卓越中层干部特训营
潜能引爆·管理沟通智慧
课程源起
课堂故事：小马过河
有一匹小马帮自己的妈妈去磨面，驼上一袋麦子来到一条小河边，挡住了去路不知如何是好！人生如同这匹小马，我们总是会遇见障碍。小马问河边吃草的老牛，这条河能过去吗？老牛说：水很浅！只是到膝盖。请问，老牛说的是对的还是错的？对的，可是这是对老牛而言是对的。
小马听完之后，便下水过河，刚走一步，跳出一只小松鼠，大声对小马说：你不想活了？这条河水很深！小马立刻止住脚步问松鼠怎么回事？松鼠伤心的说：两天前我亲眼看见我的伙伴过河的时候，被水淹死冲走不见了！河水很深啊！请问，松鼠说的是对的还是错的？也是对的！只是对松鼠而言而已。
小马不知所措，请问，它是应该听老牛的呢？还是应该听松鼠的呢？有学员告诉我，回去问它妈。对，故事里无措的小马掉头回家，问它妈去了。
老马听完小马道出原由之后，好在老马参加过我的培训，学会了一种技巧：唤醒一个人的方法一个字，问！她问小马：你觉得呢？
小马沉思了片刻，似有所悟，告别老马，掉头来到小河边，在摸索中踏过了这条人生的小河。踏过了河小马回首发现：河水既不像老牛说的那么的浅，又不像松鼠说的那么的深！
故事的解读：
作为一个管理者，当下属遇见难题来找你的时候，你是简单地给他一个答案呢，还是如同老马唤醒小马内心的答案呢？中国很多的管理者是前者。所以，这样的管理者天天帮助下属去想答案，可想而知：会很累！
同时，这样的管理者常抱怨下属不行，也就是持有一个信念，下属不行，我行！所以我给他答案。这反而强化中造就了下属无法成长的根源。所以，请你相信他一定有更好的答案，像故事里的老马，问四个字：你觉得呢？启动对方的智慧。
此乃：潜能引爆·管理沟通智慧。
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管理沟通实务期末试卷一及答案 一、单项选择题（每题2分，共10分） 1、某公司主打品牌的副经理因长期未被扶正而离职，他的离职压力来源于（） A人际关系 B 角色压力 C领导支持 D工作负荷 2、在上行沟通中，汇报工作的重点是（） A谈结果 B 谈感想 C 谈过程 D 谈方案 3、商务场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方臂膀，表示（） A支持 B 熟悉 C 诚意 D支配 4、对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向（） A回避式 B 折中式 C 迎合式 D强迫式 5、在沟通距离的划定中0—0.5属于：（） A社交距离 B 私人距离 C 亲密距离 D公众距离 二、名词解释（每题5分，共15分) 1. 群体沟通： 2.交叉处理： 3.非语言沟通：
三、简答题（每题15分，共45分） 1.简述有效管理沟通的策略？（15分） 2.影响跨文化沟通的因素有哪些？（15分） 3.为了使小道消息的影响降低到最低，管理者应该采取哪些措施？（15分） 四、案例分析（共30分） 三大品牌在新闻公关行动上，表现不同： 雀巢：2005年“问题奶粉”（碘超标）事件曝光后，岌岌可危之时，雀巢依旧没有任何动作，没有与媒体联系说明事件的发展态势，即使在《经济半小时》这样的全国性媒体面前，也是一味回避沉默，甚至做出几次中断央视采访的极不礼貌的事情，这样就给媒体和消费者留下很多想象猜测的空间，因为，回避是新闻公关的大忌。 随着时间推移，雀巢危机由原先的在浙江地区扩展到全国范围内，涉及范围更广，危机更加深化，全国媒体似乎统一口径，一片反对批判声像潮水般，指向沉默的雀巢。一个例子是，据《广州日报》5月31日报道，雀巢高级公关关
管理沟通心得体会 管理沟通心得体会篇1： 11月26日参加了张晓东培训师讲解的管理与沟通课程，令我学习到了一些新的知识，感悟到了一些平时忽略的细节。这次培训表面上看有点零散、不系统，但细想起来，所讲到的点点滴滴都是我们工作中的方方面面，虽然有一些问题没有深入的讲解，但还是让我们能够领略其中一些深层次的东西。 这次培训给我印象比较深刻的有三方面的问题，一是思想和学习的问题，二是企业二次创业中可能遇到的现实问题，三是如何做好企业的员工以及基层团队的领导。 一个人具备什么样的心境、站在什么样的高度、受到过什么样的教育、培训，进行过怎样的学习，决定了这个人的行为处事方式。心有多大，舞台就有多大，只要敢想敢做，就没有做不成的事情。关键看你想怎么样，想要得到什么样的结果。授课中，张晓东老师讲到：任何问题都有三种以上的解决方法，现在解决不了的关键是因为我们还没有找到合适的方法。这种理论是我第一次听到，曾经总以为很多问题是无法解决的，现在回想起来，并非如此。很多困难在特定的时候，转变思路就会发现新的突破点。没有人做不了的事情，关键在于如何去做。作为一名中层员工、管理人员，个人思想很重要，自己的思想是否适应企业及部门的发展需要，能否带领本部门员工顺利完成领导交付的各项工作任务，是否能为企业的发展献计献策至关重要。 张晓东老师讲到的企业二次创业过程中经常遇到的问题在我们公司也同样存在，那么如何进行改革、改革过程中需要注意什么就是我们在今后的工作中要面临的问题了。现在公司的管理中存在着一些制约企业发展的习惯或思想，只有下决心去改革，突破制约的瓶颈，才能保证企业发展有新的突破。市场变化莫测，只有触角灵敏、尖锐，企业的改革顺应市场大气候的变化，公司才能基业长青。各公司、各部门应以大局为重，抛开个人或部门的小利益，保障公司、集团的整体利益。 自己在企业中是一个什么样的员工?是不是最有价值的员工?自己都为企业做了什么?应该是每一个员工应该考虑的问题。有些人终日抱怨，却没有想到自
《管理学》教学大纲 课程编码：010518 课程名称：管理学 学时/学分：54/2 先修课程： 适用专业：汉语言文学 开课教研室：文秘教研室 一、课程性质与任务 1．课程性质：本课程是汉语言文学专业的专业模块课。 2．课程任务：本课程是一门系统地研究管理活动普遍规律、基本管理和一般方法的专业基础课，具有一般性、多学科性、杂复性和很强的应用性。本课程的主要目的是，使学生理解组织内部的运作方式，掌握管理活动的基本原理、理论、方法和技巧，通过理论联系实际，培养他们观察管理活动现象、分析管理活动本质、解决管理实践问题的能力。 本课程的主要任务是：掌握管理学的基本原理、理论、方法和技巧；理解管理活动的性质、职能和流程；培养对管理活动现象与本质的观察力与分析力；培养理论联系实际、运用管理学工具，解决实际问题的能力；培养系统思维、逻辑思维和权变思维的能力；培养沟通、协调和领导的基本能力；培养变革与创新的能力。 二、课程教学基本要求 学完本课程后，学生应获得以下几个方面的知识和能力：掌握管理学的基本理论、基本知识；了解管理学科理论前沿和发展动态；能较好地运用管理工具分析和解决实际问题；掌握管理学的定性、定量分析方法，管理的艺术与技巧；掌握文献检索、资料收集与查询的基本方法，具有科学研究和实际工作能力。 课程教学方法的改革以调动学生的积极性为核心。除讲授、提问、学生分析、讨论等常用的方法外，结合管理课程的特点，探索并完善以参与式、体验式、交互式和模拟教学等实践教学为基本形式的多种方法。并建立纸质、声音、电子、网络等多种媒体构成的立体化教学载体。 成绩考核形式：课程成绩=期终成绩（70%）＋平时成绩（期中考试、作业、课堂提问
管理沟通实务期末试卷二及答案 一、单项选择题（每题2分，共10分） 1. “一个人在能力、特长、品质等某方面比较突出，或社会知名度较高，产生晕轮效应，从而使他人愿意与之交往。”这是属于人际吸引一般规律中的（） A. 接近吸引律 B. 对等吸引律 C. 诱发吸引律 D. 光环吸引律 2. 在亨利约瑟夫图表中，“他知，而不自知”所在的区域是（） A. 开放区域 B. 盲目区域 C. 隐蔽区域 D. 未知区域 3. “善于打破传统观念和陈规陋习，富有创造精神和才能，能获得突破性成就的领导者。”属于以下哪种领导类型（） A. 民主型 B. 开拓型 C. 业务型 D. 放任型 4. 在单向沟通和双向沟通的对比中，（）选项属于单向沟通的特点。 A. 接受信息的人更有信心 B. 速度较慢，但是更准确 C. 发送信息的人不会受到攻击 D. 双方都要参与，相互反馈 5. 关于沟通主体素养，下列哪一项不是“7C”标准中的一项（） A. 沟通（Communication） B. 勇气（Courage） C. 合作（Cooperation） D. 能力（Competence） 二、名词解释（每题5分，共20分) 1.管理沟通 2.人际沟通 3.倾听
4. 电话沟通 三、简答题（每题10分，共40分） 1．请简述沟通的含义及类型。 2．请简述人际沟通的概念及特点。 3. 组织沟通的方式和策略有哪些? 4．非语言沟通的主要功能是什么？
四、案例分析（共20分） 超飞行时限引发惊魂——国航客机遭意大利战机拦截1 2004年5月23日，一架来自中国上海的波音747民航客机，当地时间21日在意大利上空引发恐怖袭击惊魂，意大利空军急派两架F16战机升空拦截。有消息说，可能是讯号错误，才导致这一误会的发生。国航上海基地总经理王杰就此曾向媒体表示：“没听说出了什么问题，就是上海至米兰的客机有些误点。” 《重庆晨报》援引意大利媒体的报道说，中国国际航空公司的客机当时正从上海飞往意大利米兰。飞机误点，在进入意大利上空时已超过原先许可的飞行时限，但没有通知意大利当局，当地空军不知情，派出战机拦截。 一名意大利空军新闻官说：“两架第五中队F16战机接获空军命令，从切塞纳起飞，追查一架末获飞行许可的飞机。”当时这架波音747客机正飞越阿尔卑斯山脉，两架战机飞近客机后，证实它是误点导致许可证过期，便批准它继续飞行，战机随即返回基地。这名新闻官称：“客机原本被允许在周四（20日）午夜前进入意大利领空，却在9个小时后才飞越意大利东北部博尔扎诺，故受到拦截。” 客机最终在目的地——米兰的马尔彭萨机场安全降落。但也有消息说，导致这一误会发生的原因，可能是意方发出的错误讯号所致。上海浦东国际机场指挥处副处长陈江在接受记者电话采访时表示：“这是属于空中指挥问题，一般遇到这种情况应把客机引到地面再作进一步调查。” 自“9.11”纽约遭恐怖袭击事件发生后，意大利空军加强了对于领空的监控行动，类似此次的拦截行动至今不下70次。 讨论： （1）为什么国航客机会遭意大利战机拦截？ （2）国航客机高层应如何沟通？
沟通管理培训心得体会3篇 沟通管理培训心得体会3篇 沟通管理培训心得体会范文1： 11月26日参加了张晓东培训师讲解的管理与沟通课程，令我学习到了一些新的知识，感悟到了一些平时忽略的细节。这次培训表面上看有点零散、不系统，但细想起来，所讲到的点点滴滴都是我们工作中的方方面面，虽然有一些问题没有深入的讲解，但还是让我们能够领略其中一些深层次的东西。 这次培训给我印象比较深刻的有三方面的问题，一是思想和学习的问题，二是企业二次创业中可能遇到的现实问题，三是如何做好企业的员工以及基层团队的领导。 一个人具备什么样的心境、站在什么样的高度、受到过什么样的教育、培训，进行过怎样的学习，决定了这个人的行为处事方式。心有多大，舞台就有多大，只要敢想敢做，就没有做不成的事情。关键看你想怎么样，想要得到什么样的结果。授课中，张晓东老师讲到：任何问题都有三种以上的解决方法，现在解决不了的关键是因为我们还没有找到合适的方法。这种理论是我第一次听到，曾经总以为很多问题是无法解决的，现在回想起来，并非如此。很多困难在特定的时候，转变思路就会发现新的突破点。没有人做不了的事情，关键在于如何去做。作为一名中层员工、管理人员，个人思想很重要，自己的思想是否适应企业及部门的发展需要，能否带领本部门员工顺利完成领导交付的各项工作任务，是否能为企业的发展献计献策至关重要。
张晓东老师讲到的企业二次创业过程中经常遇到的问题在我们公司也同样存在，那么如何进行改革、改革过程中需要注意什么就是我们在今后的工作中要面临的问题了。现在公司的管理中存在着一些制约企业发展的习惯或思想，只有下决心去改革，突破制约的瓶颈，才能保证企业发展有新的突破。市场变化莫测，只有触角灵敏、尖锐，企业的改革顺应市场大气候的变化，公司才能基业长青。各公司、各部门应以大局为重，抛开个人或部门的小利益，保障公司、集团的整体利益。 自己在企业中是一个什么样的员工?是不是最有价值的员工?自己都为企业做了什么?应该是每一个员工应该考虑的问题。有些人终日抱怨，却没有想到自己为企业究竟付出过什么。企业是追求利益最大化的，通过自己的努力为企业能够创造多少利润，才是个人价值观的真正体现。同样，作为一名员工是合格的，那么作为一个领导呢?有一句话叫做： 做事先做人。做领导更是如此。做人应正直，做事应公正、思路清晰，通过自己的人格魅力来影响员工。 沟通管理培训心得体会范文2： 首先非常感谢公司给予这次培训的机会，尤其对于我们做技术出身的人员，管理沟通是个误区或者说是欠缺，通过本次学习有以下收获： 一.通过管理行为来规范个人思想。对于技术性强的部门，it部要有一套标准规范的技术指导书。 1.硬件方面：
有效管理沟通》教学大纲 一、课程的性质与任务 近几年来,随着学习型、智能型管理理念和实践的兴起，人们更是主张在企业内部加强合作，实行开发化学习。团队工作方式已经成为企业和其他组织生存与发展的一种必要手段，而经营管理的协调与沟通正是团队工作的基石。本课程是普通学生与企业干部培训的应用性课程，教学的目的要求在于培养在企业经营管理背景中进行有效协调与沟通的能力，其中重点在沟通。通过本课程的学习，改变人们传统的思维方式，提高学员协调与沟通的能力。所以，通过本课程的教学，采用科学的教学方法，应使学生（员）能够达到学习和培训的目的。 二、课程的基本要求 1、理解协调与沟通在企业经营管理中的重要意义，掌握基本的协调与沟通技巧。 2、提高协调与沟通的技能。 三、教学内容 前言 （一）教学要求 1．认识本课程的学习意义和目的 2 ．理解管理过程的角色转换对管理效率的作用 3．掌握沟通最基本的原则和方法 （二）教学内容 1．角色的自我判断和定位 2．赞赏的把握和实践 （三）教学建议 重点：角色与原则的理解 难点：方式和方法的认识 第一讲企业管理沟通导论 一）教学要求 1、了解本章主要应掌握的知识和能力要求。 2、掌握若干核心概念：沟通、协作、协调 3、通过游戏作业训练，检查学员对本单元知识掌握的程度及能力，这种能力也是所学的 知识的具体运用。 二）教学内容 1、概念的理解和把握 2、实际能力相关训练 三）教学建议重点：理论与实践结合教学难点：理论与实际关系的理解 第二讲企业管理协作概论 一）教学要求1．了解本章主要应掌握的知识和能力要求。2．掌握若干核心概念：分工、合作、监督 3．通过游戏作业训练，检查学员对本单元知识掌握的程度及能力，这种能力也是所学的知识的具体运用。 二）教学内容 1．概念的理解和把握 2．实际能力相关训练 三）教学建议重点：理论与实践结合教学难点：理论与实际关系的理解 第三讲管理沟通技巧 （一）教学要求1．通过学习本单元的内容，掌握相关的基本知识，扩展学员的视野，学员对有疑惑或困惑的相关的问题能提出自己的看法和独立思考的结果。 2．通过组织学员课堂练习和讨论，培养分析与解决实际问题的能力，讨论的结果应是开放式
管理沟通课程结课论文 学院经济管理学院 专业人力资源管理 年级 2008级 学号 222008303252172 姓名赖炳章 指导教师王志章 成绩 完成时间：2010年5月13日
论文大纲 摘要 关键词 一，管理沟通简介 二，文化多样性简介 三，文化多样性基础上的管理沟通的必要性 四，跨文化管理沟通的相关策略 1，正视差异，求同存异，寻找共同点 2，对各多样性文化充分了解，汲取精华 五，个人的管理沟通素养 1，善于运用语言沟通的技巧，使用不同的语言方式。 2，学会了解各种不同文化下人们的身体语言，并学会熟练各种身体语言 3，了解各种差异文化的物质，学会跨文化的沟通能力 4，正确地面对多样性文化的差异性存在，不试图地改变它，以包容地心态进行理解和支持 六，尊重是有效管理沟通的前提 七，结论 参考文献
基于文化多样性的管理沟通技巧构建 摘要：我们往往会将文化多样性与管理沟通技巧相联系起来，其实全世界各地的各国及各地区性差异都存在跨文化沟通问题。本文首先分析了不同文化形体情况下实施跨文化沟通的原因，再对其跨文化进行分析，最后论述不同文化下应该实施跨文化管理沟通应当采取的策略和技巧。 关键词：文化多样性管理沟通技巧跨文化沟通 一，有沟就有通！沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求得思想达成一致和感情的通畅。 沟通也是一种过程，是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。有时人们也用交往、交流、意义沟通、信息传达等解释，它是一个人获得他人思想、感情、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这座桥梁，人们可以分离彼此的感情和知识，也可以消除误会，增进了解。因为沟通首先是意义上的传递，如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生。也就是说，说话者没有听众或写作者没有读者都没有构成沟通。其二，沟通的目的是为了传递信息，更是为了接收者能够理解信息发出者的愿意，并互相影响行为。因此，成功的沟通不仅意味着信息的传递，而且包括传递的信息被准确的理解。松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”因此，管理离不开沟通，沟通已渗透于管理的各个方面。正如人体内的血液循环一样，如果没有沟通的话，企业就会趋于衰亡和倒。 而管理沟通是为组织的有效运转而进行的一项沟通过程。管理沟通是指在各种管理活动和商务活动中，沟通主体（沟通者）基于一定的沟通背景，为达到一定的沟通目标，在分析沟通客体（沟通对象）的基础上，将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体，以期获得预期反应效果的全过程。管理沟通既有组织信息的正式传递沟通，也有非正式沟通，如员工、
管理沟通 Ⅰ课程性质与课程目标 一、课程性质和特点 在世界经济日益全球化的今天，管理沟通的重要性越来越被人们所认识。对企业内部而言，要建立学习型的企业，企业必须注重团队合作精神的培养，而有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，加强企业之间的强强联合和优势互补，需要掌握谈判与合作等沟通技巧。同时，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务社会，企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。所以此课程的目的是使学生熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。 二、课程目标 管理沟通是一门正在发展的学科，也是一门应用性较强的学科。通过对管理沟通的基本理论、基本技巧和技能的系统讲解，可以使学生1.建立基本的管理沟通意识2.掌握基本的个人沟通技能 3.了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力4.使同学们在学习、工作中，能有意识地运用所学到管理、沟通的知识和理论，达成有效的人际交往和管理沟通效果。 三、与相关课程的联系与区别 学习本课程之前学生应该具有管理学基础的相关知识。管理沟通是管理的基本手段，是管理者的日常活动的主要内容，也是组织内外联系的唯一桥梁。该课程通过对管理沟通的学习、研究和训练，使得学生重视沟通在管理中的地位和作用，掌握管理沟通的过程、形式、方法、原则要求和排除障碍的技巧；尤其是通过案例分析和模拟训练，提高学员的倾听与交流、阅读与写作、演讲与谈判、接待与会议及非语言沟通、现代电子沟通等实际沟通水平。 四、课程的重点和难点 本课程中第一章至第七章为重点章节，第八章至第十五章为一般章节。其中识记和领会部分将会作为考核的重要内容。 Ⅱ考核目标 本大纲在考核目标中，按照识记、领会、简单应用和综合应用四个层次规定其应达到的能力层次要求。四个能力层次是递进关系，各能力层次的含义是： 识记（Ⅰ）：要求考生能够识别和记忆本课程中有关管理沟通的概念和要素的主要内容，并能够根据考核的不同要求，做正确的表述、选择和判断。 领会（Ⅱ）：要求考生能够领悟和理解本课程中有关管理沟通的概念和要素的内涵及外延，理解相关管理沟通知识的区别和联系。
管理沟通培训心得 11月26日参加了张晓东培训师讲解的管理与沟通课程，令我学习到了一些新的知识，感悟到了一些平时忽略的细节。这次培训表面上看有点零散、不系统，但细想起来，所讲到的点点滴滴都是我们工作中的方方面面，虽然有一些问题没有深入的讲解，但还是让我们能够领略其中一些深层次的东西。 这次培训给我印象比较深刻的有三方面的问题，一是思想和学习的问题，二是企业二次创业中可能遇到的现实问题，三是如何做好企业的员工以及基层团队的领导。 一个人具备什么样的心境、站在什么样的高度、受到过什么样的教育、培训，进行过怎样的学习，决定了这个人的行为处事方式。“心有多大，舞台就有多大”，只要敢想敢做，就没有做不成的事情。关键看你想怎么样，想要得到什么样的结果。授课中，张晓东老师讲到：任何问题都有三种以上的解决方法，现在解决不了的关键是因为我们还没有找到合适的方法。这种理论是我第一次听到，曾经总以为很多问题是无法解决的，现在回想起来，并非如此。很多困难在特定的时候，转变思路就会发现新的突破点。没有人做不了的事情，关键在于如何去做。作为一名中层员工、管理人员，个人思想很重要，自己的思想是否适应企业及部门的发展需要，能否带领本部门员工顺利完成领导交付的各项工作任务，是否能为企业的发展献计献策至关重要。 张晓东老师讲到的企业二次创业过程中经常遇到的问题在我们公司也同样存在，那么如何进行改革、改革过程中需要注意什么就是我们在今后的工作中要面临的问题了。现在公司的管理中存在着一些制约企业发展的习惯或思想，只有下决心去改革，突破制约的瓶颈，才能保证企业发展有新的突破。市场变化莫测，只有触角灵敏、尖锐，企业的改革顺应市场大气候的变化，公司才能基业长青。各公司、各部门应以大局为重，抛开个人或部门的小利益，保障公司、集团的整体利益。 自己在企业中是一个什么样的员工？是不是最有价值的员工？自己都为企业做了什么？应该是每一个员工应该考虑的问题。有些人终日抱怨，却没有想
附件3: 《人际关系与沟通》教学大纲 一、课程基本信息 课程名称：人际关系与沟通 课程编码： 课程类别：选修 适用专业：不限专业 课程学时：24 课程学分：1.5 课程简介：人际交往是心理学、人际关系学交叉的一门学科，是综合大学各专业本科学生的选修课程。通过学习《人际关系与沟通》，使学生获得人际关系概述、人际交往、社会 交往、人际间的交往、人际间的交往艺术、语言与非语言交往、无声语言交往、演讲等方面的知识，使学生能掌握人际关系的基本理论，具备人际沟通能力，提高学生的综合素质，为提高人群的健康水平服务。 教学活动主要通过课堂讲授，音像教学，演示等形式进行，注重学生生职业素质和形象的培养。本课程在第三学期开设，总学时24学时，理论讲授20学时，实践4学时。 选用教材：自编教材 参考书：1.《人际关系》主编李峥中国协和医科大学出版社2003年9月 2.《医学与人文》主编钟明华吴素香广东人民出版社2006年4月 二、课程教育目标 初步了解人际沟通的要点，为大学生改善人际关系、求职和面试提供理论和实践指导。 三、课程学时分配 早内容学时 第一章人际关系概论4 第二章大学生的情商与人际交往4 第三章沟通的技巧4 第四章演讲的技巧4 第五章求职与面试技巧8 四、课程教学内容、要求及学时安排 第一章人际关系概论
【教学要求】 1.掌握人际关系的概念。 2.熟悉理解人际关系的本质与特征及协调人际关系的意义。 3.了解人际关系的性质、类型及人际关系的形成与发展。【教学内容】 一、人际关系的性质 1.人际关系的概念 2.人际关系的特征 3.人际关系的本质 二、人际关系的形成与发展 1. 人际关系的理论基础 2. 人际关系的形成与发展 三、人际关系的类型 四、协调人际关系的意义 【教学时数】 4 学时 第二章大学生的情商与人际交往 【教学要求】 1. 掌握大学生人际交往的形态与常用方式。 2. 熟悉大学生人际交往的结构及成功交往的心理基础。 3.了解大学生人际交往中的认知效应与偏差。【教学内容】 一、大学生人际交往的本质与功能 1. 大学生人际交往与社会发展 2. 大学生人际交往的本质和功能 二、大学生人际交往的结构 1. 代际交往（与长辈） 2. 同龄人交往（与同学） 3. 异性间交往（与情侣） 三、人际交往的形态与方式
对外经济贸易大学远程教育学院 2016-2017学年第二学期 《管理沟通》复习大纲 一、单选题 1. 迪尔德丽·博登教授指出，一个管理者四分之一的时间用于语言上的沟通，这包括：（） A. 电话交谈 B. 视频会议 C. 公众演讲 D. 以上全部 2. 下列说法不正确的是：（） A. 因消极反馈不易被接受，所以应避免提供消极反馈 B. 批评时应具体，表扬时不应太具体 C. 反馈不一定就是越及时越好，应把握机会 D. 绩效评估是反馈的一种形式 3. 在改善人际沟通时应注意（） A. 沟通时注意控制自己的情绪 B. 沟通注意语言，非言语提示可以忽略 C. 管理者要以自己可以理解的语言和下属沟通 D. 下属在反映问题时，管理者应关注自己的想法，以便对下属进行明确的指 导 4. 下列不属于积极倾听的技能的是（） A. 在别人说话时，注视对方 B. 用自己的话复述对方的话 C. 通过提问以保证理解 D. 不时打断对方的发言，以便及时表达自己的观点，形成沟通 5. 我们在倾听的同时，应该（） A. 让别人的事情直接影响你 B. 该沉默时必须沉默 C. 当你发现遗漏时，出于礼貌应予以回避 D. 提前作出判断 6. 以下是实际观察到的某些领导的行为表现： 1自行作出并宣布政策；2强行推销自己所做的决策；3作出决定并允许提出问题；4提出可修改的讨论计划；5提出问题、征求
意见并作出决策；6规定界限但由集体作出决策；7允许下属在上级规定的界限内行使决策权。对于这7种领导行为的最适当分类是（） A. 12属于专制；345属于参与；67属于放任 B. 1属于专制；2345属于民主；67属于放任 C. 12属于专制；34属于民主；567属于放任 D. 12属于专制；36属于民主；457属于放任 7. 企业中，总经理秘书的职位尽管较低，但是得到大家普遍尊敬，可能的原因是 （） A. 一般总经理秘书都是人格魅力很强的人 B. 尽管没有明文规定，但是其隐性权力很大 C. 其比大家都更由机会接近总经理，沟通的机会多，也就影响大 D. 公司的人际关系中的斗争不会波及到总经理身边的人 8. 沟通作为有效管理的一个环节非常重要。但是经常会出现因沟通不畅而导致的误解。这可能是由于如下的哪个原因造成的？（） A. 沟通双方所获得的信息不对称 B. 沟通双方所处的背景/立场不同 C. 沟通双方原本就对彼此有成见 D. 以上都是 9. 有个员工在目前的岗位上工作了很多年，但是最近的工作不是令人很满意。作为他的领导你感到很困惑。你认为采取的方式最好是什么？（） A. 与他沟通，共同分析原因，以帮助其改进 B. 明确告诉他，如果近期内不能扭转，将不得不被解聘 C. 告诉他自己注意到他的最近表现，明确表示自己的困惑，让他努力 D. 保持沉默，再观察一段时间 10. 沟通是每个企业日常都在进行的活动。没有好好的沟通的企业其运营和发展都会出现问题。作为公司的高层管理者，你认为有效沟通的方式不包括以下哪一项？（） A. 保持通畅的沟通渠道，让所有的员工随时了解企业的全部情况 B. 通过口头的方式与下属交流 C. 对于非正式组织要是当引导，使其在沟通中发挥积极的作用 D. 对于比较重要的公司的决策要下达命令，以文件的方式让大家了解 11. 管理沟通除了沟通主体策略和沟通客体策略外，还包括：（） A. 信息策略 B. 渠道策略 C. 编码与解码策略 D. 以上都是 12. 组织管理活动中最重要的组成部分是？（） A. 下级服从上级 B. 团结协作 C. 有效沟通 D. 人员培训 13. 管理沟通是：（）
管理沟通课程期末复习题及参考答案（三） 一、名词解释 1、沟通：是人们通过语言、文字、符号或其他表达形式进行信息传递和交流的行为及过程。 2、非语言沟通：指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等。 3、倾听：就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换句话说，倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为。 4、冲突：一般来说，冲突可以描述为个体或组织在实际目标或所关心的事物中察觉，或经历挫折的过程。 5、跨文化沟通：是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。 1、面谈：是为了达到预定的目的而有组织、有计划开展的交换信息的活动。 2、网络沟通：指企业通过基于信息技术（IT）的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部相关关系的沟通。 3、团队沟通：“团队”，是指按照一定的目的，由两个或两个以上的雇员组成的工作小组。这种工作小组内部法伤的所有形式的沟通，即为“团队沟通”。 4、会议：是群体或组织中相互交流意见的一种形式，它是一种常见的群体活动。 5、潜在冲突：是旨在企业和个人关系所处特定环境里潜伏者但尚未凸显出来的冲突。 1、管理沟通：是围绕组织运作而进行的信息、知识与情报的传递与交流过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。 2、口头沟通：管理者的口头表达，系指管理人员在经营实践中，为了实现管理目标而有效地运用口头语言表情达意以实现管理目标的活动和过程。 3、书面沟通：是指以书面或电子作为载体，运用文字、图式进行的信息传递。 4、纵向沟通：组织中沿着组织结构直线等级进行的沟通就是纵向沟通，包括下行沟通和上行沟通。 5、横向沟通：组织中沿着组织结 构中横线进行的沟通就是横向沟通， 包括同一层次上的管理者进行的跨部 门沟通和不同部门间不同层次上的管 理者和员工之间的斜向沟通。 二、单项选择题 1、下列选项中，哪个不属于信息接收 者的障碍（B、表达模糊）。 2、在沟通距离的划定中0—0.5属于 （C、亲密距离）。 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通 的障碍（C、猜疑、威胁和恐惧）。 4、组织结构中最传统也是最常见的形 式是（A、直线职能型组织）。 5、下面哪种沟通不属于非语言沟通 （D、打电话）。 6、人在一天里精力最旺盛的阶段是 （B、7：30~10：30）。 7、下列哪种方式不利于会议沟通形成 成效（C、会上分发会议文件）。 8、沟通是管理中的黏合剂，可以理解 为（A、沟通可以将个体与团体捆绑在 一起）。 9、商务场合行握手礼时，右手握对方 的同时左手握对方肩膀，表示（A、支 持）。 10、对于情绪性冲突，应采取何种冲 突解决取向（A、回避式）。 1、下列选项中，哪项不属于信息发送 者的障碍（D、心理障碍）。 2、冲突过程大致可分为（B、五个） 个基本阶段。 3、（C、追根寻源者）类倾听者常急 于获得正确的信息，他们表现出强烈 的专注，这样往往会使信息传播者感 到发窘甚至恐慌。 4、（A、肯定性信函）信函的主要目 的在于向读者提供好消息，便于读者 正确理解，消除负面影响。 5、（D、公开冲突）冲突阶段被称为 是冲突的“行动阶段”。 6、在沟通距离的划定中0.5—1.2m之 间属于（B、私人距离）。 7、以（A、合作）姿态来处理冲突是 一种十分理想的冲突处理方式。 8、下列选项中，哪项不属于横向沟通 的障碍（D、不善倾听）。 9、会议的目的在于集思广益，常采取 （C、头脑风暴法）。 10、下列哪项不属于网络沟通的优势 （C、安全性差）。 1、下列选项中，哪个不属于信息发送 者的障碍（C、知觉偏差）。 2、在沟通距离的划定中1.2~3.5米属 于（A、社交距离）。 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通 的障碍（C、猜疑、威胁和恐惧）。 4、商务信函属于（A、书面）沟通形 式。 5、下面哪种沟通属于语言沟通（D、 打电话）。 6、颁奖词属于（C、口头沟通）。 7、（D、公开冲突）冲突阶段被称为是 冲突的“行动阶段”。 8、交流的目的在于集思广益的会议， 常采取（ C C、头脑风暴法）。 9、商务场合行握手礼时，右手握对方 的同时左手握对方肩膀，表示（A、支 持）。 10、以（A、合作）姿态来处理冲 突是一种十分理想的冲突处理方式。 三、多项选择题 1、下列选项中，信息发送者的障碍包 括（ABCD）。A、目的不明B、表达模 糊C、选择失误D、形式不当 2、根据沟通所采用的媒介，管理沟通 可以分为（AD）。A、书面沟通B、正 式沟通C、非正式沟通D、口头沟通 3、团队决策的模式有（ABCD）。A、议 会讨论法B、冥想法C、头脑风暴法D、 德尔非法 4、下列选项中，哪些是跨文化沟通的 障碍（ABCD）。A、语言和非语言B、 信仰与行为C、文化的多样性D、价值 观 5、个人对待人际冲突的态度有 （ABCD）。A、回避B、对抗C、妥协D、 迎合及合作 1、工作冲突的处理方法包括 （ABCD）.A、否认或隐瞒B、压制或 缓解 C、妥协 D、合作 2、有效的会议的策略应注意（ABD）.A、 不搞形式主义B、明确会议的目的和 目标 D、控制好会议 3、下列选项中，哪些是网络沟通的优 势（ABD）。A、大大降低了沟通成本B、 使工作便利化D、跨平台，容易集成 4、下列选项中，属于横向沟通的障碍 有（ABC）。A、部门“本位主义”B、
培训心得--刘辉《高效管理沟通技巧》 首先感谢公司给予我这个学习的机会，2009年月11月5日至6日在聚成学习了刘辉老师主讲的《高效管理沟通技巧》，刘辉老师：是国内最早引入国际企业培训的理念和方式的实战型专家之一；其主讲沟通技巧、执行力等课程已被很多企业定为管理人员必修。 通过本次培训，我学习到以下几点： 沟通是种态度，沟通最重要的是传达：你对我很重要，；态度决定一切。在沟通中，还有一点也是非常重要，那就是要尊重与你沟通的对方。 同时也要学会去适应对方，了解对方在想什么。不要用自己的要求去要求别人，沟通是交换思想，管人先管心，没有良性的内部沟通，又怎么实现整个团队的紧密配合和协助？ 高效沟通的三原则：谈论行为不谈论个性，对事不对人，不要对别人的人品妄加评论：要明确沟通内容，让对方听懂你要表达的意思：要积极聆听，说到他想听，听到他想说，在沟通中我们要有对人的敏感。要感觉得到你所沟通的对象是否愿意和你沟通，而不是一味的表达。当对方不想听的时候要考虑怎么样说到对方想听，听到对方想表达并且能够准确的表达自己的想法。对话就是要求同存异，沟通就是双方要达成一致意见。 沟通最高境界：心理抚摸，真心关怀。在与同事的沟通中，不管他们是否有你优秀，都不能有我能做好他们就一定要做好的想法，不能像要求
自己一样去要求别人。不要责怪，要多赞美，多鼓励。在与上司的沟通中，要准确的理解上级传达给我们的信息，避免对信息的误解，并将错误的信息一直传递下去。 最后老师总结了一下：沟通不是一种简单技巧问题，技巧永远只是冰山之巅，须以雄厚的品德为基础；沟通是讲究时机的，恰当的时机说恰当的话，沟通还要注意与被沟通者的关系，沟通只有在职业化的程序中才能达到预期效果，所有的行为要可控，也就是天时，地利，人和的情况下，所有的问题就迎刃而解了，而且会达到事半功倍的效果。沟通中最大的问题是：千万要克服不要只站在自己的角度，用自己的要求和标准衡量别人。 通过这次培训，我学到了很多沟通方面的知识，对我以后的人际交往有很大的帮助。
管理沟通 Management Communication 【课程编号】120217406 【开课单位】商学院 【课程性质】学科专业课【开课学期】春季、秋季 【课程学时】32 【课程学分】2 【主讲教师】张德茗【适用对象】在职攻读硕士专业学位研究生 【制订教师】张德茗【制订日期】2011-04-15 一、主讲教师简介（300-500字） 张德茗，女，1957年3月18日出生，管理学博士、中南大学商学院副教授，硕士生导师。主要研究领域：知识管理、企业战略管理、文化管理、管理沟通。2000年和2002年二次受德国克劳斯塔尔大学经济管理学院院长之邀，作为高级访问学者赴德访学。主持国家社会科学基金（07BTQ020）一项、教育部重点科研课题（DJA070143）一项、省级科研课题二项、企业横向科研和管理咨询项目10余项。在知名学术刊物上发表专业论文30余篇，出版教材专著2部。在本项目中承担主研任务，着重于研究方案的总体设计，承担核心内容的研究。全面负责本项目的进展与协调。 近年来共发表或录用文章二十篇，其中CSSCI四篇。主要有： [1]集团公司财务监控模式选择与建构[J].求索(CSSCI)，2005，（8） [2]我国国内工业总产值动态分析[J].矿冶工程（CSCD），2005,25（4） [3]企业并购后的文化整合与跨文化沟通[J].湖南社会科学，2006，（4） [4]日本农业企业化经营特点与我国新农村建设的借鉴[J].求索(CSSCI)，2006，（7） [5]战略联盟中的知识及共享机制研究[J].经纪人:科技和教育探索，2006(8) [6]战略联盟知识共享的障碍与对策研究[J].现代企业教育，2006(9) [7]企业隐性知识学习与沟通机制研究[D].长沙：中南大学，2006 [8]隐性知识的转化与沟通[J].当代经理人，2007，23（6） [9]企业隐性知识扩散及关键影响因素的模型分析[J].图书馆(CSSCI)，2008，10 [10]并购企业文化整合沟通模型研究[J].统计与决策(CSSCI)，2008，（16） [11]浅谈医院隐性知识[J].中国医疗前沿，2009，9 [12]浅谈知识管理在企业的运用. 中国商界，2009，（6） [13]知识管理和客户关系管理结合模式的探讨. 才智，2009.8 [14]制造型企业知识管理战略方案研究. 现代商业，2009.8 [15]浅析轨道车辆制造业“龙头+网络”型集群模式—应用于株洲轨道交通车辆制造产业的实证分析. 现代经济信息，2009.12 [16]企业知识型员工的隐性知识挖掘[J]，管理观察，2009，9 [17]科技型中小企业潜在知识吸收能力和实现知识吸收能力与企业创新绩效的关系研究[J].研究与发展管理（已录用） [18]Deming Zhang.The Model Analysis of the Tacit Knowledge Diffusion Process in Enterprises. 第二届IEEE电子商务与电子政务国际会议（ICEE2011）已录用，文章已完成Ei
2011-2012第一学期管理沟通期中考试试题： 案例： 韩鹏的竞聘 韩鹏，2001年7月，毕业于辽宁工业大学电子工程专业，应聘到了大连MV商业集团公司工作。由于在三个月的试用期内，韩鹏工作富有激情，并且具有较强的交际能力，很快便得到集团领导的赏识。2001年10月，新入职员工的岗位分配时，按照韩鹏个人的第一志愿，他竞聘到了集团营销部工作，负责集团内部报刊和广告方面的工作。 进入营销部后，韩鹏一如既往地努力工作，善于钻研，经常向部门内部的前辈和其他科室的领导请教工作方法以及业务方面的问题，从而使其业务能力不断提升，工作开展得有声有色，业绩也很突出，受到了营销部主管领导的好评。 随着工作时间的延续，韩鹏觉得目前的机关工作不利于自己以后的职业发展，于是他协调各方面关系，终于得到了集团下属公司领导的认可，也得到了一次工作调动的机会。 2005年2月，韩鹏调至集团下属最大的分公司营业部大连A区营业部担任服务经理助理职务。韩鹏在这个职务上如鱼得水，很快便成为营业部的骨干。2005年10月，韩鹏被任命为营业部服务经理，全面负责营业部的顾客服务工作。一直积极要求上进的他工作更加努力，希望自己能够得到更大的提升。 正在韩鹏希望自己能够有更大的发展空间时，2007年3月，MV集团公司决定拓宽业务领域，成立国际名品经营公司，面向集团内部招聘一名总经理和两名业务经理。韩鹏认为自己的工作能力和经验能够适合国际名品公司业务经理的要求，决定再一次挑战自己，便报名参加竞聘业务经理。 2007年3月20日，MV集团国际名品公司岗位竞聘大会在集团总部大楼会议室举行，集团总裁、总部机关各部门的领导和集团各分公司总经理出席了会议。参加业务经理竞聘的除了韩鹏外，还有MV集团大连B营业部的业务经理徐志强和2004年刚刚加入MV集团的国内某名牌大学毕业生王嘉实。由于认真准备了讲稿，加之对自己的沟通能力、应变能力以及工作经验充满自信，韩鹏认为此次竞聘成功的概率很大，至少自己比入职不满三年的王嘉实的工作经验丰富很多，胜算也大得多。 由于竞聘的顺序是按照姓名的拼音排序，所以韩鹏第一个走上了讲台。整个演讲过程都很顺利，下一个环节是答辩。 为了给自己原来的部下鼓劲，营销部孟总第一个提问：“韩鹏，你在刚才的演讲中提到自己工作能力很强，能讲一讲你是如何提升自己的工作能力的吗” “作为入职集团近五年的大学生，我对领导安排的每一项工作都仔细思考，认真执行，同时经常到图书馆借阅各种与工作相关的业务书籍，时常向老领导和经验丰富的员工请教工作方法，从理论和实践两个方面不断提升自己的业务能力，所以即使我不是业务能力最强的一个，但我一定是进步最快的一个!”韩鹏满怀信心地答道。 “你刚才提到零售企业的顾客服务工作十分重要，甚至对公司的经营业绩起到举足轻重的作用，能深入地说一说服务的主要作用吗”为进一步考察韩鹏的工作能力，集团总裁继续提问。 “我从2005年2月到现在一直从事服务工作，处理的棘手问题很多，我认为服务工作开展的好坏将直接影响公司的经营效益，同时对公司的持续发展起着很重要的作用。就拿我工作的大连A营业部来说吧，两年内我处理的顾客投诉问题我自己都不知道有多少起了，客服部的工作很重要，工作开展也很难，有些顾客如不给予经济补偿就百般纠缠。我们营业部
1、一个有效沟通具有哪些要素和特征？请进行适当的分析和说明。这些要素中间最重要的是了解听众，请分析说明在进行一项沟通之前，应该从哪些方面对受众进行了解和分析，自己应该如何对待？ 答：沟通是一个双向、互动的理解与反馈的过程，有效沟通的特征是双方能准确理解信息的含义，双方感觉良好，实现双赢或多赢。沟通具有八要素——主体、编码、渠道、解码、客体、反馈、噪声、背景，有效沟通的实现，就是从这八要素入手，系统全面地考虑沟通的策略。因此有效沟通就是通过系统沟通策略来排除沟通各个环节障碍，加强每一环节的沟通效果而实现的的一种沟通，其具备如下要素：沟通主体的自我认知与定位，自我沟通，沟通主体的目标确立与评价，适当的沟通形式，沟通对象的特点分析，激发受众兴趣，克服沟通障碍，信息策略和渠道策略。 沟通主体是信息的发送者，在信息交流过程中是产生、提供用于交流的信息，是沟通的初始者，对沟通的有效与否起着重大作用。要实现有效沟通，沟通主体应进行自我认知与定位、明确沟通目标、选择沟通形式。自我认知与定位即明白“我是谁？”“我处于什么位置？”两个问题，只有明白了这两个问题，才能认识自己的沟通动机、态度、可信度，才能认清自己的地位、能力、个性特点、价值观和形象，从而通过自我沟通提高自我沟通技能，利于沟通的有效进行。沟通目标是沟通想要达到的效果，明确沟通的目标及其可行性，才能选择适当的环境、适当的时间、适当的地点、适当的渠道和形式进行沟通，保证沟通的有效进行。 客体是信息的接受者，接受者的背景和特点直接影响其对接收到的信息的理解和作出的反馈。因此要进行有效的沟通，就应该对受众进行了解分析，从而根据受众特点选择沟通方法和侧重点来激发受众兴趣，保证受众接受并理解信息，作出相应的反馈，实现有效沟通。 沟通中常常因地位的差异、信息的可信度、认知的偏误、过去的经验、情绪的影响等形成编码与解码的个人障碍，因信息泛滥、时间压力、组织氛围、信息过滤、缺乏反馈等形成组织障碍。为达到有效的沟通，我们应该利用反馈、简化语言、主动倾听等方法客服沟通障碍。 信息的内容、情感的合理安排和把握有助于信息的顺利传递和受众对信息的接受与理解，不同的沟通渠道会出现不同的问题，选择合适的沟通渠道有助于减少沟通障碍，实现有效沟通。 总之，要实现有效沟通，就应该把握好沟通的基本心态、要求、原理和同理心原则，即保持不自我、不自私、不自大的沟通心态，做到主动支援、主动反馈、主动紧盯的基本要求，关注对方状况和难处，关注对方需求与不变，关注痛苦问题，保持同理心原则，如此才能真正实现有效沟通。 在进行一项沟通前，应该从“他们是谁？他们知道什么？他们反应如何？”三方面对受众进行分析了解，也就是首先要了解受众类型，考虑受众的教育层次、专业培训、年龄、性别及兴趣爱好，考虑受众的意见、期望和态度，考虑受众群体的特征、立场、价值观等。其次，要明确受众已经了解的信心和需要了解的信息以及受众的期望和偏好。最后，还应注意受众的感觉和反应，是否对信息感兴趣，理解的难易程度等。作为信息发送者，应该注意明确受众的利益期望，然后努力创造出高效的受众利益，从而激发受众兴趣；其次，以可信度作为驱动因素，找到能刺激受众的因素激发受众兴趣；还可通过信息结构，巧妙地利用信息内容的开场白、主体、结尾等结构的合理安排激发受众，从而为有效沟通做好准备。 2、面谈是沟通常采取的方式，在进行面谈时，应做好哪些准备？在过程中应该注意哪些方面的问题？事后可以做些什么？ 答：在面谈时应做好如下准备：首先，确定面谈的对象，要了解对方是怎样的人以及接受信息时可能有的态度。面谈过程中，双方都承担着编码和解码的工作，参加面谈的对象的身份地位、知识素养、文化背景、经验、性格特点、习惯、思维方式、兴趣爱好、信仰等都