一、客户概念（P7）
1.狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者。
2.广义的客户是任何一个过程输出的接受者都是客户。
二、客户服务三要素（P10）
交易前要素：1.客户服务条例，2.客户服务组织结构，3.增值服务
交易中要素：1.缺货频率，2.订货时间，3.订、发货周期的稳定性，4.特殊货物的运输，5.订货便利性
交易后要素：1.安装、保修、更换，以及提供零配件，2.产品跟踪，3.客户抱怨
三、科特勒（Kotler）的客户让渡价值理论（P16）
四、顾客让渡价值模型（P17）
五、劳特朋的4C理论（P17）
1.顾客问题(customer problem).
2.成本(cost).
3.便利(convenience)
4.沟通(communication)
六、关系营销的特征（P21）
1.双向沟通、
2.协同合作、
3.互利共赢、
4.满足情感需求、
5.信息及时反馈
七、个体客户调查的基本内容（P28）
1．客户档案内容、2．教育背景、3．家庭情况、4．业务背景资料、5.特殊兴趣、6．生活形态
八、企业客户调查的基本内容（P30）
1．企业的基本情况、2．企业客户资料的基本信息、3.企业客户的基本情况
九、收集客户档案资料（P31）
1．有关客户最基本的原始资料
2．关于客户特征方面的资料
3．关于客户业务状况的资料
4．关于交易现状的资料
十、客户维系策略的三个层次（P50）
1．增加客户关系的财务利益
2．优先增加社会利益
3．附加深层次的结构性联系
十一、客户的四种类型：1.屈从型 2.关怀型 3.适应型 4.冷漠型
十二、类型组合的客户分类法和运作策略（P54）
十三、客户满意定义：客户对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。（P60）
十四、客户不满意的原因（P61）
1.促销差距
2.理解差距
3.程序差距
4.行为差距
5.感受差距
十五、常见的顾客满意度测评方法（P63）
1．简单方法
2．双重评价法
3．双重评价改进法
4．线性回归统计分析法
5．结构方程模型
十六、提高客户满意度的方法（P69）
1．完善服务设计
2．建立信息沟通系统
3．加强对服务过程的控制
4．服务承诺
5．服务补救
十七、客户满意与客户忠诚的关系分析（P85）
1.静态分析，
2.动态分析
十八、影响客户忠诚度的因素（P87）
1.客户满意度的大小是客户忠诚的重要因素
2.建立诚信机制是获取客户忠诚的前提
3.优质服务在建立和维系客户忠诚中的作用不可低估
4.转移成本提高是客户忠诚的直接因素
5.优质产品永远是客户重复购买的最佳理由
6.一线员工是造就客户忠诚的基础
十九、常见的服务战略（P106）
1.成本领先战略
2.差异化战略
3.目标集聚战略
4.顾客战略
二十、服务能力的限制因素（P114）
1.有形设施的规模
2.有效服务时间
3.员工数量和技能水平
二十一、企业文化结构可以从四个层面展开分析（P127）
企业文化的物质层、制度层、行为层、精神层
二十二、企业文化发生机制图（P130）
二十三、评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主（P140）
1.搜索性属性是指产品或服务在顾客购买之前就可以确定的属性，如款式、颜色、价格、气味等。
2.体验性属性指在顾客购买之后或在消费过程中才能感觉到的属性，如味道、耐用性、愉悦性等。
3.信誉性属性是指在顾客购买之后或在消费之后仍然无法评估的属性，如可靠、效果等。二十四、选择服务的信息收集主要依赖于记忆和人员渠道（P140）
顾客有六种基本的信息渠道：记忆渠道(个人经验)、人员渠道(亲朋好友)、独立渠道(顾客群体)、促销渠道(销售人员和广告)、公共渠道(大众传播媒体)以及实验渠道(观察或尝试)。
二十五、服务接触（P142）
1.概念：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻
2.广义上讲，服务接触可以被看作是由一系列接触事件构成的整个过程；
3.从狭义上讲，服务接触可以被看作是整个接触过程中的某一个接触事件。
二十六、服务接触中的顾客角色及管理策略（P146）
（一）顾客的选择、培养和管理
1．顾客选择
2．角色培养( 服务手册、流程图(导购图)
3．顾客激励
4．避免参与失误
（二）管理顾客组合
对多样化的，有时是冲突性的细分顾客群的管理称为兼容性管理
1.首先尽力吸引同类顾客进入服务企业；
2然后对服务场景以及顾客之间的接触进行主动管理，尽力减少不同类型顾客之间的冲突，二十七、服务接触理论模型（P150）
（一）服务交互剧场模型
（二）服务关键时刻模型
二十八、处理客户投诉的原则（P158）
1.善待投诉原则
2.快速反应原则
3.责任明确原则
4.直接投诉原则
5.客户投诉建档原则二十九、有效处理客户投诉的方法和步骤（P158）
1.记录投诉的内容
2.客户投诉调查
3.对客户投诉事项进行分类，确定投诉处理责任部门
4.制定处理解决投诉的方案，提请批准后通知客户
5.追究责任部门责任，实施处理方案
6.总结评价
三十、MOT行为模式五步骤：1.奠定基调 2.诊断问题 3.解决问题 4.总结回顾 5.完善跟进（P160）
三十一、现场管理的主要手段——电话监听（随机监听电话录音现场指导）（P174）
三十二、客户关系管理是一种倡导企业以客户为中心的管理思想和方法（P185）
三十三、CRM三种理解（P186）
CRM是一种管理理念、是一种管理机制、是一种管理技术
三十四、CRM系统的分类（P186）
1.运营型CRM
2.分析性CRM
3.协作性CRM
4.应用系统之间的关系
三十五、CRM系统实施步骤（P199）
1.总体规划
2.立项启动
3.流程优化
4.产品选型
5.实施应用
6.持续改进
