营销管理(第16版)

市场营销策略参考文献市场营销策略参考文献[1]于维洋.我国中小企业发展中存在的问题及对策[J].中国科技信息，2015.2.[2]刘淑芬.中小企业可持续发展问题研究[J].中国乡镇企业会计，2015.8.[3]朱云峰.论我国中小企业技术创新的困境及对策[J].湖北财经高等专科学校学报，2015.2[1] 孙曰瑶，刘华军. 品牌经济学原理[M]. 北京：经济科学出版社，2015.[2] 凯文莱恩凯勒. 品牌建设八大要点[J]. 当代经理人, 2015, (03).[3] 新消费时代的品牌构筑——专访美国品牌建设专家David A．aker[J]. 成功营销, 2015,(04):86黄静,王文超.高等学校市场营销学系列教材品牌管理[M].武汉大学出版社,2015年06月第1版.李雯霞霍国庆品牌竞争力的形成机理和构成企业管理2015、4吴秋琴张蕾品牌定位策略企业管理2015、6 1 赵良峰;周励;;[J];西部大开发;2011年05期 2 ;[J];每周电脑报;2015年13期孟凡;;创新创投模式,支持中小企业升级——访湖北奥信创业投资有限公司总经理陈勇[J];3 今日财富(金融版);2015年05期4 欧新黔;;[J];中国经贸导刊;2015年06期5 ;[J];管理观察;2015年01期6 蔡华林,蔡海林;[J];实事求是;2004年06期石菲;;中小企业信息化实践系列报道之一冠盛破解ERP密码[J];中国计算机用户;2015年7 01期8 ;贵州中小企业发展:做法与思路[J];中国科技投资;2015年12期9 ;[J];吉林政报;2015年12期 1张正玉;刘效军;;初创时期的中小企业成长规律探析[J];企业活力;2015年04期 0［１］段淳林，刘晓英。

中小企业品牌创建中的五大误区［Ｊ］。

企业研究，２００５（１２）。

［２］高金城。

关于中小企业品牌建设的思考［Ｊ］。

湖北经济学院学报，２０１１，（８）４。

1)药品品牌营销策划- 麦克莱农(Janice MacLennan) ￥19.802)涨价也能卖到翻:提高客单价的15个黄金法则- 村松达夫￥18.403)定价圣经:提高1%的价格可使净利润增加12%(白金版) - 罗伯特•J•多兰￥29.104)比你的对手更赚钱:摆脱低价竞争的高利润销售法则(第2版) - 斯坦梅茨(Lawrence L.Steinmetz) ￥17.805)击败低价对手:优质品牌如何应对低价竞争者- 阿德里安·瑞安斯(Adrian Ryans) ￥29.706)推广经理:处方药专业化推广- 赵郑￥23.407)处方药招商营销- 赵郑￥20.308)非处方药(OTC)营销与实务- 王悦￥24.909)把脉:解密医药界灰色档案- 中原枪手￥15.2010)医药保健品热销有绝招- 龚震波￥25.1011)品牌药品:品牌管理在制药行业中的作用- 汤姆·布莱克特￥28.2012)2010中国医药产业发展报告- 刘国恩￥29.4013)中国医药产业发展报告(1949～2009) - 中国医药企业管理协会组织￥17.8014)策划的秘密:医药保健品营销策划全程揭秘- 袁小琼￥36.2015)处方药营销与实务- 刘兰茹￥29.7016)医药市场营销与实务- 杨金凤￥28.4017)医生:国内第一部直面医生状态的原创力作- 满庭花雨￥12.0018)绿处方- 刘久安￥16.4019)制药企业精英型招商运营系统的构建- 杨润宇￥18.2020)药店管理手册- 牛海鹏康俊21)医药保健品营销全程策划- 袁小琼￥19.3022)经销商管理:厂家管理经销商的全面解决方案(第2版) - 梅明平￥26.1023)药店营销管理- 侯胜田24)药品零售与药店经营全攻略- 樊丽丽￥16.4025)细节营销- 柏唯良(Willem Burgers) ￥24.3026)医药营销大趋势/ 群英医药营销管理系列丛书- 张志扬￥39.0027)医生该如何思考:临床决策与医学实践- Kathryn Montgomery ￥20.3028)医药保健品营销管理与创新- 陈志怀29)向药剂师营销:理解药剂师的角色和作用- 马纳汉(Banahan.B.F) ￥29.3030)销售人员绩效量化考核全案(附光盘1张) - 孙宗虎￥47.1031)医药营销:观察与思考- 张平淡，艾凤义编著￥26.3032)全球药物:伦理,市场与实践- 阿德里安娜·佩特里纳(Petryna.A)33)渠道为王:销售渠道建设3部曲- 影响力中央研究院教材专家组￥25.4034)协和医事- 讴歌￥24.0035)营销指标:公司高管和营销经理必须掌握的120个管理工具- 王林建￥20.9036)模式:案例点评(郎咸平经典案例作品修订版) - 郎咸平￥41.5037)大医院小医师- 侯文咏￥12.0038)向世界最好的医院学管理- 贝瑞￥30.0039)新战略营销:经过世界一流企业验证、独一无二的成功营销体系(第3版) - 史蒂芬·E.黑曼(stephen E.Heiman) ￥24.6040)零售宝典:美国西尔斯百货销售培训- 阿胡雅(Pam Ahuja) ￥16.5041)营销调研(第6版) - 阿尔文·C·伯恩斯(Alvin C.Burns) ￥36.1042)广告与促销:整合营销传播视角(第8版) - 乔治·E·贝尔奇(George E.Belch) ￥51.3043)营销计划(第4版) - 威廉·A·科恩￥ 26.3044)营销战略与竞争定位(第3版) - 格雷厄姆·胡利￥31.7045)营销渠道(第7版) - 安妮·T·科兰(Anne T.Coughlan) ￥38.5046)日本零售业的创新和动态:从技术到业态,再到系统- 享德里克·迈耶·奥勒￥32.6047)战略市场管理(第7版) - 戴维·A·阿克￥ 22.1048)推销与销售管理(第7版) - 乔布￥28.5049)网络营销(第5版) - 朱迪·斯特劳斯(Judy Strauss) ￥36.3050)服务营销(第6版) - 克里斯托弗·洛夫洛克(Christopher Lovelock) ￥44.5051)营销管理(亚洲版•第5版) - 菲利普·科特勒(Philip Kotler) ￥49.5052)ZARA:引领快速时尚- 恩里克·巴迪亚￥17.6053)消费者行为学(第8版)(中国版) - 迈克尔·R·所罗门(Michael R. Solomon) ￥45.5054)组织间营销- 赖特￥27.7055)终端为什么缺货:解决零售企业缺货问题的第一本书- 王蓁￥27.9056)零售管理:战略指南(英文版)(第10版) - 伯曼(Barry Berman) ￥39.4057)零售管理战略方法(第11版) - 巴里·伯曼(Barry Berman) ￥46.8058)击败低价对手:优质品牌如何应对低价竞争者- 阿德里安·瑞安斯(Adrian Ryans) ￥29.7059)管理沟通原理与实践(原书第3版) - 迈克尔 E.哈特斯特(Michael E.Hattersley) ￥24.5060)消费者行为学(第10版) - 利昂·G·希夫曼(Leon G.Schiffman) ￥40.3061)从9亿到179亿像百丽那样疯狂成长- 陈伟文￥16.4062)市场营销学(第9版) - 加里·阿姆斯特朗(Gary Armstrong) ￥42.5063)店铺VIP顾客管理- 高彩凤￥18.1064)全球营销管理(第3版) - 马萨基·科塔比￥50.2065)国际市场营销(第6版) - 苏比哈什·C·贾殷66)7-ELEVEN零售圣经- 绪方知行￥12.3067)商业的奥秘:是什么、做什么、怎么做? - 加布尔雷斯￥32.8068)店铺商品管理进、销、存- 高彩凤￥19.8069)销售管理:塑造未来的销售领导者- 小约翰·F·坦纳(John F.Tanner Jr.) ￥31.7070)供应链管理(第3版) - 苏尼尔·乔普拉(Sunil Chopra) ￥38.5071)零售业VIP客户管理- 戴纲￥14.7072)啤酒与尿布:神奇的购物篮分析- 高勇￥26.6073)市场细分:市场取舍的方法与案例- 屈云波￥24.8074)采购与供应链管理(第7版) - 肯尼斯·莱桑斯￥42.8075)广告学原理与实务(第7版) - 威廉·威尔斯(William Wells) ￥42.9076)卖场顾问式销售- 祝文欣￥19.5077)一胜九败2:优衣库思考术- 谷本真辉￥15.0078)项目管理:管理新视角(第7版) - 杰克·R·梅雷迪思(Jack R.Meredith) ￥51.5079)商品促销实战技巧一本全- 史常青￥13.0080)卖:透视顾客心- 赫伯·索伦森(Herb Sorensen) ￥24.3081)组织行为学经典文献(第8版) - 乔伊斯·S·奥斯兰(Joyce S.Osland) ￥42.9082)消费者行为学(第8版) - 利昂·G·希夫曼83)中国奢侈品本土战略- 杨清山￥13.4084)中国零售业监测与分析报告(2010) - 王强￥49.3085)专业化销售基于信任的方法(第4版) - 托马斯·N·英格拉姆(Thomas N.Ingram)￥31.7086)营销革命3.0:从产品到顾客,再到人文精神- 菲利普•科特勒(Philip Kotler) ￥24.0087)运作管理(第8版) - 杰伊·海泽￥65.3088)运营管理(原书第13版) - F.罗伯特·雅各布斯(F.Robert Jacobs) ￥62.1089)网络零售- 陈德人￥18.2090)网络营销实务:工具与方法- 贾森·米列茨基(Jason etsky) ￥29.7091)图解零售营业员99个常犯的错误- 众行管理资讯研发中心￥16.0092)零售督导- 龚震波￥27.3093)中国零售业态结构优化研究- 孙璐￥16.5094)营销管理(13版) - 菲利普·科特勒(Philip kotler) ￥50.6095)供应链管理香港利丰集团的实践(第2版) - 利丰研究中心￥31.5096)电子商务:从愿景到实现(第3版) - 阿瓦德(Elias M.Awad) ￥48.1097)完美营销:中小企业品牌营销3步骤- 康纳(James Connor) ￥19.7098)价值观的力量:全球电子商务教母梅格•惠特曼自传- 梅格·惠特曼(Meg Whitman) ￥24.1099)纺织服装高等教育"十一五"部委级规划教材•服装品牌营销案例集(国际篇) - 鲁成￥20.80100)品牌资产管理:赢得客户忠诚度与利润的有效途径- 斯科特·戴维斯￥24.90101)高级品牌管理:实务与案例分析(第2版) - 保罗·藤甫诺(Temporal.P.) ￥27.90102)品牌的起源:品牌定位体系的巅峰之作- 里斯(Ries A.) ￥22.70103)管理经济学(第11版) - 马克·赫斯切(Mark Hirschey) ￥45.50104)海底捞你学不会- 黄铁鹰￥22.60105)只有偏执狂才能生存:特种经理人的培训手册(新版) - 安迪•格鲁夫(Andy Grove) ￥21.00106)商品为王:稳赢市场的商品管理(附光盘) - 马大力￥16.00107)博恩•崔西销售圣经博恩·崔西(Brian Tracy)、路言春化学工业出版社(2010-01出版)108)卖什么也别卖东西:轻松创造门店销售奇迹(第2版)王建四化学工业出版社(2011-04出版)￥19.10109)提问销售法:告别传统销售模式,双倍提升你的销售绩效(第2版)托马斯·福瑞斯(Thomas A.Freese)、屈云波、刘艳红企业管理出版社(2006-12出版)￥20.70110)金牌经销商公司化运营实战手册郭汉尧华中科技大学出版社(2010-01出版)￥8.80112)卓越领导人的领导力- 博恩·崔西(Brian Tracy) ￥14.90113)怎样赢销- 乔·吉拉德(Joe Girard) ￥23.70114)保险王道:保险就该这样卖- 袁村平￥17.50115)时间力- 博恩·崔西(Brian Tracy) ￥16.20116)深度引爆:引爆巅峰销售潜能的10堂心灵课- 影响力中央研究院教材专家组￥27.30117)向富裕阶层成功销售- 马特·欧斯里￥22.10118)市场细分:市场取舍的方法与案例- 屈云波￥24.80119)以终为始:快速达成目标的5步19法- 影响力中央研究院教材专家组￥27.30120)与鲨鱼一起游泳:最切实可行的69个商业智慧- 哈维·麦凯(Harvey B.Mackay) ￥16.00。

游客中心营销方案(完整版)《2016游客中心营销规划方案》一、市政府资源支持张家界市游客中心有限公司（以下简称：游客中心）是张家界市人民政府为规范自由行旅游市场，打造平安满意旅游目的地而决定设立的张家界市人民政府游客中心体系的唯一运营载体。

但是，要在目的地达到规范及引领市场的目的，需要进行市场培育及客户认可，以此积累大量的忠实用户及公信力后，才拥有具备规范市场、引领市场的能力。

为此，希望游客中心可以成为2016年全市重点营销项目之一，利用全市已有的资源及准备进行的营销活动，加快游客中心在目标市场的培育期。

具体需求如下：(一)活动支持加入《2016年张家界市旅游市场营销工作方案》，把游客中心的相关宣传内容以PPT展示、现场介绍、宣传物料、及活动相关报道的形式进行对外展示宣传。

(二)网站资源支持a)在市政府管辖的所有网站中，加入游客中心官网（）的链接，链接词分为两类，分别为：张家界旅游、张家界游客中心。

b)在市政府管辖的所有网站中，对游客中心进行专题报道，并无偿提供新闻发布资源，不少于3条/月/站。

c)在市政府管辖的所有网站中，为游客中心免费提供一个图片广告展示位，用于宣传游客中心的宣传展示。

政府·网站资源清单序号网站名称网站地址1 张家界新闻网/2 张家界政府旅游网/3 张家界政府门户网/4 张家界在线新闻网/5 武陵源·旅游官网/(三)新媒体资源支持在市政府管辖的所有新媒体中，对游客中心进行专题报道，并无偿提供新闻发布资源，不少于2条/月/号。

政府·新媒体资源清单序号类型ID 账号名称归属单位1微信zjjwly 张家界旅游武陵源旅游局2 —爱视网张家界电视台3 zszhangjiajie掌上张家界张家界日报4 bbs-zjj 张家界公众论坛市政府经济信息中心5 zjjwlyqrmzf 武陵源区政府武陵源区政府6 vzjjhw 户外张家界市旅游协会户外分会7 zjjlyjq 张家界观景台市旅游协会景区分会8 pamyzjj 平安满意张家界市政府经济信息中心9 zjjlyjq 张家界观景台市旅游协会景区分会10 zjjnew2_com 张家界新闻网张家界日报11 wgyd_news 微观永定永定区政府12 —桑植在线桑植县政府13 zjj-ydly 永定旅游永定区旅游局14 cilifabu 慈利发布慈利互联网新闻办公室15 vzjjpark 张家界森林公园国家森林公园管理处序号类型账号名称归属单位1新浪微博@张家界旅游武陵源旅游局2 @张家界旅游局张家界市旅游局3 @张家界日报社张家界日报4 @市委宣传部张家界市委宣传部5 @张家界国家森林公园旅游局——6 @张家界广播电视台都市频道张家界广播电视台7 @张家界慈利旅游张家界市慈利旅游局8 @平安满意在张家界专项活动领导小组9 @湖南张家界公众论坛市政府经济信息中心10 @张家界网信市委互联网宣传办公室二、网络基础信息建设（9.7万）以被动信息为核心需求，建立网络渠道信息生态链。

房产销售现场管理规章制度5（16篇范文）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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市场营销参考文献《市场营销》参考文献一、书籍类1. 菲律普.科特勒：《营销管理》，上海人民出版社2003年版2.纪宝成：《市场营销学教程》，中国人民大学出版，1989年3.迈克尔.波特：《竞争优势》，华夏出版社2001年版4.晃钢令：《市场营销学》，上海财经出版社2003年版5.卢泰宏：《营销在中国》，广州出版社2001年版6. 兰苓主编《市场营销学》，中央广播电视大学出版社7.吴宪和：《市场营销学》，上海财经大学出版社2002年版8. 宋小敏：《市场营销案例实例与评析》武汉工业大学出版社，19929. 屈云波：《营销战略策划》中国商业出版社，199410. 陈建平等：《企划与企划书设计》中国人民大学出版社.200211. 李飞：《策划王》首都经济贸易大学出版社，199712. 叶万春主编企业形象战略策划——CIS导入，东北财经大学版社13. 李蔚主编推销革命，四川大学出版社14.李蔚主编推销之魂，四川大学出版社15. 张德主编企业文化与CI策划，清华大学出版社16. 刘庆元主编企业战略管理，中央广播电视大学出版社二、杂志类1、销售与市场2、中国营销导刊3、市场与营销4、现代营销三、网站类1. 中国总经理网2. 中华企管网 3. 博锐管理沙龙 4. 企业管理网 5. 营销与管理论坛 6. 中国管理传播网7. 中国经理人网8. 中国经理人在线9. 中国营销传播网10. 营销与市场11. 中国市场营销网（中国市场学会）12. 中国经济学教育科研网市场营销参考文献参考资料市场营销参考文献参考资料.txt爱人是路，朋友是树，人生只有一条路，一条路上多棵树，有钱的时候莫忘路，缺钱的时候靠靠树，幸福的时候别迷路，休息的时候靠靠树！一、教材：菲利普·科特勒，赵平等译：《市场营销原理》（第九版），清华大学出版社，2005 年版二、参考书目图书类：菲律普·科特勒，梅汝和等译：《营销管理》（第十一版），上海人民出版社2005 年版Marketing Management, Ninth Edition, Philip Kotler, 清华大学出版社，2002菲利普·科特勒加里. 阿姆斯特朗著，俞利军译：《营销导论》华夏出版社2003 年版菲利普·科特勒：《市场营销管理》（亚洲版），中国人民大学出版社2004 年版迈克尔·波特，陈小悦译：《竞争优势》，华夏出版社2001 年版威廉姆G. 齐克芒德桑蕾译：《有效的市场营销》，机械工业出版社2003 年版郭国庆：《市场营销学通论》，中国人民大学出版社2004 年版报纸类、期刊类《市场营销》（人大报刊复印资料）《市场营销导刊》（北京）《中外管理》（北京）《销售与市场》( 河南) 《中国经营报》( 北京) 《经济观察报》( 北京) 《经济参考报》（北京）三、有关网站中国市场营销网/index.asp 中国营销传播网/ 世界经理人网站 世界经理人文摘《销售与市场》网络版中国经营报市场营销论文参考文献精选3篇市场营销论文参考文献精选3篇市场营销论文参考文献精选1篇[1] 左仁淑. 关系营销: 服务营销的理论基础. 四川大学学报, 2004,(4): 19-23[2] 科特勒, 洪瑞云, 梁绍明等. 市场营销管理(亚洲版). 第3 版. 北京:中国人民大学出版社, 2004, 15-35 [3] Heide J B, George J. 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Internal Marketing-Theory and Practice, in American1999Marketing Association Services Marketing ConferenceProceedings, 1981, 41-47[16] 周成红, 肖锦诚. 谈医疗服务市场特征及营销策略. 卫生软科学,2002, 2(4): 38-39 [17] 王恕, 陈玉文. 顾客关系管理在医院营销中的应用. 国际医药卫生导报, 2004, 23 [18] 张英. 品牌战略现代医院营销利器. 国际医药卫生导报, 2005,11 [19] 张洪才. 医院差异化营销的探讨. 卫生经济研究, 2006, 6 [20] 朱恒鑫. 医院经营策略医院一对一营销学. 北京: 清华大学出版社, 2003[21] 黄国英, 张公惠. 优质服务与三级医院服务营销策略的关系. 中国医院管理, 2004, 7 [22] 马淑燕. 现代医院营销战略的实践与思考. 中国卫生经济, 2004, 9 [23] 迈克、波特. 陈小悦译. 竞争战略. 北京: 华夏出版社, 2005, 10 [24] 邱巍, 代维昭. 上海瑞金一哈佛心脏中心市场定位和营销策略. 上海交通大学学报(医学版), 2006, (2): 199-202 [25] 张英. 医疗市场细分与目标医疗市场选择. 中华医院管理杂志,2002, 18(10): 618-619 [26] 菲利普、科特勒, 托马斯、海斯, 保罗、N、布卢姆等著. 俞利军译. 专业服务营销. 北京: 中信出版社, 2003, 149 [27] 佩恩. 郑薇译. 服务营销. 2 月版. 北京: 中信出版社, 1998, 78-79 [28] 邢永杰, 吕爱芝. 关于医院服务营销的分析. 中华医院管理杂志,2003, 19(1): 33-36 [29] 易世志. 浅析波士顿矩阵法的局限. 商业研究, 2005, 16 [30] 付凤环, 尹世全. 关系营销理论对公立专科医院营销管理的启示.中国肿瘤, 2008, (6): 35 市场营销论文参考文献精选2篇[1]菲利普、科特勒，凯文、莱恩、凯勒.营销管理[M].梅清豪.第12版.上海人民出版社，2006.9 [2]迈克尔A.希特，R.杜安、爱尔兰，罗伯特E.霍斯基森.战略管理一竞争与全球化[M].吕巍第8版.机械工业出版社，2009 [3]迈克尔、波特.竞争战略[M].陈小悦.华夏出版社，2005 [4]巴里、伯曼，乔尔、R、埃文斯.零售管理[M].吕一林，宋卓昭.第11版.中国人民大学出版社，2010 [6] GFK monthly report 2011 by GFK company [8] 2012年新兴技术展望.SERIChina Review.中国三星经济研究院.2012.2，第12-1号[9]叶庞.三星的成功与不足[[J1.招商周刊.2005.7 [10] 2010年12月全国电话用户情况浅析.中国产业研究报告网.2011.3 [11] Bernd H. 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销售管理培训总结心得（通用16篇）销售管理培训总结心得销售管理培训总结心得篇1今天是第一次听老师讲课，也不算是讲课，因为这次是老师拿自己的人生经历来给我们分享，针对我们现在的状况，针对现在我们所面临的选择，所困惑的难题。

一、当老师开始讲的时候说道我们先前所写的话术，反应的问题。

说我们的态度有问题，我很认同，因为我自己也觉察的到自己的态度不是很好，是在应付，是在为公司做事。

老师直接点出了我们的问题，自己一直在犹豫在徘徊，所以无法真正去做好自己的工作。

心信念，态态度：既然选择了，选择了这个平台，选择了这份工作，那自己就应该对自己负责，对公司负责，也对自己的未来负责。

想好自己当初为什么选择来这家公司，为什么选择这份工作。

我是因为想突破自己，想让自己的交际水平，让自己的经历，让自己的语言表达能力有所提升才选择的这个销售行业，而选择是因为同伴们都是富有激情，富有战斗力的一个团队，是一个朝气的团队，是一个可以让我自己有所成就，有所成长的一个公司。

而现在自己所做的事情呢?懒懒散散去做，打电话没成果就说是名单问题，是对方老板问题，难道就没想过是自己的问题吗?不要再去找理由了，要求内而不是去找外，只有自己的问题解决了那才有突破那才有成长。

打电话受到挫折拒绝不敢去打，打电话跟客户去要求不敢去说，为什么?因为你对自己没信心，对自己的产品没信心，对自己的公司没信心，这样的心态能得到什么结果呢?失败的结果。

坚信一句话“你相信什么才能得到什么”!方原则，法路径：现在的销售为什么这么难做，为什么这么多的人认为销售就是骗子?因为我们失去了原则，失去了本性。

原则：真诚，实在。

为什么去给客户推荐东西，为什么去卖这个产品，我们是为了帮助别人，而不是去害别人，只有真正帮助了别人，帮助了企业，你才算是真正的成功。

而成功的衡量方式也只是金钱，还有人脉，还有朋友。

只有真心帮助别人才能得到别人的友谊，才能让自己的人生不那么孤单。

并且在跟客户交流的过程中，你的能力也在不断提高，这才是最大的收获。

第16章服务质量管理重要知识点1.服务质量的概念服务质量是服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。

2．服务过程效率的含义服务过程的效率是指服务传递过程能否实现最小投入、最高产出的目的。

3.服务过程的效果的含义服务过程的效果主要指服务企业的顾客所获得的利益或满足，不仅来自服务本身，同时也来自服务的递送过程。

4. 结果质量的概念结果质量，也叫技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。

5.过程质量的概念过程质量，也叫功能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。

6.预期服务质量的概念预期服务质量，即顾客对服务企业所提供服务预期的质量水平。

7.感知服务质量的概念感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的质量水平。

8.形象质量的概念形象质量是指服务企业在社会公众心目中形成的总体印象。

它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。

9. 服务质量的五个维度服务质量包括五个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。

难点要点分析如何理解服务质量的内涵分析：服务质量的内涵是本章的重点，读者应从服务质量概念的演变中深刻把握其内涵。

1. 本书的定义服务质量是服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。

特性是区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情、给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。

特征则是区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。

服务质量表层的意思应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。

服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是顾客感知的反应，因而服务质量既由服务的技术质量、功能质量、形象质量和真实瞬间构成，又由感知质量与预期质量的差距所体现。

2. 服务营销专家的定义（1）Lewis 和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”；（2）格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念，认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望(即期望服务质量)同其实际感知的服务水平(即体验的服务质量)的对比。

店面开业营销方案（精选16篇）店面开业营销方案一、营销方案如何进行优劣势分析主要优势分析:围绕营销策划主题,将要开展某一方面的市场营销活动(如市场调查、新产品开发、市场促销、广告宣传等),拥有哪些方面的优势，主要是自身优势(即自身的强项)分析，也应考虑外部的一些有利因素。

营销策划就是要利用好有利因素，发挥出自身优势。

分析优势应冷静客观,既不能“过”，也不能“不及”，要实事求是。

主要劣势分析：主要劣势分析就是分析与将要开展的市场营销活动相关联的外部一些不利因素和自身的弱项、短处等。

营销策划就是要避免和化解这些不利因素,如何弥补自身的不足，错开自身的弱项。

主要条件分析：主要条件分析就是分析将要开展的市场营销活动所需要的条件，包括已具备的条件和尚须创造的条件，逐一列出，逐一分析，以求得资源的最佳利用与组合。

二、店面开业营销方案（精选16篇）为保证事情或工作高起点、高质量、高水平开展，通常会被要求事先制定方案，方案是在案前得出的方法计划。

方案的格式和要求是什么样的呢？下面是小编精心整理的店面开业营销方案（精选16篇），希望能够帮助到大家。

店面开业营销方案1一、酒店路牌指引。

二、宣传单：主要在开业前3天发放，在各大街道繁华路口。

晚17：00——20：00发放，1万份左右。

三、高消费小区及公司夹报（越秀区）：1万份，于酒店开业前一天分发。

四、短信发送：1、针对移动，联通等客户通过手机群发。

五、宣传海报张帖。

六、酒店开业前布景：外部各单位贺条无数、充气拱门5个（从大门处开始排）、大门上方红布横幅。

七、酒店内部：1、联系印刷公司印制20xx年台历（11月中旬）200份，挂历200份，分发各单位、或者作为客户赠送。

八、网页宣传：可在开业后完善、内容丰富多彩，尽量多关于酒店及旅游方面的相关知识、新闻、做到图文并茂。

九、简便宣传单：为了防止客户接到宣传单随手扔，所以简便设计一定要吸引以及可以有用途的，现一般有：1、名片大小，正面为酒店正面外景背景、上浮文字为20xx年的日历。

第1篇一、课程概述销售管理实践教学是市场营销专业的重要课程，旨在培养学生具备销售管理的基本理论知识和实际操作能力。

通过实践教学，使学生能够了解销售管理的基本流程，掌握销售技巧，提高沟通能力，增强团队协作精神，为今后从事销售管理工作打下坚实的基础。

二、教学目标1. 知识目标：（1）使学生掌握销售管理的基本理论和方法；（2）使学生了解销售市场的现状和趋势；（3）使学生熟悉销售团队建设和管理；（4）使学生掌握销售渠道的选择与维护。

2. 能力目标：（1）提高学生的沟通能力、谈判能力和团队协作能力；（2）培养学生的市场分析、问题解决和决策能力；（3）使学生具备销售策划、实施和评估的能力；（4）提高学生的实践操作能力和创新意识。

3. 素质目标：（1）培养学生的敬业精神、团队精神和诚信意识；（2）提高学生的社会责任感和职业道德；（3）培养学生的创新思维和终身学习能力。

三、教学内容1. 销售管理概述（1）销售管理的定义、特点与作用；（2）销售管理的发展历程与趋势；（3）销售管理的基本职能与任务。

2. 销售市场分析（1）市场调研的方法与技巧；（2）市场需求分析与预测；（3）竞争环境分析。

3. 销售策略与计划（1）销售目标与任务的制定；（2）销售策略的选择与实施；（3）销售计划的编制与执行。

4. 销售团队建设与管理（1）销售团队的组织结构；（2）销售人员的招聘与培训；（3）销售团队的激励与考核。

5. 销售渠道的选择与维护（1）销售渠道的类型与特点；（2）销售渠道的选择与评估；（3）销售渠道的维护与改进。

6. 销售技巧与沟通（1）销售技巧的基本要素；（2）销售沟通的方法与技巧；（3）客户关系管理。

7. 销售案例分析与讨论（1）典型销售案例的分析；（2）销售问题的诊断与解决；（3）销售创新的探讨。

四、教学方法与手段1. 讲授法：教师根据教学大纲，系统地讲解销售管理的基本理论和方法。

2. 案例分析法：选取典型的销售案例，引导学生分析案例，提高学生的分析能力和解决问题的能力。

市场营销学通论复习题第一章绪论一、单项选择题 1、市场营销学是一门以经济科学、行为科学、管理科学和现代技术为基础，研究以（ )为中心的企业市场活动及其计划、组织、执行、控制的应用科学。

A、满足消费者需求B、企业市场活动C、企业管理D、企业产品 2、市场营销学研究的中心内容是（）。

A、商品价值B、消费者及其需求 C、商品质量D、商品品牌 3、管理大师彼得·德鲁克曾指出：“（）的目的就是使销售成为不必要”. A、促销B、宣传C、市场营销D、推销 4、市场营销的核心是（）。

A、价值B、促销C、价格D、交换 5、所谓（）是指通过提供某种东西作为回报，从别人那里取得所需物品的行为.A、交换B、买卖C、转让D、交易 6、（ )为企业带来一种独特的资产，即市场营销网络。

A、市场营销B、关系营销C、交易营销D、网络营销 7、市场营销的目标是( ） A、提高销售额B、提高利润额C、满足需求和欲望D、提高管理水平 8、2008。

8.19日凌晨，以刘翔退赛为题材的耐克广告及时出现在报纸媒体上，动作迅速！（这应为表达对刘翔的支持）这是（ )营销。

A、体育营销B、经历营销C、信息营销D、事件营销 9、顾客不是我们工作的障碍,而是我们工作的目标；我们不是通过为他们服务而给他们恩惠，而是顾客因给了我们为其服务的机会而给了我们恩惠。

这说明了（）道理。

A、顾客是上帝B、服务至上C、企业至上D、企业营销观念 10、（）是指企业及与之建立起牢固的互相信赖的商业关系的其他企业所构成的网络。

A、关系营销B、市场营销网络C、交易营销D、网络营销 11、需求是指对于( ）购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望 A、有需求能力B、有收入能力C、有支付能力 D、有消费能力 12、关系营销强调（ ),保持老顾客比吸引新顾客更重要 A、合作关系B、相互利用 C、相互合作 D、顾客忠诚度二、多项选择题 1、市场营销学的特点（）。

A、经验性B、实践性C、综合性D、艺术性 2、市场营销学研究的主要内容通常是指4PS包括（）。