导游服务规程3

第三章导游服务规程
学习目的:通过本章学习使学生掌握团队导游服务的规定程序，熟悉散客导游服务的规定程序，理解全陪、地陪、领队各自的工作特点与基本技巧。

主要内容：游客来自不同的国家制度、不同的社会经济发展水平、不同的民族、不同的信仰，游客的文化种类与文化层次差异较大，所购买旅游的种类、接待的规格、服务的方式也不同。

根据游客的特点和要求，导游服务的接待标准和工作规程应有相应的变化，但基本的服务规程是相同的，导游人员只有按照服务规程进行操作，才能保证基本服务质量，才能不犯或少犯错误，并以此为前提根据游客要求改善或变化服务，以过到优质化的要求。

重点：导游服务集体协作共事的基础，地陪、全陪、领队、定点导游的服务规程，导游服务质量
难点：地陪导游服务规程，相关的旅游知识第一节地陪服务程序与标准一、准备工作
（一）熟悉接待计划
1、旅游接待计划内容
①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工具、入出境地点、抵离时间等）；
a、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱活动时间等）；
b、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点等）；
c、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称及全陪、领队姓名和房号等）；
d、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等）；
f、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。

②接待服务要求（含服务等级、接待规格、收费标准等）；
③旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、国别、团员名单及特殊要求和注意事项等）。

（二）落实接待事宜
1)落实旅游车辆;
2)落实住房;
3)落实用餐;
4)落实行李运送;
5)了解不熟悉景点的情况;
6)与全陪联系。

（三）物质准备(三证齐全)
（四）知识准备
（五）形象准备
（六）心理准备
（七）联络畅通准备
二、接站服务
（一）接站服务的要点
三核实:计划时间、
时刻表时间、问讯时间
确保提前半小时抵达接站地点
（二）地陪接团后赴饭店途中应做好:
1)致欢迎词;
a、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；
b、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家；
c、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机；
d、希望语：表示提供服务的诚挚愿望；
f、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。

2)调整时间;
3)首次沿途导游;
4)介绍下榻饭店;
5)宣布当日或次日的活动安排。

三、抵达饭店后的服务
1、请领队分发房卡
2、地陪协助办理住宿手续，掌握领队、全陪和团员的房间号
3、带好旅游团用好第一餐
1)向领队问明游客饮食情况及特殊要求；
2)向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；
3)向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；
4)将领队介绍给餐厅负责人；
5)就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。

四、核对、商定日程
五、参观游览活动
六、食、购、娱等服务
七、送站服务
八、善后工作
九、其它知识要点
1）抵达饭店后由领队分发房卡。

2）参观游览活动是旅游活动的核心，中心环节
3）游览前。

地陪提前10分钟到达集合场地。

4）地陪应带到旅游定点商店购物，避免次数过多，强迫游客购物等。

5）参加舞会的注意事项。

6）欢送辞的五个方面。

a、回顾旅游活动,感谢大家的合作；
b、表达友谊和惜别之情；
c、诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；
d、若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处,导游可借此机会向游客道歉；
f、表达美好祝愿。

7）送站服务提前抵达的时间。

第二节全陪服务程序与标准
一、准备工作；
二、饭店内服务；
三、核对商定日程；
四、各站服务；
五、离站、途中、抵站服务；
六、末站服务；
七、善后工作。

注意：接站的提前时间；生活服务的内容；团队服务质量反馈表；全陪日志。

第三节领队服务程序与标准
要点：1、召开出国前的行前说明会
2、办理出入境手续
3、保管好证件和机票
4、处理事故与问题
第四节景区景点导游服务程序
要点：1、服务准备
2、导游服务
3、送别服务
第五节散客导游服务程序
一、散客旅游的涵义
散客旅游又称自助或半自助旅游，它是由游客借助现代的通讯和支付手段（或零星现付各项旅游费用），并依托有关的旅游接待企业自行安排旅游行程的旅游形式。

二、散客旅游服务的类型
1、旅游咨询服务
2、单项委托服务
3、选择性旅游服务
三、散客旅游服务的特点
1、批量少
2、预订期短
3、游客要求多
4、行程变化多
散客旅游与团队旅游的区别
1)旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社安排,散客的行程则是自行安排;
2)人数不同:旅游团队一般是10人以上,散客则是9人以下;
3)服务内容不同:团队服务按计划进行,散客旅游的随意性较强;
4)付款方式和价格不同:团队旅游费用在出游前一次性支付,散客旅游则是零星现付;
5)服务难度不同:散客旅游没有领队和全陪,服务难度更大。

四、散客旅游服务规程
（一）服务要注意：1、散客的接站时间；
2、漏接的处理；
3、游览出发前的准备；
4、讲解的方式；
5、送站的时间安排。

（二）在机场没有接到应接的散客,导游应
1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘客已全部下机;
2)与司机一起在机场寻找至少20分钟;
3)与散客下榻饭店联系,查询是否已自行到饭店;
4)与旅行社计调人员联系,进一步核实飞机抵达日期和航班;
5)当确定迎接无望时,须经计调部或散客部同意方可离开;
6)回到市区后,前往游客下榻饭店,主动与游客联系,并表示歉意。

（三）到达散客下榻的饭店后,没找到要送站的游客,应:
1)到饭店前台了解游客是否已离店;
2)与司机共同寻找至少20分钟;
3)向计调部或散客部报告,请计调人员协助查询;
4)当确认实在无法找到游客,经计调人员或有关负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。

复习：地方陪同导游人员是旅游接待计划在旅游地的具体执行者，工作繁重琐碎。

具体工作有；接站、送站、协助办理入住酒店手续，核定活动日程、监控餐饮与市内交通服务、导游讲解服务、安排会见、文娱、购物活动、处理行程期间的问题与事故等。

为此，地陪在接团前要做好各项准备，带团时要认真细心并多做提醒工作，送团后要及时做好总结。

散客旅游在我国已成为在的趋势。

与团队旅游相比，散客旅游具有批量小、预订期短、要求多、变化多的特点。

散客对导游服务的效率和质量更为注重，导游人员应充分尊重旅游者的选择，运用各种灵活有
效的方式为散客服务。

习题：
1、地陪上团前如何做好语言和知识的准备？
2、地陪的首次沿途导游应包括哪些内容？。