营销心理学
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一、名词解释
1.感觉：感觉是指人脑对直接作用于感觉器官的外界事物的个别属性的反映。
2.记忆：记忆是指过去的经验在人脑中的反映。
3.意志：意志是指人们为了实现一定的目的所作出的自觉的坚持不懈的努力。
4.动机：动机是推动人们去从事某种活动，达到某种目的，指引活动满足一定需要的意图，愿望和信念。
5.消费习俗：它是指一个地区或民族的人们在长期的经济活动与社会活动中的约定俗成的消费习惯。
6.顾客的个性心理是指表现在一个人身上的经常的、稳定的、典型的心理特征，包括顾客的气质、性格和能力三方面。
7.消费流行：是指众多的顾客在一定时间和范围内呈现出的广泛地追求某种商品或某个时尚的消费趋势。
8.客户：客户是指那些购买企业产品的人或组织。
二、填空。
1.谈判者能力与谈判：（1）观察能力（2）记忆能力（3）交际能力（4）领悟思维能力（5）应变能力。
2.柜台销售人员的素质：（1）态度 （2）知识：商品知识 （3）技巧：语言、礼仪。
3.营销心理活动过程，包括顾客的认识过程、情感过程和意志过程。
4.注意的功能有两个，一是选择功能；二是保持功能。
5.影响顾客情感变化的因素：（1）商品（2）服务（3）环境。
6.需要层次论：美国心理学家马斯洛将人的需要分为五个层次：即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要。
7.引起顾客购买行为的心理因素是需要和动机。
8.青年顾客的消费心理：（1）追求时尚（2）突出个性（3）科学消费。
9.女性顾客消费心理特征：（1）爱美心理（2）情感性心理（3）实惠心理（4）炫耀心理。
10.消费流行的方式：（1）滴流（2）横流（3）逆流。
11.消费流行的阶段：（1）酝酿期（2）高潮期（3）普及期（4）衰退期。
12.在谈判中，能力反映在一下几个方面：观察能力、记忆能力、交际能力、领悟思维能力、应变能力。
三、简答
1.“消费逐新者”的特点：（1）消费逐新者常常以相当开放的态度对待新产品或不成熟的产品；
（2）消费逐新者大都是内在导向型的，对于新产品完全依据自己的价值观念或标准做出判断，具有冒险精神；
（3）消费逐新者喜欢寻求变化；
（4）消费逐新者在别人看来可能是“超前”消费或是领时髦之先，但并非冲动型购买者；
（5）消费逐新者比非逐新者起到更大的舆论引导作用。
2.影响客户购买心理的因素：（1）企业与产品的形象（2）营销人员的形象（3）商品推介（4）人际关系与情感（5）购买群体的行为与倾向。
3.影响购买心理的因素有：企业与产品的形象、营销人员形象、商品推介、情感融通、购买群体的行为与倾向。
4.在交锋阶段要注意分析第一印象、心理定势效应、晕轮效应和权威崇拜心理的影响；并针对主导型、说服型和保守型谈判对手的需求与个性特点。
5.成交阶段的心理特点，可采取假定成交、选择成交、机会成交、分段成交、引导成交和优惠成交等多种心理策略。
6.商场顾客购买的特殊心理：（1）抢购心理（2）待购心理（3）从众心理（4）逆反心理（5）择优心理（6）烦躁心理。
7.营业员仪表行为：营业员的服务语言既要礼貌、简练、准确，又要注意分寸，不说过头话、夸张话，否则会适得其反。
一般说，营业员服务语言应从三个方面规范：（1）要注意顾客的情感，使顾客乐于接受；
（2）要注意该说和不该说的话；
（3）说话用词要简练明白、抓住要领、声调柔和、语感优美。
