汽车4S店经营与管理试题AB

汽车4s店经营与管理试题ab及答案_一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 汽车4S店的“4S”指的是什么？A. 销售、服务、配件、信息反馈B. 销售、服务、配件、二手交易C. 销售、服务、保养、信息反馈D. 销售、服务、保养、二手交易答案：A2. 下列哪项不是汽车4S店的主要功能？A. 汽车销售B. 汽车维修C. 汽车改装D. 配件供应答案：C3. 汽车4S店的经营模式中，哪个环节是客户体验的核心？A. 销售环节B. 维修环节C. 保养环节D. 配件供应环节答案：A4. 汽车4S店在经营过程中，以下哪项不是其面临的主要风险？A. 市场竞争B. 库存积压C. 技术更新D. 客户需求减少答案：D5. 汽车4S店在进行市场营销时，以下哪项不是常用的营销策略？A. 价格促销B. 品牌推广C. 产品差异化D. 产品同质化答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）6. 汽车4S店在经营过程中，以下哪些因素会影响其经营效益？A. 地理位置B. 服务质量C. 产品价格D. 员工素质答案：ABCD7. 汽车4S店在进行售后服务时，以下哪些服务是客户通常期望的？A. 快速响应B. 专业维修C. 配件供应D. 价格优惠答案：ABCD8. 汽车4S店在进行库存管理时，以下哪些措施是有效的？A. 定期盘点B. 库存预警C. 订单管理D. 库存优化答案：ABCD三、判断题（每题2分，共10分）9. 汽车4S店的经营成功与否完全取决于其地理位置。

答案：错误10. 汽车4S店的员工培训是提高服务质量的关键。

答案：正确11. 汽车4S店的配件供应是其盈利的主要来源。

答案：错误12. 汽车4S店的售后服务是吸引客户的重要手段。

答案：正确13. 汽车4S店的经营模式是一成不变的。

答案：错误四、简答题（每题5分，共20分）14. 简述汽车4S店在进行市场调研时需要关注哪些方面？答案：汽车4S店在进行市场调研时需要关注消费者需求、竞争对手情况、市场趋势、政策法规、地域文化等方面。

4s店售后经理考试题库及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 4S店售后服务的核心是（）。

A. 销售B. 客户满意度C. 利润D. 品牌宣传答案：B2. 售后服务中的“4S”指的是（）。

A. 销售、维修、配件、信息反馈B. 销售、维修、配件、服务C. 销售、维修、配件、客户关怀D. 销售、维修、配件、客户服务答案：B3. 以下哪项不是售后服务经理的职责？（）A. 管理售后服务团队B. 提高客户满意度C. 增加售后服务利润D. 负责新车销售答案：D4. 售后服务经理需要具备以下哪项技能？（）A. 销售技巧B. 客户服务技能C. 财务分析技能D. 所有以上选项答案：D5. 售后服务经理在处理客户投诉时，首先应该做的是（）。

A. 辩解B. 道歉C. 调查问题D. 转移责任答案：C6. 以下哪项不是售后服务经理需要监控的KPI指标？（）A. 客户满意度B. 服务完成时间C. 配件库存周转率D. 新车销售量答案：D7. 售后服务经理在制定服务策略时，不需要考虑的因素是（）。

A. 客户需求B. 竞争对手的服务水平C. 员工技能D. 政府政策答案：D8. 售后服务经理在提高客户忠诚度时，不需要采取的措施是（）。

A. 提供高质量的服务B. 定期与客户沟通C. 提供价格优惠D. 忽视客户反馈答案：D9. 售后服务经理在处理客户投诉时，应该遵循的原则是（）。

A. 快速响应B. 避免责任C. 转移问题D. 忽视客户答案：A10. 售后服务经理在管理团队时，不需要关注的是（）。

A. 员工满意度B. 员工技能培训C. 团队协作D. 员工的个人生活答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 售后服务经理在提高客户满意度时，可以采取以下哪些措施？（）A. 提供快速响应服务B. 提供个性化服务C. 提供价格优惠D. 提供高质量的服务答案：A, B, D12. 售后服务经理在管理配件库存时，需要考虑的因素包括（）。

培训考核试题一、售后服务管理类试题：问题1服务顾问与客户握手时的正确做法某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆，ABS灯突然亮起，用户致电你所在的特约店，你将如何正确的处理此事( )。

(A)告知用户对驾驶无影响，无需理会(B)告知用户立即停止行驶，等待救援(C)告知用户可以正常行驶，但需尽快至我店检查(D)告知用户对驾驶无影响，下次保养时一并检查问题2以下各项肯定属于东风标致保修范围的是：(A)燃油使用不当(B)大灯进水(C)用户在店内自费维修后发现没修好(D) 以上都不是问题3在燃烧过程中，在高温高压情况下容易产生哪种废气：(A)NOX(B)HC(C)CO(D)SO2问题4对服务顾问的职责正确的认识是哪一个？（D）A.为保证按时交车，服务顾问应该经常去车间查看维修进度B.服务顾问先把用户让到休息室，再去进行环车检查C.服务顾问要准确地判断出故障后，在派工单上写下维修项目D.服务顾问要把用户的要求记录在派工单上问题5下列叙述正确的是哪一项？A.对于在质检中发现问题的车辆，质检人员应该在原始派工单上注明需要重复修理的项目，退回维修工人进行返工B.车辆出车间后，如再次发生重复故障，应由服务顾问重新开据施工单C.标注返修标志的维修工单和返修车应在服务顾问审核后方可交车D.由于维修工人误操作造成的返修，应该由维修工人向用户说明原因，并向用户道歉要想保证总是不断的提高客户满意度，特约商的售后服务工作就应该按照下列哪种要求工作？A、在结算时为顾客提供某一固定折扣B、为顾客提供免费的有限品种饮料C、服务工作始终做到超出顾客的期望值D、交车时是将车辆按照公司的统一标准清洗干净问题7要想做好预约工作，作为特约商的售后服务部最应该做到的是？A、使用座套等防护用品B、在结算时给顾客优惠C、遵守与客户预先约定的时间D、认真做好环车检查问题8预约服务给特约商带来的好处是哪些？A、提高客户的满意度及忠诚度B、削峰填谷、提高工作效率C、提高生产率以及单车收益D、平均分配时间、接待井然有序问题9下面那些描述是正确的？A、客户无法预计的等待比事先知道的等待过得慢B、客户无法预计的等待比事先知道的等待过得快C、不明原因的等待比可以理解的等待过得慢D、不明原因得等待比可以理解得等待过得快问题10我们所提供服务产品的回报有哪些？A、只有直接回报B、只用间接回报C、即有直接回报，也有间接回报D、以上都不对问题11安排客户休息时，我们应该：A、指引客户到休息区B、告知客户休息区的娱乐方式C、告知客户找到自己的方式D、如果客户要离开，告知客户离开的交通工具问题12在环车检查环节中，服务顾问正确的做法是：A、对检查中发现的问题要如实告知客户B、如果客户报修检查异响或线路问题，重点检查故障部位附近的外观情况，是否有维修过的痕迹C、在检查过程中承诺给客户免费的项目不用记录，直接告诉车间维修人员就可以了D、在检查中发现自己不能处理的问题不要按自己的想法敷衍客户下列哪些做法是我们所提倡的？A、在下雨天，服务顾问主动迎接客户，并为客户撑伞B、下雨天，服务顾问接车时就不用再进行车辆外观环车检查了C、客户反映车洗的不干净，服务顾问检查后告诉客户，车辆清洗的质量完全符合我们公司的标准，由于是免费洗车所以请客户不要按照外面洗车的标准来要求我们的洗车工作D、在接车流程中，服务顾问主动为客户倒水问题14当发现客户车辆存在问题，经与客户沟通，客户仍然不修时，服务顾问应该特别做到：A、在《维修委托书》维修档案联背面客户意见处填写客户意见，然后请客户签字，服务顾问同时也要签字B、在《维修委托书》维修档案联背面不用填写客户意见，直接请客户签字就可以C、在单据填写上与正常维修没有什么区别，只要口头通知客户就可以了D、在结算单上记录车辆问题与客户意见并请客户签字确认问题15检验流程中最主要的工作是什么？A、保持维修工单的整洁B、所有车辆都经过三级检验C、所有车辆都要清洗干净D、只要维修人员严格自检就可以了问题16在通知客户取车之前，服务顾问应该：A、将车送到洗车处进行洗车B、和质检员进行内部交车工作C、亲自检查车辆修复和外观等状况D、准备好结算的资料问题17预约需要的硬件设施有哪些？A、预约专用电话B、内部通讯设备C、预约货架D、预约所需记录表问题18下列哪些项是服务顾问在结算/交车环节中应该重视的？A、说明收费的明细B、陪同客户结算C、保证接车和交车是同一个服务顾问D、当着客户面取下四件套E、感谢并送离客户问题19东风标致的保修政策正确的是：A、离合器片的保修期为：1年或2万公里（以先到为准）B、遥控器电池的保修期为：6个月C、灯泡的保修期为：2个月或5000KM（以先到为准）D、保险丝的保修期为：1个月使用DMS系统对于4S店的意义：A、使内部管理、作业更加规范B、有效帮助4S店提高维修质量C、更有效的执行主机厂要求，提升服务水平D、方便经营与管理的数据的统计分析问题21服务顾问（不兼职回访员）重点回访哪些客户？A、首保的客户B、长时间未来厂的客户C、对未查出故障的顾客D、对客户提出意见或投诉的客户E、做完大修的客户问题22客户保养提示，应该记录在A、《维修委托书》上B、《结算单》上C、《质量担保和保养手册》上D、《定期保养单》上问题23对于4S店而言，影响客户满意的不可控因素为：A、整车价格B、整车质量C、服务质量D、维修质量问题24当客户接受维修服务时，可以使用户感觉到心情舒适的做法：A、服务人员表现出对用户的欢迎、理解与尊重B、维修车辆时，用户可以在一个安静舒适的环境中休息等候C、服务过程清晰明了，没有任何欺骗与隐瞒D、向客户尽量多销售服务产品问题25客户希望我们对出现的问题或用户所关注的事项作出迅速反应，我们应该：A、用户就有关事项与服务站第一次联系时，服务站应立即作出答复或解决用户所关注的问题B、向用户提供清晰有益的建议C、严格履行对用户所作的承诺D、让客户自己与东风标致厂家联系问题26在我们的流失客户中有65％－85％的流失客户是：A、基本满意客户B、非常满意客户C、不满意客户D、投诉客户问题27（ABC）下面哪些说法是正确的：A、吸引新客户的成本是保持老客户费用的 5 倍B、为了让客户满意，我们超出客户的期望越多越好C、每一个不满的客户会转告 11个人，产生群体效应D、大多数客户初次来服务站修车的心情是舒适的问题28顾问式服务需要我们服务顾问具备哪些能力？A、技术能力B、销售能力C、沟通能力D、说服客户的能力问题29在维修接待过程中，服务顾问经常会对看上去十分简单事情向客户做一详细介绍，我们称之为概述，概述的目的：A、消除客户的疑虑B、带客户能尽快的进入舒适区C、建立客户的信心D、让客户感觉宾至如归问题30服务顾问在与客户交流的过程中，要注意倾听客户的谈话，倾听的意义：A、倾听有助于与客户建立良好的人际关系B、倾听有助于获得所需要的重要信息C、倾听有助于排解客户的抵触心理D、倾听可以打破销售过程的僵硬感问题31服务销售的三要素是什么？A、需求B、信心C、影响力D、购买力问题32在我们的服务销售过程中，客户有时会产生异议，处理异议的步骤是：A、明确异议所在B、同意及中立化C、不同意，与客户进行争论D、提出解决方案问题33下列哪种做法在处理客户投诉中是不正确的A、如果可能，请客户到一个比较安静的场所B、不要挑战客户C、一定要在与客户的争执中获胜D、客户投诉其实就是为了占便宜只有了解顾客的需求和期望，才能让顾客达到满意。

汽车4S店管理之服务顾问考核试题5篇第一篇：汽车4S店管理之服务顾问考核试题1.销售的最终目标是达到（双赢）。

2.解决客户心中的不安，关键是建立起他对你的（信任）。

3.销售的三要素是(信心)(需求)(购买力)。

4.在日常工作中，我们时常会听到客户抱怨说工时费高、备件价格高。

但事实真是如此吗？如何打消客户对价格的抱怨，让客户觉得物有所值。

5.FFB话术请您用项目、功能、好处来阐述：a更换空气滤清器、b检查音响。

6.三明治报价法报价时总结你认为最能激起客户热情的一些个人切身利益并介绍给客户，这些礼仪最和客户的购买动机相对应；然后清楚的报价；最后强调那些你认为超出客户期望值的个人切身礼利益。

请列举两个这样的例子。

7.十大禁言（1）“这种问题，我们从未听说过，你是第一个······”（2）“这种事就是这样的，设计出厂时就这样了······”（3）“还好嘛，我看其实也没什么啊······”（4）“···哪有十全十美的······哪有100%的无瑕疵···”（5）“不可能！绝对不可能有这种事情发生！”（6）“会不会是你们自己操控不当才······”（7）“我不负责那方面，我只负责······”（8）”我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行”（9）“我们的规定就是这样······”（10）“改天我再答应你······”8.8S指的是：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约、学习9.没有预约的客户，执意要等，可以先安排其(自助洗车)，并引导其进入(客户休息区)休息。

《汽车4S店经营与管理》考试题班级：姓名：一.填空题：（共10小题，每空1分，本题共25分）1.4S店是集、、和为一体的销售店。

2.市场营销的核心是。

和是市场营销活动的起点。

3.顾客在购买产品和服务时试图降低的成本包括货币成本、、心理成本和四个方面。

4.顾客满意取决于购买者所理解的某产品的价值与其进行的比较。

5.汽车销售员的素质包括和。

6.汽车销售员的职责主要包括：收集信息、、、提供服务、五个方面。

7.车辆展示的中常用到的6分销售步骤，也称为。

8.汽车价格的组成有四个要素：、、和国家税金。

9.汽车保险合同分为和。

10.根据我国汽车零配件市场供应实用性原则，汽车零配件可分为、、和四类。

二.单项选择题：（共15小题，每题2分，本题共30分）1.下面关于4S店优势的说法中，不正确的是（）A.信誉度方面，有一系列客户投诉的管理，会给车主留下良好印象B.专业方面，4S店做到了“博而杂”C.售后服务方面，4S店更有保障D.人性化方面，会让车主体验到“上帝”般的感觉2.下面关于市场营销的说法中，不正确的是（）A.市场营销是买卖双方实现互利的交换过程B.市场营销是系统性的管理过程C.市场营销主要是指商品的销售过程D.市场营销是联接企业与社会的纽带3.下列关于“需要”这一概念的说法中，不正确的是（）A.市场营销者可以创造需要B.需要是指没有得到某些基本满足的感受状态C.需要是人类与生俱来的D.市场营销者可以用不同方式满足需要4.下列关于市场营销核心概念的说法中，不正确的是（）A.需要和欲望是市场营销活动起点B.需要是对人类整体而言，具有共性C.每个人都有需求D.有差异的需要就是欲望5.下列关于市场的说法中，不正确的是（）A.人口多市场规模就大B.产生购买欲望的人越多，市场越大C.市场越大，越容易开发D.购买力是决定市场大小的基本因素6.下列关于汽车营销的说法中，不正确的是（）A.汽车营销始于顾客需要B.汽车产品主要是指出售的汽车C.汽车营销把满足顾客需求的商品流和服务流从制造商引向顾客D.汽车营销的目的在于通过销售和服务与目标顾客建立关系7.下列关于FAB法的说法中，正确的是（）A.F指特征，A指利益，B指优点B.F指利益，A指优点，B指特征C.F指优点，A指特征，B指利益D.F指特征，A指优点，B指利益8.在4S店汽车销售过程中，往往需要寻找潜在客户，要判断是否为潜在客户，一般要具备三个条件，也就是要满足“MAN”要素。

汽车4S店经营与管理试题ABA一、选择题（每题2分，共30分）1. 在人际交往中最能让对方明白你表达的思想及情感的方式为？( )A 微笑B 倾听C 交谈D 尊重2. 维修人员综合素质中以什么最为重要？( )A 个人修养B良好的心理素质 C 沟通 D 诚信3. 在汽车上P是什么档位？( )A 停车挡B 启动当C 倒车档D 空挡4.销售手段有很多种，针对控制型人作为销售人员第一步应该干什么? ( )A 建立关系B 不了了事C 直接询问D 结束销售5.顾问式销售让顾客在搜集产品信息、评估选择和购买决定过程中得到了一个顾问，那么它的最终目的是什么？( )A 为顾客减少时间B 为顾客减少支出C 让顾客深入了解产品信息D 给顾客带来情感依赖感6.开发客户范围的正确流程是？( )○1制定开发潜在客户方案；○2确定开发客户的先后顺序；○3与潜在客户联系；○4建立关系；○5客户邀请；○6接待A ○1○2○3○4○5○6B ○1○3○2○4○5○6C○1○2○3○5○4○6 D ○1○3○2○5○4○67.顾客在没意识到采购汽车会出现的问题时去购车这是一种什么购买动机？( )A显性动机 B 直接动机 C 间接动机D隐性动机8.为了建立和增强客户对公司的信赖感，我们必须及时深入的挖掘客户的什么需求？( )A 外在需求B 真实需求C 品牌需求D 质量需求9.不属于顾客管理内容的为？( )A 顾客识别B 与顾客沟通C 搜索顾客信息D引导顾客10.当顾客离店时，我们不应该做的行为是( )A 再三挽留拖延顾客在店时间B 提醒顾客清点随身物品C送顾客出门并致谢 D 微笑欢迎顾客下次光临11.( )是站在专业角度和客户利益角度提供专业意见和解决方案以及增值服务，使客户能做出对产品或服务的正确选择。

A.销售式B.导购式C.顾问式D.咨询式12.( )是汽车营销的一种手段产生于汽车工业初期。

A.汽车售后服务B.汽车网络营C.汽车车展D.汽车广告宣传13. ( )是商品经济社会中最重要的关系。

汽车4S店的经营与管理考试时间90分钟一、判断（1分X 10=10分）1. 在进行汽车二级维护、总成大修时和整车大修时，易损坏且消耗量大的零部件称为易耗件。

（）2. 金属配件的储存对温度没有要求。

（）3. 玻璃单独破碎险是第三者责任险的附加险。

（）4. 汽车配件仓储管理的低耗是指降低配件的入库、保管及出库成本。

（）5. 汽车金融公司是银行金融机构。

（）6. 整车销售中，可采用六方位环车介绍法。

（）7. 竞争者的行为是影响汽车价格的唯一因素。

（）8. 新车在交给客户之前必须做PDI。

（）9. 汽车工业的迅猛发展促进了保险业的发展。

（）10. 仓储中，减震器应该竖直放置。

（）二、多项选择题（2分X 10=20分）1. 汽车销售员要具有丰富的专业知识（A企业知识 B 产品知识C 市场知识 D 用户知识2.汽车配件销售企业的仓储管理，就是以汽车配件的）为中心而开展的一系列活动。

A入库 B 采购C 保管D保养E出库3.按经销商权限的不同，可分为（）经销方式。

A包销B独家代理C定销D总代理E 一般代理4.汽车价格由（）组成。

A汽车生产成本B国家税金 C 汽车企业利润D竞争者行为 E 汽车流通费5. 汽车销售人员的职责（A收集信息 B 沟通关系C销售商品D提供服务E建立形象6. 汽车配件供应中的配件包括:A维修零件C苫垫D油类和化学品7. 成为汽车消费潜在客户的条件（A有购买力 B 有决定权C有稳定工作D购买需求8.对配件库内湿度的控制可采用（。

措施。

A自然通风B 装置排风扇C吸潮剂 D 搞好清洁卫生9. 汽车三包是指（A保修B 保换C保质 D 保退10•汽车维修配件按实用性分类，分为（）。

A.标准件B. 保安件C.易耗件D.汽车精品E. 车身覆盖件三、填空题（1分X 40=40分）1.4 S店是集________________ 、_____________ 、_____________ 、 _________________ 为一体的汽车服务专营店。

4s店售后经理考试题库及答案一、单选题（每题2分，共10题）1. 4S店售后服务中，以下哪项服务不属于常规保养项目？A. 更换机油和机油滤清器B. 更换空气滤清器C. 车辆外观清洗D. 检查刹车系统答案：C2. 客户车辆在保养过程中发现刹车片磨损严重，需要更换，以下哪项措施是售后经理应该首先采取的？A. 立即更换刹车片B. 通知客户并提供更换建议C. 忽略该问题继续保养D. 仅记录问题，不采取任何措施答案：B3. 以下哪项不是4S店售后服务经理的职责？A. 管理售后服务团队B. 提供客户咨询和投诉处理C. 负责车辆销售D. 监督保养和维修工作答案：C4. 4S店售后服务中，以下哪项服务是针对车辆动力系统的？A. 发动机清洗B. 车身抛光C. 内饰清洁D. 轮胎更换答案：A5. 客户对保养后的车辆性能不满意，作为售后经理，你应该如何处理？A. 忽略客户的反馈B. 立即安排技术人员检查车辆C. 向客户推销其他服务D. 让客户自行解决答案：B6. 4S店售后服务中，以下哪项服务不属于保修期内免费服务？A. 更换机油B. 更换火花塞C. 轮胎磨损更换D. 发动机故障维修答案：C7. 以下哪项不是4S店售后服务经理需要具备的技能？A. 客户服务技能B. 团队管理技能C. 财务分析技能D. 车辆维修技能答案：D8. 客户车辆在保养后出现故障，作为售后经理，你应该首先做什么？A. 让客户自行解决B. 立即安排技术人员检查车辆C. 向客户推销其他服务D. 记录问题，稍后处理答案：B9. 4S店售后服务中，以下哪项服务是针对车辆悬挂系统的？A. 轮胎平衡B. 减震器更换C. 车身抛光D. 发动机清洗答案：B10. 以下哪项不是4S店售后服务经理的日常工作？A. 监督保养和维修工作B. 管理售后服务团队C. 定期检查库存D. 车辆外观设计答案：D二、多选题（每题3分，共5题）1. 4S店售后服务经理需要具备以下哪些能力？A. 沟通协调能力B. 客户服务能力C. 财务管理能力D. 车辆维修技术答案：A, B, C2. 以下哪些因素会影响4S店售后服务的满意度？A. 服务质量B. 服务价格C. 服务速度D. 售后服务人员的态度答案：A, B, C, D3. 4S店售后服务中，以下哪些服务是针对车辆电气系统的？A. 更换电瓶B. 检查电路C. 清洗空调系统D. 更换火花塞答案：A, B4. 4S店售后服务经理在处理客户投诉时，应该采取以下哪些措施？A. 耐心倾听客户的问题B. 立即解决问题C. 提供合理的解决方案D. 记录投诉内容，不采取任何措施答案：A, C5. 4S店售后服务中，以下哪些项目属于车辆常规检查？A. 检查轮胎气压B. 检查刹车油液位C. 更换雨刮器D. 检查发动机油液位答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共5题）1. 4S店售后服务经理不需要具备财务分析技能。

4S汽车商店运营管理测试。

A1.选择题(每题2分，共30分)1。

在人际交往中，让对方理解你的想法和感受的最好方法是什么？(a)微笑(b)倾听(c)交谈(d)尊重(2)维护人员最重要的综合素质是什么？b良好的心理素质c交流d诚实。

汽车上的p档是什么？当c倒档d空档4时，a停止档b启动。

销售方法有很多种，作为销售人员，控制型人员的第一步应该是什么？甲不能建立关系乙不能解决问题丙直接要求丁完成销售。

咨询销售让客户在收集产品信息、评估选择和购买决策的过程中获得顾问，那么它的最终目标是什么呢？减少顾客的时间b减少顾客的开支c让顾客更多地了解产品信息d给顾客带来情感依赖。

开发客户范围的正确过程是什么？()○1制定开发潜在客户的计划；○2确定开发客户的优先级；○3与潜在客户的联系；○4建立关系；○5客户邀请；○6接收A010 2 0 3 0 4 0 5 0 6 B 0 1 0 3 0 4 0 5 6 C 0 1 0 2 0 3 0 4 0 6D 0 1 0 3 0 2 0 5 4 0 6 7。

当顾客不知道买车时会出现什么问题时，他们买车的动机是什么？a显性动机b直接动机c间接动机d隐性动机8。

为了建立和增强客户对公司的信任，我们必须及时深入客户的需求是什么？a外部需求b实际需求c品牌需求d质量需求9。

什么不是客户管理的一部分？()顾客身份b与顾客交流c搜索顾客信息d引导顾客10。

当顾客离开商店时，我们不应该做的是(a)反复扣留和拖延顾客在商店的时间(b)提醒顾客检查他们的物品(c)送顾客出去并感谢(d)微笑欢迎顾客下次光临(11)。

()是从专业和客户利益的角度提供专业的建议和解决方案以及增值服务，以便客户能够做出正确的产品或服务选择。

A.销售类型b .购物指南类型c .咨询类型d .咨询类型12。

()是汽车营销的一种手段，起源于汽车工业的早期。

汽车网络营汽车展汽车广告。

()是商品经济和社会中最重要的关系。

a .消费关系b .客户关系c .以上两个d .买卖关系14。

密封 线内不要答题班 级专 业学 号姓 名汽车4S 店经营与管理 试题 第1页（共2页）2012/2013学年第二学期 《汽车4S 店经营与管理》试题适用班级：得 分一、选择题（每小3分，共计30分）1、世界第一辆汽车诞生于（ ）。

A ．1896年1月29日B ．1886年1月29日C ．1908年1月29日D ．1897年1月30日 2、LVA 是哪个汽车股份有限公司的代号（ ）。

A ．天津丰田汽车有限公司B ．长安福特有限公司C ．北汽福田有限公司D ．广州本田有限公司 3、MPV 指的是（ ）。

A ．运动型的多功能汽车B ．休闲汽车C ．多用途汽车D ．专用汽车4、新车交车后看（ ）日内要发出感谢后并以电话致谢。

A ．5日B ．7日C ．10日D ．3日5、进行汽车六方位介绍中的第三方位是（ ）。

A ．正前方B ．汽车右侧C ．前排座椅D ．汽车正后方6、下列选项中不属于购买意愿指标的是（ ）。

A ．购买动机B ．态度C ．承诺D ．信心 7、汽车经销企业所经销的商品是（ ）。

A ．汽车B ．汽车实体产品与服务C ．品牌D ．好的经营理念 8、用户购买轿车时，还应有车辆落籍地的交通证管部门交纳车辆购置费标准为（ ）。

A ．50%B ．10%C ．15%D ．20% 9、汽车销售工作的中心内容是（ ）。

A ．了解客户B ．整车销售C ．售后服务D ．促成交易 10、国产雅阁轿车生产厂商为（ ）。

A ．上海大众B ．广州本田C ．广州丰田D ．一汽大众1、一般客户分为 、 、 。

2、汽车销售顾问对于客户的评估主要采用的是 法则。

3、汽车的整体结构由 、 、 、 、 五部分构成。

4、汽车底盘主要由 、 、 、 。

5、客户接待包括 和 。

6、4S 是指 、 、 、 。

7、TCS 是指 系统。

1、汽车销售重在汽车销售技巧，汽车专业知识无所谓。

（ ）2、客户会自己送上门来但比列很小，因此需要不断开发新的客户，这才是销售增长的必要手段。

总复习题一一、填空题1、“市场”是指具有特定需要和欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需要或欲望的全部潜在客户。

2、市场营销是与市场有关的人类活动，即以满足人类各种需要和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换的活动。

3、中国汽车工业发展经历的三个阶段筹建阶段、摸索阶段、快速全面发展阶段。

5、汽车市场调查就是指对汽车用户及其购买力、购买对象、购买习惯、未来购买动向和同行业的情况等方面进行全部或局部的了解。

6、汽车市场环境调查主要是对汽车市场的宏观和微观环境因素进行调查。

7、_汽车用户_ 是指汽车产品的购买者和使用者。

8、一个完整的购买行为过程，可以看成是一个刺激、决策、售后感受的过程，这也是用户的一般购买行为过程。

9、汽车销售人员职责包括收集信息、沟通关系、销售商品、提供服务、建立形象。

10、FAB法是非常重要的产品介绍法，其中F代表特征，A代表优点，B代表利益。

二、选择题1、市场的三要素是指( B )。

A．需要、需求和欲望 B．人口、购买力和购买欲望 C．需要、动机和欲望D．人口、需求和动机2、市场营销的核心是( C )。

A．销售 B．促销C．交换 D．交易5、以下关于市场调查的作用的说法中错误的是( D )。

A.有利于制定科学的营销规划B.有利于优化营销组合C.有利于开拓新市场D.可以解决营销中的所有问题6、拟定调查计划属于汽车市场调查步骤的哪个阶段？( A )。

A.调查准备阶段B.调查实施阶段C.分析总结阶段D.确定调查问题阶段7、用户购买行为的一般过程是( B )。

A.需求→动机→购买B.刺激→决策过程→购后感受C.需求→刺激→决策过程D.动机→决策过程→购后感受8、特别重视价格，专挑便宜的买的购买行为属于( D )。

A.理智型购买B.感情型购买C.习惯型购买D.经济型购买9、以下属于汽车销售人员职责的是（ ABCD ）。

A．收集信息 B．沟通关系 C．销售商品 D．提供服务 E．建立形象10、FAB法是非常重要的产品介绍法，分析以下叙述中属于“特征”的是（ C ），属于优点的是( A )，属于利益的是( B )。

二、单选题1.“我们的文件柜这样结实，即使从楼上摔下去也坏不了，为什么买的人还这么少？！“，你认为说此话人的营销观念属于（）A.生产观念B.推销观念C.产品观念D.市场营销观念2.对于从未川过某种产品的消费打来说，关丁这种产品的信息哪种最有效。

（）A.人际來源B.商业來源C.公众來源D.经验来源3.潜在的消费者对企业的商品或服务不感兴趣或漠不关心,比如大多数中老年把拓档美容化妆品看成是年轻女子的专用品，而并不意识到自己也需要使用这种商品。

这属于（）需求状态。

A.否定需求B.无需求C.不规则需求D.潜在需求4.小天鹅洗衣机厂兼并荷花洗衣机厂，所实施的是（）战略。

A.扩大化B.后向-•体化C.前向一体化D.水平一体化5.根据需求的层次性，保健用品、化妆品属于以下哪种产品（）A.功能类产品B.渴望类产品C.地位类产品D.威望类产品6.美国有的服装公司把妇女分成”朴索型”、”时蟾型”、”男子气质型”等群体，分别为他们设计制作出不同款式、颜色、质料的服装，他们是按（）因素细分市场的。

A.行为因素B.心理因素C.人口统计因素D.受益因索7.宝洁化妆品公司针对不同的子市场生产不同的产品，并分别制定和实施价格策略、分销渠道策略和促销策略，这属于（）。

A.分散性策略B.差异性策略C.集中性策略D.无差异性策略8.由黑口电视机发展为彩色电视机属T （）A.改进产品B.全新产品C.换代产品D.更新产品9.下列哪个不是批发商的服务对象（）A.企业B.生产者C.转卖者D.最终消费者10.在产品的导入期，促销方式应以（）为主。

A.广告和营业推广B.广告和公共关系C.人员推销D•广告和人员推销11.消费者市场细分的变量有（）。

A.人口统计变量B.地理变虽C.心理变量D.行为变量12.I|J场营销观念的基本内容主耍包括（）。

A.注重顾客需求B.注重营销策略C.坚持整体林销D.谋求M远利益13.社会营销观念认为企业营销要将（）有机结合。

公司内部业务竞赛试题（售后部分）判断题一，我国“汽车三包法”正式实施日期是（ C ）A, 2013年1月1日B, 2013年9月1日 C ，2013年10月1日二，“汽车三包“对象是（B,D ）A, 所有销售的新车B，家用车，C, 公务车D, 非营运性质的车辆三，“汽车三包“三包的定义下面正确的是？（）A, 包修，B，包换，C，包退四，‘三包有效期下面说法正确的是（）A, 2年6万公里B, 2年5万公里C，2年8万公里五，整车无偿退换期限是（）A 1年或1万公里B, 半年或5000公里C，60日或3000公里。

六与顾客的电话交谈中，如果中途突然断线，合适的做法是：（ D ）A等待顾客来电 B不再联系C立即致电顾客并表示歉意 D稍等一会再给顾客打电话七，通过预约特约店服务部门可以（ ABCD ）A 避免人员和设备过度疲劳B 可以保证顾客得到充分的接待时间C 提高车间作业的效率D 加强工作的计划性，使服务工作更加有条不紊八，对于车辆清洗的服务，以下哪些做法是正确的（ ABD ）A服务顾问应主动提醒洗车服务及所需要的时间B对于不清洗的，应主动提醒顾客在车辆维修保养完后会免费擦洗前档玻璃C如果来厂高峰时，无需做洗车提醒，以免增加劳动量D服务顾问应将顾客特意交待清洗的部位记录清楚，而不能只作口头承诺九，以下关于诊断过程中说法正确的是：（ ABCD ）A对顾客描述的故障现象，应按“三现主义”进行诊断，并在环车检查过程中做进一步的实车确认B在环车检查过程中不能完成诊断工作的，服务顾问可将车辆驶入诊断工位C无论能否诊断出故障，服务顾问都应同顾客一起在故障可能发生的部位做实车的确认D需试车进行诊断的车辆应交由指定人员负责十，在作业过程中，维修技师应（ABCD）A作业中发现可能延迟完工,应及时向班组长反映,请求支援B确定将延迟完工的,班组长应向服务顾问反映。

C技术能力不足的班组,追加项目应由完检人员确认D如有追加项目，待车间主管确认后,迅速将具体的追加原因、项目及时间等信息反馈给服务顾问十一，完工检查过程中，应（ ABC ）A将完检信息输入DMS系统B对作业项目进行确认C对维修质量进行确认D追加项目估价十二，顾客到收银台时，收银员应该（ ABD ）A主动热情问好 B向顾客说明总费用情况C解释维修作业和收费 D收费后对顾客表示感谢十三，送别顾客时，应该：（ ABCD ）A引领顾客至交车区，并与顾客保持交流B下次保养提醒C为顾客打开车门，请顾客入座后,服务顾问将放行条交予保安表示感谢并目送离开D目送顾客离开时间不低于10秒十四，下列关于儿童锁的描述正确的是：（ D ）A 广本生产过的所有车型，四个车门均配备儿童锁；B 广本03年后生产的所有车型，四个车门均配备儿童锁；C 广本03年后生产的所有车型，两个后车门均配备儿童锁；D 广本生产过的所有车型，两个后车门均配备儿童锁十五，关于TWC（三元催化器）的基本功能，下列哪一项说明是正确的？（ D ）A降低N2、H2O及CO2的排放程度。

2016年下学期《汽车4S店经营与管理》段考试卷一、填空题（20分）1、4S店的4S指的是、、、。

2、汽车整车分为、、、四部分。

、MAN法则中的M代表，A代表，N代表。

4、汽车价格的四个要素是汽车生产成本、、、。

5、商务谈判的方式主要有、、、。

6、商务谈判的程序主要有询价、发价、、四个步骤。

二、选择题（30分）1、下列属于舒适实用性的是（）A、主动安全B、油耗C、流线型车身的设计D、储物空间2、下列属于六方位介绍中车前45度介绍的内容的是（）A、轮胎、轮毂B、麦弗逊独立悬挂C、前保险杠的设计D、安全气囊3、销售人员说：“就车身的颜色看，您喜欢蓝色还是黑色？”属于（）A、假设型成交B、二选一法C、小点促进型成交D、利益总结型成交4、顾客看重性价比，对汽车的各方面综合考虑，这属于消费动机中的（）、理智型购买动机 B、自信性购买动机 C、时髦性购买动机 D、诱导性购买动机5、检查密封条有无缝隙，属于PDI检测中的（）A、车辆外部B、发动机舱内C、车辆内部D、路试6、翼子板属于（）A、易耗件B、标准件C、车身覆盖件D、保安件7、6座以下家庭自用车交强险保险公司最高赔付不会超过（）A、10万B、8万C、12.2万D、13.5万8、下列属于客户隐性需求的是（）A、价格B、动力C、空间D、地位9、下列属于被动安全的是（）A、电子稳定系统B、警示系统C、防抱死制动系统D、车身钢架结构10、当前我国对汽车购置税减半的是（）A、1.4L及其以下B、1.6L及其以下C、1.8L及其以下D、2.0L及其以下11 、下列不属于汽车保险免赔责任的是（）A、酒驾B、火灾C、地震D、竞赛12、合同纠纷的最初级解决方式是（）A、和解B、调节C、仲裁D、诉讼13、商务谈判最重要的原则是( )A、互谅B、互让C、协商D、双赢14、轮胎长期放置引起的损耗原因是（）A、老化B、氧化C、碳化D、磨损15、双方签订汽车合同是围绕（）展开的。

《汽车销售与管理》参考答案 A一、填空题1、生产观念、产品观念2、对抗策略、减轻策略3、市场细分、目标市场选定4、避强5、调研准备、调研实施、分析总结6、整车销售、售后服务7、利润总额、利润率8、间客模式、直客模式9、交强险、商业险10、目测法、经验法二、单项选择题15 6101115、 1620三、判断题1、√2、×3、√4、×5、√四、名词解释1、市场占有率：企业某种产品中的销售量或销售额与该市场上同类产品的销售量或销售额之间的比率。

2、市场营销：满足人类各种需要和欲望为目的，通过市场将潜在交换转变为现实交换的活动。

3、资产收益率：指企业所创造的总利润与企业全部资产的比率。

4、兴趣：一个人力求接触和认识某种事物的一种意识倾向。

5、交强险：机动车交通事故责任强制保险，是我国首个由国家法律规定实施的强制保险制度。

五、简答题1、答：（1）发展新型材料，提高原材料的综合利用。

（2）开发汽车新产品，加强对汽车节能、改进排放新技术的研究。

（3）积极开发新型动力和新能源汽车。

2、答：（1）有利于企业在科学的基础上制订营销战略与计划（2）有利于发现企业营销活动中的不足，保持同市场的紧密联系和改进营销管理。

（3）有利于企业进一步挖掘和开拓新市场，发挥竞争优势。

3、答：（1）产品严重积压，运用各种营销手段仍难以打开销路。

（2）价格竞争形势严峻，市场占有率下降。

（3）企业的产品成本比对手低，但销路不畅，只有通过降价来提高市场占有率。

（4）有时，有些实力雄厚的企业为了进一步提高市场占有率，也采用降价策略，一旦达到目的，价格就会上升。

4、答：（1）研究目标市场，确定定价目标（2）估计产品的销售潜量（3）分析产品成本（4）分析竞争对手（5）预测市场占有率（6）选择定价方法（7）考虑与其他营销组合因素的配合（8）确定产品价格5、答：（1）提供汽车产品特征、性能、服务等信息（2）突出本汽车产品优势，参与汽车市场竞争（3）强化企业的形象，巩固市场地位（4）刺激需求，影响用户购买倾向，开拓市场。

《汽车维修企业管理》期末考查试题（A卷）
根据课程学习内容，参考教材和大学两年来的专业实践活动经验，按照下面所列问题或提供的背景材料，结合汽车品牌特约经销商（4S店）的管理和服务工作，分析和回答如下问题。

回答无标准答案，但须依据科学、分析客观、组织合理、层次分明、逻辑清晰，具较好说服力。

一、假如你自己经营一间汽车维修店，你将秉持怎样的经营理念？为什么？（15分）
二、学习汽修专业的小李进入一家4S店在保养岗位实习，主要是进行15000KM以下汽车保养。

一个月后他很快熟悉岗位，两个月后，他觉得保养工作单调、重复，缺少技术性，学不到东西，你对他的实习岗位有何看法？你对小李及公司有何建议？（25分）
三、小王为汽修专业学生，在实习期，他进入一家4S店维修前台做服务顾问助理，公
司指定一服务顾问指导其工作。

该顾问对他不理不睬，只是自己忙着接车，偶尔让他打点杂，并要求他两个月内熟悉服务流程，但不可接车和接触客户。

小王感觉少事可做，不知如何是好，颇为苦恼，请你给他和公司提出一些分析和建议。

（25分）
四、“一个喜欢开凯迪拉克的消费者一生会为此车花掉33.2万”，你如何从此句话来理解顾客满意和顾客价值？（15分）
五、某4S店售后服务部管理较为混乱，如前台文件摆放随意，客户喝过水的纸杯无人收拾，车间地面油污斑斑等，假如你是一位新上任的售后经理，你如何进行5S管理？（20分）。

1、厂家SSI满意度考核环节有：＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿五个环节。

2、销售厂家神秘客考核内容有：＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿8个方面。

3、电话接通（）声内或（）秒内有人接听，标准话术为：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

4、对话最后接线员需＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

5、销售顾问接待客户第一时间应＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

6、主动提供（）种以上饮品，为客户进行展示，并邀请客户续杯（）次。

7、主动了解客户＿＿＿＿＿经历，此目的是＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

8、主动询问客户购车用途，此目的是＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

9、结合客户需求，为客户介绍至少（）款车型。

10、试乘试驾方面要注意＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿两个方面。

11、厂家SSI满意度考核环节有：开始购车经历、经销商设施、交易过程、销售人员和交车过程五个环节。

12、销售厂家神秘客考核内容有：电话接待、展厅接待、需求分析、产品介绍、试乘试驾、报价谈话、客户送别和销售人员8个方面。

13、电话接通（3）声内或（10）秒内有人接听，标准话术为：您好，欢迎致电长安铃木绵阳新悦成4S店，客户经理XX很高兴为您服务！14、对话最后接线员需（对客户来电致谢并比客户后挂电话）。

15、销售顾问接待客户第一时间应自我介绍并双手递交名片。

16、主动提供（3）种以上饮品，为客户进行展示，并邀请客户续杯（2-3）次。

17、主动了解客户（用车）经历，此目的是（了解客户认知品牌和消费水平）。

18、主动询问客户购车用途，此目的是（推荐什么品牌车型）。

19、结合客户需求，为客户介绍至少（2）款车型。

20、试乘试驾方面要注意（提供至少2条试乘试驾线路）和（填写试乘试驾表）两个方面。