购物中心营运工作手册

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营运部制作

2010年10月22日 ----------------------------

精选资料 目录

一 序 言 .................................................................................................................. 1

二 营运部组织架构设置 ........................................................................ 错误!未定义书签。

三 营运部工作职责及岗位职责 ...................................................................................... 3

（一）营运部工作职责 ............................................................................................ 3

（二）营运管理职能定位 ......................................................................................... 5

（三）营运部岗位职责 ............................................................................................ 7

四 主要工作流程 ....................................................................................................... 29

（一）招商流程 .................................................................................................... 29

（二）商户进场装修操作流程 ........................................................... 错误!未定义书签。

（三）商户撤场流程 .............................................................................................. 31

（四）楼面管理员操作流程 .................................................................................... 33

（五）售后服务操作流程 ....................................................................................... 35

（六）物业维修流程 .............................................................................................. 36

（七）开店流程 .................................................................................................... 38

（八）闭店流程（星期一至星期四） ........................................................................ 40

（九）闭店流程（星期五至星期日） .................................................. 错误!未定义书签。

（十）广播播放流程 .............................................................................................. 43

（十一）客户服务5大流程 .................................................................................... 45

五 工作标准 ............................................................................................................. 50

五 工作标准 ............................................................................................................. 50

（一）营运部楼面管理员工作标准 ........................................................................... 50

（二）客服服务仪表标准 ....................................................................................... 54

（三）客户服务用语标准 ....................................................................................... 60

（四）保安人员的服务标准 .................................................................................... 64

（五）绿化管理的工作标准 .................................................................................... 66

（六）保洁服务工作标准 ....................................................................................... 69

六 营运部部门考核表 ................................................................................................. 71

（一）营运部领导能力评估表 ................................................................................. 71

（二）营运部经理/客服主管考核表 ......................................................................... 75

（三）营运部楼面管理员/客服专员考核表 ................................................................ 79

七 营运部管理制度 .................................................................................................... 81

（一）商户管理制度 .............................................................................................. 81

（二）营运部突发事件应急管理制度 ........................................................................ 84

八 工作表格 ............................................................................................................. 96

（一）***购物中心巡场记录表 ................................................................................ 96

（二）***购物中心商户装修巡场记录表 .................................................................... 98

（三）***购物中心月度商户用电统计表 .................................................................... 99

（四）***购物中心各类发文签收表 ........................................................................ 101

（五）***购物中心商户经营范围明细表 .................................................................. 103

（六）***购物中心商户卫生清查记录表 .................................................................. 106 ----------------------------

精选资料 （七）***购物中心用电/用水明细表 ...................................................................... 109

（八）商户促销登记表 ........................................................................................ 110

（九）特别事件处理书 ........................................................................................ 113