展示中心服务标准
1、
2、销售配合
1）配合销售人员在客户进入区引导宾客；
2）配合销售人员的洽谈工作，提供及时的服务保障；
3）配合销售人员的展示、说明工作，提供保洁、演示等服务；
4）配合销售工作安排，对销售人员进行物业相关知识和服务内容的培训；
5）配合销售工作要求，对销售人员和物业服务人员进行销售流程整合，保证销售工作衔接自然，配合默契。
3、服务标准
服务态度：热情。管理服务人员发自内心的笑容给客户热情、真诚、亲切的第一印象，配以规范礼貌的语言、高雅文明的谈吐、整洁的衣冠、标准的举止是管理服务人员基本素质条件。
服务技能：娴熟。服务技能是管理服务人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了具有良好的服务意识外，员工具备较好的业务素质将是保障展示中心服务品质的重要因素，如工程人员具备过硬的设备维护技术，安管人员具备过硬的安全防卫及消防技能，客户服务人员详尽掌握工具使用要领及清洁工作程序等。
服务项目：齐全。除了搞好综合管理服务所包含的必要服务项目外，德盈物业将在取得委托人支持下，努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种满足销售工作及客户需要的延伸服务，是客户享受到无微不至的关怀的尽善尽美的服务。
服务方式：“品鉴式”。除了依法管理、规范管理外，德盈物业将设
身处地的为客户着想，为客户提供“品鉴式”服务，无论任何级别的员工在接到客户服务请求时，在办事手续、服务保障时间、服务范围等方面给客户全过程提供方便。
4、岗位职责
·客服主管岗位职责
（1）展示中心的日常管理
1）负责与甲方及销售方的日常沟通、整体协调工作；
2）负责展示中心物业管理服务的日常运作及监督、控制；
3）负责记录员工考勤、员工排班，检查员工仪容仪表是否符合标准；4）负责展示中心水吧服务监督，保持高档次水准；
5）对展示中心内、外围清洁总体工作负责；
6）按照各项清洁标准监督、检查客户服务员的工作；
7）做好客户服务员的岗前训示、工作分派；
8）负责展示中心整体秩序维护工作；
9）做好岗前训示、分派岗哨有关工作；
10）不定时巡逻、督促各岗位、及时纠正、处理违章违纪现象；11）熟悉公司背景、了解公司组织架构；
12）熟悉公司员工手册的各项规定；
13）熟悉展示中心环境、设备，熟悉秩序维护及监控的重点；
14）配合客户服务员做好客户接待及展示中心的清洁工作。
（2）物品管理
1）检查展示中心水吧饮料登记单，核实账务是否相符；
2）检查水吧服务用品、设施、保证其完好、清洁，监督、检查器皿的清洁及消毒工作；
3）检查展示中心各类用品、设施，保证其完好与正常使用，避免丢失与人为损坏；
4）检查展示中心库房登记单，核实账务是否相符。
（3）展示中心咨询、培训与协调工作
（1）负责所属员工培训工作；
（2）接受和处理客户、甲方投诉，并予以记录及时向上级报告；（3）跟进处理突发事件，做好书面记录及分析报告；
（4）每月向公司提交月度工作报告。
·客户服务员岗位职责
（1）为前来展示中心的客户提供热情、礼貌、专业的接待服务；（2）保持整洁仪容仪表；
（3）负责每天易耗品、饮料的盘点工作；
（4）负责请领物料和器皿的清洗、消毒工作；
（5）负责每日检查储藏食品的新鲜度，保证各种食品、饮料的安全食用期；
（6）负责展示中心桌面清洁工作及椅凳的归位；
（7）为展示中心提供专业、高品质的会议、宴会服务；
（8）对客户询问礼貌解答；
（9）负责客房接待及清洁服务工作。
·保洁服务岗位职责
（1）为展示中心提供高效、专业的清洁服务工作；
（2）保持整洁仪容仪表；
（3）负责展示中心桌面清洁工作及椅凳的归位；
（4）对客户询问礼貌解答；
（5）负责现场大厅地面的不间断清洁；
（6）负责现场大厅内各种设施的清洁；
（7）负责办公区域的清洁；
（8）负责展示中心卫生间的清洁维护工作；
（9）负责门窗清洁；
（10）负责展示中心垃圾清运工作；
（11）负责外围、临时停车场的清洁
·迎宾岗位职责
（1）为展示中心提供安全、高效、礼貌的秩序维护及迎宾服务；（2）保持仪容仪表的整洁；
（3）维持停车场的秩序，保持畅通和有序状态，维护企业形象；（4）运用礼貌用语，保持正确的站立、动作姿势，用微笑来迎接惠顾展示中心的客户；
（5）发现可疑人员应履行秩序维护职责并及时报告；
（6）发现有客户遗留物品时应立即报告并上交，严禁擅自打开遗留物品；
（7）下雨天应主动为客人打伞，做好细致的迎送服务；
（8）检查大厅内灭火器是否合格、照明指示灯是否正常工作；
（9）如发现设施被毁坏须予以记录并及时通知主管；
（10）如果发现火警，迅速赶到现场采取相应措施。火势较小采用灭火器灭火，火势较大无法控制时要及时拨打“119”。
保洁服务标准
保安服务标准 文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]
山西大自然物业管理有限公司 保安服务标准 为规范保安服务形象，提高保安服务意识，增进保安服务水平，为小区业主提供优质的保安服务。确保楼盘的销售和赢得业主、客户对物业公司良好的整体印象，为建设一支素质过硬、作风优良的保安队伍。特对各岗位保安职责、服务中所涉及的言行举止规范如下： 一、各岗位服务礼仪标准 1、园区入口礼仪岗 A、职责： （1）小区入口礼仪岗负责对进入小区的车辆或看房客户进行核实引导。 （2）处理值勤区域内的其它各类违规事件。 B、规范动作及服务用语： （1）值勤中保持跨立，兼顾值勤区域内的各类情况。遇有车辆进入应正直向左侧转体45度，左手执停车手势，待车辆停止，向前齐步走至驾驶座窗约三步远，立定敬礼，待车窗放下后，保安员礼毕头部略低（您好，先生，请问您去哪）。
（2）确认来者身份后，若为访客或送货，应正确给予指引。通知岗亭内登记人员给予登记（麻烦您到岗亭内作登记，请慢走），立正后，规范操作车辆左直行放行手势，并做敬礼；待车辆离开本岗后，正直转体90度，齐步至值勤岗位，恢复跨立姿势。 （3）若为看房客户（欢迎光临，请问您有预约吗），得知有预约情况（好的，慢走，您请）立正规范左直行，敬礼；通知大门岗，待车离开本岗后，正直转体90度，齐步或跑步至值勤岗位，恢复跨立姿势。 （4）当保安员发现本值勤区域内有违规事项时，保安员应当即上报，通知巡逻岗或亲自上前制止该行为。（上前后距离约三步，立正敬礼，先生/女士您好，请不要×××）待问题解决完毕后，立即恢复岗位，并通知岗亭登记人员，将该事记录。 （5）遇有车辆外出，保安员得到通知后，立即正直向右转体90度，距离车辆大约五至十米时，做左直行手势。待车辆行至约正前时，敬礼，车辆外出后，礼毕正直左转体90度，保持值勤跨立姿势。 C、岗位要求： （1）动作规范，语言表达流利。 （2）说话和气，热情接待。 2、大门岗 A、职责：
销售部管理实施细则 一、形象 1、爱清洁，勤洗澡，保持身体无异味。 2、员工手指甲长度不超过手指头，女员工只可涂透明指甲油，保持手部清洁。 3、销售人员必须穿黑色职业皮鞋（去工地除外），保持鞋面清洁，夏天不得穿凉鞋。 4、工作时间一律穿统一制服，衬衫下摆束在裤内（裙内），衣袖、裤管不得卷起，经常换洗，保持整洁。 5、主动同客户、上级、同事打招呼，微笑常挂脸上，多用“你好、欢迎参观、对不起等”礼貌用语。 6、案场人员需按照公司规定：有制服的同事一律穿着制服同时佩戴会长及胸卡。外出办事回来马上更换制服或公司规定着装同时佩戴徽章及胸卡。 二、考勤 1、处正常上班时间：8：30—18：30，午休时间：12:00—2:00上下班应不早退、不迟到，按时打卡。 2、强销期和广告期间上下班时间灵活调整，严禁无故缺席，否则视情节进行处分，个人不得私自调班换岗。 3、售楼处原则每周安排一天休息，安排在每周一至五，员工错开休息，员工应服从，有特殊原因要请示专案经理。 4、销售人员在强销期间如不能正常休息，原则上可以在空闲时期补回应休息的天数。 5、请假须经专案经理批准并报主委同意，事假须提前一天通知，如有违反以旷工处理，病假可当天申请，并于当天上班前通知专案经理，待上班时补交医院所开病假单，没有病假单以旷工处理。 6、案场人员若有急事须要外出，须经专案经理批准后并报主委同意才可外出，并填写外出登记表。不经批准外出，以失职处理，外出超过4小时以旷工处理。 7、如果休息时间与工作时间相冲突，专案经理根据实际情况进行人员调整，原则以工作为重服从调整。 三、工作纪律 1、严禁随意处置公司的各项资料档案。 2、严禁查询公司其他员工的工资奖金情况。
附件： 绿城销售案场管理手册 细心感受、用心管理、全心学习 一个团队总由不同个性、不同特点的人组成，在团队中也总会有这样那样的问题与要求，所以我们需要一个严格的管理制度与高要求的工作标准。当个体的要求和个性与团队纪律 有所冲突时，我们不会改变我们的纪律与制度，也不会降低对每个人的严格要求。因为只 有这样的团队才能无往不胜，才能取得一个又一个的辉煌业绩。 在绿城销售的大家庭中，我们希望大家保持美好形象，用微笑与爱心让每位客户称赞 不已；我们希望案场时刻干净整洁，用温馨与美观让更多的人喜爱光顾并得到美的享受； 我们希望大家能得到很好的锻炼与培训，用销售业绩以及个人能力素质的提升来感受工作 的价值；我们更希望大家能在此快乐工作，并以这种快乐的心情感染客户，让客户既感受 到产品的魅力，更感受到绿城销售服务的魅力。 为此我们制订了“绿城销售案场管理手册”，希望大家能严格要求，认真执行。只有大 家的严格要求，才能使绿城销售的优秀得以传扬，不足不断改进；也只有大家的认真执行，才使管理手册变得更有价值更有意义。让我们为共同事业——绿城销售的不断进步而努力。 细心感受、用心管理、全心学习――这就是绿城销售的基本要求。 销售案场管理目标与内容 销售案场管理目标： 通过对案场销售人员行为规范的管理，对案场销售接待工作规范的管理，以及 销售案场管理制度的进一步强调，促进销售过程中的客户引导与把握，化解抗性，
增加认同，促进成交。同时进一步增强每一位销售人员的业务能力和服务素质，全面提升绿城销售的案场管理水平。 销售案场规范管理内容： 1、销售人员行为规范 2、销售案场接待规范 3、销售案场工作规范 4、销售部门管理制度 5、客户资源管理重点 6、开盘前准备工作管理重点 7、开盘热销期管理重点 8、销售管理考核细则参考 附：1、“客户权属确认办法” 2、“销售周例会会议纪要” 3、“项目销售月分析报告” 4、“客户信息资料表”
售楼处礼仪保安员服务内容及标准 一、仪容仪表及礼貌用语要求 1、上班前必须穿好工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，徽记要佩带整齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖，裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 2、上班统一佩带工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。 3、工作服每工作四日一换洗，白手套每日一换洗，黑皮鞋每工作四小时一擦拭，每两日交互换穿。对讲机挂置内腰带左方，耳塞置于左耳，外腰带每四日一换洗。 4、问候语：你好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好。 5、称呼语：先生，小姐，女士，大爷，大娘。 6、欢迎语：欢迎光临售楼中心。 7、告别语：再见，明天见，祝你一路平安，欢迎你下次再来。 8、道谢语：谢谢，非常感谢，谢谢合作。 9、道歉语：对不起，请原谅，打扰你了。 10、应答语：是的，好的，我明白了，谢谢你的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。 二、实际操作要求 1、停车场交通指挥岗 停车场礼仪保安以跨立姿势站于车场正对入口处位置，当有访客车辆/访客进入车场时，以立正姿势示以交通手势：停车，直行，靠右停车，
往后倒车等指挥车辆按顺序停放。后齐步迎上前于左后车门处。帮其打开车门，道：“称呼语及欢迎语。”当客人下车后，对车辆状况进行检查并填写《机动车检查登记表》/访客在5米内时成立正姿势行举手礼道：“称呼语及欢迎语。”并指引客人进入售楼中心。客人离开时，帮其打开右后车门，道：“告别语。” 2、售楼处礼仪门岗 售楼中心保安以立姿势站于大门外一侧，访客离大门三米内时，迅即打开房门，成立正姿势行举手礼，访客一行全部进入售楼中心大门后礼毕。 3、售楼中心各礼仪保安应对访客的有关物业管理服务提问作解答，对营销提问应请其向售楼人员咨询。 4、若遇雨天，停车场岗应撑伞护送客人至售楼处大门。礼仪岗应撑伞护送客人至停车场。 5、应及时对售楼处门前三包范围内的闲杂人员进行清理，维护售楼处正常的工作秩序。 三、在服务过程中，应注意事项 1、三人以上的对话，要用互相都懂的语言； 2、不允许模仿他人的语言、声调和谈话； 3、不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人； 4、不与住户争辩； 5、不讲有损公司形象的言语； 6、不允在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户（顾客）；
管理制度及服务标准 （一） 一、考勤管理制度 1、工作时间为：（早8：30晚17：30处最后一组客户离场并开完晚会）； 2、销售部实行每周六天工作制，周一至周五轮休，星期六、星期日不安排休息。 3、节假日、开盘日、广告日、集中办理按揭日，全体人员上班，不得请假。 4、参与销售奖金分配者，没有加班费和补休； 5、节假日以公司和销售部临时安排为准； 6、严禁当日早上请假（如突发情况必须于当天7：30前请假方为有效）； 7、严格执行销售现场的考勤及作息时间。销售内业负责部门员工的考勤工作，填写考勤记录表，在每月30号前上报公司行政部； 8、每日早公司准时考勤（早上以换好工服、化好妆时间为准，晚上下班之后换下工装，不许提前更换），禁止迟到及早退；销售人员如迟到以公司制度为准，项目内另行罚款50元； 10、每天早上8：30分前打卡。 11、请事/年假须提前一天向销售经理提出，获得批准并交待好工作后，方为有效。请假需当天在公司系统内填写请假单，事后补假无效，按旷工处理； 12、如遇病假需在上班当天7：30分前告知销售经理，事后补交病假单，病假后上班第一天内，向公司提供有效医务证明，否则视为请病假无效，按事假或年假处理； 13、不按规定办理请假手续而未来上班者，按旷工处理，开具警告单； 14、销售人员之间有事需换班、换休、调休的必须向部门经理提出申请，经同意后方可进行，私自换班者二人均论旷工处理。凡是未按时请假的，记作旷工一天。 二、案场日常行为规范 (1)服务态度 友善以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。 礼貌任何时刻均应使用礼貌用语。 热情工作中应主动地为客人着想和服务。 耐心对客人的要求应认真、耐心地聆听，并尽力在不违背公司规定的前提下办理。 乐观服务中应以饱满和乐观的精神接待客人。 (2)劳动态度 不得冷淡客户，对客户不理不睬，对客户提出的问题要耐心，仔细回答，如遇暂时无法回答的问题，应做好记录，获得正确答案后及时回复客户，不得想当然的回答客户。若发现有以上情况或得到投诉者论违纪处理开具违纪单一张 销售人员与客户意见不统一时，不得与其发生争执，如遇其它同事有类似情况应及时帮助劝阻，若遇情况特殊应及时通知案场销售经理，若发现有以上情况或得到投诉者论违纪处理开具违纪单一张（3）服务意识 如客户提出更换销售人员为其接待服务的,新销售员应积极主动帮助老销售员接待，如后期有异议可参照该套佣金按5：5分配老销售员于新销售员。 服从有关主管人员的工作安排（如轮班、值班、换班、上岗、待岗、换岗、休息、接待事务、行政事务等），——违反者开具违纪单一张，若有意见或建议应在事后提出或向其上级投诉，由上级领导做出合理的处理结果。 (4)行为举止 站姿 a)躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌； b)面部：微笑、目视前方； c)四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两
售楼部保安员工作计划 一：日常工作应注意事项： 1：早晚交接班是否准时、是否按规定着装、（要求服装干净整洁、无胡须、无指甲、无长发）。 2：交接班是否清楚、执勤器材是否完好。 3：检查区域内消防器材是否齐全，使消防器材始终保持良好状态。 4：停放车辆（包括自行车）是否到位。 5：对来访客户和进入人员、物品是否通知到位。 6：保障工作区域内的邮件验收和发放。 7：本区域楼道内是否有异味；是否异常声音。 8: 消防门、消防通道是否畅通； 9：电器开关是否完好； 10: 是否按时开启和关闭照明灯、空调、背景音乐等。 11: 各类公共设施是否完好。 12：区域内有无异常情况； 13：区域卫生状况； 14：是否侵占公司财产，收小费、打收费电话和动用电脑。 15是否依法执勤、文明执勤、规范化执勤。 16：时刻保持良好的精神面貌；精神充沛、精神振奋；要有站如松、坐如钟、行如风的气势，要善于运用智慧和勇敢去战胜一切，沉着机智地处理各类事件，完成上级交给的各项任务。 二：岗位要求： 1. ：按规定着装，携带执勤器材，准时接班，认真履行其职责，热情为业主服务，维护本地域内安全和道路交通整洁有序。 2. 了解公司品牌，熟悉管理部门以上领导的姓名、职务，掌握小区具体位置和楼房特征和号码。
3. 熟悉本区域内的有关地形、楼房进出口及消防通道是否畅通无阻，消防器材是否处于良好状态，公共设施是否完好。 4. 牢记职责和有关规定，了解本区域内装修单位和人员变化情况，严防未经许可人员、车辆、物资擅自出入责任区域。 5. 熟悉和牢记有关突发事件的处置方案，做到及时发现、沉着冷静、正确果断、灵活机智地处置各种情况，准确发出信号或报警，及时请示报告。 6. 准确、详细记录当班情况。 7. 完成物业公司和管理部临时交给的任务； 三、固定哨位职责（门岗）： 1. 严格执行管理部的各项规章制度； 2. 对出入人员、车辆、物品进行检查、验证，指导他们有序行进； 3. 对（三无）施工人员、发广告、乞讨、拾破烂等无关人员进行验证，防止进入规定区域。 4. 对门口周边实施交通指挥，有序流动，车辆（自行车）停放定点、定位； 5. 对来访人员均要以礼相待、热情友好，如何情况下均不得吵嘴、打架，发生纠纷及时上报； 6. 严格遵守上下班时间及值班纪律，做到仪容严整、文明执勤，不得与他人闲谈、打手机等与值班无关的事情。 7. 完成管理部门临时交给的各项任务。 四、巡逻哨职责： 1. 严格执行管理部的各项规章制度； 2. 熟悉各岗位的职责与任务，能协助各岗位处理疑难问题； 3. 熟悉管辖区内各重点部位的位置和到达的最佳路线以及消防通道的走向和消防器材的方位； 4. 对规定区域实行不间断的巡视，特别对重点部位（如机房、办公室、财务室、仓库、样板间）重点巡视，发现问题及时处置并做好相关记录； 5. 熟练掌握各电器设备的使用方法，按规定开启和关闭照明等一些设备；
XX 地产销售案场物业服务质量考核评比办法 一、考核目的： 通过营策及销售部两部门负责人，对各案场物业服务过程及服务质量进行检查考核，进一步加强对案场物业服务质量的监督，从而不断提升服务质量和服务水平。 二、考评范围： XX 集团各销售案场 三、考评方法： 采用资料查核、验证打分、询问等方法进行。 四、检查考评标准 检查考评的标准依据《案场服务质量标准》结合各销售案场现场实际情况而确定 五、检查考核成员： 由 XX 地产公司营策经理、各案场主策划师、各案场销售经理组成。 六、考核频率： 各考核成员对各案场评分考核每月不低于 4 次。 七、检查考核得分： 由检查考核成员对《 XX 地产销售案场物业服务评分标准》进行评分 第一步：各考核成员对当月销售案场进行分批次评分（建议不低于4次/月），将评分总数÷评分次数=各案场当月平均分值
第二步：各案场当月平均值总和÷评分人数=各案场当月综合分值 七、结果评定： 根据《评分标准》所列标准要求和评分细则，对各销售案场物业服务质量评定级别分为： 优秀（ 95 分＜不含＞以上）合格（ 90 分＜含＞ 95 ）不合格（ 90 ＜不含＞） 八、评定结果处理： 对当月综合评分达到优秀（ 95 分＜不含＞以上）且排名第一的物业销售案场给予 500 元的奖励，对综合评分不合格（ 90 ＜不含＞以下）的销售案场均给予 300 元的处罚。若连续 3 个月综合评分都达优秀（ 95 分＜不含＞以上）的销售案场，公司将给予 1000 元的奖励；若连续 3 个月综合评分都为不合格（ 90 ＜不含＞以下）的销售案场，公司将给予 500 元的处罚，或对案场主管进行降职降薪。 八、考评结果通报： 物业公司将每月各案场物业服务质量综合考核得分在 OA 上以红头文件的方式予以公告。 九、试行时间： 2014 年 2 月至 6 月。 XX 地产销售案场物业服务质量评分标准 项目名称：评分人：日期： 尊敬的公司领导： 为了了解您对销售案场物业服务真实意见和感受，以帮助我们不断改进工作，持续提供优质的服务，请您用几分钟的时间，对销售案场物业服务的工作进行考核，感谢您的支持！
万科中粮假日风景项目售楼部保安、保洁服务标准 第一节保安员管理 保安管理目的：保证示范区的安全，维持售楼大厅秩序。 保安管理标准 （一）仪容仪表 1、服装： ?各岗位员工必须着本岗位制服上岗，着装统一。 ?制服应勤洗勤换，确保制服的干净、整洁、无污迹、油渍。 ?制服应平整、挺括、无皱褶。 ?制服应完好无损、不开线、不掉扣。 ?制服应扣好扣子，不得翻起衣领，不卷起制服袖子、裤脚。 ?按规定佩戴帽。 ?按规定打领带、扎腰带。 ?员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展。 ?下班后不得穿制服回家。 2、服务铭牌：
?员工上岗须戴铭牌，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。 ?铭牌应字迹清晰、完整。 3、个人卫生： ?员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。 ?员工不得留长指甲，保持指甲干净。 ?男性员工不得留长发，小胡子，长鬓角。女性员工不留奇异发型，发型应美观大方、整洁。 4、饰物： ?员工上岗可戴饰物手表，结婚或订婚戒指。 ?员工上岗不得戴贵重戒子、耳环、手镯、项链。 （二）形体动作 1、站姿： ?站立服务采用跨立式。 ?站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。 ?站立时应两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。 2、走姿： ?行走时动作文雅，面带微笑，自然大方。 ?两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，无八字罗圈腿。 ?步速适中，（每步45cm，每分钟90步），注意前方。与客人相交时，微笑问好，侧身让道。 ?引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5－2步距离处，身体略为
侧向客人。 ?行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平行，转弯先向客人示意指示方向。 3、坐姿： ?当班或与客人交谈需坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。 ?两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。 ?坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视客人。 4、手势： ?为客户服务或与客户交谈时，手势正确，动作优美、自然、符合规定。 ?手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人反感或者误会。 ?使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感的手势。 （三）服务质量 1、主动热情、用户至上： ?牢固树立用户至上，用户满意第一的观念，以高度的责任心对待本职工作。 ?想用户之所想，急用户之所急，服务于用户开口之前。 ?注重礼貌，态度和蔼，待客诚恳，一视同仁。 2、耐心周到，体贴入微： ?服务有耐心，不急躁、不厌烦、操作认真。 ?不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，一视同仁。 3、礼貌服务，举止文雅： ?注重仪表仪容，感观庄重、大方。
案场保洁服务标准 1 目的为业户与顾客提供优美、舒适、洁净的生活、办公和经营环境和购物环境。 2 适用范围适用于奥特莱斯案场服务区域内的保洁与环境管理服务。 3 保洁服务标准 3.1 基本要求 3.1.1 保洁工应按公司规定统一着装，佩带胸牌，仪容仪表整洁端庄。 3.1.2 遵守服务单位的规章制度，听取客户、同事意见，不断改进工作。 3.1.3 按照保洁服务规范、标准作业规程实现标准化操作。 3.1.4 为公司营造一个明净、舒适、赏心悦目而又温馨的环境。 3.1.5 敬业爱岗，爱物物业设施和相关财物。 3.1.6 为顾客、为业户着想，礼貌、周全、主动、热情地配合相关方做好服务工作。 3.1.7 确保安全，防止对第三者的意外伤害。 3.1.8 保洁服务过程中，防止出现二次污染。 3.2 行为规范 3.2.1 不得穿工服在工作场所闲聊、吸烟、闲转。 3.2.2 不得在通道和客人抢道，员工应顺着墙边走。 3.2.3 手持尘布擦地时，注意形象，禁止用脚擦地，严禁坐在地上清洁。 3.2.4 用拖把托地时，应注意从左向右，边拖边退；注意动作幅度不要太大，以免将污水溅到客人身上。 3.2.5 持拖把行走时，应注意竖直提起拖把。 3.2.6 洗拖把时，注意身后客人，以免撞伤。 3.2.7 严禁将垃圾和尘土扫到通道中间。
3.2.8 扫地时和客人保持一定距离，脚步适中，严禁冲撞和阻挡客人。注意回避客人。注意扫把不要离地太高，灰尘飞扬。 3.2.9 严禁员工双手抱肩、手插口袋及斜靠在墙面、柱面。 3.2.10 严禁在工作场所大声叫喊和奔跑。 3.2.11 待人接物要求有礼貌，注意使用礼貌用语。 3.2.12 上班期间不得会客，如有急事应在办公室会客，并经得上级同意。 3.2.13 工作要精神饱满，操作要符合规范。 3.2.14 严禁和客人争吵，严禁和同事争吵或嬉戏打闹。 3.2.15 禁止在工作现场任何地方坐下，应在指定地方休息。 3.2.16 注意工具的清洁，且将工具间整齐的摆放在工具间。 3.3 仪容仪表标准 3.3.1 员工上班时必须穿着整洁的工作服，戴好工牌。要求制服干净平整无破损并扣好所有纽扣。保洁员要求穿黑色袜子和平板布鞋，鞋子不得露脚趾。 3.3.2 男士头发必须整齐，不留长发和怪发型，鬓角不过耳，必须每天刮胡须。 3.3.3 女士头发不过肩，过肩必须盘起。 3.3.4 不得佩戴饰物和留长指甲，要经常修剪指甲。 3.3.5 制服口袋不得装与工作无关的东西。 3.3.6 勤洗手洗脸，并保持鞋子的干净。 3.4 礼貌礼节的要求 3.4.1 与人讲话时要面带微笑注视对方，并随时注意会带给对方的问题。 3.4.2 必须时刻使用礼貌用语，如：请、对不起、打扰了、谢谢、麻烦您等。 3.4.3 随时注意向管理人员和客人问好致意。 3.4.4 严禁在通行时和客人抢道，员工应顺着墙边走。 3.4.5 客人问路回答时严禁随手用工具或手指指引，应四指并拢，手臂弯曲，用手势指
案场物业服务标准(试行) 一、着装 1、案场全体员工按规定统一着工装，并穿戴整齐； 2、非工作需要不得着工装外出； 3、工装须保持清洁，不得有破损、污渍，不得挽袖子或裤腿； 4、不得在工装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链等装饰物； 5、工装口袋放置物品时目测不得明显突出。上衣口袋不得放置外露物品，不得将钥匙挂在腰间。 二、工牌 1、工牌佩戴在上衣的左上方，保持水平，不得歪斜、破损，不得戴在口袋内，随时保持洁净； 2、左上方无口袋的佩戴位置：工牌下沿与上衣第一个扣子的高度保持同一水平，工牌右侧与第一个扣子之间保持3厘米距离； 3、左上方有口袋的佩戴位置：工牌下沿与口袋上沿保持同一水平线，工牌右侧与口袋右侧保持同一垂直线。 三、鞋袜 1、男员工着黑色袜子，女员工夏季着长筒肤色丝袜，春秋季着肤色短丝袜，冬季着黑色袜子； 2、鞋子须保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘； 3、女士皮鞋款式：黑色、高跟、鞋面无装饰物。 四、发式标准 1、须保持头发清洁、整齐，不得有头垢、头屑；不留怪异发型，不得将头发染成自然色、黑色以外的颜色； 2、男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领； 3、女员工发式标准：长发须全部盘起，发髻不宜过高或过低；短发不能过领； 4、使用统一的头饰，头饰花偏右侧，不准戴夸张的发卡（佩戴的固定发卡须为黑色）。 五、饰物佩戴 1、男员工除正装手表、眼镜及婚戒可以佩戴外，其他饰物一律不得佩戴； 2、女员工除佩带正装手表、眼镜（一线客服人员除外）、婚戒、项链，其他饰物一律不得佩戴； 3、男女员工不准戴有色眼镜，镜框须为深色或无框。 六、化妆 1、女员工须统一化淡妆，自然得体，不得浓妆艳抹； 2、不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、化妆； 3、使用香水味道须清新淡雅，不宜刺鼻； 4、不得纹身。 七、个人卫生 1、指甲长度以不超过2毫米为标准，不得在岗或客人面前修剪指甲； 2、女员工如用指甲油，应选用无色透明的指甲油，不得彩绘； 3、保持面部、耳部、手部干净卫生，指甲缝不得有残留物； 4、男员工应每日剃须，不得蓄须，鼻毛不得外露； 5、须保持口腔和牙齿清洁，无异味。 八、行为举止 1、站姿
保安部服务内容和服务标准 三、保安部服务内容和服务标准 1、服务内容：（1）负责世纪城的警戒和向导工作（2）负责世纪城物品出入的管理工作（3）负责物业重要活动的特殊保卫工作（4）定时巡视各区域，杜绝不安全隐患（5）负责物业的施工管理，包括施工队资质，人员职务的确认，出入管理，施工现场的防火、安全管理（6）防止或协助有关部门处理发生的刑事、违法案件及其它社会性事件（7）负责公共区域禁止吸烟的管理工作（8）负责日常消防工作，包括但不限于消防设施的检查、消防值班、组织义务消防队和消防演习，火灾发生时的确认、通报、初期灭火、避难疏导工作及消防宣传教育工作（9）检查和监督使用者、访客违反物业使用管理公约的行为（10）负责整个园区交通疏导及停车场管理服务 2、服务标准：（1）全体员工均保持服务上高标准的仪容、仪表、着装、礼仪规范（2）各出入口及中央监视室保持24小时警卫执班，并保持标准站姿、坐姿（3）小区保安实行双岗24小时巡逻制，履行保安工作职责，并有相应巡视记录（4）保持充足的备勤人员应付、处理突发事件的发生（5）管理区域内的消防设施完好率保持98% （6）车库、车场设明确的通行、停放指示和清晰的地面标线，实行24小时有人职守（7）每年组织不少于两次的消防安全教育，不少于一次的消防演习（8）保存有完整的世纪城安保工作档案，警卫巡视记录，消防工作检查记录 3、紧急事件处理预案：紧急事件处理的效率体现物业管理公司的和核心管理能力，在现代住宅社区，尽管智能化安防设施不断增加，社区使用的设备的安全性也在增加，但依然存在大量的隐患，处理不当，将招致恶劣影响。我公司ISO9001-2000质量体系中，对各类紧急事件均制定了相应的处理规范，并在日常工作中不断培训演练，确保紧急事件的处理质量和效率，以下列举常见的几项紧急事件的处理流程和方法。（1）值勤中发现可疑分子的处置方法：①立即上前主动礼貌地询问对方，了解情况②若对方是辖区业主的来访客人，不熟悉情况，应热情帮助客人主动为其排忧解难③若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响
售楼处销售案场物业服务形式标准 售楼处销售案场物业服务形式与标准 案场服务系统的管理引进酒店式管理要求，实行五星级酒店体验式服务，向客户提供标准化的星级服务，包括硬件和软件设施的配备和配置。保障本中心各项功能正常运作的前提，不断满足客户合理的服务需求，以充分发挥销展中心的使用价值和体现自身的服务价值，树立公司对外的良好形象，体现在专业化的人才、规范化操作、酒店化的服务和先进的管理（服务）理念。具体按下列管理目标，服务满意率达到95%以上。 1、室内使用设施、设备维护和维修：室内各区域照明灯每天检查一次，要求灯泡亮度正常、灯罩完好；服务区域内安全整洁，无杂物乱堆乱放；消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护；使用办公设施设备的合理使用和维护（如音响、中央空调、吧台设施设备等）。使用和管理设施设备的急修当天抢修，并采取必要预案措施，小修两天内完成；维修完成后，应在三日内进行复查。 2、环境卫生：每天清洁室内墙面和3米以下外墙玻璃，定期清洁外墙玻璃，保证室内整洁、无积灰、无损坏，外墙无乱贴乱画等。清洁工每天对楼内外公共通道彻底清扫二次，工作时间内巡回清扫整个区域，做到人过地净；木地板每周打腊一次，地毯每周吸尘一次；各类公共照明定期保洁；垃圾日产日清，每天早上在楼内收集清运垃圾一次；每天清洗垃圾桶和果壳箱一次，保持桶（箱）内外无污染、桶（箱）内无积水，外墙清洁以外包专业公司形式管理服务，原则每季度一次，可根据实际情况或营销管理部提出的要求进行调整，费用在每季度预算中体现。 3、物业咨询与服务接待：按星级服务标准提供服务，所有服务人员经专业人员培训后上岗，岗位分为：迎宾、物业咨询、吧员（茶水递送）三项，为客户提供专业服务。确保客户满意度98%以上，无因服务质量出现客户投诉事件发生。 4、停车管理：正确指挥来访客户车辆的安全停放，保持案场区域道路畅通，车辆停放规范有序，全年车辆事故发生率为2起以内。
售楼部保洁员服务标准 一、保洁员管理目标 a服务区域内达到5S标准(整洁度、舒适度、美感度) ； b保持室内空气清新、干湿适宜，每天喷洒一至二次空气清新剂； c售楼大厅整体环境较洁净，办公物品摆放有序； d接待区域：地面整洁光亮、桌椅摆放整齐； e前台接待台：台面整洁、加配鲜花，接待台里面办公物品摆放非常整齐，电话放置规整，接待台下面无杂物； f签约台：整体整洁，合同内容公示全面，电脑、打印机等办公设备摆放规整且洁净； g员工办公室：办公桌面无污迹、办公文件及用品摆放整齐； h样板间：专人负责保洁、整理，有客户看房时能热情服务并简单介绍； i售楼大厅内的背景音乐以柔和、抒情为主，音量适中（背景音乐播放由销售人员负责）； 二、保洁时间： a每日分三次定时保洁：8：00，12：30，16：30； b每日上午8：30以前、下午16：30后清运垃圾，特殊情况可随时处理； c除定时打扫外，在不打扰到客户及工作人员的前提下，以随时发现脏污随时清理为原则，随时保持台面、地面整洁； d访谈区客户离开后，3分钟内清理接待桌的烟灰缸、水杯等，桌椅摆放回原位； e卫生间应随时打扫,每三小时清理一次，并填写卫生间保洁记录表； 三、保洁员礼仪要求
1、仪容 A. 注意保持个人卫生，不得浓妆艳抹及佩带过多的饰物，工作服干净平整，配带 胸卡上岗。 B. 在工作中保持良好的仪态，手不插兜，行走轻稳。 C. 工作时间禁止闲逛，嬉笑打闹，聊天，吃东西，吸烟或做与工作无关的事情。 D. 岗前不得吃有刺激性气味的食物。工作中不得外出，串岗，下班后更换服装离岗， 不得无故逗留。 E、员工必须按规定的班次上岗，提前10分钟到岗，做好班前准备，不得无故迟到、 早退，未经批准不得私自换岗。 F、使用礼貌用语，态度热情，注意礼让。操作时如需配合，要征得对方同意。 I、不得对客人指手划脚，品评议论，有问题及时报告上级，不得与任何人发生争吵， 吵闹。不得私自收集废品或擅自处理。 M、不准备带多余手饰（结婚戒指除外） N、不准留怪发式、染黑色以外的头发。 O、不准在上岗时间吃任何有异味食品，喷怪味香水。 2、着装 A.清洁员上岗必须按规定着工装上岗，保持整齐 B.上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外露，胸牌端正。 C.脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿白袜或肉色丝袜。 D.外围员工统一着装，不得穿着自己服装。 E.在环境较差的场所工作，不许裸露（男不许光背，女不许裸露四肢） 3、礼貌用语 A、同客户谈话时应面带微笑，使用礼貌用语，"您好"、"请"、"对不起""谢谢""
第一节保安员管理 保安管理目得:保证示范区得安全,维持售楼大厅秩序。 保安管理标准 (一)仪容仪表 1、服装: ?各岗位员工必须着本岗位制服上岗,着装统一。 ?制服应勤洗勤换,确保制服得干净、整洁、无污迹、油渍。 ?制服应平整、挺括、无皱褶。 ?制服应完好无损、不开线、不掉扣。 ?制服应扣好扣子,不得翻起衣领,不卷起制服袖子、裤脚。 ?按规定佩戴帽。 ?按规定打领带、扎腰带。 ?员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展。 ?下班后不得穿制服回家。 2、服务铭牌: ?员工上岗须戴铭牌,统一戴在左胸,位置与地面平行,不得歪斜。 ?铭牌应字迹清晰、完整。 3、个人卫生: ?员工上岗前应整理个人卫生,做到整洁、干净、无异味。 ?员工不得留长指甲,保持指甲干净。 ?男性员工不得留长发,小胡子,长鬓角。女性员工不留奇异发型,发型应美观大方、整洁。 4、饰物: ?员工上岗可戴饰物手表,结婚或订婚戒指。 ?员工上岗不得戴贵重戒子、耳环、手镯、项链。 (二)形体动作 1、站姿: ?站立服务采用跨立式。 ?站姿应优美,精神饱满,表情自然,面带微笑。 ?站立时应两眼平视或注视服务对象,不斜视客人或东张西望。
2、走姿: ?行走时动作文雅,面带微笑,自然大方。 ?两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,不左右摇晃,无八字罗圈腿。 ?步速适中,(每步45cm,每分钟90步),注意前方。与客人相交时,微笑问好,侧身让道。 ?引导客人行进时,主动问好,指示方向,走在客人右前方1、5－2步距离处,身体略为侧向客人。?行进中与客人交谈,应走在客人侧面0、5步处或基本与客人保持平行,转弯先向客人示意指示方向。 3、坐姿: ?当班或与客人交谈需坐下时,坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。 ?两脚并齐,两手垂于体侧或放在两腿上,重心垂直向下,双肩平稳放松。 ?坐下服务或与客人交谈时,两眼注视客人,精力集中,不斜视客人。 4、手势: ?为客户服务或与客户交谈时,手势正确,动作优美、自然、符合规定。 ?手势幅度适中,客人易于理解,不会引起客人反感或者误会。 ?使用手势时,尊重客人得风俗习惯,注意同语言结合,不用可能引起客人反感得手势。 (三)服务质量 1、主动热情、用户至上: ?牢固树立用户至上,用户满意第一得观念,以高度得责任心对待本职工作。 ?想用户之所想,急用户之所急,服务于用户开口之前。 ?注重礼貌,态度与蔼,待客诚恳,一视同仁。 2、耐心周到,体贴入微: ?服务有耐心,不急躁、不厌烦、操作认真。 ?不怕麻烦,有忍耐精神,忍辱负重,一视同仁。 3、礼貌服务,举止文雅: ?注重仪表仪容,感观庄重、大方。 ?说话与气,语言亲切,称呼得体,使用敬语。 ?服务操作与举止言行文明、大方、规范。 ?尊重服务对象得风俗习惯,注重自身得礼貌修养。 4、助人为乐,施以亲情: ?亲情对待所有服务对象,尤其对老弱病人应主动照顾,问寒问暖,细致服务。
物业案场售楼处物业服务手册1.销售案场物业岗位服务标准 1.1销售案场物业岗位架构 1.2案场管理岗 1.2.1案场管理岗任职资格 1.2.2 案场管理岗行为规范 1.2.3案场管理岗岗位职责 1.2.3案场特殊事务处理原则 1.3案场服务接待岗 1.3.1案场服务接待岗任职资格 1.3.2案场服务接待通用行为规范 1.3.3销售大厅服务岗岗位标准 1.3.4展示区服务岗岗位标准 1.3.5样板间服务岗岗位标准 1.3.6案场服务岗管理要求 1.4案场基础作业岗 1.4.1案场基础作业岗任职资格 1.4.2案场基础作业岗通用行为规范 1.4.3案场安全岗岗位标准 1.4.4案场保洁岗岗位标准 1.4.5案场绿化岗岗位标准 1.4.5案场技术岗岗位标准
1.4.6案场基础作业岗管理要求 2服务创新案例 1.销售案场物业服务标准 1.1销售案场物业岗位架构 岗位架构说明 1)销售案场物业服务人员根据工作性质划分两大类:①基础作业岗②服务接待岗 2）服务接待岗根据服务区域划分为三大类： ①销售大厅服务岗（包括销售大厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等） ②展示区服务岗（包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等） ③样板房服务岗（样板房讲解岗、接待刚等） 1.2销售案场管理岗 1.2.1销售案场管理岗任职资格 岗位类型岗位名称任职资格 案场管理销售案场管理岗基本要求： 1. 男女不限，女性身高不低于1.65米，男性身高不低于1.75米；2. 年龄：35周岁以下； 3. 学历：大专（含）以上学历； 4. 工作经验：同岗位3年（含）以上技能要求： 1. 熟悉案场物业服务岗位流程； 2. 熟悉地产销售业务，具备案场物业服务管理经验； 3. 具备酒店管理经验素质要求： 1.五官端正，形象好，口语表达能力较强 2.情绪
售楼部保安员服务标准 Prepared on 24 November 2020
保安管理目的: 规章制度是我们用来树立公司形象，加强安保工作，维护项目正常工作秩序，提升项目品质，特制定以下制度。 保安管理标准： (一)仪容仪表 1、服装: 保安人员必须穿保安制服上岗,着装统一。 制服应勤洗勤换,确保制服的干净、整洁、无污迹、油渍。 制服应完好无损、不开线、不掉扣。 制服应扣好扣子,不得翻起衣领,不卷起制服袖子、裤脚。 按规定佩戴帽，胸标，简章，臂章，武装腰带，作战靴。 2、个人卫生: 仪容仪表要符合自然大方的要求，发型要规整，梳理要整齐。头发不过颈部，耳部，不留鬓角，胡须。 (二)形体动作 1、站姿: 站立服务采用跨立式。 站姿应优美,精神饱满,表情自然,面带微笑。 站立时应两眼平视前方或注视客户,不能斜视客户或东张西望。 2、走姿: 行走时动作文雅,表情庄严，自然大方。
两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,不左右摇晃。 步速适中,注意前方。 引导客人行进时,主动问好,指示方向,走在客人右前方步距离处,身体略为侧向客人。 行进中与客人交谈,应走在客人侧面步处或基本与客人保持平行,转弯先向客人示意指示方向。 3、手势: 为客户服务或交谈时,手势正确,动作优美、自然得体。 手势幅度适中,客人易于理解,不会引起客人反感或误会。 使用手势时,尊重客人的风俗习惯,不用引起客人反感的手势。 (三)服务质量 1、主动热情、用户至上: 牢固树立客户至上,顾客满意为第一的观念,以高度的责任心对待本职工作。 想客户之所想,急客户之所急,服务于客户开口之前。 注重礼貌,态度和蔼,待客诚恳,一视同仁。 2、耐心周到,体贴入微: 服务有耐心,不急躁、不厌烦、操作认真。 不怕麻烦,有忍耐精神,忍辱负重。 3、礼貌服务,举止文雅: 注重仪表仪容,感观庄重、大方。 说话和气,语言亲切,称呼得体,使用敬语。
案场保洁服务标准 1 目的 为业户与顾客提供优美、舒适、洁净的生活、办公和经营环境和购物环境。 2 适用范围 适用于奥特莱斯案场服务区域内的保洁与环境管理服务。 3 保洁服务标准 3.1 基本要求 3.1.1 保洁工应按公司规定统一着装，佩带胸牌，仪容仪表整洁端庄。 3.1.2 遵守服务单位的规章制度，听取客户、同事意见，不断改进工作。 3.1.3 按照保洁服务规范、标准作业规程实现标准化操作。 3.1.4 为公司营造一个明净、舒适、赏心悦目而又温馨的环境。 3.1.5 敬业爱岗，爱物物业设施和相关财物。 3.1.6 为顾客、为业户着想，礼貌、周全、主动、热情地配合相关方做好服务工作。 3.1.7 确保安全，防止对第三者的意外伤害。 3.1.8 保洁服务过程中，防止出现二次污染。 3.2 行为规范
3.2.1 不得穿工服在工作场所闲聊、吸烟、闲转。 3.2.2 不得在通道和客人抢道，员工应顺着墙边走。 3.2.3 手持尘布擦地时，注意形象，禁止用脚擦地，严禁坐在地上清洁。 3.2.4 用拖把托地时，应注意从左向右，边拖边退；注意动作幅度不要太大，以免将污水溅到客人身上。 3.2.5 持拖把行走时，应注意竖直提起拖把。 3.2.6 洗拖把时，注意身后客人，以免撞伤。 3.2.7 严禁将垃圾和尘土扫到通道中间。 3.2.8 扫地时和客人保持一定距离，脚步适中，严禁冲撞和阻挡客人。注意回避客人。注意扫把不要离地太高，灰尘飞扬。 3.2.9 严禁员工双手抱肩、手插口袋及斜靠在墙面、柱面。 3.2.10 严禁在工作场所大声叫喊和奔跑。 3.2.11 待人接物要求有礼貌，注意使用礼貌用语。 3.2.12 上班期间不得会客，如有急事应在办公室会客，并经得上级同意。 3.2.13 工作要精神饱满，操作要符合规范。 3.2.14 严禁和客人争吵，严禁和同事争吵或嬉戏打闹。 3.2.15 禁止在工作现场任何地方坐下，应在指定地方休息。 3.2.16 注意工具的清洁，且将工具间整齐的摆放在工具间。 3.3 仪容仪表标准 3.3.1 员工上班时必须穿着整洁的工作服，戴好工牌。要求制
吉森·漫桦林项目人员管理制度 保安管理目的: 规章制度是我们用来树立公司形象，加强安保工作，维护项目正常工作秩序，提升项目品质，特制定以下制度。 保安管理标准： (一)仪容仪表 1、服装: 保安人员必须穿保安制服上岗,着装统一。 制服应勤洗勤换,确保制服的干净、整洁、无污迹、油渍。 制服应完好无损、不开线、不掉扣。 制服应扣好扣子,不得翻起衣领,不卷起制服袖子、裤脚。 按规定佩戴帽，胸标，简章，臂章，武装腰带，作战靴。 2、个人卫生: 仪容仪表要符合自然大方的要求，发型要规整，梳理要整齐。头发不过颈部，耳部，不留鬓角，胡须。 (二)形体动作 1、站姿: 站立服务采用跨立式。 站姿应优美,精神饱满,表情自然,面带微笑。 站立时应两眼平视前方或注视客户,不能斜视客户或东张西望。 2、走姿: 行走时动作文雅,表情庄严，自然大方。
两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,不左右摇晃。 步速适中,注意前方。 引导客人行进时,主动问好,指示方向,走在客人右前方步距离处,身体略为侧向客人。 行进中与客人交谈,应走在客人侧面步处或基本与客人保持平行,转弯先向客人示意指示方向。 3、手势: 为客户服务或交谈时,手势正确,动作优美、自然得体。 手势幅度适中,客人易于理解,不会引起客人反感或误会。 使用手势时,尊重客人的风俗习惯,不用引起客人反感的手势。 (三)服务质量 1、主动热情、用户至上: 牢固树立客户至上,顾客满意为第一的观念,以高度的责任心对待本职工作。 想客户之所想,急客户之所急,服务于客户开口之前。 注重礼貌,态度和蔼,待客诚恳,一视同仁。 2、耐心周到,体贴入微: 服务有耐心,不急躁、不厌烦、操作认真。 不怕麻烦,有忍耐精神,忍辱负重。 3、礼貌服务,举止文雅: 注重仪表仪容,感观庄重、大方。 说话和气,语言亲切,称呼得体,使用敬语。
案场服务标 一、服务细节 1、水倒7分满 2、用80℃的水冲泡绿茶，红茶用沸腾的水，柠檬水45度水温 3、加水时手拿杯底，不能留下指纹 4、贵宾室和沙发区加水时要蹲下，并一手扶杯底，加水时动作要 轻，水不能溅出来 5、如果询问后客户不理睬，直接上柠檬水 6、如果询问后客户说不需要，而当时客户经理不在场，请给他上 杯柠檬水，如果客户经理知道客户不要水，就不用上水了，但纸巾和烟灰缸是一定要上的。（女士桌不上烟灰缸） 7、到了午饭和晚饭的时间段，主动给客户上份点心。已经上过 点心的，如果剩下很少要换一份新的，更换时把新的端上后，再把第一份撤下来。 8、加水、上点心或换烟灰缸时，动作要轻，不能影响到客户 9、加水前一定要问一句“您好，打扰一下，帮您加点水。”（因 为有的客户不愿加水） 10、客户一进门就要留言他们的举动和去向，是去看房了，或是 去洗手间了，或是已经离开了，心里要有底，自己离开时要交接给同事。重点关注各位“总”的客户。（2、3岗） 虞总（白开水，如果是在二楼，虞总有自己的白瓷杯），张总（绿茶），裘总（咖啡+糖+奶，和白开水），贾总（红茶，）
穆晓庆（柠檬水） 11、有小朋友的时候，鱼缸尽量撤走（防止乱喂金鱼而撑死） 12、上水、加水或上点心时，不要选择有小孩的那边（防止不小 心被撞到，而打翻托盘，烫到客户） 注意客户喜欢用左手还是右手，上瓷杯时手把的朝向放到客户喜欢的那边，如果分不清时请朝向右边吧 必要时帮客户照看一下小孩，不建议小孩在游泳池旁边活动 二、整理细节 1、所有抱枕摆放整齐，拉链向下，饱和均匀 2、在桌椅距离相等，桌上饰品保持干净，整齐 3、儿童乐园的玩具看见乱了顺便整理一下 4、外停（灰空间）的大射灯不要开，除非开发商那边要求开，才能 开 5、晚班锁VIP室（玫瑰厅，百合厅）门时，一定要检查窗户是否关 闭，确定关闭了才能锁门。（防止物品丢失和野猫入内） 6、水吧台的杯具、口布等物品摆放要规整，私人物品放在隐蔽的位 置 7、同一区域的抱枕摆放的方向，花式要一致 8、沙盘区的桌椅位置要注意，按井字状对齐 9、摆放的鲜花每天洒点水，只要影响美观就撤掉 10、展板记得让大姐擦一下，因为是倾斜面，容易落灰，并且高低， 倾斜幅度要一致，及时调整