管理流程设计与流程再造
周坤
第一讲流程变革的意义（上）
中国的企业在传统观念的影响下，有极强的组织意识和组织观念，但往往十分缺乏对流程的认知和足够的重视。于是，企业发展的规模越大，组织就日益庞大和趋于复杂，而企业的组织也就开始“割裂”流程。结果是扯皮、内耗、推诿、帮派等问题日益严重，最终不但大大增加了企业成本，还严重侵蚀了团队精神和人际关系。本课程阐述企业流程优化和再造的理论、方法及作用，从而达到协助企业中高层管理人员掌握流程优化和再造工作的目的。
一、企业的困惑
当前企业存在的主要困惑有：
企业发展时间越长，规模越大，部门建设就会越来越健全；
部门建设越健全，部门与部门之间的矛盾、内耗、摩擦就越大。
企业存在的问题中，非常突出的一点是“用流程拉通部门，流程的权威大于权力！”
二、什么是“流程”
在一般情况下，流程(PROCESS)的特点应包括：
为达成某一结果所必须的一系列活动；
活动集合了所需的人员、设备、物料；
活动达成为顾客创造更多价值的结果。
从上面的特点可以看到，流程应是“一系列能为顾客创造价值的工作任务”。
形容流程的“关键词”就是：一系列能为顾客创造价值的工作任务。
什么是“流程”？对于流程的定义，在传统的理解中，流程就是工作的“程序”，也就是说，可以将流程等同于“经脉”来理解。
三、中国企业在管理上的三大“癌症”
1、缺乏战略的导向
2、组织和流程前后顺序颠倒
3、组织老化
四、流程的五大特征（上）
流程具有的5个特征：
可以被准确衡量的投入；
可以被准确衡量的产出；
可以被准确衡量的品质；
可以被准确衡量的成本；
可以被准确重复的过程。
从这些特征可以看出，流程就是“高压线”，不可随意变动！
第二讲流程变革的意义（中）
一、流程的五大特征（下）
{案例}
IBM公司的流程改造
若干年前有一家公司叫IBM，他们发现公司的营业额在下降，大客户有流失的趋势。中国的企业遇到这样的情况，会怎么办？中国企业开始降价，然后请客、吃饭、桑拿、红包吃喝嫖赌加降价五招。已经成为很多企业的营销的五大要素，也是核心竞争力。当IBM发现它的营业额有下降的趋势,并且成本在上升,大客户在流失。它的第一反应就是，我的流程出问题了，我的流程没有我的竞争对手优越了。那怎么办呢？于是在全中国区进行一次管理的变革，那么这次管理的变革的主题是什么呢？主题是大客户管理。这是定位的主题，具体的方法、手段和措施是流程的优化与再造，这就是一个优秀的世界企业的思维模式和行为模式。
当他们发生问题的时候，首先会去考量，它的战略有没有问题；第二就会考量，流程有没有问题；第三才会考量，组织有没有问题；第四才会考量，目标管理体系。绩效管理体系、考核体系、薪酬激励机制，一环扣一环，管理并不是那么复杂的事情。所以每一个企业都可以简单的按照这个标准去衡量你们公司的流程，是否已经具备了这样的特征：投入产出可以被计算，品质成本稳定，过程可以重复。
二、传统企业的流程体系
许多企业依据工作和技能组织职能部门，自上而下垂直管理，但横向跨部门工作缺乏动力。
图2-1传统企业的流程体系
由此可以看出，传统企业的流程体系体系中，存在的主要问题可归结为：
纵向的层级管理；
部门间内部矛盾；
内部的衡量指标；
疏忽市场与客户。
三、宝塔式企业的组织结构
宝塔式企业的组织结构，又称为横向层级式封闭配置。
企业必须从客户的角度审视自己，客户看不到企业的部门，他们只能看到企业流程的结果；产品和服务与客户的流程关系是水平的，并需要企业全员参与流程。
图2-2流程特征透视
透视流程特征，可以发现，好的流程中必须达到：
横向水平的部门参与；
集中注意在客户身上；
重视跨部门的信息流；
注重客户的衡量指标。
第三讲流程变革的意义（下）
一、流程变革的必要性
流程变革主要是因为顾客、竞争和变革需求这三方面的推动。流程1、顾客第一：
企业不再处于市场交易的上风；
顾客拥有决定与支配的主导权；
2、竞争激烈：
必需重新发展更佳的作业流程；
快速持续改善以保持竞争优势；
3、变革需求：
企业必需重新定位、重新组织；
企业必需重建系统、重振活力。
二、流程变革的作用
流程变革的作用是：
对股东投资产生高额回报；
将策略性目标转换成结果；
快速并大幅度的业绩改进；
明显增加收入并降低成本。
总而言之，流程变革就是要“以客户和市场需求为中心”！
三、不同的管理变革比较
不同的管理变革比较：
１、常规改善
注重于日常工作的改善
“由下而上”的改善活动
注重对内部客户的影响。
2、流程优化
注重核心企业流程改善；
注重跨职能部门的改善；
“由上至下”的改善活动；
注重对市场客户的影响；
注重对战略目标的影响。
四、流程变革与ISO9000的区别
很多人发现，流程变革与ISO9000有很多相似之处，但仔细研究可以看到，二者是不尽相同的。
流程变革的特点是：
与公司战略紧密结合；
有赖高层领导的承诺；
注重客户和市场要求；
基于衡量和分析改进；
与奖惩激励紧密结合。
ISO9000的特点是：
与品质控制紧密结合；
有赖于执行层的承诺；
注重内部的工作协调；
基于现状的文本描述；
与通过审核紧密结合
五、流程变革的思考逻辑
1、企业的战略目标和战略意图？
2、根据战略目标锁定的客户群？
3、关键客户的关键需求和要素？
4、目前运营系统的问题和差距？
自检
作为管理者，面对流程变革，应该怎么看待，对此，有如下问题需要进行思考逻辑：企业的战略目标和战略意图？根据战略目标锁定的客户群？关键客户的关键需求和要素？目前运营系统的问题和差距？将这些问题归纳起来，可以用一句话来概括：企业管理变革的方向和方法是那些，那么，您的企业管理变革的方向是什么，请写出您的想法。
参考答案
第三讲自测题答案
自测答案内容：
流程变革的方向就是优化工作过程，减小损耗，提高工作效率，而流程变革的方法就是让制度跟着流程走。
第四讲流程与战略的关系
一、企业战略与运营系统的关系
对于流程的战略实现，必须将资源集中在最有助于达到战略目标的工作上，也就是要做的以下三个方面：
定义企业的战略目标以及衡量手段；
确定优先次序改进动力/程序/项目；
确定战略如何与企业运营系统整合。
图4-1企业战略与人员联盟的相互作用
二、案例通用电气战略变革
1、70年代末
以通用电器的战略变革为例，在20世纪70年代末，通用电气的战略是：
●追求覆盖率，发展属下所有企业
●执行复杂的衡量和控制系统
●关注增长目标，240个利润中心
2、80年代末
到了20世纪80年代末，通用电气的战略是：
●每个领域的第1或第2
●在各组织之间分享权利
●企业自决战略
●13个全球单位，取代利润中心
3、90年代末
20世纪90年代末，通用电气的战略则是：
●用六西格玛引导关键流程
●企业强调服务
●13个全球化单位
●以客户为中心的组织
从上面通用电器的例子可以看到，随着战略的不断变革，领导团队的战略思想也需要变革，实际上，领导团队的战略思想变革要先于企业战略变革，而战略变革则导致流程发生变革。
图4-2领导团队战略思想的转变
三、流程与战略目标的关系
流程与战略目标的关系可以归纳为：
核心流程必须确立关键点；
流程的关键点就是考核点；
考核必须与激励机制匹配。
因此，没有目标及流程就无法考核！
【示例】战略目标与KPI指标
在战略目标和KPI指标评价中，对于客户，评价指标一般是：
留存率
忠实/满意度
不良行为
坏账
收益分类
其中，忠实/满意度一般包括“评价指标”的忠实/满意度和投诉统计的忠实/满意度两个内容。
对于市场，评价指标一般是：
途径
分区净收入%
赢得/失去
份额分析
对于股东，评价指标一般是：
净收入
资产收益率
市场份额
合规性
增长率
对于产品，评价指标一般是：
新产品增长
服务收入增长
传统产品
新产品净收入%
对于雇员，评价指标一般是：
保持度
知识/培训
职员
其中，职员评价指标一般包括提升、旷工、空职位时间等内容。
由此，可以得出，流程评价指标一般是：
流程生产力
流程效率
分程序的容量
流程风险
流程Sigma
确定部门关键业绩评价指标，其中最重要的工作就是“分部”考核，主要包括财务、客户、销售/市场、营运、员工和其他部分，通过对KPI/KVD（即关键业绩指标/关键价值）的驱动因素考核，以及对目标/目的和现在业绩的考核，从而确定部门关键业绩。
目标/目的现在业绩
种类KPI/KVD
关键业绩指标/关键价
值驱动因素
财务
客户
销售/市场
营运
员工
其他
流程变革与战略的关系可用下图来表示：
图4-3流程变革与战略的关系
第五讲流程与战略/客户的关系
一、流程变革与战略的关系
通过对人力资源、财务、经营计划等管理控制流程的有效管控，在运营流程的增值性，规划设计、营销、市场、客户服务等将发挥作用，从而对客户形成回报。同时，在战略决策流程的方向性上，战略规划和业务拓展也会对规划设计、营销、市场、客户服务等发挥作用，由此，即形式基于战略的流程管控体系，如下图所示：
图5-1基于战略的流程管控体系
基于战略的流程管控体系：
战略决策流程（方向性）
运营流程（增值性）
管理控制流程（效率）
二、战略规划流程与其他流程接口
战略规划流程与其他流程接口如下图所示：
图5-2战略规划流程与其他流程接口
三、平衡计分法的启迪
在流程设计中，使用平衡计分法，其作用是显而易见的，可以从以下四个方面来归纳描述：
股东满意——财务指标，满足股东的需求，务必实现的业绩指标；
顾客满意——要想股东满意，必须实现顾客满意，那么，顾客在什么地方不满意，就是我们的机会；
内部过程——要想顾客满意，我们必须改进我们的内部过程，从而使顾客满意；
学习与成长——要想使内部过程得到改进，我们必须学习、成长，以满足内部过程的改进。
四、客户的价值确定
客户的价值是由质量、成本、交付、服务和安全、公司责任等方面来确定的，从根本上讲，确定了产品或服务特征、属性、尺寸、功能，以及可靠性、可用性、品味、效果、误差等指标，也就是对细化的质量具有可描述、可实现的指标体系，则质量就是可控的，同样，成本和其他属性也是如此确定。
可用下图来描述客户价值确定的过程：
图5-3客户的价值确定
市场的特征包括了市场趋势、竞争者资料、客户要求，从而决定了市场分析的重点，而市场分析需要得出策略发展和核心流程改进的方向，这就是客户和市场要求的关系，如下图所示：
图5-4客户和市场的要求
<自检>
为了制定战略目标，需要考量以下方面，请写出您的考量结果：
考量内容考量结果
留存率
忠实/满意度
不良行为
坏账
收益分类
途径
分区净收入%赢得/失去
份额分析
净收入
资产收益率
市场份额
合规性
增长率
新产品增长
服务收入增长传统产品
新产品净收入%保持度
知识/培训
职员
流程生产力
流程效率
分程序的容量流程风险
流程Sigma
第六讲流程与客户的关系
一、确定客户要求及其解决方法
确定客户要求即确定目标和中心主题的过程，其分别所代表的含义为：
目标：
识别流程的关键客户要求。
中心主题：
收集分析并确定客户心声；
制定客户导向的相关策略；
将客户心声转成客户要求。
客户的价值重点就是“把重点放在客户价值上”，即通过“供货商--流程输入—业务流程—流程产出”的关系链，从而确定关键客户要求。另一方面，流程输入决定输入衡量，业务流程决定流程衡量，流程产出决定产出业绩表现衡量，关键客户要求决定客户价值，这一切又共同决定基于客户期望和流程业绩表现的举措，如下图所示：
图6-1客户的价值重点
客户交流的重点为：
客户投诉；
客户称赞；
产品退货；
合约取消；
市场份额；
客户背叛；
客户获取；
客户推荐；
电话拒绝；
其他类型。
客户心声的来源可用下图来表示：
图6-2客户心声的来源
由上图可得出，聆听客户心声的步骤为：
步骤1：建立客户信息系统渠道；
步骤2：聆听并且收集客户心声；
步骤3：把心声转化成关键要求；
步骤4：制订衡量和改善的指标。
制定客户为中心的业务策略后，就需要聆听客户的心声，并转化客户心声成关键客户要求。在此基础上判断流程是否存在，如果存在，则制定衡量和指标；如果不存在，就设计流程，这个过程可用以下流程图来表示：
图6-3衡量客户心声
以客户为中心的业务策略包括三个步骤：
步骤1：制订以客户为中心的业务策略
制订以客户为中心的业务策略，关键是用好80/20原则，即对全部客户进行分类，找出贡献80%价值的20%核心客户。如下图：
图6-4制订以客户为中心的业务策略
那么，什么是关键客户要求？我们可依据以下标准来判断关键客户要求：
对客户的购买起决定性作用；
客户价值观的重要组成部分；
对客户是“必需”和“必要”的；
可以被衡量的客户认定规格；
客户可接受的业绩表现范围；
关联到业务流程的产出目标。
步骤2：聆听客户心声
内容和外部资料、聆听站、研究方法等因素共同决定了客户信息的来源，其关系如下图：
图6-5聆听客户心声
内部和外部的资料指：
公司内信息
行业专家
二手资料
竞争者
聆听站指：
投诉
客户服务代表
销售代表
账单
应收账款
收款
研究方法指：
会见
聚焦团体
调查
观察
步骤3：确定关键客户要求
确定关键客户要求就是从客户心声出发，找到关键客户问题，从而确定客户要求的过程。
图6-6确定关键客户要求
二、寻找差异及其解决方法
差异指一个流程在每次产品或服务交付后没有产生完全一致的结果；差异存在于所有流程中，衡量和理解差异有助于识别目前的业绩水平；差异指出企业需要什么变革以减少到客户处的误差。
通常情况下，评估差异的方法和工具包括Pareto、Scatter、Run、Histogram等四种工具。
图6-7评估差异的方法和工具
通过流程分析减少误差则是由交付时间频率和交付时间共同来确定，其确定方法如下图：
管理流程设计与流程再造1 《管理流程设计与管理流程再造》 第1讲流程再造——管理的第三次革命 【本讲重点】 流程再造（BPR）的概念与产生背景 流程再造的意义 流程再造的基本原则 在变革的世界中与时俱进。 ——安达信公司宣言 流程再造（BPR）的概念与产生背景 1．概念 20世纪90年代，美国麻省理工学院迈克·哈默（ＭｉｃｈａｅｌＨａｍｍｅｒ）教授和ＣＳＣ管理顾问公司的董事长詹姆斯·钱皮（ＪａｍｅｓＣｈａｍｐｙ）提出了管理流程再造（BPR，即ＢｕｓｉｎｅｓｓＰｒｏｃｅｓｓＲｅｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ）的概念，即对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面获得进一步的改善。 如果进一步扩大企业流程再造的概念，就不仅仅是对流程进
行再造，而是要将以职能为核心的传统企业改造成以流程为核心的新型企业。 规范化企业一定要有非常规矩的管理原则，大家都要执行原则。管理规则最重要的就是它的流程，流程表示企业的工作程序，流程被规范化以后，在一段时间内是固定不变的。 流程再造的意义 ◆通过对企业原有业务流程的重新塑造，包括进行相应的资源结构调整和人力资源结构调整，提高企业整体竞争力。 ◆企业将由以职能为中心的传统形态转变为以流程为中心的新型流程向导型企业，实现企业经营方式和管理方式的根本转变。 【案例1】 假如做一个手术需要四个小时，流程再造专家通过调查发现，其中一个小时用于病人的麻醉，相当于在手术室白白浪费了一个小时的时间。由于手术室有很多非常昂贵的设备，一个小时的折旧费可能就是几百美元；而且麻醉期间并不需要无菌，完全可以在手术室旁边设一个麻醉室，这样一来，手术室占用的时间从四个小时缩短为三个小时。原来每天可以做四个手术占用十六个小时，现在可以完成五个手术。假如一次手术收费5－000元，那么现在一天就可以多收入5－000元。 【案例2】 福特公司很多配件是由一些小公司制造的，所以公司就设立
管理流程设计与管理流程再造 内容提要 第一讲流程再造――管理的第三次革命 1、通过业务流程再造适应变化和竞争 2、流程再造的概念 3、流程再造的意义 4、流程再造的背景 5、流程再造的原则 第二讲流程再造的前提和条件 1、市场变化与内部管理流程分析 2、流程再造的组织条件 3、管理团队的建设 4、员工激励机制的重建 5、营造良好的环境条件
第三讲流程图的绘制方法 1、确定科学有效的流程的指导思想 2、初步确定流程 3、定流程范围和参与部门 4、绘制流程图 第四讲现有流程的诊断 1、现有流程问题分析 2、流程试行 3、流程改造 4、最终确定流程 第五讲流程的再造与推动 1、流程再造的难点 2、流程再造的设计 3、流程再造的推动 4、如何避免失误 第六讲流程再造与管理信息化 1、运用现代管理手段管理流程 2、流程再造与管理信息化的关系 3、管理信息化系统的运用 第1讲流程再造——管理的第三次革命 【本讲重点】 流程再造（BPR）的概念与产生背景 流程再造的意义 流程再造的基本原则 在变革的世界中与时俱进。 ——安达信公司宣言 流程再造（BPR）的概念与产生背景 1．概念 20世纪90年代，美国麻省理工学院迈克·哈默（ＭｉｃｈａｅｌＨａｍｍｅｒ）教授和ＣＳＣ管理顾问公司的董事长詹姆斯·钱皮（ＪａｍｅｓＣｈａｍｐｙ）提出了管理流程再造（BPR，即ＢｕｓｉｎｅｓｓＰｒｏｃｅｓｓＲｅｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ）的概念，即对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面获得进一步的改善。
如果进一步扩大企业流程再造的概念，就不仅仅是对流程进行再造，而是要将以职能为核心的传统企业改造成以流程为核心的新型企业。 规范化企业一定要有非常规矩的管理原则，大家都要执行原则。管理规则最重要的就是它的流程，流程表示企业的工作程序，流程被规范化以后，在一段时间内是固定不变的。 流程再造的意义 ◆通过对企业原有业务流程的重新塑造，包括进行相应的资源结构调整和人力资源结构调整，提高企业整体竞争力。 ◆企业将由以职能为中心的传统形态转变为以流程为中心的新型流程向导型企业，实现企业经营方式和管理方式的根本转变。 【案例1】 假如做一个手术需要四个小时，流程再造专家通过调查发现，其中一个小时用于病人的麻醉，相当于在手术室白白浪费了一个小时的时间。由于手术室有很多非常昂贵的设备，一个小时的折旧费可能就是几百美元；而且麻醉期间并不需要无菌，完全可以在手术室旁边设一个麻醉室，这样一来，手术室占用的时间从四个小时缩短为三个小时。原来每天可以做四个手术占用十六个小时，现在可以完成五个手术。假如一次手术收费5－000元，那么现在一天就可以多收入5－000元。 【案例2】 福特公司很多配件是由一些小公司制造的，所以公司就设立了一个拥有500名员工的货款支付处。后来福特公司发现，日本马自达汽车制造公司的一个分公司也有这样一个货款支付处，但只有5名工作人员，福特公司非常奇怪，派人去考察。经过调研，发现是由于马自达的信息管理自动化程度很高的原因。于是福特公司强化了自动化管理，把员工人数从500人缩减到125人，节省了一大笔资金。 2．流程再造的背景
流程再造管理讲义 第1讲流程再造——管理的第三次革命 【本讲重点】 流程再造（BPR）的概念与产生背景 流程再造的意义 流程再造的基本原则 在变革的世界中与时俱进。 ——安达信公司宣言 流程再造（BPR）的概念与产生背景 1．概念 20世纪90年代，美国麻省理工学院迈克·哈默（ＭｉｃｈａｅｌＨａｍｍｅｒ）教授和ＣＳＣ管理顾问公司的董事长詹姆斯·钱皮（ＪａｍｅｓＣｈａｍｐｙ）提出了管理流程再造（BPR，即ＢｕｓｉｎｅｓｓＰｒｏｃｅｓｓＲｅｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ）的概念，即对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面获得进一步的改善。 如果进一步扩大企业流程再造的概念，就不仅仅是对流程进行再造，而是要将以职能为核心的传统企业改造成以流程为核心的新型企业。 规X化企业一定要有非常规矩的管理原则，大家都要执行原则。管理规则最重要的就是它的流程，流程表示企业的工作程序，流程被规X化以后，在一段时间内是固定不变的。
流程再造的意义 ◆通过对企业原有业务流程的重新塑造，包括进行相应的资源结构调整和人力资源结构调整，提高企业整体竞争力。 ◆企业将由以职能为中心的传统形态转变为以流程为中心的新型流程向导型企业，实现企业经营方式和管理方式的根本转变。 【案例1】 假如做一个手术需要四个小时，流程再造专家通过调查发现，其中一个小时用于病人的麻醉，相当于在手术室白白浪费了一个小时的时间。由于手术室有很多非常昂贵的设备，一个小时的折旧费可能就是几百美元；而且麻醉期间并不需要无菌，完全可以在手术室旁边设一个麻醉室，这样一来，手术室占用的时间从四个小时缩短为三个小时。原来每天可以做四个手术占用十六个小时，现在可以完成五个手术。假如一次手术收费5－000元，那么现在一天就可以多收入5－000元。 【案例2】 福特公司很多配件是由一些小公司制造的，所以公司就设立了一个拥有500名员工的货款支付处。后来福特公司发现，日本马自达汽车制造公司的一个分公司也有这样一个货款支付处，但只有5名工作人员，福特公司非常奇怪，派人去考察。经过调研，发现是由于马自达的信息管理自动化程度很高的原因。于是福特公司强化了自动化管理，把员工人数从500人缩减到125人，节省了一大笔资金。 2．流程再造的背景 当前企业面临的“三Ｃ”挑战（因为顾客、竞争和变化这三个词的英文字头都是Ｃ，所以我们叫做“三Ｃ”挑战）： ◆来自顾客的挑战。顾客越来越精明，要求也越来越高，他们需要个性化的服务，因此要求企业研发个性化的产品，满足不同层次的客户需求。 ◆来自竞争的挑战。中国加入ＷＴＯ给企业带来非常严峻的挑战。企业要不停地围绕降低成本和提高经济效益与同行企业进行竞争。 ◆来自变化的挑战。世界经济形势和竞争规则不断变化，科技高速发展，企业要及时调整发展战略，增强竞争优势。 3.目的 ◆提高运行效率。例如原来的流程需要10天才能完成，在对中间某个环节做出某些调整和改革后，7天就可以完成流程了。 ◆提高经济效益。例如经过改造后，原来500元的成本现在只需要300元就足够了。 流程再造的基本原则 ◆以顾客为中心。顾客的青睐是企业的财福。只有最大限度地满足顾客，才能赢得市场。 ◆以价值为导向。流程再造的最终目的是提高经济运行效率。 ◆以人为本。流程再造过程不是某个人的个人行为，而是整个团队共同努力进行整合的结果，所以要坚持以人为本的团队式管理。 【自检】 关于流程再造的思考：
企业组织流程设计与流程再造 一、培训天数：1-2天 二、课程对象：企业中高层管理者，以及致力于提升本人领导力的专业人士 三、培训目标： 业务流程再造（BPR）是管理领域里一个前沿概念，也是企业管理的一项重大革新，它基于科技更新呈加速度趋势，产品和服务生命周期大幅度缩短的状况，针对企业如何快速自我调整，快速提升应变能力，提出了系统的管理解决方案。系统学习这一理论和实践方法，对于企业快速提高反应能力和应变能力，在新时期日益激烈的市场竞争环境下实现生存和发展，有直接的实践帮助。本次培训以一个企业流程再造的实战案例为线索，通过理论结合实战案例分析，主要实现以下目标：了解业务流程再造的基本概念和核心理论框架，了解企业实施业务流程再造的必要条件，以及分析和预测实施效果的方法掌握业务流程再造的实施方法和要领。 四、课程大纲 第一章流程的概念与流程图设计 一、什么是业务（管理）流程？ 1.流程图的设计与绘制 2.流程图的结构 3.美国国家标准学会（ANSI）规定的管理流程设计的标准符号： 二、流程设计图的双向坐标 1.图的横向为承担任务的部门和岗位。 2.利用报事贴绘制流程草图的方法 3.流程图的分级管理 4.管理（业务）流程设计的意义 三、职能式管理与流程式管理的区别 1.职能式管理： 2.流程式管理：
四、我国企业流程上存在的普遍问题 第二章流程再造（BPR）的产生背景 一、企业面临的挑战与机遇 二、企业面临的巨大挑战主要来 （1）来自顾客的挑战 （2）来自竞争的挑战 （3）来自变化的挑战 （4）企业内部科层化的挑战 第三章流程再造（BPR）的概念及意义 一、企业再造的概念 二、流程再造-管理的第三次革命 1.泰勒的“科学管理”-管理的第一次革命； 2.全面质量管理（TQC-管理的第二次革命； 3.流程再造-管理的第三次革命； 第四章流程再造（BPR）的基本原则 企业流程再造的基本原则 1.以顾客为导向 2.以流程为中心 3.坚持以人为本的团队式管理 第五章价值链管理（VCM） 一、实施价值链管理的意义 二、业务流程是价值链管理的关键 三、企业的主导业务流程是价值链管理的核心流程。 四、企业的主导业务流程应该是一个很好的增值营运流程。
图书馆项目管理的模式和方法 任何社会机构作为社会活动的基本细胞都有其定位和属性。计划经济年代国家操办一切，任何机构单位都纳入国家政府管辖范围。随着改革的深入以及我国加入WTO，企业的经济细胞作用凸显，政府机构、企业和事业单位三类机构的划分格局是否能继续维持下去？图书馆作为事业单位的法律地位是不是稳定？图书馆的实体性质到底是什么？将来的发展趋势是什么？这些都不能肯定。然而只有一样可以肯定，那就是图书馆的管理模式不会一成不变的，从大的意义上来说，项目管理给我们提供了变革的契机。 任何社会机构的管理都是围绕其职能和目标施行的，图书馆的核心价值在于通过对各种文献保存和利用达到交流知识，传播文化的目的，图书馆的管理也必然服从于它的目的,维持着图书馆功能的正常发挥。图书馆的管理在很多方面与一般社会机构的管理是相同或近似的，例如人事管理、财务管理等等，然而所不同正是其实现核心价值的管理：业务管理。图书馆的业务管理围绕其业务流程而设计，涉及资源采购、编目、典藏、流通、期刊管理、读者服务等整个业务过程的各个环节，随着计算机的应用，业务管理的整个过程被固化在图书馆自动化系统中，构成图书馆管理的中心内容。然而随着数字化和网络化的发展，图书馆的信息环境发生了很大的变化，数字图书馆的提出就是这样一种变化的结果。在向数字图书馆过渡的过程中，传统的图书馆业务管理必须建立一种自学习、自适应的机制，调整自身，才能适者生存。项目管理的许多理念和方法正好提供了这种可能性，它正在为业务管理提供营养：在项目管理中探索的行之有效的做法，常常被固化、被吸收为业务管理的组成部分，从而使业务管理不断得到发展和提高。这个过程正在企业管理领域非常激烈地进行着，例如企业流程再造（re-engineering）、知识管理等等的提出，都经历了这样的过程。
项目经理岗位职责 1、项目经理是项目部的第一负责人，负责项目部的一切事务，对所建工程项 目的质量、安全、进度、成本控制等实施负全面责任。 2、执行和落实好公司的各项管理制度，并组织制定项目部各项管理制度及管 理人员的职责权限。 3、按时参加公司组织的周例会，及相关的工作会议。 4、组织、主持工程项目的《施工组织设计方案》的编制、内部图纸会审、总 进度计划、材料计划以及各项计划等相关的资料审核工作。 5、根据工程实际情况，施工特点，选择施工承包队伍，计划好人力、物力、 机械和设备的投入事项。 6、认真履行《建设工程施工合同》条款，加强与公司、建设单位、监理单位 及工程各参建单位的沟通和配合，组织检查和验收，确保工程项目顺利完成。 7、与各承包队伍签订《劳务承包协议书》，及办理农民工工资发放事项的工 作。 8、根据总工期计划编制月、周进度计划表。 9、认真审核承包队伍施工完成的工程量，并及时按照核算中心要求，及财务 要求进行挂账。 10、按照《建设工程施工合同》约定，负责工程进度款的拨付工作。工程验收 完成后，负责工程款的结算、尾款的拨付工作。 11、深入实际了解项目部管理人员的生活、工作、学习等情况，关心自己的员 工，采纳项目部成员的合理化建议，妥善解决项目部成员的后顾之忧，让员工更好的工作，顺利的完成建设任务。
施工员岗位职责 1、在项目经理的直接领导下，认真贯彻安全第一、质量第一、预防为主的前 提下，确保施工安全，把工作落实到实处。要牢记抓生产必须先抓安全原则，安全是生产的保障。 2、认真熟悉图纸，根据工程的实际施工情况，编制好施工投入计划，施工组 织设计、施工方案，计划好施工人员的投入，材料的需要，机械设备的投入工作，并及时上报项目经理，便于项目经理提前安排。 3、安排好每天的施工人员的调配，机械设备的投入情况，保证工程能顺利施 工。 4、随时对施工现场施工情况进行监督、检查和调整，对不符合施工质量、施 工安全的施工行为进行制止、批评、教育，并责令改正，必要时配合经济处罚措施。 5、配合项目经理认真履行好《建设工程施工合同》条款，保证施工顺利进行。 维护好企业的信誉和经济效益。 6、及时核对施工完成的工程量，及各班组完成的工程量。 7、与现场的建设单位代表、监理人员搞好关系，配合好工作，使工程能顺利 施工。 8、对进场的工程材料等要按照规格、型号、数量等标准和要求进行进场验收， 自检合格后并报监理验收。 9、每天对照工期进度计划，向各班组下达每天的施工任务书，配合项目经理 抓好工程进度工作。 10、按时、按要求记录施工日志工作。 11、能及时的处理施工现场发生的一般质量和安全事故。
管理流程设计与流 程再造 1
《管理流程设计与管理流程再造》 第1讲流程再造——管理的第三次革命 【本讲重点】 流程再造( BPR) 的概念与产生背景 流程再造的意义 流程再造的基本原则 在变革的世界中与时俱进。 ——安达信公司宣言 流程再造( BPR) 的概念与产生背景 1．概念 20世纪90年代, 美国麻省理工学院迈克·哈默( ＭｉｃｈａｅｌＨａｍｍｅｒ) 教授和ＣＳＣ管理顾问公司的董事长詹姆斯·钱皮( ＪａｍｅｓＣｈａｍｐｙ) 提出了管理流程再造( BPR, 即ＢｕｓｉｎｅｓｓＰｒｏｃｅｓｓＲｅｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ) 的概念, 即对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计, 从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面获得进一步的改进。 2
如果进一步扩大企业流程再造的概念, 就不但仅是对流程进行再造, 而是要将以职能为核心的传统企业改造成以流程为核心的新型企业。 规范化企业一定要有非常规矩的管理原则, 大家都要执行原则。管理规则最重要的就是它的流程, 流程表示企业的工作程序, 流程被规范化以后, 在一段时间内是固定不变的。 流程再造的意义 ◆经过对企业原有业务流程的重新塑造, 包括进行相应的资源结构调整和人力资源结构调整, 提高企业整体竞争力。 ◆企业将由以职能为中心的传统形态转变为以流程为中心的新型流程向导型企业, 实现企业经营方式和管理方式的根本转变。 【案例1】 假如做一个手术需要四个小时, 流程再造专家经过调查发现, 其中一个小时用于病人的麻醉, 相当于在手术室白白浪费了一个小时的时间。由于手术室有很多非常昂贵的设备, 一个小时的折旧费可能就是几百美元; 而且麻醉期间并不需 3
流程再造 VS 流程优化 VS 流程梳理 管理工具和方法不是管理学家的创造发明，只是把管理实践的经验进行了总结和提炼，所以说，企业管理者们本身就具有管理的实践经验，不能盲目地迷信新的管理工具和方法，如果不与企业的实际情况有机的结合，管理工具和方法可能还不如原有的管理经验。 做过企业管理的人都知道，流程和绩效考核是企业短期目标的重要保障，搞得好，企业业务绩效提升非常显著，搞得不好，业务一塌糊涂；业务/战略是企业长期目标的重要保障，是企业制定业务选择和经营策略，下面我就说说企业流程如何管理，流程如何改进。 二十年前，我在联想，当时不知道什么叫流程，但是当联想内部部门协作出现了一系列的矛盾，引发内部纷争，就此柳传志召集所有的经理级以上的干部讨论制定了内部接口制度，实际上就是现在的流程。这是针对部门之间业务协作的矛盾，梳理各个环节，对矛盾点进行责任界定，并落实在接口制度中，以备今后各部门参照执行，这是企业流程管理实践的原始写照。 进入二十一世纪，自从国外咨询公司进入中国，引进了许多的管理新名词，被国内咨询公司盲目地照搬，向企业推崇，一时间“流程再造”“BPR”成了最时髦的名词。前不久，看到一个咨询师在管理网站上津津乐道地大谈《对于“流程再造”词语的语境》：“近日，和一家中小企业的信息主管交流了解到，用“流程再造”比对老板说用“整合”这个词语更易于让企业主接受。”从语言中能看出他根本不知道什么企业的管理，不知道流程对企业的重要性和危险性，注重名词远胜过实际。 现在一些咨询公司里从事管理咨询的许多人，要么缺乏企业的管理经验，要么在企业从事管理的经历很浅，缺乏企业管理的亲身感受，对企业的了解停留在管理术语上，所以热衷于新名词，洋名词，好像解决企业管理问题就跟吃饭一样容易。在这里，我谈谈在企业管理和管理咨询中“流程再造”、“流程优化”、“流程梳理”到底有什么不同，做到什么程度需要什么能力。 流程再造（Business Process Re-engineering ,缩写简称BPR），指的是企业对其所从事的管理工作及作业程序进行重新设计和构建的过程，流程再造被誉为企业进行的一场新的管理**。许多企业的老板感觉企业管理越来越累，竞争力越来越弱，或者想要提高自己的竞争力，听到“流程再造”是重新设计业务流程，能极大地提高作业效率的美妙故事，无不举手同意聘请咨询公司来实施彻底更新作业流程的工作。这些把企业从小带大，身经百战的、无比精明的老板就没有冷静地仔细想想：聘请的咨询顾问真正懂得企业的流程管理吗？重新设计业务流程，咨询顾问熟悉企业的经营业务吗？如果，聘请的咨询顾问是从学院中出来，没在企业长时间从事中高级管理工作，他们一定不懂得企业流程管理，仅懂得流程管理的理论可以做教学培训，但不可能真刀真*地做企业的流程再造；如果咨询顾问在企业只呆1-3个月，很难全面了解企业的经营业务，不谙熟经营业务，就不可能做到对业务流程的重新设计；所以说，许多声称能帮企业流程再造的咨询公司和咨询顾问都是名不副实的，他们不具备重新设计业务流程的能力。 流程梳理实际上就是倾听企业人员复述作业过程，把企业原有的作业流程绘制成流程图，流程梳理就意味着帮助企业绘制流程图。目前，95%的打着流程再造旗号的咨询公司，包括做ERP的软件公司都是在做流程梳理的工作，ERP的软件公司是在流程梳理过后，配上一套软件。只能做流程梳理的原因是咨询公司和顾问不懂企业的经营业务，无法按照业务的规律提出改进效率的意见，最多只能对流程的长短、审批环节的多少、与其他标杆企业的差异提出意见，这些修改建议很可能是改变了原有习惯，但不一定能提高效率。做过流程再造的企业对此深有体会，咨询顾问说起理论来头头是道，对企业业务如何盈利？如何通过改动作业环节提高效率？根本就不知道，只能听我们的。 流程优化是针对企业管理中的问题，对业务流程进行分析思考，为了改善企业的成本、质量、服务及速度，提升企业管理水平，对影响效率的关键流程进行改进和完善，不作整体流程更新。企业作业流程是长时间积累形成的一套员工作业习惯，想快速地彻底地更换企业所有人的作业习惯/流程是非常困难的事，它已超
1. 目标 为使集团流程再造后相关的流程能够落地执行，有效说明再造后流程对组织、岗位、职责、表单、制度的影响，使得项目满足质量管理要求，特制订本规范。 2. 范围 本规范适用于流程再造涉及到的营销\销售管理、制造\设备管理、采购\仓储管理、财务管理、资产管理、成本管理、人力资源管理、信息管理、审计管理12个模块，各管理模块中的主导部门、参与部门及核定的权限主管。 3. 名词解释 无。 4. 职责变更说明 4.1 营销/销售管理模块 营销/销售管理主要改变： ? 定义营销的策略及营销组织、岗位，依岗位的工作量及重要程度进行岗位配置，依策略进行营销计划的拆 解、控制及分析、考核作业； ? 建立项目管理机制及报价管理系统（CRM），项目信息、客户信息及报价信息至少应包括以下信息：a.业务部的项目信息登记，如客户名称、项目名称、地址、营销经理、客户需求或技术要求、出厂价（特殊规 格需要成本会计提供）、实际报价等 b.技术部登记的特殊规格产品的规格型号、系列属性、定额核算结果、可能的工艺、定额核算人员等 c.成本会计的特殊规格产品的报价数据。 增加岗位职责： ? 销售服务（国际业务部）：意向邮件的接受和筛选，并制作记录汇总表，针对实盘信息转业务经理处理，将处理结果进行统计汇总，月底提供业务经理进行分析，同时作为订单的后续处理与运营部进行衔接。有效提高国际业务部的作业效率，让业务经理专注打单工作。 部门/岗位职责的变动： ? 业务员：需要依要求收集项目、客户、招标信息（招标费用）、技术要求、技术标 准进行提报； ? 商务部：建立项目管理机制，汇总及分析项目信息 ? 技术部：配合报价系统的需求将BOM表的维护入系统 ? 供应部：如有新材料，需要进行材料价格询价，完成后维护到系统中，常规材料系统价 格数据核查，如有招标，依招标结果实时更新采购价格 ? 成本会计：核算招标费用 对表单、报表、配套考核制度的影响： ? 业务员：项目信息收集达标率、项目中标率、应收账款及押金款项的回收； ? 商务部：考核资料收集的及时率及报价的达标率； ? 技术部、成本会计：考核特殊规格的定额核算准确率（与将来实际生产的物料消耗 进行对比进行考核）。 4.2 制造/设备管理模块 计划管理现状说明： ? 目前的接单和生产制造环节衔接脱节比较严重，运营部接单后在ERP 中输入销售订单后，生产环节的制造过程进度和物料供给状况是无法追踪的，同时每旬进行的产销协调会议不仅频率较低，而且经常不能如期进行； ? 整体的生产计划管理模块在未成体系，运营总监只管辖运营部，运营部目前只能完成接单到排出货计划，
工程施工项目流程管理 HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】
式 工程项目管理模 Gongcheng xiangmu guanli moshi 工程总承包是指从事工程总承包的企业（以下简称工程总承包企业）受业主委托，按照合同约定对工程项目的勘察、设计、采购、施工、试运行（竣工验收）等实行全过程或若干阶段的承包。工程总承包主要有如下方式： 1．设计—采购—施工（Engineering Procurement Construction,简称EPC）/交钥匙总承包（Lump Sum Key，简称LSTK） 设计—采购—施工总承包是指工程总承包企业按照合同约定，承担工程项目的设计、采购、施工、试运行服务等工作，并对承包工程的质量、安全、工期、成本全面 负责。 交钥匙总承包是设计采购施工总承包业务和责任的延伸，最终是向业主提交一个满足使用功能、具备使用条件的工程项目。 2．设计—施工总承包（Design-Build,简称D-B） 设计—施工总承包是指工程总承包企业按照合同约定，承担工程项目设计和施工，并对承包工程的质量、安全、工期、成本全面负责。 根据工程项目的不同规模、类型和业主要求，工程总承包还可采用设计—采购总承包（Engineering-Procurement,简称E-P）、采购—施工总承包（Procurement- Construction，简称P-C）等方式。 工程项目管理是指从事工程项目管理的企业（以下简称工程项目管理企业）受业主委托，按照合同规定，代表业主对工程项目的组织实施进行全过程或若干阶段的管
课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩：86.67分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 在传统的理解中，流程就是：√ A工作的“目标” B工作的“关键” C工作的“任务” D工作的“程序” 正确答案： D 2. 市场的特征包括：√ A市场趋势 B竞争者资料 C客户要求 D以上都是 正确答案： D 3. 客户信息的来源于：× A内部和外部的资料 B聆听站 C研究方法 D以上都是 正确答案： D 4. 关键客户要求是：√ A从市场趋势出发，找到关键客户问题，从而确定客户要求的过程
B从客户心声出发，找到关键客户问题，从而确定客户要求的过程C从竞争对手出发，找到关键客户问题，从而确定客户要求的过程D以上都是 正确答案： B 5. 差异能够指出：√ A行业需要什么变革以减少到客户处的误差 B政府需要什么变革以减少到客户处的误差 C市场需要什么变革以减少到客户处的误差 D企业需要什么变革以减少到客户处的误差 正确答案： D 6. 下列说法不正确的一项是：√ A寻找差异的来源包括因果图、解因图两种办法 B通过流程分析减少误差则是由交付时间频率和交付时间共同来确定C因果图有助于达成对问题的共识并揭示出问题的潜在驱动因素D流程产出指标不包括质量关键点和流程关键点 正确答案： D 7. 属于业务流程特点的是：√ A公司战略、重大问题及投资流程 B资源配置流程 C企业外部业务流程 D集团对个级分子公司的管控流程 正确答案： C 8. 对公司的战略意图起决定性作用的流程是：√ A主营业务流程
B日常业务流程 C管控发展流程 D核心业务流程 正确答案： D 9. 属于支持流程的是：× A生产作业流程 B质量控制流程 C市场拓展流程 D售后服务流程 正确答案： B 10. 冰山原理指：√ A推式流程的设计理念 B明显可见部分远小于影藏部分的一种现象 C拉式流程的设计理念 D看板控制理念 正确答案： B 11. 确认公司内外部流程的顾客价值点是：√ A准备期应作的工作 B计划评估期应作的工作 C流程实施与改善应作的工作 D流程评估与改造应作的工作 正确答案： D 12. 流程变革流程的阶段中做市场及客户需求分析是：√ A计划评估期应作的工作
学习课程：管理流程设计与流程再造 单选题 1.中国的企业在传统观念的影响下有极强的组织意识和组织观念但往往十分缺乏：回答：正确 1. A 对管理的认知和足够的重视 2. B 对资本的认知和足够的重视 3. C 对制度的认知和足够的重视 4. D 对流程的认知和足够的重视 2.在传统的理解中，流程就是：回答：正确 1. A 工作的“目标” 2. B 工作的“关键” 3. C 工作的“任务” 4. D 工作的“程序” 3.产品和服务与客户的流程关系是：回答：正确 1. A 垂直的 2. B 立体的 3. C 三维的 4. D 水平的 4.产品的评价指标一般不包括：回答：正确 1. A 新产品增长 2. B 服务收入增长 3. C 传统产品 4. D 市场份额 5.部门关键业绩评价指标最重要的工作就是：回答：正确
1. A “分部”考核 2. B 全面考核 3. C 素质考核 4. D 以上都是 6.流程优化成功因素不包括：回答：正确 1. A 可计量的衡量和结果 2. B 全职的小组领导 3. C 客户和市场网络 4. D 奖励和责任、策略综合 7.确定公司的发展方向和战略目标属于：回答：正确 1. A 决策流程 2. B 业务流程 3. C 管控流程 4. D 目标流程 8.对公司的战略意图起决定性作用的流程是：回答：正确 1. A 主营业务流程 2. B 日常业务流程 3. C 管控发展流程 4. D 核心业务流程 9.属于三级流程内容的一项是：回答：正确 1. A 采购管理流程 2. B 新市场开发流程
3. C 市场推广流程 4. D 市场研究流程 10.流程优化成功最有力的成功因素是：回答：正确 1. A 负责的领导机制 2. B 优化的领导机制 3. C 有力的领导机制 4. D 团结的领导机制 11.不属于流程变革的流程的是：回答：正确 1. A 识别影响战略的核心业务流程 2. B 展示所有核心业务流程的现状 3. C 明确企业发展战略方向和目标 4. D 分析制定各个流程方案和任务 12.冰山原理指：回答：正确 1. A 推式流程的设计理念 2. B 明显可见部分远小于影藏部分的一种现象 3. C 拉式流程的设计理念 4. D 看板控制理念 13.确认公司内外部流程的顾客价值点是：回答：正确 1. A 准备期应作的工作 2. B 计划评估期应作的工作 3. C 流程实施与改善应作的工作 4. D 流程评估与改造应作的工作
公司项目管理制度 1. 目的 1.1 为更好的整合与规范使用公司内外部资源，提升工作输出效率及质量。 1.2 搭建开放性、激励性企业创新平台，提升公司市场竞争力。 1.3 激发员工积极性、主动性与创造性，实现员工与公司的共同发展。 2. 原则 2.1 坚持按成果分配的原则，向主要效益因素倾斜、向重要贡献人员倾斜。 2.2 以检验最终效果、成果为依据的原则。公司追求在市场上获得的利润，产品开发追求在市场上增加的销售额。 2.3 直观量化的原则。激励额计算基础数据为利润额。 3. 适用范围 3.1 本办法适用于经公司正式审批立项的所有项目，包括如下类型： 3.1.1 新品研发类项目：公司为开发新的产品而设立的项目。 3.1.2 工艺/技术/设备改善类项目：公司在生产或基础建设方面为对生产工艺、生产技术、检验技术、设备效率或功能等提升而设立的项目。 3.1.3 管理改善类项目：公司在日常经营管理过程中，为对管理机制、规章制度、等管理类的因素进行提升而设立的项目。 3.1.4 业务改善类项目：公司为在工作流程、工作标准、管理信息系统等支持业务发展方面提升而设立的项目。 4. 术语 4.1 项目：项目是指一系列独特的、复杂的并相互关联的活动，这些活动有着一个明确的目标或目的，必须在特定的时间、预算、资源限定内，依据规范完成。
4.2 项目发起人：提出并推动项目立项的组织或人员，项目发起人在项目立项过程中起主导作用，并负责提名项目经理人选。 4.3 项目立项：由项目发起人针对拟开展的项目，组织进行一系列论证、评估后，确定项目具备实施条件的过程。 4.4 项目经理：经公司授权主持新产品市场及工艺开发、试制及研发能力建设项目或以降低成本、提高效率为目标的改善项目或其他管理类的改善项目的责任人，负责项目的启动、计划、实施、监控、收尾及总结等相关工作，对产品或其他项目成果的全生命周期负责。 4.5 项目管理委员会：由公司总经理指定人员组成项目管理委员会，通常由公司总经理与各部门负责人组成，负责对通过项目评估会议上决议通过的项目给予立项，分配项目编码等管理资源； 4.6 产品开发实现利润额：指产品开发试制完成后所生产出的合格产品在市场上销售后所实现的纯利润额。 5.项目组织架构及项目管理流程图 项目组1 项目组2 项目组…
管理流程设计与流程再 造 公司内部档案编码：[OPPTR-OPPT28-OPPTL98-OPPNN08]
管理流程设计与流程再造 第一讲流程变革的意义（上） 中国的企业在传统观念的影响下，有极强的组织意识和组织观念，但往往十分缺乏对流程的认知和足够的重视。于是，企业发展的规模越大，组织就日益庞大和趋于复杂，而企业的组织也就开始“割裂”流程。结果是扯皮、内耗、推诿、帮派等问题日益严重，最终不但大大增加了企业成本，还严重侵蚀了团队精神和人际关系。本课程阐述企业流程优化和再造的理论、方法及作用，从而达到协助企业中高层管理人员掌握流程优化和再造工作的目的。 一、企业的困惑 当前企业存在的主要困惑有： 企业发展时间越长，规模越大，部门建设就会越来越健全； 部门建设越健全，部门与部门之间的矛盾、内耗、摩擦就越大。 企业存在的问题中，非常突出的一点是“用流程拉通部门，流程的权威大于权力！” 二、什么是“流程” 在一般情况下，流程(PROCESS)的特点应包括： 为达成某一结果所必须的一系列活动； 活动集合了所需的人员、设备、物料；
活动达成为顾客创造更多价值的结果。 从上面的特点可以看到，流程应是“一系列能为顾客创造价值的工作任务”。 形容流程的“关键词”就是：一系列能为顾客创造价值的工作任务。 什么是“流程”对于流程的定义，在传统的理解中，流程就是工作的“程序”，也就是说，可以将流程等同于“经脉”来理解。 三、中国企业在管理上的三大“癌症” 1、缺乏战略的导向 2、组织和流程前后顺序颠倒 3、组织老化 四、流程的五大特征（上） 流程具有的5个特征： 可以被准确衡量的投入； 可以被准确衡量的产出； 可以被准确衡量的品质； 可以被准确衡量的成本； 可以被准确重复的过程。 从这些特征可以看出，流程就是“高压线”，不可随意变动！ 第二讲流程变革的意义（中）
科能公司项目管理流程制度 一、概述 为了完善公司现有项目管理流程，提高项目管理工作的规范性，在结合公司现阶段项目特点的情况下，特制定本制度。 二、定义 项目先后衔接的各个阶段的全体被称为项目管理流程。软件项目管理流程一般包括为五个阶段：项目立项阶段、项目设计阶段、项目开发阶段、项目收尾阶段和项目维护阶段。每个阶段都有自身对应的输出和目标，下面将根据阶段进行详细描述。 三、项目立项阶段 项目立项阶段是整个项目管理流程的开始阶段，完成该阶段的项目标志着已是正式启动项目，只有完成了该阶段，后续的阶段才能逐步启动和进行。
（1）本阶段流程 审报告》 理计划》、 管理计划》 （2）本阶段输入文档 本阶段的输入文档为：《项目立项申请书》、《项目风险评估 表》。 （3）本阶段输出文档 本阶段的输出文档为：《项目立项评审报告》、《项目风险管 理计划》、《项目里程碑计划》、《项目任务书》、《项目配置
管理计划》。 （4）本阶段文档对应填写人 《项目立项申请书》由项目发起人填写。 《项目风险评估表》由项目发起人填写。 《项目立项评审报告》由技术总监填写，公司确认。 《项目里程碑计划》由项目负责人填写，公司确认。 《项目风险管理计划》由项目负责人填写，公司确认。 《项目任务书》由公司下达，项目经理签字确认。 《项目配置管理计划》由项目负责人填写。 四、项目设计阶段 项目设计阶段是整个项目管理流程的核心阶段，该阶段的工作质量直接关系到项目的好坏和成败。该阶段的工作内容是整个项目管理阶段流程中最多的，也是评审工作进行最多的阶段。完成该阶段的工作，标志着项目的整体框架和功能设计已经成型，为后续的项目开发阶段起到指导和标杆的作用。
《管理流程设计与管理流程再造》 第1讲流程再造——管理的第三次革命 【本讲重点】 流程再造（BPR）的概念与产生背景 流程再造的意义 流程再造的基本原则 在变革的世界中与时俱进。 ——安达信公司宣言 流程再造（BPR）的概念与产生背景 1．概念 20世纪90年代，美国麻省理工学院迈克·哈默（ＭｉｃｈａｅｌＨａｍｍｅｒ）教授和ＣＳＣ管理顾问公司的董事长詹姆斯·钱皮（ＪａｍｅｓＣｈａｍｐｙ）提出了管理流程再造（BPR，即ＢｕｓｉｎｅｓｓＰｒｏｃｅｓｓＲｅｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ）的概念，即对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面获得进一步的改善。 如果进一步扩大企业流程再造的概念，就不仅仅是对流程进行再造，而是要将以职能为核心的传统企业改造成以流程为核心的新型企业。 规范化企业一定要有非常规矩的管理原则，大家都要执行原则。管理规则最重要的就是它的流程，流程表示企业的工作程序，流程被规范化以后，在一段时间内是固定不变的。 流程再造的意义 ◆通过对企业原有业务流程的重新塑造，包括进行相应的资源结构调整和人力资源结构调整，提高企业整体竞争力。 ◆企业将由以职能为中心的传统形态转变为以流程为中心的新型流程向导型企业，实现企业经营方式和管理方式的根本转变。 【案例1】 假如做一个手术需要四个小时，流程再造专家通过调查发现，其中一个小时用于病人的麻醉，相当于在手术室白白浪费了一个小时的时间。由于手术室有很多非常昂贵的设备，一个小时的折旧费可能就是几百美元；而且麻醉期间并不需要无菌，完全可以在手术室旁边设一个麻醉室，这样一来，手术室占用的时间从四个小时缩短为三个小时。原来每天可以做四个手术占用十六个小时，现在可以完成五个手术。假如一次手术收费5－000元，那么现在一天就可以多收入5－000元。 【案例2】 福特公司很多配件是由一些小公司制造的，所以公司就设立了一个拥有500名员工的货款支付处。后来福特公司发现，日本马自达汽车制造公司的一个分公司也有这样一个货款支付处，但只有5名工作人员，福特公司非常奇怪，派人去考察。经过调研，发现是由于马自达的信息管理自动化程度很高的原因。于是福特公司强化了自动化管理，把员工人数从500人缩减到125人，节省了一大笔资金。 2．流程再造的背景 当前企业面临的“三Ｃ”挑战（因为顾客、竞争和变化这三个词的英文字头都是Ｃ，所以我们叫做“三Ｃ”挑战）： ◆来自顾客的挑战。顾客越来越精明，要求也越来越高，他们需要个性化的服务，因此要求企业研发个性化的产品，满足不同层次的客户需求。 ◆来自竞争的挑战。中国加入ＷＴＯ给企业带来非常严峻的挑战。企业要不停地围绕降低成本和提高经济效益与同行企业进行竞争。 ◆来自变化的挑战。世界经济形势和竞争规则不断变化，科技高速发展，企
流程再造对于企业的意义 一、案例正文 广东省电力设计研究院（以下简称广东院）1958年成立，隶属于中国南方电网广东电网公司，是高新技术企业，是高技术人才、高科技含量和高附加值的典型“三高”现代服务型企业、具有国家综合甲级资质的大型设计企业，连续六届入选中国工程设计企业60强，居全国电力设计行业第2位。广东院立足于电力，可在建筑、核工业、煤炭、化工石化医药、石油天然气、电子通信广电、铁道、公路、市政、水利、海洋等21个行业承担工程咨询、勘察设计、总承包以及项目管理和相关的技术服务。目前已成为南方电网公司、广东电网公司和国内各大发电公司的主要技术服务和技术依托单位，也是国内少数设立了博士后科研工作站的电力设计院之一。 广东院运用先进管理理念，优化管理架构，规范业务流程，实施分级授权管理，实现了企业的高效运作。广东院在国内电力设计行业首家通过质量管理、环境管理和职业健康安全管理体系认证，在业内率先推行国际先进项目管理理念和模式，形成了具有自身特色的企业标准化体系和现代项目管理体系。广东院始终关注客户的企业文化和差异化的项目目标，在新技术应用、造价控制、工期控制、环境保护、节能减排等方面为客户提供多层次、全方位、个性化的服务，坚持工地代表现场服务制度，推行廉洁服务，创建“精益设计、精品工程”的企业品牌。 在市场竞争日益加剧的今天，如何提高设计的科技含量、提高设计的成品质量、提高设计的工作效率，已经成为设计类企业时时思考的问题。而在越来越复杂的竞争环境中，单纯依靠手工管理已经不能满足企业发展的需要，再加上电力工程项目的管理，是一个复杂、艰巨的系统工程，涉及进度、质量、投资、合同、人员、风险、图纸文档等多方面的工作，众多的参与部门和单位如设计、监理、施工、设备、物资、运营等，使沟通和协调的工作困难，大量的信息需要有效的管理。尤其国内普遍的“三边”工程，加大了工程管理的难度。再加上电力工程基建项目具有投资大、周期长、技术难、接口多、管理协调十分复杂等特点，如何从海量的、结构化与非结构化信息中迅速精确地获取本企业所需的信息和知识？如何针对不同的企业内部员工和外部客户的需求定制相应的信息和知识产品？如何搭建一个开放、互动、协同的信息平台，简化企业组织结构？如何对项目的进度及费用进行有效的控制？如何利用现有的信息和知识为企业决策者提供决策依据？如何解决信息孤岛问题？如何对设计的流程进行有效、科学的管理？传统的项目管理方法，已经显得越来越吃力，急需寻找新的方法和工具。 为了加强企业管理，更好为客户服务，广东院在原有的基础上进行企业流程再造，流程再造的目的，在于推动制度和理念由概念层面和理论层面贯彻到执行层层面，站在客户的角度，重新审视企业的内部流程。流程再造既包括具体流程的改造，也包括观念的转变。通过设定明确的流程再造目标，持续高效地开展工作以及绩效、IT系统的有力支撑，企业能够成功地通过流程再造取得可观的业绩提升。因此广东院自主研发了“经营项目管理系统”。目前此系统各模块均已全面投入正式使用，院内所有的项目均已依靠该系统运行，实现了全过程的、精细化的设计项目管理。经营项目管理系统包括经营管理系统和项目管理系统两个子系统。经营管理系统包括以下模块：经营项目管理、合同管理、客户管理、资质管理、经营部产值管理。项目管理系统包括以下模块：工程策划、成品管理、工时管理、产值管理、技术及质量信息反馈管理、印制出版管理及项目有关的各类查询统计。 经营项目管理系统流程全图如下:
公司流程再造方案 流程管理是组织的运行基础，公司推行规范工作流程已经两年，在流程的制定、完善和细化上也做了大量的工作，积累了不少经验，对提升公司的管理水平也起到一定的促进作用。今年，机构改革、机制完善以来，各子（分）公司实行自负盈亏、自主经营，集团公司的管控模式由操作型管控逐步向战略型管控模式转变，公司的组织结构和部门职能及子公司职能也发生变化，因此集团公司及各子公司的流程也需要规范和重新修订，为了进一步配合公司的规范化管理，建立以职位说明、制度、流程为一体的管理体系，解决公司目前存在责任不清、扯皮、推诿现象，提高内部运行效率，改善部门之间的配合和沟通。“流程再造”的概念：是对组织的作业流程进行根本的再思考和彻底的再设计，以求在成本、质量、服务、速度、利润等各项重要的绩效标志上取得显著改善。 结合我公司的管理现状，目前我公司的流程管理还处于建立和完善阶段，全面推行流程再造须分部实施，本次流程再造工作主要以规范和细化为主，分几个阶段进行，第一阶段是各子公司、各部门对原有流程的梳理和建立，对因职能转变等因素造成的流程缺失和流程改变进行完善，企划部重点对公司的管理流程进行优化。第二阶段是对公司流程的规范和优化，这也是本次流程改造的重点。第三个阶段是以客户为导向、以管理信息化为基础，逐步建立以制度、流程、作业指引、表格为配套的流程管理体系，实现公司流程的精益化管理。本年度流程再造的重点工作是进行第一、二阶段，具体流程规划方案为：
一、流程改造的出发点： 1、提高工作效率。（有利于节省时间） 2、提升经济效益。（改造后的流程能够增加收入或节约成本） 3、以满足客户需求为最根本出发点。（下道工序即客户） 二、流程的分类：（本次流程优化的重点是关键流程和二级流程）1）关键流程：明确企业活动的主要功能，能为客户提供产品或服务。2）二级流程：明确部门或公司间的配合和重要的控制节点。 3）三级流程：明确部门的内部运作。 三、公司流程的规范化管理 1、采用矩阵式流程与普通工作流程相结合的办法。对于关键流程与跨部门的流程采取矩阵式管理模式。 2、对流程格式的规范 1）用椭圆表示指令开始和反馈结束。 2）对存在判断的流程用菱形表示。 3）对工作任务用方框表示。 4）对每个流程进行编号、分类，重点将关键流程和二级流程进行矩阵式改造，明确每个流程的责任单位与责任人。 四、改造步骤： 1、第一个阶段工作是各子（分）公司、部门对现有流程的修订、整理，对缺失流程的建立，完善本单位的工作流程。企划部重点整理集团公司各项职能管理流程和与各子公司相关联流程，初步汇编公司的管理流程，并有针对性的协助一个部门或子公司进行流程改造，为下