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餐厅客人投诉处理及案例分析一、引言在餐厅经营过程中，难免会遇到客人投诉的情况。
客人投诉不仅关乎餐厅的声誉和形象，还直接影响到餐厅的经营利益。
因此，餐厅应该重视客人投诉，并采取适当的措施进行处理。
本文将详细介绍餐厅客人投诉的处理流程，并结合实际案例进行分析，旨在匡助餐厅提高投诉处理的能力。
二、餐厅客人投诉处理流程1. 接收投诉当客人提出投诉时，餐厅工作人员应即将予以重视。
接待员或者服务员应主动向客人问询问题，并倾听客人的诉求。
同时，务必保持耐心和礼貌，不要对客人产生任何不良情绪。
2. 记录投诉内容餐厅工作人员应当详细记录客人投诉的内容，包括投诉的具体细节、时间、地点以及涉及的相关人员等。
这些记录将有助于后续的处理和分析。
3. 分析问题原因餐厅管理层应组织相关人员对投诉进行分析。
通过与相关人员的沟通和了解，找出问题的根源，并进行深入分析。
例如，投诉是否由服务员的态度引起，或者是由食品质量问题导致等。
4. 解决问题一旦问题原因被确定，餐厅应即将采取措施解决问题。
解决问题的方式可以是向客人道歉、提供补偿或者赔偿，或者进行内部整改等。
餐厅应尽量满足客人的合理诉求，以保持客户的满意度和忠诚度。
5. 跟进和反馈在问题解决后，餐厅应及时与客人进行跟进和反馈。
通过电话、邮件或者面对面的方式，向客人表达歉意，并告知客人餐厅已采取了相应的措施来解决问题。
此外，餐厅还可以邀请客人参加餐厅举办的活动或者提供一定的优惠，以弥补客人的不满。
三、案例分析为了更好地理解和应用餐厅客人投诉处理流程，以下是一个实际案例的分析：案例：客人投诉食物质量问题某餐厅的一位客人在用餐过程中发现食物的滋味和口感与之前的不同，于是向服务员提出了投诉。
1. 接收投诉服务员即将向客人道歉，并表示会尽快解决问题。
同时，服务员记录了客人的投诉内容，包括时间、菜品、具体问题等。
2. 分析问题原因餐厅管理层与相关厨师进行了沟通，并对菜品进行了品尝和检查。
经过分析，发现是由于某个食材的质量问题导致了菜品口感的变化。
餐饮顾客投诉处理经典案例-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII餐饮顾客投诉处理经典案例山东舜和国际酒店位于济南市经十路，是由舜和酒店集团投资兴建的高星级餐饮主题文化酒店，于2010年11月17日开业。
舜和酒店独创了一种特殊的代金券，叫做感恩券，每张面值48元，专门用来赠送给酒店提意见或建议的顾客，可以抵现金使用。
此举的意义，用任兴本的话说，就是“一切以顾客满意为原则，把投诉的顾客变成忠诚顾客。
”培训员工时，他经常这样跟员工讲：“一定不要和顾客争辩谁对谁错，并非顾客全都是对的，但试图证明顾客对错，甚至说服客人的这个做法本身是错误的。
因为不管客人对错，只要他不高兴，他不来了，我们就等于失去了这位客人，这不是我们想要的结果。
” 5分钟总经理出现在投诉现场舜和酒店要求，如遇到客人投诉，总经理必须5分钟内到达现场。
任兴本说，客人选择到酒店来消费，不是冲某个人来的，而是冲舜和这个品牌来的，因此，如果客人不满意，在在场的服务员不论她多优秀，都不能代表整个酒店的诚意，不能代表整个酒店对顾客的重视和尊重。
遇到顾客不满意，一线服务员必须马上用对讲机上报总经理，总经理必须5分钟内到达现场处理，如总经理不在，就由副总经理出面。
总之，要给客人最大的面子。
抱怨比投诉更重要任兴本说，抱怨是隐患，是顾客对酒店提出的警示和提醒，只有重视抱怨，才可以避免投诉。
很多酒店只有遇到投诉时才重视，相当于火灾已经发生了才去救火，实际上，真正的安全是应该将火灾的隐患一一清除掉，避免火灾的发生。
因此，日常管理中一定要非常重视顾客的抱怨。
在舜和，顾客一句不经意的自言自语，很可能被服务员记录下来，当做“隐患”汇报；顾客和服务员一句简单的问答，也很可能被发现顾客的潜在不满或需求，当做重要“线索”上报；一个常见的预订取消，舜和的前台服务员也会巧妙地找出顾客取消的原因所在；一个眼神的张望，也会引来服务员的关注和问候……把抱怨的顾客当老师任兴本曾经发动所有分店员工搜集“顾客抱怨”案例，每搜集一条奖励50元，然后逐条研究，对症下药，目的就是“在火灾前消除隐患”。
餐饮客诉案例及解决方案
《餐饮客诉案例及解决方案》
近日，有一位顾客在某餐饮店消费后，对店铺的服务和菜品提出了投诉。
据顾客反映，他点的菜品没有按时上桌，而且口味也不符合预期。
这样的投诉对于餐饮店来说是一次挑战，但同时也是一个机会，因为如何处理好这样的客诉，可以提高餐饮店的服务质量，增加顾客满意度。
首先，餐饮店需要认真倾听顾客的投诉，并诚恳地道歉。
顾客的投诉往往是有充分理由的，店铺需要尊重顾客的意见，不要轻易否认或忽视。
在道歉的同时，店铺还需要仔细询问顾客的意见，并承诺会及时解决问题。
其次，餐饮店需要快速解决问题并作出补救。
例如，对于菜品口味不合预期的问题，可以主动提出更换菜品或者调整口味。
对于服务不周到的问题，可以提供一定的补偿措施，比如提供折扣或者赠送餐饮券。
最后，餐饮店还应该总结客诉案例，不断改进服务质量。
通过分析投诉的原因，发现问题所在，并及时进行改进。
例如，可以加强员工培训，提高服务意识和服务质量。
同时，也可以优化菜品口味，让顾客满意度更高。
总的来说，餐饮店面对客诉案例时，需要以诚恳的态度面对顾客的投诉，并尽快解决问题。
同时，也要从中吸取教训，不断
提高服务质量，为顾客提供更好的餐饮体验。
这样既可以保持老顾客的忠诚度，也能吸引新顾客的到来。
处理餐饮客诉常见案例在餐饮行业，处理客诉是一项重要的工作。
客诉处理得当，可以有效地维护顾客的权益，提升餐厅的声誉和服务质量。
然而，处理餐饮客诉也是一项具有挑战性的工作，因为不同的客诉案例可能涉及到各种不同的情况和问题。
在本文中，我们将针对餐饮客诉的常见案例进行分析和讨论，并提出相应的处理建议。
一、食品质量问题。
食品质量问题是餐饮客诉中最常见的情况之一。
顾客可能因为食品口味不佳、食材新鲜度不够或者食品卫生问题等原因提出投诉。
对于这类情况，餐厅应该第一时间听取顾客的意见，了解具体问题，然后及时采取补救措施，比如免费更换食品、提供优惠券或者退款等。
同时，餐厅也应该对食品质量进行全面的检查和改进，确保类似问题不再发生。
二、服务态度问题。
服务态度问题是另一个常见的客诉案例。
顾客可能因为服务员的不耐烦、态度粗暴或者服务效率低下而提出投诉。
对于这类情况，餐厅应该重视顾客的意见，及时进行调查和处理。
培训服务人员的服务意识和专业素养，提高服务质量和效率，是解决这类问题的关键。
三、环境卫生问题。
环境卫生问题也是餐饮客诉中的常见情况。
顾客可能因为餐厅环境脏乱、卫生条件差或者有异味等问题提出投诉。
对于这类情况，餐厅应该加强对环境卫生的管理和维护，定期进行清洁和消毒，确保餐厅的环境卫生符合卫生标准。
四、账单问题。
账单问题也是餐饮客诉中的常见情况之一。
顾客可能因为账单错误、消费明细不清晰或者收费不合理等问题提出投诉。
对于这类情况，餐厅应该认真核实顾客的投诉，及时进行调整和补救，确保账单的准确性和合理性。
五、其他问题。
除了以上列举的几种常见客诉案例外，餐饮客诉还可能涉及到其他各种问题，比如预订失误、餐具破损、菜品缺货等。
对于这些情况，餐厅应该根据具体情况进行灵活处理，尽量满足顾客的合理需求，提升顾客满意度。
综上所述，处理餐饮客诉是一项综合性的工作，需要餐厅全体员工的共同努力和配合。
餐厅应该建立健全的客诉处理机制，加强对员工的培训和管理，提高服务质量和管理水平，以更好地满足顾客的需求，提升餐厅的竞争力和可持续发展能力。
餐厅投诉处理案例我是一名餐厅经理，最近遇到了一起顾客投诉的情况，我想和大家分享一下这个案例，以及我是如何处理的。
事情是这样的，某一天晚上，我们餐厅迎来了一桌四位顾客。
他们点了一些菜品，但是在上菜过程中出现了一些问题。
其中一道菜上来的时候并不热，还有一道菜的味道让顾客感到不满意。
当时服务员也没有及时发现问题，导致顾客情绪有些激动，提出了投诉。
面对这样的情况，我第一时间走到了顾客的桌边，向他们道歉，并表示会立即解决问题。
我让服务员将没热的菜品重新加热，同时让厨师重新制作了那道让顾客不满意的菜品。
在这个过程中，我保持着耐心和礼貌，让顾客感受到我们的诚意和态度。
当重新制作的菜品上桌后，我亲自走到顾客桌前，询问他们的满意度。
顾客表示对我们的处理方式感到满意，并且对我表示了感谢。
在送走顾客之后，我召集了服务员和厨师们，对这次事件进行了总结和反思。
我们发现了服务流程中的一些不足之处，并制定了改进方案，以避免类似问题再次发生。
通过这次投诉事件的处理，我学到了很多。
首先，要保持冷静和耐心，不能因为顾客的投诉而情绪化。
其次，要及时有效地解决问题，不能让顾客等待太久。
最后，要对事件进行总结和反思，找出问题的根源，并制定改进方案，以避免类似问题再次发生。
作为餐厅经理，我深知顾客的满意度对于餐厅的重要性。
每一次投诉都是一次宝贵的机会，能够帮助我们发现问题，并提升服务质量。
我会将这次投诉处理的经验运用到今后的工作中，为顾客提供更优质的用餐体验。
总之，这次投诉处理案例让我受益匪浅，也让我更加深刻地理解了顾客至上的理念。
我会继续努力，为顾客提供更好的服务，让他们在我们餐厅用餐时感到满意和愉快。
希望我的经验能够对大家有所启发和帮助。
餐厅投诉处理投诉反映出我们内部管理有需要改善的地方，一个餐厅出现投诉是正常的，较好的处理投诉并及时进可以使餐厅的效劳及你自己都获得进步和提高。
只要投诉得到合理的解决，并不会对餐厅产生过多的影响。
为了更好的处理好投诉，我们需要学会灵活运用应变应对的技巧。
一、所谓应变应对，就是指管理者或效劳人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客观条件下，通过效劳人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求，妥善解决问题，让客人得到综合性的享受和满足，让公司免受不必要的损失。
二、产生投诉的主要原因1、菜肴味道或质量不发好、份量缺乏。
2、效劳员讲话不礼貌，态度不好。
3、效劳跟不上，坐下无人理睬，上菜慢，结账时间太长。
4、因餐厅环境及设施因素引起的投诉〔空调、灯光、背景音乐、电梯等〕。
5、各种突发事件〔受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等〕。
三、处理疑难问题或突发事件的八大原那么1、认真倾听的原那么,忌一开场就替自己辩白。
2、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理同一个问题。
3、物质损失物质补，心理损伤礼貌补。
4、对客人的表扬要婉言感谢。
5、对客人合理化的意见要虚心承受。
6、要尽量避开客人在公共场所投诉。
对于情绪较容易冲动的顾客可委婉的请求顾客至包厢或者办公区域去谈。
7、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。
8、对无理取闹的客人要灵活处理：〔1〕坚持原那么，用正气镇住对方。
〔2〕头脑冷静、反响灵活，可先好言相劝，后正言相告，告其事理、法理，摆真相、讲事实、示之影响后果。
〔3〕以上三番无效，那么要通过保安〔或公安部门〕进展处理。
四、处理客人投诉的程序1、细心聆听2、立刻道谦3、安定情绪4、诚意承受5、套取事实6、分析事实7、观察客人投诉动机8、发现矛盾焦点找出顾客所需9、提出各种解决方法10、采用客人同意的方法11、在给有投诉的客人效劳中应更主动、热情、耐心。
1、由于效劳员操作不当或违反操作规程，致使汤汁洒在客人身上时怎么办？1〕由餐厅的主管人员出面，诚恳地向客人表示歉意；2〕在征得客人同意下，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女效劳员为其擦拭，动作要轻重适宜；3〕根据客人的态度和衣服被弄脏的，主动向客人提出为其免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还给客人并再次道谦；4〕对于弄脏程度较轻的，经擦拭后已根本干净的，餐厅主管应为客人提供一些免费赠送，以示对客人的补偿；5〕在处理过程中，餐厅主管不能当着客人的面，批评或指责效劳人员，内部问题放在事后处理；6〕事后要做好详细记录，留档备查。
投诉的处理艺术 餐饮管理中的投诉处理艺术 服务是餐饮的主要产品，餐厅通过销售服务、设施而赢利。宾客与我们的关系是买和卖的关系，也是 被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的店方产品非所值时，就会产生投诉。
一、 正确认识宾客投诉行为 客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对餐厅、对餐厅员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何餐厅任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的店方也会遇到客人投诉。成功的餐厅善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对餐厅的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对餐厅的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。 1。投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保店方产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“餐厅代表”。从收银部的收银员、到餐厅部的服务员、工程部维修人员、从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工,各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。宾客投诉行为实际上是餐厅基层管理质量的晴雨表，通过投诉，我们可以及时发现自己发现不了的工作漏洞;通过投诉，可以鞭策餐厅及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响店方声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，我们也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。 ２、 宾客直接向餐厅投诉，给餐厅提供了挽回自身声誉机会。宾客在餐厅消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在店方通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该店方消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着餐厅将永远失去这位客人，餐厅就连向客人道歉的机会也没有了。 在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式： ① 直接向店投诉 这类客人认为，是餐厅令自己不满，是餐厅未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向店投诉能尽量争取挽回自身的损失。 (2) 向消费者委员会一类的社会团体投诉 这类客人希望利用社会舆论向店方施加压力，从而使店方以积极的态度去解决当前的问题。 (3) 向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。 (4)运用法律诉讼方式起诉店方 站在维护店方声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客人直接向店方投诉是对店方声誉影响最小的一种方式。店方接受客人投诉能控制有损店方声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对店方产生不良印象。从保证店方长远的角度出发，店方接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到店方与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对店方潜在客户、客人的误导。直接向店方投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给店方提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。 正确认识客人投诉对店方经营管理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为店方接待客人投诉的基本态度。 二 基层管理中的投诉类型 店方受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。不少店方客房和餐饮的营业收入是整所店方经营收入的两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大，因此，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。前台和餐厅是店方直接对客人服务的营业场所，食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而非厨房，住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部，因此，前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理投诉。 客人投诉往往是因为店方工作上的过失或店方与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。 就客人投诉内容不同，可分为： １、 对店方某工作人员服务态度的投诉。 对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为： ① 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。 ② 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。 ③ 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。 ④ 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪 ⑤ 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。 ２、 对店方某项服务效率低下的投诉 如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因店方服务效率 低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。
３、 对店方设施设备的投诉 因店方设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如 客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。 ４、 对服务方法欠妥的投诉 因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃 帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。 ５、 对店方违约行为的投诉 当客人发现，店方曾经作出的承诺未能竞现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如店方未实践给予优惠的承诺，某项店方接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。
６、 对商品质量的投诉 店方出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。 ７、 其他（店方方面的原因） 服务员行为不检、违反有关规定 （如向客人索要小费），损坏 、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。
店方方面的原因： 店方方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。 客人方面的原因： 客人方面的原因表现为对店方的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感；对店方宣传内容的理解与店方有分歧；个别客人对店方工作过于挑剔等。 客人投诉时的表达方式一般分为： １、理智型 这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。 ２、火爆型 这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。
３、 失望痛心型 情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对店方或事件深深失望，对自 己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。 三、 投诉处理的原则与程序 １、 坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是店方的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总 是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表店方受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是店方正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。
２、处理投诉要注意兼顾客人和店方双方的利益 管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是店方的代表，代表店方受理投诉。因此，他不可能不考虑店方的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表店方同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿客人直接向店方投诉，这种行为反映了客人相信店方能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在店方投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。 １、对投诉的快速处理程度 第一， 专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。 第二， 必要时察看投诉物，迅速作出判断。 第三， 向客人致歉，作必要解释，请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。 第四， 跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。
２、 对投诉的一般处理程序 第一， 倾听客人诉说，确认问题 较复杂，应按本程序处理。 第二， 请客人移步至不引人注意 的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。 第三， 耐心，专注地倾听客人陈 述，不打断或反驳客人。用恰不的表情表示自己对客人遭遇的同情，必
