第九部分 商场(铺)管理.doc
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常兴广场物业管理计划书
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第九部分 商场（铺）管理
常兴广场的商铺设在六层以下，目前确定的万佳百货将会为带动周边商业的兴旺，人流、物流、车流、和安全，为物业管理工作提出了更高的要求。
物业应为此早作准备，派人深入现场了解商铺的布局和构造，研究消费群体。我们的目标是：用管理为客户增创更大的效益。
第一节 商场管理的总体设想
万佳百货的内部管理工作一般由其自行负责（包括其安全管理）。其重点是装修期的管理及如何充分发挥其效应。常兴广场还有1万平方米左右的商铺，我们应将此部份商铺进行统一的管理、经营策划。尽快盘活和带动这部分商铺的人气。
（一）管理
商铺将被出售或出租给不同的客户，经营不同的项目。如不在商铺的经营上进行统一的管理，将给人予杂乱、无序的感觉，直接影响到商铺今后的经营形象。因此，要对商铺的铺面、招牌进行规范。商场的公共场地（如通道、楼梯等），提供专业化的消防、安全、清洁等物业管理，让顾客在安全、舒适的环境中购物。主动配合工商所，对商铺所经营商品质量的管理，提高整个商场的信誉度。
（二）策划
对商铺进行策划包装，是使商铺获得充分价值的办法。“万佳金翼”总让人将商铺与万佳成熟的经营品牌联系一起。因此要紧扣这个亮点，多做文章：
1、充分利用广场作宣传，推介商铺及商铺经营项目的商品特色； 常兴广场物业管理计划书
第58页共69页 2、与万佳百货联合起来进行一些公益性的活动；
3、学习、吸取万佳百货在零售业的成功经验，向商户推介学习；
4、引导用户在商铺经营的品种上要与万佳百货形成互动，经营
万佳百货没有的或薄弱的品种，如相片冲印店、女人饰品专卖、窗帘布艺等；
5、在三楼以上商铺的客流量一般较少。为吸引人气，可在五、六楼经营特色的食街或大型的电玩游乐场。适时向顾客进行特色、特价商品的推介宣传也是吸引顾客的一种手段。
6、指示及导引标识要充足、明显，让顾客能及时找到所需要的商品。
第二节 商场装修时的物业管理
对一个大型的购物商场来说，如果不注重文明施工，配套设施、装修设计不安全、科学，既会影响商场的声誉，又会影响顾客对商场购物环境的忠诚。我们将从物业管理的角度出发，针对商场的特点，为客户在装修上提供帮助。
一、提供消防管理上的服务
1、按消防规定，50平方米以上的商铺装修必须先申请消防局审批。物业公司将积极指导、配合经营单位科学合理配置装修消防设施，指示标识，并在消防验收上提供资料和人力上的帮助。
2、加强装修动火、用电的安全监管，工程事务主管每天至少对商场装修巡查一次；
3、与商场装修负责人签订防火安全责任书，明确责任。
4、 装修代管：按客户的要求监管装修的进度及质量。
二、文明装修施工的管理
1、装修材料在指定的地点堆放
设立专门的地方给商场临时堆放装修材料，通过疏导的办法可避常兴广场物业管理计划书
第59页共69页 免乱堆乱放的情况出现。
2、噪音、污染的控制
因商场装修的工程量大、复杂，须控制好其工作噪音和污染，所以装修时，须在外围设置隔板将装修现场分开，施工单位派出清洁人员负责清扫洒漏的装修垃圾。
三、安全环境的管理
1、主动介入客户的装修设计中，从物业管理的安保、消防、设施的人性化使用等方面提供专业的意见；
2、在施工现场附近设置警示标志，提醒路人注意施工的安全。
第三节 商场正常营运时的管理
商场的繁华将会吸引大量的人流和物流，从而也会提高大厦的知名度，促进商铺及楼宇的销售。但人流和物流的不稳定性也会加大管理的难度，物业相应地对商场的物业管理制定针对性的管理办法。
一、安全管理：
1、在商场里，因为销售的需要，要作临时性的牵拉电线，而这也正是消防的隐患。所以要严加检查，建立严格的用电管理制度；
2、在主要的通道、出口设明显、醒目的标志提醒商场的顾客注意火种，不乱扔烟头。护管员在值勤时要注意可疑物品和火种的控制。
3、加强消防设备的检查，发现问题不能放过；
4、协助商场组建义务消防队，并进行培训；
5、商场购物人员复杂，保安工作采用“明岗”（着制服）、“暗哨”（便衣）结合的办法，
6、紧急疏散演习
商场聚集人较多又不熟悉环境，加上货物的摆放极易造成商场“迷宫”的情况。为避免出现混乱时挤伤、踏死的现象，我们将在商场定期进行紧急疏散学习。 常兴广场物业管理计划书
第60页共69页 紧急疏散演习以护管员和商场的员工为主。通过其熟练掌握，能在紧急情况下，对人流进行有效的疏导。
我们将商场的紧急疏散措施定为“A计划”，其流程如下图：
主要流程的描述：
a ) 护管队伍：着制服，分成两组。一组控制各出入口，无关人员不许进入，并作好救扶伤员的工作；二组从主要入口进入商场，控制人群混乱、过激的动作；
b) 监控中心：护管班长在监控中心指挥，通过监视器显示的情况，调配人员的应急工作；监控员通过广播要求人群保持冷静，听从指挥，指导疏散的线路；
c) 商场员工：在疏散通道作指引，必要时组成人墙来引导；
二、环境的管理：
商场是常兴广场的主体，其环境管理好坏关系到整体形象。对商场的环境管理主要有视觉环境、清洁环境、休息环境三方面。
紧急情况信物业其它员工 经理
下达A计划指监控室：启动广播系统 在商场出入主要通道作护管员控制混乱情况
保持镇静，控制人群情绪护管班长 商场员工 商场负责人
文员：报警 维持商场外秩序，做好安常兴广场物业管理计划书
第61页共69页 1、视觉环境：
商场面积大，商铺不一，人流多，将使商场对广告、促销的要求亦增多，如不加强管理，则会污染大厦的视觉环境。
1）制定广告牌的管理规定
对广告牌使用的材料、安装的位置作出相应的规定并统一规格。
保持与常兴广场风格的协调统一。
2）促销场所的管理规定
促销使用的横额、标语等不能乱设乱放，要在物业的管理下有序
地设置。
3）不能随意改变大厦外观的形式以及外立面的颜色或材料。
2、清洁环境
商场来来往往的人群是清洁环境的主要污染源，加强商场特别是户外广场的清洁力度，是环境清洁的主要措施：
1）专职清洁工在商场及户外广场进行巡逻式保洁，发现垃圾及污染物立即清理；
2）科学地配置垃圾桶，引导人们不乱扔垃圾；
3）保持环境的洁净、舒适、整齐的氛围，引发清洁的自觉性；
4）各部门积极配合，杜绝小摊小贩在大厦范围内摆卖。
3、休息环境
常兴广场同时也是居住环境，尽量保证住户有个安静的休息环境
关系到住户的切身利益。
1）对商场噪声源的管理和控制：商场搞活动时使用影音器材所
产生的声音，白天不能超过60分贝，夜晚不能超过50分贝。并划分时间段进行管理；
2）多种植高大的树木及绿化的密植，以植物来作挡噪音的屏障；
3）使用户外广场，在管理上要多考虑是否会影响住户的休息来
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第62页共69页 品味人生
1、不管鸟的翅膀多么完美，如果不凭借空气，鸟就永远飞不到高空。想象力是翅膀，客观实际是空气，只有两方面紧密结合，才能取得显着成绩。
2、想停下来深情地沉湎一番，怎奈行驶的船却没有铁锚;想回过头去重温旧梦，怎奈身后早已没有了归途。因为时间的钟摆一刻也不曾停顿过，所以生命便赋予我们将在汹涌的大潮之中不停地颠簸。
3、真正痛苦的人，却在笑脸的背后，流着别人无法知道的眼泪，生活中我们笑得比谁都开心，可是当所有的人潮散去的时候，我们比谁都落寂。
4、温暖是飘飘洒洒的春雨;温暖是写在脸上的笑影;温暖是义无反顾的响应;温暖是一丝不苟的配合。
5、幸福，是一种人生的感悟，一种个人的体验。也许，幸福是你风尘仆仆走进家门时亲切的笑脸;也许，幸福是你卧病床上百无聊赖时温馨的问候;也许，幸福是你屡遭挫折心灰意冷时劝慰的话语;也许，幸福是你历经艰辛获得成功时赞赏的掌声。关键的是，你要有一副热爱生活的心肠，要有一个积极奋进的目标，要有一种矢志不渝的追求。这样，你才能感受到幸福。
6、母爱是迷惘时苦口婆心的规劝;母爱是远行时一声殷切的叮咛;母爱是孤苦无助时慈祥的微笑。
7、淡淡素笺，浓浓墨韵，典雅的文字，浸染尘世情怀;悠悠岁月，袅袅茶香，别致的杯盏，盛满诗样芳华;云淡风轻，捧茗品文，灵动的音符，吟唱温馨暖语;春花秋月，红尘阡陌，放飞的思绪，漫过四季如歌。读一段美文，品一盏香茗，听一曲琴音，拾一抹心情。
8、尘缘飞花，人去楼空，梦里花落为谁痛?顾眸流盼，几许痴缠。把自己揉入了轮回里，忆起，在曾相逢的梦里;别离，在泪眼迷朦的花落间;心碎，在指尖的苍白中;淡落，在亘古的残梦中。在夜莺凄凉的叹息里，让片片细腻的柔情，哽咽失语在暗夜的诗句里。
9、用不朽的“人”字支撑起来的美好风景，既有“虽体解吾犹未变兮”的执着吟哦，也有“我辈岂是蓬蒿人”的跌宕胸怀;既有“我以我血荐轩辕”的崇高追求，也有“敢教日月换新天”的豪放气魄。 33 我是一只蜜蜂，在祖国的花园里，飞来飞去，不知疲倦地为祖国酿制甘甜的蜂蜜;我是一只紫燕，在祖国的蓝天上，穿越千家万户，向祖国向人民报告春的信息;我是一滴雨点，在祖国的原野上，从天而降，滋润干渴的禾苗;我是一株青松，在祖国的边疆，傲然屹立，显示出庄严的身姿。
10、母爱是一滴甘露，亲吻干涸的泥土，它用细雨的温情，用钻石的坚毅，期待着闪着碎光的泥土的肥沃;母爱不是人生中的一个凝固点，而是一条流动的河，这条河造就了我们生命中美丽的情感之景。 常兴广场物业管理计划书
第63页共69页 11、青春是盛开的鲜花，用它艳丽的花瓣铺就人生的道路;青春是美妙的乐章，用它跳跃的音符谱写人生的旋律;青春是翱翔的雄鹰，用它矫健的翅膀搏击广阔的天宇;青春是奔腾的河流，用它倒海的气势冲垮陈旧的桎梏。
12、失败，是把有价值的东西毁灭给人看;成功，是把有价值的东西包装给人看。成功的秘诀是不怕失败和不忘失败。成功者都是从失败的炼狱中走出来的。成功与失败循环往复，构成精彩的人生。成功与失败的裁决，不是在起点，而是在终点。
13、母爱是一缕阳光，让你的心灵即便在寒冷的冬天也能感受到温暖如春;母爱是一泓清泉，让你的情感即使蒙上岁月的风尘仍然清澈澄净。
14、不要吝惜自己的爱，敞开自己的胸怀，多多给予，你会发现，你也已经沐浴在了爱河里。
15、奉献是爱心，勇于付出，你一定会收到意外之外的馈赠。
16、人生就像一条河，经历丰富，才能远源流长。伟大的一生，像黄河一样跌宕起伏，像长江一样神奇壮美。 人生就像一座山，经历奇特才能蔚为大观。伟大的一生，像黄山一样奇峰迭起，像泰山一样大气磅礴。 经历就是人生的硎石，生命的锋芒在磨砺中闪光;经历就是人生的矿石，生命的活力在提炼中释放。 经历就是体验，经历就是积淀。没有体验就没有生存的质量;没有积淀，就没有生存的智慧。人生的真谛在经历中探寻，人生的价值在经历中实现。
