购物中心营运工作手册

购物中心

SUNSHINE MALL

营

运

部

工

作

手

册

营运部制作

2010年10月22日 目录

一 序 言 ......................................................... 错误!未定义书签。

二 营运部组织架构设置 ............................................. 错误!未定义书签。

三 营运部工作职责及岗位职责 ....................................... 错误!未定义书签。

（一）营运部工作职责 ........................................... 错误!未定义书签。

（二）营运管理职能定位 ......................................... 错误!未定义书签。

（三）营运部岗位职责 ........................................... 错误!未定义书签。

四 主要工作流程 ................................................... 错误!未定义书签。

（一）招商流程 ................................................. 错误!未定义书签。

（二）商户进场装修操作流程 ..................................... 错误!未定义书签。

（三）商户撤场流程 ............................................. 错误!未定义书签。

（四）楼面管理员操作流程 ....................................... 错误!未定义书签。

（五）售后服务操作流程 ......................................... 错误!未定义书签。

（六）物业维修流程 ............................................. 错误!未定义书签。

（七）开店流程 ................................................. 错误!未定义书签。

（八）闭店流程（星期一至星期四） ............................... 错误!未定义书签。

（九）闭店流程（星期五至星期日） ............................... 错误!未定义书签。

（十）广播播放流程 ............................................. 错误!未定义书签。

（十一）客户服务5大流程 ....................................... 错误!未定义书签。

五 工作标准 ....................................................... 错误!未定义书签。

五 工作标准 ....................................................... 错误!未定义书签。

（一）营运部楼面管理员工作标准 ................................. 错误!未定义书签。

（二）客服服务仪表标准 ......................................... 错误!未定义书签。 （三）客户服务用语标准 ......................................... 错误!未定义书签。

（四）保安人员的服务标准 ....................................... 错误!未定义书签。

（五）绿化管理的工作标准 ....................................... 错误!未定义书签。

（六）保洁服务工作标准 ......................................... 错误!未定义书签。

六 营运部部门考核表 ............................................... 错误!未定义书签。

（一）营运部领导能力评估表 ..................................... 错误!未定义书签。

（二）营运部经理/客服主管考核表 ................................ 错误!未定义书签。

（三）营运部楼面管理员/客服专员考核表 .......................... 错误!未定义书签。

七 营运部管理制度 ................................................. 错误!未定义书签。

（一）商户管理制度 ............................................. 错误!未定义书签。

（二）营运部突发事件应急管理制度 ............................... 错误!未定义书签。

八 工作表格 ....................................................... 错误!未定义书签。

（一）***购物中心巡场记录表 .................................... 错误!未定义书签。

（二）***购物中心商户装修巡场记录表 ............................ 错误!未定义书签。

（三）***购物中心月度商户用电统计表 ............................ 错误!未定义书签。

（四）***购物中心各类发文签收表 ................................ 错误!未定义书签。

（五）***购物中心商户经营范围明细表 ............................ 错误!未定义书签。

（六）***购物中心商户卫生清查记录表 ............................ 错误!未定义书签。

（七）***购物中心用电/用水明细表 ............................... 错误!未定义书签。

（八）商户促销登记表 ........................................... 错误!未定义书签。

（九）特别事件处理书 ........................................... 错误!未定义书签。

（十）商户其它费用明细表 ....................................... 错误!未定义书签。

（十一）***购物中心清场检查表 .................................. 错误!未定义书签。 （十二）***购物中心自动喷淋房每日检查登记表 .................... 错误!未定义书签。

（十三）***购物中心消防栓每日检查登记表 ........................ 错误!未定义书签。

（十四）***购物中心电房每日检查登记表 .......................... 错误!未定义书签。

（十五）***购物中心冷气房每日检查登记表 ........................ 错误!未定义书签。

（十六）***购物中心客流统计分析表 .............................. 错误!未定义书签。

（十七）***购物中心重大节日安全防火专项监察记录表 .............. 错误!未定义书签。

（十八）***购物中心保安工作月终工作汇报表 ...................... 错误!未定义书签。

（十九）监控室巡查签到表 ....................................... 错误!未定义书签。

（二十）电工交接手续表 ......................................... 错误!未定义书签。

（二十一）商户装修验收记录表 ................................... 错误!未定义书签。

（二十二）***购物中心商户撤场审核表 ............................ 错误!未定义书签。

（二十三）***购物中心商户整改通知单 ............................ 错误!未定义书签。

（二十四）***购物中心商户整改通知单 ............................ 错误!未定义书签。

（二十五）顾客投诉意见表 ....................................... 错误!未定义书签。

（二十六）***购物中心洗手间清洁登记表 .......................... 错误!未定义书签。

（二十七）***购物中心月度部门培训计划表 ........................ 错误!未定义书签。

（二十八）***购物中心营运部人员排班表 .......................... 错误!未定义书签。

（二十九）***购物中心商户加班申请表 ............................ 错误!未定义书签。

一 序 言

公司营运管理手册的编写主要是为了让购物中心营运人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一营运部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。在日常的经营营运管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。

购物中心的后期营运管理主要包括四个方面：商场的整体经营管理、日常的物业服务管理、客户服务的优化管理、整体形象策划推广与促销推广活动。 营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。