《铁路客运规章》教案
第一章客运运价
课时：2课时
授课人：
一本章技能目标
1.了解旅客车票的构成。
2.理解票价的计算。
3.理解行李包裹的运价
4.交接客杂费。
二能力目标
1.掌握客运运价的概念，客运运价里程接算站？
2.了解客运运价里程如何确定。
3.动车组票价如何计算。
4.理解旅客票价、行李包裹运价。
5.何谓客杂费？其分类情况及收费标准是怎样规定的？
三工作任务
1.车票的票种都包括哪些？
2.票价是由哪些部分组成的？运价里程如何查找？
3.掌握旅客行李包裹运价的计算。
四课程内容及要求
1.主要内容：旅客票价构成要素及票价理论计算、行李包裹运价的制定原理及理论计算、行包运费的核收规定、客杂费的概念、分类和收费标准。
2.教学要求：了解旅客票价构成要素及行包运费的核收规定。理解行李包裹运价的制定原理、客运杂费的概念分类和收费标准。掌握旅客票价、行包运价的计算。
3.教学重点：客运票价行包运价的计算
五整章授课思路
（一）本章课程目标
1.掌握客运运价里程的含义。
2.了解运价里程的计算规定。
3.掌握旅客票价的制定。
4.掌握客杂票的定义。
（二）上课之前跟同学讨论的3个问题？
1.大家知道我们平时的车票票价是怎么制定的吗？
2.大家了解客运运价里程的含义吗？
3.大家如何理解客运杂费的含义？
（三）内容
一、客运运价里程的含义。PPT P6-7
一、客运运价里程是指计算旅客票价、行包运价所应用的里程，它是计价的依据。
客运运价里程与实际工务里程是有出入的，原因有两方面：
1是尾数处理的缘故。站间里程严格来说以站中心线为准，而站中心线就会出现XXKM+XXM的情况，在计价上不可能也没有必要带尾数，故要处理成为整数，因而，两者有误差。
2是线路改造的关系。为提高列车运行速度，线路经常要进行改造，在改造过程中线路就会产生延长或者缩短的现象，为保持相对的稳定性，不可能随时变动，而在一定时期，才由铁道部公布修改。
二、客运运价里程的确定。PPT P7-P12
(一)里程表的使用
1.查找站名
如能确知所要查找的到站在哪条线路时，可从“站名音序索引表”中，查出该站所属线在“里程表”中的页数，即可查出到站。
如不能确知所要查找的到站在哪条线路时，可从“站名首字音序索引表”或者从“站名首字笔画索引表”中，查出该站在“站名索引表”中的页数，然后再查岀在“里程表”中的页数，即可查岀到站。
2.确认有无营业办理限制
査出到站后，应首先确认该站有无营业办理限制，其限制站名前使用下列符号表示：
※旅客乘降所，只办理旅客乘降业务
(x)不办理行李和包裹业务的车站
◎不办理包裹业务的车站
△不办理客运业务的线路连接点车站
同时，要确认在该线的里程表上有否用文字注明的全线的营业办理限制。
三、客运运价里程的计算规定。PPT P13
1.旅客票价里程，按旅客的实际乘车径路计算。
2.行李运价里程，按行李的实际运送径路计算，旅客要求行李由近径路运送时，如有直达列车可按近径路计算。超过车票终到站以远的行李计费径路比照包裹计费径路办理。
3.包裹运价里程，按最短径路计算，有指定径路时，按指定径路计算。带运、押运包裹的运价里程，按实际径路计算。
4.计算旅客票价，行李、包裹运价的起码里程为：客票20 km;加快票100 km;空调票 20 km;卧铺票400 km（特殊区段另有规定者除外）；行李20 km;包裹100 km。
四、旅客票价PPT P14-P23
旅客票价包括两部分：一是客票票价，包括硬座、软座客票票价；二是附加票票价，包括加快、卧铺、空调票票价。
旅客票价包括基本票价和旅客意外伤害强制保险费两部分，基本票价是以每人每千米的票价率为基础，按照旅客旅行的距离和不同的列车设备条件，采取递远递减的办法确定。保险费按硬座客票基本票价的2%计算，作为旅客旅行中发生意外伤害时支付保险费的基金。
（一）旅客票价构成要素
1.基本票价率与票价比例关系
硬座客票票价率是旅客票价的基础，现行的基准价率是0.058 61元/（人? km），它是决定全部旅客票价水平最重要的因素。当硬座客票基本票价率确定后，其他各种基本票价率就按其加成或减成比例计算，现行各种票价率的比例关系见表1一 1。
2.旅客票价里程区段
计算旅客票价时，并不是完全按运输里程一一计算，而是考虑旅客较合理地支付票价，因此，将运输里程分为若干区段，对同一里程区段核收同一票价，现行旅客票价里程划分见下图。
3.递远递减率
由于运输成本随运距增加而相应降低，因此，旅客票价采取递远递减的办法进行计算，以减轻长途旅客的经济负担，特别是照顾边远地区的居民同其他地区的联系。
旅客票价从201 km起实行递远递减。现行各里程区段的递远递减率和递减票价率（以硬座票价为例）见下图。
五、行李、包裹运价的制定原理 PPT P24-P26
1.原理
★运输条件
★参照铁路零担货物运价
★民航等其他运输工具的行李，包裹运价。
2.运价率
行李运价率，根据惯例及各交通部门通用的计价办法为：每100 kg ? km行李运价等于1人? km的硬座基本票价，即行李运价率按硬座票价率的1%计算。
行李运价率=硬座票价率X1% = 0. 058 61X1%=0. 000 586 1［元/（kg ? km）］
包裹运价率，以三类包裹运价率为基数，其他各类包裹运价率则按其加成或减成比例计算，现行各类包裹运价率的比例关系
3.行李、包裹运价的制定方法
行李、包裹运价的制定与旅客票价制定方法相同，釆用运价区段和递远递减的办法，以减轻长途旅客和托运人的经济负担。
行李运输属于旅客运输组成部分，所以行李的运价里程区段、递远递减率与旅客票价区段、递远递减率相同
六、客运杂费 PPT P27-P30
1.定义
客运杂费是指在铁路运输过程中，除去旅客车票票价、行李、包裹运价以外，铁路运输企业向旅客、托运人、收货人提供的辅助作业、劳务及物耗等所收的费用。
2.种类
一、客运杂费的种类
①.付出劳务所核收的费用
该费用包括搬运费、送票费、接取送达费、手续费、行李包裹变更手续费、查询费、装卸费等。
核收这类费用，是因为旅客或托运人、收货人提出要求，为其特殊服务时而收取，要贯彻既为旅客或托运人、收货人服务，又要收费合理的原则。
②.违反运输规定所核收的费用
该费用包括各种无票乘车加收的票款及违章运输加倍补收的运费等。
为了维护站、车秩序，对无票乘车或者持失效车票乘车的人员，应根据铁路法及客运规章有关规定加收票款。
为了贯彻国家运输政策，确保旅客运输安全，对违章携带、违章运输应采用经济制裁的办法，施行加倍补收运费。
③.使用有关单据及其他用品所核收的物耗费用
该费用包括货签费、安全标志费、其他用品等。对这类费用应本着为人民服务的精神，核收适当的费用。
④.为加强资金与物资管理所核收的费用
该费用包括迟交金、保价费、保管费等。这类费用是按照有关款额的百分比或保管的日数进行计算收取。
二、费用核收的标准
对于客运杂费的收费项目和收费标准，根据《中华人民共和国铁路法》规定，由国务院铁路主管部门规定。
七、本章总结
通过学习本章类容，要求学生掌握
1.何谓客运运价里程接算站？接算站有哪些形式？客运运价里程如何确定？
2.如何使用客运里程表、旅客票价表、行李包裹运价表确定旅客票价、行包运价?
3.旅客票价以及行李、包裹运价的起码里程有何规定？
4.旅客票价及行李、包裹运价是如何制定的？结合实例说明。
5.新空票价、浮动票价、动车组票价、高级软卧票价是如何计算的？
6.行李、包裹运费的核收有哪些规定？
7.何谓客运杂费？其分类情况及收费标准是怎样规定的？
XX 学院 2018 — 2019 学年第 一 学期期末考试试卷 课程名称：铁路客运规章 考试方式：开卷考试 试卷类型：A 一、填空 题（共 20分，每小题2分） 1.车票票面需要载明发站和到站名、座别、卧别、径路、 、 乘车日期、有效期等要素。 2.随同成人旅行的身高为 米的儿童应该购买儿童票。 3.乘坐动车组列车的旅客随身携带品长、宽、高相加不能超过 cm ，重量不超过 kg 。 4.旅客票价包括 和 两部分。 5.儿童票可享受客票、加快票和空调票的优惠，票价按相应客票和附加票票价的 计算。 6.包裹运价率是以 类包裹运价率为基数。 7. 、 、 和补票处设有儿童票标高线。 8.在铁路旅客运输中，车站应在开车前 秒打响开车铃，铃声时长 秒。 9.铁路客运标识根据承载信息不同分为 、 、 、警示标识和站名大字五种类型。 10.进站流线定位标识版面基准色采用 色，信息（含图形符号）采用 色。 二、单项选择题（共 30分，每小题 2分） 1.新生凭（ ）可购买学生票。 A 、学校书面证明 B 、录取通知书 C 、减价优待证 D 、居委会证明 2.持站台票上车并在开车（ ）分钟后仍不声明时，按无票处理。 A 、10 B 、20 C 、30 D 、60 3.（ ）的退票办法由铁路运输企业自定。必要时，铁路运输企业可临时调整退票办法。 A 、市郊票、定期票、直达票 B 、通票、市郊票、定额票 C 、直达票、定期票、定额票 D 、市郊票、定期票、定额票 4.对于无法交付物品，行李从运到日起，包裹从发出通知日起，遗失物品、暂存物品从收到日起，承运人对（ ）天以内仍无人认领的物品应在车站进行通告。 A 、30 B 、60 C 、90 D 、120 5.下列不属于附加票票价范围的是（ ）。 A 、市郊票 B 、卧铺票 C 、空调票 D 、加快票 6.视频监控系统的录像资料留存时间不少于（ ）天，涉及旅客人身伤害、扰乱车站公共秩序等重要的视频资料为1年。 A 、10天 B 、15天 C 、20天 D 、30天 7.照明充足条件下，售票处、问讯处（服务台）、高铁快件营业场所照明度不低于（ ）勒克斯。 A 、50 B 、100 C 、150 D 、200 8.高铁中型及以上车站新职人员应具备（ ）及以上文化程度。 A 、初中 B 、高中（职高、中专） C 、大专 D 、本科 9.（ ）是为帮助旅客到达各目的地而进行路线方向指引的标识，其承载者引导旅客到达目的地的功能。 A 、站名大字 B 、服务标识 C 、导向标识 D 、定位标识 10.包车人改变或取消用车计划时，应向承运人缴付（ ）。 A 、延期使用费或停止使用费 B 、停止使用费或停留费 C 、延期使用费和停止使用费 D 、停止使用费和停留费 11.下列属于铁路过失造成运输阻碍的是（ ）。 装订线内 不要答题 专业 年级 班级 学号 姓名 .
《铁路旅客运输服务》教学大纲 一、课程基本情况 (一)适用专业:铁路交通专业 (二)修课方式:必修 (三)总学时: 学时总学分:4 学分 (四)考核方式:闭卷考核 (五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40% 二、说明 (一)课程性质和容 《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业 发展的人才。 (二)课程的主要任务和要求 通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和
“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。 (三)教学中应注意的问题 在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。 采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。 三、教学目标 (一)知识目标 1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。 2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。 3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。 (二)能力目标 1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。 2.具有客服人员的表达与劝说能力。 3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。 (三)素质目标 1.学会换位思考,树立良好的服务意识。 2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。
高速铁路客运规章题库 一、填空题 1、西欧最初把新建时速达（250~300）km、旧线改造时速达200 km 的铁路定为高速铁路。 2、中国国家铁路局将高速铁路定义为：新建设计开行（250）km/h （含预留）及以上动车组列车、初期运营速度不小于（200）km/h的客运专线铁路。 3、高速铁路的信号控制系统比普通铁路高级。因为高速铁路发车密度大、车速快，所以（安全性）一定要高。 4、高速铁路全部采用（自动化）控制，可以全天候运营，除非发生地震。 5、从1990年到20世纪90年代中期，欧洲兴起了第（二）次修建高速铁路的热潮。 6、（保证安全）是铁路运输最重要的指标之一。 7、（提高旅客列车运输速度）是提高客运服务质量的新标志，是铁路发展的大趋势，也是广大旅客的迫切要求。 8、为了满足旅客对缩短旅行时间的要求，我国旅客列车运行速度必须要有较大的提高，应采用（因地制宜）、（区别对待）、（普遍提高）与重点突破相结合的方针，用不同的方式加以解决。 9、（服务质量）直接影响铁路运输企业的生命力，所以优质服务是铁路进入市场的“入场券”。
10、（铁路客运）是铁路运输生产的重要部分，随着近年来旅客列车的提速和高速铁路的开通运营，铁路的客运业务增长非常迅速。11、（铁路旅客票价）是铁路旅客运输产品的销售价格，是国民经济价格体系的组成部分。 12、铁路旅客运输是直接为广大城乡人民服务的，其中（个人旅行）占相当大的比重。 13、旅客客票票价包括（客票票价）和（附加票票价）两部分。 14、铁路运输企业制定高铁动车组一、二等座旅客票价时，应当制定无折扣的（公布票价）。 15、车站在发售车票时，实际上不必要也不可能按票价制定的方法进行运算，而是根据（电子计算机）打印的软票票面的票价核收。 16、持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童称为（旅客）。 17、（动车组）是指运行速度在200 km及以上的列车。 18、车票中包括（客票）和（附加票）两部分。 19、车票应在（承运人）或销售代理人的售票处购买。 20、发生车票误售、误购时，在发站应（换发新票）。 21、（车票）是旅客乘车的凭证。 22、“中国铁路免费乘车证”由（国务院铁路主管部门）制发和管理。 23、为测量儿童的身高，在售票窗口、检票口、出站口、列车端门口应涂有测量儿童身高的（标准线）。 24、列车停运且不能在短时间内恢复运行时，站车应做好服务工作，解决旅客的困难，做好（饮食供应）工作。
《客运服务礼仪》课程教案 一、课程定位 《客运服务礼仪》主要培养从事城市轨道交通客运服务相关工作的专业应用型人才。是城市轨道交通运营管理专业的一门行业通用能力课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉客运服务岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。帮助学生了解客运服务业相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。 二、课程总目标 1.知识目标： （1）理解城市轨道交通服务礼仪的基本知识 （2）掌握城市轨道交通服务人员的职业礼仪 （3）理解城市轨道交通服务人员的仪容神态礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪和沟通礼仪 （4）掌握城市轨道交通车站客运服务礼仪、乘客投诉处理和服务的质量评价 2．能力目标： （1）有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务 （2）注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质 （3）能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力 （4）具有较强的语言表达能力。 3. 素质目标： （1）培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力。 （2）培养学生相互帮助精神，使之具有团队意识。 三、重点、难点章节及内容
单元三城市轨道交通服务人员的仪容神态 第一节服务人员仪容仪表的基本要求 第二节服务人员仪容仪表修饰的原则和要求 第三节服务人员的卫生习惯和行为习惯 第四节服务人员神态的具体要求 单元五城市轨道交通服务人员的仪态礼仪 第一节面部礼仪 第二节站姿 第三节坐姿 第四节行姿 第五节蹲姿 第六节手势 单元六城市轨道交通服务人员的沟通礼仪 第一节会面礼仪 第二节电话礼仪 第三节交谈礼仪 第四节引导礼仪 单元七城市轨道交通车站客运服务礼仪 第一节城市轨道交通车站客运服务人员的基本要求 第二节乘客服务中心的服务 第三节站厅服务 第四节站台服务 第五节车站应急服务与特殊乘客服务 第六节列车司机服务 第七节车站维修人员服务 第八节车站客运服务技巧 四、实践环节和内容总体设计 （一）主要环节安排
编订：__________________ 单位：__________________ 时间：__________________ 铁路旅客运输安全检查管理办法(正式) Standardize The Management Mechanism To Make The Personnel In The Organization Operate According To The Established Standards And Reach The Expected Level. Word格式 / 完整 / 可编辑
文件编号：KG-AO-3619-50 铁路旅客运输安全检查管理办法(正 式) 使用备注：本文档可用在日常工作场景，通过对管理机制、管理原则、管理方法以及管理机构进行设置固定的规范，从而使得组织内人员按照既定标准、规范的要求进行操作，使日常工作或活动达到预期的水平。下载后就可自由编辑。 第一条为了保障铁路运输安全和旅客生命财产安全，加强和规范铁路旅客运输安全检查工作，根据《中华人民共和国铁路法》、《铁路安全管理条例》等法律、行政法规和国家有关规定，制定本办法。 第二条本办法所称铁路旅客运输安全检查是指铁路运输企业在车站、列车对旅客及其随身携带、托运的行李物品进行危险物品检查的活动。 前款所称危险物品是指易燃易爆物品、危险化学品、放射性物品和传染病病原体及枪支弹药、管制器具等可能危及生命财产安全的器械、物品。禁止或者限制携带物品的种类及其数量由国家铁路局会同公安部规定并发布。 第三条铁路运输企业应当在车站和列车等服务
场所内，通过多种方式公告禁止或者限制携带物品种类及其数量。 第四条铁路运输企业是铁路旅客运输安全检查的责任主体，应当按照法律、行政法规、规章和国家铁路局有关规定，组织实施铁路旅客运输安全检查工作，制定安全检查管理制度，完善作业程序，落实作业标准，保障旅客运输安全。 第五条铁路运输企业应当在铁路旅客车站和列车配备满足铁路运输安全检查需要的设备，并根据车站和列车的不同情况，制定并落实安全检查设备的配备标准，使用符合国家标准、行业标准和安全、环保等要求的安全检查设备，并加强设备维护检修，保障其性能稳定，运行安全。 第六条铁路运输企业应当在铁路旅客车站和列车配备满足铁路运输安全检查需要的人员，并加强识别和处置危险物品等相关专业知识培训。从事安全检查的人员应当统一着装，佩戴安全检查标志，依法履行安全检查职责，爱惜被检查的物品。
铁路客运服务礼仪 服务礼仪，通常是指礼仪在服务行业中的具体运用。一般而言，服务礼仪主要指服务人员在自己工作岗位上应当严格遵守的行为准则，它主要包括客运服务人员的仪容仪表、动作规范、语言规范、职业化妆等内容。 一、仪容仪表 1．着装标准：着装统一规范．整洁大方，佩戴职务标志：胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。 2．制服要求：制服必须合身，注意四长(袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖)、四围(领口以能插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围，以配穿一套羊毛
衣裤的松紧为宜)；内衣不能外露、外透；不挽袖卷裤；不漏扣掉扣；领带与衬衫领口的吻合要紧凑且端正；工号和标志牌要佩戴在左胸的正上方。衣服穿前烫平，穿后挂好，作到上衣平整，裤线笔挺。不得赤脚，女士穿浅色袜子，不穿黑色丝袜，夏日必须穿无破损的长筒袜。 二、动作规范 1．立岗姿势 挺胸收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。 身躯正直，两肩齐平放松，两臂和手在身体两侧自然下垂，手指自然弯曲，掌心向内轻触裤缝，或将右手搭在左手上，贴放在腹部。下颌微收，双眸平视前方，面带微笑，胸部稍挺，小腹收拢。两脚间距离不超过肩宽。手不要插在裤袋或抱肩，不要做小动作。 2．坐岗姿势 不准弓腰曲背，两腿摇抖。尤其是女士，不得双腿分开和高跷“二郎腿”；穿裙子时衬裙不要露出。 3．行走姿势 行走时，切忌摇头、晃肩、扭臀、八字脚，不能低头看地，不能两脚拖地。不可把手插在衣兜内，尤其不能插在裤袋里，不要掐腰或倒背着手；走路眼睛平视前方，不要左顾右盼，回头张望，不要老是盯住行人乱打量，不要一边走路一边指指点点地对别人评头论足。与人告别时，应当先后退
铁路客运规章制度 选择题 1.《铁路旅客运输规程》是依据( )制定的。(A.B.1.客规) (A)《铁路旅客运输管理规则》 (B)《铁路技术管理规程》 (C)《中华人民共和国铁路法》 (D)《铁路旅客运输办理细则》 答:C 2.铁路旅客运输合同是明确承运人与( )之间权利义务关系的协议。(A.B.1.客规) (A)托运人 (B)收货人 (C)旅客 (D)押运人 答:C 1 3.《铁路旅客运输规程》规定，随同成人旅行身高( )的儿童，享受半价客票、加快票和空调票。(A.B.1.客规) (A)1.0,1.3 m (B)1.1,1.3 m (C)1.1,1.4 m (D)1.1,1.5 m 答:D 4.现役伤残军人的“革命伤残军人证”由( )签发。(A.B.1.客规) (A)中国人民解放军总后勤部 (B)中国人民解放军军以上单位 (C)中国人民解放军师以上单位 (D)中华人民共和国民政部 答:.A 5.“人民警察伤残抚恤证”由( )签发。(A.B.1.客规) (A)中国人民解放军总后勤部 (B)各省、自治区、直辖市民政部门 2 (C)各省、自治区、县民政部门 (D)中华人民共和国民政部
答:B 6.《铁路旅客运输规程》规定，随同成人进站身高不足( )的儿童，可不买站 台票。(A.B.1.客规) (A)1.4 m (B)1.1 m (C)1.2 m (D)1.3 m 答:B 7.( )以上乘车日期、车次、到站、座别相同的旅客可作为团体旅客，承运人 应优先安排。(A.B.1.客规) (A)10人 (B)20人 (C)15人 (D)12人 答:B 8.旅客因病，在客票有效期内，出具医疗单位证明，可按医疗日数延长有效期，但最多不超过( )。(A.B.1.客规) 3 (A)5天 (B)8天 (C)10天 (D)15天 答:C 9.各种车票的有效期从( )起至有效期最后一日的24时止计算。(A.B.1.客规) (A)指定乘车日 (B)购票日 (C)改签日 (D)实际乘车日 答: A 10.毕业生凭( )可买一次学生票。(A.B.1.客规) (A)学校书面证明 (B)派遣证 (C)聘用单位证明 (D)学生证 答:A 11.遇特殊情况，( )可决定暂停发售站台票。(A.B.1.客规) (A)站长 (B)客运值班员 (C)客运主任 (D)售票主 4 任
铁路旅客运输服务质量标准 1.1铁路运输企业 铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。 1.2铁路旅客运输服务 为满足旅客和行李包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。 1.3铁路旅客运输服务质量 铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。 1.4车站 办理客运业务的车站。 1.5承运人 与旅客或货主签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。 1.6旅客 持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。 1.7重点旅客 老、幼、病、残、孕旅客。 1.8托运人 委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。 1.9收货人 凭有效领取凭证领收行包的人。 1.10车站客运工作通用标准 办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的要求。 1.11车站客运作业标准 办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的工作过程及质量要求。 1.12照度（平面照度） 单位面积的光通量（单位为lx）。 1总则
坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，坚持“安全第一，方便快捷”的原则，实现“安全正点、设备良好、环境适宜、饮食卫生、服务文明”的质量目标。 2车站工作标准等级划分 车站工作标准划分为: 大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）、小站（四、五等站）三个等级。客运量较小的大、中等站，可根据业务量大小，指定车站比照执行相应等级的工作标准。 3车站客运工作通用标准 3.1安全秩序 3.1.1安全 3.1.1.1安全目标。实现“六消灭”：消灭责任行车事故；消灭火灾、爆炸事故；消灭旅客和职工责任伤亡事故；消灭食物中毒事故；消灭行包责任重大、大事故和内盗事故及局用品丢失事故；消灭现金、票据丢失、被盗等收入事故。 3.1.1.2安全组织。安全组织健全，坚持“安全第一，预防为主”的原则，建立安全、消防领导小组，组织健全，分工明确。 3.1.1.3安全制度。安全管理制度健全，非正常情况下的应急处置预案完善。定期召开安全、消防工作会议，安全、消防文电齐全，制度健全。有火灾、爆炸、重大刑事治安案件、精神病、食物中毒、烈性传染病、线路中断、客流暴涨等非正常情况下的应急处置预案；应急处置预案有可操作性，分工、责任明确，处置程序、防范措施得当。安全作业关键点及采取的控制措施符合本站生产作业实际，严密、有效，重要的安全作业规定应纳入《站细》。 3.1.1.4安全考核。安全考核机制健全、真实有效。 3.1.1.5安全设施。安全设备设施齐全，维修及时，定期检查，作用良好；安全通道、出口畅通；安全标志明显。站内平过道有安全警示标志，站台有关人员配备喇叭或口笛。日均发送旅客100人以上的车站、高铁车站、边境口岸车站、反恐任务和警卫任务繁重地区车站配备X光型安检仪,安全门和手持金属探测器;管内较大客运站每个车站配备备用X光型安检仪，以替代故障设备或应急使用。 3.1.1.6安全检查。做好禁止携带“危险品”进站上车的宣传、查堵及处理工作。按照规定配备安检人员，对旅客携带品、小件寄存物品和承运的行包实施安全检查；配备安检设备的车站，要建立人机结合检查的制度，做到件件检查，人人安检；安检仪操作员须经培训，持证上岗。未配备“安检仪”的车站，要设立安全检查岗，有专人负责，采取手持金属探测器
铁路旅客运输服务教案 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
《铁路旅客运输服务》教学大纲 一、课程基本情况 (一)适用专业:铁路交通专业 (二)修课方式:必修 (三)总学时: 学时总学分:4 学分 (四)考核方式:闭卷考核 (五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40% 二、说明 (一)课程性质和内容 《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才。 (二)课程的主要任务和要求 通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。 (三)教学中应注意的问题
在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的内容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。 采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。 三、教学目标 (一)知识目标 1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。 2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。 3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。 (二)能力目标 1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。 2.具有客服人员的表达与劝说能力。 3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。 (三)素质目标 1.学会换位思考,树立良好的服务意识。 2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。 四、课程内容及要求 第一章铁路旅客运输的概述 主要内容:介绍了铁路运输性质、特点和基本任务,明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容。 教学要求:了解铁路运输性质、特点和基本任务;了解铁路旅客运输服务工作的主要内容;掌握铁路运输的特点。
《铁路客运规章》理论课教案 第九章高速铁路旅客运输服务 课时：4学时 授课人： ?本章技能目标 1.掌握站台车厢定位标识有哪些规定? 2.掌握复兴号动车组商务座旅客服务标准。 3.掌握复兴号动车组出库整备作业标准。 4.旅客投诉处理时间有何规定? 5.掌握路风问题分类有何规定? ?本章重点 1.掌握复兴号动车组商务座旅客服务标准？ 2.路风问题的分类有何规定？ ?本章难点 路风问题的分类有何规定？ 一、整章授课思路上 [90分钟 ] （一）本章课程目标（3分钟） 1.掌握站台车厢定位标识有哪些规定? 2.掌握复兴号动车组商务座旅客服务标准。 3.掌握复兴号动车组出库整备作业标准。 4.旅客投诉处理时间有何规定? 5.掌握路风问题分类有何规定?
（二）上课之前跟同学讨论的3个问题？（6分钟） 1.站台车厢定位标识有哪些规定? 2.复兴号动车组商务座旅客服务标准？ 3.路风问题分类有何规定？ （三）高速铁路车站客运标识的分类PPT P6-10（6分钟） 1.定位标识 定位标识是表示年站功能区坡所在位置的名称标识承载旅客目的地位置的告知信息，包括售票处、自动售票、进站口、检票口、公安值班室、客运值班室、出站口、补票处、卫生间、饮用水、无障碍电梯、综合服务台、站台车厢等。 2.导向标识 导向标识是旅客到达各目的地行进路线中方向指引的标识，承载着引导旅客到达目的地的功能。 3.服务标识 服务标识是为旅客提供客运车站信息服务的标识，使旅客能清晰地了解车站整体结构和功能布局，各类设备设施位置关系，使用流程和操作方法等，包括规章文电摘抄、购票须知.安全须知、安检须知、客运杂费收费标准、退改签规则、平面示意图、功能布局图、街区道路图、儿童标高线、“一米线”等。 4.警示标识 警示标识是表示旅客行为应被禁止或提醒的标识，按照功能分为禁止和提示两种类型。 （1）禁止类警示标识:明确禁止旅客某种行为的标识，如禁止躺卧、禁止通行、禁止倚靠、禁止吸烟等。 （2）提示类警示标识:提示旅客需要注意的标识，如小心站台间隙、当心烫伤、当心滑倒、当心触电、当心碰头、当心夹手等。 5.站名大字 站名大字是使旅客能够明确识别所处铁路客运车站名称的标识，原则上设置在站房主体建筑顶部。 （四）客车给水员的职责范围 1.负责按照给水方案对各次旅客列车的给水工作。 2.爱护给水设备、备品，给水车辆满水后，应及时关闭上水阀，做好节水工作。 3. 监督各次列车到站“一锁二不倒”(直排式客车锁厕所，不倒污水、垃圾)卫生执行情况，
铁路旅客运输服务教案 WEIHUA system office room 【WEIHUA 16H-WEIHUA WEIHUA8Q8-
《铁路旅客运输服务》教学大纲 一、课程基本情况 (一)适用专业:铁路交通专业 (二)修课方式:必修 (三)总学时: 学时总学分:4 学分 (四)考核方式:闭卷考核 (五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40% 二、说明 (一)课程性质和内容 《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才。 (二)课程的主要任务和要求 通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。 (三)教学中应注意的问题
在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的内容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。 采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。 三、教学目标 (一)知识目标 1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。 2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。 3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。 (二)能力目标 1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。 2.具有客服人员的表达与劝说能力。 3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。 (三)素质目标 1.学会换位思考,树立良好的服务意识。 2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。 四、课程内容及要求 第一章铁路旅客运输的概述 主要内容:介绍了铁路运输性质、特点和基本任务,明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容。
浅谈铁路客运服务礼仪 【摘要】铁路客运服务礼仪是客运从业人员与旅客交往过程中应具有的体现相互尊重和友好的行为规范和艺术，良好的服务礼仪，能体现新时期铁路客运从业人员崭新的精神风貌，是落实“全心全意为旅客服务”的具体体现。本文主要从车站服务礼仪和列车服务礼仪展开讨论。 【关键词】客运服务礼仪；列车礼仪；车站礼仪 1 铁路客运服务礼仪概述 铁路客运服务工作的特点是直接为广大旅客提供服务，客运工作的具体内涵必须通过客运从业人员的服务礼仪来展示和体现。良好的服务礼仪能够弥补客运服务中存在的其它短板，满足旅客的服务需求，产生积极、广泛的社会影响。良好的的客运服务礼仪不仅能体现铁路企业的管理水平和服务水平，同时还可以展现广大铁路职工爱岗敬业的良好精神风貌。 铁路客运服务礼仪，概括起来就是铁路车站、列车从业人员在工作中必须遵守的行为规范，是体现行业工作特点、展示自身精神风貌的外在表现，也是向旅客表达尊重、体现以旅客为中心的具体体现。在铁路客运行业提倡“旅客至上”的新时期，客运服务礼仪被引入了全新的理念。 随着市场经济的不断深化，面对运输市场的激烈竞争，铁路要在运输行业保持竞争优势，铁路服务必须要在理念上进行革新，必须摒除以前管理旅客的落后理念，与时俱进，转变观念，变“以我为主”为“以旅客为主”，遵循旅客至上、用心服务、持之以恒的客运服务原则，全心全意为广大旅客提供高质量的服务。 2 旅客列车服务礼仪 旅客列车是铁路企业面向社会展现两个文明建设的重要窗口，旅客在旅行过程中的大部分时间都在列车上度过，列车服务质量的好坏，对于提高旅客的满意度、提升铁路整体形象都具有重要的意义。由于旅客列车服务的特殊性，列车乘务人员相对于铁路其他从业人员有着更高的服务礼仪要求，乘务人员服务礼仪规范与否，不仅关系到广大旅客的旅途舒适，也是铁路职工良好精神风貌的具体体现。 铁路旅客列车服务礼仪应包括如下方面的内容：仪容仪表、行为举止、服务规范用语。本文主要从仪容仪表和服务规范用语两方面阐述。 2.1 仪容仪表 仪容仪表主要包括列车工作人员的容貌、举止、姿态、风度等。在和旅客日常交往的过程中，列车乘务人员的仪容仪表最直接地呈现在旅客面前，不但会引
《铁路客运规章》教案 第一章客运运价 课时：2课时 授课人： 一本章技能目标 1.了解旅客车票的构成。 2.理解票价的计算。 3.理解行李包裹的运价 4.交接客杂费。 二能力目标 1.掌握客运运价的概念，客运运价里程接算站？ 2.了解客运运价里程如何确定。 3.动车组票价如何计算。 4.理解旅客票价、行李包裹运价。 5.何谓客杂费？其分类情况及收费标准是怎样规定的？ 三工作任务 1.车票的票种都包括哪些？ 2.票价是由哪些部分组成的？运价里程如何查找？ 3.掌握旅客行李包裹运价的计算。 四课程内容及要求 1.主要内容：旅客票价构成要素及票价理论计算、行李包裹运价的制定原理及理论计算、行包运费的核收规定、客杂费的概念、分类和收费标准。 2.教学要求：了解旅客票价构成要素及行包运费的核收规定。理解行李包裹运价的制定原理、客运杂费的概念分类和收费标准。掌握旅客票价、行包运价的计算。 3.教学重点：客运票价行包运价的计算 五整章授课思路 （一）本章课程目标
1.掌握客运运价里程的含义。 2.了解运价里程的计算规定。 3.掌握旅客票价的制定。 4.掌握客杂票的定义。 （二）上课之前跟同学讨论的3个问题？ 1.大家知道我们平时的车票票价是怎么制定的吗？ 2.大家了解客运运价里程的含义吗？ 3.大家如何理解客运杂费的含义？ （三）内容 一、客运运价里程的含义。PPT P6-7 一、客运运价里程是指计算旅客票价、行包运价所应用的里程，它是计价的依据。 客运运价里程与实际工务里程是有出入的，原因有两方面： 1是尾数处理的缘故。站间里程严格来说以站中心线为准，而站中心线就会出现XXKM+XXM的情况，在计价上不可能也没有必要带尾数，故要处理成为整数，因而，两者有误差。 2是线路改造的关系。为提高列车运行速度，线路经常要进行改造，在改造过程中线路就会产生延长或者缩短的现象，为保持相对的稳定性，不可能随时变动，而在一定时期，才由铁道部公布修改。 二、客运运价里程的确定。PPT P7-P12 (一)里程表的使用 1.查找站名 如能确知所要查找的到站在哪条线路时，可从“站名音序索引表”中，查出该站所属线在“里程表”中的页数，即可查出到站。 如不能确知所要查找的到站在哪条线路时，可从“站名首字音序索引表”或者从“站名首字笔画索引表”中，查出该站在“站名索引表”中的页数，然后再查岀在“里程表”中的页数，即可查岀到站。 2.确认有无营业办理限制 査出到站后，应首先确认该站有无营业办理限制，其限制站名前使用下列符号表示：
铁路运输服务礼仪教案 第一章仪表礼仪 第一节男士仪容 复习巩固 1.什么叫礼仪？ 2.礼仪的分类？ 3.礼仪的功能和作用？ 一．男士的个人形象 I、形象的重要性 美国心理学家奥伯特·麦拉比安说：“印象=55%外表+38%表现+7%语言。” 有研究表明，人们的第一印象往往形成于刚见面的2，3分钟内，而前30秒是形成第一印象的关键。而人类是一种感性的动物，往往感性是压过理性的。 所以大多数人们喜欢“以貌取人”。因此给人的第一印象相当关键，能够很大程度上决定你对他人感觉的好坏，这就是首因效应。 【案例一】 曾任美国总统的老布什，能够坐上总统的宝座，成为美国"第一公民"，与他的仪态表现分不开。在1988年的总统选举中，布什的对手杜卡基斯，猛烈抨击布什是里根的影子，没有独立的政见。而布什在选民中的形象也的确不佳，在民意测验中一度落后于杜十个百分点，不料两个月后，布什以光彩照人的形象扭转了劣势，反而领先十多个百分点。原来布什有个毛病，他的演讲不太好，声音又尖又细，手势及手臂动作总显出死板，身体动作不美。后来布什接受了专家的指导，纠正了自己的动作，有效地改变了人们对他的评价。 【案例二】 某市的一家银行，一天上午一位衣着“朴素”的老先生推门而入。老先生带来了一麻袋破破烂烂的纸币和硬币，要求存款。接待这位老先生的是一位新来的银行员工，他不但没有很好地接待这位老先生，反而第一句话就是“我们这里很忙，你就别给我们添乱了……”老先生立即掉头离去。事后才知道，这位老先生是准备来本市投资的，他想找一家信得过的银行来开展自己的金融业务，但是……
II、男士形象的内容 A.讲究个人卫生 1.头发要干净、自然（最好不要染发烫发） 2.面部清洁、不留胡须（特殊宗教特殊民族例外，例如阿拉伯人） 3.口腔清洁与卫生（不吃刺激性气味的食物，不饮酒） 4.手部清洁与卫生（及时剪指甲，指甲内不留污垢） 5.鞋袜清洁与卫生（保持鞋面干净） 6.身上无异味（不要在吸烟时与人交谈，剧烈运动后换衣） B.注意服饰细节 C.改善精神面貌 良好的精神面貌可以提升我们的形象，使我们更有吸引力，同时也对我们的人际交往和事业发展起着重要的作用。 D.男士姿态禁忌 1.手不能常插在裤袋内（有的男同学会认为这样很酷） 2.当众抓头发、挠耳朵、挖鼻孔、剪指甲 3.吃东西时嘴巴发出不雅的声音 4.随地吐痰、擤鼻涕（会让旁人觉得很不舒服） 5.坐时抖腿 6.当众打哈欠 二．男士的修饰 A.眼镜 B.皮带 C.手表 D.公文包 E.香水 P18-20 在课堂上可以与男生互动纠正一些不符合礼仪形象的行为举止穿着等 小结 第一印象是什么，以及男士的形象和修饰。
《铁路旅客运输管理规则》 第一章总则 第１条为提高铁路旅客运输管理水平和工作质量，做到安全、准确、迅速、优质地运送旅客及行李包裹（以下简称行包），特制定本规则。 第２条本规则是明确铁路旅客运输内部管理的规定，不做为旅客及托运人与铁路间划分权利、义务和责任的依据。 第３条铁路旅客运输工作，应大力采用先进科学技术和管理方法，逐步实现技术设备和管理水平的现代化。 第４条本规则适用于国家铁路。本规则解释权在铁道部。 第二章分级管理 第一节铁道部 第５条依据国家政策、法令、制定、修改有关规章、运价、标准等。审批公布新线（含跨局临管线）营业里程，开办或封闭营业站。 第６条收集国际铁路及国内其他交通工具运送旅客的有关信息；制定铁路旅客运输经营、管理及采用新技术的中、远期发展规划；培训客运领导干部。 第７条编制和调整直通旅客列车运行图、票额分配方案，临时直通旅客列车的加开、停运；编制跨三局以上列车的行包运输方案；掌握直通旅客列车的运行、客车加挂；审批路用车的跨局使用；审批特、一等站的客运站修建方案以及大型客运设备的更新改造、新技术的引进方案。 第８条组织完成国家下达的旅客运输计划，检查旅客运输中各项工作质量，仲裁跨局旅客及行包责任事故。 第二节铁路局（集团公司） 第９条贯彻执行铁道部命令指示、规章制度，制定有关补充规定或细则；审批公布管内临管线营业里程；审报营业站的开办和封闭，审批旅客乘降所开办和封闭。 第１０条编制和调整管内旅客列车运行图、票额分配，跨两局直通列车和管内列车的行包运输方案；掌握管内临时客车的加开、停运；掌握管内旅客列车运行，客车加挂；掌握管内客车配属；审批二、三等客运站的修建方案以及较大客运设备的更新改造、新技术引进方案。 第１１条培训、考核客运干部。组织完成旅客运输生产任务，检查管内旅客运输各项工
铁路旅客运输基础知识 一、车票 铁路旅客运输合同的基本凭证是车票。 铁路旅客运输合同从售出车票时起成立，至按票面规定运输结束旅客出站时止，为合同履行完毕。旅客运输的运送期间自检票进站起至到站出站时止计算。 车票中包括客票和附加票两部分。客票部分为软座、硬座。附加票部分为加快票、卧铺票、空调票。附加票是客票的补充部分，可以与客票合并发售除儿童外不能单独使用。 车票是旅客乘车的凭证，同时也是旅客加入铁路旅客意外伤害强制保险的凭证。 除车票外，还可以持铁路乘车证和特种乘车证乘车。特种乘车证包括： 1.全国铁路通用乘车证。 2.中央和各省、市、自治区机要部门使用的软席乘车证(限乘指定的乘车位置)。 3.邮政部门使用的机要通信人员免费乘车证，包括押运员、检查员(只限乘坐邮车及铁路指定的位置)。 4.邮局押运人员免费乘车证(只限乘坐邮车及铁路指定的位置)。 5.邮局视导员免费乘车证(只限乘坐邮车及铁路指定的
位置)。 6.口岸站的海关、边防军、银行使用的往返免费乘车书面证明。 7.我国铁路邀请的外国铁路代表团使用的中华人民共和国铁路免费乘车证。 8.用于到外站装卸作业及抢险的调度命令。 为了加强对铁路运输企业执行国家政策法令的监督，国务院铁路主管部门邀请的其他政府部门和新闻单位检查铁路工作时，凭“中国铁路免费乘车证”可乘坐除国际列车以外各种等级、席列的列车。“中国铁路免费乘车证”由国务院铁路主管部门制定和管理。 二、减价票 1.儿童票：承运人一般不接受儿童单独旅行(乘火车通学的学生和承运人同意在旅途中监护的除外)。随同成人旅行身高1.2～1.5m的儿童，享受半价客票、加快票和空调票(以下简称儿童票)。超过1.5m时应买全价票。每一成人旅客可免费携带一名身高不足1.2m的儿童，超过一名时，超过的人数应买儿童票。儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于成人车票的到站。免费乘车的儿童单独使用卧铺时，应购买全价卧铺票，有空调时还应购买半价空调票。 2.学生票：在普通大专院校(含国家教育主管部门批准有学历教育资格的民办大学)，军事院校，中、小学和中等
铁路客运规章》理论课教案 第六章高速铁路运输服务质量规范 课时：4 学时 授课人： 本章技能目标 1.能按照高速铁路车站客运服务质量规范要求为旅客提供标准化服务。 2.掌握高速铁路车站客运服务质量规范的基本要求。 3.客运组织中，对进站检票有哪些规定？ 4.列车晚点15 分钟以上时，高铁车站如何处置？ 本章重点 掌握高速铁路车站客运服务质量规范的基本要求 本章难点 掌握高速铁路车站客运服务质量规范，并能为旅客提供标准化服务。 一、整章授课思路上 [90 分钟 ] （一）本章课程目标（3 分钟） 1.能按照高速铁路车站客运服务质量规范要求为旅客提供标准化服务。 2.掌握高速铁路车站客运服务质量规范的基本要求。 3.客运组织中，对进站检票有哪些规定？ 4.列车晚点15 分钟以上时，高铁车站如何处置？
（二）上课之前跟同学讨论的3 个问题？（6 分钟） 1.如果高铁列车晚点15 分钟以上，车站应该怎么做？ 2.大家知道进站验票有哪些规定吗？ 3.大家知道车站客运服务质量规范的要求吗？ （三）术语和定义PPT P6 （8 分钟） 1.高铁中型及以上车站: 办理动车组列车客运业务，建筑规模为特大型、大型、中型的高速铁路（含客运专线）车站。 2.普速车站: 办理普速旅客列车客运业务的车站。 3.动车组列车: 由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。 4.普速旅客列车: 运送旅客或行包、邮件的非动车组列车。 5.重点旅客: 老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。 6.照度（平面照度）：单位面积的光通量，单位为勒克斯（Ix）。 （四）客运安全PPT P7 （10 分钟） 主要特点 1.制度健全有效，安全管理职责明确，能满足安全生产需要。这部分除明确安全管理制度、防范措施的要求外，主要提出了与保洁、物业、广告、安检、高铁快递等结合部有安全协议。 2.安全设备设施配备齐全到位，作用良好。这部分增加了安检查危标准引用性要求，度应急备品进行明确要求：有喇叭、手持应急照明灯具、应急车次牌、隔离设施等应急物品，定点存放。有应急食品储备或定点食品供应商联系供应机制。对安全标志提出要求：高空安全警示及落地玻璃前有防撞装置和警示图形标志。 3.安全检查规定。安检人员，有引导、值机、手检、处置。开启的危险品检查仪数量满足旅客进站需求。旅客人人通过安全门和手持金属探测器检查, 携带品件件过机。安检口外开设的车站小件寄存处对寄存物品进行安全检查。 4.站区实行封闭式管理，旅客进出站乘降有序，站内无闲杂人员。进出站通道流线清晰，有管理措施。站台两端设置防护栅栏并有“禁止通行”或“旅客止步”标志。夜间不办理客运业务时，可关闭站区相应服务处所，但应对外公告。疏散通道、紧急出口、消防车通道等有专人管理，无堵塞。 5.站台的作业车辆及移动小机具、小推车不影响旅客乘降，不堵塞通道，不侵人安全线: 停放时在指定位置，与列车平行，有制动措施: 行驶或移动时，不与本站台的列车同时移动，不侵人安全线，速度不超
教学目标: 1、了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪，掌握化妆的基本步骤和技巧； 2、掌握城市轨道交通客运服务人员的着装礼仪； 3、掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用； 4、掌握城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语。 建议学时：20学时 2.1仪容礼仪 一、仪容修饰的基本要求 仪容，即容貌，包括面容、发式、手部等。仪容修饰的基本要求是整洁、自然、端庄。城市轨道交通服务人员仪容修饰的具体要求见表2-1。 城市轨道交通服务人员仪容修饰要求表2-1 作为城市轨道交通服务人员，发型要考虑对象、环境、还要考虑自身特点。面对乘客时，发型要以庄重、严肃、利落大方为原则，而且还要严守本行业、本公司的特殊要求。 1、发部的整洁 服务人员的头发必须保持健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐，注意头发的养护、清洗、梳理。头发清洁给人留下干净卫生、神清气爽的印象。披头散发、蓬头垢面则给人萎靡不振甚至缺乏教养的感觉。因此，服务人员无论在工作中还是交际活动中，平时都要
对头发勤于梳理、清洗，保持卫生清洁。 通常情况下，男士半月理一次发，女士可根据自己的具体情况而定。夏季应当1~2天洗一次头发。 2、发部的造型选择 选择发型除了考虑个人偏好外,最重要的是要考虑个人条件和工作场合,体现和谐的整体美。面对乘客这一群体，服务人员的发型选择要以庄重、严肃、利落大方为原则。 （1）男性客运服务人员的发型选择。长短适中不宜过长，前发不要过双眉，侧发不掩耳，后发不及衣领，不留大鬓角，不要剃光头，不要过分追求时尚，更不要标新立异。刘海和鬓角不可过长，发尾不可超过衬衫领口，需要时适当的涂抹摩丝。 （2）女性客运服务人员的发型选择。长发：束起盘于脑后，保持两鬓光洁，无耳发。刘海可卷可直，但必须保持在眉毛上方。任何发型均应使用发胶或摩丝定型，不得有蓬乱得感觉。 （3）发型整理。发型应适合自己的脸型、风度。工作时按照规定梳理发型，不得梳各种怪异发型，严禁漂染色彩鲜艳的头发。 （4）佩戴帽子与发饰要求（图2-1）。男性客运服务人员帽沿边与眉毛保持水平，不露头帘。女性服务人员帽沿在额头的1/2处，不露出刘海，两侧不留耳发，发花与后侧帽子边沿相贴合。发饰只宜选择黑色且无花色图案的发卡。 图2-1 佩带帽子的效果图 三、化妆 化妆是一门艺术，适度而得体的化妆可以体现女性的端庄和美丽。对于一线服务人员来