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客户关系管理工作总结要点一、背景介绍在现代商业运作中，客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一项至关重要的工作。
它旨在通过建立和维护良好的客户关系，提高企业的市场竞争力和盈利能力。
在过去一段时间，我们团队在客户关系管理方面付出了辛勤努力，下面是对我们工作的总结要点。
二、市场调研与分析在进行客户关系管理之前，进行市场调研与分析是必不可少的。
我们团队通过深入研究市场趋势、竞争对手的情况以及潜在客户的需求，准确把握市场动态和行业发展方向，为我们的客户关系管理提供了有力的支持和参考。
三、客户分类管理针对不同的客户群体，我们进行了细致的分类管理。
通过对客户的行为、购买力和偏好等方面进行分析，我们将客户分为核心客户、潜力客户和一般客户。
这样的分类有助于我们更加精准地制定推广策略，提高客户忠诚度和满意度。
四、建立客户数据库为了更好地管理客户关系，我们建立了完善的客户数据库。
该数据库包含客户的基本信息、购买历史、联系记录等重要数据，帮助我们有效跟踪客户动态，提供个性化的服务和推广活动。
五、客户沟通与互动在客户关系管理中，沟通和互动是非常重要的环节。
我们通过多种渠道与客户保持紧密联系，包括电话、邮件、社交媒体等。
同时，我们积极倾听客户反馈，及时回应客户的需求和问题，加强客户的参与感和归属感。
六、个性化营销策略根据客户的不同需求和喜好，我们制定了一系列个性化的营销策略。
通过定制化的产品推荐、专属优惠和定期活动等方式，我们加强了与客户的互动，提升了客户的体验和满意度，进一步巩固了客户关系。
七、客户服务和售后支持良好的客户服务和售后支持是客户关系管理的重要组成部分。
我们建立了专业的客服团队，提供全天候的服务和支持。
在客户遇到问题或投诉时，我们积极解决，并及时进行跟进，确保客户的权益得到最大程度的保障。
八、与合作伙伴合作客户关系管理不仅仅是与客户的直接互动，还包括与合作伙伴的合作。
客户管理类知识点总结一、客户关系管理 (CRM)客户关系管理是指企业建立和维护与客户的良好关系，通过有效的沟通、管理和分析，实现与客户的持续互动，以期为企业带来利益最大化。
客户关系管理包括以下几个方面的内容：1. 客户数据管理客户数据是客户管理中的宝贵资源，包括客户基本信息、购买记录、行为偏好等。
企业需要建立完善的客户数据库，通过客户数据库进行客户分类、分析客户需求、沟通客户信息等工作。
2. 客户互动管理客户互动是指企业与客户之间的沟通和互动，包括客户咨询、投诉、建议等。
企业需要建立有效的客户互动渠道，及时回应客户需求，提高客户满意度。
3. 客户忠诚度管理客户忠诚度是客户与企业之间的长期稳定关系，对于企业的长期发展具有重要影响。
企业需要通过优质产品、服务和客户关怀等手段来提升客户忠诚度，保持客户长期稳定关系。
4. 客户价值管理客户价值是指客户给企业带来的经济效益，包括客户贡献、客户生命周期价值等。
企业需要通过客户价值管理，识别高价值客户，提升客户价值，实现企业利润最大化。
二、客户服务管理客户服务管理是指企业通过有效的服务手段，满足客户需求，提升客户满意度和忠诚度，以争取客户的长期支持和合作。
客户服务管理包括以下几个方面的内容：1. 服务品质管理企业需要建立和完善服务标准和服务流程，提供高品质的服务，以满足客户需求。
2. 投诉处理管理客户投诉是客户服务中不可避免的问题，企业需要建立完善的投诉处理机制，及时解决客户投诉，提高客户满意度。
3. 售后服务管理售后服务是客户服务中的重要环节，企业需要建立完善的售后服务体系，提供及时、有效的售后服务，增强客户忠诚度。
4. 客户满意度管理客户满意度是客户对企业服务的满意程度，企业需要通过客户满意度调研、反馈等手段，及时了解客户需求和意见，提升客户满意度。
三、客户体验管理客户体验管理是指企业通过设计、营造和管理客户在购买、使用和享受产品与服务过程中的感受，以提升客户对企业的认知、信任和忠诚度。
名词解释：1.客户：是指愿意以适当的价格购买产品或服务的人或组织。
2.客户的分类：按照客户与企业之间距离的远近、关系的疏密，将客户划分为：非客户、潜在客户、目标客户、现实客户和流失客户。
3.客户的终身价值：以预测期间客户带来的收益减去企业为吸引、推销、维系和服务该客户所产生的成本来计算。
意义在于忠诚客户对企业生存和发展的重要和长远的影响，以刺激企业对忠诚客户的高度重视，努力维系自己的忠诚客户。
（包括历史价值和未来价值）4.客户关系管理：客户关系的建立、维护、恢复。
5.地毯式寻找客户法：又称逐户访问法，指营销人员在选择的目标客户群的活动范围内，对目标客户进行挨家挨户的访问，然后进行说服的方法。
6.头牛效应：一个群体里的领导人出现错误而带领整个群体走入误区。
7.二八法则：20%客户创造80%的利润。
8.消费频率：指客户在限定的时间内购买本企业的产品或服务的次数。
9.客户的投诉：客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。
10.VIP客户：客户金字塔中最高层的客户，是能给企业带来最大价值的1%的客户。
11.客户忠诚：指客户对某企业或者某品牌长久的忠心，并且一再指向性地重复购买，而不是偶尔重复购买同一个企业的产品或者服务的行为。
12.客户流失：指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。
简答：1.客户满意度的衡量指标：美誉度、指名度、回头率、投诉率、投诉率、购买额2.企业选择客户的原则：不应局限于客户对企业当前盈利的贡献，而考虑客户的成长性、资信、增长潜力、核心竞争力一集对企业的长期价值。
3.如何寻找客户资源：逐户访问；广告搜索；资料查询；会议寻找；到俱乐部寻找；电话搜寻；咨询寻找；从对手中抢夺；邮寄寻找；连锁介绍（名人介绍、头牛效应）；短信开发；网络开发。
4. 收集客户信息的渠道：直接渠道（在调查中获取客户信息，在营销活动中在服务过程中；在中端收集；通过博览会，展销会，洽谈会获取；网站和呼叫中心法；从客户投宿中收集）；间接渠道（各种媒介；工商行政管理部门及驻外机构；国内外金融机构及其分支机构；国内外咨询公司及市场研究公司；从已建立客户数据库的公司租用或购买）5. 个人客户信息包括：基本信息、教育情况、事业情况、家庭情况、生活情况、个性情况、人际情况6. 企业客户信息：基本信息、客户特征、业务状况、交易状况、负责人信息7. 为什么要对客户分类进行管理：不同的客户带来不同的价值；企业必须根据客户的不价值分配不同资源；不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足；客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提。
个人认为熟悉书本的意节大纲很有用，有助于理活思路记忆。
1. 客户生命周期（1）、概念：客户生命周期是指从企业与客户建立关系到完全终止的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。
（2）、客户生命周期划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段A、考察期：是客户关系的孕育期，需要花大量成本和精力来寻求信息并做出决策，一般交易量较小。
培育期。
B、形成期：是客户关系的发展阶段，双方建立一定的相互信任和相互依赖，客户愿意承担部分风险，需求进一步扩大，但客户表现为稳定性较差，需求的波动性较大，容易受外界影响。
成长期。
C、稳定期：是客户关系发展的最高阶段，任务是保持，提高客户的参与程度。
回报期。
»退化期：是客户关系发展过程中的逆转阶段，表现为客户的购买水平下降，如果客户关系没有存在的必要，就采取客户关系终止策略。
挽留期。
2、客户感知价值（让渡价值）A、Zaithaml在1988年首先从客户角度提出了客户感知价值理论B、定义：客户所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。
考虑两个重要因素，一是客户对所获取的价值的感知，二是客户对所付出成本的感知。
C、客户的让渡价值越大，客户满意度就越高；当客户让渡价值为负时，客户不满意就发生了。
所以，企业只有努力提高客户让渡价值，才能提高客户满意度。
D＞让渡价值时总客户价值（产品、服务、人员、形象价值）与总客户成本（货币、时间、精神、体力成本）之差客户关系管理的本质：A.客户关系管理的核心是客户B. 关注客户终生价值是客户关系管理的重要特点C. 是集中于价值客户的获取、保留和发展的动态管理D. 实质上是对企业客户资产的增值管理客户关系管理的意义1、降低企业维系老客户和开发新客户的成本2、降低企业与客户交易成本3、为企业带来长期利润4、增加购买量和交义购买的频率5、提高客户满意度和忠诚度3. 客户的选择(1) 、不是所有的购买者都会是企业的客户 (由于需求的差异性、企业资源的有限性及竞争者的客观存在)A、每个客户都有不同的需求，需求的个性化决定不同客户购买不同的产品；B、企业的资源是有限的，无论人力、财力、物力，还是生产能力、时间都是相对有限的，这就决定了企业不可能什么都做；C、竞争者的客观存在，也决定了任何一家企业不可能“通吃”所有的购买者，不可能为所有的购买者提供产品或服务；(2) 、不是所有的客户都能够给企业带来收益(3) 、没有选择客户可能会造成企业定位的模糊(4) 、选择正确的客户是成功开发客户、实现客户忠诚的前提4、选择怎么样的关系客户(1) 、什么样的客户是“好客户”A、购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸收企业提供的产品或者服务，特别是对企业的高利润产品的采购数量多；B、能够保证企业赢利，对价格的敏感度低，付款及时，有良好的信誉；C、服务成本较低，最好是不需要多少服务或对服务的要求低；DK经营风险小，有良好的发展前景；E、愿意与企业建立长期的伙伴关系，让企业做擅长的事，通过提出新的要求，友善地教导企业如何超越现有的产品或服务，从而提高企业的服务水平。
客户关系管理复习重点第一章客户关系管理理念1.客户关系管理的产生1）需求的拉动●客户的重要性：利润的源泉；聚客效应；信息价值；口碑价值；对付竞争的利器●客户关系管理的重要性：①降低企业维系老客户和开发新客户的成本；②降低企业与客户的交易成本；③促进增量购买和交叉购买；④给企业带来源源不断的利润。
2）技术的推动：客户关系管理的产生还源于信息技术的迅猛发展使企业得以借助先进的技术手段区充分了解和掌握客户信息、发现和挖掘市场机会、规避风险，提高客户满意和忠诚度。
2.客户关系管理的理论基础1）关系营销●概念：通过满足客户的想法和需求进而赢得客户的偏爱与忠诚。
●内涵：关系营销的核心是合作，旨在找出高价值客户和潜在客户，并通过人性化的关怀使他们与企业产生“合作伙伴”式的密切关系，通过合作实现双赢或多赢。
●关系营销的意义：①是对市场营销学理论的重大突破；②吸引了以往各种营销方式的优点，又注重与新技术结合，其理念是运用各种工具和手段、培养、发展和维持与客户之间的亲密关系，实现有效的客户挽留；③直接推动了客户关系管理的产生。
2）一对一营销●概念：指一个企业或企业指派专人在充分掌握个别客户的有关信息后，根据个性化的需求，对其开展的个性化、针对性、互动性营销。
●一对一营销的优点：①极大满足消费的个性化需求，提高企业竞争力；②减少库存积压；③有利于促进企业的不断发展●一对一营销的实施步骤：①识别客户（挖掘较高价值客户；掌握消费习惯、个人偏好等信息；记录每一次交易信息）；②客户差别化（不同的客户代表不同的价值水平不同的客户有不同的需求）；③企业-客户双向沟通（建立一种互动的学习型关系）；④各部门通力合作（营销、研发、制造、采购、账务）。
3）情感营销：把客户的情感需求差异作为企业营销战略的核心，借助情感设计、情感包装、情感分销、情感促销，情感广告等策略，激发客户潜在的购买欲望，实现企业的经营目标。
4）客户细分●概念：在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。
客户关系管理重点知识1、客户：是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。
2、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
3、关系营销：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立长期、信任和互惠关系的过程。
4、数据库营销：指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商），以进行接触和成交的过程。
5、一对一营销的含义：以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和产品。
6、客户视角的客户价值：指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也成为顾客价值。
7、企业视角的客户价值：是客户提供给企业的价值，指企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究（不同的）顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值。
8、客户价值管理：根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。
（无）9、基本价值：基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性，是客户价值构成的基本部分。
（无）10、客户期望价值：是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。
（无）11、超越期望价值：意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验，而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。
12、客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
13、客户识别的含义：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
客户关系管理的核心要点企业的成功与客户的满意度息息相关。
为了确保客户满意度不断提升，企业需要采取有效的客户关系管理策略。
本文将探讨客户关系管理的核心要点，并提供一些实用的建议。
一、了解客户需求了解客户需求是客户关系管理的首要任务。
只有深入了解客户的真实需求，企业才能提供符合其期望的产品和服务。
为了实现这一目标，企业可以采用以下几种途径：1. 定期进行市场调研，了解客户的偏好、需求和购买行为；2. 建立客户反馈渠道，如客服热线、在线问卷调查等，及时掌握客户的意见和建议；3. 加强与客户的沟通，倾听客户的声音，关注客户的反馈和投诉，并及时回应。
二、建立客户数据库建立客户数据库是客户关系管理的重要环节。
通过建立客户数据库，企业可以对客户信息进行有效的管理和分析。
以下是一些建立客户数据库的关键点：1. 收集客户信息，如姓名、联系方式、购买记录、偏好等；2. 确保客户信息的准确性和完整性，及时更新客户资料；3. 利用客户数据库进行客户细分和分类，制定个性化的营销策略；4. 使用客户关系管理软件，提高数据的管理效率和分析能力。
三、个性化的营销策略个性化的营销策略是提高客户满意度和忠诚度的关键。
通过了解客户的需求和偏好，企业可以制定针对不同客户群体的个性化营销策略，如推出定制化产品、提供个性化服务等。
以下是几种个性化营销的策略：1. 制定客户分群策略，将客户划分为不同的细分市场，针对特定客户群体设计营销活动；2. 提供个性化的产品和服务，满足客户的特定需求；3. 建立客户忠诚计划，提供专属优惠和奖励；4. 定期与客户保持联系，提供相关信息和建议，增加客户的参与和互动。
四、建立良好的客户服务体系良好的客户服务体系是客户关系管理不可或缺的一部分。
以下是几种建立良好客户服务的方法：1. 培训员工，提高服务意识和技能；2. 建立高效的投诉处理机制，及时解决客户的问题和困扰；3. 增加客户服务渠道，如电话、邮件、社交媒体等，方便客户的沟通和反馈；4. 不断改进服务流程，提高服务效率和质量。
客户关系知识点总结1. 客户关系管理的重要性客户是企业的生命线，企业的发展离不开良好的客户关系。
良好的客户关系可以帮助企业赢得客户的信任和忠诚度，提高顾客满意度，增加销售额和市场份额。
同时，良好的客户关系也可以帮助企业建立品牌形象，提升企业的竞争力和声誉。
因此，客户关系管理对企业的发展和成功至关重要。
2. 客户关系管理的核心理念客户关系管理的核心理念是将客户视为企业最重要的资产，通过建立良好的客户关系，实现客户的满意和忠诚度，促进企业的持续发展。
客户关系管理强调主动沟通，需求导向，以客户价值为核心，注重客户体验和情感化管理。
同时，客户关系管理也强调跨部门协作，整合资源，全员参与，以提供一致和协调的服务。
3. 客户关系管理的基本原则客户关系管理的基本原则包括了解客户需求，不断提升客户价值；建立互信互利的合作关系，实现双赢共赢；注重客户体验，提升客户满意度；强调持续创新，不断提升服务水平；以客户为中心，实现企业目标。
4. 客户关系管理的关键步骤客户关系管理的关键步骤包括：(1) 客户收集与分析，了解客户的需求和偏好；(2) 客户分类与定位，将客户按照不同的特征和需求进行分类和定位；(3) 客户沟通与维护，建立客户档案，进行定期的客户维护和沟通；(4) 客户投诉与反馈，对客户的投诉和反馈进行及时的处理和回应；(5) 客户满意与忠诚，通过不断提升服务质量和客户体验，实现客户的满意和忠诚。
5. 客户关系管理的关键技巧(1) 主动沟通，了解客户需求和反馈，及时处理客户投诉和问题；(2) 个性化服务，根据客户特征和需求提供个性化的服务和解决方案；(3) 情感化管理，建立情感化的客户关系，提升客户忠诚度；(4) 信任建立，建立互信互利的合作关系，实现长期合作；(5) 数据分析，通过数据分析和挖掘客户的潜在需求，提升客户价值和忠诚度。
6. 客户关系管理的实施要点(1) 建立完善的客户管理体系，包括客户信息收集与管理、客户分类与定位、客户沟通与维护、客户投诉与反馈等管理流程；(2) 优化服务流程，确保服务流程和手续简化和高效；(3) 健全售后服务制度，保障客户的权益和利益；(4) 树立客户导向的企业文化，增强全员参与客户关系管理的意识和责任感；(5) 提升客户体验，不断提升服务质量和客户满意度。
客户关系管理要点客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业与客户之间建立和维系良好关系的过程。
通过有效的客户关系管理，企业可以更好地了解客户需求、提供个性化的服务、增加客户忠诚度和销售额。
本文将重点介绍客户关系管理的要点，以帮助企业建立和管理良好的客户关系。
一、客户分类与识别在客户关系管理中，首先需要对客户进行分类和识别。
企业可以根据客户的特征和需求，将客户分为不同的群体，如新客户、潜在客户和忠诚客户等。
通过客户分类，企业可以更好地进行目标营销和个性化的服务。
客户识别是指通过不同渠道、方式和工具获取客户信息和数据，并进行分析和整合。
企业可以利用CRM系统、社交媒体、市场调研和客户反馈等途径来获取客户信息，进而对客户进行准确的识别和分析。
二、客户需求分析客户需求分析是客户关系管理的核心内容之一。
通过深入了解客户的需求和期望，企业可以提供更有针对性和个性化的产品和服务，以满足客户的需求。
在进行客户需求分析时，企业可以采用多种方式，如开展市场调研、进行客户访谈和分析客户反馈等。
通过这些方式，企业可以了解客户的购买动机、偏好、价值观和利益点，从而更好地满足客户需求。
三、建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道对于客户关系的建立和维护至关重要。
企业需要与客户保持密切的沟通，了解客户的需求和反馈，并及时做出应对和改进。
在建立沟通渠道时，企业可以借助多种工具和平台，如电话、邮件、社交媒体和在线客服等。
通过这些渠道，企业可以与客户进行实时的互动和沟通，及时解决问题和满足客户需求。
四、建立客户忠诚度客户忠诚度是衡量客户关系管理成效的重要指标之一。
忠诚客户对企业的产品和服务具有高度的满意度和黏性，愿意长期与企业保持合作关系，并为企业带来稳定的收入和口碑。
为了建立客户忠诚度，企业需要加强客户关怀和服务，提供超出客户期望的产品和体验。
同时，企业还可以通过会员制度、优惠券和礼品等方式回馈忠诚客户，增加客户的满意度和忠诚度。
客户关系管理重点笔记总结客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业与客户之间建立和维系关系的一种管理方法和策略。
在现代商业环境下，有效的客户关系管理对企业的成功至关重要。
以下是客户关系管理的重点笔记总结。
一、客户关系管理的基本概念客户关系管理是一种从企业战略的角度出发，通过整合市场营销、销售和服务等领域的策略，建立和维护与客户之间的长期关系。
它涵盖了从吸引客户、获取客户信息到培养客户忠诚度等全过程，旨在提高客户满意度、增加销售额和市场份额。
二、客户关系管理的重要性1. 提升客户满意度：通过更好地理解客户需求、个性化定制产品和服务，可提升客户满意度，增强客户忠诚度和口碑推广效应。
2. 优化营销投入：客户关系管理能帮助企业更精准地找到目标客户，提高营销效果，减少市场开支和资源浪费。
3. 增加销售额和市场份额：通过客户关系管理的持续发展，企业能够保持客户忠诚度，提高客户生命周期价值，实现销售额和市场份额的增长。
三、客户关系管理的关键要素1. 数据收集与整合：通过收集客户的基本信息、购买行为、反馈意见等数据，并将这些数据整合到一起，形成客户数据库。
这样可以更好地了解客户，进行个性化营销和服务。
2. 360度客户视图：客户关系管理要求企业将客户视为整体，并从多个维度对客户进行分析，不仅仅是关注其购买行为，还要关注其生活方式、价值观等因素，以便更好地为客户提供定制化的产品和服务。
3. 客户互动与沟通：建立有效的客户互动和沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等多种方式，以便及时回应客户需求和反馈，保持良好的客户关系。
4. 客户忠诚度管理：客户忠诚度是客户关系管理的核心目标之一，通过建立有吸引力的忠诚计划、提供个性化的福利和优惠等方式，提高客户的忠诚度，降低客户流失率。
5. 组织和技术支持：客户关系管理需要企业建立一个具备专业团队的CRM部门，以及使用先进的CRM软件和技术工具，以支持数据分析、客户互动和销售活动的开展。
客户关系管理—、CRM三部曲客户获取：潜在客户跟踪、销售计划挖掘、销售过程监控、竞争策略制定、市场活动客户保有：立即响应、客户抱怨、客户投诉、客户流失、服务更个性化客户价值提升：提升客户购买量、老客户推荐新客户、老客户购买新产品、增加服务收入、缩短客户购买周期二、人际关系之中西方人际关系对比中西方人际关系的比较1•崇尚对象的差异西方人的“神本位”：首先需要强调的是，西方人的“神本位”观念，即在西方人看来，上帝是高高在上的，所有的人都是上帝的子民。
也正因为如此，西方人解释一切问题都离不开神。
中国人的“人本位”：与之相对应，中国人则崇尚的是“人本位”。
中国人实际上是没有宗教的，所有宗教都是外来的，中国人崇拜的只有自己的祖先，现如今很多拜佛的现象只是一种“理佛”的表象而已。
简言之，中国人认为“人自己就是自己的主宰”，因此，中国人所建立起来的一套思想以及人与人的关系，都是在神的管教之外的。
2、责任担当的区别西方人的“个人主义”：基于“神本位”的影响，西方人必然会形成“个人主义”的观念，即以个人作为单位，对上帝承担责任。
因此，西方人说话或者表态时经常讲“这是我个人的意见” ，表示对其后果由个人来负责。
中国人的“家庭本位”：中国人则是“家庭本位”的观念，即一个人在社会上代表的是其整个的家庭，而并非仅仅是他自己。
中国人做错了事情是对不起父母和祖宗，往往整个家庭都会被指指点点。
基于此，建议中国人不要经常将“这是我个人的意见”挂在嘴边，因为周围的人一定会怀疑你对自己言论负责的能力。
在古中国，无论做人做事都带有表演性质。
中国人发明“做人”一词一向很绝妙。
它意味着人不是天生的，而是做出来的，而且是做出来给人看的。
3.人际关系中不同主体所处地位的不同西方人的“生而平等”：由于“神本位”以及“个人主义”的影响，西方人的人际关系是平等的，因为大家同为上帝的子民，因此每个人都是“生而平等” 的。
从这个角度来看，西方人能够接受“儿子直呼父亲的名字”的现象也就不足为奇了。
中国人的“人伦关系”：中国人认为“人没有生以前是平等的，人死了以后也是平等的，但只要活着就有不平等” 。
实际上，中国人强调的是一种“伦理” 的观念，这就意味着人与人之间是处于相当不平等的状态，例如父亲或上司的地位是不能被颠覆的。
从这个角度进一步来看，西方人有人际关系，而中国人是没有人际关系的，我们所讲求的是人际关系与伦理结合之后所形成的“人伦关系” 。
4、为人处世标准的迥异西方人的“单一标准” ：因为遵循“神本位”的思想，所以西方人在人与人之间的关系中只讲求权利与义务。
这种权利与义务关系体现在很多方面，例如家庭中“父辈养育子女到18 岁，18 岁之后就靠自己”，在企业中则“完全依据业绩和表现来判定员工的用或不用” 等。
由此可见，西方人在为人处世的过程中遵循的是单一的标准，即完全按照权利与义务的要求来行事。
中国人的“双重标准”：中国人讲求的是“彼此的对待” ，即依照别人对自己的方式来考虑对别人的态度，完全与权利义务无关。
也就是说中国人对己以及对人往往采用的是双重标准，例如大部分企业家对外宣讲的都是西方的理论和做法，而实际上面对自己的企业时却仍然按照中国人自己的套路在进行。
5.社会环境约束力的状况西方的“有形且刚性化” ：在西方社会中，社会环境的约束力表现为其非常详细的法律规定，这些规定条款不仅逻辑严密、内容清楚，而且执行起来非常严格，完全没有人情可言。
因为西方社会的一切都遵循法律规定来进行，形成了一种看得见的、刚性的约束力。
中国的“无形且弹性化” ：而在中国人的社会环境中却恰恰相反，目前来看中国总体上还是一个人治的社会，即便法律体系正在逐步地完善和健全，但还是富有相当的弹性，因为这样才能够得以顺利地执行。
因此，中国人养成了喜欢讲理由的习惯，最终大事化小，小事化无。
中华民族不是法律性的民族，中国人有的只是所谓的“典范” 。
也就是说，中国人是道德性的，凡是有形的东西迟早都会变成形式化的东西。
6.人与人之间关系维系的动因西方人处于“好奇”：在西方世界，整部的人类学旨在证明“人没有什么稀奇，人就是动物”的观点，因此，西方人对人与对动物一样，在人与人之间存在的只是好奇。
也正是因为这一点，使得西方人惯有的礼貌成为一种虚假的表象，其间并不含有任何的情感因素，同时，西方人就自然而然地在人与人之间保持相当的距离，在不同年代的人之间产生所谓的“代沟” 。
中国人源于“关怀”：与之不同的是，中国人维系人与人之间的关系是出于“关怀”而不是“好奇” 。
很多时候，中国人虽然没有礼貌，但是对待别人都是出于真正的关心。
基于这一点就不难发现，中国人之间的关系是亲密性的，只是这种亲密关系或者信任的建立需要经过一个逐步了解的过程。
7.利害关系的程度西方人的“单纯”：西方人在不同国别之间、不同公司之间以及人与人之间存在着所谓的“利害关系” ，没有什么道义可言，但相对而言是比较单纯的。
中国人的“复杂”：中国人讲求的不是简单的利害关系，而是更多的在考虑其间由于背景而产生的不同对象之间的差异，这就是所谓的“势利” 。
与西方人的利害关系相比，中国人的“势利”观念要复杂得多通过以上对比分析可以发现，从整体上来说，西方的人际关系相对的单纯, 易于掌握；而中国人的人际关系则相当的复杂，一不小心就容易出差错。
三、中国式的人际关系四、CRM的核心思想、类型？核心思想：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点” 上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。
类型:五、羅森塔尔效应启示：赞美、信任和期待具有一种能量，它能改变人的行为，当一个人获得另一个人的信任、赞美时，他便感觉获得了社会支持，从而增强了自我价值，变得自信、自尊，获得一种积极向上的动力，并尽力达到对方的期待，以避免对方失望，从而维持这种社会支持的连续性。
管理学应用：要求领导对下属要投入感情、希望和特别的诱导，使下属得以发挥自身的主动性、积极性和创造性。
六、处理顾客异议的原则1）尊重顾客异议不论顾客的异议有无道理和事实依据，推销员都应以温和的态度和语言表示欢迎。
善于倾听顾客的异议，不要轻易打断顾客讲话。
在提出对顾客异议的处理意见之前，可以沉思片刻，让顾客感觉到你很重视他的意见并经过了认真考虑。
必要时，推销员可以简单概括和重复顾客异议。
2）维护顾客的自尊：龙有逆鳞，触之必死。
要给顾客留足面子、不要训斥、诋毁顾客。
如果顾客没有听清楚你的解释或回答，重复问相同的问题，推销员不能不耐烦地说；“我刚才不是告诉过你吗？” “你到底买不买呀，不买就不要浪费我的时间”（3）实事求是（4）始终微笑把每位顾客当成财神爷，如果你留不住他，他就跑别的庙里去了（5）及时反应IBM 曾经做过一个调查，研究老客户为什么选择了离开。
调查的结果如下：1% 是由于老客户去世了；3% 是由于老客户搬迁，离开了原来的区域；4% 是非常自然的流动—因为好奇心而不断更换品牌；5% 是由于购买了朋友或亲人推荐的产品；9% 是由于选择了更便宜的产品；10%是由于长期对产品有抱怨情绪；68%是由于客户的需求得不到关注，他的抱怨得不到及时处理。
（6）强调顾客受益推销员要常常换位思考，从顾客的角度来处理顾客异议。
顾客花钱购买产品，总是希望以最小的代价获取最大的利益。
那么，推销员在处理顾客异议时，应强调顾客受益原则。
七、客户保持的概念：企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。
客户关系维护的目标就是要实现客户的忠诚，特别是要避免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚。
保持客户关系的措施是——让忠诚者得到回报，让三心二意者得到激励，让流失者付出代价。
为什么要做好客户保持？1、客户保持是生产力2、做好客户保持可以减少投诉3、做好客户保持可以降低风险客户保持可以了解到客户更多的资料，更有利于控制以后发生的风险；增加企业盈利，降低销售成本；赢得口碑，提高员工忠诚；提高企业信誉度、美誉度。
八、保持管理的客户内容1、建立、管理并充分利用客户数据库企业必须重视客户数据库的建立、管理工作，注意利用数据库来开展客户关系管理，应用数据库来分析现有客户情况，并找出客户数据与购买模式之间的联系，以及为客户提供符合他们特定需要的定制产品和相应服务，并通过各种现代通讯手段与客户保持自然密切的联系，从而建立持久的合作伙伴关系。
2、通过客户关怀提高客户的满意度与忠诚度购买前的客户关怀活动主要是在提供有关信息的过程中沟通和交流，这些活动能为以后企业与客户建立关系打下基础。
购买期间的客户关怀与企业提供的产品或服务紧密地联系在一起，包括订单的处理以及各个相关的细节都要与客户的期望相吻合，满足客户的需求。
购买后的客户关怀活动，主要集中于高效地跟进和圆满地完成产品的维护和修理的相关步骤。
售后的跟进和提供有效的关怀，其目的是促使客户重复购买行为，并向其周围的人多作对产品有利的宣传，形成口碑效应。
3、利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因为了留住客户，必须分析客户流失的原因，尤其是分析客户的投诉和抱怨。
客户对某种产品或服务不满意时，可以说出来也可以一走了之。
如果客户拂袖而去，企业连消除他们不满的机会都没有。
投诉的客户仍给了企业弥补的机会，他们极有可能再次光临。
因此，企业应该充分利用客户投诉和抱怨这一宝贵资源，不仅要及时解决客户的不满，而且应该鼓励客户提出不满意的地方，以改进企业产品的质量和重新修订服务计划。
客户保持方法：1、注重产品质量（练好内功）：长期稳定的产品质量是保持客户的根本2、保证优质服务：在激烈的市场竞争中，服务与产品质量、价格、交货期等共同构成了企业的竞争优势3、提升品牌形象：客户品牌忠诚的建立，取决于企业的产品在客户心目中的形象，只有让客户对企业有深刻的印象和强烈的好感，他们才会成为品牌的忠诚者。
4、保持价格优惠：价格优惠不仅仅体现在低价上，更重要的是能向客户提供他们所认同的价值5、加大感情投资：一旦与客户建立了业务关系，就要积极寻找商品之外的关系，用这种关系强化商品交易关系6、建立客户数据库客户维护的必要性：在传统的销售活动中，有相当一部分公司只重视吸引新客户， 而忽视保持现有客户，使公司将管理重心置于售前和售中， 造成售后服务中存在 的诸多问题得不到解决，从而使现有客户大量流失。
然而公司为保持销售额，则 必须不断补充“新客户”，如此不断循环。
这就是著名的“漏斗原理”。
公司可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面 看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促 销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从公司投资回报程度的角度考虑是非常 不经济的。
