电话咨询流程与技巧 PPT

详细描述
当客户提出投诉时，电话访问员应保持冷静，认真倾听客户的问题和诉求，给 予积极的回应和解决方案，同时表达对客户的理解和关心，以提升客户满意度 。
失败案例一：不当的沟通方式
总结词
不适当的语气、措辞和沟通方式可能导致沟通失败。
详细描述
电话访问员应注意自己的语气、措辞和沟通方式，避免使用过于直接或生硬的语 言，以免引起客户的不满和反感，导致沟通失败。
尊重客户隐私是电话访问中最重 要的原则之一。在访问过程中， 不要询问客户的私人信息，如身
份证号码、家庭住址等。
避免在电话中谈论与本次访问无 关的敏感话题，以免引起客户反
感。
在访问结束后，应立即删除或销 毁客户的个人信息，确保客户隐
私得到保护。
注意语气与措辞
在电话访问中，语气和措辞非常 重要。应使用礼貌、友善、专业 的语言，让客户感受到尊重和关
积极倾听
全神贯注地倾听受访者的回答， 不打断对方。
回应与确认
在受访者回答后，给予回应并确认 理解对方的观点。
鼓励与引导
适时给予鼓励和引导，促使受访者 更深入地表达意见和观点。
记录与确认
记录要点
在通话过程中记录关键信息和要 点。
确认记录准确
在记录后，与受访者确认记录的 准确性，以免产生误解。
保密承诺
详细描述
总结词：耐心解答，专业介 绍
01
保持耐心，倾听客户的问题
和需求。
02
03
针对客户的产品关注点，提 供专业、准确的产品信息。
04
05
主动推荐符合客户需求的产 品，并给出合理的购买建议
。
模拟场景二：客户投诉与建议
总结词：积极倾听，有效 沟通，解决问题

12、遇到设备故障不能操作时：对不起，线路正在调整，请您留下联系方式， 稍后回电给您。
13、遇到客户提出建议时：谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈公司 相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
14、需请求客户谅解时：对不起，请您原谅或对不起，很抱歉。
15、遇到客户向客服代表致歉时：没关系，请不必介意。
-
2
优质语音服务的要求
咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫
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3
优质语音服务的要求
语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么
-
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客服规范用语（二）
6、遇到客户打错电话：对不起，这里是****客服中心，请您查证后再拨。 （若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。）
7、和客户核对信息：为了保障您的权益，现与您进行身份确认。请问您身份 证后4位？
8、遇到客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：对不起，您能否将具体 情况和联系电话告诉我，我会通知相关负责人与您联系？
用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…” 嘴边
不离
感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为 他服务
心境要平和：无论客户的态度怎样，客服专员始终要控制好情绪，保持平 和的心态
-
4
科学发声训练方法
呼吸
强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉 要放松。
吸气要领 吸到肺底----两肋打开----腹壁站定 呼气要领 稳劲----持久----及时补换

准备回访预案
确认身份 自我介绍
寒暄
询问对方疑问
解答问题
要求来中心办理 报名手续
/约定面谈时间告别、挂机记录源自息.对再次来访者答疑
准备答疑预案
迎接再次来访 者
寒暄
来访者同 意
报名
询问对方疑问
确定没有报名的 真正原因
解答问题
签约
收取定金 或全款
给学生拍照 建立档案
要求报名
送别 填表、交接
.
拨打咨询电话 预约教育顾问
来访
报名程序
通过测评
得到测评分析
直接来访 预约教育顾问
核定课时
办理报名手续
.
接听咨询电话
摘机
倾听预约者问题
解决预约者疑虑 着重说明来访利益
自我介绍
了解基本情况
学业分析 说明报名程序 （介绍测评）
确定来访时间 索要联系方式
&信息来源 告别、挂机
填写表格
咨询者接 受
.
查阅资料 选定回访对象
介绍中心、 服务、师资
征询、解答 来访者问题
分析测评结果
得到学生肯定
帮助学生及 家长认清自我
施加压力
安排潜能测 试
.
确定真实原因
送别 追访
解除抗拒点
成功解 除抗拒
点
再次督促报名
咨询者 同意报
名
核算课时
报价
敦促报名
咨询者 同意报
名
.
签约
收取定金 或全款
给学生拍照 建立档案
送别
填表、交接
电话追访
查阅回访对象 资料
准备回访预案
确认身份 自我介绍
寒暄
未按 约未来按访约 来访 问问卷卷 老单 回回访访 回访

3、熟知本医疗机构的地址及乘车路线，方便患者就医； 4、科学的解释咨询者就治疗、预防、保健、科普等所提出的问题和 要求； 5、就咨询者关于病情变化，治疗效果等方面的质疑，接听咨询电话 医生应保持平静，指导其药物服用或建议其来本医疗机构检查等； 6、详细记录咨询者的个人资料（含性别、年龄、居住地、电话号码、 咨询情况、媒体来源等）； 7、向咨询者介绍本医疗机构近期开展的促销活动；
“
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16
沟通
第三步：热心互动
确认信息
沟通中重复确认患者说出语言 的准确性，真实性，一致性， 反问；达到沟通的顺畅！
问诊，留意重要信息沟通 表达清晰
根据患者最为关心的问题,对症 有意识解答引导 1、不能直来直去，病人问什么 我就回答什么 2、一定要把我院 的优点，特长讲出来 ，永远不
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专业
1/
患者了解病情水平不一
不懂与久病成良医
2/
全面的专业知识理论
多科别武装头脑
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7
技巧
1/
技巧大于专业知识
倾听-提问-解答-引导就诊
2 技巧基本功 / 找到患者的不足之处或者 说不同于我院治疗的方法 的漏洞，以新的理念来吸 引患者的注意力
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诚心邀约
1.咨询的最后阶段,可以从生命 的意义,健康的理念入手。 2.打消患者的顾忌：，①：担心 无尽的打扰；②：不愿意让外 人知道；③：潜在的自我防卫 意识，让自己掌握相对的主动 性。 3.选择法邀约，少用敞开式。
索要私人联系方式
1.微信 2.QQ
一次沟通，多次邀约
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