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第三章导游服务规程在一个旅游团的旅游接待过程中，领队、全陪与各地地陪共同构成了一个导游工作集体，通过分工协作向旅游者提供导游服务。
第一节导游服务团队一、旅游团队的分类旅游团队是通过旅行社或者其他旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。
10人以上（含10人）旅游团队包括：国内旅游团（内宾团）、入境旅游团（外宾团）、出境旅游团（出境团）二、导游服务团队的组成（一）内宾团的导游服务团队一般包括客源地组团旅行社委派的全陪、目的地接待旅行社委派的地陪。
目的地接待旅行社所委派或者聘用的司机在旅游接待过程中也极为重要。
另外，在某些旅游团队的旅游行程中，需要前往一些特定的博物馆、纪念馆、主题公园，此时，该地的讲解员（即景点景区导游人员）也成为了导游工作集体的成员之一。
（二）外宾团的导游服务团队一般包括境外组团旅行社委派的海外领队、国内组团旅行社委派的全陪和目的地接待旅行社委派的地陪。
（三）出境团的导游服务团队一般由我国组织旅游者出境旅游的旅行社委派领队，境外组团旅行社委派的全陪和境外目的地接待旅行社委派的地陪。
二、导游服务团队的合作基础1、共同的工作目标——执行该旅游团队的旅游计划2、共同的工作对象——同一团队的游客3、共同的利益——发展中国旅游业4、共同的工作准绳——中国有关法律、法规和行规5、共同的处事依据——旅游协议（二）导游服务团队的合作方法1、积极主动，争取各方的配合争取各方配合的主要途径是及时交流信息，沟通意见，达成一致的观点。
2、平等合作，尊重各方的权限和利益3、和谐互信，建立友情关系在工作过程中，导游员们要建立起和谐、良好的友情关系，既要当个好同事，更要当个好朋友。
同时也要注意，把握好友情关系的尺度，尊重隐私权，不涉及工作上的保密禁区。
4、彼此尊重、互相学习、勇担责任一旦出现了问题或事故，全陪、地陪和领队都应从做好旅游团队服务工作的大局出发，在分析原因的基础上，分清责任，各自承担应负的责任，尽力补救，切忌相互指责和推诿。
旅游导游服务规范在旅游业发展的背景下，旅游导游的服务质量和专业水平对于游客的旅游体验至关重要。
为了提高旅游导游服务质量，加强行业管理，制定和执行一套行之有效的旅游导游服务规范是至关重要的。
本文将针对旅游导游服务规范展开论述，并从多个角度进行深入分析，旨在为旅游导游提供有效的指导和建议。
第一章：导游基本素养作为旅游导游，应具备良好的礼仪修养和职业道德，以及扎实的专业知识和丰富的旅游知识。
导游应以身作则，展示出良好的形象和仪容仪表，以传递积极向上的价值观。
第二章：导游专业知识导游应具备全面的旅游业知识，包括历史文化、地理环境、旅游景点等相关知识。
导游要熟悉当地的历史文化和风土人情，能够准确地向游客介绍各个景点的历史背景、文化底蕴和特色。
第三章：导游服务能力导游应具备良好的沟通能力，能够与游客建立良好的互动和沟通。
导游应热情友好地对待游客，解答他们的问题，为他们提供周到的服务。
导游还应具备解决问题和应急处理的能力，及时妥善地处理旅游中出现的各种问题。
第四章：导游行为规范导游应严格遵守法律法规和职业道德规范，不得参与非法活动或从事违法行为。
导游应注重形象和仪容仪表，不得有不良习惯和行为。
导游还应尊重游客的权益，保护游客的人身财产安全。
第五章：导游讲解技巧导游应具备良好的讲解技巧，能够生动有趣地向游客介绍景点背后的故事和历史。
导游要用简洁明了的语言讲解，避免使用难懂的专业术语。
导游还应注重语言表达的准确性和无误导性。
第六章：导游服务流程导游应了解和掌握旅游服务的各个环节和流程，包括出团前的准备工作、旅游路线的安排、旅游行程的安排和调度等。
导游应清楚地向游客介绍游览的注意事项和安全事项，确保游客的安全和旅游的顺利进行。
第七章：导游文明礼仪导游应遵守文明礼仪规范，礼貌待人，不得使用粗俗语言或恶意攻击游客。
导游还应注重个人形象和仪表，严禁与游客发生不正当关系，维护导游行业的形象和声誉。
第八章：导游团队管理导游在团队管理中应注重组织协调能力，合理安排旅游行程和时间，确保游客的旅游需求得到满足。
导游服务规范-1-2(总分50,考试时间90分钟)一、填空题1. 兼职导游员亦称______，是指不以导游工作为主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。
2. 导游工作的特殊性在于其直接为人服务，最需要体现______的精神。
3. 旅游产品按照其组成状况，可分为______旅游产品和______旅游产品。
4. ______是导游员最重要的基本功，是导游服务的工具。
5. 接待计划是______委托各地方接待社组织落实旅游团活动的______。
6. 海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准______旅行社的代表，是出境旅游团的______和______。
7. 导游服务______、______是衡量导游服务质量高低的重要指标。
8. 导游员带旅游团到旅游点商店购物，不准出现______、擅自增加______，变相强迫旅游者购物等问题。
9. 误机(车、船)属重大事故，如是责任事故，具体表现为导游人员没有认真核实______；班次已变更但______有关人员没有及时通知导游人员等。
10. 东方人含蓄、内向，往往______地表达意愿。
11. 导游讲解的因人而异、因地制宜、因时而变原则体现了导游活动的______，也反映了——和______的规律。
12. 导游服务是服务性行业的一种，应突出______的理念。
13. 在旅游团快离开本地时，要______旅游者单独外出购物。
14. 如散客乘轮船离站，应让客人提前______到达码头。
15. 兼职导游员亦称______，是指不以导游工作为主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人员。
16. 旅行游览要遵循______的原则。
17. 导游员在结束当天活动离开饭店之前，应与______商定第二天的叫早时间。
18. ______是旅游业中最具代表性的工作，其特点充分体现了旅游业的______特征。
19. 导游讲解是一项______口语艺术，要求导游员具有很强的口语表达能力。
旅游景区导游操作规程尊敬的导游同事们：为了保证旅游景区导游工作的顺利进行，提供更好的服务给游客，经公司领导组织研究并制定了本《旅游景区导游操作规程》。
特向各位导游同事们进行详细说明和解读，请大家严格遵守并按照规程进行工作。
一、导游基本要求1. 导游应保持良好的形象和仪态，穿戴整洁，礼貌待人，为游客树立优秀的形象。
2. 导游应熟悉景区的相关知识，包括历史背景、文化传统、景点特色等，并能流利地用所需语言进行讲解。
3. 导游应保持团队合作精神，与旅行社、景区管理方及其他导游保持良好合作关系，共同为游客提供完善服务。
二、导游工作流程1. 接待游客(1) 游客到达景区后，导游应准确统计人数，核对客人名单，并进行简要的口头介绍。
(2) 导游应与游客保持密切的沟通，了解游客的需求和偏好，提供相应的建议和安排。
2. 导游讲解(1) 导游应根据游客的需求和偏好，选择适宜的语言进行讲解，包括历史文化、景点特色、民俗风情等内容。
(2) 导游应注重讲解的科学性和趣味性，采用生动的语言和故事来吸引游客的注意。
(3) 导游应耐心回答游客提问，解答疑惑，并提供相关的参考资料。
3. 旅游安全(1) 导游应保证游客的安全，特别是在人多拥挤或复杂地势的地方，应引导游客注意安全，避免发生意外。
(2) 导游应熟悉景区的紧急疏散路线和应急处理流程，并具备处理突发事件的能力。
4. 旅游购物(1) 导游应在游客需求的基础上，选择正规、信誉良好的商家，提供真实的产品信息和价格。
(2) 导游应引导游客理性消费，不得强制或变相强制游客购物。
(3) 导游应确保游客的财物安全，妥善保管购物过程中的行李和个人物品。
5. 服务态度(1) 导游应保持良好的服务态度，提供真诚、热情、周到的服务，给予游客舒适的体验。
(2) 导游应尊重游客的个人空间和意愿，不得侵犯游客的隐私。
三、导游责任与义务1. 导游应具备专业的知识和技能，不断学习和提高自身的素质，以更好地服务游客。
1、迎接服务在地陪整个接待服务⼯作中⾄关重要，其好坏直接影响到以后接待⼯作的质量。
因此，为保证迎接服务⼯作的顺利，地陪应在旅游团抵达前做好迎接的各项准备和安排，主要有：（1）确认旅游团交通⼯具抵达的准确时间。
（2）与旅游车司机联络，商定出发时间、接头地点和停车位置。
（3）抵达交通港后，要再次核实旅游团抵达的准确时间。
（4）与⾏李员联络，告知旅游团⾏李运往地点。
（5）持接待牌站在交通港出⼝醒⽬位置热情迎候旅游团。
2、接到旅游团后，在交通港要做哪些⼯作？（1）作简短⾃我介绍，并向游客表⽰欢迎。
（2）核实实到⼈数，如与计划不符应及时报告接待社有关部门。
（3）与领队、全陪⼀起集中清点旅游团⾏李，核实⽆误后移交⾏李员并办好交接⼿续。
（4）提醒游客检查和带好随⾝物品，然后引导游客上车，并礼貌地清点⼈数。
3、由交通港⾄旅游团下榻饭店途中，地陪应做好哪些⼯作？代表所在接待旅⾏社向旅游团全体游客致欢迎辞若存在时差，帮游客调整好时间进⾏⾸次沿途导游抵达饭店时，在下车前告诉游客集合的时间、地点和旅游车的车号（1）地陪致欢迎辞⼀般包括哪些内容？地陪向旅游团全体游客致欢迎辞的内容应视旅游团的性质，游客的⽂化⽔平、职业、年龄等具体情况⽽有所不同，要注意⽤词恰当，给客⼈以亲切、热情、可信之感。
⼀般包括：A 代表接待社、本⼈及司机欢迎客⼈光临本地B 介绍本⼈的姓名和所属单位D C介绍司机D 表⽰提供服务的诚挚愿望E 预祝旅游愉快顺利（2）地陪进⾏⾸次沿途导游时应讲解的内容主要有哪些？地陪进⾏⾸次沿途导游是展⽰其知识、技能的⼤好机会，是向游客树⽴良好形象的重要环节，因此，地陪应认真做好⾸次沿途导游⼯作。
其中主要内容包括：A 机场情况，下榻饭店的名称和到达所需时间适当的玩笑拉近与客⼈的距离B 沿途风光导游，适当与国外、外省作对⽐C 当地的概况和风情的介绍：天⽓、货币、数字、语⾔、交通、城市等等D 下榻饭店的基本情况，未来⼏天的⼤致⾏程。
