(考试题满分)4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理

汽车4S店售后服务管理制度汽车4S店作为汽车销售和维修的专业机构，担负着提供高质量的售后服务的重要责任。

为了提高售后服务质量，确保消费者的权益，汽车4S店需要建立一套科学的售后服务管理制度。

下面是一个关于汽车4S店售后服务管理制度的范例，供参考。

一、售后服务宗旨本店以“顾客至上，诚信为本”为宗旨，为顾客提供优质、高效、全面的售后服务，努力达到顾客满意度100%。

二、售后服务流程1.顾客接待：由专职售后服务顾问负责，热情接待顾客，并记录顾客的具体需求和投诉内容。

2.故障诊断：由经过培训合格的技术专家进行，通过对车辆的检查、测试等方式确定故障原因。

3.故障报告：在诊断确定故障后，及时向顾客反馈故障情况、维修方案和费用预估。

4.维修方案协商：与顾客商讨维修方案和费用，并取得顾客的同意。

5.维修实施：根据维修方案进行维修操作，并确保维修质量。

6.测试验收：维修完成后，经过测试验收，确保车辆问题解决，车辆性能回归正常。

7.服务交付：将车辆交给顾客前，进行清洁和检查，确保车辆外观和各项功能良好。

8.服务评价：向顾客发送服务评价表，收集顾客对售后服务的评价和建议。

三、售后服务承诺1.保修条款：按照车辆保修期限和保修范围规定进行免费保修。

2.快速维修：对故障简单、常见的问题，将在24小时内解决。

对于复杂问题，将在72小时内解决。

3.预约维修：顾客可提前预约维修保养服务，确保服务的及时性和顺序性。

4.配件保证：按照车辆品牌的正规渠道购买原厂配件，确保配件的质量。

5.服务质量：维修过程中使用专业的设备和工具，严格按照维修规范操作，确保维修质量。

四、售后服务管理1.人员培训：定期对售后服务人员进行产品知识和技术培训，提高维修水平和服务质量。

2.客户满意度调查：定期对售后服务的满意度进行调查，并根据调查结果及时改进服务。

3.投诉处理：对顾客的投诉进行认真分析，及时回应，解决问题，并对投诉原因进行追踪和改进。

五、售后服务改进1.汇总统计：定期对售后服务的数据进行汇总和统计，了解服务质量和问题的具体情况。

《汽车售后服务实用教程》测试卷1一、判断题（每小题2分，共10分）（1）处理异议技巧的忽视法是指客户真的要解决的异议。

（X ）（2）客户购车时反应和态度中的怀疑，是指客户并不直接表示异议、冷淡、怀疑、拒绝，而是用拖延时间的方法。

（X ）（3）当客户投诉时，客户如果很生气当众咆哮，此时处理的方法是先别前往，等客户较平静时再行处理。

（X ）（4）男士与女士握手时，应虎口相对。

（X ）（5）投诉率是指客户在购买某企业的产品或服务后所产生投诉的比例。

（√）二、选择题（每小题2分，共10分）（1）从客户的角度，用客户的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑客户的需求，企业的整个经营活动都要以客户（C ）为指针。

A、态度B、想法C、满意度D、颜值（2）面对异议时，服务人员的态度不应该是（ C ）A、把异议当成一种积极的信号，抓住这个服务的机会B、保持积极的心态，认真听取并理解客户的异议C、当面批评客户异议的错误地方D、站在客户立场上，体贴耐心地化解客户的异议（3）下面不是构建客户满意度指标的原则为（D ）A、代表性B、全面性C、可操作性D、误导性（4）关于处理客户异议的技巧，甲说：用精神焕发的容貌和彬彬有礼的态度，以及友好、热情的态度来接待客户就会给客户留下好感；乙说：站在公司的立场上进行说明，这样可以避免客户听错，防止出现“费用太高”等。

请问谁说的正确？（C ）A、只有甲正确B、只有乙正确C、甲乙都正确D、甲乙都错误（5）关于客户档案信息的维护，甲说：客户档案信息是确保客户档案的有效性和准确性的重要保证；乙说：应由专人将所有的维修记录全部列入客户档案中。

请问谁说的正确？（A ）A、只有甲正确B、只有乙正确C、甲乙都正确D、甲乙都错误三、简答题（每小题6分，共30分）（1）异议产生的原因有哪些？客户产生异议的原因很多，主要体现在客户、产品质量、维修保养项目、工时及工时费、备件及索赔、质保等方面。

客户方面：（1）客户的需求（2）客户的保养意识（3）客户的驾车习惯（4）客户的消费经验（5）客户的偏见产品方面：（1）产品自身的价值（2）产品的功能和质量（3）产品的外型、样式（4）产品的利益价格方面：（1）价格过高（2）价格过低（3）讨价还价其他方面：（1）售后服务顾问的个人因素（2）售后服务信誉不好（3）售后服务信息欠缺（4）服务环境不佳（2）建档的方法和内容有哪些？1）建档标准。

[汽车售后服务课件]汽车4s店售后管理汽车售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。

汽车售后服务是产品生产单位对消费者负责的一项重要措施，也是增强产品竞争能力的一个办法。

在德国大众汽车流传着这样一句话：对于一个家庭而言，第一辆车是销售员销售的，而第二、第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。

服务的本质是销售。

那么，我们国内的服务业者有没有这样的理念呢？如果掌握了汽车售后服务的理念，那么，汽车售后服务的规范呢厂家给的解决方案很简单：很抱歉，我们说能用15年，但没有做到，给用户带来不少麻烦(屋里漏水决不是愉快的经历)，现在我们给换一个新的有15年保修期的。

这位“中彩”的客户等于花了一个屋顶的钱，因为这次遭遇得到了一个新的屋顶。

这件事要是就此结束那也没什么可多说的，只是有家愿意在满足客户方面多做一点的企业。

不过这事并没有就此结束，厂家要找出为什么这个屋顶用不了15年的原因，给用户一个事实为依据的解释。

在对换下的屋顶一番仔细检查后，终于有了答案：原来北方与南方的气候差别巨大，用在二地的屋顶是不同的。

由于厂家将报废时间卡得较紧，能保证在南方用15年的，在北方的冬雪夏日中就保证不了。

而厂家发现这个用在北方房子上的屋顶居然是南方的批号？这可是15年前一个重大疏忽！于是厂家进一步对这个社区的所有屋顶都做了复查，发现这里15年保修的屋顶批号都是南方的，也就是说：在同样气候条件下，这批屋顶都快要出问题了。

厂家最后为这里的居民全部免费更换了新屋顶。

这是厂家一次明显的失误，不过应该说处理得非常漂亮。

比较会算的朋友也许会说：屋顶是15年一次的非频繁消费，厂家这个处理虽然好，恐怕很难再在15年后赢得同一位客户了，这笔支出肯定收不回了，只是赢得了品牌声誉，却损失了一大笔利润，其实不然：首先这群客户中绝大多数都会有搬迁，会有再买一次屋顶的机会；其次这群客户也有亲戚朋友，这就是口碑。

(考试题满分考试题满分)4S )4S 店必修课之销售篇店必修课之销售篇--汽车销售流程及其应用汽车销售流程及其应用单选题单选题(45) (45)1.对分析型的客户，应该( ) (3分) ) ((正确答案:B)A:A:使用通俗的非专业性的语言使用通俗的非专业性的语言使用通俗的非专业性的语言B:B:使用正规的专业性的语言使用正规的专业性的语言使用正规的专业性的语言C:C:通俗语言和专业性语言混合使用通俗语言和专业性语言混合使用通俗语言和专业性语言混合使用D:D:以上都不正确以上都不正确以上都不正确2.乘用就是我们通俗话讲的( ) (3分) ) ((正确答案:A)A:A:轿车轿车轿车B:B:卡车卡车卡车C:C:面包车面包车面包车D:D:以上都不正确以上都不正确以上都不正确3.冰山理论对汽车销售的启示是( ) (3分) ) ((正确答案:C)A:A:重点了解客户的显性需求重点了解客户的显性需求重点了解客户的显性需求B:B:重点了解客户的隐性需求重点了解客户的隐性需求重点了解客户的隐性需求C:C:既要了解客户的显性需求，也要了解他的隐性需求既要了解客户的显性需求，也要了解他的隐性需求既要了解客户的显性需求，也要了解他的隐性需求D:D:以上都不正确以上都不正确以上都不正确4.下列错误的是( ) (3分) ) ((正确答案:B)A:A:销售人员不能够替售后服务人员去回答问题销售人员不能够替售后服务人员去回答问题销售人员不能够替售后服务人员去回答问题B:B:销售人员的可能帮助售后服务的人员解答服务的相关问题销售人员的可能帮助售后服务的人员解答服务的相关问题C:C:销售人员与售后服务人员应该各司其职销售人员与售后服务人员应该各司其职销售人员与售后服务人员应该各司其职D:D:售后服务人员一般不能充当销售人员的角色售后服务人员一般不能充当销售人员的角色售后服务人员一般不能充当销售人员的角色5.汽车销售流程共几个环节( ) (3分) ) ((正确答案:C)A:A:七个七个七个B:B:八个八个八个C:C:九个九个九个D:D:十个十个十个6.6. 关于展车的卫生情况，下列表述正确的是( ) (3分) ) ((正确答案:A)A:A:车门把手上面不应该留下指纹车门把手上面不应该留下指纹车门把手上面不应该留下指纹B:B:车身上面偶尔的水痕不影响整体效果车身上面偶尔的水痕不影响整体效果车身上面偶尔的水痕不影响整体效果C:C:打开前面引擎盖，里面即使有灰尘也没有关系打开前面引擎盖，里面即使有灰尘也没有关系打开前面引擎盖，里面即使有灰尘也没有关系D:D:前脸隔山最容易留下灰尘，即使清理不到，客户也不会在乎的前脸隔山最容易留下灰尘，即使清理不到，客户也不会在乎的7.用于消费的汽车消费主要集中于( ) (3分) ) ((正确答案:C)A:A:中低档次中低档次中低档次B:B:低档低档低档C:C:中高档次中高档次中高档次D:D:高档高档高档8.汽车销售人员访问、接待客户前的准备是( ) (3分) ) ((正确答案:D)A:A:具备很强的业务能力具备很强的业务能力具备很强的业务能力B:B:具备良好的个人素质具备良好的个人素质具备良好的个人素质C:C:具备良好的心理素质具备良好的心理素质具备良好的心理素质D:D:以上都包括以上都包括以上都包括9.客户进店时，销售人员应该怎么做( ) (3分) ) ((正确答案:C)A:A:主动上前接待主动上前接待主动上前接待B:B:干自己的事情，等客户叫干自己的事情，等客户叫干自己的事情，等客户叫C:C:通过客户的着装、行为、语言等主动揣摩客户通过客户的着装、行为、语言等主动揣摩客户通过客户的着装、行为、语言等主动揣摩客户D:D:以上都不正确以上都不正确以上都不正确10.缓解客户进店后紧张的心理状态，销售人员需要做到( ) (3分) ) ((正确答案:D)A:A:努力创造一些舒适、温馨的环境努力创造一些舒适、温馨的环境努力创造一些舒适、温馨的环境B:B:找一些这个客户感兴趣的公共话题找一些这个客户感兴趣的公共话题找一些这个客户感兴趣的公共话题C:C:尊重每一位到你公司来的人，不可以以貌取人尊重每一位到你公司来的人，不可以以貌取人尊重每一位到你公司来的人，不可以以貌取人D:D:以上说法都包括以上说法都包括以上说法都包括11.11. 朋友之间，可以把各自的心里话告诉对方，最少需要( ) (3分) ) ((正确答案:C)A:A:一天一天一天B:B:十五天十五天十五天C:C:一个月一个月一个月D:D:二个月二个月二个月12.我国汽车销售客户回头率低的原因是( ) (3分) ) ((正确答案:D)A:A:我们国内目前的经济能力有限我们国内目前的经济能力有限我们国内目前的经济能力有限B:B:我们的汽车销售企业很少关注客户回头率这么一个问题我们的汽车销售企业很少关注客户回头率这么一个问题C:C:汽车行业的管理者没有采取有效的措施汽车行业的管理者没有采取有效的措施汽车行业的管理者没有采取有效的措施D:D:以上都包括以上都包括以上都包括13.接电话时应该哪只手拿话筒( ) (3分) ) ((正确答案:A)A:A:左手左手左手B:B:右手右手右手C:C:两手皆可两手皆可两手皆可D:D:以上都不正确以上都不正确以上都不正确14.车辆展示执行的标准是( ) (3分) ) ((正确答案:C)A:A:以机器检测作为标准以机器检测作为标准以机器检测作为标准B:B:以视线以外作为标准以视线以外作为标准以视线以外作为标准C:C:以视线以内作为标准以视线以内作为标准以视线以内作为标准D:D:以上都不正确以上都不正确以上都不正确15.交车环节首先什么开始( ) (3分) ) ((正确答案:A)A:A:迎接客户迎接客户迎接客户B:B:交代文件部分交代文件部分交代文件部分C:C:交代整车部分交代整车部分交代整车部分D:D:交代服务部分交代服务部分交代服务部分16.下列接电话的礼仪表述不正确的是( ) (3分) ) ((正确答案:B)A:A:电话铃响了，应该左手去拿话筒电话铃响了，应该左手去拿话筒电话铃响了，应该左手去拿话筒B:B:电话铃响二声之内，一定要把这个电话拿起来电话铃响二声之内，一定要把这个电话拿起来电话铃响二声之内，一定要把这个电话拿起来C:C:电话拿起来要自报家门，一定要根据电话里边的内容，迅速给出准确的答电话拿起来要自报家门，一定要根据电话里边的内容，迅速给出准确的答案D:D:要用右手拿笔，适当的做好记录要用右手拿笔，适当的做好记录要用右手拿笔，适当的做好记录17.开发潜在客户的特有渠道是( ) (3分) ) ((正确答案:D)A:A:定期跟踪的保有客户定期跟踪的保有客户定期跟踪的保有客户B:B:定期跟踪保有客户的推荐定期跟踪保有客户的推荐定期跟踪保有客户的推荐C:C:你售后服务站的外来的保有客户你售后服务站的外来的保有客户你售后服务站的外来的保有客户D:D:以上都包括以上都包括以上都包括18.客户进展厅之前，都有一种期望( ) (3分) ) ((正确答案:A)A:A:花最少的钱，买最好的东西花最少的钱，买最好的东西花最少的钱，买最好的东西B:B:买最好的东西，不管花多少钱，买最好的东西，不管花多少钱，买最好的东西，不管花多少钱，C:C:花最少的钱，买低档的东西花最少的钱，买低档的东西花最少的钱，买低档的东西D:D:以上说法都不对以上说法都不对以上说法都不对19.作为汽车销售人员，在日常的销售工作当中，使用最多，最普遍的方法是( ) (3分) ) ((正确答案:D)A:A:打电话打电话打电话B:B:登门拜访登门拜访登门拜访C:C:发送信函发送信函发送信函D:D:以上都包括以上都包括以上都包括20.客户来店参观时不希望( ) (3分) ) ((正确答案:B)A:A:得到销售人员的帮助得到销售人员的帮助得到销售人员的帮助B:B:旁边有人打扰旁边有人打扰旁边有人打扰C:C:找不到销售人员找不到销售人员找不到销售人员D:D:以上都不正确以上都不正确以上都不正确21.客户提出异议的种类包括( ) (3分) ) ((正确答案:D)A:A:误解误解误解B:B:怀疑怀疑怀疑C:C:假的假的假的D:D:以上都包括以上都包括以上都包括22.与人保持什么距离会有安全感( ) (3分) ) ((正确答案:A)A:A:视线能够看到一个完完整整的人视线能够看到一个完完整整的人视线能够看到一个完完整整的人B:B:视线能够看到一个人的上半身视线能够看到一个人的上半身视线能够看到一个人的上半身C:C:视线能够看到一个人的下半身视线能够看到一个人的下半身视线能够看到一个人的下半身D:D:以上都不正确以上都不正确以上都不正确23.与客户进行交车服务时，交代的第一个部分是( ) (3分) ) ((正确答案:A)A:A:文件部分文件部分文件部分B:B:整车部分整车部分整车部分C:C:服务部分服务部分服务部分D:D:以上都不正确以上都不正确以上都不正确24.汽车销售流程中，车辆的展示与介绍之后的一个环节是( ) (3分) ) ((正确答案:C)A:A:需求咨询（分析）需求咨询（分析）需求咨询（分析）B:B:处理客户的异议处理客户的异议处理客户的异议C:C:试乘试驾试乘试驾试乘试驾D:D:客户接待客户接待客户接待25.接电话的礼仪正确的是( ) (3分) ) ((正确答案:B)A:A:右手去拿话筒，左手拿笔记录右手去拿话筒，左手拿笔记录右手去拿话筒，左手拿笔记录B:B:左手去拿话筒，右手拿笔记录左手去拿话筒，右手拿笔记录左手去拿话筒，右手拿笔记录C:C:头部和右肩夹住电话，右手记录头部和右肩夹住电话，右手记录头部和右肩夹住电话，右手记录D:D:头部和左肩夹住电话，左手记录头部和左肩夹住电话，左手记录头部和左肩夹住电话，左手记录26.汽车销售流程的第一个环节是( ) (3分) ) ((正确答案:C)A:A:需求咨询（分析）需求咨询（分析）需求咨询（分析）B:B:客户接待客户接待客户接待C:C:客户开发客户开发客户开发D:D:车辆的展示与介绍车辆的展示与介绍车辆的展示与介绍27.汽车销售中最大的难题是( ) (3分) ) ((正确答案:B)A:A:如何研发产品如何研发产品如何研发产品B:B:如何去找客户，如何抓住客户如何去找客户，如何抓住客户如何去找客户，如何抓住客户C:C:如何做好售后服务如何做好售后服务如何做好售后服务D:D:以上都不正确以上都不正确以上都不正确28.试乘试驾的最后一个流程是( ) (3分) ) ((正确答案:C)A:A:客户试驾完毕客户试驾完毕客户试驾完毕B:B:客户试驾完谈客户感受客户试驾完谈客户感受客户试驾完谈客户感受C:C:客户通过体验进行确认客户通过体验进行确认客户通过体验进行确认D:D:以上都不正确以上都不正确以上都不正确29.在销售过程中处理客户的异议遇到最多的问题是( ) (3分) ) ((正确答案:A)A:A:价格问题价格问题价格问题B:B:性能问题性能问题性能问题C:C:车型问题车型问题车型问题D:D:付款方式问题付款方式问题付款方式问题30.关于PDI 检查的时间表述正确的是( ) (3分) ) ((正确答案:C)A:A:做做PDI 检查，一般情况下需要一到二个小时检查，一般情况下需要一到二个小时B:B:做做PDI 检查，一般情况下需要二到三个小时检查，一般情况下需要二到三个小时C:C:做做PDI 检查，一般情况下需要三到四个小时检查，一般情况下需要三到四个小时D:D:做做PDI 检查，一般情况下需要四到五个小时检查，一般情况下需要四到五个小时31.为什么说把转电话的时间定为十秒( ) (3分) ) ((正确答案:C)A:A:为了提高工作效率为了提高工作效率为了提高工作效率B:B:以免被对方骂以免被对方骂以免被对方骂C:C:人在等待的时候，特别是接电话超过十秒，就容易心烦人在等待的时候，特别是接电话超过十秒，就容易心烦 D:D:以上都不正确以上都不正确以上都不正确32.32. 关于交车流程表述正确的是( ) (3分) ) ((正确答案:A)A:A:由财务部通知销售部是否可以交这台车由财务部通知销售部是否可以交这台车由财务部通知销售部是否可以交这台车B:B:由售后服务部通知销售部是否可以交这台车由售后服务部通知销售部是否可以交这台车由售后服务部通知销售部是否可以交这台车C:C:由库管通知销售部是否可以交这台车由库管通知销售部是否可以交这台车由库管通知销售部是否可以交这台车D:D:以上都不正确以上都不正确以上都不正确33.关于挂电话的礼仪，表述正确的是( ) (3分) ) ((正确答案:A)A:A:在客户没有挂电话之前，你绝对不能先挂电话在客户没有挂电话之前，你绝对不能先挂电话在客户没有挂电话之前，你绝对不能先挂电话B:B:你先挂电话，然后客户才能挂电话你先挂电话，然后客户才能挂电话你先挂电话，然后客户才能挂电话C:C:你和客户同时挂电话你和客户同时挂电话你和客户同时挂电话D:D:你和客户谁先挂电话都无所谓你和客户谁先挂电话都无所谓你和客户谁先挂电话都无所谓34.34. 轮毂上的品牌按标准要求应该跟这个地面呈( ) (3分) ) ((正确答案:D)A:15度倾斜度倾斜B:45度倾斜度倾斜C:C:垂直状态垂直状态垂直状态D:D:水平状态水平状态水平状态35.汽车销售流程的最后一个环节是是( ) (3分) ) ((正确答案:A)A:A:售后跟踪售后跟踪售后跟踪B:B:交车服务交车服务交车服务C:C:签约成交签约成交签约成交D:D:处理客户的异议处理客户的异议处理客户的异议36.“临门一脚”失利的原因是( ) (3分) ) ((正确答案:B)A:A:心情太放松了，感觉到势在必得心情太放松了，感觉到势在必得心情太放松了，感觉到势在必得B:B:心情太紧张了，把即将要成交的主动权让了出去心情太紧张了，把即将要成交的主动权让了出去心情太紧张了，把即将要成交的主动权让了出去 C:C:客户没有购买得诚意客户没有购买得诚意客户没有购买得诚意D:D:以上都不正确以上都不正确以上都不正确37.走出去寻找客户的渠道包括( ) (3分) ) ((正确答案:D)A:A:广告广告广告B:B:新闻发布会新闻发布会新闻发布会C:C:大客户的专访大客户的专访大客户的专访D:D:以上都包括以上都包括以上都包括38.38. 关于PDI 检查，下列表述正确的是( ) (3分) ) ((正确答案:C)A:PDI 就是新车购买时的检查就是新车购买时的检查B:PDI 就是新车维修时的检查就是新车维修时的检查C:PDI 就是新车交车时的检查就是新车交车时的检查D:D:以上都不正确以上都不正确以上都不正确39.分析型的客户主要是指( ) (3分) ) ((正确答案:B)A:A:属于领导的那种类型属于领导的那种类型属于领导的那种类型B:B:一般都是搞技术工作的一般都是搞技术工作的一般都是搞技术工作的C:C:出来办事，领导叫他来了解一下情况的出来办事，领导叫他来了解一下情况的出来办事，领导叫他来了解一下情况的 D:D:以上都不正确以上都不正确以上都不正确40.汽车销售人员所应具备的业务能力是( ) (3分) ) ((正确答案:D)A:A:以客户为中心的营销理念以客户为中心的营销理念以客户为中心的营销理念B:B:以适当的方法和技巧来满足客户的需要以适当的方法和技巧来满足客户的需要以适当的方法和技巧来满足客户的需要C:C:具有丰富的专业知识具有丰富的专业知识具有丰富的专业知识D:D:以上都包括以上都包括以上都包括41.展车的卫生情况要求汽车不要有( ) (3分) ) ((正确答案:D)A:A:指纹指纹指纹B:B:划痕划痕划痕C:C:水痕水痕水痕D:D:以上都包括以上都包括以上都包括42.商务礼仪与仪容仪表的关系表述正确的是( ) (3分) ) ((正确答案:C)A:A:商务礼仪和仪容仪表没有什么区别商务礼仪和仪容仪表没有什么区别商务礼仪和仪容仪表没有什么区别B:B:商务礼仪和仪容仪表完全不同商务礼仪和仪容仪表完全不同商务礼仪和仪容仪表完全不同C:C:商务礼仪和仪容仪表有联系也有区别，商务礼仪讲的是一种规范商务礼仪和仪容仪表有联系也有区别，商务礼仪讲的是一种规范 D:D:以上都不正确以上都不正确以上都不正确43.寻找汽车客户的特有渠道包括( ) (3分) ) ((正确答案:D)A:A:定期跟踪的保有客户定期跟踪的保有客户定期跟踪的保有客户B:B:定期跟踪保有客户的推荐定期跟踪保有客户的推荐定期跟踪保有客户的推荐C:C:你售后服务站的外来的保有客户你售后服务站的外来的保有客户你售后服务站的外来的保有客户D:D:以上都包括以上都包括以上都包括44.汽车销售人员应该具备相关的专业知识，其中的用户的知识包括( ) (3分) ) ((正确答案:D)45.客户试乘试驾过程中，体验车辆的操控性主要包括( ) (3A:车窗按纽A:B:收音机按纽B:C:舒适性C:D:以上都包括D:。

SA汽车基础知识测试题（第一期）门店：SA姓名：得分：一、选择题（80分）1. 以下哪一项有关自动变速箱液压控制单元的描述是正确的？（）A.各种液压信号被转换为电子信号，并被用于操纵各档位的磁性离合器，以执行换档操作。

B.对液力变扭器内的油液量进行调整，以便对发动机至变速箱的传递效率进行控制。

C.根据若干不同的液压信号对装置的油液通路进行切换，以便对导向每个档位离合器的压力进行控制，并能执行换档操作。

D.对施加于齿轮机构的液压压力进行调节，以取得相同于手动变速箱的离合器接合和分离效果。

2. 在CR-V和CIVIC的方向机中下列哪一组部件与扭力杆的各端相连接？（）A.输入轴和齿条B.小齿轮轴和齿条C.轴和小齿轮轴D.方向盘和输入轴3.以下哪个关于液体的语句是对的？（)A．自动传动桥液液可以用作制动液的代用品，因为其质量高、纯度高。

B．减振器液必须定期更换。

C．制动液中混入水后，其沸点提高，从而改善了性能。

D. 液体用于动力传输，液压控制和润滑。

4. 下面所示测微计上的哪一个测量值是正确的？( ) A. 55.45mm B. 55.95mm C. 55.545mm D. 56.45mm5. 螺栓或螺帽的最后拧紧度要求达到规定的扭矩。

下面所示哪一种工具是用于此用途的？( )A. B.C. D.6. 下边所示的测量仪器中的哪一种是用来测量缸径的？( )A. B.C. D.7. 以下哪个关于螺栓的语句是对的？( )A. 由于螺栓是按强度分类的，因此不能仅仅按尺寸匹配来使用。

B. 任何螺栓只要其尺寸匹配就可以使用。

C. 拧紧塑性区螺栓时，先用手将其完全拧紧，然后再拧紧90°。

D. 额定值为M10x1.25-11T的螺栓直径为11mm。

8.下列有关汽车汽油发动机的四行程工作原理的说法，哪种是正确的？( )A．在进气行程中，进气门关闭，并且排气门打开。

B．在压缩行程中，进气门关闭，并且排气门关闭。

C．在燃烧行程中，进气门打开，并且排气门关闭。

《汽车维修企业管理》练习题一、填空题1、汽车是一种高性能行走机械，要求在运行中必须具有高度的可靠性、安全性和经济性。

2、汽车维修行业必然具备车辆本身的技术服务和广义车主服务的双重特点。

3、汽车维修企业的分类主要依据生产规模、拥有的主要设备和检测设备、技术人员及生产技术工人等因素。

4、汽车整车维修企业按规模大小可分为一类汽车整车维修企业和二类汽车整车维修企业。

5、汽车4S店是指将整车销售、零配件供应、售后服务和信息反馈这四项功能集于一体的汽车服务企业。

6、清洁作业设备主要包括汽车外部清洗设备和零件清洗设备。

7、国标《汽车维修业开业条件》规定，二类汽车维修企业必须具有进厂检验单、过程检验单、竣工检验单、维修合同文本和出厂合格证等技术文件。

8、正常一个企业的六大职能部门为供、产、销、人和发、财。

9、汽车维修企业的管理模式有传统管理模式和团队管理模式两种.10、企业财务部一般有会计、出纳、收银三个工作岗位.11、预防为主和强制维护是我国汽车维护的基本原则。

12、汽车维护一般分为常规性维护和季节性维护、走合期维护三种。

13、汽车修理按作业深度划分为: 汽车大修和总成修理、汽车小修及零件修理三种.14、汽车维修主要工种有汽车维修工、汽车维修电工、汽车维修钣金工和汽车维修漆工。

15、汽车维修漆工是从事汽车汽车车身、车架、总成件涂漆工作的工种。

16、维修服务流程包括预约流程、接待流程、维修流程、质检流程、交车流程和跟踪服务流程。

17、汽车维修业务接待员的基本素质要求包括文化素质和业务素质、思想素质。

18、汽车维修业务接待员的职业道德规范可归纳为：真诚待客、服务周到、收费合理和保证质量 .19、当分配维修工单时应充分考虑时间、人员、设备三个因素。

20、汽车质量检验实行自检、互检和总检相结合的质量检验制度。

21、一般常用的汽车维修检测参数标准有国家标准、行业标准、地方标准和企业标准 .22、汽车检测方法有安全环保检测和综合性能检测两种.23、检测参数标准一般由工作过程参数、伴随过程参数、几何尺寸参数三部分组成。