还算是初创的公司钱不多，规模不大。所以公司高管和员工之间的隔阂很少。常能看见公司员工之间的互相调侃等和谐的场景。而小米公司的线下实体店——小米之家，也是这一管理思路的延续。小米的公司文化之一就是打造朋友圈子。公司员工之间、企业
和客户之间、客户与客户之间都有一层可靠地友情维系。
小米公司也利用温情化的管理模式，从而更多地调动了员工的积极性,使企业拥有较高的
效率,快速地发展。小米公司也曾在微博上公布过公司员工早上上班到公司，每人先喝一碗
小米
在当前竞争环境下的手机企业，应当利用自身资源和优势进行客户关系。管理(CRM)系统的研究和建立，在最大程度上与竞争对手展开对客户资源的争夺，以求降低自己的运营
成本，既能稳定住公司已有客户，同时还能用具有明显针对性的营销来争取新客户的支持，提高客户的满意度，取得市场的主动权，减轻来自对手的压力，提高核心竞争力，最终获
得较大的市场利润，在手机通讯市场中获得竞争优势。小米公司在这方面做得很好，小米
就像一支异军从众多强大的竞争对手中脱颖而出，而且随着自身的发展，从一开始亏本经
营到现在掌握了市场的主动权，而且能够很好地处理好客户与小米之间的各种矛盾，抓住
客户的心里“得不到的都是最好的”，利用新型的营销模式，成功的从众多“小三”中上位，在国有品牌手机中占据一地并且有着重要的影响，在国内的销售量可以与国际品牌的三星、苹果等相媲美。小米的成功与其对小米客户的管理模式有着很大的关联，小米客户已经不
仅仅是一个客户，就像小米中的一员。尤其是资生的小米老客户，他们是看着小米从开始
发展到现今这个有着一定地位的大米，他们用自己的行动来支持的小米的发展，同时也支
持国有品牌手机的发展，从购买小米1开始，到购买每一期的小米新产品，小米的客户都
是用自己的行动支持着小米。同时很多小米客户也向周围的同学、朋友、同事等免费的帮
小米公司进行推广，不得不说小米在这方面的成功是带领小米公司成功的奠基石。
现在的小米需要做的是，如何让老客户继续留下来，让新客户变成老客户，把潜在客户发展成为新客户，把不在客户群体里面的消费人群发展为潜在客户或者新客户。同时，进
一步的发展小米的核心竞争力，通过开发新技术来降低产品的成本，对于产品存在的缺点
和不足加大力度来攻破，还应当建立健全的令人满意的维修中心以及相对应的售后服务，
创建新的营销模式，“饥饿营销”的策略不能一直使用下去。当小米公司成为一个全心全意为客户考虑，满足客户对其产品的需要，有着满意的售后服务时，相信小米公司会成为中
国自己品牌的代言人。
6.总结
通过以上论述，阐明了客户关系生命周期的划分，各个阶段的客户所表现的特征以及客户
在不同生命周期阶段所拥有的不同价值，以一案例，论述了如何针对客户在不同生命周期
阶段的特征，采取相对应的措施来最大尺度的保留客户，挖掘客户价值潜力，而小米绝对
是一个客户生命周期管理的成功者，但同时，也存在一些弊端在未来需要警示。
参考文献
[1] 邵兵家，于同奎.客户关系管理——理论与实践[M].清华大学出版社,2004
[2] 杨永恒.客户关系管理——价值导向及使能技术[M].东北财经大学出版社,2002
[3] 杨永恒，王永贵，钟旭东.客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度[J].南开管理评论，2002
[4] 张国方，金国栋.CRM（客户关系管理）的应用及理论研究综述[J].科学进步与决策，2003, [5] 王永贵，董大海.客户关系管理的研究现状、不足和未来展望[J].中国流通经济，2004,(6) [6] 吴泗宗，张峥.基于价值链的客户关系管理(CRM)基本模式研究[J].哈尔滨商业大学学报（自然科学版），2003,(5)
[7] 蔡淑琴，王庆国，汤云飞.客户关系管理与客户服务研究综述[J].预测，2004,(5) [8] 肖铁.客户关系价值模型分析与运用.商业研究，2004,(19)
[8] 肖铁.客户关系价值模型分析与运用.商业研究，2004,(19)
[9] 卢智慧.客户关系管理和企业竞争力的提升[J].中国市场，2010（14）
[10] 陈平.客户关系管理理念在现代企业的应用[J].华北金融，2010,(2)
[11] 江强梅.客户关系管理中的客户分类方法研究[J].企业技术开发，2009,(12)
[12] 顾菁菁.客户关系管理中客户生命周期利润价值细分的思考[J].管理观察，2009,(3) [13] 李菁菁，邵培基，严博.个体客户全生命周期价值的模型和实证研究[N].管理学报，2010 [14] 陈雷.基于顾客价值的企业客户关系管理研究[D].长安大学硕士学位论文，2007 [15] Stephen F. King, Understanding success and failure in customer relationship management [J]. Industrial Marketing Management ,2008,37(4):421-431
[16] Ricardo Chalmeta. Methodology for customer relationship management[J]. Journal of Systems and Software,2006,79(7):1015-1024
电子商务网站客户生命周期研究分析 在电子商务环境下，客户生命周期价值对企业电子商务网站的建设有很大影响，“以客户为中心”，保持良好的客户关系，是企业电子商务获利的必要条件。不同阶段客户关系对企业利润的贡献也就不同，客户与电子商务网站之间的沟通和交流以及彼此之间的合作，对于企业来说是非常重要的。 近年来，我国越来越多的企业将产品搬上网站进行在线销售，电子商务的发展突飞猛进，不但为企业和商家带来了巨大的效益，也为客户提供了便利的购物环境。树立“以客户为中心”的经营理念，保持良好的客户关系，是企业电子商务获利的必要条件。企业必须了解企业同客户的关系程度，根据不同的客户价值进行投资。电子商务的客户群是所有通过点击企业网站进行交易的客户，如何从这些客户群中识别出具有不同价值贡献的用户是企业面临的一个重要问题。由于企业在客户关系沟通维护方面存在一些问题，缺乏客户细分基础上的差别服务，使得我国企业电子商务网站在维护客户方面受到极大的挑战。客户与电子商务网站之间的沟通和交流以及彼此之间的合作，对于企业来说是非常重要的。 一、电子商务模式下的客户价值分析 客户价值可以理解成两方面的含义：一是客户对于企业的价值，二是企业为客户提供的价值。这里讨论的客户价值是前者，即从企业的角度出发，根据客户消费行为和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业带来的利润，指客户对企业的重要程度，也即“客户生命周期价值”。客户生命周期越长，客户价值越高。不同阶段客户的行为特征和为企业创造的利润不同；不同阶段驱动客户关系发展的因素不同，同一因素在不同阶段其内涵也不同，所以要从企业角度研究生命周期的不同阶段与不同客户的沟通策略。 现有研究普遍将客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段。考察期是客户关系的孕育期。形成期是客户关系的快速发展期，稳定期是客户关系的成熟期，退化期是客户关系水平发生逆转的时期。考察期、形成期、稳定期客户关系水平依此增高。稳定期是供应商期望达到的理想阶段，但客户关系的发展具有不可跳跃性。客户关系必须越过考察期、形成期才
４２ 商业时代 （原名 《商业经济研究》） ２００７年３３期 面向客户生命周期的客户分析管理框架研究 户关系管理（简称ＣＲＭ）作为新出现的管理模式，体现了企业一切从客户出发，一切经营活动围 绕着客户运转的新型的经营理念。它以客户为中心，以不断满足客户需求和为客户创造价值为目标，通过各种客户关怀策略，与客户建立长期稳定的关系，提高客户的满意度和忠诚度，从而获得和保留更多有 客 内容摘要：本文针对当前研究中分析型 ＣＲＭ缺少客户生命周期管理的缺陷，从生命周期过程中客户关系和交易的特征着手，设计了面向客户生命周期的客户分析管理框架，将客户分析的诸多要素和客户生命周期几个阶段集成到一个统一的框架下，并对每个生命周期阶段的客户分析策略做了详细的分析。 关键词：客户生命周期 分析型ＣＲＭ客户分析 管理框架 ■蒋国瑞 教授 刘 沛（北京工业大学经济与管理学院 北京 １０００２２）▲基金项目：北京市教育委员会研究计划重点项目，编号ＳＺ２００６１０００５００２◆ 中图分类号：Ｆ２７２．３ 文献标识码：Ａ 价值的客户，实现企业和客户的长期双赢。 当前对客户生命周期的应用研究中，大多是针对客户关系管理的某一方面如客户价值或营销组合策略等研究，或是针对特定生命周期阶段的分析策略的分析方法研究，而缺少一个统一的框架对这些分析策略进行有效的整合。李士亮等提出了客户关系周期动态管理，从关系营销学的角度对客户关系的动态发展做了详尽的描述。本文以分析型ＣＲＭ中的客户分析模块为研究对象，将客户分析中的各个部分纳入到客户生命周期管理的统一框架下，从而能够对生命周期内的客户进行动态有效的分析。 客户分析概述 从ＣＲＭ的系统角度来看，操作型ＣＲＭ、协作型ＣＲＭ主要用于客户管理，而真正ＣＲＭ实施的有效性取决于分析型 ＣＲＭ的客户理解。没有良好的客户理解，就不能对客户进行有效地管理。 分析性ＣＲＭ中的客户分析模块是直接面向客户、分析客户数据，进行客户理解的部分，可以说是一切客户关系管理的来源和根据。没有正确、有效、系统的客户分析，那么客户关系管理则成了无源之水。客户分析作为客户理解的主要手段，主要包括：客户细分、客户满意度分析、客户忠诚度分析、客户背景分析、客户信誉度分析、客户欺诈行为分析、客户流失分析、客户个性化消费行为分析等。这些分析策略的分析对象是包含各种客户数据的客户数据库，分析的方法一般是经典的统计分析方法和新兴的数据挖掘技术。 基于客户生命周期的客户分析管理框架 （一）管理框架的四种要素 客户生命周期、客户类型、关系战略、客户分析策略管理框架包括四种要素。客户生命周期分为四个阶段：考察期、形成期、稳定期、退化期。 客户分析策略是驱动整个管理框架的核心，比较常见的客户分析策略如客户细分、客户满意度分析、客户忠诚度分析、客户特征分析、客户信用分析、客户欺诈行为分析、客户响应分析、重复销售及交叉销售分析、客户流失分析、客户个性化消费行为分析等。在众多的客户分析策略中，根据通用性，本文选取了几个关键的客户分析策略作为核心的客户分析策略，这些策略在任何企业的客户分析中都需要。（二）管理框架结构图 在构建框架时，为了研究的通用性，本文只考虑了核心的客户分析策略。而其他备用的客户分析策略亦根据具体需要可以加入到框架中，从而形成一个适合企业应用的完整的管理框架（见图１所示）。该框架描述了随着客户生命周期的变更，关系管理战略和客户分析策略随生命周期的动态组合和变化。（三）管理框架的形式化描述 从纵向角度也就是客户生命周期角度，定义框架的元素｛ｃ－ｌ－ｓ－ｔ｝，表示在特定客户生命周期阶段（ｌ），客户的类型（ｃ）以及所要采取的关系管理战略（ｓ）和客户分析策略的集合（ｔ）。ｃ、ｌ、ｓ、ｔ分别表征客户生命周期、客户类型、 关系管理战略、 企业管理 Busin ess Management
Record the situation and lessons learned, find out the existing problems and form future countermeasures. 姓名：___________________ 单位：___________________ 时间：___________________ 小米手机市场调查报告
编号：FS-DY-20884 小米手机市场调查报告 资料收集：xx xx 整理制作：xx xxx 前景 小米XX年4月成立，是一家专注于高端智能手机自主研发的移动互联网公司，由前google、微软、金山等公司的顶尖高手组建。公司估值2.5亿美元。XX年底推出手机实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。此外，小米公司还推出手机操作系统miui，今年6月底miui社区活跃用户达30万。XX年8月16日，小米公司通过媒体沟通会正式发布小米手机、米聊、miui、小米手机是小米科技的三大核心产品。 一、小米手机的特点 1、手机特点：外观：简约内敛，直板加圆润的边角让其显得简单清爽;屏幕：4英寸854×480分辨率，可兼顾上网、
娱乐等多数人的握持感受;大电池：1930mah电池，可联网待机450小时，连续通话15个小时，播放歌曲45个小时，观看视频12小时，大型游戏6个小时;手机信号：支持gsm+wcdma; 支持美国gps和俄罗斯glonass两套卫星定位系统，支持a-gps;支持wifi和蓝牙等;价格：与其他产品双核cpu 手机比，价格便宜XX左右;系统：自主研发androidmiui操作系统，优化改进功能近100处;应用：符合中国用户的人性化应用;创新：专为手机玩家，手机发烧友发布的一款极致智能手机。最有特色的是底部的“米键”，该键为自定义多功能键，可设置为拍照、返回桌面，甚至可以一键微博，这也很大程度上给予了用户更高的自由度 2、服务保障政策：小米手机售后服务承诺：严格依据《消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》及《移动电话机商品修理更换退费责任规定》实行售后三包服务，服务内容如下：自购买收货后，在下列规定日期内出现《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的情况，经由小米售后服务中心检测确定：1、7日内，免费办理退货、换货或者修理。2、8日-15日内,可免费进行换货或者修理。 3、12个
小米手机市场调查报告 资料收集：xx xx 整理制作：xx xxx 前景 小米2019年4月成立，是一家专注于高端智能手机自主研发的移动互联网公司，由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建。公司估值2.5亿美元。2019年底推出手机实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。此外，小米公司还推出手机操作系统MIUI，今年6月底MIUI社区活跃用户达30万。2019年8月16日，小米公司通过媒体沟通会正式发布小米手机、米聊、MIUI、小米手机是小米科技的三大核心产品。 一、小米手机的特点 1、手机特点：外观：简约内敛，直板加圆润的边角让其显得简单清爽;屏幕：4英寸854×480分辨率，可兼顾上网、娱乐等多数人的握持感受;大电池：1930mAh电池，可联网待机450小时，连续通话15个小时，播放歌曲45个小时，观看视频小时，大型游戏6个小时;手机信号：支持GSM+WCDMA; 支持美国GPS和俄罗斯GLONASS 两套卫星定位系统，支持A-GPS;支持WiFi和蓝牙等;价格：与其他产品双核CPU手机比，价格便宜2019左右;系统：自主研发AndroidMIUI操作系统，优化改进功能近100处;应用：符合中国用户的人性化应用;创新：专为手机玩家，手机发烧友发布的一款极致
智能手机。最有特色的是底部的“米键”，该键为自定义多功能键，可设置为拍照、返回桌面，甚至可以一键微博，这也很大程度上给予了用户更高的自由度 2、服务保障政策：小米手机售后服务承诺：严格依据《消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》及《移动电话机商品修理更换退费责任规定》实行售后三包服务，服务内容如下：自购买收货后，在下列规定日期内出现《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的情况，经由小米售后服务中心检测确定：1、7日内，免费办理退货、换货或者修理。2、8日-15日内,可免费进行换货或者修理。 3、个月内，可免费进行修理。 4、电池、充电器、外接有线耳机、数据接口卡等手机附件，免费更换同品牌同型号同规格的附件，更换两次仍不能正常使用的，免费为您退货。电池保修时间6个月、充电器保修时间1年，外接有线耳机保修期3个月。 5、办理退货、换货、保修服务时，小米公司免费安排上门取货。在不能安排上门取货的地区，小米公司提供邮资报销服务，最高限额15元/单。 二、小米手机营销策略解析 小米的营销模式具有以下特点或者创新： 一、明星CEO推广 众所周知，“小米”的老板雷军在IT界可是一个响当当的人物,雷军在微博上自我介绍为：小米创始人，以前曾参与创办金山软件和卓越网，业余爱好是天使投资。雷军凭借其自身在IT界名气和号召力，他的一举一动都是媒体追逐的对象，他每公开说一句话，都
3.2、从客户生命周期角度分析数据挖掘技术的应用 3.2 Analysis of the application of data mining technology from the perspective of the customer lifecycle 在对CRM的广泛理解中，最简单的含义就是：管理所有与客户的交互行为。在实践中，这需要在客户关系的各个阶段使用与客户相关的信息来预测与客户的交互行为。客户关系的各个阶段定义为客户生命周期。客户生命周期包括三个阶段：获得客户；提高客户的价值；保持效益客户。如果将数据挖掘结合在CRM中或者作为一个独立的应用程序来实施，数据挖掘可以在每一个阶段都提高企业的收益（8。 The simplest meaning of the extensive understanding of CRM: manage all interactions with the customer. In practical use, it needs to be used in different stages of the customer relationship and cust omers’ related information to predict interaction with customers. The different stages of the customer relationship are defined as the customer lifecycle. There are three stages of customer life cycle: customer acquisition; customer value improvement; maintaining of beneficial customers. If data mining could be combined in in CRM or applied as a standalone application, it can improve enterprise profits in every phase（8. （1）通过数据挖掘获取新客户：在CRM中的第一步是识别潜在客户然后将他们转变成真正的客户，数据挖掘可以辅助进行客户细分，识别潜在客户（33。（2）提高客户价值：1、数据挖掘支持客户盈利能力分析，预测客户盈利能力变动以增强客户盈利能力；2、支持客户购买行为模式分析，进行客户细分，从而提供更具针对性的个性化服务（1；3、有效进行交叉营销，向现有的客户提供新的产品和服务，实现购买推荐和升级销售（18。 （3）客户保持：包括客户忠诚度分析和客户流失警示分析。通过数据挖掘，对客户历史交易行为的分析，警示客户异常行为，并提出相应的对策建议。 (1) Acquire new customers through data mining: the first step in CRM is to identify potential customers and then develop them into true customers, and data mining is able to assist customer segmentation, identifying potential customers (33. (2) Improve customer value: 1. data mining support customer profitability analysis, predicting customer’s profitability changes to enhance his profitability; 2. support customer purchasing behavior pattern analysis to make customer segmentation, thus, higher personalized service could be provided (1; 3. making effective cross-selling, providing new products and services to existing customers, realizing purchasing recommend and upgraded sales (18. (3) Customer retention: including customer loyalty analysis and customer churn warning analysis. Data mining could analyze the customer historical trade, warning the analysis of historical customer transactions, and putting forward corresponding countermeasures and suggestions. 3.3、从行业角度分析数据挖掘技术的应用 3.3 Analyzing the application of data mining technology from professinal perspective CRM中数据挖掘应用的深度和广度针对行业的不同而有所不同，特别是针对与客户交流频繁、客户支持要求高的行业，如银行、证券、保险、电信、税务、零
电子商务网站客户生命周期研究 在电子商务环境下，客户生命周期价值对企业电子商务网站的建设有很大影响，“以客户为中心”，保持良好的客户关系，是企业电子商务获利的必要条件。不同阶段客户关系对企业利润的贡献也就不同，客户与电子商务网站之间的沟通和交流以及彼此之间的合作，对于企业来说是非常重要的。 近年来，我国越来越多的企业将产品搬上网站进行在线销售，电子商务的发展突飞猛进，不但为企业和商家带来了巨大的效益，也为客户提供了便利的购物环境。树立“以客户为中心”的经营理念，保持良好的客户关系，是企业电子商务获利的必要条件。企业必须了解企业同客户的关系程度，根据不同的客户价值进行投资。电子商务的客户群是所有通过点击企业网站进行交易的客户，如何从这些客户群中识别出具有不同价值贡献的用户是企业面临的一个重要问题。由于企业在客户关系沟通维护方面存在一些问题，缺乏客户细分基础上的差别服务，使得我国企业电子商务网站在维护客户方面受到极大的挑战。客户与电子商务网站之间的沟通和交流以及彼此之间的合作，对于企业来说是非常重要的。 一、电子商务模式下的客户价值分析 客户价值可以理解成两方面的含义：一是客户对于企业的价值，二是企业为客户提供的价值。这里讨论的客户价值是前者，即从企业的角度出发，根据客户消费行为和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业带来的利润，指客户对企业的重要程度，也即“客户生命周期价值”。客户生命周期越长，客户价值越高。不同阶段客户的行为特征和为企业创造的利润不同；不同阶段驱动客户关系发展的因素不同，同一因素在不同阶段其内涵也不同，所以要从企业角度研究生命周期的不同阶段与不同客户的沟通策略。 现有研究普遍将客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段。考察期是客户关系的孕育期。形成期是客户关系的快速发展期，稳定期是客户关系的成熟期，退化期是客户关系水平发生逆转的时期。考察期、形成期、稳定期客户关系水平依此增高。稳定期是供应商期望达到的理想阶段，但客户关系的发展具有不可跳跃性。客户关系必须越过考察期、形成期才能进入稳定期。一个理想的客户生命周期模式包括完整的四个阶段，稳定期持续较长时间，考察期和形成期相对较短，这样的客户关系发展轨迹将带给企业丰厚的利润。 电子商务的商业模式下的企业客户有两种，一是基于企业网站形成的客户，如网上用户等；二是基于企业网站作为信息平台而形成的客户，如在离线市场上建立客户关系后通过在线交流来进一步加强联系的客户。这样的商业模式就给企业的客户关系管理提出了更高的要求。客户的价值观决定产品的寿命周期，由于客户关系管理关注的是长期价值关系，因此对客户的选择，显得尤为关键，客户关系管理并不是对所有的客户不加区别的对待，而是不断为价值客户提供优惠的价值服务，并从价值客户得到卓越回报的一种有目的的价值交换战略。二、不同阶段客户的行为特征及为企业创造利润的差异 考察期，客户主要以尝试性的订单为主，企业获得的利润很小。形成期是关系的快速发展阶段，在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。稳定期是关系发展的最高阶段，在这一时期双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。退化期是关系发展过程中关系水平逆转的阶段，引起关系退化的可能原因很多，最终表现为交易量下降；一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴(供应商或客户)；开始交流结束关系的意图等。既然稳定期是供应商期望达到的理想阶段。下面就重点从稳定期的四个方面进行分析： 1、稳定期双方交易量达到最大，并尽可能维持一段较长的时间。
小米手机外部环境条件分析 宏观环境 （一）国际环境 2014年，世界经济增长情况有望好于2013年，增长格局逐步由新兴经济体主导转变为发达经济体主导，国际货币基金组织预测世界总产出2013年增长2.9%，2014年增长3.6%，提高0.7个百分点。一是美、欧、日等发达国家经济延续复苏态势。二是新兴经济体增长动能疲弱。当前金砖四国经济增长出现分化，资源型国家增长迟缓，大部分新兴经济体结构性矛盾突出。三是影响全球经济稳定的不确定因素仍然存在。国际环境整体有利于中国经济稳步运行，但新兴经济体减速将对外需造成一定冲击。 （二）国内环境 国民经济保持中高速平稳增长态势，预计全年中国国内生产总值将增长7.5%左右，继续处于中高速增长阶段；内需结构有所改善，预计2014年全社会固定资产投资增长19%左右；消费需求基本稳定，居民实际可支配收入增长有所放缓，将直接影响到居民的实际消费能力，而信息消费、社区消费等新型消费模式会显示较大潜力；外需拉动作用增强，2014年进出口将增长9%左右，预计贸易顺差略有扩大，净出口对经济增长拉动作用有所增强；物价温和回升，上年翘尾因素影响为1.4个百分点，高于2013年0.3个百分点。预计2014年居民消费价格上涨3.2%左右，工业生产者价格下降0.5%左右，房价同比小幅上涨；就业形势较为平稳，预计2014年新增就业人数可超过1000万人，登记失业率在4.1%左右，总体就业压力不大，但仍存在大学生就业难和过剩行业企业职工下岗等结构性失业问题。 （三）经济环境 21世纪是快速发展的时代，通信技术的飞速发展成为现代经济发展的重要推动因素，各个国家都把通信产业的发展作为带动本国经济增长，提高企业竞争力的“火车头”。通信产业的发展，促使了经济模式的改变，成本的下降为经济全球化的加速创造了有利条件。我国的通信业从二十年前制约国民经济发展的瓶颈成长为国民经济先导和支柱性产业之一，目前我国电话用户、网络规模、互联网用户均位居世界第一。 移动通信市场空间很大，总体上以平均5%的年增长率持续增长，加上通信运营商的重组和移动3G 牌照的发放刺激了国内几大运营商新一轮的通信设备投资。 2013年12月4日下午，工业和信息化部（以下简称“工信部”）向中国移动、中国电信、中国联通正式发放了第四代移动通信业务牌照（即4G牌照），中国移动、中国电信、中国联通三家均获得TD-LTE牌照，此举标志着中国电信产业正式进入了4G时代。 （四）技术环境 2011年，3G用户呈现加速发展的趋势，3G市场也将规模化放大。2011年
客户关系生命周期理论 作为企业的重要资源，客户关系具有生命周期。客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户关系生命周期理论是企业产品生命周期的演变，但对商业企业而言，客户关系的生命周期理论要比企业某个产品的生命周期重要得多。考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。 考察期 考察期，关系的探索和试验阶段。在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。在这一阶段客户会下一些尝试性的订单，企业与客户开始交流并建立联系。因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行相应的解答，某一特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户。此时企业有客户关系投入成本，但客户尚未对企业做出大的贡献。 形成期 形成期，关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企业发生业务往来，且业务在逐步扩大，此时已进入客户成长期。企业的投入和开发期相比要小得多，主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。此时客户已经开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。 稳定期 稳定期，关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段有如下明显特征： （1）双方对对方提供的价值高度满意； （2）为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；
生命周期理论与个人理 财规划 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
生命周期理论与个人理财规划 （一）生命周期概念 指个人在相当长的时间内计划消费和储蓄行为，以在整个生命周期内实现消费的最佳配置。 生命周期理论是由意大利人莫迪利阿尼等人创建。莫迪利阿尼理论认为人的生命是有限的，可以区分为依赖、成熟和退休三个阶段。一个人一生的财富累积状况就像驼峰的形状，在年轻时很少，赚钱之后开始成长累积，到退休之前（中年时期），其财富累积达到高峰，随后开始降低。 基本思想：一个人将综合考虑其即期收入、未来收入，以及可预期的开支、工作时间、退休时间等诸因素来决定目前的消费和储蓄，以使其消费水平在一生内保持相对平衡的水平，而不至于出现消费水平的大幅波动。 （二）个人生命周期各阶段理财活动 个人理财规划就是根据在个人不同生命周期的特点，针对学业、职业的选择到家庭、居住、退休所需要的财务状况，综合使用银行产品、证券、保险产品等金融工具，来进行理财活动和财务安排。 按年龄层个人生命周期分为六个阶段： （1）探索期：15-24岁，学生时代对理财活动的探索； （2）建立期：25-34岁，单身创业时代个人财务的形成期； （3）稳定期：35-44岁，成家立业时代的理财任务，三大准备； （4）维持期：45-54岁，持续发展时代面临的三大考验； （5）高原期：55-60岁，辉煌时代妥善管理好自己的财富； （6）退休期：60岁以后，养老时代稳健投资保住自己的财产。 1、金融理财师可以帮助客户根据其个人生命周期计划选择适合客户的保险、信托、信贷理财套餐。 2、金融理财师可以帮助客户根据其个人生命周期的流动性、收益性和获利性需求给予资产配置建议。 3、个人生命周期各阶段理财策略分析 （三）家庭生命周期各阶段理财活动 按生命周期理论，家庭的生命周期分为四个阶段： （1）家庭形成期（夫妻25—35岁）：建立家庭生养子女； （2）家庭成长期（夫妻30—55岁）：子女长大就学； （3）家庭成熟期（夫妻50—60岁）：子女独立和事业巅峰； （4）家庭衰老期（夫妻60岁以上）：退休到家庭消失。 1、金融理财师可以帮助客户根据其家庭生命周期计划选择适合客户的保险、信托、信贷理财套餐。 2、金融理财师可以帮助客户根据其家庭生命周期的流动性、收益性和获利性需求给予资产配臵建议。
分析客户关系生命周期不同阶段的特点和维持方法
————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期： 2
分析客户关系生命周期不同阶段的特点和维持方法 组员：吴小燕， 徐娜，黄睿， 邓芳，张华 客户关系生命周期发轫于企业生命周期理论，早期的研究更多地将企业生命周期与产品生命周期联系到一起。产品生命周期往往是指某种特定产品从其投放市场开始，直到最后被淘汰退出市场的全过程所经历的时间。产品生命周期经常被近似地描绘为一条分为包括从产品的介绍期、成长期、成熟期和衰退期（也有些学者认为应该包括开发期、介绍期、成长期、成熟期和衰退期五个阶段）的钟型或“倒U曲线”，整个曲线的形状和各阶段的时间长度视不同的行业和产品而异。在经济学中“倒U曲线”又称“库兹涅茨曲线”。“倒U曲线”既可以指企业的产品、销售额和利润，也可以指它的业绩和规模，但从本质上主要是指企业发展的运行轨迹。“倒U曲线”现象主要是指企业在原始资本积累和原始创业阶段，其业绩与规模呈现正常的上升趋势，但是当企业发展到一定规模，产品和利润达到一定的临界值时，会出现停滞不前甚至于严重的业绩和利润下降趋势，直到消亡这样一种轨迹。 企业生命周期理论试图诠释企业永续经营的奥秘，“以客户为导向”使我们认识到决定企业生命周期的并不完全是产品生命周期，更准确地说，企业生命周期是一系列变量相互作用的结果。它的形状由市场需求和其他外部环境等通常是公司自身不能控制的以及公司在市场营销方面所作的努力共同决定。客户关系生命周期（Ives，Learmonth，1984 ）的概念同样也是从产品生命周期概念演化而来的。它是“从动态角度研究客户关系的基础，指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间”。它的基本内容包括“客户关系生命周期阶段划分、客户关系生命周期模式描述、客户关系生命周期模式分类、最优客户关系生命周期等”，其中客户关系生命周期阶段的划分是研究客户关系生命周期其他内容的基础。对于客户关系生命周期阶段，一些学者认为应该划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段（Dwyer，Schurr and Oh，1987；Jap&Ganesan，2000）。也有人认为“客户关系生命周期可分为潜在期、开发期、成长期、成熟期、衰退期、终止期六个阶段”。 Wells（1993）和Reichheld（1996，2000）等人的研究揭示了客户利润的变化趋势，他们指出（1）客户利润会随客户保持时间长度的增加而提高；（2）客户利润的本质决定因素是“ 客户关系水平”（即客户生命周期阶段）。Dwyer，Schurr and Oh（1987）认为企业与客户之间的关系是分阶段发展的，不同阶段客户的行为特征存在明显的差异，为公司创造的利润贡献度也不同。伴随着客户生命周期阶段的发展，基于彼此之间信任的增加，与企业情投意合的客户会给予更多的业务份额，导致企业的交易量的不断增加；同时，立足于持续改进的企业加深了对客户的了解，通过提供增值的个性化服务为客户带来价值从而增加企业的利润；与客户关系处于稳定期后，进一步地会随着服务效率提高带来服务成本节约，以及由规模效应和交易效率提高带来运作成本降低，和由信任带来谈判、签约和监督等成本降
小米手机市场分析 学生姓名陶雨辰刘平刘昆指导教师周游 专业市场营销（1）班 学院管理学院 2012年6月10日
目录 第一部分基于市场营销环境的分析 (1) 1.小米手机概况 (4) 2.宏观经济分析 (4) 2.1经济方面 (4) 2.2文化方面 (5) 3.微观环境 (5) 3.1供应商............................................................................... 错误！未定义书签。 3.2中间商 (6) 4.市场概念 (6) 4.1国内高端智能手机概况 (6) 5.市场规模 (6) 5.1产品销售额 (6) 5.2最大销售额（预测） (7) 5.3消费者数量 (7) 5.4市场构成 (7) 5.5市场特征 (8) 5.6消费者状况 (8) 6.对小米手机上市的前景进行 swot 分析 (9) 6.1优势 (9) 6.2劣势 (9) 6.3机会 (10) 6.4威胁 (10) 第二部分小米手机的产品特点及优势 (11) 1.实现了对消费者情感诉求的充分满足 (11) 2.实现了对消费者理性诉求的绝对满足 (12) 2.1强劲的配置，全球主频最快 (12) 2.2 MIUI/Android 双系统 (12) 2.3外观设计 (12) 2.4高分辨率半透反射外屏 (12) 2.5全球最大的手机主题库 (13) 2.6独具特色的 MIUI HOME (13) 2.7 T9 键盘智能拨号 (13) 第三部分消费者分析 (13) 1.现有消费 (13) 1.1消费群体构成 (13) 1.2消费行为购买动机 (14) 1.3购买的数量 (14) 1.4购买地点 (14) 2.潜在消费者 (14) 2.1构成 (14) 2.2消费行为与态度 (15) 2.3消费本品牌的可能性 (15) 第四部分营销决策 (15) 1.产品策略 (15) 1.1定位于发烧友手机，核心卖点其实是高配和软硬一体 (15) 1.2产品的研发采用了“发烧”用户参与的模式 (15) 1.3硬件配置是小米手机最为瞩目的地方 (15) 1.4包装 (16) 1.5产品组合策略 (16)
产品生命周期理论(Product Life Cycle) 产品生命周期理论简介 产品生命周期理论是美国哈佛大学教授雷蒙德·弗农(Raymond Vernon)1966年在其《产品周期中的国际投资与国际贸易》一文中首次提出的。 产品生命周期(product life cycle)，简称PLC，是产品的市场寿命，即一种新产品从开始进入市场到被市场淘汰的整个过程。费农认为：产品生命是指市上的的营销生命，产品和人的生命一样，要经历形成、成长、成熟、衰退这样的周期。就产品而言，也就是要经历一个开发、引进、成长、成熟、衰退的阶段。而这个周期在不同的技术水平的国家里，发生的时间和过程是不一样的，期间存在一个较大的差距和时差，正是这一时差，表现为不同国家在技术上的差距，它反映了同一产品在不同国家市场上的竞争地位的差异，从而决定了国际贸易和国际投资的变化。为了便于区分，费农把这些国家依次分成创新国(一般为最发达国家)、一般发达国家、发展中国家。 典型的产品生命周期一般可以分成四个阶段，即介绍期(或引入期)、成长期、成熟期和衰退期。 (1)第一阶段：介绍(引入)期 指产品从设计投产直到投入市场进入测试阶段。新产品投入市场，便进入了介绍期。此时产品品种少，顾客对产品还不了解，除少数追求新奇的顾客外，几乎无人实际购买该产品。生产者为了扩大销路，不得不投入大量的促销费用，对产品进行宣传推广。该阶段由于生产技术方面的限制，产品生产批量小，制造成本高，广告费用大，产品销售价格偏高，销售量极为有限，企业通常不能获利，反而可能亏损。 (2)第二阶段：成长期 当产品进入引入期，销售取得成功之后，便进入了成长期。成长期是指产品通过试销效果良好，购买者逐渐接受该产品，产品在市场上站住脚并且打开了销路。这是需求增长阶段，需求量和销售额迅速上升。生产成本大幅度下降，利润迅速增长。与此同时，竞争者看到有利可图，将纷纷进入市场参与竞争，使同类产品供给量增加，价格随之下降，企业利润增长速度逐步减慢，最后达到生命周期利润的最高点。 (3)第三阶段：成熟期 指产品走入大批量生产并稳定地进入市场销售，经过成长期之后，随着购买产品的人数增多，市场需求趋于饱和。此时，产品普及并日趋标准化，成本低而产量大。销售增长速度缓慢直至转而下降，由于竞争的加剧，导致同类产品生产企之间不得不加大在产品质量、花色、规格、包装服务等方面加大投入，在一定程度上增加了成本。 (4)第四阶段：衰退期
（电子商务）电子商务网站客户生命周期研究分析
电子商务网站客户生命周期研究分析 在电子商务环境下，客户生命周期价值对企业电子商务网站的建设有很大影响，“以客户为中心”，保持良好的客户关系，是企业电子商务获利的必要条件。不同阶段客户关系对企业利润的贡献也就不同，客户和电子商务网站之间的沟通和交流以及彼此之间的合作，对于企业来说是非常重要的。 近年来，我国越来越多的企业将产品搬上网站进行在线销售，电子商务的发展突飞猛进，不但为企业和商家带来了巨大的效益，也为客户提供了便利的购物环境。树立“以客户为中心”的运营理念，保持良好的客户关系，是企业电子商务获利的必要条件。企业必须了解企业同客户的关系程度，根据不同的客户价值进行投资。电子商务的客户群是所有通过点击企业网站进行交易的客户，如何从这些客户群中识别出具有不同价值贡献的用户是企业面临的壹个重要问题。由于企业在客户关系沟通维护方面存在壹些问题，缺乏客户细分基础上的差别服务，使得我国企业电子商务网站在维护客户方面受到极大的挑战。客户和电子商务网站之间的沟通和交流以及彼此之间的合作，对于企业来说是非常重要的。 壹、电子商务模式下的客户价值分析 客户价值能够理解成俩方面的含义：壹是客户对于企业的价值，二是企业为客户提供的价值。这里讨论的客户价值是前者，即从企业的角度出发，根据客户消费行为和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业带来的利润，指客户对企业的重要程度，也即“客户生命周期价值”。客户生命周期越长，客户价值越高。不同阶段客户的行为特征和为企业创造的利润不同；不同阶段驱动客户关系发展的因素不同，同壹因素在不同阶段其内涵也不同，所以要从企业角度研究生命周期的不同阶段和不同客户的沟通策略。 现有研究普遍将客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段。考察期是客户关系的孕育期。形成期是客户关系的快速发展期，稳定期是客户关系的成熟期，退化期是客户关系水
小米手机市场营销策略分析
前言 在现今的中国手机市场，发展到现在也可以用百花争艳百家争鸣来形容了，当国外大牌手机厂商，几大系统，国内已经成规模的手机企业在不断厮杀，纷争割据的白热化时期，手机业界也在寻求一种新的营销模式，毕竟利润空间不断减小，竞争越来越大等各方压力之下也不得不为之的当务之急的事情，这只是时间问题而已，看谁在这个节骨眼上能够突破，谁就是未来移动互联领域的主导者了! 小米手机是后来者，如果一味的依照传统营销的路线那再多的资本再好的工程技师再多的资源也不会赢的，我想雷总在思考做小米的时候应该是考虑了很长时间，而如今，通过这样一种融合百家之长的营销方式，就目前情势来看，有时还是非常明显的，这也让小米没有在这个手机江湖的混沌当中沉沦，相反，或许它会走向我们所期望的方向。 公司背景 名称：小米科技有限责任公司 住所：北京市海淀区清河中街68号华润五彩城购物中心二期13层 实收资本：5000 万 公司类型：有限责任公司(自然人投资或控股) 企业状态：开业 许可经营项目：手机技术开发；手机生产、手机服务。（限海淀区永捷北路2号二层经营）
一般经营项目：技术开发；货物进出口、技术进出口、代理进出口；销售通讯设备；维修仪器仪表；维修办公设备；承办展览展示活动；会议服务；筹备、策划、组织大型庆典。 小米公司正式成立于2010年4月，是一家专注于智能手机自主研发的移动互联网公司，定位于高性能发烧手机。小米手机、MIUI、米聊是小米公司旗下三大核心业务。“为发烧而生”是小米的产品理念。小米公司首创了用互联网模式开发手机操作系统、发烧友参与开发改进的模式。 小米手机、MIUI、米聊是小米公司旗下三大核心业务。“为发烧而生”是小米的产品理念，定位于中低端市场。小米公司首创了利用互联网开发和改进手机操作系统，60万发烧友参与了开发改进。官方已经推出各种附加值产品，官网出售的电视，盒子，米兔，旅行包，手机膜，耳机，帽子，男装、女装，鞋子等都得到了广大消费者的好评，为小米的成功奠定了很大的基础。 小米的LOGO是一个“MI”形，是Mobile Internet的缩写，代表小米是一家移动互联网公司，小米的LOGO倒过来是一个“心”字，少一个点。意味着小米要让小米的用户省一点心。另外，MI是米的汉语拼音，正好对应其名字称号。 价格分析与销售策略 （一）网络消费者分析与定位策略 1.年龄分析：一般都是经常会购物的网民（18~30 岁），手机发烧友。
客户生命周期的五个阶段 客户生命周期的五个阶段：客户生命周期的阶段1、接触阶段 接触阶段主要是与客户进行初期接触，接触的目的在于引起客户的注意，一般指新产品或服务投入市场的初期。该阶段是对定义的潜在客户进行校验和核实的过程。企业定位的潜在客户未必是产品和服务的真正需要者，因此可以通过呼叫中心对潜在客户进行“校验”。“校验”的方法众多，可以通过市场调查或数据清洗的方式与客户进行接触，通过设置适宜的调查问卷或字段获取客户的基本信息和产品需求信息。在获取足够的信息基础上，通过数据分析即可实现对潜在客户的发掘和“校验”。基于目标客户分析的接触是精准销售的第一步，这种接触不仅可以达到向客户宣传的目的，最重要的在于能够得到客户对产品或服务消费行为的第一手资料，对整个销售过程和客户生命周期管理都有很大的作用。 此外，该阶段企业也可以结合自身实力进行电子商务式的接触方式。网络与呼叫中心的结合可以使客户从被动接受转变为主动获取。客户对产品或服务的了解基于互联网，但是互联网传播的信息不能排除客户的怀疑心理。通过呼叫中心的主动呼出或者客户呼入咨询，有助于消除客户的误解，甚至于促成购买。 综合考虑各种与客户接触的方式(如广告宣传、促销活动等)，
利用呼叫中心的电话沟通应是投入产出最优的一种，其较低的成本达到的效果是非常显著的。 客户生命周期的阶段2、获取阶段 获取阶段是在与客户进行初期接触且客户对产品或服务有了初步的认知基础上，企业将客户引导至自己的影响范围之内。该阶段是企业主动与客户联系沟通的过程，联系的时机与频率对该阶段的成功与否至关重要。 进一步的了解客户和挖掘客户需求需要与客户进行广泛和深入的沟通。呼叫中心使得这种大规模的沟通成为可能。利用呼叫中心与客户的沟通形式有：适宜的客户回访、具有代表性的市场调研、专业的客户咨询服务及销售机会挖掘式的客户拜访等。 客户回访：通过对有意了解产品或服务信息的客户进行回访，不但可以获取客户对产品或服务的初步评价，同时也可以获知客户对产品和服务的需求的迫切性或是期望。 市场调研：该阶段市场调研的目的是大面积获取客户对产品的预期及关注点，是深入了解市场的一个有利手段。 销售机会挖掘：对客户的深入了解。 沟通方式设计：设计最易与客户沟通的时间、话术、问卷等。 数据分析：该阶段对数据的分析是结合市场环境、产品或服务功能、企业目标及客户诉求、客户消费行为(消费习惯)等多方面的深入研究，分析的结果应对下一阶段客户购买力的实现有促进作用。 客户生命周期的阶段3、转换阶段 转换阶段是潜在客户向真正客户转变的一个关键点。该阶段
客户关系管理理论及应用的归纳与总结 内蒙古科技大学 经济与管理学院 11级市场营销专业 姓名：李志轩 学号：1165123118
摘要 自1997年Gartner Group提出客户关系管理的概念以来，许多研究机构纷纷撰文进行客户关系管理理论和实践的探讨。客户关系管理领域的研究内容非常广泛，可以涉及到战略管理、市场营销、电子商务和信息技术等等方而。客户学术界和理论界对客户关系管理的研究相当丰富，对客户关系理论在实际问题中的应用也做了深入研究分析，视角也各不相同，本文献综述摘取了个别代表性的研究，主要从研究背景、国内外研究现状、研究方法、结论总结这4个方面进行归纳总结。为客户关系管理理论的发展研究提供资源。 关键词：客户客户关系管理应用研究发展 Abstract:This paper summarizes several typical researches` theories of Customer Relationship Management , which has developed gradually since 1977 when Gartner Group first mentioned the concept of CRM . The study of CRM relates to many subjects , including strategy management , marketing , economic business and information technology. Keywords:CRM development summarize