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购物中心营运工作手册

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购物中心营运工作手册

SUNSHINE MALL

营

运

部

工

作

手

册

营运部制作

2010年10月22日 名目

一 序 言 ........................................................................................................................................................ 1

二 营运部组织架构设置 ............................................................................................... 错误!未定义书签。

三 营运部工作职责及岗位职责 ................................................................................................................... 3

〔一〕营运部工作职责 ........................................................................................................................... 3

〔二〕营运治理职能定位 ....................................................................................................................... 5

〔三〕营运部岗位职责 ........................................................................................................................... 7

四 要紧工作流程 .......................................................................................................................................... 29

〔一〕招商流程 ...................................................................................................................................... 29

〔二〕商户进场装修操作流程 ............................................................................... 错误!未定义书签。

〔三〕商户撤场流程 ............................................................................................................................. 31

〔四〕楼面治理员操作流程 ................................................................................................................. 33

〔五〕售后服务操作流程 ..................................................................................................................... 35

〔六〕物业修理流程 ............................................................................................................................. 36

〔七〕开店流程 ...................................................................................................................................... 38

〔八〕闭店流程〔星期一至星期四〕 ................................................................................................ 40

〔九〕闭店流程〔星期五至星期日〕 .................................................................. 错误!未定义书签。

〔十〕广播播放流程 ............................................................................................................................. 43

〔十一〕客户服务5大流程 ................................................................................................................ 45

五 工作标准 .................................................................................................................................................. 50

五 工作标准 .................................................................................................................................................. 50

〔一〕营运部楼面治理职员作标准 .................................................................................................... 50

〔二〕客服服务外表标准 ..................................................................................................................... 54 〔三〕客户服务用语标准 ..................................................................................................................... 60

〔四〕保安人员的服务标准 ................................................................................................................. 64

〔五〕绿化治理的工作标准 ................................................................................................................. 66

〔六〕保洁服务工作标准 ..................................................................................................................... 68

六 营运部部门考核表 ................................................................................................................................. 69

〔一〕营运部领导能力评估表 ............................................................................................................. 69

〔二〕营运部经理/客服主管考核表 .................................................................................................. 73

〔三〕营运部楼面治理员/客服专员考核表 ...................................................................................... 77

七 营运部治理制度 ...................................................................................................................................... 79

〔一〕商户治理制度 ............................................................................................................................. 79

〔二〕营运部突发事件应急治理制度 ................................................................................................ 82

八 工作表格 .................................................................................................................................................. 94

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商业广场运营管理手册

商业广场运营管理手册

运 营 管 理 手 册

2016

目 录

第一章 总则

第二章 道德行为规范

第三章 进、离场管理规定

第四章 物业管理规定

第五章 广告宣传管理规定

第六章 商户管理规定

第七章 营业员管理规定

第八章 商品退换管理规定

第九章 店铺商品价格管理规定

第十章 店铺商品质检管理规定

第十一章 餐饮经营管理规定

第十二章 违规处罚办法

第十三章 非营业时间进场规定

第十四章 投诉、建议及服务

第十五章 其他约定

第一章 总则

第一条 为确保曼哈顿商业广场各项运营工作高效有序的进行，实行标准化的管理和服务，营造良好的运营环境，为商户（包括租户和自营业主）创造最大价值，为顾客提供满意服务，根据《曼哈顿商业广场租赁合同》（以下简称“合同”）或《曼哈顿商业广场商户经营管理公约》（以下简称“公约”）及相关规定，特制定《曼哈顿商业广场运营管理手册》（以下简称“本手册”）。

第二条 郑州哈曼斯商业管理有限公司负责对曼哈顿商业广场实行统一商业规划、统一招商管理、统一营运管理、统一服务监督、统一宣传推广。

第三条 本手册各商户须严格遵守，认真执行。

第二章 道德行为规范

第四条 自觉遵守中华人民共和国法律、法规及《市民行为道德规范》，做守法商人；若有违法违规行为，当事人承担全部法律及经济责任。

第五条 各商户之间应和睦相处，互相关心、互相尊重，自觉维护公共秩序；积极配合公司管理人员工作，并为其提供方便；参加本广场管理人员召集的商户会议。

第六条 爱护消防、照明及各种共用设施和设备；爱护广场内的绿化和植物，不准采摘和损坏，否则由当事人赔偿损失。

第七条 注意公共卫生，不乱丢垃圾、果皮、纸屑和烟头等杂物，不随地吐痰和大小便，不得从空中向地面抛洒任何物品，并承担故意或过失向地面坠落物品而造成他人人身及财产损失的一切责任。 第八条 公共场所不准私自占用，不得有故意引起其他商户反对的行为，如：噪音、异味、震动、设置有碍或不雅观瞻物等。

商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册

商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册

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. 商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册

商业运营管理服务内容

一、商业运营管理服务内容

1、维护良好的整体形象和秩序

2、确保消费者满意

3、使物业保值增值

4、为业主创造最大赢利机会

二、经营管理方面

1、商业项目形象管理

对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。

1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等；

2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等；

3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。

2、商业卖场现场管理

对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。

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. 1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。

2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。

3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。

4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂；

5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。

3、市场营销推广

1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。

2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。

3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。

4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。

5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。

6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。 .

商业运营管理手册

商业运营管理手册

- 1 - 安大城市广场运营管理手册

【目录】

第一章:运营工作范畴及工作职责

【1】运营概念

【2】运营部工作范畴

【3】运营部工作职能

第二章:运营部各岗位工作范畴及岗位职责

【1】商管部经理岗位职责

【2】客服员岗位职责

【3】商管员岗位职责

【4】物业管理员岗位职责

【5】设备维修岗岗位职责

第三章：日常工作流程及管理制度

【1】总值班管理制度

【2】开闭店流程管理规定

【3】运营部日常工作管理规定

【4】周例会管理制度

【5】交接班管理规定

【6】商铺装修管理规定

【7】商铺进场撤场管理规定

【8】环境卫生维护管理规定

【9】突发事件应急管理办法

【10】现场管理规范考核规定 - 2 - 第一章：运营工作范畴及工作职责

【1】运营概念

运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事,而又非常重要，并且这些工作又须立即处理.标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成,都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节,甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间,则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。

【2】运营部工作范畴

商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。

(完整版)商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册

(完整版)商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册

商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册

商业运营管理服务内容

一、商业运营管理服务内容

1、维护良好的整体形象和秩序

2、确保消费者满意

3、使物业保值增值

4、为业主创造最大赢利机会

二、经营管理方面

1、商业项目形象管理

对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。

1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等；

2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等；

3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。

2、商业卖场现场管理

对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。

1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。

2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。

3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。

4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂；

5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。

3、市场营销推广

1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。

2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。

3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。

4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。

5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。

6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。

4、商业价格管理