售后咨询技巧
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9月8号下午15:00
9月9号00:00
9月11号15：00
9月11号00:00
17.小张是XX旗舰店的一位售后客服，最近在处理评价与售后的过程中发现，很多消费者在评价中提到了最近店里新款的毛衣掉色掉毛很严重，并且售后很多退款原因也是因为毛衣掉色，如果你是小张，你应该怎么办
这种问题很常见，其他店铺的毛衣也会出现这个问题，所以不需要太在意
4.美妆店老板林总认为消费者购买之后就可以不用理会了，因为钱已经赚到了。如果有售后问题，直接赔点钱就可以了。该说法是否正确
正确
错误
5.小婷在天猫某店铺购买了一部手机，物流在未经小婷同意的情况下，将快递放于小区门卫后短信通知小婷自取，小婷取件后发现商品破损，商家向物流核实后，证实小婷反馈属实，作为商家应该如何处理
不予理会
您可以登录【规蜜】（）【投诉】【不合理评价】进行在线提交恶意评价信息及证据。
进行言语辱骂人身攻击
19.当消费者因为产品质量等售后问题找到商家时，客服应该首先如何处理
赔偿
送优惠券
赔礼道歉
提解决方案
20.商家为了确保平台营销活动报名通过，可以将差评可以改为中评或好评。
正确
错误
21.消费者小A购买了一条连衣裙，收到后试穿发现裙子非常显胖，申请了7天无理由退货，小A申请的退货邮费由谁来承担呢
将问题总结后联系产品与仓储，看是否同类产品也出现此问题，防止店铺有更大的损失
衣服掉色是客观存在的事实，直接同意消费者维权
32.交易发货途中，物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站，此时张宏发起仅退款维权，商家正确的做法是
联系物流公司核实，物流反馈商品丢失。交易支持退款张宏，同时商家联系物流索赔
拒绝所有色差的退换货，因为网购就是没办法避免色差的存在
同意所有色差的退换货，这样顾客的体验才更好
拒绝色差原因导致的退换货，因为色差不属于质量问题
同意所有色差的退换货，色差属于质量问题
3．顾客小李买了一件衣服，发现衣服大了，退款理由选择了大小尺码与商品描述不符，售后客服丽丽期望顾客修改为七天无理由退款，以下处理方式正确的是
连续3天在上班时间拨打电话给小李，诉说自己的不容易，请求用户修改退款理由
首先及时联系顾客了解退款的原因，然后确认顾客空闲时间，在线或电话带着解决方案回访顾客，协商沟通解决
坚信自己店铺的衣服尺码没有问题，直接拒绝顾客的退款，然后联系用户，让其修改退款理由，否则不给退款
根据顾客的行为推断，肯定是难缠骗取运费的，直接规蜜投诉，不能让其行为得逞
首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常，然后针对顾客差评中的问题进行记录，并且准备话术第二天9点联系旺旺联系消费者解释，解释误会寻求原谅
8.小雪是一家天猫店铺的售后客服，顾客小樱在店铺里购买了一条裙子，第一次收到的时候发现裙子不合适换了一次货，但是换过的货还是不合适，小樱又申请了换货，此时的小雪应该如何处理
同意换货，因为店铺支持七天无理由退换货
同意换货，顾客就是上帝，不换货损失一个客户就少一笔交易
拒绝换货，总是换货对店铺损失太大了
拒绝换货，让小樱退货，因为已经换过货了第二次就只能退货
9.对于淘宝店铺中差评的修改，以下说法正确的是
中差评卖家可以自己删除
中差评只有一次修改机会
中差评的修改时间为消费者评价后的15天内
多合作几家快递公司
花钱让消费者给好评
多雇几个客服来处理售后
反正钱赚到了在意评价干嘛
13.天猫交易达成并收到货物后，消费者可以在哪个期限内申请售后呢
0-7
0-15
0-30
0-45
14.高蕊反馈未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈直接将商品放在高蕊门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时商家正确的做法是
消费者可以把好评修改为中差评
10.消费者在收到商品后直接选择换货，客服小美收到消费者退回来的商品后，她合理的做法是
直接把原宝贝发还消费者
检查无误后把新的宝贝发货给消费者，并且告知消费者单号
没时间处理，先放几天再说
反正都确认收货了干脆不给消费者换了
11.小爱是一家店铺的售后客服，最近店铺的评价里经常有顾客反馈产品质量不好，不耐用，作为小爱应该如何处理这些评价，可以将店铺的损失降到最低
售后咨询技巧
1．张军是一个天猫的店铺的售后客服，有一天店铺里面一个顾客反映自己的商品被物流弄丢了，张军应该如何处理可以把顾客与店铺损失降到最低
首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，无论快递公司是否有异常都立刻立马给顾客安排补发产品，再次致歉
首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，但是明确的告知顾客，店铺使用的快递非常可靠，从来没有丢件记录，肯定不会丢件并且再次致歉
做好丢件准备
26.消费者小A购买定制款刻字情侣戒指，但是收到货后发现不是很喜欢，想要申请退货，作为商家客服，下列哪个做法是正确的
告知消费者定制类的宝贝是不能退换货的
退货不退钱
安抚消费者情绪，并想办法让消费者喜欢上这件产品
收取部分折损费给消费者退掉
27.消费者小A在店铺购买了一箱零食，收到货后发现少了两包瓜子，联系商家客服小美处理，作为小美应该如何处理这种情况呢
跟消费者道歉
查询包裹重量与实际货品应有重量
让快递把包裹找回来
跟消费者协商退款或者补发
28.消费者小A网购衣服收到后，认为没有商品描述得那么好，于是对商品质量给了中评。客服小美该如何处理呢
可以提议补偿可以直接抵现的店铺优惠券
用现金红包来补偿消费者的心理落差
认为消费者无理取闹不去理会
直接将消费者拉入黑名单中
首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常，然后针对顾客差评中的问题进行记录，并且准备话术立刻给顾客打电话解释，让顾客修改差评
首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常，然后针对顾客差评中的问题进行记录，并且准备话术立刻联系顾客，告诉顾客可以给10元，是否可以删除差评
首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常，然后针对顾客差评中的问题进行评价回复后，直接把顾客的电话放在呼死你网站上，逼迫顾客修改差评
亲，一个差评对我们店铺影响很大，希望您能理解并修改评价，如果不修改的话，就不要怪我们用非常手段了哦！
亲，很多事情只要沟通好了，是没必要搞的大家都不愉快的
25.消费者小A没有收到货，但是交易状态显示交易成功，于是他发起售后投诉，客服小丽遇到这种情况应该如何处理
联系快递查询物流信息
安抚小A诚恳道歉
准备申诉材料
向天猫提供物流公司红章证明，证明自己发件时间为10月2日12:00，避免被“延迟发货”处罚
提供发货底单证明自己的确是10月2日将货物发出
提供物流揽件人员的口头说明，证明自己的确是10月2日12:00将货物发出
在投诉的留言,举证页面反复留言自己的确是10月2日12:00将货物发出
7.刘宇是一个淘宝店铺的售后客服，他的主要工作中有一部分就是中差评的处理工作，有一天晚上10点发现店铺里一个很长的差评，此时的刘宇应该如何处理这条差评
首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后安排仓库补发给顾客，追回异常快递（或与快递公司商讨赔偿），再次致歉安抚顾客
首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后追回异常快递（或与快递公司商讨赔偿），追回成功后货赔偿成功后，再补发给顾客。
2．小刘是一家店铺的售后客服，最近发现店铺里很多退换货的原因都是因为同色系色差大造成的，小刘应该处理
直接操作退款高蕊，同时联系快递公司索赔
商品已经到达高蕊家门口，货丢了是高蕊的责任，拒绝退款
快递没有把商品送达高蕊手中，是快递责任，应该消费者联系快递索赔，拒绝退款
联系快递公司索赔，如果快递赔偿了，那就退款李岩；如果快递不赔偿，那就不退款
15.大乔是一家店铺的客服主管，最近店铺里的DSR评分中的服务都绿了，大乔非常着急，大乔应该怎么做可以提高店铺的DSR服务评分
31.小红是一家店铺的售后客服，在处理售后过程中发现一位消费者申请了维权小二介入，原因是衣服掉色，并且上传了掉色图片，此时的小红应该怎么做，可以将店铺的损失降到最低
不停的打电话给消费者，让消费者取消维权小二介入，不取消就一直打电话
选择一个恰当的时间联系消费者致歉，安抚消费者情绪，然后给出消费者解决方案，与消费者协调是否可以取消维权
小爱应该在评价回复的时候说是同行攻击自己，产品并没有质量问题
小爱应该直接把顾客反馈的问题全部反馈给产品，让产品注重质量
小爱应该联系这些顾客，了解产品是质量问题还是使用方法错误导致的问题，然后把问题反馈给运营或产品
小爱应该联系这些顾客，每人退款10元钱让顾客修改评价
12.小张的店铺只跟全峰合作，因为价格比较便宜，但是消费者总是因为物流因素给出负面评价，觉得太慢，或者有些地方不能送达。小张应该怎么做才能改善这种情况
商家要求小婷自行联系物流公司索赔，不同意退款小婷
商家通知小婷退货退款运费商家承担，后续商家自行联系物流索赔
商家以小婷已将货物取回家，无法判断货物破损责任方为由，拒绝退款小婷
货物破损为物流责任，应当由发件方向物流索赔，索赔失败后产生的损失由收件方承担
6.李岩10月1日12:00在天猫某店铺购买一件商品（需在120小时发货），商家10月2日12:00将货物发出，但物流官网显示的第一条揽件时间为：10月6日15:00；李岩投诉商家“延迟发货”，此时商家以下做法中，正确的是
质量问题的退换货是由我们承担邮费，如果是由于顾客穿着不当引起的退换货并且退回商品影响二次销售，不仅需要顾客承担运费还会拒绝您的退款
除质量问题的退换货，由我们支付外，其他因：款式不喜欢，尺码不对，颜色调换等退换货的费用，都需要顾客来承担的
我们允许退换货，但无论是什么退款原因，我们都是不承担任何退换货的邮费哦
9月9号00:00
9月11号15：00
9月11号00:00
17.小张是XX旗舰店的一位售后客服，最近在处理评价与售后的过程中发现，很多消费者在评价中提到了最近店里新款的毛衣掉色掉毛很严重，并且售后很多退款原因也是因为毛衣掉色，如果你是小张，你应该怎么办
这种问题很常见，其他店铺的毛衣也会出现这个问题，所以不需要太在意
4.美妆店老板林总认为消费者购买之后就可以不用理会了，因为钱已经赚到了。如果有售后问题，直接赔点钱就可以了。该说法是否正确
正确
错误
5.小婷在天猫某店铺购买了一部手机，物流在未经小婷同意的情况下，将快递放于小区门卫后短信通知小婷自取，小婷取件后发现商品破损，商家向物流核实后，证实小婷反馈属实，作为商家应该如何处理
不予理会
您可以登录【规蜜】（）【投诉】【不合理评价】进行在线提交恶意评价信息及证据。
进行言语辱骂人身攻击
19.当消费者因为产品质量等售后问题找到商家时，客服应该首先如何处理
赔偿
送优惠券
赔礼道歉
提解决方案
20.商家为了确保平台营销活动报名通过，可以将差评可以改为中评或好评。
正确
错误
21.消费者小A购买了一条连衣裙，收到后试穿发现裙子非常显胖，申请了7天无理由退货，小A申请的退货邮费由谁来承担呢
将问题总结后联系产品与仓储，看是否同类产品也出现此问题，防止店铺有更大的损失
衣服掉色是客观存在的事实，直接同意消费者维权
32.交易发货途中，物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站，此时张宏发起仅退款维权，商家正确的做法是
联系物流公司核实，物流反馈商品丢失。交易支持退款张宏，同时商家联系物流索赔
拒绝所有色差的退换货，因为网购就是没办法避免色差的存在
同意所有色差的退换货，这样顾客的体验才更好
拒绝色差原因导致的退换货，因为色差不属于质量问题
同意所有色差的退换货，色差属于质量问题
3．顾客小李买了一件衣服，发现衣服大了，退款理由选择了大小尺码与商品描述不符，售后客服丽丽期望顾客修改为七天无理由退款，以下处理方式正确的是
连续3天在上班时间拨打电话给小李，诉说自己的不容易，请求用户修改退款理由
首先及时联系顾客了解退款的原因，然后确认顾客空闲时间，在线或电话带着解决方案回访顾客，协商沟通解决
坚信自己店铺的衣服尺码没有问题，直接拒绝顾客的退款，然后联系用户，让其修改退款理由，否则不给退款
根据顾客的行为推断，肯定是难缠骗取运费的，直接规蜜投诉，不能让其行为得逞
首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常，然后针对顾客差评中的问题进行记录，并且准备话术第二天9点联系旺旺联系消费者解释，解释误会寻求原谅
8.小雪是一家天猫店铺的售后客服，顾客小樱在店铺里购买了一条裙子，第一次收到的时候发现裙子不合适换了一次货，但是换过的货还是不合适，小樱又申请了换货，此时的小雪应该如何处理
同意换货，因为店铺支持七天无理由退换货
同意换货，顾客就是上帝，不换货损失一个客户就少一笔交易
拒绝换货，总是换货对店铺损失太大了
拒绝换货，让小樱退货，因为已经换过货了第二次就只能退货
9.对于淘宝店铺中差评的修改，以下说法正确的是
中差评卖家可以自己删除
中差评只有一次修改机会
中差评的修改时间为消费者评价后的15天内
多合作几家快递公司
花钱让消费者给好评
多雇几个客服来处理售后
反正钱赚到了在意评价干嘛
13.天猫交易达成并收到货物后，消费者可以在哪个期限内申请售后呢
0-7
0-15
0-30
0-45
14.高蕊反馈未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈直接将商品放在高蕊门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时商家正确的做法是
消费者可以把好评修改为中差评
10.消费者在收到商品后直接选择换货，客服小美收到消费者退回来的商品后，她合理的做法是
直接把原宝贝发还消费者
检查无误后把新的宝贝发货给消费者，并且告知消费者单号
没时间处理，先放几天再说
反正都确认收货了干脆不给消费者换了
11.小爱是一家店铺的售后客服，最近店铺的评价里经常有顾客反馈产品质量不好，不耐用，作为小爱应该如何处理这些评价，可以将店铺的损失降到最低
售后咨询技巧
1．张军是一个天猫的店铺的售后客服，有一天店铺里面一个顾客反映自己的商品被物流弄丢了，张军应该如何处理可以把顾客与店铺损失降到最低
首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，无论快递公司是否有异常都立刻立马给顾客安排补发产品，再次致歉
首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，但是明确的告知顾客，店铺使用的快递非常可靠，从来没有丢件记录，肯定不会丢件并且再次致歉
做好丢件准备
26.消费者小A购买定制款刻字情侣戒指，但是收到货后发现不是很喜欢，想要申请退货，作为商家客服，下列哪个做法是正确的
告知消费者定制类的宝贝是不能退换货的
退货不退钱
安抚消费者情绪，并想办法让消费者喜欢上这件产品
收取部分折损费给消费者退掉
27.消费者小A在店铺购买了一箱零食，收到货后发现少了两包瓜子，联系商家客服小美处理，作为小美应该如何处理这种情况呢
跟消费者道歉
查询包裹重量与实际货品应有重量
让快递把包裹找回来
跟消费者协商退款或者补发
28.消费者小A网购衣服收到后，认为没有商品描述得那么好，于是对商品质量给了中评。客服小美该如何处理呢
可以提议补偿可以直接抵现的店铺优惠券
用现金红包来补偿消费者的心理落差
认为消费者无理取闹不去理会
直接将消费者拉入黑名单中
首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常，然后针对顾客差评中的问题进行记录，并且准备话术立刻给顾客打电话解释，让顾客修改差评
首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常，然后针对顾客差评中的问题进行记录，并且准备话术立刻联系顾客，告诉顾客可以给10元，是否可以删除差评
首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常，然后针对顾客差评中的问题进行评价回复后，直接把顾客的电话放在呼死你网站上，逼迫顾客修改差评
亲，一个差评对我们店铺影响很大，希望您能理解并修改评价，如果不修改的话，就不要怪我们用非常手段了哦！
亲，很多事情只要沟通好了，是没必要搞的大家都不愉快的
25.消费者小A没有收到货，但是交易状态显示交易成功，于是他发起售后投诉，客服小丽遇到这种情况应该如何处理
联系快递查询物流信息
安抚小A诚恳道歉
准备申诉材料
向天猫提供物流公司红章证明，证明自己发件时间为10月2日12:00，避免被“延迟发货”处罚
提供发货底单证明自己的确是10月2日将货物发出
提供物流揽件人员的口头说明，证明自己的确是10月2日12:00将货物发出
在投诉的留言,举证页面反复留言自己的确是10月2日12:00将货物发出
7.刘宇是一个淘宝店铺的售后客服，他的主要工作中有一部分就是中差评的处理工作，有一天晚上10点发现店铺里一个很长的差评，此时的刘宇应该如何处理这条差评
首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后安排仓库补发给顾客，追回异常快递（或与快递公司商讨赔偿），再次致歉安抚顾客
首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后追回异常快递（或与快递公司商讨赔偿），追回成功后货赔偿成功后，再补发给顾客。
2．小刘是一家店铺的售后客服，最近发现店铺里很多退换货的原因都是因为同色系色差大造成的，小刘应该处理
直接操作退款高蕊，同时联系快递公司索赔
商品已经到达高蕊家门口，货丢了是高蕊的责任，拒绝退款
快递没有把商品送达高蕊手中，是快递责任，应该消费者联系快递索赔，拒绝退款
联系快递公司索赔，如果快递赔偿了，那就退款李岩；如果快递不赔偿，那就不退款
15.大乔是一家店铺的客服主管，最近店铺里的DSR评分中的服务都绿了，大乔非常着急，大乔应该怎么做可以提高店铺的DSR服务评分
31.小红是一家店铺的售后客服，在处理售后过程中发现一位消费者申请了维权小二介入，原因是衣服掉色，并且上传了掉色图片，此时的小红应该怎么做，可以将店铺的损失降到最低
不停的打电话给消费者，让消费者取消维权小二介入，不取消就一直打电话
选择一个恰当的时间联系消费者致歉，安抚消费者情绪，然后给出消费者解决方案，与消费者协调是否可以取消维权
小爱应该在评价回复的时候说是同行攻击自己，产品并没有质量问题
小爱应该直接把顾客反馈的问题全部反馈给产品，让产品注重质量
小爱应该联系这些顾客，了解产品是质量问题还是使用方法错误导致的问题，然后把问题反馈给运营或产品
小爱应该联系这些顾客，每人退款10元钱让顾客修改评价
12.小张的店铺只跟全峰合作，因为价格比较便宜，但是消费者总是因为物流因素给出负面评价，觉得太慢，或者有些地方不能送达。小张应该怎么做才能改善这种情况
商家要求小婷自行联系物流公司索赔，不同意退款小婷
商家通知小婷退货退款运费商家承担，后续商家自行联系物流索赔
商家以小婷已将货物取回家，无法判断货物破损责任方为由，拒绝退款小婷
货物破损为物流责任，应当由发件方向物流索赔，索赔失败后产生的损失由收件方承担
6.李岩10月1日12:00在天猫某店铺购买一件商品（需在120小时发货），商家10月2日12:00将货物发出，但物流官网显示的第一条揽件时间为：10月6日15:00；李岩投诉商家“延迟发货”，此时商家以下做法中，正确的是
质量问题的退换货是由我们承担邮费，如果是由于顾客穿着不当引起的退换货并且退回商品影响二次销售，不仅需要顾客承担运费还会拒绝您的退款
除质量问题的退换货，由我们支付外，其他因：款式不喜欢，尺码不对，颜色调换等退换货的费用，都需要顾客来承担的
我们允许退换货，但无论是什么退款原因，我们都是不承担任何退换货的邮费哦
