主题二导游服务规程操作一、教学目标1.了解导游迎接服务中的注意事项，了解导游员在用餐服务中的作用，了解游客投诉的原因和目的。
2.熟悉旅途服务的主要内容，熟悉娱乐活动中导游员的作用和任务，熟悉工作总结的格式和写作要求。
3.掌握导游服务的程序和标准，掌握入店手续的办理，掌握核对、商定日程的内容，掌握参观游览服务、团队用餐服务、旅游购物中导游员的工作内容，掌握离店服务以及离站服务的规程和内容，掌握工作反馈环节的主要内容，掌握投诉处理遵循的原则和步骤。
二、课时分配本章共13个任务，本章安排12课时。
三、教学重点通过本章的学习，能够对导游服务的程序和标准、导游员在接待、参观游览、团队用餐、旅游购物以及离店和离站服务中的工作内容有比较深入的认识。
四、教学难点导游服务的程序和标准。
接待、迎接服务的工作内容。
五、教学内容1. 导游员了解该团基本情况具体包括哪些内容了解旅游团基本信息、了解旅游团成员基本情况、了解旅游路线和交通情况、了解特服要求和服务标准、了解接待标准和费用开支情况。
2. 导游员做好物质准备导游工具、个人物品、游客用品、其他物品3. 接站工作确认团队、核对人数、集中清点行李、集合登车4. 赴饭店途中的服务致欢迎词、调整时间、首次沿途导游、宣布当日或次日的活动安排、集合时间、地点，记住车牌号5. 致欢迎词代表所在接待社、本人及司机欢迎客人；介绍自己的姓名、所属旅行社，介绍司机；表示提供服务的诚挚愿望，预祝旅游愉快顺利。
6. 导游员选择沿途讲解内容要遵循的三个原则客观性、选择性、灵活性7. 住店服务的内容协助提供行李员服务、办理住店手续、照顾行李进房、介绍饭店设施、落实第一餐、协助处理客人入住后的各类问题、安排叫早服务、宣布当日和次日活动安排8. 修改日程在核对日程时，如果发现与计划不一致的情况，要依据“合理而可能”的原则分别做出处理。
（一）不涉及接待标准变化的修改意见或新要求●不需要增加费用且对原活动日程不产生太大影响时，可表示同意。
