旅游团队导游服务与服务质量-PPT课件

导游的分类与等级
分类
全陪导游、地陪导游、领队导游
等级
初级、中级、高级、特级导游
02
导游服务流程
接团准备
安排行程
根据旅游团的需求和时间安排， 合理规划行程，确保旅游团能够 充分体验和了解目的地。
联系相关人员
提前联系司机、餐厅、景区等人 员，确保旅游团的接待工作顺利 进行。
01
确认旅游团信息
了解旅游团的名称、人数、需求 、特殊要求等，确保信息准确无 误。
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导游的职责
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提供旅游行程规划与讲解服务
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协助处理旅游过程中的突发状况
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维护旅游者的合法权益
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传播文化和历史知识
导游工作的特点与要求
特点
独立性强、知识面广、语言能力要求 高、应变能力强。
要求
具备良好的职业道德、高度的责任心 、健康的身体和心理状态。
游客的一致好评。
案例二
某导游在带团过程中，注重与游客 的互动交流，通过游戏、问答等方 式，让游客充分参与其中，提升了 游客的旅游体验。
案例三
某导游在带团过程中，针对不同游 客的需求和特点，提供个性化的服 务，满足了游客的特殊需求。
导游工作中的失误与教训
案例一
某导游在带团过程中，因为疏忽大意，导致游客 走失，给游客带来了不便和困扰。
常见突发事件的应对
01
游客伤病
导游应立即联系医疗机构，为 伤病游客提供必要的急救措施 ，并确保他们得到及时的医疗 救治。
02
丢失财物
导游应帮助游客报告失窃，尽 可能提供必要的协助，如到警 察局报案、联系酒店等。

导游服务技能配套课件
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内容简介
21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、 国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的 重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系 到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导 游人员，来发展我国的旅游业。本书着重阐述了导游服务、 导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事 故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相 关的知识。本书的特点是：内容实用、资料新颖；在每章 之后除了复习思考题外，还提供了实训项目，便于教师组 织学生进行模拟导游练习，掌握导游服务技能，适应未来 的旅游接待工作。本书既可作为高职旅游教育的教材，也 可作为高等院校相关专业师生的参考书以及导游从业人员 的学习用书。
2.5.2
导游员的服务态度
1.接待主动 2.待客热情 3.服务耐心 4.安排周详 5.工作细致
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2.5.3
导游员的行为规范
1.忠于祖国，坚持“内外有别”原则 2.严格按规章制度办事，执行请示汇报 制度 3.自觉遵纪守法 4.自尊、自爱，不失人格、国格 5.注意小节
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2.6 导游员的培训与考核 2.6.1 导游员的培训
3.文化修养
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2.5 导游员的职业道德和行为规范 2.5.1 导游员的职业道德
1.爱国爱企、自尊自强 2.热爱本岗，敬业乐业 3.热情友好，宾客至上 4.公平守信，诚实善良 5.文明礼貌，亲切服务 6.不卑不亢，一视同仁 7.团结协作，顾全大局 8.遵纪守法，廉洁奉公 9.钻研业务，提高技能
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1.2 导游服务的概念、类型和范围
1.2.1导游服务的概念和理解 1.导游服务的概念 广义:包括导游在出游前提供的咨询服务、在出游中 提供的接待服务，以及在出游后提供的后续服务； 狭义：是指导游在陪同游客旅行游览的过程中提供的 接待服务。 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接 待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的 内容和标准向其提供的旅游接待服务。

❖ 可包含两种含义:
❖
一是指组织协调旅游活动、满足旅游者“求知、
求新、求奇、求乐”愿望的导游服务；
❖
二是指提供这些服务的导游人员。
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二、导游服务
❖ 导游服务是指导游人员接受旅行社的委派， 执行接待或陪同游客旅行、游览的任务， 并按照组团合同或约定的内容和标准向游 客提供旅游接待服务。
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2010年版。
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五、应主要的问题
❖ 1.注意理论联系实际 ❖ 2.坚持历史和逻辑的统一 ❖ 3.坚持爱国主义情感 ❖ 4.上课纪律要求 ❖ 5.上课特点
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第一章 中国导游发展的历史与趋 势
❖ 【学习要点和目标】
本章主要介绍导游的基本概念、导游发展的历史与 趋势，分析导游服务产生发展的主要因素。通过对 本章的学习，读者应掌握导游、导游服务、导游人 员的概念，了解中国导游的发展历史，把握中国旅 游发展的趋势和导游工作今后的走向。
信息
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❖ 二、导游服务在旅游接待工作中的作用
❖ (一)纽带作用
❖ 1. 承上启下
❖ 2. 沟通内外
❖ 3. 协调左右
❖ (二)标志作用
❖ 1. 旅游服务质量高低的标志
❖ 2. 旅行社形象的标志
❖ 3. 旅游业声誉的标志最新课件
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第五节 导游服务质量
❖一、导游服务质量的含义
❖二、导游服务质量的监督与管理
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二、外国导游人员的 分类
(一)国际入境旅游导游人员 (二)国际出境旅游导游人员
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(一)国际入境旅游导游人员
1.专业导游人员
专业导游人员，是指以导游工作为职业， 受雇于旅行社或其他旅游企业，领取固定 工资，专门从事导游接待服务的人员。

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模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
➢及时归还证件
检查时间：前一天 提醒领队准备好全团护照和申报单
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模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
任务十 送团服务
➢1. 交运行李
拟定交接时间 四方点清行李件数
➢２. 办理退房手续 无特殊原因，
➢３. 集合、登车
中午12：00前
➢致欢送词
地点：行车途中、机场（车站、码头）
内容： 回顾旅游活动，感谢大家的合作 表达友谊和惜别之情 诚恳征求游客的意见和建议 表达美好祝愿
注 意 欢送词与欢迎辞的内容有什么不同
？
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模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
➢提前到达离站地点
时间： 出境或去沿海—2小时（特殊3小时） 国内航线飞机—1.5小时 火车—1小时
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
任务十送团服务
一、送团前的服务 二、离店服务 三、送行服务
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模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
任务十 送团服务
➢1. 核实、确认交通票据 ➢２. 确定出行李的时间和方法 ➢３. 商定出发时间 ➢４. 做好提醒和结算工作
一、送团前服务
说服游客自行办理，可协助
重要材料：
最好让其自行处理，答应者要按
程序办理
外国游客专递给外国驻阿华使领馆及
人员：
建议自行办理，给予必要的协助
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模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
处理遗留问题：
要求转递物品
① 必须问清何物 ② 应税物品，促其纳税 ③ 贵重物品，一般婉拒。无法推脱，按程序办事