麦肯锡客户生命周期管理理论

麦肯锡咨询公司（Mckinsey and Company）之CRM分析摘要：随着全球经济一体化步伐的加快，企业管理方法和管理手段已经趋于同步，要建立自身的核心竞争力，企业必须不断提升管理能力，而CRM客户关系管理在这个过程中则扮演着越来越重要的角色。

本文分析了麦肯锡咨询公司实施CRM的历程以及收效。

关键词：麦肯锡客户关系管理（CRM）客户流失员工挽留公司简介：麦肯锡咨询公司（Mckinsey and Company）是世界级领先的全球管理咨询公司。

自1926年成立以来，公司的使命就是帮助领先的企业机构实现显著、持久的经营业绩改善，打造能够吸引、培育和激励杰出人才的优秀组织机构。

麦肯锡采取“公司一体”的合作伙伴关系制度，在全球52个国家有94个分公司。

到了20世纪30年代，麦肯锡已逐渐把自己的企业形象塑造成一个“精英荟萃”的“企业医生”，把麦肯锡的远景规划描绘成致力于解决企业重大管理问题的咨询公司，聚集最优秀的年轻人，恪守严格的道德准则，以最高的专业水准和最卓越的技术，为客户提供一流的服务，并不断提高公司在行业中的地位。

麦肯锡的经验是：关键是找那些企业的领导们，让他们能够认识到公司必须不断变革以适应环境变化，并且愿意接受外部的建议，这些建议在帮助他们决定作何种变革和怎样变革方面大有裨益。

国外许多行业的公司很早就知道，他们不可能在所有他们涉及的领域都处于世界先进水平，因此没有必要拥有那些在偶然情况下才会用到的专家。

为什们要进行客户关系管理客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。

客户关系管理(CRM)的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

客户生命周期管理理论客户生命周期管理 (Customer Lifecycle Management，CLM) 是一种营销策略和方法论，旨在通过对不同阶段的客户进行个性化的管理和沟通，提高客户满意度、忠诚度和价值，从而实现企业收入增长。

CLM涵盖了客户从获得、发展、维护到流失等不同阶段的全过程管理，对于企业来说具有重要的意义。

以下是CLM的核心理论内容：1. 客户获取阶段：在这个阶段，企业通过市场营销活动和推广手段吸引潜在客户，并引导他们执行首次购买。

关键是了解目标客户的需求和偏好，以便提供定制化的产品和服务。

2. 客户发展阶段：一旦客户完成首次购买，企业应继续与他们建立联系，并持续提供价值以促进二次购买。

这个阶段的重点是通过个性化的推荐和专属优惠等方式，激发客户的兴趣和忠诚度。

3. 客户维护阶段：一旦客户开始反复购买，企业需要始终保持与客户的沟通，并提供优质的售后服务。

这个阶段的目标是建立稳定的长期关系，提高客户满意度和忠诚度。

4. 客户流失阶段：虽然企业希望客户能够保持长期忠诚，但客户流失是不可避免的。

在客户表现出流失倾向时，企业应通过深入了解客户的原因，及时采取挽回措施，以最大程度地保留客户价值。

CLM理论的关键在于个性化管理。

对于不同阶段的客户，企业需要针对其特定需求和行为开展定制化的营销和服务。

通过建立完善的客户数据分析体系，企业能够更准确地了解客户，预测客户行为，并根据需求实施相应的管理策略。

此外，CLM还强调跨部门协作，整合企业内部各个部门的资源和信息，形成一个统一、一体化的管理体系。

通过确保内部沟通和协作的有效性，企业可以为客户提供一致的、个性化的体验。

总而言之，CLM作为一种客户导向、个性化管理的方法论，旨在提高客户满意度、忠诚度和价值，从而实现企业的长期增长。

通过理解和应用CLM理论，企业可以更好地管理和发展客户，实现持续的竞争优势。

在实施客户生命周期管理(CLM) 的过程中，企业需要充分了解不同阶段的客户需求和行为，以便提供个性化的沟通和服务。

分析工具LV68-麦肯锡客户盈利性矩阵1. 简介麦肯锡客户盈利性矩阵（McKinsey Customer Profitability Matrix）是一种在市场上普遍使用的工具，目的是通过对顾客利润贡献和其持续性作出评估，帮助企业决策如何更好地满足不同客户群的需求，从而提升利润。

在这种矩阵的计算中，通常使用两个维度来评估顾客的价值：客户贡献度（Contribution Margin）以及客户持续性（Customer Retention）。

通过这两个指标，可以将公司客户分为四个不同的类别：盈利型客户，前景型客户，保持型客户以及低效型客户。

•盈利型客户：这类客户既有高贡献度，又有较高的持续性，是企业利润的主要来源。

•前景型客户：虽然这类客户有着较高的贡献度，但其持续性并不够理想，公司需要通过提升服务水平等方式来增强这类客户的忠诚度，以此提升其持续性。

•保持型客户：这类客户虽有一定贡献度，但其持续性不强，企业需要采取各种手段，如降低服务成本等来尽可能保留这类客户的业务。

•低效型客户：这类客户的贡献度和持续性都较低，甚至可能带来亏损，企业需要考虑是否继续维持与这类客户的合作关系。

在分析员工具LV68中，我们可以通过填入基础数据，计算出不同客户在贡献度和持续性上的得分，并根据这些数据画出麦肯锡矩阵，从而方便企业决策者快速了解各个客户群的情况，为企业的决策提供决策依据。

2. 如何使用分析工具LV68主要分为两个部分：数据输入和计算输出。

2.1 数据输入下面是LV68需要的数据输入项的列表：•客户名称•客户生命周期价值（Customer Lifetime Value, LTV）•每次服务成本（Service Cost）•每次消费金额（Transaction Size）•贡献度得分（Contribution Score）•客户持续性得分（Retention Score）在填写每个客户所对应的数据时，需要认真仔细地填写，以确保得出的结果更加准确。

客户关系生命周期理论作为企业的重要资源，客户关系具有生命周期。

客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。

客户关系生命周期理论是企业产品生命周期的演变，但对商业企业而言，客户关系的生命周期理论要比企业某个产品的生命周期重要得多。

考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。

考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。

考察期考察期，关系的探索和试验阶段。

在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。

双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。

在这一阶段客户会下一些尝试性的订单，企业与客户开始交流并建立联系。

因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行相应的解答，某一特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户。

此时企业有客户关系投入成本，但客户尚未对企业做出大的贡献。

形成期形成期，关系的快速发展阶段。

双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。

在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。

在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。

当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企业发生业务往来，且业务在逐步扩大，此时已进入客户成长期。

企业的投入和开发期相比要小得多，主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。

客户关系管理的理论与方法1. 引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过建立和维护与客户的关系，以提高企业销售和服务质量的管理方法。

它是企业与客户之间互动的全过程管理，包括客户获取、客户满意度管理、客户关系的协调和发展等方面。

本文将介绍客户关系管理的理论与方法，并探讨如何利用这些理论和方法来提升企业的市场竞争力。

2. 客户关系管理的理论基础2.1 顾客满意度理论顾客满意度是客户对企业产品或服务的满意程度。

满意度不仅仅取决于产品或服务的质量，还取决于客户的期望和实际体验的差距。

顾客满意度理论认为，通过提高顾客满意度，可以增加顾客的忠诚度和再购买意愿，进而促进企业的销售和市场份额的增长。

2.2 顾客生命周期价值理论顾客生命周期价值（Customer Lifetime Value，CLV）是指一个顾客在其与企业建立关系的整个生命周期内为企业创造的经济价值。

顾客生命周期价值理论认为，企业应该重视和管理好每位顾客的生命周期价值，通过提供个性化的产品和服务，提高顾客的忠诚度，延长顾客的生命周期，从而提高企业的长期盈利能力。

3. 客户关系管理的关键方法3.1 数据分析与挖掘数据分析与挖掘是客户关系管理的重要方法之一，它通过收集和分析大量的客户数据，发现客户的需求和行为模式，以便针对性地制定营销策略。

企业可以通过客户关系管理系统收集和管理客户的基本信息、交易记录、投诉反馈等数据，并利用数据分析工具和算法来挖掘隐藏在数据背后的有价值的信息，为企业的决策提供依据。

3.2 个性化营销个性化营销是根据不同顾客的需求和偏好，提供定制化的产品和服务的营销策略。

通过客户关系管理系统的数据分析功能，企业可以了解每位顾客的购买习惯、喜好等信息，从而为其量身定制推荐产品或优惠活动，提高顾客的购买意愿和忠诚度。

3.3 建立客户反馈机制建立客户反馈机制是客户关系管理的重要环节之一。

客户关系生命周期阶段划分的研究客户关系是公司最宝贵的资源，培育客户忠诚，与有价值的客户保持长期稳定的关系是公司获得持续竞争优势的关键。

Reichheld 和Sasser（1990）为这一观点提供了强有力的证据，他们对美国15个行业的调查数据表明，客户保持率增加 5%，行业平均利润增加幅度在25%~85%之间。

由于日益认识到客户关系的至关重要性，许多公司纷纷实施关系营销（relationship marketing）和客户关系管理（customer relationship management，简称CRM）战略，以保持住有价值的客户。

客户关系的研究引起了学术界和企业家广泛的兴趣。

但目前客户关系的研究存在的一个严重缺陷是，静态地研究客户关系问题，没有考虑客户关系的时间依赖特性，不能反映客户关系发展的动态特征。

静态的客户关系观认为：①驱动客户关系发展的若干因素（如客户价值、客户满意、转移成本）在任何时期都有相同的内涵，起着相同的作用，因此企业在实施客户关系管理（CRM）时没有依据客户关系不同时期的特点制订不同的CRM策略，从而常常收不到理想的效果。

②客户利润只取决于客户保持的时间长度，与客户关系的水平（即客户关系阶段）无关，因此企业在实施CRM时，往往不知道应该将客户关系引向何处才对公司最有利可图，以为只要保持住客户就是建立了成功客户关系，就可以为公司赢得可观利润，因而无法实现企业利润的最大化。

生命周期理论是一个十分有用的工具，将其引入客户关系的研究可以清晰地洞察客户关系发展的动态特征：不同阶段驱动客户关系发展的因素不同，同一因素在不同的阶段其内涵不同；客户关系的发展是分阶段的，不同的阶段客户的行为特征和为公司创造的利润不同（陈明亮，2001），从而很好地克服了上述客户保持研究的缺陷。

因此，客户关系生命周期理论是从动态角度研究客户关系的基础。

客户关系生命周期理论的基本内容包括客户关系阶段划分、客户关系生命周期模式描述、客户关系生命周期模式分类、最优客户关系生命周期等（陈明亮，2001），其中客户关系阶段的划分是研究客户关系生命周期其它内容的基础。